接报修管理作业规程

包括什么内容

1. 接收报修流程

2. 报修信息记录

3. 故障诊断与评估

4. 维修资源调配

5. 维修执行与跟踪

6. 完工确认与反馈

7. 记录归档与分析

编制指南

1. 接收报修流程：

- 1.1 员工接到报修电话或在线申请后，应礼貌接听，确保理解故障描述。

- 1.2 记录报修人信息，包括姓名、联系方式和所在部门。

- 1.3 确认设备型号、故障现象，如有必要，引导报修人提供更多详细信息。

2. 报修信息记录：

- 2.1 使用标准表格记录报修内容，包括设备id、故障描述、报修时间等。

- 2.2 保持信息的准确性，避免遗漏或错误录入。

- 2.3 对紧急报修进行优先标记，以便快速处理。

3. 故障诊断与评估：

- 3.1 根据报修信息初步判断故障性质，可能需要咨询技术专家。

- 3.2 估算维修时间和成本，为资源调配做准备。

- 3.3 制定初步的维修方案，考虑效率和成本效益。

4. 维修资源调配：

- 4.1 分配维修人员，根据技能和当前工作量合理调度。

- 4.2 预订所需工具和备件，确保维修过程顺利进行。

- 4.3 如涉及外部维修服务，及时联系并协调时间。

5. 维修执行与跟踪：

- 5.1 维修人员接到任务后，应尽快前往现场，按照维修方案进行操作。

- 5.2 实时更新维修进度，通过内部系统或电话向报修人反馈。

- 5.3 如遇到未预见的问题，需及时调整方案并告知相关人员。

6. 完工确认与反馈：

- 6.1 维修完成后，由报修人或指定人员确认设备正常运行。

- 6.2 收集报修人满意度评价，用于服务质量改进。

- 6.3 结算维修费用，如有保修期，记录相关信息。

7. 记录归档与分析：

- 7.1 将所有相关文档、通信记录和费用单据整理归档。

- 7.2 定期分析报修数据，识别故障模式，优化预防措施。

- 7.3 对维修效率和成本进行评估，提出改进策略。

复审规定

1. 每季度进行一次报修管理流程的全面复审，检查流程执行情况。

2. 复审内容包括报修响应时间、维修完成率、客户满意度等关键指标。

3. 对于复审中发现的问题，制定改进措施，并跟踪实施效果。

4. 定期培训员工，提升报修处理能力和客户服务意识。

5. 鼓励员工提出流程改进建议，持续优化报修管理流程。

接报修管理作业规程范文

接报修管理标准作业规程

1.0 目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作及时有效、有序的开展。

2.0 适用范围

适用于__物业服务区域内的各种接报修工作的处理。

3.0 职责

3.1客服部前台/管家--负责报修信息记录与传递、过程跟进、结果确认、信息盘点上报、报修信息回访,站长负责相关工作的组织、审核、检查与协调。

3.2维修组主管/班长--负责物业服务范围内维修工作的组织、监督以及对公司制定的《收费价格一览表》以外的报修内容进行收费评审。维修人员负责报修工作的确认及维修工作。

4.0 程序要点

4.1 住户报修信息受理

4.1.1报修信息来源--住户报修、员工报修、其他人员报修。

4.1.2报修记录--客服部前台/管家在5分钟内记录报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修的具体内容、发生部位、预约维修时间、报修信息记录人等),填写在《维修工作单》中,并在《报修记录表》上登记。

4.1.3信息传递--表单填写完毕后,物业前台/管家应于及时向物业维修人员传递完毕;

4.2住户户内物业类问题报修处理

4.2.1主责部门--维修组、报修信息受理部门

4.2.2到场时间--拿取《维修工作单》后,携带相应工具及材料,按照约定上门维修时间提前到达现场。

4.2.3报修问题处理结果告知--住户在《维修工作单》上签字确认后,于下班半小时前将单据转交前台/管家。

4.3 公共设备设施的报修处理

4.3.1 报修信息受理部门接到公共设备设施的报修信息后,处理方法同4.1,4.2。

4.4回访验证及跟踪

客服部根据返单内容按《回访标准作业规程》中规定的相关回访事项进行定期回访,对公共区域的维修处理情况进行现场核实,并将回访中不合格项进行再次跟踪处理。维修回访必须“一事一回访”,回访形式可与入户、收费等工作相结合,视情况调整。

4.5统计汇总

4.5.1客服主管须每日查看、审核报修汇总表的记录、处理过程;对连续三日未处理、因费用或其他责任问题不能明确处理时间及责任人的报修项须告知维修组主管/班长,上报物业经理进行督促。

4.5.2每周统计报修完成率(一周完成/一周总报修_100%)、月累计完成率(当月完成/当月总报修_100%)。

5.0相关记录

5.1《报修记录表》../维修组/报修记录表.doc <../维修部/报修记录表.doc>

5.2《维修工作单》、《收费价格一览表》../维修组/住户维修工作单.doc <../维修部/住户维修工作单.doc>../维修组/公共维修单.doc <../维修部/公共维修单.doc>

5.3报修处理流程图

6.0支持文件

6.1《回访管理标准作业规程》

6.2《维修服务管理标准作业规程》