包括什么内容
1. 报修接收与记录
2. 故障评估与优先级设定
3. 维修工作分配
4. 维修执行与监控
5. 完成情况确认与反馈
6. 记录存档与分析
7. 不定期检查与预防措施
编制指南
1. 报修接收与记录：物业人员需及时接听业主报修电话或接收线上报修信息，详细记录故障描述、地点、时间及业主联系方式。确保信息完整无误。
2. 故障评估与优先级设定：依据设备重要性、故障影响范围及紧急程度，将报修事项分为紧急、一般和低优先级。紧急报修如水电供应中断，应立即处理。
3. 维修工作分配：根据维修人员技能和当前工作负荷，合理分配任务。确保维修人员明确任务内容、期限及期望结果。
4. 维修执行与监控：维修人员接到任务后，应及时前往现场，进行故障诊断并采取相应措施。物业管理人员应通过电话或系统跟踪维修进度。
5. 完成情况确认与反馈：维修完成后，物业人员需与业主核实修复情况，确保业主满意。及时更新报修记录，记录维修过程及费用。
6. 记录存档与分析：所有报修信息应妥善保存，以便日后参考。定期分析报修数据，识别常见问题，提出改进措施。
7. 不定期检查与预防措施：定期对公共设施进行预防性检查，减少突发故障。针对高发问题制定预防方案，提高物业服务质量。
复审规定
1. 每季度进行一次规程复审，由物业管理部门负责人主导，结合近期报修情况和业主反馈，评估规程执行效果。
2. 复审过程中，应重点关注规程是否适应当前物业环境，是否有效解决报修问题，以及是否存在可优化之处。
3. 复审结果需形成书面报告，记录修改建议和理由，经管理层审批后，及时更新作业规程，确保其时效性和实用性。
4. 对于重大变更，应组织内部培训，确保所有相关人员了解并遵守新的报修管理流程。
5. 鼓励员工提出改进建议，以持续改进报修管理，提升业主满意度，推动物业服务质量不断提升。
物业报修管理标准作业规程-7范文
第1篇 物业报修管理标准作业规程-7
物业报修管理标准作业规程(七)
一、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
二、适用范围
适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
三、职责
1、机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。
2、服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至机电维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3、机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、程序要点
1、住户报修
(1)服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。
(2)管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单,机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第二、三、四联)领回机电维修部。
(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a、如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要示尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场;
b、报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
(4)机电维修部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修,并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况,与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。
(6)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行难并将难结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
(7)维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第四联)交给住户作为缴费依据。
(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第二、三联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交服务中心,当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。
(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
2、公共设施设备的报修处理
(1)服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后,应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。
(2)服务中心管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交给机电维修部,机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
(4)完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交机电维修部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。
3、费用结算
(1)服务中心管理员于每月月底25日前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《住户家庭安装/维修费用统计表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
(2)服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,签名确认,报管理处财务审核。
(3)财务部报经理助理审核。
a、财务部向业主收取有偿服务费用;
b、财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案;
4、资料保存:《公共设施设备安装/维修费用统计表》、《住户家庭安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
5、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。
五、记录
1、《住户报修记录表》
2、《住户家庭安装/维修单》、《住户家庭安装/维修费用统计表》
3、《公共设施设备报修记录表》
4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》
5、《公共设施设备安装/维修工作通知单》`
第2篇 物业报修管理标准作业规程
物业报修管理标准作业规程
(八)
1.0目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2. 0适用范围适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3. 0职责3.0工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3. 1客户助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3. 2工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时,夜间监控室接报修后,直接电话通知工程部,事件记录在《报事报修登记表》中。
客户助理接业主报修电话时,应立即与工程部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修(紧急、突发事件除外),如果工程部无人员可安排时,客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容,待与报修人联系维修。
4.1.2凡是不能立即处理的报事报修,客户助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《派工单》(一式三联其分配是:第一联留客户服务中心、第二联留客户、第三联留用工单位/人)相应栏目,并在5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《报事报修登记表》上签收,并收下《派工单》(第一、
二、三联)。
4.1.3工程部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:a)如住户报修内容属《特约服务收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
b)报修内容不属《特约服务收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。
c)对于不属于《特约服务收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4.1.5维修人员向住户出示《特约服务项目及收费标准》,住户同意收费标准并签字认可后维修人员开始维修;
如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向工程部主管说明情况,与工程部主管一同在《派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。
对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《特约服务收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。
并请住户试用或检查合格后,在《派工单》上签名确认,以此作为缴费依据。
4.1.8维修人员将应收取服务费的派工单(第一联)交回客户服务中心。
客户服务中心收费员将相关内容记录在《报事报修登记表》和物管软件中,并实施对费用的收取。
4.1.9对业主的家庭维修应在维修工作完成后,由业主到客户服务中心交款,如业主遗忘,由收费员通知客户助理催收。
4.1.10如若属当天不能处理的较复杂的事宜,需工程部员工将《派工单》返回客服中心,并注名事由后,客户中心发出《协调单》,并在《协调单登记表》上登记,同时5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1 客户助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《报事报修登记表》要求填写报修内容,凡是不能立即处理的报事报修,在3分钟内将报修内容填《派工单》,在5分钟内通知工程部人员前往客户中心取《派工单》。
4.2.2 夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按要求填写《报事报修登记表》,并电话通知工程部人员前往处理。
4.2.3 客户助理将《派工单》(三联)交给工程部,工程部维修人员应在《报事报修登记表》上签收。
4.2.4 工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4.2.5 完成维修工作后,维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项。
交使用单位/人或责任单位/人确认,并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。
4.2.6 维修人员将《派工单》(第一、二联)交工程部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。
4.2.7 公共区域的报修三天之内不能处理,客户中心则发出《协调单》到相关负责人或部门,并在《协调单登记表》上登记,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况,不能处理的事件,需相关部门负责人签署意见和说明原因,上报管理处主任,管理处主任应在《协调单》上明确批示。
4.3资料保存:《报事报修登记表》、《派工单》(第一联)、《协调单》由客户服务中心负责保存,保存期一年。
4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.0《报事报修登记表》
5.1《协调单》
5.2《协调单登记表》6.0相关支持文件
6.1 《有偿便民服务标准作业规程》
第3篇 物业报修管理标准作业规程8
物业报修管理标准作业规程(八)
1.0目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围
适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3.0职责
3.0工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.1客户助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.2工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时,夜间监控室接报修后,直接电话通知工程部,事件记录在《报事报修登记表》中。客户助理接业主报修电话时,应立即与工程部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修(紧急、突发事件除外),如果工程部无人员可安排时,客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容,待与报修人联系维修。
4.1.2凡是不能立即处理的报事报修,客户助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《派工单》(一式三联其分配是:第一联留客户服务中心、第二联留客户、第三联留用工单位/人)相应栏目,并在5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《报事报修登记表》上签收,并收下《派工单》(第一、二、三联)。
4.1.3工程部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a)如住户报修内容属《特约服务收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
b)报修内容不属《特约服务收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。
c)对于不属于《特约服务收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4.1.5维修人员向住户出示《特约服务项目及收费标准》,住户同意收费标准并签字认可后维修人员开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向工程部主管说明情况,与工程部主管一同在《派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《特约服务收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《派工单》上签名确认,以此作为缴费依据。
4.1.8维修人员将应收取服务费的派工单(第一联)交回客户服务中心。客户服务中心收费员将相关内容记录在《报事报修登记表》和物管软件中,并实施对费用的收取。
4.1.9对业主的家庭维修应在维修工作完成后,由业主到客户服务中心交款,如业主遗忘,由收费员通知客户助理催收。
4.1.10如若属当天不能处理的较复杂的事宜,需工程部员工将《派工单》返回客服中心,并注名事由后,客户中心发出《协调单》,并在《协调单登记表》上登记,同时5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客户助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《报事报修登记表》要求填写报修内容,凡是不能立即处理的报事报修,在3分钟内将报修内容填《派工单》,在5分钟内通知工程部人员前往客户中心取《派工单》。
4.2.2夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按要求填写《报事报修登记表》,并电话通知工程部人员前往处理。
4.2.3客户助理将《派工单》(三联)交给工程部,工程部维修人员应在《报事报修登记表》上签收。
4.2.4工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4.2.5完成维修工作后,维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项。交使用单位/人或责任单位/人确认,并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。
4.2.6维修人员将《派工单》(第一、二联)交工程部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。
4.2.7公共区域的报修三天之内不能处理,客户中心则发出《协调单》到相关负责人或部门,并在《协调单登记表》上登记,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况,不能处理的事件,需相关部门负责人签署意见和说明原因,上报管理处主任,管理处主任应在《协调单》上明确批示。
4.3资料保存:《报事报修登记表》、《派工单》(第一联)、《协调单》由客户服务中心负责保存,保存期一年。
4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.0《报事报修登记表》
5.1《协调单》
5.2《协调单登记表》
6.0相关支持文件
6.1 《有偿便民服务标准作业规程》
