包括什么内容
本规程旨在规范物业报修流程，确保高效、准确地处理业主及住户的维修需求，主要内容包括：
1. 报修接收与记录
2. 故障评估与派遣
3. 维修实施与监控
4. 完成确认与反馈
5. 记录归档与分析
6. 紧急情况处理
编制指南
1. 报修接收与记录：
- 接收报修：物业人员需保持通讯畅通，及时接听电话或接收在线报修。
- 详细记录：收集业主姓名、联系方式、报修地点、故障描述，确保信息准确无误。
2. 故障评估与派遣：
- 初步评估：根据报修内容，初步判断故障类型和严重程度。
- 派遣维修人员：根据评估结果，指派相应专业人员进行处理。
3. 维修实施与监控：
- 工具准备：维修人员应携带必要工具，准时到达现场。
- 进度更新：维修过程中，定期向物业管理人员报告进度。
4. 完成确认与反馈：
- 确认完成：维修结束后，由维修人员与业主共同确认修复情况。
- 反馈业主：向业主通报维修结果，解答疑问。
5. 记录归档与分析：
- 归档资料：将报修记录、维修过程、费用等信息整理归档。
- 数据分析：定期分析报修数据，识别常见问题，优化预防措施。
6. 紧急情况处理：
- 快速响应：对于紧急情况，立即启动应急预案，确保人员安全。
- 外部援助：如需，及时联系专业应急服务单位协助处理。
复审规定
1. 定期复审：每年至少进行一次规程复审，以适应物业环境和业主需求变化。
2. 反馈调整：收集业主、维修人员的反馈意见，对规程进行适时修订。
3. 培训更新：复审后，对物业团队进行新规程的培训，确保全员理解并执行。
本规程旨在提升物业服务质量，确保报修流程的标准化和专业化，为业主和住户提供满意的维修服务。各环节需严格执行，以实现高效、有序的物业管理。
物业报修管理标准作业规程范文
第1篇 物业报修管理标准作业规程
物业报修管理标准作业规程
(八)
1.0目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2. 0适用范围适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3. 0职责3.0工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3. 1客户助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3. 2工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时,夜间监控室接报修后,直接电话通知工程部,事件记录在《报事报修登记表》中。
客户助理接业主报修电话时,应立即与工程部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修(紧急、突发事件除外),如果工程部无人员可安排时,客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容,待与报修人联系维修。
4.1.2凡是不能立即处理的报事报修,客户助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《派工单》(一式三联其分配是:第一联留客户服务中心、第二联留客户、第三联留用工单位/人)相应栏目,并在5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《报事报修登记表》上签收,并收下《派工单》(第一、
二、三联)。
4.1.3工程部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:a)如住户报修内容属《特约服务收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
b)报修内容不属《特约服务收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。
c)对于不属于《特约服务收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4.1.5维修人员向住户出示《特约服务项目及收费标准》,住户同意收费标准并签字认可后维修人员开始维修;
如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向工程部主管说明情况,与工程部主管一同在《派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。
对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《特约服务收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。
并请住户试用或检查合格后,在《派工单》上签名确认,以此作为缴费依据。
4.1.8维修人员将应收取服务费的派工单(第一联)交回客户服务中心。
客户服务中心收费员将相关内容记录在《报事报修登记表》和物管软件中,并实施对费用的收取。
4.1.9对业主的家庭维修应在维修工作完成后,由业主到客户服务中心交款,如业主遗忘,由收费员通知客户助理催收。
4.1.10如若属当天不能处理的较复杂的事宜,需工程部员工将《派工单》返回客服中心,并注名事由后,客户中心发出《协调单》,并在《协调单登记表》上登记,同时5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1 客户助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《报事报修登记表》要求填写报修内容,凡是不能立即处理的报事报修,在3分钟内将报修内容填《派工单》,在5分钟内通知工程部人员前往客户中心取《派工单》。
4.2.2 夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按要求填写《报事报修登记表》,并电话通知工程部人员前往处理。
4.2.3 客户助理将《派工单》(三联)交给工程部,工程部维修人员应在《报事报修登记表》上签收。
4.2.4 工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4.2.5 完成维修工作后,维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项。
交使用单位/人或责任单位/人确认,并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。
4.2.6 维修人员将《派工单》(第一、二联)交工程部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。
4.2.7 公共区域的报修三天之内不能处理,客户中心则发出《协调单》到相关负责人或部门,并在《协调单登记表》上登记,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况,不能处理的事件,需相关部门负责人签署意见和说明原因,上报管理处主任,管理处主任应在《协调单》上明确批示。
4.3资料保存:《报事报修登记表》、《派工单》(第一联)、《协调单》由客户服务中心负责保存,保存期一年。
4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.0《报事报修登记表》
5.1《协调单》
5.2《协调单登记表》6.0相关支持文件
6.1 《有偿便民服务标准作业规程》
第2篇 物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准作业规程制度
物业辖区业户室内和公共区域报修管理标准作业规程
1、目的
1.1、规范业户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2、适用范围
2.1、适用于北京___物业管理有限公司所辖区域内业户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3、职责
3.1、工程维护部负责维修工作的组织、监督以及对物业公司制定的《___有偿服务收费标准》以外的报修内容实行收费评审。
3.2、工程维修部领班负责具体记录报修内容,及时传达并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3、工程维护部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4、程序要点
4.1、住户报修
4.1.1、金钥匙服务中心服务助理在接到业户报修要求时,应立即通知工程维护部。
4.1.2、工程维护部主任按照报修内容,安排维修人员的工作:
4.1.2.1、如业户报修内容属《___有偿服务收费标准》中的项目,业户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场;
4.1.2.2、报修内容属《___有偿服务收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
4.1.2.3、对于不属于《___有偿服务收费标准》中的报修项目,由工程维护部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审并通知金钥匙服务助理,金钥匙服务助理回复业户是否可以维修,经业户对维修费用认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.3、工程维护部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工程维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4.1.4、维修人员向业户说明收费标准,业户同意维修后开始维修;如业户不同意维修的应提醒业户考虑同意后现行报修,并及时返回工程维护部,向工程维护部主任说明情况,与维护部主任一同在《委托服务单》上注明原因并签名确认后交还金钥匙服务中心收费处备案。
4.1.5、如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行检查评审,并将结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.6、维修工作完成后,维修人员应按《___有偿服务收费标准》在《委托服务单》上注明应收的各项费用金额。并请业户使用或检查合格后,在《委托服务单》上签名确认,维修人员将《委托服务单》(第四联)交给住户作为缴费依据。
4.1.7、维修人员维修完成后将《委托服务单》交回金钥匙服务中心,并将工程部一联拿回备档。
4.1.8、对业主的家庭维修可采取工作完成后立即结算或月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款或由服务助理上门收取。
4.2、公共设施设备的报修处理
4.2.1、服务中心服务助理接到公共设备设施的报修后,应立即通知工程维护部。
4.2.2、工程维护部主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
4.2.3、完成维修工作后,维修人员应在《工程维修单》上注明维修有关事项。
4.3、费用结算
4.3.1、金钥匙服务中心收费处人员在《委托服务单》返回当天将单子上的费用分别统计在乐天客户管理软件内的相应栏目内。
4.3.2、服务助理负责上门收取《委托服务单》所产生维修费用,也可由业主直接到金钥匙服务中心收费处交纳,或采取银行划扣手续。
4.3.3、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。
4.4. 维修收费管理规定
为了加强维修收费管理,维修收费按下列程序执行。
4.4.1、由公司对《委托服务单》进行统一编号。
4.4.2、金钥匙服务中心接到住户报修时,要确定是否收费。
4.4.3、工程维护部接到通知后派维修人员维修时要现场确定收费价格,并由住户签字确认后进行维修。
4.4.4、委托服务单一式四联,服务中心一联作为质量监控依据,财务一联作为维修费用统计的依据,工程维护部一联存档。
4.4.5、维修人员将最后一联委托服务单交给住户作为缴费依据。
4.5、工程维护部维修人子员上门服务规范
4.5.1、工程维修部维修人员接单后在工程维修单上签收。
4.5.2、维修人员接到工程维修单后,应在15分钟准备好安装、维修所需要材料、施工工具及清洁用品(塑料袋及干净抹布等),按与住户约定的时间提前5分钟赶到(特殊情况除外)。
4.5.3、到达用户单元后应先轻敲门或按门铃,经业主许可后方能进入室内。
4.5.4、进入维修单元内,应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套。
4.5.4、自觉维护公司及业主的权益,不做损害公司名誉的事。
4.5.5、不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给工程部主任,请求支援解决。
4.5.6、在进行安装、维修时,要把有碍操作的物品小心移开,并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好(用塑料布或报纸等)。尽量使噪音降低限度,严禁在室内高声喧哗、嬉笑取闹。
4.5.7、严禁盲目安装或乱拆乱换,以免造成不必要的返工或引起住户投诉。
4.5.6、因材料不足暂不能维修的,应向业户解释清楚,预约下次维修时间,并将有关情况记录在维修单上。
4.5.7、因住户自购设备故障无法维修的,应详细向业户说明原因,由用户联系其设备的供应商维修,同时将情况记录在维修单上交业主签名。
4.6、维修完毕,请业主验收后并签名确认,维修人员应及时清洁工作场地,把小的垃圾装入塑料。
4.7、工程服务维修项目
4.7.1、电脑网络系统维修。
4.7.2、电话线维修。
4.7.3、可视对讲机维修。
4.7.4、燃气炉维修
4.7.5、热水器维修
4.7.6、电路故障维修
4.7.7、给水,排水设备设施维修
4.7.8、供电线路、小设备维修
4.7
.9、门窗五金件维修
4.7.10、卫浴设备维修。
5、记录
5.1、《工程维修单》
5.2、《委托服务单》
5.3、《___有偿服务收费标准》
第3篇 物业报修管理标准作业规程8
物业报修管理标准作业规程(八)
1.0目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围
适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3.0职责
3.0工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.1客户助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.2工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时,夜间监控室接报修后,直接电话通知工程部,事件记录在《报事报修登记表》中。客户助理接业主报修电话时,应立即与工程部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修(紧急、突发事件除外),如果工程部无人员可安排时,客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容,待与报修人联系维修。
4.1.2凡是不能立即处理的报事报修,客户助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《派工单》(一式三联其分配是:第一联留客户服务中心、第二联留客户、第三联留用工单位/人)相应栏目,并在5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《报事报修登记表》上签收,并收下《派工单》(第一、二、三联)。
4.1.3工程部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a)如住户报修内容属《特约服务收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
b)报修内容不属《特约服务收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。
c)对于不属于《特约服务收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4.1.5维修人员向住户出示《特约服务项目及收费标准》,住户同意收费标准并签字认可后维修人员开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向工程部主管说明情况,与工程部主管一同在《派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《特约服务收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《派工单》上签名确认,以此作为缴费依据。
4.1.8维修人员将应收取服务费的派工单(第一联)交回客户服务中心。客户服务中心收费员将相关内容记录在《报事报修登记表》和物管软件中,并实施对费用的收取。
4.1.9对业主的家庭维修应在维修工作完成后,由业主到客户服务中心交款,如业主遗忘,由收费员通知客户助理催收。
4.1.10如若属当天不能处理的较复杂的事宜,需工程部员工将《派工单》返回客服中心,并注名事由后,客户中心发出《协调单》,并在《协调单登记表》上登记,同时5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客户助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《报事报修登记表》要求填写报修内容,凡是不能立即处理的报事报修,在3分钟内将报修内容填《派工单》,在5分钟内通知工程部人员前往客户中心取《派工单》。
4.2.2夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按要求填写《报事报修登记表》,并电话通知工程部人员前往处理。
4.2.3客户助理将《派工单》(三联)交给工程部,工程部维修人员应在《报事报修登记表》上签收。
4.2.4工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4.2.5完成维修工作后,维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项。交使用单位/人或责任单位/人确认,并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。
4.2.6维修人员将《派工单》(第一、二联)交工程部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。
4.2.7公共区域的报修三天之内不能处理,客户中心则发出《协调单》到相关负责人或部门,并在《协调单登记表》上登记,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况,不能处理的事件,需相关部门负责人签署意见和说明原因,上报管理处主任,管理处主任应在《协调单》上明确批示。
4.3资料保存:《报事报修登记表》、《派工单》(第一联)、《协调单》由客户服务中心负责保存,保存期一年。
4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.0《报事报修登记表》
5.1《协调单》
5.2《协调单登记表》
6.0相关支持文件
6.1 《有偿便民服务标准作业规程》
第4篇 物业报修管理标准作业规程-7
物业报修管理标准作业规程(七)
一、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
二、适用范围
适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
三、职责
1、机电维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对物业制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容时行收费评审。
2、服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至机电维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3、机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
四、程序要点
1、住户报修
(1)服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。
(2)管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单,机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第二、三、四联)领回机电维修部。
(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a、如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要示尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到过维修现场;
b、报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c、对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
(4)机电维修部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后现行报修,并及时返回机电维修部向机电维修部主管说明情况,与机电维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务中心备案。
(6)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行难并将难结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
(7)维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第四联)交给住户作为缴费依据。
(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第二、三联)交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交服务中心,当月25日前月结后送财务部作为计收服务费用的依据。
(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
2、公共设施设备的报修处理
(1)服务中心管理员接到公共设备设施的报修住处后,应立即按《公工设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式四联大5分钟内通知机电维修部前来领单。
(2)服务中心管理员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交给机电维修部,机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
(3)机电维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。
(4)完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二、三、四联)交机电维修部主管签名确认后将第三、四联返还服务中心和送财务部作为月底统计费用的依据。
3、费用结算
(1)服务中心管理员于每月月底25日前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《住户家庭安装/维修费用统计表》内的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
(2)服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报服务中心主管审核。审核无误后,签名确认,报管理处财务审核。
(3)财务部报经理助理审核。
a、财务部向业主收取有偿服务费用;
b、财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案;
4、资料保存:《公共设施设备安装/维修费用统计表》、《住户家庭安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
5、本规程作为相关人员绩效考评依据之一。
五、记录
1、《住户报修记录表》
2、《住户家庭安装/维修单》、《住户家庭安装/维修费用统计表》
3、《公共设施设备报修记录表》
4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》
5、《公共设施设备安装/维修工作通知单》`
第5篇 物业辖区报修管理标准作业规程
1.0目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2. 0适用范围适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3. 0职责3.1工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3. 2客户服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3. 3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。
4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知工程维修部前来领取维修单,工程维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第一、
二、三联)领回工程维修部。
4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程维修部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或按门铃,在有应答时,应使用标准语言:我是管理处的维修工,这是我的工作证和您的报修单。
在住户确认无误后,说:我可以进来维修了吗,在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。
4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并使用唱诺制向住户解释清楚。
4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;
如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况,与工程维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.7如果维修材料是住户提供的,维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。
对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.8维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。
并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。
维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。
4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费的依据。
4.1.10对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款;
对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1 客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设备设施报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联),在5分钟内通知工程维修部前来领单。
4.2.2 客户服务中心管理员将《公共设备设施安装/报修工程通知单》(第二联)交给工程维修部,工程维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
4.2.3 工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4 完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/报修工程通知单》上注明维修有关事项。
4.2.5 维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客户服务中心作 底统计费用的依据。
4.3费用结算
4.3.1 客户服务中心管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
4.3.2 客户服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报客户服务中心主管审核。
审核无误后,客户服务中心主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。
4.3.3 客户服务中心管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部:a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;
b)财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
4.4资料保存:《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、公共设施设备安装/维修工程通知单》由客户服务中心负责保存,保存期2年;
《有偿便民服务收费表》、公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户室内维修记录表》。
5.2《住户家庭维修/回访单》。
5.3《公共设施设备维修记录表》。
5.4《公共设施设备安装/维修工程通知单》。
5.5《客户中心月报表》。
6. 0相关支持文件《有偿便民服务标准作业规程》。
第6篇 物业辖区报修管理标准作业规程-3
物业辖区报修管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围
适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3.0职责
3.1工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2客户服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。
4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知工程维修部前来领取维修单,工程维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回工程维修部。
4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程维修部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或按门铃,在有应答时,应使用标准语言:我是管理处的维修工,这是我的工作证和您的报修单。在住户确认无误后,说:我可以进来维修了吗,在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。
4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并使用唱诺制向住户解释清楚。
4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况,与工程维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.7如果维修材料是住户提供的,维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.8维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。
4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费的依据。
4.1.10对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设备设施报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联),在5分钟内通知工程维修部前来领单。
4.2.2客户服务中心管理员将《公共设备设施安装/报修工程通知单》(第二联)交给工程维修部,工程维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
4.2.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/报修工程通知单》上注明维修有关事项。
4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客户服务中心作为月底统计费用的依据。
4.3费用结算
4.3.1客户服务中心管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
4.3.2客户服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报客户服务中心主管审核。审核无误后,客户服务中心主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。
4.3.3客户服务中心管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部:
a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;
b)财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
4.4资料保存:《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、公共设施设备安装/维修工程通知单》由客户服务中心负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》、公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户室内维修记录表》。
5.2《住户家庭维修/回访单》。
5.3《公共设施设备维修记录表》。
5.4《公共设施设备安装/维修工程通知单》。
5.5《客户中心月报表》。
6.0相关支持文件
《有偿便民服务标准作业规程》。
