第1篇 物业管理前期物业顾问服务合同制定规范
物业管理公司前期物业顾问服务合同的制定
1、顾问服务期的主要工作内容
1.1对物业的功能布局提出建议。
1.2对设施、设备的选型及建材的选择提出建议。
1.3对工程进展情况进行跟进并提出建议。
1.4测算本项目的物业管理费。
1.5协助开发商制定《业户临时公约》。
1.6对物业的销售提供的支持。
1.6.1向销售人员提供物业管理业务咨询及物业管理培训;
1.6.2参加项目的重要推广活动及开盘仪式等;
1.6.3对项目的销售推广活动提供物业管理业务支持。
1.7在物业管理前期内,根据开发商的具体安排进行工作,明确顾问期,向开发商提供顾问服务的方式。如:到场次数,电话、电子邮件、传真等服务方式。
1.8提供其他与物业相关的服务事项。
2、前期物业顾问服务合同范本
物业顾问服务合同
_________(以下简称甲方)与__________(以下简称乙方),经友好协商,在平等互利的原则下,就为****项目提供物业顾问服务事宜达成一致意见,并签订本合同共同遵守。
1.甲方:
地址:
电话:传真:
2.乙方:
地址:
电话:传真:
第一章:注释
1.除合同内容或文义需要另外解释外,下列用语将具有如下意义:
1.1“本物业”指名称为****的物业整体,高档****,总建筑面积约**万平方米,地址位于___________;
1.2“顾问服务”甲方聘用乙方为物业顾问,依据甲乙双方议定之内容,乙方向甲方提供物业顾问服务;
1.3“本合同”指本物业顾问服务合同及其附件。
2.本合同内之标题是为方便阅读而写,并不影响本合同之结构和含义。
第二章:提供顾问服务之目的
1.乙方为甲方在本物业前期施工过程中及本物业交付使用阶段,从物业管理角度提供顾问建议及服务,同时协助甲方进行本物业的销售及市场宣传活动。
2.在乙方为本物业提供物业顾问服务期内及甲方足额支付预付费用后,甲方有权在本物业的售楼书、对外宣传资料和各种媒体宣传中使用乙方的名称及标识的文字和图案,声明本物业由乙方提供物业顾问服务。如甲方使用乙方公开对外宣传以外的资料必须事先经乙方确认后方可印刷或公布。惟甲方此项权利须严格限于乙方为本物业提供物业顾问服务期间内行使,且需按照乙方提供的标识样本使用乙方标识,否则乙方将保留所有权利追讨任何非授权使用乙方或其相关机构名称或标识之行为的法律责任及有形、无形的经济损失。
第三章:顾问服务及后期管理
在本合同有效期内,乙方依据双方约定的服务内容(详见附件《物业顾问服务内容》为甲方提供顾问服务。
第四章:合同期限
本合同的服务期限自___年___月___日至本物业交付使用日止。
第五章:物业顾问人员工作执行
1.本物业的物业顾问服务由乙方委派具有丰富实际操作和管理经验的工程经理和区域经理担任顾问组负责人,其余人员配合该两名人员共同在本物业的顾问服务中提供服务。乙方将向甲方提供顾问人员名单,经甲方认可后开展工作。
2.在顾问期内,乙方顾问人员于本合同签订后根据合同附件的顾问服务内容或应甲方要求到本物业现场提供服务,其余时间通过电话、传真、电子邮件等方式提供顾问服务。
3.乙方顾问人员需配合甲方施工进度按合同附件内容完成各阶段顾问工作,并每月依据合同附件及内容向甲方提交顾问工作报告。
第六章:顾问服务费用
1.顾问酬金
乙方为甲方提供物业顾问服务的酬金为人民币**万元整
(rmb*******),甲方分*期支付给乙方:
第一期:于签订合同后十五个工作日内支付人民币**万元整
(rmb*******);
第二期:
第三期:
第四期:
第五期:
第六期:
2.在乙方正常按本合同履行其应负责任之前提下,甲方应按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1条的约定按时支付乙方酬金逾期超过7日,乙方有权暂停服务,且不承担违约责任。
3.若因乙方原因未能按合同履行其所承担的责任与义务,甲方有权减缓支付下一期酬金,且不承担违约责任。若因甲方原因造成乙方无法得到相应的资料或工作配合而导致乙方不能正常履约完成顾问工作,乙方不承担违约责任。
4.甲乙双方应各自负责缴付有关顾问酬金之税项及独立处理其财政状况,互不干涉。
5.顾问费用支付方式
甲方按本合同约定之顾问酬金以支票支付方式或以电汇方式汇付至乙方账户。乙方开具正式发票。
收款单位:
开户银行:
账号:
第七章:双方的权利和义务
1.甲方的权利和义务
1.1有权依据本合同相关条款之约定,对乙方各阶段的顾问管理工作质量做出评价。
1.2应向乙方提供本物业相关资料,如设计方案、设计图纸、设备图纸、设备说明等,供乙方制订物业管理规划时参考。
1.3有权要求乙方根据约定之顾问事项提交专题书面报告,乙方应及时提交。
1.4配合乙方协调项目内各部门工作关系。
1.5在本合同终止后,有权要求乙方返还所有自甲方借出的关于本物业的图纸、文字资料等文件。
1.6如因项目工程延误,导致本合同在期满时全部或部分内容仍然未能履行,甲方如需乙方提供延期服务,甲乙双方就延期服务另行协商。
1.7本合同终止,甲方须及时停止使用乙方的名称及标识(包括文字和图案)。但甲方在其销售渠道有权注明曾经由乙方提供物业顾问服务的事实,且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣传制品除外。
1.8本合同规定之顾问服务属乙方商业秘密,未经乙方许可,不得将顾问服务涉及的资料、图纸、数据等提供或披露给无关的第三方,如由此造成乙方损失,甲方需承担赔偿责任。但专为履行本合同有关的业务时除外。
2.乙方的权利和义务
2.1严格按照本合同约定向甲方提供物业顾问服务,主动、优质地在合同期内完成顾问工作事项内的
各项工作内容。
2.2依据本合同,定时委派指定顾问人员至甲方现场开展工作。如甲方认为乙方顾问人员不能胜任工作,乙方需进行人员调整,但此人员调整并不影响本合同继续履行。
2.3积极主动与甲方联络,随时以各种适当的方式(如到场、电话、传真、电子邮件)履行顾问工作事项之内容。
2.4向甲方提供专业及针对性顾问服务,体现在各种建议、制度、预算等。
2.5如甲方对乙方提供的顾问服务发出书面整改通知,应积极主动与甲方沟通,达成一致意见后确定并实施整改措施。
2.6如甲方因工程延期,导致本合同不能按时完成,可与甲方协商合同延期事宜。
2.7妥善保管甲方移交的本物业资料,在合同终止时,交还甲方。
2.8保守甲方商业秘密,未经甲方允许,不得向无关的第三方透露,如有违反,造成甲方损失,乙方需承担赔偿责任。
第八章:终止合同
1.在履行本合同期间,甲乙双方中任何一方严重违约或者有其它违约行为致使不能实现合同目标,在接到对方书面通知十五日内仍未能达成改善或按本合同继续履行,守约方可再给予违约方一个月的宽限期,宽限期满,违约方仍未履行合同义务的,则守约方有权书面通知违约方终止本合同,并有权要求违约方按本合同约定酬金总额的**%一次性赔偿经济损失。
2.在本合同履行期间,甲乙双方在并无出现违约行为的情况下,甲乙双方中任何一方有权提出提前终止本合同,提出终止合同的一方,必须提前三个月给予守约方书面通知,并另外支付守约方补偿金人民币*万元整(rmb*******),一次性补偿守约方因合同提前终止的损失。守约方自接到通知之日起十五日内以书面形式复函,逾期未复的视为同意提出终止本合同一方的决定。
第九章:不可抗力
如遇火灾、地震、洪水、台风或*、战争、足以使物业停止正常运营的政府行为等不可抗力因素,致使本合同无法履行,甲、乙双方互不承担责任。
第十章:其它
1.转让
本合同应约束合同双方当事人,如双方单位发生变更,其权利和义务的承继人应确保继续履行合同,任何一方合同当事人都不可在未得到其他合同当事人书面同意前转让本合同之一切或部分权益或责任。
2.通知
任何与本合同有关之通知或通讯应以中文简体书写,并以传真、快递、邮寄或专人送交方式送至本合同内所注明各当事人之地址。会议通知则必须于二天前送达上述地址。
3.完整合同
本合同已包括所有合同当事人之协议,并取代所有先前合同当事人之间关于为物业提供物业顾问管理服务的协议或沟通。若本合
同任何条文于任何法律下成为无效、非法或不能执行,本合同其
余的条文之有效性、合法性及可执行性并不因此而受损。
4.争议之解决
本合同各方在阐释或履行本合同时如发生争议,应首先通过友好协商解决。如果协商不能解决,各方同意向物业所在地人民法院
提起诉讼。
5.修改合同
本合同之一切条文,必须经过合同当事人共同协商,在取得一致
意见后,方可做出修改,删减和增加,并签订补充协议。
6.合同附件
本合同所有附件是本合同不可分割的组成部分,本合同中所定义
的所有名词在本合同和其附件中具有相同意义。
7.本合同以中文简体书写,一式四份;甲乙双方各持二份,具有同
等法律效力。
甲方:
签署:__________________________
公司盖章:__________________________
乙方:
签署:__________________________
公司盖章:__________________________
_____年_____月_____日于**签订
第2篇 购物中心物业管理服务总体构想规范
zz购物中心物业管理服务总体构想
提要:
管理定位--高档商业社区
管理目标--句容市商场物业管理最佳
管理模式--现代化、专业化物业管理
四大理论--客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理
五大优势--理念、团队、技术、经验、配套
四个重点--整体形象、安全、机电设备管理、建筑外观
四大措施--全面投入,保障设备的良好运行;不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理;全面防范,治安事件发生率为零;发挥本公司规模优势,实施专业化低成本管理;
六大保障--整合型管理体系(iso9000、iso14000、ohsas18000)、科学的人力资源管理体系、完善的安全管理和保密体系、人、财、物的有力保障、专业的机电设备运行管理保障能力、高效的客户关系管理和信息处理平台
持续超越--持续满足和超越客户市场需求的意识
一、管理定位
通过规范和统一商场的经营秩序,打造干净、清新、温馨、时尚、安全、舒适的购物消费环境。
二、管理目标
全年不断深化管理服务、提高物业管理水平,提升物业管理形象。
三、管理机制与模式
(一)实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的'三位一体'式的共管机制,推行科技型物业管理模式。
(二)现代化、专业化物业管理模式
现代化:充分吸收中国物业管理发展二十年的科技及理论成果,依托我公司管理人员多年物业管理经验,学习并借鉴国际同行的优秀经验,凭借我公司本土化运作年的优势,结合句容本地实际,在购物中心实施既具备国际国内一流水准,又符合句容市本地化的商场物业管理模式。
专业化:以我公司的精锐专业团队,在公共秩序维护、保洁、绿化、设施设备维修养护等方面为句容**国际购物中心全面实行专业管理及服务。
四、管理学理论运用
句容**国际购物中心作为一流的购物中心,其物业管理素质也必须达到与之相符合的高度。本公司长期致力于现代企业制度的建立与完善,并坚信坚实的管理理论是夯实一个企业内部管理的重要基础。针对句容**国际购物中心物业特质,我们将以详尽的客户关系管理、合工理论、目标计划管理、时间管理等一系列理论体系作为物业管理项目运作的理论保障。
客户关系管理:'以客户为中心',不是一句空洞的口号,而是富有哲理的经营理念。反映在企业当中,就是所有的业务过程围绕如何更多地为客户创造价值,客户获得客户价值是客户满意、客户忠诚的根本理由。以客户为中心的经营模式的实现,需要一套科学而有效的解决方案,它包括以客户为中心的战略规划、管理咨询、实施等核心环节。本公司将以此作为物业管理的核心理念,对句容**国际购物中心物业管理客户市场有效开发和拓展。
合工理论:本公司倡导,每一个员工都必须成为学习型的个人,由此,公司才能真正建立成为学习型的组织。因此,员工综合素质的培养,在本公司一直受到重视。而在对员工进行综合素质培训的同时,本公司越来越明显感觉到,合工理论将在现代企业发展中起到积极的作用。
200年以前,亚当斯密以制造针为例论述了劳动分工的作用。而且,他的这一分工理论成了近代产业革命的起点,也成了后来的管理学家创建管理学的理论前提。确实劳动分工较大幅度地提高了劳动生产率,也有利于专业化和职能化管理。但是,这种理论发展到今天,负面效应日益显露出来。现代社会,一方面追求产品个性化,生产复杂化,企业经营多元化,如果片面强调分工精细和专业化,则使得企业的整体协调作业过程和对过程的监控越来越高,结果致使企业整体效率低下;同时,把人分成上下级关系的官僚体制,使人的积极性、主动性得不到充分发挥,相反腐蚀着人的精神,不利于人的身心健康,以至于走到了分工与协作原则初始动机的反面。另一方面,高科技的发展,特别是计算机的普及运用,使简化管理环节成为可能。同时,与市场变化和高科技发展相对应的是劳动力素质大大提高,员工不再满足于从事单调、简单的复杂性工作,对分享决策权的要求日益强烈。
因此,本公司打破分工理论的桎梏,在公司提出'合工理论',即借助信息技术,以重整企业业务流程为突破口,将原先被分割得支离破碎的业务流程再合理地'组装'回去,将几道工序合并,归一人完成,并将分别负责不同工序的人员组合成工作小组或团队,以利于共享信息、简化交接手续、缩短时间。另外,减少管理层次,提高管理幅度,建立扁平化的组织结构,从而打破官僚体制,减少了审核与监督程序,降低了管理成本,减少了内部冲突,增加了组织的凝聚力,大大调动了员工的积极性,促进了员工的个人发展。本公司将在句容**国际购物中心物业管理中以合工理论作为工作流程组装合并的基础理论,最大限度地降低管理成本,提高工作效率。
目标计划管理:由本公司整体目标延展出句容**国际购物中心物业管理处各工种分项活动、分项目标与各项工作计划的过程即所谓目标计划延展。即为目标计划管理的精髓。其实施则透过本公司组织架构,应用目标延展的方法来制定句容**国际购物中心物业管理处各项工作计划,并建立绩效指标作为衡量目标达成的考核标准。
时间管理:要求句容**国际购物中心物业管理处各工种员工务必了解时间管理的涵意、树立时间成本的意识,掌握时间管理的远近分配、时间管理的优先顺序、时间管理的限制突破、时间管理的计划效率、时间管理的结果及评估等,使句容**国际购物中心的各项物业管理工作得以高效率的展开。
五、管理优势
(一)理念优势
理念是服务的灵魂所在,是员工动力的源泉,公司以不断提升服务水平为工作的指导思想。以'至情、至微、至效'的精神为理念,不懈追求更高的服务境界,极力员工的创造性思维和创造力,在这种理念的支撑下,近年来,公司所管理的众多项目中,受到了业主的一致好评好信任。
以'至情、至微、至效'为基础,我们引伸出了以下独具特色的理念:'至优化'理念; '换位思考'理念以及'-∞(无穷小)'理念等。
至优化理念
即每个员工都有明确的职责范围,在服务过程中遇到的任何问题,都要设计出几套解决问题的方案,从用户(使用人)的角度、经济的角度选择一个最佳的解决方案,达到最佳的效果,同时以最优理念为根本引伸出了几种提供优质服务的措施:'快捷服务'、'机务作风'、'便民服务'等。'快捷服务'即在接到拥护需求信息或任务时,要求我们的员工立即行动并迅速解决问题,体现'效率就是生命'的精神;'机务作风'即是采用严谨细致的航空系统维护管理方法,对每一项工作都严格按程序认真细致去完成;'便民服务'即向业主(用户)提供购物导向、室内维修等正常物业管理范围以外的服务,体现公司的'周到服务'
。'至优化理念'服务达到的效果是:当您在繁忙工作的时候,优美的购物环境、适宜的温度、优良的空气质量使您尽享消费购物的乐趣;在您需要服务的时候,管理服务人员就会出现在您的身边,每个员工的工作都是一丝不苟,彬彬有礼且规范化、标准化。
换位思考
即凡事都要设身处地站在客户需求的角度进行考虑,再反过来考虑如何满足客户的需求,真正做到以客户为中心,把业主的满意作为工作的出发点和工作的最终目标。'你想到的我们都已做到,你没有想到的我们超前做到',从而提供更适合客户需要的服务,满足甚至超越客户的需求。
-∞(无穷小)理念
*-∞(无穷小)磨合
即在物业管理介入中,深入物业现场、参与设备调试、熟悉各项功能,站在使用人的角度,发现影响使用功能的因素,及时提出合理化建议,将不利的因素消灭在萌芽状态,同时,结合其物业特点,充分了解客户需求,进一步完善各项管理方案及制度,并理顺各方面的关系,在正式接管物业时,使管理磨合期接近'零'。
*-∞(无穷小)风险
商业物业的管理有别于其他物业,特别是安全、环境和技术含量方面。为防止意外事件的发生,公司在'人防'、'技防'和制度建设、监督机制等方面都有严格的管理措施,确保万无一失,为了解决业主和商户后顾之忧,我们着眼于长远承担物业管理责任,不断完善硬件与软件设施,确保物业的正常安全运行,注重物业相关保险事宜,按照有关规定投保公共责任险、第三者责任险,并与事务管理部门协商安防设备保险事宜,提高句容**国际购物中心物业抗风险能力。
*-∞(无穷小)干扰
--在购物中心正式开放时间以外完成所有公共部位的清洁工作,确保不会因清洁使地面湿滑造成行走不便,购物中心正式开放时,清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁,发现问题及时处理,不能因保洁而影响和干扰消费都购物。
--在保证商户正常工作的前提下,对会妨碍消费者购物的维修保养工作,一律安排在购物中心开放时间以外(突发事件需紧急处理的情况除外),同时,在维修保养工作中,维修人员必须先做好维修区域防护及警示措施后,方可进行工作。维修完毕,立即清理现场,以避免造成污染和给用户带来不便。
*-∞(无穷小)缺陷
就是要求每一个员工都要细心谨慎,把工作上可能发生的缺陷(缺点)降低到'零'的一种管理方法,零缺陷并不是说绝对没有缺陷,或缺陷绝对等于零,而是指以缺陷等于零为目标的管理理念,每一个员工都要在自己的工作职责范围内力争做到无缺陷,从而培养员工高度的责任感和严谨的工作作风,提高服务质量。
(二)技术优势--技术过硬、装备精良的楼宇设备管理队伍
公司积累了多年的楼宇机电设备管理经验,公司目前拥有各类专业技术人员三十多名,配备有大量维修设备,维修仪器仪表和专用工具,公司对电梯、中央空调、消防、给排水、供配电、秩序维护监控以及先进的智能化系统等均制订了完善的技术管理规范和量化管理办法,能制订出高效、可操作性强的设备管理方案,确保各系统的正常运行。
我们的技术优势还体现在能根据句容**国际购物中心的物业特点,制订出有效的机电设备经济运行方案,节能降耗,为客户显着降低物业运行费用。
(三)经验优势--丰富的物业管理经验
公司相关管理人员均有着多年的商业物业管理工作经验,从管理专业理论和句容当地市场都十分的了解,是我们有信心为句容**国际购物中心提供优质物业管理服务的一大支撑及有力保障。
(四)配套优势--提供综合性物业管理服务
我们日常的物业管理实践中,积累了为客户提供全方位、综合性、专业化、个性化管理服务的丰富经验,在句容**国际购物中心的物业管理中,我们将潜心研究消费者、业主、商户的需求,提供优质的综合服务。
六、工作重点
经过全面深入的调研,了解了句容**国际购物中心物业状况,并从业主(商户)的角度出发,分析了句容**国际购物中心物业管理的重点,经归纳整理,句容**国际购物中心的物业管理工作重点体现在以下五个方面:
(一)整体形象
项目位于市区中心,为政府重点招商项目,后期必将成为句容市标志性商业'旗航'为此我们提出了--时尚、高雅、温馨。
时尚--体现句容**国际购物中心改革的思想和与国际接轨的购物方式。
高雅--展示句容**国际购物中心购物的品味高档。
温馨--象征句容**国际购物中心为人性化消费吸引力。
(二)安全防卫
句容**国际购物中心商业运作,均采用全开放式设计,进出中心的车辆和人员很多,成分复杂,因此,句容**国际购物中心的安全工作是物业管理的重中之重。
(三)设施设备
句容**国际购物中心是现代高新技术的结合体,是一座超大型的智能化建筑、机电设备系统不仅装机容量大、复杂,而且进口设备多、技术先进。设备系统包括供配电、给排水、中央空调、电梯、消防、智能化等系统,其设备运行安全正常是保证整个物业正常运作的基本条件,所以,设施设备的管理显得尤为重要。
(五)建筑物
句容**国际购物中心建设形象现代新颖,外型美观,对维护管理要求高。装饰材料的多样性,决定了今后我们在物业管理工作中要针对不同的装饰材料采取多样化的管理手段,如木质材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蚀;地毯的防潮、防蛀蚀、防染色;皮革材料的防腐蚀老化;大理石、花岗石等石质材料的防腐蚀、防染色等。都是今后装饰工程维护的重要内容。与此同时,建筑物的外观又是句容**国际购物中心的形象。所以,建筑物的管理十分重要。
七、主要措施
针对以上我们所列举的管理重点及物业特性,我公司对句容**国际购物中心的管理将采取四大措施。
措施之一:全面投入,保障设备的良好运行
句容**国际购物中心设备设施的日常运作有着极高的管理维护要求。本物业投入使用的一些先进设备设施将使得管理观念、管理机构、管理方式更现代化、科学化。设施设备要求高、操作严、范围广,涉及到管理、通讯、安防等方方面面。本公司在理论学习、现场参观、实地演练的基础上,将制订科学合理、切实可行的维护、保养、运行计划,保证各项设施设备的良好、有效运作。并且,本公司还将组织所有的设备养护人员针对句容**国际购物中心物业所投入的各种类设施设备进行专业培训和学习,保证意识到位,技术到位,服务到位。
措施之二:不断钻研和学习,利用高科技手段进行管理
中国物业管理的初期是属于劳动密集型企业,人员素质要求相对较低,对于大量的日常工作主要以量取胜,而本公司正在不断完善企业制度,逐步将企业向科技密集型转化。
措施之三:全面防范,最大限度降低管理原因造成的治安事件发生率
句容**国际购物中心物业的人员数量多、流动性强、成分复杂且不易管理,这给物业管理的公共秩序及治安管理带来了不小的困难,根据句容**国际购物中心的安防条件,结合本公司长期管理各类不同性质物业的安防经验,依托本公司常年坚持半军事化管理的高素质护卫队伍,从实际情况出发,确立了句容**国际购物中心使用初期'人防为主、技防为辅',常规期'双管齐下,全面防范'的整体治安思路,采用三重五层防范系统,并将实行24小时安护员全方位便装巡逻制、24小时监控中心值守制。我们有理由相信,经过本公司的管理,可以确保句容**国际购物中心因物业管理原因造成的治安事件发生率。
措施之四:发挥本公司规模优势,实施对电梯、秩序维护、环境等的专业化低成本管理
物业管理行业向专业化、规模化、方向发展是市场的选择和时代的要求。在句容**国际购物中心的管理工作中,针对该物业的诸多特点,我们将充分发挥本公司管理规模优势,逐步实现绿化、保洁、秩序维护、设施设备养护等方面的专业化管理,同时,本公司一贯倡导勤俭办事精神,珍惜和用好来自客户的每一分钱,力求所费必有所值。我们组织了专门班子,对句容**国际购物中心物业位置、设计功能、占地面积、设备状况、管理要求等各种因素在成本构成中的权变系数进行研究,并将采取'集中配送、货比三家'和修旧利废、奖节罚超等一系列具体措施,分项控制人力和物化消耗,力争以低于市场价的收费提供服务,保证业主、商户、社会全面受益。充分体现本公司'以严谨细致、追求完美的工作作风,使经营品质不断提升,让用户获得满意服务'的质量方针和'以客户为中心'的经营思想。
八、六项具体保障
(一)严谨的管理运行体系--整合型管理体系
iso9000质量管理体系、iso14000环境管理体系和ohsas18000职业安全健康管理体系是国际上通用的管理体系,在句容**国际购物中心的物业管理中,我们导入iso9000、iso14000、ohsas18000三种管理体系,并将这三种管理体系进行完全整合,形成一个全新而充满活力的整合型管理体系,进而制订综合的管理方案,进行综合策划、综合预算、实现多种的管理目标,从而在句容**国际购物中心的物业管理中确保管理的高质量,对用户提供更优质的服务,并且把句容**国际购物中心创建成为绿色环保型物业,使其成为句容市一颗亮丽的明珠,同时,确保物业管理员工的职业健康和安全,消除各种事故隐患和减少疾病的发生。
整合型物业管理体系在其具体执行过程中,将以全面质量管理方法为基础,即将所有管理活动都归结为一个产生、形成、实施和验证的过程,并按'计划--执行--检查--处理'四个阶段运行,即pdca循环,这是我们整合型管理体系的运作方式,也是做任何事情必须遵循的规律,我们开展每项工作,应先有设想或打算(计划),然后按计划去实施,即执行,计划执行过程中出现的偏差,应及时纠偏与调整,即核对检查;根据检查结果,把成功的经验加以肯定并列入标准中,没有解决的问题反映给下一个循环,继续改进,即处理阶段。
公司对句容**国际购物中心所有服务程序进行全方位监控,将物业管理的每一个环节程序化,通过月检、巡检、抽检、内检、外检等各项检验控制手段,严格控制每一服务产品的提供及客户满意程度,使得各项工作以最规范的程序进入市场,保持服务水平和服务质量的持续改进和提高。
(二)科学的人力资源管理体系
物业管理行业提供的产品是'服务',物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程,物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果,公司在句容**国际购物中心的物业管理中,并对人力资源管理进行全程的有效控制。
定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。
人员录用入职政审。确保句容**国际购物中心物业管理人员政治素质过硬。
秩序员实行准军事化管理。练就其过硬的思想和身体素质。
实行人性化民主型内部管理和'帮带'制度。促进能力较差的员工共同进步,着力培养员工的团队精神,提高整体管理水平,增强凝聚力,使员工始终保持积极进取的心态。
科学培训。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参观考察和专题讨论,让员工随时掌握行业的发展动态,积极学习国内外较新的管理技术与方法,总结工作中的经验教训,进一步提高员工的工作能力和工作标准。
量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等,专业技术人员和秩序维护人员每半年进行一次考核,名次最后者淘汰;各部门负责人,工程技术人员、管理人员每年进行一次考核,名列最后者降级或淘汰。
岗位'动态'管理,竞争上岗。激励员工求知上进。
内部职称评定。肯定并充分发挥员工的能力。
岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线,以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。
(三)严密的安全管理和保密体系
以'外弛内张'为原则,以秩序维护、消防管理、车辆管理为主线,以训练有素、行动迅速、果断干练的秩序队伍为载体,利用现代化手段,依靠先进的技术设备与工具,科学组织日常管理,精心布置重大活动的安全安排,迅速协助处理突发事件。
重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。
秩序状态管理:根据报警信息反映的不同事件,定义一级、二级、三级、四级安全状态,并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心,相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系,针对不同的状态,调动不同的反应力量,采取相应的处理程序,分级应对,限时到位,通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调,确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。
消防重点部位重点防范。
(四)人、财、物的有力保障
实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成句容**国际购物中心专业管理团队,我们将委派现任我公司项目经理、具有打造'精品'物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任句容**国际购物中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任句容**国际购物中心的物业管理处技术总工程师,从公司抽调专业技术骨干,组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。
配置齐全、先进的句容**国际购物中心物业管理设备,为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。
公司具备一定的资金实力和物质基础,句容**国际购物中心项目将作为公司的管理重点之一,重点保障。
(五)提高设施设备运行管理保障能力
正式进驻后,立即完成
制度,确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。
日常管理
--预防为主,坚持日常保养与计划性维修保养并重,使设备处于良好运行状态。
--对设备做到'三好'、'四会'和'五定'。'三好'即用好、修好和管理好重要设备;'四会'即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障;'五定'即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。
--实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式,以专业修理为主,同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。
--完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程,完善设备资料和维修登记卡片管理,合理制定定期维修计划。
--修旧利废,合理更新,降低设备维修材料费用。
--制定各设备系统详细的应急处理方案,确保在出现应急情况时及时有序处理。
(六)高效的客户管理和信息处理平台
本公司多年来一直把'以客户为中心',追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在句容**国际购物中心物业管理项目中,本公司将一如既往关注客户需求,通过'管理报告制'、'定期回访制'以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询,并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作,力争让客户获得满意服务。我们的客户:物业的所有人(业主)、使用人(商户)、受益人(消费者)--外部客户;员工--内部客户,正确处理好这两种客户,及时处理各种信息,实现员工满意,业主、用户满意。
九、持续满足和超越客户市场的意识
物业管理市场发展到现在,已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式,更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。公司一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标,开掘句容**国际购物中心物业管理服务的内容的深度及广度:
本公司在句容**国际购物中心确立的物业管理标准,将以国家建设部颁布的物业管理标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用service(即中文'服务'一词)中的7个字母来概述:
s,即smile(微笑),服务人员要对每一位客户微笑;
e,即e*cellent(出色),服务人员要将每一项工作都做得很出色;
r,即ready(准备),服务人员要随时准备为客户服务;
v,即viewing(看待),服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待;
i,即inviting(邀请),服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请;
c,即creation(创造),服务人员要善于创造温暖的服务气氛;
e,即eye(眼光),服务人员要始终用热情的眼光关注客户。
第3篇 物业的装修管理规范
物业的装修与管理
业主在收楼后有权对自己所购物业进行装修,但装修必须在规定范围内进行。其有关规定包括:国家建设部发布的《建筑装饰装修管理规定》和物业管理企业制定的《住户装修管理规定》。根据上述规定,业主在装修前必须向物业管理企业进行申请登记,包括填写业主装修申请表、领取《装修管理规定》,根据约定在申请表上签字,缴纳装修管理押金及保证金,经批准后方可动工。业主在装修完成以后,物业管理企业应组织验收,合格后即退还装修押金及保证金。
一、业主装修申请表
业主在装修前向物业管理企业申请登记时,需如实填写装修施工内容,并注明委托施工单位及进场人数,业主、施工队及物业管理企业三方应在申请书上签字盖章。
二、装修管理规定
根据政府有关法规,为加强物业辖区管理,保证物业的完好和安全,保持物业辖区的整洁美观,维护全体业主的合法权益,一般物业管理企业均对装修制定如下规定:
(一)报批程序
(1)业主应提前5天向物业辖区管理处申报。
(2)详细、如实地填写《装修申请表》。
(3)经管理处审核同意后、方可进行装修施工。
(4)装修施工队应到管理处签订《装修工程队治安责任书》及《装修施工保证书》。
(二)装修管理要求
(1)不得拆改原房屋的墙、柱、梁、楼板等主体结构部件。
(2)不得凿穿地面和房顶的水泥层。
(3)不得封闭前阳台,不得改动外门窗,保持房屋外观的美观、统一。
(4)装修垃圾必须及时清运,倾倒到指定的地点。严禁向窗外、阳台外、楼梯、过道、天台等公共场所抛撒堆放。
(5)严禁将垃圾倒入下水管道内或将生活污水由雨水管道排出。
(6)按照管理处的要求,空调器安装在指定的位置,以保持外观统一、协调。空调出水必须接回阳台内或室内。
(7)装修施工应安排在上午7:00-12:00,下午14:00-20:00时间内进行,以免影响他人休息。
(8)高层住户装修不得使用载人电梯装运建材、木料、工具等物品。
(9)需封闭后阳台的,须申报管理处同意方能施工。
(10)施工队人员应到管理处办理临时出入证,将临时出入证佩戴在前胸,并在指定的区域内活动。
(11)未经管理处同意,不得随意改动水、电管线走向。
(12)底层住户装修,不得在前阳台违章搭建。
(13)临平台的阳台、窗户不能改装门。
(三)押金及保证金
(1)业主装修前须向管理处交付一定的装修保证金。
(2)装修施工队在办理临时出入证时,须向管理处交付一定的押金。
(3)装修施工结束后,由管理处派人对装修工程进行检查,如无违反本规定及物业辖区其他管理规定的行为,没有对他人财产和公共场地、设施、设备等造成损害的,管理处将如数退还押金和保证金。
(四)违规责任
(1)在装修施工中有违反上述规定行为的,管理处有权视情节严重程度给予扣罚部分乃至全部押金和保证金的处罚。
(2)装修施工中有意或无意损坏公共设施、设备和给他人财产、物品造成损害的,必须照价赔偿。
(3)因装修施工造成管道堵塞、漏水、停电、坠落等造成公共设施和他人利益损失的,装修户应负责修复(或承担修复费用),并视情况给予受损害者必要的赔偿。
(4)因装修施工造成外墙破坏、污染的,由装修户负责修补。
(五)管理权限
(1)住户装修管理由所属物业辖区管理处全权负责。
(2)住户要求改动房内水、电管线走向的,须经物业管理企业工程部经理同意方能进行施工。
(3)住户要求封闭后阳台,须经管理处同意方能进行施工。
(4)因特殊情况需在户内隔墙上开窗和开洞的,需经物业管理企业工程部经理批准。
(5)任何人均无权批准超过本规定的装修行为。
(6)如施工队违反本规定后,不听从物业管理企业的劝阻和安排,物业管理企业有权责令其停止装修行为。
第4篇 物业交房管理规范
为规范物业交付业主流程,向业主提供高效、便捷、优质的交房服务,特制订本规范。
一、入住准备工作
1、交房前一个月对房屋全面细致验收,用办公平台上报存在问题,要求项目工程部限期维修完毕,每日跟踪处理情况,并对此类资料进行存档。
对存在问题较集中的未整改项目要有统一说辞。
2、物业公司在交房前1个月制定交房工作计划,该计划中应明确:
(1)办理交房时间、地点。
(2)明确由项目工程部、销售部、客户专员和物业公司组成的交房小组,明确职责分工和工作标准。
(3)制作条幅和入住办理流程图。
(4)制订入住过程中使用的文件和表格,并进行复印。
(5)收集国家、省、当地有关物业管理的相关文件。
3、交房工作计划应报公司领导及相关职能部门批准,同时应提前1个月督促开发商向业主发出《入住通知书》,并详细说明:需业主准备的证明材料(房屋买卖合同复印件、发票复印件、身份证复印件、照片等)和预交物业服务费金额。
4、办理入住手续的工作现场应张贴入住手续办理流程图和明确的指示标识。
交房小组指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导,以便于业主办理各项手续。
二、入住手续办理
1、物业公司根据项目提供的《业主名册》,查验业主提供的资料:入住通知书、领钥匙单、购房发票原件及复印件、购房合同原件及复印件,身份证原件及复印件(非业主人员另需业主书面委托书及双方身份证原件、复印件)及其他有关有效证件,并向业主发放资料,应包括:
(1)《住户手册》。
(2)《管理规约》。
(3)《前期物业服务协议》。
(4)《业主基本情况登记表》。
(5)《装修管理办法》。
(6)《验房表》。
(7)《商品房住宅使用说明书》、《质量保证书》。
(8)《消防安全责任书》。
(9)《文件签收单》。
(10)《钥匙发放登记表》。
2、上述发放的资料应在《文件签收单》中由业主签收。
3、指导业主填写资料并进行核对验证,核对内容包括:
(1)表格填写是否完整、正确和清晰。
(2)公约和服务协议是否签署。
(3)身份证明文件与购/租房合同及《业主名册》是否一致。
核实无误后,客服主管收取购/租房合同复印件、《业主基本情况登记表》、《管理规约》、《前期物业服务协议》、《入伙通知书》等资料,建立业主档案。
4、现场手续办理人员填写《入住手续流转单》,进入交费程序。
三、预交费用
1、接待主管应根据行业法规规定,收取各项费用,并开具相应票据。
费用项目包括:预收3-6个月物业服务费、装修保证金及垃圾清运费等。
接待主管应建立费用登记表,对费用交纳完毕的业主,应在登记表中注明并建立电子档案和书面档案。
2、业主凭交费凭证进入领钥匙程序。
四、领取钥匙钥匙发放人员根据业主的交费凭证,发放钥匙,讲解钥匙使用办法及注意事项,业主填写《钥匙发放登记表》,进入验房、收房程序。
五、验房、收房
1、上述手续完成后,入住小组与业主一起验收其名下的物业,登记水、电、气表底数,双方在《验房表》签字确认。
验收过程中双方确认需维修的事项由物业公司通知项目公司处理。
2、将《入住手续流转单》交客服主管存档。
第5篇 物业管理责任保险细则规范
物业管理责任保险条款
( 2000年9月8日由中国保险监督管理委员会核准备案)
保险对象
第一条 凡在工商行政管理部门登记注册,取得合法资格的物业管理者,均可作为被保险人。
保险责任
第二条 在本保险期限内,本保险单明细表中列明的区域范围内的物业,因被保险人管理上的疏忽或过失而发生意外事故造成下列损失或费用,依法应由被保险人承担的经济赔偿责任,保险人负责赔偿:
(一)第三者人身伤亡或财产损失;
(二)事先经保险人书面同意的诉讼费用;
(三)发生保险责任事故后,被保险人为缩小或减少对第三者人身伤亡或财产损失的赔偿责任所支付必要的、合理的费用。
上述第(一)和第(二)项每次事故总赔偿金额不得超过本保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额;第(三)项每次事故赔偿金额不得超过本保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额。
责任免除
第三条 下列原因造成的损失、费用和责任,保险人不负责赔偿:
( 一 ) 被保险人及其代表的故意行为;
( 二 ) 战争、敌对行为、军事行为、武装冲突、罢工、骚乱、暴动、盗窃、抢劫;
( 三 )政府有关当局的没收、征用;
( 四 )核反应、核辐射及放射性污染;
( 五 )振动、移动或减弱支撑;
( 六 )地震、雷击、暴风、暴雨、洪水、火山爆发、地下火、龙卷风、台风等自然灾害,但因被保险人管理、维护不善,造成灾害来临时本不应发生的损失除外;
( 七 )大气、土地、水污染及其它污染;
( 八 )直接或间接由于计算机 2000 年问题。
第四条 下列各项损失、费用和责任,保险人不负责赔偿:
(一)被保险人根据非经政府有关部门核准,且保险人未
书面认可的协议应承担的责任;
(二)被保险人或其代表及雇员的人身伤亡,以及上述人
员所有的,或虽非其所有但由其保管或控制的非物业的财产损失;
(三)罚款、违约金、罚金或惩罚性赔款;
(四)本保险单明细表或有关条款中规定的应由被保险人
自行负担的免赔额;
(五)因保险责任事故引起的停产、减产等间接损失;
(六)精神损害。
第五条 其他不属于本保险责任范围内的一切损失、费用和责任,保险人不负责赔偿。
被保险人义务
第六条 被保险人应履行如实告知义务,提供被保险人委托管理物业的清单,并如实回答保险人就有关情况提出的询问。
第七条 被保险人应按约定如期缴付保险费,未按约定缴付保险费的,保险人不承担赔偿责任。
第八条 在本保险期限内,保险重要事项变更或保险标的危险程度增加的,被保险人应及时书面通知保险人,保险人应办理批改手续或增收保险费。
第九条 发生本保险责任范围内的事故时,被保险人应尽力采取必要的措施,缩小或减少损失,立即通知保险人,并书面说明事故发生的原因、经过和损失程度。否则,对扩大部分的赔偿责任,保险人不负责赔偿。
第十条 发生本保险责任范围内的事故后,在未经保险人检查和同意之前,对发生事故的物业不得予以改变和修复。
第十一条 被保险人在获悉可能引起诉讼时,应立即以书面形式通知保险人;当接到法院传票或其它法律文书后,应及时送
交保险人。
第十二条 被保险人如不履行第六条至第十一条约定的任何一项义务,保险人不负赔偿责任,或从解约通知书送达十五日后解除本保险。
赔偿处理
第十三条 发生保险责任事故时,不经保险人书面同意,被保险人或其代表人对索赔方自行作出的任何承诺、拒绝、出价、约定、付款或赔偿,保险人均不承担赔偿责任。必要时,保险人可以被保险人的名义对诉讼进行抗辩或处理有关索赔事宜。
第十四条 保险人对每次事故的赔偿金额以法院或政府有关部门依法裁定的或经双方当事人及保险人协商确定的应由被保险人偿付的金额为准,但不得超过本保险单明细表中列明的每次事故赔偿限额及所含人身伤亡每人赔偿限额。在本保险期限内,保险人对被保险人多次事故的累计赔偿金额,不得超过本保险单明细表中列明的累计赔偿限额。
第十五条 保险人根据上述第二条的规定,对每次事故中被保险人为缩小或减少损失支付必要的、合理的费用及事先经保险人书面同意的诉讼费用予以赔偿。
第十六条 被保险人在向保险人申请赔偿时,应提交保险单正本、事故证明书、裁决书、由保险人认可的县级以上(含县级)医疗机构出具的医疗证明及其它必要的单证材料。
第十七条 必要时,保险人有权以被保险人的名义向有关责任方提出索赔要求,未经保险人书面同意,被保险人自行接受有关责任方就有关损失作出付款或赔偿安排或放弃向有关责任方索赔的权利,保险人可以不负赔偿责任或取消本保险。
第十八条 发生本保险责任范围内的损失,应由有关责任方进行赔偿的,被保险人应采取一切必要的措施向有关责任方索赔。保险人自向被保险人赔付之日起,取得在赔偿金额范围内代位行使被保险人对有关责任方请求赔偿的权利。在保险人向有关责任方代位行使请求赔偿的权利时,被保险人应积极协助,并提供必要的文件和所知道的有关情况。
第十九条 被保险人请求赔偿的权利,自其知道或者应当知道保险事故发生之日起两年内不行使而消灭。
第二十条 接到被保险人的赔偿请求后,保险人应及时核定。对属于保险责任的,保险人应在与被保险人达成有关赔偿协议后十日内,履行赔偿义务。
第二十一条 保险事故发生后,如被保险人有重复投保的情况,保险人仅负按比例赔偿的责任。
争议处理
第二十二条 被保险人与保险人之间有关本保险的争议解决方式由当事人从下列两种方式中选择一种:
(一)因履行本合同发生的争议,由当事人协商解决,协商不成的,提交 ××× 仲裁委员会仲裁;
(二)因履行本合同发生的争议,由当事人协商解决,协商不成的,依法向人民法院诉讼。
本保险适用中华人民共和国法律。
其他事项
第6篇 物业治安保卫队伍建设管理规范
物业治安保卫队伍的建设管理
一、治安保卫队员的条件
(一)基本条件
1.退伍军人(凭退伍证)或身体素质好,具备一定的军训基本功。
2.身高1.7米以上。
3.20岁以上,28岁以下(凭身份证)。
4.初中以上文化程度(凭毕业证)。
5.身体健康(凭市、区级以上医院的体检表)。
6.思想品德好(当地县以上公安机关出具的无犯罪前科的证明材料)。
7.符合计划生育规定(凭计划生育证或未婚证)。
8.要有具当地户口的成年人担保。
优先条件:
1.近年度退伍军人优先
2.党员优先
3.高中以上文化程度优先
(二)保安队伍的基本要求
1.保安队长思想品德好,军事素质过硬;具有组织管理能力和一定的表达能力。
2.季度训练考核,人均分数在85分以上为达标。
二、治安保卫队员的训练
为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍,必须对保安人员进行常规性 的军事化、正规化、规范化的学习和训练。
(一)上岗前培训
对新录用的保安员在上岗前必须进行岗前培训,培训内容包括:
1.公司简介。
2.物业管理的基本知识,主要学习《物业管理条例》及其实施细则。
3.企业内部的管理制度:员工守则,工作纪律,劳动纪律,人事管理规定。
4。安全防火教育:消防基本知识。
5.iso99000质量体系标准的基础知识,主要学习质量方针和质量目标。
6.公司《治安工作手册》中的基本要求。
7.其他有关知识:普法知识,职业道德教育。
8.军训:主要为队列训练。
(二)岗位培训
对在岗的保安员要进行常规培训,以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法 ,培训内容包括:
1.详细学习公司制定的《治安工作手册》内容:即职责权限,规章制度、规定,工程程序、规范、标准
2.常规训练:队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练
3.有关精神文明内容的学习
(三)培训安排,见表6-2-1、表6-2-2
三、治安保卫队员的考核
(一)单兵队列考核标准
1.军人军姿:头要正,颈要直,挺胸收腹,两眼平视前方,下额微收,两臂下垂,五指并拢,拇指贴在食指第二关节,中指贴在裤缝,精神面貌好。
2.停止间转法:“两快一稳”,即转体快,靠脚快,站得稳。
3.齐步与立定:向前摆臂到作训服的第三、第四颗纽扣之间,离身体约30厘米,不超过衣缝线,向后摆臂离身体约25厘米,步幅75厘米,步速112~116步/分钟。
4.正步与立定:绷脚尖,小腿带动大脚,脚掌离地约25厘米,步幅75厘米,步速110~ 115步/分钟。
5.跑步与立定:第一步“跃”出去,运臂时“前不露肘,后不露手”,步幅85厘米, 步速170~180步/分钟。
6.敬礼:手指并拢,手腕与小臂平直,大臂抬到与肩平,手指与帽檐接缝处约1~2厘米,取捷径一步到位。
(二)擒敌应用技术动作
1.基本功:
(1)直打、侧打、勾打:出拳以“快、准、狠”为主,动作与力量结合。
(2)弹踢、侧踹、勾踢:腿部稳而有力,配合两手动作。
(3)综合练习:手与脚的巧妙配合,扭肩送膀,协调一致。
2.擒敌拳:动作准确、熟练,刚劲有力,干脆利落。
(三)军事体能测试标准
1.百米跑14秒以内。
2.俯卧撑50个以上。
3.爬楼20层楼45秒以内。
四、保安队员主要职责和权限
(1)保安队长职责
①主持全队工作,坚决执行管理处主任指令,带领全队人员依据各自职责,认真做好安 全保卫工作。
②熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准,掌握治安区内的保安工作规律及 特点,加强重点岗位的安全防范。
③及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。
④做好保安队的月工作安排(包括训练、学习安排),每周召开班务会一次,每半月召开队务会一次。
⑤经常检查各岗位工作情况,零点之后的夜间查岗每周不少于两次。
⑥带领保安队配合其他管理服务工作,制止、纠正各类违章行为。
⑦负责全队队员的内务管理和考勤工作。
⑧处事公道,言行文明,对自己的缺点勇于改正,虚心接受工作建议和意见。
(2)保安队长权限
①对本管理处物业有权进行安全监督。
②有权检查各岗位保安员执勤情况,对玩忽职守,违纪违章人员有权进行处罚。
③每月对考核不合格的保安人员有权予以处罚。
④对不称职的保安人员有权提出调离和辞退建议。
⑤有权根据实际需要,对各岗位保安员进行调整。
(3)保安员的职责和权限
①有权制止一切违法犯罪行为,在执行任务时,对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现 行违法犯罪分子,有权抓获并扭送公安机关,但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。
②对发生在所护卫区内刑事案件或治安案件,有权保护现场、保护证据、维持秩序、提 供情况,但无勘察现场的权力。
③在防范和打击犯罪活动时,保安员可以配备和使用非杀伤性防卫械具。
④对违反治安管理条例行为的人,保安员有权劝阻、制止和批评教育,但没有罚款、裁 决等处罚的权力。
⑤对违法分子不服制止,甚至行凶、报复,可采取正当防卫。
⑥对携带和运送可疑物品,身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑 的人员有权进行盘查、监视、报请当地公安机关处理,但无权侦察、扣押、搜查。
⑦对出入小区、大厦的可疑人员、车辆及所携带、运载的物品,按规定有权进行验证、 检查。
⑧按照规定,有权制止未经许可的人员、车辆进入小区、大厦内。
⑨积极配合卫生、绿化、维修等其
他服务,制止违章行为,防止破坏,不能制止解决的 向总值班室或班长报告(制止违章要先敬礼)。
⑩熟悉和爱护小区(大厦)内配套的公共设施、机电设备、消防器材,并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。
第7篇 某委托管理物业接管实施规范
委托管理物业接管实施规范
一、目的与适用范围
本规范规定了小区委托管理合同签订后楼宇接管的职责和方法,以保证小区的接管符合规范的要求。
适用于本公司接管物业的实施。
二、职责
1、工程部为楼宇验收接管的归口管理部门,负责组织对楼宇的各项验收接管,协调与开发商的关系。
2、工程部负责楼宇的水电设备设施验收接管工作。
3、办公室负责人员物资的配备。
4、各有关部门负责协助楼宇验收接管工作。
三、实施规范
1、工程部按行业有关的要求,组织验收接管。
2、经理或授权分管副经理主持验收接管工作,建立并保存楼宇验收接管记录,记录上应有交接双方负责人签字。
3、交接记录应包括以下内容:
(1)、各项工程的图纸资料
- 总体平面图
- 建筑物竣工图(或报建图、设计图)
- 构筑物竣工图(或报建图、设计图)
- 公用设施竣工图(或报建图、设计图)
- 室外管线竣工图(或报建图、设计图)
- 绿化竣工图(或报建图、设计图)
- 给排水系统竣工图(或报竣工图、设计图)
(2)机电设备的设计、施工、竣工的相关资料、产品合格证、楼宇总负荷分配图等。
4、验收接管工作
(1)工程部会同质管部对房屋及公用设施进行质量验收,发现问题 记录在案,并有交接双方签字认可。
(2)工程部会同质管部接收各自相关的工程图纸资料,接管的所有资料要登记入册,按《质量记录控制程序》进行管理。
(3)财务部接收开发商在售楼时向业主收取的有关押金、基金、周转金及其他费用。
(4)工程部负责派员记录水电表度数。
(5)工程部负责与有关部门签订整改协议,明确整改项目、进度、标准、责任、方式。
(6)负责书面移交接管、签署正式文件及进驻。
5、未完成项目的追踪
(1)在交接的过程中,开发高应提供而未能提供的图纸资料或未完成的整改项目,工程部应制定追踪计划,落实专人向开发商催索,并将催索情况记录在案。
(2)因本公司原因未能接管的项目,制订项目接管计划,落实专人负责。
(3)质管部制定新接楼宇管理方案,包括指标、人员以及必要的管理资料。
6、业主入住管理
(1)业主持开发商签发的'收楼通知书','购房合同'及身份证复印件到管理处办理收楼手续。
(2)管理处接到'收楼通知书'后,可根据业主意愿陪同业主验收楼宇,并在'验收交接表'上记录存在问题及水电表底数。
(3)业主对楼宇有维修要求,可与管理处商定维修时间后再验收。'验收交接表'业主签字,一份交回管理处,一份自存,如不交回则视为认可管理处的记录。
(4)业主验收认为合格,签妥'收楼书',即可办理入住手续。
(5)如业主需划账交款,则须到指定的储蓄所开一账户,签订《委托银行划账协议》,以便日后扣除水电费、收取管理费及其他有关费用。
(6)业主按《业主入住登记表》上项目填妥有关资料签订《入住公约》后,即可到管理处领取楼宇钥匙及有关资料入住。
四、文件和记录
(1)房屋及公用设施质量验收记录;
(2)工程的图纸资料清单;(3)机电设备验收接管记录;
(4)验收交接表;(5)收楼书;
(6)整改项目追踪计划;(7)移交接管签署文件;
(8)未接管项目接管计划;(9)新接物业管理方案;
(10)行业有关法律法规; (11)小区接管验收标准。
编 制审 核
批 准生效日期
第8篇 物业辖区大堂岗位管理操作规范
一.大堂岗人员上岗前应自上而下整理着装并经领班检查后方可上岗,应注意帽子正戴,领带挺括,服装干净,皮鞋光亮,仪表仪容达到规定要求。
二.交接班:
1.保安队员须在领班的带领下列队逐一换岗。
2.换岗时须列队站立,互相敬礼。
3.交接人员交清当班的主要情况及完成事项,交接保安用品。
4.交接后无异议,表示明白,然后互相敬礼,交接班完成。
三.工作内容及要求:
1.熟悉物业管辖区域内环境,充分配合大堂总台的工作。
2.上下班高峰期密切注意电梯的使用情况,发生故障或其他问题立即联系相关部门。
3.注意大堂内的人员情况,遇到大堂内大量人员滞留,询问后礼貌的劝其离开大堂。
4.大堂的休息区内如有歪、躺等不礼貌行为的人员应劝其改正或离开并做好解释工作,维护大堂内的正常秩序。
5.禁止衣着不整、醉酒者、寻衅滋事者、携带动物者进入大厦。
6.禁止施工人员使用客梯,如有大宗物品搬入须指引搬运人乘座货梯,对从客梯搬运货物下楼者,应及时劝其下次不要使用并做好解释工作。
7.大厦总坪没有特殊情况不准停车,对强行停车者应劝其下车库并做好解释工作,保障总坪秩序井然。并保持与其他岗位的联系。
第9篇 新城物业管理通用行为规范-1
丽景新城物业管理通用行为规范(1)
仪容仪表:
1.部位男性女性,整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,
充满活力,整齐清洁。头发头发要经常梳洗,保持整齐清洁、自然色泽,切勿标新立异。发型前发不过眉,侧发不盖耳,后发不触后衣领,无烫发。女员工发长不过肩,如留长发须束起或使用发髻。
2.面容脸、颈及耳朵绝对干净,每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净,上班要化淡妆,但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆
3.身体注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡,无体味。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。
4.饰物领带平整、端正,长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节,头巾是否围好,内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服:
1.工作时间内着本岗位规定制服,非因工作需要,外出时不得穿着制服。制服应干净、平整,无明显污迹、破损。
2.制服穿着按照公司内务管理规定执行,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3.制服外不得显露个人物品,衣、裤口袋整理平整,勿显鼓起。
4.西装制服按规范扣好,衬衣领、袖整洁,钮扣扣好,衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直,折痕清晰,长及鞋面。
5.手保持指甲干净,不留长指甲及涂有色指甲油。
6.鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁,鞋面要擦亮,以黑色为宜,无破损,勿钉金属掌,禁止着露趾凉鞋上班。
7.袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜,禁止穿着带花边、通花的袜子,无破洞,袜筒根不可露在外。
8.工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带,一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁、端正。
行为举止:
一、项目规范礼仪礼节
1.整体姿态端正及自然大方,工作中做到:走路轻、说话慢、操作稳,尽量不露出物品相互碰撞的声音。
2.站姿以立姿工作的员工,应时刻保持标准的站立姿势:两腿直立,两脚自然分开与肩同宽,两眼平视前方,两手自然下垂,挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
3.坐姿以坐姿工作的员工,应时刻保持端正的姿势:大腿与上身成90度,小腿与大腿成70至90度,两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
4.走姿员工在工作中行走的正确姿势:平衡、协调、精神,忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走:
1.员工在工作中行走一般须靠右行,勿走中间,与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧,点头微笑,主动让路。
2.与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时,应注意礼让客户先行,不与客人抢道并行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。
会见客人:
1.应起身接待,让座并倒水。
2.与人接触保持1.5米左右的距离,尽量少用手势,切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。
3.时刻保持微笑的表情:笑容自然、适度、贴切庄重,保持自然的目光与眼神,视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视,忌逼视、斜视、扫视、窥视。
4.自觉将手机拨到震动档,使用手机应注意回避。
5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说“对不起”。
6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等,不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人引导客人时,应保持在客人前方二至三步的距离,与客人大约呈130度的角度,步伐与客人一致。引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入,不得自己先行,电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。
指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当,手指并拢用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃),得到允许后方可入内。为客人向外开门时:敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时:敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。
接听电话:
1.接听电话时电话铃响三声之内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸、笔进行记录,确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。
2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简短:每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时,与话筒保持适当的距离:耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
握手与人握手时,主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手,客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候,待对方伸手后,上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步,双目注视对方,面带微笑,握手用力不宜过大。时间不宜过长,一般3秒钟左右即可。
介绍:
1.做介绍时,受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介绍。
2.自我介绍时要先面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对方的姓名等称呼“您好,*先生/小姐!”。
3.名片接受名片时,须起身双手接受,认真阅看,不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片,用双手递上,齐自己胸部,并做自我介绍,正面朝上,正对对方。互换名片时,右手拿自己的名片,左手接对方的名片后用双手托住。
乘车:
1.接送客人上车,要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例,让客人先行,如是贵宾,则应一手拉开车门,一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡),到达目的地停车后,自己应先下车开门,再请客户下车。
2.乘坐前后两排4个座位的小车时,司机后排右侧的座位为上位,司机正后面的位
置次之,司机旁边的位置为最低。上车时,应请客户从右侧门上车,自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
3.女士上小车时,开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下,依靠手臂做支点腿脚并拢抬高,脚平移至车内,调整身体位置,坐端正后,关上车门。下车时,身体保持端坐状态,侧头,伸出靠近车门的手打开车门,略斜身体把车门推开,双脚膝盖并拢,抬起,同时移出车门外,身体可以随转。双脚膝盖并拢着地,一手撑座位,一手轻靠门框,身体移近门边从容从车身内移出,起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
培训培训期间,主动与讲师配合,积极思考,主动做好听课笔记,主动提出问题,参与讨论,解决问题,主动关闭手机等通讯工具或置于震机档,培训结束后,主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。
语言态度:
问候:
1.在任何工作场所,见到客人应主动问候。
2.与同事首次见面应主动问好。
称呼注意对客人的称呼礼仪:男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”,如无法断定对方婚否,则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。
礼貌语言:
1.使用10字礼貌语:您好、请、对不起、谢谢、再见。
2.接受别人的帮助或称赞,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人,即使客人距离较远。
电话接听接听电话时,拿起话筒-“您好!**物业公司**管理处(部门)/姓名”-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-“再见”,拨打电话时,接通电话-自报家门(“您好!我是物业公司(**管理处”)-确认电话对象(请问您是***)-讲述电话内容-“再见”。
面对客人:
1.面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气亲切。
2.尊重客人,与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事,不因意见分岐而发生争吵。
3.客人有过激行为时,工作人员应巧妙地化解,不得与客人正面冲突,尤其避免动用武力。
态度:
1.交谈时,应态度诚恳,耐心聆听,不轻易打断别人的话语。
2.对客人的咨询和困难,应诚心帮助解决,永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。
第10篇 物业管理处员工工作指引行为规范-2
物业管理处员工工作指引及行为规范2
(一)管理人员守则
一、守则
1、三九精神:艰苦创业,实业报国。
2、价值观:以人为本,服务社会。
3、团队精神:忠诚、和谐、求实、创新。
4、服务宗旨:以人为本,依法管理,业主至上,服务第一。
5、经营方针:优质服务,保本微利。
6、管理理念:以业主为中心,以业主满意度为标准,全心全意为业主创造良好的生活环境和便利服务。
7、员工管理:以人为本,善待员工,规范管理,人尽其才。
8、工作观念:挑战平凡,无限创新。
第一章员工行为守则
1、勉敬业,忠于三九事业,服从公司利益;
2、遵纪守法,忠于职守,克已奉公;
3、服从领导,关心下属,团结互助;
4、爱护公物,节约开支,杜绝浪费;
5、自尊、自爱、自信、自立、自强;
6、诚信守时,勤奋学习,精益求精;
7、热情主动,忠诚本分,宽以待人;
8、“五讲、四美”,尊重业主,关爱社区;
9、顾全大局,积极进取,勇于开拓;
第三章管理原则
1、一个中心:以业主为中心
2、二种手段:一手抓业主服务,即全程全面全方位为业主提供优质服务,满足其精神上、物质上和生活上的需求和便利;一手抓物业管理,即确保物业保值、升值、环境优雅、安全舒适。
3、三个满意:业主满意,企业满意,社会满意。
4、三个效益:社会效益,经济效益,环境效益。
第四章管理规则
1、公司员工必须遵守公司章程及各项规章制度,尽职尽责高质量按时完成本职工作。
2、注重品德和文明素质的修养,自觉遵纪守法,遵守职业道德;对待业主彬彬有礼;住户上门办事要主动起立相迎;必须言谈得体,切忌粗俗、粗暴、举止轻浮。
3、在业务作业进程中,要按照本行业的特点,使用礼仪用语与住户沟通,树立本企业友好、礼貌、专业的形象。礼仪用语见附件一。
4、遵守考勤制度,上班签到,因公离开办公室须填写外出登记表;病、事假须提前一天报请主管主任或经理批准。审批权限主管级为半天,主任二天。做好事前工作安排。每周一上午9:00管理处每周例会;周五下午14:00管理处各部门每周例会及业务学习周二、四、六下午16:00军体训练;周五下午16:00保中队业务学习。
5、接听电话:电话铃响三声必须接听以“您好!服务中心,有什么事能帮到您”开头,注意使用礼貌用语。
6、热爱祖国,拥护共产党领导,遵守国家法律、法规和各项政策,遵守公司规章,维护国家尊严。
7、遵守社会公德,讲究职业道德,讲究文明礼貌,热爱本职工作,维护公司声誉,遵守劳动纪律。
8、敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。
二、忠于职守
1、按时上、下班,工作时间不得擅离岗位,不得迟到早退,下班后未经允许不得在小区(大厦)内逗留。
2、上、下班必须行走员工通道、乘员工电梯,进入岗位必须穿工作制服。
3、工作时间不得打私人电话,不得陪带亲友到工作区域参观游逛,操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门或人事部接收转告。
4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、不准聊天、唱歌、听收录音机。
5、未经部门主管指派,员工不准进入本岗位工作区外的宾客接待所或餐厅、客房楼面等地;非工作指派,不得行走大厦前门、不得进入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手间。
6、不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽或嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。
7、在工作(服务)岗位,要热情、礼貌、周到接待客人,与客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按公司要求的标准姿式站立服务,不准倚靠墙壁或家私,不准高声谈话或聊天,不许当着宾客的面做不雅观的动作,如:梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。
8、公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。
三、工作态度
1、礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待,使用敬语。在对客服务时,还要做到:迎客要问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。
2、微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑自然、得体、要发自内心,使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。
3、效率。做任何事情都讲效率,说到就要做到,对工作不推诿、不拖拉,接待客人要善始善终,交接工作要清楚。
4、责任。对各项工作要有责任心,要有对客人、对公司高度负责的精神。
5、诚实。诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
6、细致。认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。
四、仪表仪容
1、员工进入岗位必须穿着工作服,并保持工作服干净、整洁,领花、袖口要扣好,衬衣要将下摆放入裤(裙)内,西装要系领带,皮鞋要保持光亮,袜头不可外露,不可穿破损的袜子,衣裤的纽扣要扣好,拉链应拉紧。
2、保持身体清洁、勤洗澡冲身,勤更换内衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲;工作期间不吃异味食品,保持口腔卫生。
3、不准梳留怪异发型,女员工不准披头散发,头发长度不宜过肩;男员工头发发脚不遮耳部,发长不盖衣领,每天须剃胡须,不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角。
4、站立要端正,挺胸、收腹、抬头、两眼平视。男子两臂自然下垂于体前交叉,右手放在左手上。女子将双手背于背后;男子双脚开立与肩同宽,脚尖向前;女子双脚呈'v'字形,膝和后脚跟要靠紧。
5、就坐姿式要保持上体挺直,两肩放松,下巴向内收,胸部挺起,使背部与臀成一直角,双手自然地放在膝上,坐在椅子面积的三分之二处为宜。
6、行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。
7、在岗位上行为要规范。不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、打饱咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲;不准交头接耳;不准说笑聊天。
五、电话接听:电话铃声响三声之内必须接听,先说“您好,振业物业公司某某部门或管理处”,然后再询问对方有什么可以帮助的。不得
使用不礼貌或粗鲁的语言。
六、言谈:与客户交谈时,应不卑不亢,两眼平视对方,不时点头,以示在认真倾听。
七、服从上司
1、各级员工必须有强烈的服从意识。每一位员工必须明确自己的直接上司,切实服从上司的工作安排和督导,按时完成本职任务。
2、不得顶撞上司,不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作,若遇疑难或不满可按正常程序向领导或人事部门投诉。
3、若在工作中出现意外情况而自己的直属上司不在场,又必须立即解决时,可越级向上级主管请示或反映。
八、合作精神
公司和各项物业管理服务工作,依赖于多个部门或岗位共同合作。各部门的工作都是为着一个共同的目标。员工必须树立合作的意识,在做好本职工作的同时,还要为下一岗位或部门创建条件,保证业主(住户)对我们工作的满意。
九、工作行为与规范
公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范,作为约束和指导员工的工作步聚。一般情况下,员工不可随意更改,如需变更,须征得有关部门的同意,由公司管理部门通过一定的程序进行更改。
十、服务准则
业主至上,宾至如归,使业主(住户)对我们的服务无可挑剔,是公司全体员工的共同准则。
十一、上、下班及签到
1、员工必须按时上下班。在工作时间内未经主管批准,不得无故早退,员工必须按部门主管编排的时间表进行工作,若需对值班时间做出调整或更改,必须事先得到主管的批准,否则均按旷工论处。
2、员工上、下班必须按规定签到。
3、代人或托人签到,均属舞弊行为,将会受到公司的严厉处分。
十二、证件及工号牌、员工工作证
员工证是员工当值的证件和标志,仅供员工当值使用,不准借给他人,员工证和工号牌如有遗失,应立即向管理部报告并办理补领手续。
员工离职时应将员工证交回管理部。
十三、员工工作制服
1、新员工入职后,公司将根据员工的工作岗位需要,按规定提供统一工作制服,所有工作制服均属公司财产,员工必须按照公司规定的程序签领并按照公司的制服管理规定进行使用和保管。
2、员工在上岗当值期间必须按规定着装,并保持工装整洁、端庄。除在公司规定范围内的因公或批准外,不准穿着或携带制服离开公司。
3、员工离职时,必须将制服交回公司,并按规定办清退还手续,如有遗失或人为损失,则需按规定赔偿。
十四、公司财物
1、爱护公司财物是每位员工的义务,每一位员工必须养成节约用电、节约用水和节约使用其它易耗品的良好习惯。
2、未经批准员工不得擅自取用公司内的各类物品作个人自用,否则,以偷盗论处。员工如因蓄意疏忽或恶意而引致公司的财产损失,将会受到所损坏物价值之10倍的索赔,并受到严厉的处分。
3、如果员工犯有盗窃财物行为,将会被立即开除职务并送公安部门查办。
十五、人事资料
员工入职后为了便于公司考察、使用,需要填交各种人事资料。员工填交的各种表格必须真实,不得隐瞒伪造,如有隐瞒或伪造,一经发现公司立即作出严厉的处理,并保留追究行政责任的权力。
十六、拾遗
员工在小区(大厦)范围内,拾到任何财务,都应即时送交部门主管或转送公司管理部,并将详细情形记录在拾遗本内。若拾遣不报,据为已有,则以盗窃论处;拾金不昧者,则将受到奖励。
十七、员工通道
员工上下班,必须行走指定的员工通道,工作期间亦应搭乘员工电梯,行走员工楼梯或通道。
十八、员工餐厅
1、员工当值期间必须在公司员工饭堂用膳,并执行公司规定的就餐规则,不得在饭堂以外的地方进膳。(经管理部门批准者除外)
2、员工进膳必须按部门主管安排的时间进行。用餐时应出示餐卡,接受饭堂有关人员的核实。
3、员工每月将获公司颁发餐卡一张,餐卡只限持卡员工个人使用,不得转借他人,若有遗失,应即上报部门主管并知会管理部,办理补领手续,并按规定补交费用。
十九、员工宿舍
1、员工入职后,可根据个人生活的需要,向所属部门主管提出宿舍申请报告,并由所属部门统一向管理部申请,公司会根据情况为员工提供一人床位的住宿条件。
2、员工办妥入住宿舍手续的同时,可收到一份宿舍管理规定,员工应认真阅读此规定,并在《住宿须知》上签字,以表确认。如有违反,将会按规定的情节受到处分。
二十、保密
未经公司批准,员工不得向外界透露、传播或提供公司的内部资料,公司的一切有关文件、档案和资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者通过正常手续与管理部联系。
(二)管理人员职业道德规范
职业道德,就是从事一定职业的人,在工作中所遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。员工的职业道德,就是员工在接待业主(住户)时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为业主(住户)服务,并通过全体员工的一言一行,表达出企业对业主(住户)的服务精神,反映出企业的精神面貌。
物业管理公司员工职业道德规范的内容,包括对员工在思想基础、服务精神、经营作风、工作态度以及职业修养等方面的规范要求。这是调节员工在其工作中如何正确处理各种关系的行为准则。
一、思想基础方面的规范要求
首先要树立热爱本职,忠于职守的思想。热爱本职,主要是指热爱自己所从事的职业,维护本职业的利益,在技术上精益求精,力求掌握最好的职业技能;忠于职守,主要是指要认识到自己从事的职业对社会、对他人应履行的义务,具有高度的职业责任感,发扬职业献身精神。
二、服务精神方面的规范要求
物业管理行业是服务行业,其根本宗旨是为业主(住户)服务。因此,所有员工必须本着全心全意为人民服务的精神,主动、热情、耐心、周到地为业主(住户)服务。
要努力提高服务质量。应逐步建立规范服务,即正常服务、多功能服务、专项服务、现代技术服务的质量要求。正常服务就是在物业管理过程中热情、公平、周到、负责;多功能服务就是提供与物业管理相关的连带服务以满足多种需要;专项服务就是为服务对象提供特殊的需要;现代技术服务就是随着商业技术装备的逐步改进,扩大科学技术服务。
要热爱业主(住户),把他们当亲人,要以平等的态度接待他们,一视同仁,不厚此薄彼,不以衣帽取人,做到生人熟人一个样,大人小孩一个样,职务高低一个样。
三、经营作风方面的规范要求:
社会主义社会条件下的一切
经营活动,都是为人民日益增长的物质文化需要和社会主义现代化建设服务。因此,每一个员工必须端正经营作风,做到'信誉第一,诚信无欺'。
四、工作态度方面的规范要求
廉洁奉公,公私分明,这是社会主义职业道德的本质要求。每一个员工必须严于律已,清正廉洁,不损公肥私。要敢于同贪污、盗窃等违法行为做斗争。要始终把集体利益放在第一位,个人利益放在第二位,个人利益服从集体利益。
五、职业修养方面的规范要求
要树立崇高的理想和信念。要树立正确的人生观,人生观解决人为什么活着,怎样活着的问题,是指导人们思想言行的'总开关'。人生的目的、理想和信念,对人生起着精神推动力的作用。
要努力学习业务技术。光有为业主(住户)服务的思想是不够的,还必须有为业主(住户)服务的本领。这就要求员工必须抓住一切机会和时间努力学习业务技术,不断提高业务水平和服务技能。
第11篇 物业管理公司员工行为规范6
物业管理公司员工行为规范(六)
行为准则是企业内部员工在企业经营活动中所必须奉行的一系列行为标准和规则。它是一种对员工行为的要求和约束。
一、员工职务行为准则:爱企敬业、诚实守信、珍惜荣誉、相互尊重、合作沟通、坚决执行、真诚服务、积极主动、不断学习、追求卓越、简朴务实、不得越权、保守秘密、保护资产、维护利益。
二、职业经理行为准则:率先垂范、高效管理、专业水准、开拓创新、关爱下属、当好教练、服从大局。
三、企业经营行为准则:诚信经营、真诚服务、规范运作、团队合作、学习创新、尊重人才、精打细算、 和谐共生。
四、内外交往行为规范
1、基本原则: 礼仪无小事,细节显素养。人人都是民安形象,处处都在宣传民安。
2、个人礼仪:卫生整洁,大方得体,端庄稳重,礼貌友好。
(1)仪容
①身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味。
②头发:经常洗头,做到没有头屑。男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发,不做奇形怪状的发型。
③面部:男士不得留胡须;女士化淡妆,但不要化浓妆及异妆,不使用气味过浓的香水。
④口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿洁白,口气清新。
⑤双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士指甲修剪整齐,保持清洁;女士不要涂带颜色的指甲油,指甲不要太长。
(2)仪表
①服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物,工号牌佩带工整。
②鞋子:每日上班前须将皮鞋擦净,不得穿拖鞋。
(3)仪态
①站姿:姿势应端正,双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。与宾客会面交谈时,忌双手抱肘、叉腰,忌倚墙站立,勿将手插入衣袋或裤袋中。
②坐姿:落座时,应大方、沉稳;落座后,应该端正,保持上身平直,全身自然放松,坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。
③走姿:抬头,挺胸,直腰,步履稳健,注重节奏感,切忌鞋底摩擦地面带来噪音。上楼梯与人相遇,应主动靠边谦让位并主动打招呼问候。两人一起行走时,不要勾肩搭背;多人行走,避免横排齐进。与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行;与客户同时进门,应让客户先行。
3、工作仪态规范:热情尊重,礼貌周到,文明规范,干练高效。
(1)工作
①工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;
②进入他人办公室或房间,应先轻轻敲门。听到“请进”后方可进入;离开办公室时,应轻轻将门关闭;
③咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起;
④整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件;当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;
⑤工作时,不要在公众区域大声讲话、谈笑及追逐,不能当着客人谈及与工作无关的事情;
(2)电话
①接听客户电话要则:电话铃响三声后,迅速拿起电话。接听电话态度必须和蔼,语音亲切。一般主动问候“您好,民安物业!” 嘴不要靠话筒太近,避免呼吸传去杂音。
②接听顾客电话时一般不许与其他人搭话,若中途需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒;不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。当对方挂机后,轻轻挂机,不得先于对方挂线,并及时作重要电话的记录。
③叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,说话时,注意语音和节奏,声音要有力、明亮,节奏要舒适、平缓。尽量使用标准普通话应答,注意使用文明语言。
④给客户打电话要则:要控制打电话的时间,一般而言,以2-3分钟为宜。
(3)服务
①客户的满意度是衡量我们服务质量的准绳。就服务内容而言,包括服务态度、服务质量、服务效率;就服务过程而言,包括三个阶段,即入住前、入住中和入住后的服务。
②上门服务要给客户一个确定的时段,如无法按约派工,不妨向已约定的客户致歉,并就更改到达时间向客户征求意见,如对方不同意,就仍按先前的约定时间派工。
③借用客户的物品或设施,或进入室内其它房间应征得客户的同意,注意不要弄乱客户的房间,应把移动过的物品放回原处,如不小心弄脏客户的房间或弄坏客户的物品,应马上道歉并处理污渍,或作出合理的赔偿。
④对服务承诺应认真履行,扎扎实实去做;凡是我们不能办到的事情,不要承诺;在服务中对对方的不满要礼貌致歉,诚恳解释以冲淡客户的不快。
⑤当客户有情绪时,不要打断对方,要耐心聆听;当需要说话时,头脑要冷静,语气要温和;遇到粗言秽语时,要用平和的语气规劝对方。
⑥遇到暴力时,要尽快离开现场,并及时向领导汇报;如情况严重,应及时联系警方。
第12篇 物业安全消防管理安全灭火预案操作规范
物业安全消防管理操作规范--安全灭火预案
1.灭火预案的制定
(1)消防管理中心主管根据小区的发展情况,小区火灾特点及火险隐患较大的部位确定重点防火部位,并进行标识,在每年12月10日前制定完毕小区重点防火部位灭火预案(或进行修订),并报公司审批。
(2)灭火预案应符合下列要求。
①符合消防管理中心器材准备情况;
②有具体的组织实施时间;
③有灭火预案演练的责任人;
④有灭火预案演练的责任人;
⑤须经公安消防队审核通过和备案。
2.基本情况
(1)周围情况(某小区)
①综合楼两侧均设有走火安全疏散楼梯,毗邻单位均设有防火分区或防火分隔物,会所有较好的逃生和自救环境,可直接选择高空绳自救和空缓降器救人;
②综合楼两侧设有疏散走火楼梯,毗邻建筑较远,楼层各单位间设有防火分区和防火分隔物,楼顶设有防排烟系统进行排烟和抽风。因楼层较高,给逃生和自救带来困难,必要时可以沿下水管道下滑进行自救和逃生。
(2)水源情况
①综合楼一楼水泵房和楼顶设有生活用水水箱,可转化为消防用水,东西两侧每层楼均设有四个消防接合器,距大楼10米处的地面消防栓可直接向大楼供水;
②会所每层楼通道均设有两个室内消防栓,首层前面有游泳池可直接转为消防水池,有3个消防接合器及1个地面消防栓向大楼供水;
③综合楼的内部装修材料是防火阻燃的建筑材料,部分仍属于燃烧材料,耐火极限为二级,比如部分地区装修空间小、顶棚低,大部分分属可燃材料,一旦发生火灾,燃烧速度很快。
(3)物资性质
①综合楼内均存有不同性质的物资,大部分属易燃或可燃物资,燃烧速度快,着火点低。
②高层住宅区,只存放一些家庭日常用品,物质单一、量少。一般不易着火。
(4)单位消防组织与装备
①消防组织及有关部门职责
--以消防管理中心为主的战斗队组织指挥火警、火灾的扑救,各消防员均有明确的职现和分工。
成立以保安部为主的义务消防队负责疏散抢救被困人员,转移贵重物资、技术资料,交通管制和安全警;
--机电维修部主管指导电工开启相关自动灭火设备,保证消防供水和应急照明;
--重点防火部位营业部门的负责人指导员工转移物资,协助疏散顾客。
②消防装备
--消防管理中心可铺设水袋供水;
--重点防火部位安装有自动灭火系统,能施放药剂自动灭火;
--自备的提式、推车式'1211'灭火器,能扑灭小型和初期火灾。
(5)火灾危险性及火势发展特点
①在综合楼营业区厨房内都存放有液化燃气瓶,一旦着火,火势猛烈,会引起爆炸危险及人员伤亡。一般在5分钟内难以控制的火势会给扑救带来很大困难。
②电梯井和各种管网蟛底直通楼顶,发生火灾时,火势迅速向上蔓延,燃烧速度快,加上建筑楼层较高,供水压力不足,给扑救带来很多困难。
(6)灭火措施
①在公共空间装有防火门,应急处理先闭防火卷帘,把火势控制在着火区域。
②正确运用灭火方法(冷却法、窒息法、隔高法、抑制法),灵活掌握战术方法(堵截包围、内外夹攻、上下合击、重点突破、分片消灭等);
③正确选择铺设水带线路和架设消防梯,水枪手选择着火源较近处猛烈射水;
④正确运用灭火器从不同方位施放药剂,主攻着火源和燃烧猛烈处。
(7)注意事项
①防构筑物倒塌伤及人员;
②防死火复燃,火灾扑灭后应反复检查,彻底消除火种,必要时可留人看守;
③防人员中毒窒息,灭火和疏散时应戴好防毒面具,以免烟雾和有毒燃烧产物过量而引起窒息;
④防爆炸,在爆炸迹象应迅速撤离火灾现场。
(8)灭火作战计划图(平面图)。由消防管理中心班长绘制重点防火部位灭火作战计划平面图,贴在每个消防控制中心或存档备案。
(9)审批意见
①重点防火单位签署意见。由重点防火部位所在单位的负责人签署意见;
②公司总经理审批意见;
③送公安消防队备案签署审批意见。
3、应用
(1)制定的灭火预案要在消防演习中体现,按照具体制定的重点防火部位灭火预案的内容,定期组织演练。
(2)在消防培训中要体现出灭火预案的内容,由消防管理中心组长定期组织训练。
(3)在发生火警、火灾应急处理时,能根据预先制定的灭火预案展开灭火战斗。
4.修订
根据灭火预案在消防培训、消防演习和应急处理中的实际应用情况,由消防管理中心主管根据演练效果组织讨论,对原制定的灭火预案中无法具体操作的部分进行修改。
消防管理中心主管监督填写灭火预案的相关记录,归档管理,长期保存。
第13篇 泰基物业公司物业管理要点规范
成都泰基物业公司物业管理要点
运用持续发展的战略,确保物业的保值与升值。
人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉。
结合所辖的物业建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,转变传统思想观念,全心全意为业户服务。
为实现以上设想,拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。
一、一种模式
针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任,在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式,并创造“管理由您评定,分分秒秒印证,点点滴滴做起,永远让您满意”的模式效应,力求更好地满足业户的需求。
建议采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。
管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。
追求目标是:社会效益、环境效益、经济效益。
二、二项承诺
1.在一年内协助本物业通过“市优秀物业管理大厦”的评比。
2.在两年内协助本物业通过“省优秀物业管理大厦”的评比。
三、三个重点
1.完善服务、诚信待人
物业管理是以服务为主的行业,为此企业将在今后的服务工作中,充分体现企业的服务宗旨和追求目标,奉行“以人为本,业户至上”的原则和务实周到的工作理念,为业户提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。
2.环境管理责任到人
大厦的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境,是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,认真地去做好每天的工作,积极宣传环保意识,使大厦的环境卫生状况达到最佳状态,为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。
3.安全、消防真抓实干
为确保业户的生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主,以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中,建议派专人全天值班,负责所辖物业的安全管理工作,严格管理,防止易燃、易爆等危险品进入大厦,制定出与其相适应的应急处理安全操作程序,如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。
四、四项措施
1.根据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。
2.制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范、自我、服务业户的目的。
3.我们时刻有着多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出中肯意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。
4.我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训―上岗―再培训―再上岗”的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。
第14篇 某某物业人员管理方式规范
某物业人员管理方式
一流的管理,一流的服务,需要一流的人才。公司在人才管理上将建立三个机制,做到公开、平等、竞争、择优,通过严格的管理和培训,充分展现员工的才能,发挥他们的潜力。
激励机制
首先依据员工贡献的大小进行收入分配,激励员工取得更好的工作业绩。其次在员工提升上不定框框,能者上、平者让,为人才的脱颖而出创造良好的环境。再次,针对员工的不同状况适时做好思想工作,增强企业的凝聚力和同心力。
考核机制
根据'zz'物业管理内容和人员现状,制定员工考核标准。考核内容有工作能力、工作业绩、职业道德等方面。考核结果优秀将有提升机会,不合格则被淘汰。
淘汰机制
在选聘员工中,考核、培训、试用期不合格将被淘汰。在日常工作中采用'末位淘汰制',从而真正体现'能者上、平者让、庸者下'的用人思想。
第15篇 某某物业管理公司职员行为规范
某物业管理公司职员行为规范
(一)基本要求
(1)遵守国家政策法令、法规,遵守南京市市民行为规范,遵守公司一切规章制度。无条件服从主管的安排,密切配合主管及部门的工作。
(2)职员必须以无私的态度对待工作,团队精神是公司的首要精神;敬业精神是团队之精神支柱;服务精神是公司的利润源泉。
(3)自觉接受业务指导、各类培训及考核,努力提高工作技艺。
(4) 如实填写各类表格,提供有效证件,不得隐瞒或假造。
(5)严格遵守劳动纪律,按规定要求开展工作,工作场所禁止无关人员逗留。
(6)讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。
(7)爱护公物及公用设施,保持保洁卫生,节电、节水、注意防火。
(8)勤俭节约,注意节能和废物利用,杜绝一切浪费现象。
(9)衣容整洁,精神饱满,待人热情,文明用语。
(10)关心公司,主动提出合理化建议,为公司作贡献。
(二)工作态度
(1)服从领导--不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
(2)严于职守--坚守本职岗位,不得擅自离岗、串岗或睡岗。
(3)正直诚实--对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。
(4)团结协作--各部门之间、员工之间互相配合,同心协力地解决困难。
(5)勤勉高效--发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。
(三)服务态度
(1) 礼貌--这是员工对客户和同事的基本态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,'请'字当头,'谢'字不离口。
(2)乐观--以乐观的态度对待工作和工作中的困难。
(3)友善--微笑是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑迎接客户及与同事相处。
(4)热情--对待客户的要求应认真、周到,对待同事要热情真诚,对待工作要热情勤奋。
(5)耐心--对客户的要求应认真、耐心地聆听,在不违背公司规定的前提下尽可能为客户排忧解难。
(6)平等--要一视同仁地对待每一客户、员工,不能有贫富之分、厚此薄彼。
(四)仪表规范
1、仪表要求
(1)工作时间穿本单位规定的统一的工作服,佩戴服务标志。
(2)工作服要整洁,领带、领花挺括干净,系戴端正,扣齐纽扣,鞋袜整齐,皮鞋要保持光亮。
(3)头发要整洁、梳理整齐,不得有头皮屑。
(4)发型要讲究:女员工:前发不遮眼,后发不过肩,不准梳奇形怪状发式;男员工:不留长发、大鬓角和胡须。
(5)鞋子不得沾灰尘和油渍。
(6)双手保持清洁,指甲内不得留有污物,夏季手臂保持清洁。
(7)女员工可以化淡妆,使用淡香型香水;不准留长指甲和涂有色指甲油;不允许当众化妆。
(8)上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋;不准带有色眼镜。
2、举止要求
站姿:
(1)坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹,双眼平视前方,眼神自然,不左顾右盼,两手自然下垂或在体前交叉,身体正直平衡,保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤袋。精神饱满,落落大方,随时准备为客户服务。
(2) 不能弯腰驼背,也不能肩膀向一侧倾斜。不能叉腰抱胸,不能将手放在兜内。
(3)双脚稍微拉开呈30度角。
(4)不准背靠它物或趴在服务台上。
坐姿:
与业主交谈或其他活动需要坐下时,应保持上身挺直,坐姿优美端庄。坐下
后不前俯后仰、身体扭曲,不摇腿跷腿,不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。
行姿:
(1)行走时挺胸、收腹,上身保持垂直平稳,身体重心略向前倾,两臂前后自然摆动,不要把手插进口袋,不左右摇晃。行走时速度适中,不过快过慢。注意前方,防止与人冲撞。路遇业主,面带微笑,主动问好,侧身礼让。引导业主行进,先问好,用手指示方向,走在客户右前方或侧身略向业主,保持1.5至2步距离;业主在过道或楼梯间时,不能从业主中间穿过,应先道一声'对不起,请让一下',待对方移步后再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外)。
(2)员工行走,一般靠右侧。与宾客同行时,要让宾客走在前面;遇通道比较狭窄,有宾客从对面过来时,员工应主动停下来靠在边上,让宾客先通过,但切不可背对着宾客。
(3)行走时不能将手放入兜内,也不能双手抱胸或背手。
(4)如多人同时行走时,不能用手勾肩搭腰,不能边走边笑、边打闹。
(5)如引领宾客时走在宾客左前方两步远处,行至转弯处伸手示意。
(6)与宾客同行时,不能突然抢道穿行;在允许情况下给宾客一定程度的示意后方能越行。
3、目光要求
(1)注视对方时间应占谈话时间的三分之一,否则给人不信任的感受。
(2)注视的位置要适当。
一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区,谈公事时注视眼部以上位置能保持主动。
(3)轻轻的一瞥,表示兴趣或敌意,疑虑或批评,所以,要特别注意不要让这种目光流露出来。
(4)切忌闭眼,因为持续一秒钟或更长时间的闭眼,表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。
总之,员工应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。
4、行为要求
(1)服务动作要轻。
(2)在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒,不要脱鞋、绾裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。
(3)路遇熟悉的宾客要主动打招呼,在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时,应主动礼让。
(4)不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。
5、手势要求
(1)手势要正规、得体、适度、手掌向上。
(2)在指引方向时,应将手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时,眼睛也要转向目标,并注意对方是否已看清目标。
(3)在介绍或指路时,不能用一个手指比划。
(4)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大。
(5)在使用手势时,还应注意克服自己的不良习惯。
(五)、个人卫生要求
(1)经常刷牙,保持口腔清洁,上岗前三小时内不得吃有异味的食物,保持说话口无异味。
(2)发式要按规定要求梳理整洁。
(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
(4)工作服要勤洗勤换,保持整洁。
(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,鞋和袜子要保持清洁。
(6)不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。
(六)、语言要求
(1)语调亲切,音量适度,讲普通话。
(2)适时运用'您好'、'请'、'谢谢'、'对不起'、'打扰了'、'别客气'、'请稍候'等礼貌用语。
(3)称呼要得当,不要用'哎、喂'等不礼貌的语言
(4)不准粗言粗语,高声喊叫
(5)语速不要太快,要清脆简明,不要有含糊之音。
(6)同宾客讲话时,精神要集中,眼睛注视对方,要细心倾听,不能东张西望,左顾右盼,不要与宾客靠得太近,应保持一公尺左右。
(7)语言简洁、明确、充满热情。
(8)遇见宾客主动打招呼,向宾客问好。
(9)对宾客的要求无法满足时,应说'对不起'表示抱歉。
(10)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。
(11)适时运用六大接待用语:您来了,明白了,请稍等片刻,让您久等了,真对不起,谢谢。
(七)工作行为规范
(1)提前5分钟到岗,做好清洁及准备工作(需交接班的提前15分钟到岗)。
(2)上班时按时签到,不得委托别人签到,也不得代替别人签到。
(3)办公设施摆放整齐有序,桌面整洁。
(4)出入人事部开门、关门动作轻便,进入上级领导或其他部门人事部以及客户室内,应先在门外轻扣门三下,征得同意后方可入内。若进去时门是关着的,出来时则应随手将门轻轻带上。
(5)维护安静、严肃的工作气氛,不得在人事部、走廊内大声喧哗、吵闹,有事应走到相关人员面前轻声交待。
(6)工作时间不谈论与工作无关事宜,或到其他人事部随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。
(7)工作时间不干私事,不接待私人探访,不私自会客,不得浏览与工作无关的书籍杂志、报纸。
(8)工作时间原则上不准接打私人电话;如有急事,通话时间不宜超过3分钟。禁止当着业主打私人电话、谈家事、谈股票。
(9)上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、不得在人事部内化妆。
(八)服务态度
1、电话礼仪规范
(1)电话铃响三声内应该接听电话,超过三次应先道歉:'对不起,让您久等了。'
(2)接电话者应先说'您好',然后自报家门,语气平和。
(3)对方拨错电话号码应说:'对不起,您拨错电话了,这里是×××,请再拨一次,再见。'
(4)不时用'嗯'、'是'、'好的'表示聆听,明白对方意思后应及时给予适当反馈。
(5)通话声音轻柔、自然,音量适中,不影响他人。
(6)一般情况下,电话应由拨打人先挂断,通话完毕应说'再见',不得用力掷听筒。
(7)接电话时事先准备记录本,重要事宜记录后还需要复述确认一次。
(8)电话记录应有处理一栏,写明转达给部门、何人及处理结果。
(九)电梯礼仪规范
(1)员工须按规定乘坐电梯。
(2)乘坐电梯时,应注意先下后上,并主动上前先拉开门或按住电梯按钮,请同
行的客户、领导、女士或来访人员先行,切不可与业主争抢电梯。
(3)乘坐电梯应文明、礼貌、谦让,不要旁若无人地大声说笑。
(十)、业主投拆
1、电话投拆
接到业主的投拆电话时,态度要冷静、温和、谦虚、礼貌,语调适中。无论业主投拆所反映的情况是否属实或正确,接待人员都应及时向业主表示歉意,同时将业主的单位名称、座次号、投拆原因和时间认真记录下来,并答应客户会尽快将他(她)的意见报告给有关人员解决。
2、书面投拆
接到客户的书面投诉时,态度要友好,对客户的投诉信件应认真、仔细地阅读,同时向客户承诺立即将意见上报,并会将处理结果及时反馈给他(她)。
3、当面投诉
如果遇到客户的当面投诉时,应以慎重、富有同情心的态度注意倾听,问清客户的姓名、座号及投诉的事项,认真做好书面记录,并当面致歉。
4、投诉处理
接到客户投诉后,应立即做出反应,采取措施,根据具体情况分别处理:
(1)管理中心接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉,应立即按照相关的工作程序处理。
(2)对自己一时解决不了,或是超过了自己职权范围的投诉,不要扯皮推诿,应立即向主管上级汇报,或是通知管理中心采取有效的措施解决。
(3)对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后,在规定的处理时间过后10分钟内,要主动向客户询问解决的情况及对处理结果的意见。
5、投诉注意事项
(1)公司的每一位员工遇到客户的投诉时,都应遵守以上原则,不得推脱或置之不理。
(2)在听取客户当面投诉时,不要试图辩解或不时打断客户的谈话,也不要随便轻易地许愿或允诺,更不得与客户当面争吵、论是论非。应该坦诚地告诉客户,他所讲的意见将受到公司的重视。
(3)在就投诉的问题向客户作解释时,不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其他部门,使客户对公司的整体形象产生怀疑,这样无助于问题的解决,并给公司造成不好的影响。
(十一)、接待来访规范
(1)遇有来访人及领导等客人进人事部,应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好,客人入座后,自己方可坐下。
(2)尽量少让客人久等,否则应诚恳地表示歉意。
(3)业主站着时,接待人不要坐着谈话;最好请来访者坐下才谈话,有条件时应送上一杯茶。
(4)在业主面前站立,应两臂自然下垂或双手相握放在腹前,两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。
(5)有关人员不在,应礼貌地代为约定时间。
(6)前台岗位工作人员,不得擅自离岗位;如遇特殊情况离岗,必须在门口留言,说明原因及何时有人在,并致歉意。
(7)他人互相交谈时,不要随意去旁听或插话。若需打断,应等对方谈话告一段落时,说声'对不起,我打断一下可以吗'得到允许后再插话。
(8)送业主时,应等业主站起来后再起身,亲切道别。业主伸手后再握手告别。
(十二)会议礼仪规范
(1)参加公司举办的各种会议、培训,应按时到会,不得迟到或早退。
(2)会议过程中,要保持端庄坐姿、站姿,认真聆听,维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。
(3)待宣布散会时方可退场。
(4)开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭或打震动。
第16篇 s苑物业管理服务内容规范
鸿祥苑物业管理服务内容
(一)开发建设期间物业管理服务内容
1、分析原设计图纸,提出物业结构布局功能方面的改进建议
物业管理公司在物业管理实践中最了解物业布局的结构合理性,以及物业的使用、维修和管理,可提供综合考虑物业总体布局的建议。如建筑物外面附属物预留位置、孔洞等,避免日后使用修改,给管理带来不便,以提高物业的整体效果、价值。
2、提供设备设施的设置和服务方面的改进意见与建议
物业公司可以从使用、管理和维修的角度,为建设单位提供设备设施的改进意见。对建筑材料的选用,设备设施性能特点、使用效果,养护维修、更换成本费用等方面,提供信息与建议。
3、提供工程质量的改进建议
物业公司在工程施工阶段可派驻工程施工现场,熟悉基础隐藏工程,机电设备安装调试,管道线路的敷设及走向,及时提出整改方案,配合落实。
4、设立物业管理咨询
在项目销售期间,物业公司可配合售楼部,和购房者沟通,明确今后物业管理的收费、服务内容、服务标准,解答购房者物业管理方面的问题。
(二)物业竣工验收期间物业管理服务内容
1、参与竣工险收
物业公司可派工作人员参与政府组织的竣工验收工作,协助开发商督促施工单位完成验收资料的准备,组织技术人员了解现场房屋及配套设备设施是否具备验收条件,要求施工单位按要求完成开发商交给的施工任务,协助开发商监督施工单位对竣工验收工作中提出问题的整改实施情况。
2、组织接管验收
由物业公司牵头,对鸿祥苑的施工质量、设备设施的使用功能、技术资料、项目文件和业主资料等工作进行接管验收。
3、协助开发商处理工程遗留问题
(1)常见的非结构性工程遗留问题
--屋面渗漏水;
--有防水要求的地面渗水;
--外墙面渗水;
--室内地坪空鼓、开裂、起砂、面层松动;
--抹灰层、面砖、油漆、脱落残缺;
--门窗开关不灵、缝隙过大、缺件;
--卫生间、厨房、阳台积水,倒泛水;
--给排水系统漏水;
--排水管道堵塞,区间道路沉陷;
--电器、电线漏电,灯具安装不牢;
--其它常见问题。
(2)问题的处理程序
--在保修期内发生保修范围内的工程质量问题,由建设单位或建设单位委托物业管理公司通知施工单位维修。
--施工单位自接到通知之日起,应在约定的保修时限内到达现场与业主确定返修内容,尽快修理、整改,对发生涉及结构安全或者严重影响使用功能的紧急抢修事故,施工单位在接到通知后,应立即到达现场抢修。相关部门、单位到场监督整修方案。
--施工单位非因特殊原因,未能在约定时限内到达维修现场,建设单位应配合再次通知施工单位限时维修,如施工单位再次违约,建设单位有权在不提高工程标准的前提下,自行返修或委托其他单位维修,发生的费用由原施工单位承担。
--保修完工后,建设单位、物业公司或房屋所有人组织验收。
--因保修不及时造成新的人身、财产损害。由造成拖廷的责任方承担赔偿责任。
(三)入伙及装修期间物业管理服务内容
1、办理入伙手续的前提条件
(1)已通过接管验收:房屋无重大质量问题,工程遗留问题基本得到解决,工程资料已经齐备,产权确认工作已经结束;
(2)达到入伙的条件:实现通水、通电、通讯、排水、排污等基本使用功能,可以满足日常生活所需,配套设施基本齐备,建成能够使用,物业管理处有固定办公场所。
2、入伙的准备工作
(1)入伙资料的准备:根据实际情况配合开发商编写和印刷《业主临时公约》、《住户手册》,准备《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、《入伙通知书》等;
(2)入伙时的环境布置:挂横幅、插彩旗,营造气氛,设立指示标识牌等。
3、发出入伙通知
(1)由物业公司配合开发商确定入伙时间,向业主发出入伙通知;
(2)业主办理入伙手续须带证件:入伙通知书,《商品房买卖合同》原件和复印件各一份,业主及家庭成员的身份证原件及复印各一份,一寸彩照每人各两张,单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份,委托他人办理的须带业主委托书及委托人身份证原件和复印件各一份。
4、入伙手续的办理
(1)验证入伙资料、证件;
(2)由业主填写《业主家庭情况登记表》,签署《业主临时公约》等文件;
(3)交纳入伙相关费用;
(4)验房收楼;
(5)发放钥匙,资料;
(6)开通水电。
5、装修管理
(1)装修的申请与审批
(2)办理《施工证》,施工人员出入证等;
(3)施工期间的管理;
(4)违章装修的处理;
(5)装修施工的竣工验收;
(四)实际运行期间物业管理服务内容
1、综合管理
(1)设立专业物业管理机构,实行综合一体化管理;
(2)设立24小时服务热线电话;
(3)设立固定的办公场所,管理人员佩带明显标识牌,持证上岗;
(4)协助组建业主委员会并配合其运作,签定物业管理合同,管理单位责权利明确;
(5)制订内部管理管理运作制度及工作流程;
(6)档案资料齐全,管理完善。
2、房屋管理及维修养护
(1)房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻;
(2)建立装修管理制度,无违章装修,无乱搭建,无乱张贴悬挂;
(3)公用设施整洁,公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等;
(4)无擅自改变房屋用途,栋号有明显标志,主要入口有引路标识图;
(5)房屋修缮制度、管理值班制度、便民报修措施完善,建立回访制度和回访记录;
(6)房屋完好率达到100%,维修合格率达到100%。
3、保安消防及车辆
(1)保安和车辆实行一体化管理,建立专业化保安队伍;
(2)消防设备设施完好无损;
> (3)可能危及住户安全处设立明显标识和防范措施;
(4)无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故;
(5)机动车辆行驶停泊有序,制度落实,无违章行驶及停泊;
(7)非机动车辆管理制度落实,管理有序,停放整齐;
(8)设立24小时安全防卫值勤,业主、住户、来访人员进出管理有序;
(9)保证消防通道畅通,消防疏散标志醒目、完好、齐全。
4、环境管理
(1)清洁卫生实行一体化管理,有专业的清洁保洁队伍,管理制度落实;
(2)环卫设备齐全完好,有垃圾收集设施等,垃圾日产日清;
(3)整体环境及环卫设施随时保持清洁,定期进行卫生消杀;
(4)无违反规定饲养家禽、家畜现象;
(5)公用雨水、污水管理畅通,无堵塞现象;
(6)加强二次供水管理,保证水质符合卫生防疫要求。
5、绿化管理
(1)有专业的绿化养管队伍,管理制度落实;
(2)保持现有绿化面积不减少、不占用;
(3)花草树木长势良好,修剪整齐美观,无践踏折损现象,无大面积黄土裸露;
(4)加强绿化日常管理,包括水分管理、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁、对老化、死亡、损坏植物及时补种或更换等;
6、公用配套设施、设备、场所管理
(1)按规划标准管理公用配套设施设备和场所,无违章私自改动原规划行为,无擅自侵占公共设施或场所,公用设施设备运营正常,完好率达到95%以上;
(2)道路早畅通无损环、路面平坦整洁、排水畅通;
(3)供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损,运行正常;二次供水箱加盖加锁,环境整洁,无二次污染及隐患;
(4)公用排污、排雨水管线设施完好无损;
(5)停车场及其他公共场地、建筑小品等完好无损;
(6)路灯完好率达到95%以上;
(7)做好设施设备维修与安全措施。
7、商业网点管理与经营服务
(1)商铺无违章装修、乱搭建、乱悬挂张贴;招牌整齐美观,无破损污迹;
(2)落实好门前三包,铺面整洁,无乱丢垃圾,无污水等;
(3)排放油烟、噪音、粉尘等符合环保规定,无存放有害有毒物质;
(4)多种经营效果好,有偿服务项目齐全,无违反规定乱收费。
8、空置房管理
(1)保证空置房各项设施设备完好无损;
(2)做好空置房室内外的卫生保洁;
(3)配合售房需要,提供各种方便。
9、社区文化
(1)健全并落实各项精神文明建设、社区服务制度;
(2)设立宣传教育学习专栏;
(3)积极协助街道、派出所、居民委员会开展各项工作;
10、便民特约服务
(1)适应社区发展需要,适时提供特约有偿服务等;
