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有哪些
1. 报修申请
2. 故障评估
3. 维修安排
4. 工作执行
5. 故障反馈
6. 质量检查
7. 用户满意度调查
标准
1. 报修申请：住户需通过电话、app或服务中心提交详细故障描述，包括故障位置、性质及影响范围。
2. 故障评估：物业维修团队应在接收到报修后2小时内进行初步评估，确定故障类型和修复难度。
3. 维修安排：根据评估结果，物业应在24小时内制定维修计划，并告知住户预计完成时间。
4. 工作执行：维修人员应按计划进行工作，保持专业素养，确保维修过程安全、高效。
5. 故障反馈：维修完成后，需向住户确认故障是否已解决，并记录修复详情。
6. 质量检查：物业质量管理部门对修复效果进行抽查，确保修复质量达标。
7. 用户满意度调查：一周内对住户进行满意度回访，收集改进建议，提升服务质量。
是什么意思
本规程旨在规范物业辖区内的住户报修服务流程，确保从报修到修复的每个环节都得到有效管理。报修申请阶段，住户需清晰描述故障情况，物业则需迅速响应。故障评估和维修安排阶段，物业需专业判断并合理规划，保证工作效率。工作执行时，维修人员需专业操作，及时反馈进度。修复后，物业需进行质量检查，确保维修效果。通过对住户满意度的调查，持续优化服务，提升住户的居住体验。这一系列步骤构成了一个完整的报修服务体系，旨在为住户提供高效、专业的维修服务。
物业辖区住户报修服务规程-13范文
物业辖区住户报修服务规程(十三)
1.0目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理
2.0适用范围
适用于zz城服务中心管辖范围内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3.0职责
3.1工程维修部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《便民服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审;
3.2客户服务部客服助理及中控值班员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪督促维修工作及时完成;
3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客服助理及中控值班员接到住户报修要求时,立即填写《客户服务信息登记处理表》,其他人员收到住户报修要求时,第一时间转告客服助理及中控值班员;
4.1.2客服助理及中控值班员在三分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作联系单》(一式两联)相应栏目,并在二分钟内通知工程维修部前来领取派工单,工程维修部领单人在《客户服务信息登记处理表》上签收;
4.1.3工程维修部主任按照报修内容,安排维修人员工作
4.1.3.1如住户报修内容属《专项维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
4.1.3.2报修内容属《专项维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达现场;
4.1.3.3对于不属于《专项维修项目收费标准》中的报修项目,由工程维修部主任在接单后5分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复客服助理是否可以维修,由客服助理与住户联系,经征得住户对维修费用的认可及同意后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程维修部维修人员到达现场后,首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工作联系单》上如实填写实际的维修项目及收费标准;
4.1.5维修人员向住户出示收费标准、住户同意后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再进行报修,并及时返回工程维修部向主任说明情况,与工程维修部主任一同在《工作联系单》上注明原因并签名确认后交还客服助理备案;
4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(合格、不合格等)填写在备注栏内;对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择;
4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《专项维修项目收费标准》在《工作联系单》上注明应收的各项费用金额;并请住户试用或检查合格后,在《工作联系单》上签名确认;维修人同时将《工作联系单》第二联交给住户作为交费依据;
4.1.8维修人员将《工作联系单》交回给工程维修部主任确认后,交收款员核算服务费,收款员后核算完成后交回客户服务部存档;
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客户服务部客服助理接到公共设施设备的报修信息后,立即填写报修内容,并在三分钟内将报修内容填入《工作联系单》,在二分钟内通知工程维修部前来领单,工程维修人员在《公共设施设备报修记录表》上签收。
4.2.2工程维修部主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修;
4.2.3完成维修后,维修人员在《工作联系单》上注明维修有关事项;
4.2.4维修人员将《工作联系单》交工程维修主任确认签名后返还客户服务部作为月底统一费用的依据;
4.3费用结算
4.3.1客户服务部于每月月底前将当月《工作联系单》按住户维修和公共设施设备维修的项目分类,将费用分别统计,送交客户服务部主任审核;
4.3.2客户服务部主任审核后,送交服务中心经理审核;
4.4资料保存:《客户服务信息登记处理表》、《公共设施设备报修记录表》、《工作联系单》由客户服务部行政文员保存,保存期为两年。
5.0支持性文件
无
6.0质量记录
6.1《公共设施设备报修记录表》-qp-08-13-f001
第2篇 物业辖区住户报修服务规程怎么写
物业辖区住户报修服务规程
1.0目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理
2.0适用范围适用于城服务中心管辖范围内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3. 0职责
3.1工程维修部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《便民服务收费标准》以外的报修内容进行收费评审;
3.2客户服务部客服助理及中控值班员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪督促维修工作及时完成;
3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客服助理及中控值班员接到住户报修要求时,立即填写《客户服务信息登记处理表》,其他人员收到住户报修要求时,第一时间转告客服助理及中控值班员;
4.1.2客服助理及中控值班员在三分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《工作联系单》(一式两联)相应栏目,并在二分钟内通知工程维修部前来领取派工单,工程维修部领单人在《客户服务信息登记处理表》上签收;
4.1.3工程维修部主任按照报修内容,安排维修人员工作4.
1.3.1 如住户报修内容属《专项维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
4.1.3.2 报修内容属《专项维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达现场；
4.1.3.3 对于不属于《专项维修项目收费标准》中的报修项目,由工程维修部主任在接单后5分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复客服助理是否可以维修,由客服助理与住户联系,经征得住户对维修费用的认可及同意后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程维修部维修人员到达现场后,首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《工作联系单》上如实填写实际的维修项目及收费标准;
4.1.5维修人员向住户出示收费标准、住户同意后开始维修;
如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再进行报修,并及时返回工程维修部向主任说明情况,与工程维修部主任一同在《工作联系单》上注明原因并签名确认后交还客服助理备案;
4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(合格、不合格等)填写在备注栏内;
对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择;
4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《专项维修项目收费标准》在《工作联系单》上注明应收的各项费用金额;
并请住户试用或检查合格后,在《工作联系单》上签名确认;
维修人同时将《工作联系单》第二联交给住户作为交费依据;
4.1.8维修人员将《工作联系单》交回给工程维修部主任确认后,交收款员核算服务费,收款员后核算完成后交回客户服务部存档;
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1 客户服务部客服助理接到公共设施设备的报修信息后,立即填写报修内容,并在三分钟内将报修内容填入《工作联系单》,在二分钟内通知工程维修部前来领单,工程维修人员在《公共设施设备报修记录表》上签收。
4.2.2 工程维修部主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修;
4.2.3 完成维修后,维修人员在《工作联系单》上注明维修有关事项;
4.2.4 维修人员将《工作联系单》交工程维修主任确认签名后返还客户服务部作 底统一费用的依据;
4.3费用结算
4.3.1 客户服务部于每月月底前将当月《工作联系单》按住户维修和公共设施设备维修的项目分类,将费用分别统计,送交客户服务部主任审核;
4.3.2 客户服务部主任审核后,送交服务中心经理审核;
4.4资料保存:《客户服务信息登记处理表》、《公共设施设备报修记录表》、《工作联系单》由客户服务部行政文员保存,保存期为两年。
5.0支持性文件无
6.0质量记录
6.1《公共设施设备报修记录表》-qp-08-13-f001
