有哪些
一、接收报修
1. 员工发现设备故障或异常情况时，应立即通过公司内部系统或指定联系方式上报。
2. 报修内容需详细描述设备名称、型号、故障现象及影响范围。
二、初步评估
3. 维修团队接到报修后，进行初步评估，确定故障性质及紧急程度。
4. 若故障可能对生产或业务产生严重影响，优先处理。
三、维修计划
5. 制定维修方案，包括所需时间、资源和人员配置。
6. 如需外部技术支持，应及时联系供应商或服务商，并沟通维修进度。
四、维修执行
7. 按照维修计划进行，确保安全操作，防止二次损坏。
8. 维修过程中，及时更新维修状态，让相关人员了解进度。
五、验收与反馈
9. 完成维修后，由使用部门进行验收，确认设备恢复正常。
10. 收集反馈，分析故障原因，优化预防措施。
六、记录与归档
11. 将整个报修过程记录在案，包括报修、评估、维修、验收等环节。
1
2. 归档相关资料，便于日后查询和分析。
标准
1. 报修及时性：员工发现故障后，需在30分钟内完成报修。
2. 评估准确性：初步评估应在接报后1小时内完成，误差不超过20%。
3. 维修效率：一般故障应在24小时内修复，重大故障不超过48小时。
4. 反馈质量：维修完成后，使用部门需在2小时内提供验收反馈。
是什么意思
本规程旨在规范公司内部设备报修流程，确保高效、准确地处理设备故障，减少对公司运营的影响。报修的及时性强调员工的责任心，初步评估和维修效率则考验维修团队的专业能力。验收与反馈环节，是为了确保设备恢复正常使用并从中吸取经验教训，以提升设备管理的整体水平。记录与归档是为后续故障预防和设备维护提供数据支持，保证公司设备管理的持续改进。所有参与者应严格遵守这些标准，共同维护公司的正常运行。
报修规程范文
第1篇 美地物业各类报修处理规程
盈彩美地各类报修处理规程
1. 客户服务部助理/客户服务部文员接到住户投诉时,应在《住户投诉意见登记表》上做好记录,如在本职责范围内能给予解决的,应尽快解决。否则,应马上向客户服务部主任汇报,由客户服务部主任落实处理。
2. 住户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写 《住户投诉处理联系单》,由客户服务部主任落实处理。
3. 客户服务部助理/客户服务部文员接到住户的报修要求时,及时在 《住户投诉意见登记表》上登记。
4. 登记内容包括住户名称、地 、报修内容、联系电话或预约维修时间。
5. 客户服务部助理根 报修所记录的内容填写《维修单》,并通知工程部派人前来收单或由客户服务部助理在15分钟内将 《维修单》送达工程部。
6. 工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
7. 维修员到达住户门口时,应先按门铃,住户开启大门后维修员应表明来意,在住户同意后方可进入室内维修。
8. 维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须管理中心提供,维修员应在 《维修单》上注明材料名称及金额。
9. 如果维修材料是住户提供,维修员应根 《住户提供维修产品的控制程序》进行验证,并将验证结果 (“合格”或“不合格”)填在 《维修单》的备注栏内。
10.在维修过程中,维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
11.对于有偿服务,维修员应根 《盈彩美地维修服务项目收费标准》结合实际情况收费,并在《维修单》上注明应收费用的金额。
12.维修完毕,维修员应请住户对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
第2篇 荔园物业客户报修管理工作规程
荔园物业客户报修管理工作规程
1 目的
规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2 适用范围
适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
3 职责
3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
3.2 客服部前台客服员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4 工作程序
4.1 住户报修
1)客服部前台客服员在接到住户报修要求时,应立即填写《维修单》。
2)前台客服员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目,并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》,工程部主管按照报修内容,应立即安排维修人员的工作:
①当住户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4)维修人员向住户出示收费标准,住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主管说明情况,与主管一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客服部备案。
5)如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
6)维修工作完成后,维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。
7)维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主管确认后,由工程部主管将《维修单》交前台客服员进行返单,前台客服员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据,第二联则由本部门留存。
4.2 公共设施设备的报修处理
1)前台客服员在接到公共设备设施的报修信息后,在10分钟内通知工程部前来领单。
2)前台客服员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部,并让其签收。
3)工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4)完成维修工作后,维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项,并对维修现场进行收拾整理。
4.3 费用结算
1)报修的费用结算统一由财务部负责,任何部门及其工作人员均不得向住户私自进行收费。
2)财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。
5 附表
5.1 《有偿服务记录表》
5.2 《公共区域现场巡视表》
第3篇 物业接待员报修标准作业规程
物业项目接待员报修标准作业规程
1.0目的
为保证各销售中心、卖场、样板间、会所设施设备的完好率,保证设备正常运行,提高维修及时率,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于公司各销售中心、卖场、样板间、会所接待员日常报修工作。
3.0职责
3.1基础部项目负责人负责指导、监督接待报修、维修工作。
3.2接待员负责现场报修工作。
3.3基础部维修工负责销售中心、卖场维修工作的实施。
4.0程序要点
4.1 接待员发现需维修或接到报修时,应立即记录于《信息传递单》上,通知接待领班进行登记,向其通报需维修的基本情况;
4.2 接待领班接到接待员报修后,将基本情况登记在《信息传递单》上,通知基础部维修工进行维修;
4.3 基础部维修工在接到《信息传递单》后,带齐材料和工具到现场维修,维修完毕后请报修人员在《信息传递单》上签字确认。
4.4如果报修时没有材料,由接待员向基础部内勤报采购计划,经地产负责人签字后报公司行政部购买后维修。
5.0相关记录
《信息传递单》
第4篇 物业报修管理标准作业规程（8）
物业报修管理标准作业规程(八)
1.0目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围
适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3.0职责
3.0工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《特约服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.1客户助理负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.2工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户助理或监控室值班员在接到住户报修要求时,夜间监控室接报修后,直接电话通知工程部,事件记录在《报事报修登记表》中。客户助理接业主报修电话时,应立即与工程部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修(紧急、突发事件除外),如果工程部无人员可安排时,客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容,待与报修人联系维修。
4.1.2凡是不能立即处理的报事报修,客户助理在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《派工单》(一式三联其分配是:第一联留客户服务中心、第二联留客户、第三联留用工单位/人)相应栏目,并在5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《报事报修登记表》上签收,并收下《派工单》(第一、二、三联)。
4.1.3工程部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a)如住户报修内容属《特约服务收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。
b)报修内容不属《特约服务收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。
c)对于不属于《特约服务收费标准》中的报修项目,由工程部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4.1.5维修人员向住户出示《特约服务项目及收费标准》,住户同意收费标准并签字认可后维修人员开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向工程部主管说明情况,与工程部主管一同在《派工单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《特约服务收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《派工单》上签名确认,以此作为缴费依据。
4.1.8维修人员将应收取服务费的派工单(第一联)交回客户服务中心。客户服务中心收费员将相关内容记录在《报事报修登记表》和物管软件中,并实施对费用的收取。
4.1.9对业主的家庭维修应在维修工作完成后,由业主到客户服务中心交款,如业主遗忘,由收费员通知客户助理催收。
4.1.10如若属当天不能处理的较复杂的事宜,需工程部员工将《派工单》返回客服中心,并注名事由后,客户中心发出《协调单》,并在《协调单登记表》上登记,同时5分钟内通知工程部来客户中心接单,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客户助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《报事报修登记表》要求填写报修内容,凡是不能立即处理的报事报修,在3分钟内将报修内容填《派工单》,在5分钟内通知工程部人员前往客户中心取《派工单》。
4.2.2夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按要求填写《报事报修登记表》,并电话通知工程部人员前往处理。
4.2.3客户助理将《派工单》(三联)交给工程部,工程部维修人员应在《报事报修登记表》上签收。
4.2.4工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4.2.5完成维修工作后,维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项。交使用单位/人或责任单位/人确认,并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。
4.2.6维修人员将《派工单》(第一、二联)交工程部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。
4.2.7公共区域的报修三天之内不能处理,客户中心则发出《协调单》到相关负责人或部门,并在《协调单登记表》上登记,接单人在《协调单登记表》上签收,客户中心跟进接单部门处理情况,不能处理的事件,需相关部门负责人签署意见和说明原因,上报管理处主任,管理处主任应在《协调单》上明确批示。
4.3资料保存:《报事报修登记表》、《派工单》(第一联)、《协调单》由客户服务中心负责保存,保存期一年。
4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.0《报事报修登记表》
5.1《协调单》
5.2《协调单登记表》
6.0相关支持文件
6.1 《有偿便民服务标准作业规程》
第5篇 某物业辖区住户报修工作规程
物业辖区住户报修工作规程
1.0目的
规范住户报修及公共设施、设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围
适用于本公司辖区内项目处住户家庭及各类设施、设备的报修处理工作。
3.0职责
3.1项目处工程组主管负责维修工作的组织,监督及报修的进行。
3.2项目处客户服务负责具体报修内容的记录,及时传达到工程维修组并跟踪,督促维修工作按时完成。
3.3工程组维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户服务人员在接到住户报修要求时,应当即填写《住户报修记录表》。
4.1.2客户服务人员在5分钟内将记录的报修内容包括住户名称、地址、联系电话,填入《房屋维修养护任务单》相应的栏目,并通知工程组前来领取维修单,工程组领单人在《住户报修记录表》上签收,将《房屋维修养护任务单》签收。
4.1.3工程组立即安排人员进行维修。
4.1.4工程组人员如发现报修内容有更换配件等情况时要应对维修内容可行性和维修费用作出评审,回复住户。
4.1.5维修人员向住户出示《上海市房屋、土地管理局》颁发的《零星修理项目人工费价目表》、住户同意后开始维修。如住户不同意维修的,应提醒住户考虑同意后再报修,并及时将情况向项目经理反映,并在《房屋维修养护任务单》上签字后备案。
4.1.6如维修材料是业主提供的,维修人员应对材料质量进行验证,对于验报修工作规程证材料不合格的应主动提示住户使用不当材料的结果,但注意尊重住户的选择。
4.1.7维修完工后,维修人员应按《服务收费标准操作规程》在《房屋维修养护任务单》上注明应收的各项费用金额,并请住户检查合格后在《房屋维修养护任务单》上签名确认,维修人员将《房屋维修养护任务单》交给住户作为缴费依据。
4.1.8维修人员将《房屋维修养护任务单》交回工程组主管确认后,将复印件送财务组作为计收服务费用的依据。
4.1.9财务组根据维修项目参照《零星维修项目人工费价目表》开具收据,维修人员上门收取费用。
4.2公共设施的报修处理
4.2.1管理处人员在巡检或接报公共设施的报修信息后,应立即在《设施日常检查表》上做好登记,然后通知客户服务组,由客户服务组填《设施检修单》交往工程组(一式两份)
4.2.2工程组领回《设施检修单》第二联并在《设施日常检查表》上签字
4.2.3工程组主管安排维修
4.2.4准修完工后,维修工应在《设施检修单》上注明相关事项,并汇报项目经理处。
5.0记录
5.1《住户报修记录表》mps-yw2-02
5.2《房屋维修养护任务单》mps-yw2-07
5.3《设施日常检查表》mps-yg2-05
5.4《设施检修单》mps-yg2-07
6.0相关支持文件
6.1《服务收费标准操作规定》mps-a1-05
6.2上海市房屋、土地管理局颁发的《零星修理项目人工费价目表》等收费标准。
第6篇 物业服务中心报修服务管理规程格式怎样的
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物业服务中心报修服务管理规程
(五)
1.0目的尽快处理顾客的报修,控制服务过程,确保为顾客提供满意服务。
2. 0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。
3. 0职责3.1客户服务中心负责记录报修内容,并传达到工程部维修。
3. 2工程部负责报修内容的确认及维修,按公司规定的《有偿服务收费标准》收费,并填写相关记录。
3. 3客户服务中心负责对维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行评审。
3. 4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。
4.0工作程序
4.1登记
4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时,及时填写《顾客信息登记表》。
如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。
如属物业需求服务信息,应对其进行评审,若无法提供,应向顾客致歉,如可提供,应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。
4.2派工
4.2.1 前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员,并认真填写《服务作业单》。
4.3安装维修
4.3.1 维修人员接到《服务作业单》后,及时按领料程序办理领料。
4.3.2 维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。
4.3.3 属无法维修的,维修人员应及时向工程部主管反馈,并向顾客说明情况,由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。
4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。
4.4填单
4.4.1如属有偿服务,应事先向顾客确定收费标准。
维修完毕后,维修人员根据服务内容,详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收,合格后签名验收。
4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后,交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。
4.4.3客服中心对《服务作业单》统计,第一联客服中心保存,第二联交顾客留存,第三联交财务。
4.5回访
4.5.1 针对维修人员的维修质量和服务态度,客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。
4.5.2 对较大的维修项目(200元),客服中心主任应登门回访或电话回访。
了解维修质量、服务态度和收费等情况。
4.5.3 顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题,按《投诉管理程序》程序执行。
5.0支持性文件及记录
5.1有偿服务工作标准
5.2《顾客信息登记表》 pr/wy-09-02
5.3《服务作业单》 pr/wy-10-01
5.4《回访情况记录表》
第7篇 某物业辖区报修处理工作规程
物业辖区报修处理工作规程
1、目的
及时处理用户的报修,规范维修服务工作,确保为用户提供满意的服务。
2、适用范围
适用于对物业管理区域内住户提出的维修服务要求的处理。
3、职责
3.1管理处客户服务人员负责记录报修内容,并传达至工程维修人员。
3.2工程人员负责报修内容的现场确认及维修。
3.3工程管理人员负责维修工作的监督及对有偿服务项目表以外的报修内容进行评审。
4、工作程序
4.1客户服务人员接到用户报修要求时,及时填写《服务记录表》。
4.2客户服务人员将记录的内容如用户名称、用户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《维修单》相应栏目内。
4.3客户服务人员将填写的《维修单》,及时送达工程维修人员,并请接收人签字接收。
4.4工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。
4.5如用户报修内容属有偿服务项目表内的项目,维修人员应在预约维修的时间前到达现场;否则由工程管理人员进行评审后回复用户是否可进行维修。
4.6工程人员对用户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
4.7如果维修材料是用户提供,则由维修人员进行验证,并将验证结果(合格或不合格)填在备注栏内。
4.8维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
4.9维修处理时间:工程维修人员接顾客报修必须立即赶到现场,对维修内容进行核实。小修立即处理,中修不超过24小时,大修一般不超过3天。特殊情况以工程专业或技术部门通知时间为准。
相关质量记录:
1.《服务登记表》 zc-07/b03
2.《维修派工单》zc-14/b02
第8篇 某物业报修管理作业规程
物业报修管理作业规程
1.0目的
确保为业户提供快捷的维修服务,满足业户的服务需求。
2.0适用范围
适用于各管理处对业户委托维修的服务。
3.0内容
3.1管理处值班人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修,并根据约定时间及时反馈给管理人员或即时安排维修人员跟进维修。如业户要求即时维修的,无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。
3.2工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行。
3.3维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定时间上门维修。根据维修内容及维修项目价目表确定收费标准,并把应收费数量填入维修单上的服务费栏内,并告知业户维修需收费用的数量和维修不收现金的制度。
3.4维修人员到现场后,因材料或其它原因而不能即时修复,维修人员应婉转礼貌的向业户解释。如因业户自已原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间,并及时上报值班室及工程主管,以便作进一步的协调跟进。
3.5维修人员根据预约时间上门服务,而业户临时有事不能进行维修,应重新与业户约定服务时间。
3.6维修结束后,维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止,并由业户在维修单上签署意见及姓名,最后将维修单及时交回工程主管。
3.7值班人员对已完成的维修单在2个工作日内进行电话回访业户,并对回访情况进行记录和跟进有关业户反馈的意见。
3.8管理处客户服务主管将维修单业户联交业户信箱,财务联交财务内勤记账收费,存根联统一按维修单编号装订存档。
第9篇 物业服务中心报修服务管理规程怎么写
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物业服务中心报修服务管理规程
(五)
1.0目的尽快处理顾客的报修,控制服务过程,确保为顾客提供满意服务。
2. 0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。
3. 0职责3.1客户服务中心负责记录报修内容,并传达到工程部维修。
3. 2工程部负责报修内容的确认及维修,按公司规定的《有偿服务收费标准》收费,并填写相关记录。
3. 3客户服务中心负责对维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行评审。
3. 4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。
4.0工作程序
4.1登记
4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时,及时填写《顾客信息登记表》。
如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。
如属物业需求服务信息,应对其进行评审,若无法提供,应向顾客致歉,如可提供,应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。
4.2派工
4.2.1 前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员,并认真填写《服务作业单》。
4.3安装维修
4.3.1 维修人员接到《服务作业单》后,及时按领料程序办理领料。
4.3.2 维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。
4.3.3 属无法维修的,维修人员应及时向工程部主管反馈,并向顾客说明情况,由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。
4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。
4.4填单
4.4.1如属有偿服务,应事先向顾客确定收费标准。
维修完毕后,维修人员根据服务内容,详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收,合格后签名验收。
4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后,交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。
4.4.3客服中心对《服务作业单》统计,第一联客服中心保存,第二联交顾客留存,第三联交财务。
4.5回访
4.5.1 针对维修人员的维修质量和服务态度,客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。
4.5.2 对较大的维修项目(200元),客服中心主任应登门回访或电话回访。
了解维修质量、服务态度和收费等情况。
4.5.3 顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题,按《投诉管理程序》程序执行。
5.0支持性文件及记录
5.1有偿服务工作标准
5.2《顾客信息登记表》 pr/wy-09-02
5.3《服务作业单》 pr/wy-10-01
5.4《回访情况记录表》
第10篇 物业辖区报修管理标准作业规程
1.0目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2. 0适用范围适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3. 0职责3.1工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3. 2客户服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3. 3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。
4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知工程维修部前来领取维修单,工程维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第一、
二、三联)领回工程维修部。
4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程维修部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或按门铃,在有应答时,应使用标准语言:我是管理处的维修工,这是我的工作证和您的报修单。
在住户确认无误后,说:我可以进来维修了吗,在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。
4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并使用唱诺制向住户解释清楚。
4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;
如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况,与工程维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.7如果维修材料是住户提供的,维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。
对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.8维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。
并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。
维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。
4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费的依据。
4.1.10对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款;
对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1 客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设备设施报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联),在5分钟内通知工程维修部前来领单。
4.2.2 客户服务中心管理员将《公共设备设施安装/报修工程通知单》(第二联)交给工程维修部,工程维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
4.2.3 工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4 完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/报修工程通知单》上注明维修有关事项。
4.2.5 维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客户服务中心作 底统计费用的依据。
4.3费用结算
4.3.1 客户服务中心管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
4.3.2 客户服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报客户服务中心主管审核。
审核无误后,客户服务中心主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。
4.3.3 客户服务中心管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部:a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;
b)财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
4.4资料保存:《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、公共设施设备安装/维修工程通知单》由客户服务中心负责保存,保存期2年;
《有偿便民服务收费表》、公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户室内维修记录表》。
5.2《住户家庭维修/回访单》。
5.3《公共设施设备维修记录表》。
5.4《公共设施设备安装/维修工程通知单》。
5.5《客户中心月报表》。
6. 0相关支持文件《有偿便民服务标准作业规程》。
第11篇 某物业辖区报修管理作业规程
物业辖区报修管理作业规程
1、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2、适用范围
适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3、职责
3.1工程队主管负责维修工作的组织、监督以及对管理处制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2客服中心负责具体记录报修内容,及时传达至工程队,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3工程维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4、程序要点
4.1住户报修
4.1.1客服中心接到住户报修要求时,应立即填写《报修记录表》;
4.1.2在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填写在《派工单》(一式二联)相应栏内,并在10分钟内通知工程队;
4.1.3工程队主管按报修内容,安排维修员的工作:
a)如住户报修内容属《有偿服务收费标准》中的项目,住户要求尽快去维修的,应安排维修员在15分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
b)报修内容属《有偿服务收费》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c)对于不属于《有偿服务收费》中的报修项目,由工程队主管在接单后15
分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程队维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4.1.5维修人员向住户出示收费标准,住户同意维修后开始维修;如住户不同意的应在住户考虑同意后再进行维修,并及时返回向工程主管说明情况,当工程队主管一同在住户《派工单》上注明原因并签名确认后交还客服中心备案。
4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果填写在备注栏内。对于不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应当注意尊重住户的选择。
4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用检查合格后,在《派工单》上签名。维修人员将《派工单》(第二联)交给住户作为缴费依据。
4.1.8维修人员将《派工单》(第一联)交回工程队经主管确认后将其返回客服中心作为计收服务费用的依据。
4.2公共设施设备报修
4.2.1客服中心片区管理员及客户中心接待员接到公共设备设施的报修后,应在5分钟内将报修内容填入《派工单》(一式二联),在10分钟通知到工程队。
4.2.2工程队主管接到报修内容后,安排维修人员带齐维修工具及备件尽快到现场进行维修。
4.2.3完成维修工作后,维修人员应将《派工单》第一联返还客服中心作为月底统计费用的依据,第二联交回客服前台。
4.3费用结算
4.3.1收费中心于每月25日前将当月《派工单》的费用作统计在月报表上,报财务经理处。
4.4资料存档:
《报修记录表》、《派工单》第二联由客服中心保管,保存期2年;
《有偿服务收费统计表》由财务部保存,保存期3年。
4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5、相关支持文件及记录
5.1《报修记录表》;
5.2《有偿服务收费统计表》;
5.3《公共设施设备安装/维修费用统计表》。
5.4《有偿便民服务作业规程》
第12篇 接报修管理作业规程
接报修管理标准作业规程
1.0 目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作及时有效、有序的开展。
2.0 适用范围
适用于__物业服务区域内的各种接报修工作的处理。
3.0 职责
3.1客服部前台/管家--负责报修信息记录与传递、过程跟进、结果确认、信息盘点上报、报修信息回访,站长负责相关工作的组织、审核、检查与协调。
3.2维修组主管/班长--负责物业服务范围内维修工作的组织、监督以及对公司制定的《收费价格一览表》以外的报修内容进行收费评审。维修人员负责报修工作的确认及维修工作。
4.0 程序要点
4.1 住户报修信息受理
4.1.1报修信息来源--住户报修、员工报修、其他人员报修。
4.1.2报修记录--客服部前台/管家在5分钟内记录报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修的具体内容、发生部位、预约维修时间、报修信息记录人等),填写在《维修工作单》中,并在《报修记录表》上登记。
4.1.3信息传递--表单填写完毕后,物业前台/管家应于及时向物业维修人员传递完毕;
4.2住户户内物业类问题报修处理
4.2.1主责部门--维修组、报修信息受理部门
4.2.2到场时间--拿取《维修工作单》后,携带相应工具及材料,按照约定上门维修时间提前到达现场。
4.2.3报修问题处理结果告知--住户在《维修工作单》上签字确认后,于下班半小时前将单据转交前台/管家。
4.3 公共设备设施的报修处理
4.3.1 报修信息受理部门接到公共设备设施的报修信息后,处理方法同4.1,4.2。
4.4回访验证及跟踪
客服部根据返单内容按《回访标准作业规程》中规定的相关回访事项进行定期回访,对公共区域的维修处理情况进行现场核实,并将回访中不合格项进行再次跟踪处理。维修回访必须“一事一回访”,回访形式可与入户、收费等工作相结合,视情况调整。
4.5统计汇总
4.5.1客服主管须每日查看、审核报修汇总表的记录、处理过程;对连续三日未处理、因费用或其他责任问题不能明确处理时间及责任人的报修项须告知维修组主管/班长,上报物业经理进行督促。
4.5.2每周统计报修完成率(一周完成/一周总报修_100%)、月累计完成率(当月完成/当月总报修_100%)。
5.0相关记录
5.1《报修记录表》../维修组/报修记录表.doc <../维修部/报修记录表.doc>
5.2《维修工作单》、《收费价格一览表》../维修组/住户维修工作单.doc <../维修部/住户维修工作单.doc>../维修组/公共维修单.doc <../维修部/公共维修单.doc>
5.3报修处理流程图
6.0支持文件
6.1《回访管理标准作业规程》
6.2《维修服务管理标准作业规程》
第13篇 物业辖区报修管理标准作业规程-3
物业辖区报修管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围
适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3.0职责
3.1工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2客户服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。
4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知工程维修部前来领取维修单,工程维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回工程维修部。
4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程维修部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或按门铃,在有应答时,应使用标准语言:我是管理处的维修工,这是我的工作证和您的报修单。在住户确认无误后,说:我可以进来维修了吗,在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。
4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并使用唱诺制向住户解释清楚。
4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况,与工程维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.7如果维修材料是住户提供的,维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.8维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。
4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费的依据。
4.1.10对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设备设施报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联),在5分钟内通知工程维修部前来领单。
4.2.2客户服务中心管理员将《公共设备设施安装/报修工程通知单》(第二联)交给工程维修部,工程维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
4.2.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/报修工程通知单》上注明维修有关事项。
4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客户服务中心作为月底统计费用的依据。
4.3费用结算
4.3.1客户服务中心管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
4.3.2客户服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报客户服务中心主管审核。审核无误后,客户服务中心主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。
4.3.3客户服务中心管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部:
a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;
b)财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
4.4资料保存:《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、公共设施设备安装/维修工程通知单》由客户服务中心负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》、公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户室内维修记录表》。
5.2《住户家庭维修/回访单》。
5.3《公共设施设备维修记录表》。
5.4《公共设施设备安装/维修工程通知单》。
5.5《客户中心月报表》。
6.0相关支持文件
《有偿便民服务标准作业规程》。
第14篇 业主住户报修处理规程
一、职责
1、综合管理部负责接待业主(住户)报修或接听业主(住户)报修电话。
2、工程维修部负责维修。
3、如果业主(住户)直接找工程维修部或维修工,工程维修部或维修工应按照第1条要求向综合管理部申报。
4、如果保安员在执勤过程中接到报修要求,保安员也应按第1条要求向综合管理部申报。
二、工作程序
1、综合管理部管理员接到业主(住户)报修或管理处员工代为报修要求时,综合管理部确认可提供此项服务,应及时填写《维修安装服务登记表》;对暂不提供此项服务应委婉地向业主(住户)说明,由于人手不够,应询问业主(住户)是否可以另约时间。
2、管理员将记录的内容如住户名称、楼层号、联系电话、报修内容、预约维修时间、填单时间等填入《维修申请单》,及时(不超过5分钟)送达工程维修部。
3、工程维修部主管及时分派任务(如主管不在,管理员可将单直接交维修工),维修工接单后,及时填写接单时间。
4、业主(住户)报修内容属综合管理部直接完成项目,可由综合管理部填写《维修安装服务登记表》,维修后请业主(住户)签名认可。
5、维修工持《维修申请单》并准备好工具上门维修(如果是预约维修,应在预定时间前到达,否则应从接单起10分钟内到达),首先轻轻叩门三下,向业主通报自己的身份出示工作牌,使用礼貌用语询问维修内容,换鞋后,查看现场,如实际维修内容超出业主报修内容,应及时向业主(住户)声明,并在《维修申请单》上据实填写增加维修内容。
6、维修工根据公司制定的《有偿服务项目标准》及时告知业主(住户)本次维修属有偿服务范围并报价,经业主(住户)同意后方可维修。::维修完成后,应向综合管理部作必要的说明,并应在《维修申请单》上注明应收的各项费用金额。
7、维修过程必须遵守操作规程,注意安全,维修前经业主(住户)同意后方可移动工作地点周围的物品,维修完成后做好清洁卫生后搬回移动的物品。
8、一般性维修服务完工时间不超过1小时,技术难度较大的不应超过4小时,技术难度特别大的不应超过8小时,工程维修部主管应组织维修人员进行维修。
9、维修完毕后,请业主(住户)验收,对于业主不满意之处应重新维修直至满意,验收后请业主在《维修申请单》写下意见,并签名和注明完成时间。
10、维修工不准直接收费,由业主(住户)到管理处收款室交款或在维修单上确认通过银行托收划款。
11、综合管理部在维修完成后,应审核维修单的有关情况,尤其对维修的及时性、服务态度、维修质量及收费情况按《回访工作规定》进行回访,发现有弄虚作假现象须严肃处理。
12、《维修申请单》一式三份,原则上规定业主(住户)一份,工程维修部一份,综合管理部一份,如需发生领用材料,综合管理部一份由中心仓库保存,收款室保留收费收据。
13、维修原则:业主自愿、收费合理、满足要求。
14、工程维修部建立《工程维修有偿服务登记表》。
三、注意事项
1、为业主提供维修服务严格遵守《室内服务维修标准》和《有偿服务项目收费标准》。
2、维修工不得向商户收取现金(除非商户要维修工代交)。
第15篇 小区物业日常报修规程-2
小区物业日常报修规程2
1目的
为规范日常保修程序,提高维修效率,特制定本规程。
2适用范围
适用于公司所辖物业内业主委托和管理处报修的处理。
3职责
3.1小区维修组负责报修事项的维修。
3.2小区管理处负责维修结果的验证,以及对业主委托维修项目的回访。
4操作规程
4.1维修类别
4.1.1维修类别分急修、小修、大修三种。急修要求维修工在接到报修15分钟内赶到现场,8小时内修复,若不能,要有紧急处理措施,并对报修人做出合理解释,做出限时承诺。小修要求2日内修复,特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。中修、大修要求在一周内有答复,中修和大修工程必须有明确的计划,对维修项目、费用、时间等做出明确安排。
4.1.2急修
凡符合以下条件的属于急修:
a)水管迸裂或破损;
b)下水管道阻塞导致污水外溢;
c)电路故障,存在触电危险或漏电现象;
d)生活水泵,电梯故障;
e)热水管路迸裂或破损等。
4.1.3小修
4.1.3.1凡以及时修复小损小坏,保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程为小修工程。如墙体裂缝修补,管路、电路小型调整等。
4.1.3.2小修工程的综合年均费用为所管房屋现时造价的1%以下。
4.1.4中修
需牵动或拆换少量主体构件,但保持原房的规模和结构的工程为中修工
4.1.4.1程。
4.1.4.2中修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的20%以下。
4.1.5大修
4.1.5.1需牵动或拆换部分主体构件,但不需全部拆除的工程为大修工程。
4.1.5.2大修工程一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25%以上。
4.1.6根据报修人的不同,维修类别可分为业主委托维修和管理处委托维修,分别按以下流程进行处理。(流程图附后)
4.2业主委托维修
4.2.1业主向管理处电话或口头报修,管理处应予以记录、约定维修时间,并填写维修单。维修单一式两联,一联存底,一联报维修组维修。维修单上应注明业主报修时间、内容、维修类别以及约定时间。
4.2.2维修组收到维修单后派员维修,并同时填写有偿/委托服务联系单。
4.2.3上门维修时应注意礼节礼貌、服务规范。(详见《上门维修服务规范》)
4.2.4维修完毕后维修人员应在维修单上填写维修时间、耗用材料等内容,并请业主在有偿/委托服务联系单上签字验收。
4.2.5维修人员凭有偿/委托服务联系单报请管理处管理员验收。管理员应对业主进行回访,报修项目虽修复但业主对服务态度不满意的应在维修单上注明。
4.2.6维修延时的由维修人在维修单上注明延时原因。未能修复的,维修组应做返工处理。
4.3管理处委托维修
4.3.1公共设施设备发生损坏、故障或异常,管理处应及时填写维修单报修。维修单一式两联,一联存底,一联报维修组维修。维修单上应注明报修时间、内容、维修类别。
4.3.2维修组收到维修单后派员维修,维修完毕后,维修人员将维修时间、耗用材料等填写在维修单上,请管理处进行签字验收。
4.3.3维修延时的由维修人在维修单上注明延时原因。未能修复的,维修组应做返工处理。
4.3.4维修组凭维修单对所用的材料进行核销。
4.3.5维修组主管每月对维修单进行汇总统计,并以此作为考核的依据。
4.4注意事项
4.4.1如遇特殊情况,需要立即维修,管理处可用电话直接报修,待维修结束后补发维修单并签字验收。
4.4.2在维修中因无零备件而导致无法修复时,维修组应与管理处及时联系,说明原因,并申请紧急采购。
4.4.3当日无法修复的项目,维修组应与管理处联系,并说明原因,做出限时承诺。
4.4.4如所报维修项目属大中修项目,维修组应立即报维修中心和工程技术部,按《共用设施设备大中修管理规程》实施。
5报修流程图
5.1业主委托维修流程图
业主口头或电话报修
管理处填写维修单
维修单送达维修组
维修组填写有偿/委托服务联系单并派员维修
维修工按维修单维修
业主签字验收
管理处回访、签字验收
管理处销单,维修组汇总
5.2管理处委托维修流程图
管理处填写维修单
维修单送达维修组
维修组派员维修
维修工按维修单维修
管理处签字验收
管理处销单,维修组汇总
6记录
《维修单》
《有偿/委托服务联系单》
