包括什么内容
1. 服务范围：本规程适用于h小区的住户求助服务，涵盖日常设施维修、安全问题、环境维护等方面。
2. 服务流程：详细说明从住户提出求助到问题解决的步骤。
3. 责任分工：明确物业管理团队、维修人员及相关部门的职责。
4. 响应时间：规定不同类型的求助的响应速度标准。
5. 服务质量：设定服务满意度评估机制和持续改进措施。
编制指南
1. 求助接收：住户可通过电话、物业app或前台进行求助，确保信息准确无误。
2. 问题分类：根据求助内容，将问题分为紧急、常规和非紧急三类，以便优先级排序。
3. 故障定位：维修人员接到求助后，迅速现场勘查，确定问题本质。
4. 解决方案：制定针对性的维修方案，如需第三方协助，需提前沟通协调。
5. 处理进度：向住户通报处理进度，确保透明度。
6. 服务反馈：处理完成后，收集住户对服务的评价，用于质量改进。
复审规定
1. 定期评估：每季度进行一次服务流程复审，检查是否符合规程要求。
2. 不满意处理：针对住户不满意的服务，分析原因，制定改进措施，并向住户反馈。
3. 应急预案：定期更新应急预案，确保在突发情况下能快速响应。
4. 培训与指导：定期对物业团队进行服务技能培训，提升服务质量。
5. 规程更新：根据复审结果和实际情况，适时修订规程，保持其时效性和实用性。
本规程旨在提供一个清晰、高效的操作框架，确保h小区住户在遇到问题时能得到及时、专业的帮助。通过规范化的服务流程和持续的质量监控，我们致力于提升住户的生活品质，营造和谐、宜居的小区环境。在执行过程中，任何疑问或建议，欢迎随时向物业管理团队提出，我们将竭诚为您服务。
h小区住户求助服务作业规程范文
小区住户求助服务作业规程
一、求助类型
1、急救病人求助
2、突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)
3、咨询求助
4、保修求助服务
5、投诉求助
6、其他生活或工作上的正常求助服务
7、有偿服务求助
(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。
1、特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。
2、一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)
二、急救病人的求助
1、处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号、并做好相关记录,填写在《值班记录表》
2、中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知发出求助信息的地点最近人员赶往现场,并确认求助信息情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。
3、管理处人员到达现场后,协助病人处理,如需送往医院则拨打120,并通知值班保安做好接应工作。
4、如病人没亲属在现场,应通知病人亲属,同时陪病人送往医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。
5、处理过程中切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。
三、咨询求助服务
1、对业户提出书面的咨询,接受人应登记于《值班情况记录表》中,并报相关主管人员予以尽快书面答复。
2、对口头咨询,如当场能够解决的,应当场给予解决,并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。
3、咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密事项。
四、突发事项
1、对业户想管理处发出有关盗窃、打架、斗欧、抢劫、水灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。
五、有偿服务
有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。
六、报修
报修求助服务可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理。
投诉
投诉求助可参照《投诉处理规程》进行处理。
其它
其它求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理,疑难问题报管理处主任。
第2篇 小区住户求助服务作业规程
小区住户求助服务作业规程
一、求助类型
1、 急救病人求助
2、 突发事件求助(盗窃、打架、斗欧、抢劫、凶杀、水灾等)
3、 咨询求助
4、 保修求助服务
5、 投诉求助
6、 其他生活或工作上的正常求助服务
7、 有偿服务求助(注:管理处日常所接到的求助的的类型有特别求助和一般求助两种。
1、 特别求助是指危及到生命财产及社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水灾、火灾等事故的求助信息。
2、 一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息等)
二、 急救病人的求助
1、 处理急救病人求助、管理处值班员或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号、
