有哪些
委托规程
委托规程是指企业在日常运营中，为确保各项任务的高效有序执行，由管理层制定的一系列指导原则和步骤。这些规程通常包括以下几个核心部分：
1. 委托权限的界定：明确各级管理人员和员工的职责范围，规定哪些决策可以由哪一级别进行。
2. 委托流程的设定：详细描述任务从发起、审批、执行到反馈的完整流程。
3. 沟通机制的建立：规定信息传递的方式、时间点和责任人，确保沟通的及时性和准确性。
4. 监督与评估机制：设立检查点和评估标准，对委托任务的执行进行监控和评价。
5. 异常处理程序：设定在遇到问题或突发事件时的应对措施。
标准
1. 明确性：规程应清晰无歧义，让所有相关人员都能理解其含义和要求。
2. 完备性：覆盖所有可能发生的场景，避免遗漏关键环节。
3. 实用性：规程应符合实际情况，易于操作，不应过于理论化。
4. 可执行性：每个步骤都应具有可操作性，避免空泛的指导。
5. 灵活性：在保证规范性的基础上，允许一定程度的调整以适应变化。
是什么意思
委托规程的本质是企业管理的一种工具，它旨在通过标准化的流程管理，提高工作效率，降低沟通成本，防止决策失误，并确保企业的目标得以实现。规程的存在并不限制创新，反而鼓励在规程框架内的创造性解决问题。它也为企业提供了公正、透明的工作环境，增强了员工的责任感和归属感。
在具体实施中，委托规程应不断更新和完善，以适应企业的发展和市场的变化。管理者应定期审查规程的有效性，及时修正可能存在的问题，确保规程始终与实际工作保持一致。通过培训和指导，使员工充分理解和掌握规程，从而在日常工作中顺利执行。
委托规程范文
第1篇 物业中心钥匙委托管理作业规程
物业中心钥匙委托管理标准作业规程
一、目的
规范钥匙管理工作,确保妥善保管好手管的钥匙。
二、适用范围
适用于物业服务中心来入住单位钥匙的管理。
三、职责
1、服务中心副主管负责组织、安排钥匙的管理工作。
2、服务中心管理员负责依照本规程实施钥匙的日常管理工作。
四、程序要点
1、管理处可以进行钥匙保管的范围
(1)发展商交楼后,业主未入住时由发展商托管的钥匙。
(2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指:业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙,又不至于给管理处工作带来额外端的情况。
2、发展商托管的钥匙
(1)物业接管验收工作结束后,管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。
(2)接管过来的钥匙由服务中心管理员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
(3)钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业规程》。
3、业主在特定情况下托管的钥匙
(1)业主委托保管钥匙时,管理员应按《业主托管钥匙委托书》(一式两联)要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。
(2)管理员应特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任,业主同意后,请业主在《业主托管钥匙委托书》的业主签名栏签名确认。
(3)管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。
(4)管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内,并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识,然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。
4、托管钥匙的管理
(1)管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时,由服务中心管理员在借用人办理钥匙借用手续后,将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的输程序为:借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容,然后签名确认。
(2)办理钥匙退还手续时,管理员应在核对钥匙数量后,在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期,并在接收人一栏签名确认。
(3)服务中心主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况,发现借期超过三天不还钥匙者,应致电借钥匙部门或个人催还。
(4)当接到丢失或损坏钥匙报告时,管理员应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报告服务中心主管;服务中心主管与房地产开发商/业主联系,征得同意后,采取补配钥匙或抵达锁措施确保遗失钥匙单位的安全,管理员将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。
(5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时,管理员凭《业主证》/领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期,请《业主/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时,管理员不得将钥匙转交。
5、所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。
6、本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。
五、记录
1、《业主托管钥匙委托书》
2、《业主托管钥匙登记表》
3、《借用钥匙登记表》
4、《钥匙管理备忘录》
六、相关支持文件
1、《物业接管验收标准作业规程》
2、《入住管理标准作业规程》
第2篇 小区业户委托维修服务工作规程
小区业户委托维修服务工作规程
一、信息处理一)管理处值班员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。二)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商。三)管理处值班员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修的地址、联系电话、维修内容,即时维修还是预约维修。四)如业户要求即时维修的,无论是否能即时复修或其他任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。五)值班员应对维修服务安排后的情况进行跟进,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量。
二、 上门维修一)按时上门
1、 维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定的时间上门。
2、 如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与管理处重新约定维修时间。
3、 如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约下一次上门服务时间,并及时通知管理处,以便作进一步的协商跟进。二)初步沟通
1、 维修人员对需维修项目进行初步查看。
2、 根据《管理处家庭维修项目一览表》及《专业供应商名单和维修项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应告诉业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料。
3、 如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入维修单上费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度,与业户约定时间。三)维修开始开始维修四)特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。五)维修结束
1、 维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止。
2、 由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户。
3、 对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客户主管确定具体收费。
4、 将维修单及时交回工程主管。六)监督
1、 到业户预约维修时间,工程主管应打电话想业户询问维修人是否是准时上门。
2、 工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行。
3、 维修结束24小时内工程主管应针对维修情况对业户进行回访。七)收费处理维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记帐收费,存根联统一编号装订存档。八)维修服务项目管理客户主管每月初应根据上月需求进行统计、分析、评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。
第3篇 物业钥匙委托管理标准作业规程（5）
物业钥匙委托管理标准作业规程(五)
1.0目的
规范钥匙委托管理工作,确保妥善保管好托管的钥匙。
2.0适用范围
适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。
3.0职责
3.1客户服务中心主任/主管负责组织、安排钥匙的管理工作。
3.2客户助理负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1管理处可以进行钥匙保管的范围
4.1.1发展商交接后,业主未入住时由发展商托管的钥匙。
4.1.2特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指:业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙,又不至于给管理处工作带来额外事端的情况。
4.1.3由于工程遗留问题,暂时留在客户服务中心用于工程整改的托管钥匙。
4.2发展商托管的钥匙
4.2.1物业接管验收工作结束后,管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙,。
4.2.2接管过来的钥匙由客户助理清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
4.2.3钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业规程》。
4.3业主在特定情况下托管的钥匙
4.3.1客户助理应特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任,业主同意后,请业主在《委托书》上委托钥匙栏中注明托管的数量并签字。
4.3.2管理员将《委托书》其中的一份交业主保管。
4.3.3管理员在托管的钥匙上贴上标有业主房号的标识,然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。
4.4托管钥匙的管理
4.4.1管理处有维修、工程整改或空置房管理需要使用托管的钥匙时,由客户助理在借用人办理钥匙借用手续后,将钥匙交给借用人。但需进入的是已入住业主而暂未使用的房屋,必须事先与业主联系,征得同意后,才能办理钥匙借用手续,(如遇紧急情况,经管理处主任同意后,可先行进入,事后必须通知业主,争取业主的谅解)钥匙借用手续的办理程序为:借用人在《钥匙借用登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人、借出人等内容,然后签名确认。
4.4.2办理钥匙退还手续时,管理员应在核对钥匙数量后,在《钥匙借用登记表》中标注钥匙退还日期,并在接收人一栏签名确认。
4.4.3客户服务中心主任/主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况,发现借期超过三天不还钥匙者,应致电借钥匙部门或个人催还。
4.4.4当接到丢失或损坏钥匙报告时,管理员应按《业主托管钥匙登记表》中备忘录栏要求记录事件经过并报告客户服务中心主任/主管;客户服务中心主任/主管与房地产开发商/业主联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全,管理员将处理结果记录在备忘录栏中。
4.4.5业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时,管理员凭领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应请业主/领钥匙人签名确认,并标注移交日期。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时,管理员不得将钥匙转交。
4.5所有与钥匙管理有关的记录应由客户服务中心归档保存两年。
4.6本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《业主托管钥匙登记表》
5.2《钥匙借用登记表》
6.0相关支持文件
6.1《入住管理标准作业规程》
第4篇 h小区业户委托维修服务工作规程
小区业户委托维修服务工作规程
一、信息处理
一)管理处值班员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修。
二)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商。
三)管理处值班员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修的地址、联系电话、维修内容,即时维修还是预约维修。
四)如业户要求即时维修的,无论是否能即时复修或其他任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场。
五)值班员应对维修服务安排后的情况进行跟进,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量。
二、上门维修
一)按时上门
1、维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定的时间上门。
2、如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与管理处重新约定维修时间。
3、如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约下一次上门服务时间,并及时通知管理处,以便作进一步的协商跟进。
二)初步沟通
1、维修人员对需维修项目进行初步查看。
2、根据《管理处家庭维修项目一览表》及《专业供应商名单和维修项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应告诉业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料。
3、如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入维修单上费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度,与业户约定时间。
三)维修开始
开始维修
四)特殊情况
如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。
五)维修结束
1、维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止。
2、由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户。
3、对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客户主管确定具体收费。
4、将维修单及时交回工程主管。
六)监督
1、到业户预约维修时间,工程主管应打电话想业户询问维修人是否是准时上门。
2、工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行。
3、维修结束24小时内工程主管应针对维修情况对业户进行回访。
七)收费处理
维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记帐收费,存根联统一编号装订存档。
八)维修服务项目管理
客户主管每月初应根据上月需求进行统计、分析、评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。
第5篇 钥匙委托管理标准作业规程范例-4
钥匙委托管理标准作业规程范例4
1.0目的
为了规范钥匙委托管理工作,确保妥善保管好托管的钥匙,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于__物业公司所管辖区内特定情况下业主委托保管的钥匙及空置房钥匙的管理。
3.0职责
3.1客服主管负责组织、安排钥匙的管理工作。
3.2档案资料员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1物业管理中心钥匙保管的范围
4.1.1发展商交楼后,业主未入住时由发展商托管的钥匙。
4.1.2特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指:业主确有委托要求或实际的生活、工作困难确需托管钥匙,又不至于给物业管理中心工作带来额外事端的情况。
4.1.3未售出房屋。
4.2客服中心接管过来的钥匙由档案资料员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
4.3钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业规程》。
4.4业主在特定情况下的钥匙管理
4.4.1业主委托保管钥匙时,管理员应按《业主留钥匙登记表》的要求填写相关项目。
4.4.2管理员应特别向业主说明本物业管理中心不承担为业主保管家庭财产的责任,业主同意后,请业主在《业主留钥匙登记表》的业主签名栏签名确认。
4.5托管钥匙的管理
4.5.1物业管理中心有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时,由物业管理中心管理员在借用人办理钥匙借用手续后,将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为:借用人在《钥匙借用登记表》中如实填写借用日期、数量、借钥匙原因、借用人联系电话等内容,然后签名确认。
4.5.2办理钥匙退还手续时,管理员应在核对钥匙数量后,在《钥匙借用登记表》中标注钥匙退还日期,并在接收人一栏签名确认。
4.5.3客服主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况,发现借期超过三天不还钥匙者,应致电借钥匙部门或个人催还。
4.5.4当接到丢失或损坏钥匙报告时,管理员应征求业主同意后,要求损坏或丢失方重新换锁,保证房屋安全。并将处理结果记录在《业主留钥匙登记表》上形成备忘录,入业主档案袋中。
4.6所有与钥匙管理有关的记录应由客服中心归档、保存。
5.0相关记录
《业主留钥匙登记表》
《钥匙借用登记表》
6.0相关支持文件
《入住管理标准作业规程》
第6篇 物业便民服务委托服务规程
物业便民服务、委托服务规程
1、将便民服务项目向业主、住户公告。
2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容,客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如:涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管,由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕,由业主或住户对服务工作进行验收,验收合格后,收取约定的服务费用,开具票据。
第7篇 物业客服业户委托维修服务工作规程怎么写
物业客服手册--业户委托维修服务工作规程目的确保为业户提供快捷优质的维修服务,满足业户的服务需求。
适用范围适用于管理处对业户委托维修的服务。
职责客服人员负责对委托维修服务过程的监督。
维修人员负责实施委托维修。
内容序号阶段细节1信息处理1)管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;2)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商;3.)管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;
4)如业户要求即时维修的,无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场;
5)客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量.按时上门1)维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定时间上门。
2)如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与客服人员重新约定维修时间;3.)如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间,并及时通知客服人员,以便作进一步的协调跟进。
2上门维修初步沟通1)维修人员对需维修项目进行初步察看;2)根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商名单和维修服务项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料;3.)如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入维修单上的费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度;
与业户约定维修时间。
维修开始开始维修。
特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。
维修结束1)维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止;2)由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户;3.)对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客服人员确定具体收费;
4)将维修单及时交回客服人员。
3监督1)到了业户预约维修时间,客户人员应打电话向业户询问维修人员是否准时上门。
2)工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行;3.)维修结束24小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。
4收费处理维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记账收费,存根联统一编号装订存档。
5维修服务项目管理管理处客服人员每月初应根据上月业户需求进行统计、分析,评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。
5.0
5.1
5.26.0
6.1
6.2 《管理处家庭维修服务项目一览表》《专业供应商名单和维修服务项目一览表》质量记录《维修单》《留言条》管理处家庭维修服务项目一览表序号服务项目维修时限备 注一供电类01更换各类普通灯泡10分钟02更换各类普通节能灯管15分钟03更换各类普通日光灯管15分钟04更换各普通日光灯支架15分钟05更换各种普通型灯罩15分钟06更换各种吸柜灯具25分钟07更换各种壁灯灯具25分钟08更换吊灯灯具25分钟大型吊灯除外09更换各类开关、插座面板20分钟10更换单极、双极断路器20分钟11更换单相排风扇30分钟12检查断路器跳闸故障13检查线路接地、漏电故障14照明光管盘移位40分钟15更换光管盘1小时内16更换阻燃导线管15分钟/米17安装普通日光灯管、架30分钟18安装开关、插座20分钟19安装小型配电箱40分钟20安装明敷线路15分钟/米二给排水类01更换普通水龙头15分钟02更换小闸阀30分钟03更换用户水表1小时内04清洗用户水表1小时内需声明若出现度量不准确与此清洗无关05维修马桶漏水1小时内06维修普通洗手盆漏水30分钟07更换给水软管30分钟08更换洗手盆下水管30分钟09疏通下水道 2小时内指难度不大的三土木、其它类01更换普通木门锁20分钟02更换普通防盗门锁20分钟非焊接03更换信箱锁15分钟04更换抽屉锁15分钟05更换拧手锁15分钟06更换门闩锁15分钟07维修室内门窗25分钟指简单的维修08维修抽屉拉手15分钟09维修厨柜视维修部位定指小的维修10安装普通字画20分钟11安装普通镜框20分钟12挂窗帘40分钟13钻胶塞孔15分钟14维修单车50分钟/辆指比较简易的四说明01在上门服务中如遇到其它细小的维修项目,管理处可酌情处理。
02在上述服务项目中确因遇到情况较复杂,维修难度大的一定要与业主协商好,尽量介绍专业供应商解决。
03如需管理处事先垫材料的,更换之前要把材料的价格、质量、性能、向业主介绍清楚,经业主认可后才能更换。
04在服务中尽量由业主自己购买材料,但要向业主提供材料的型号、规格、性能、价格等购买信息。
05维修时限指1个单位数理想条件下为基准,仅供参考。
06其它未尽事宜管理处酌情灵活处理。
专业供应商名单和维修服务项目一览表序号维修项目说 明备注01室外安装空调机专业技术要求高海尔代理公司02室外空调机加雪种专业技术要求高03维修空调机专业技术要求高04安装单相电度表行业专项管理当地供电所05安装、维修贵重、大型家电专业技术要求高海尔代理公司06更换、维修大型豪华灯具专业技术要求高07安装、维修进户大门专业技术要求高可找在社区周边信誉较好的维修点或个人08维修复杂的大门锁专业技术要求高09更换、维修高层外窗合页专业技术要求高10维修衣柜等家私专业技术要求高11安装、维修铝合金门窗专业技术要求高12安装贵重字画、镜框专业技术要求高13外墙、厨卫做防水专业技术要求高可找防水、装饰公司14安装普通洗手盆专业技术要求高15安装普通马桶专业技术要求高16疏通下水道专业技术要求高17安装窗户玻璃专业技术要求高18修补室内墙面、瓷砖、刷涂料专业技术要求高19维修室内可视对讲机专业技术要求高20维修电视机、音响、vcd、dvd等专业技术要求高找有资质的服务维修网点21更换窗台、灶台大理石专业技术要求高可找装饰公司22更换天花板、地脚线专业技术要求高23维修、铺贴木地板、瓷片、地砖等专业技术要求高24更换、维修室内暗敷给水管专业技术要求高25安装、维修热水器、抽油烟机专业技术要求高找有资质的服务维修网点26维修燃气灶专业技术要求高27维修微波炉专业技术要求高28维修温烤箱等专业技术要求高29维修煤气管、阀等行业专项管理找市各专业对口单位(属专管行业)30维修电话线路故障等行业专项管理31维修、调试卫星电视信号故障等行业专项管理32维修、调试宽频网络故障等行业专项管理几点说明01专业供应商的服务项目不仅限于以上各项,可视具体情况而定。
02对专业供应商的服务项目管理处可给业主提供专业维修单位(维修网点、个人)的信息,,便业主联系。
03遇到业主有不理解时要耐心解释原因,正面解决问题。
04要注意工作方法,讲究处理问题的技巧性,避免造成不必要的麻烦。
第8篇 管理处钥匙委托管理作业规程
管理处钥匙委托管理标准作业规程
一、目的
规范钥匙委托管理工作,确保妥善保管好托管的钥匙。
二、适用范围
适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。
三、职责
1、服务处主管负责组织、安排钥匙的管理工作。
2、服务处员工负责依照本程序实施托管钥匙的日常管理工作。
四、程序要点
1、管理处可以进行钥匙保管的范围
(1)开发商交楼后,业主未入住时由开发商托管的钥匙。
(2)特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指:业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙,不至于给物业部工作带来额外事端的情况。
2、开发商托管的钥匙
(1)物业接管验收工作结束后,物业部可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙。
(2)接管过来的钥匙由服务处员工清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
(3)钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业程序》
3、业主在特定情况下托管的钥匙
(1)业主委托保管钥匙时,服务处员工应按《业主托管钥匙委托书》(一式两联)要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。
(2)管理员就特别向业主说明本物业部不承担为业主保管家庭财产的责任,业主同意后,请业主在《业主托管钥匙委托书》的业主签名栏签名确认。
(3)管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联交业主保管。
(4)管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内,并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识,然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。
4、托管钥匙的管理
(1)管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时,由服务处员工在借用人办理钥匙借用手续后,将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为:借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容,然后签名确认。
(2)办理钥匙退还手续时,服务处员工应在核对钥匙数量后,在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期,并在接收人一栏签名确认。
(3)服务处主管应安排服务处员工根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况,发现借期超过三天不还钥匙者,应致电借钥匙部门或个人催还。
(4)当接到丢失或损坏钥匙报告时,服务处员工应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报服务处主管;服务处主管与房地产开发商/业主联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全,服务处员工将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。
(5)业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时,管理员凭《业主证》/领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期,请业主/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时,服务处员工不得将钥匙转交。
5、所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存两年。
五、记录
1、《业主托管钥匙委托书》
2、《业主托管钥匙登记表》
3、《借用钥匙登记表》
4、《钥匙管理备忘录》
第9篇 某别墅业主委托订车服务规程
别墅业主委托订车服务规程
1.0目的
保证别墅业主在乘坐ta_i时得到高效、快捷、专业的服务,提高业主满意度。
2.0适用范围
服务中心工作人员
3.0管理职责
服务人员必须确保按照程序操作。
4.0定义
为加强保障别墅业主的行李物品的安全,给离开别墅乘坐ta_i的客户提ta_i卡片的服务.
5.0操作细则
5.1当知道别墅业主需要乘坐ta_i的时候,及时联系车辆,迅速地在ta_i卡片上填写该业主所乘坐的ta_i车牌号码,同时迅速给业主拉开车门,并将此卡片交给业主保管。
5.2如业主有疑问应及时礼貌地向业主解析此卡片的用途:为了防止您的行李、物品遗留在ta_i里,我们在卡片上帮您已记录了此车牌号码,根据这号码将会更快地找到您的遗失行李。
5.3注意书写字迹清楚。
5.4仍需在工作本上记录业主乘坐ta_i的时间、人数、及车牌号码。
5.5接口部门:
当卡片只剩3盒时,应及时与服务中心联系补卡事宜。
第10篇 钥匙委托管理标准作业规程(3)
钥匙委托管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范钥匙委托管理工作,确保妥善保管好托管的钥匙。
2.0适用范围
适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。
3.0职责
3.1公共事务部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。
3.2公共事务部管理员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。
4.0程序要点
4.1管理处可以进行钥匙保管的范围
4.1.1发展商交楼后,业主未入住时由发展商托管管的钥匙。
4.1.2特定情况下业主特管的钥匙。特定情况是指:业主确实有实际的生活、工作困难确需托管钥匙,又不至于给管理处工作带来额外事端的情况。
4.2发展商托管的钥匙
4.2.1物业接管验收工作结束后,管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙,详见《物业接管验收标准作业规程》。
4.2.2接管过来的钥匙由公共事务部管理员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。
4.2.3钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业规程》。
4.3业主在特定情况下托管的钥匙
4.3.1业主委托保管钥匙时,管理员应按《业主托管钥匙委托书》(一式两联)要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。
4.3.2管理员应特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任,业主同意后,请业主在《业主托管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。
4.3.3管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联业主保管。
4.3.4管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内,并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识,然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。
4.4托管钥匙的管理
4.4.1管理处有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时,由公共事务管理员在借用人办理钥匙借用手续后,将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为:
借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容,然后签名确认。
4.4.2办理钥匙退还手续时,管理员应在核对钥匙数量后,在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期,并在“接收人”一栏签名确认。
4.4.3公共事务部主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况,发现借期超过三天不还钥匙者。应致电借钥匙部门或个人催还。
4.4.4当接到丢失或损坏钥匙报告时,管理员应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报告公共事务部主管;公共事务部主管与房地产开发商/业主联系,征得同意后,采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全。管理员将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。
4.4.5业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时,管理员凭《业主证》/领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期,请业主/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索钥匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时,管理员不得将钥匙移交。
4.5所有与钥匙管理有关的记录由部门归档保存两年
4.6本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一
5.0记录
5.1《业主托管钥匙委托书》
5.2《业主托管钥匙登记表》
5.3《借用钥匙登记表》
5.4《钥匙管理备忘录》
1.0相关支持文件
6.1《物业接管验收标准作业规范》
6.2《入住管理标准作业规程》
第11篇 物业公司对外委托服务作业规程
物业公司对外委托服务标准作业规程
1.目的
规范公司的对外委托服务工作。
2.适用范围
适用于物业管理公司对外委托服务工作的管理。
3.职责
a)各部门负责人负责对外委托服务的审核、组织工作。
b)公司总经理负责对外委托服务的审批。
4.程序要点
(1)物业管理公司对外委托服务的分类
_对外委托维护、检查、检修、校准服务。
_对外工程发包。
_对外劳务委托;
_对外管理委托;
(2)对外委托服务的申请程序
a)使用部门认为本部门工作有对外委托服务不需要时,应当填写《对外委托服务申请表》,申请表的填制要求如下:
--对外委托的理由;
--分供方必要材料等。
_填制完毕申请后,尚应附录各种必要附件,如:
--合同书样本;
--分供方的必要材料等。
(3)对外委托服务的审批程序
a)使用部门的负责人应当在《对外委托服务申请表》上加注自己的意见,同意后上报公司总经理。总经理将在接报后的3个工作日内对申请进行审批。
b)批准后的《对外委托服务申请表》应当依据《分供方评审与管理标准作业规程》对分供方进行评审。
c)总经理依据评审结果选择合格分供方签订对外委托服务合约。
(4)对外委托服务的质量监控与成果验收
a)提出申请的部门负责人负责对外委托服务履约过程中的质量监控和最终结果验收。
b)对外委托服务结束后,申请部门负责人应当依据验收结果编制出验收报告书,报总经理审批作为费用结算的依据之一。
c)对验收不合格或有缺陷的委托服务应当如下处理:
_退货、返工;
_要求赔偿:
_让步接受--要求对方降价处理。
(5)《对外委托服务申请表》、《验收报告》、《分供方评审报告》、质量监控记录等在对外委托服务完全结束后由公司统一归档永久保存。
5.记录
a)《对外委托申请表》
b)《对外委托服务整改通知单》
6.相关支持文件
《分供方评审与管理标准作业规程》
7.附录
a)《委托银行收缴协议书》(略)
b)《委托供电协议书》(略)
c)《委托供水协议书》(略)
d)《委托供气协议书》(略)
第12篇 某别墅业主委托代办服务操作规程
酒店式特色服务
别墅业主委托代办服务操作规程
1.0目的
保证别墅业主所委托的代办服务得到高效、快捷、专业的服务。
2.0适用范围
服务中心工作人员
3.0管理职责
工作人员必须严格按照程序去为业主代办服务。
4.0定义
(无).
5.0操作细则
5.1代办服务
5.1.1首先问明业主房号、姓名、代办事项及特别要求(如特殊代办情况,产生费用的,先为业主确认费用后,再予办理)
5.1.2接要求项目填写委托代办记录,包括上述内容及委托时间、经办人签名。某些代办服务,须请业主预付定金。
5.1.3如系委托修补,经手服务人员应向业主解释,我们将督促尽力争取修补完好,但若因损坏程序严重而无法修复,管理公司将收取修补费及交通费。
5.1.4由客服主管安排人员及时去维修点修理。
5.1.5对本班次未完成之代办服务,应详细清楚地与下一班员工签字交接。
5.1.6代修物品取回后应及时知会业主,以便业主在最短时间内将物品取回。
5.1.7视工作量大小收取服务费及交通费。
5.1.8如系委托购买各种门票,经办人员应详细掌握各种会议、比赛、展演等活动举行时间、地点、门票发售地点、票证种类、售价及联系电话等信息,以便回答业主问讯,提出建议。
5.1.9如系所委托购买的物品,特别是食物、药材,一定要报告客服主管或物业经理,许可后方可去服务。
5.2.1如系代订餐饮服务,应询明业主所需餐饮形式场所、菜式规格、规模人数、人桌标准;特别要求及单位、联系人、电话等,并填写委托代办单。
5.2.2若业主已指定餐饮地点,则按业主要求办理。
5.2.3若业主未指定餐饮地点或征询意见,则应积极宣传推销合作餐饮服务。
5.2.4若时间紧迫,应立即为业主联系预订。
5.2.5若时间允许,应与业主保持联系,随时提供答复、建议,必要时请业主检查餐饮活动准备情况,直到满意。
5.3接口部门:
相关供应商
第13篇 物业客服业户委托维修服务工作规程
物业客服手册--业户委托维修服务工作规程
目的
确保为业户提供快捷优质的维修服务,满足业户的服务需求。
适用范围
适用于管理处对业户委托维修的服务。
职责
客服人员负责对委托维修服务过程的监督。
维修人员负责实施委托维修。
内容
序号阶段细节
1信息处理1)管理处客服人员接到业户电话、口头或书面维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚业户维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;
2)如业户需要维修项目不属于《管理处家庭维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商;
3)管理处客服人员接到管理处其他员工转达的维修请求项目应在《值班记录表》记录清楚需维修地址、联系电话、维修内容、即时维修还是预约维修;
4)如业户要求即时维修的,无论是否能即时修复或其它任何原因都应及时安排人员在15分钟内赶到维修现场;
5)客服人员对维修服务安排后的情况应进行跟踪,确保业户委托维修服务能及时提供并保证质量.
按时上门1)维修人员接到维修任务后,应及时根据与业户约定时间上门。
2)如业户不在家应填写留言条给业户,请业户与客服人员重新约定维修时间;
3)如因业户自己原因不方便即时维修的应主动与业户预约好下一次上门服务的时间,并及时通知客服人员,以便作进一步的协调跟进。
2上门维修初步沟通1)维修人员对需维修项目进行初步察看;
2)根据《管理处家庭维修服务项目一览表》及《专业供应商名单和维修服务项目一览表》确定是否维修,如属于《专业供应商名单和维修服务项目一览表》中项目应向业户推荐专业供应商,如能维修应告诉业户维修中需要的材料;
3)如业户要求管理处代购材料,应告诉业户材料费用,并把应收费数量填入维修单上的费用栏内,并告知业户维修不收现金的制度;与业户约定维修时间。
维修开始开始维修。
特殊情况如维修过程中发现实际情况与初步判断有误,应向业户道歉并重新与业户沟通。
维修结束1)维修人员应主动请业户试用验收,直到业户满意为止;
2)由业户在维修单上签署意见及姓名,如收费项目已确定,则将维修单业户联交业户;
3)对不能确定收费项目的,将维修单带回交工程主管会同客服人员确定具体收费;
4)将维修单及时交回客服人员。
3监督1)到了业户预约维修时间,客户人员应打电话向业户询问维修人员是否准时上门。
2)工程主管每天不定时检查值班记录本,了解维修跟进情况,督促维修工作正常进行;
3)维修结束24小时内客服人员应针对维修情况对业户进行回访。
4收费处理维修人员将维修单业户联交业户,财务联交财务内勤记账收费,存根联统一编号装订存档。
5维修服务项目管理管理处客服人员每月初应根据上月业户需求进行统计、分析,评估维修服务项目提供的有效性和满意度,对管理处提供的维修服务项目进行调整,同时不断提供社会化、专业化的服务,寻求更多优秀的专业供应商进行合作,进一步为业户服务。
5.0
5.1
5.2
6.0
6.1
6.2附件
《管理处家庭维修服务项目一览表》
《专业供应商名单和维修服务项目一览表》
质量记录
《维修单》
《留言条》
管理处家庭维修服务项目一览表
序号服务项目维修时限备 注
一供电类
01更换各类普通灯泡10分钟
02更换各类普通节能灯管15分钟
03更换各类普通日光灯管15分钟
04更换各普通日光灯支架15分钟
05更换各种普通型灯罩15分钟
06更换各种吸柜灯具25分钟
07更换各种壁灯灯具25分钟
08更换吊灯灯具25分钟大型吊灯除外
09更换各类开关、插座面板20分钟
10更换单极、双极断路器20分钟
11更换单相排风扇30分钟
12检查断路器跳闸故障
13检查线路接地、漏电故障
14照明光管盘移位40分钟
15更换光管盘1小时内
16更换阻燃导线管15分钟/米
17安装普通日光灯管、架30分钟
18安装开关、插座20分钟
19安装小型配电箱40分钟
20安装明敷线路15分钟/米
二给排水类
01更换普通水龙头15分钟
02更换小闸阀30分钟
03更换用户水表1小时内
04清洗用户水表1小时内需声明若出现度量不准确与此清洗无关
05维修马桶漏水1小时内
06维修普通洗手盆漏水30分钟
07更换给水软管30分钟
08更换洗手盆下水管30分钟
09疏通下水道 2小时内指难度不大的
三土木、其它类
01更换普通木门锁20分钟
02更换普通防盗门锁20分钟非焊接
03更换信箱锁15分钟
04更换抽屉锁15分钟
05更换拧手锁15分钟
06更换门闩锁15分钟
07维修室内门窗25分钟指简单的维修
08维修抽屉拉手15分钟
09维修厨柜视维修部位定指小的维修
10安装普通字画20分钟
11安装普通镜框20分钟
12挂窗帘40分钟
13钻胶塞孔15分钟
14维修单车50分钟/辆指比较简易的
四说明
01在上门服务中如遇到其它细小的维修项目,管理处可酌情处理。
02在上述服务项目中确因遇到情况较复杂,维修难度大的一定要与业主协商好
,尽量介绍专业供应商解决。
03如需管理处事先垫材料的,更换之前要把材料的价格、质量、性能、向业主介绍清楚,经业主认可后才能更换。
04在服务中尽量由业主自己购买材料,但要向业主提供材料的型号、规格、性能、价格等购买信息。
05维修时限指1个单位数理想条件下为基准,仅供参考。
06其它未尽事宜管理处酌情灵活处理。
专业供应商名单和维修服务项目一览表
序号维修项目说 明备注
01室外安装空调机专业技术要求高海尔代理公司
02室外空调机加雪种专业技术要求高
03维修空调机专业技术要求高
04安装单相电度表行业专项管理当地供电所
05安装、维修贵重、大型家电专业技术要求高海尔代理公司
06更换、维修大型豪华灯具专业技术要求高
07安装、维修进户大门专业技术要求高可找在社区周边信誉较好的维修点或个人
08维修复杂的大门锁专业技术要求高
09更换、维修高层外窗合页专业技术要求高
10维修衣柜等家私专业技术要求高
11安装、维修铝合金门窗专业技术要求高
12安装贵重字画、镜框专业技术要求高
13外墙、厨卫做防水专业技术要求高可找防水、装饰公司
14安装普通洗手盆专业技术要求高
15安装普通马桶专业技术要求高
16疏通下水道专业技术要求高
17安装窗户玻璃专业技术要求高
18修补室内墙面、瓷砖、刷涂料专业技术要求高
19维修室内可视对讲机专业技术要求高
20维修电视机、音响、vcd、dvd等专业技术要求高找有资质的服务维修网点
21更换窗台、灶台大理石专业技术要求高可找装饰公司
22更换天花板、地脚线专业技术要求高
23维修、铺贴木地板、瓷片、地砖等专业技术要求高
24更换、维修室内暗敷给水管专业技术要求高
25安装、维修热水器、抽油烟机专业技术要求高找有资质的服务维修网点
26维修燃气灶专业技术要求高
27维修微波炉专业技术要求高
28维修温烤箱等专业技术要求高
29维修煤气管、阀等行业专项管理找市各专业对口单位(属专管行业)
30维修电话线路故障等行业专项管理
31维修、调试卫星电视信号故障等行业专项管理
32维修、调试宽频网络故障等行业专项管理
几点说明
01专业供应商的服务项目不仅限于以上各项,可视具体情况而定。
02对专业供应商的服务项目管理处可给业主提供专业维修单位(维修网点、个人)的信息,,便业主联系。
03遇到业主有不理解时要耐心解释原因,正面解决问题。
