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是什么
物业管理是指对建筑物及其周边环境进行管理和维护的一系列专业服务，旨在为业主和使用者创造安全、舒适、和谐的生活和工作环境。它涵盖了设施管理、环境卫生、安全管理、维修保养、客户服务等多个方面，是现代城市管理的重要组成部分。
模板
1. 职责划分
- 物业经理：负责整体运营，制定管理策略，协调各部门工作。
- 环境部门：负责公共区域清洁，绿化养护，垃圾处理。
- 安全部门：保障小区安全，执行出入管理，处理紧急事件。
- 维修部门：定期检查设施设备，及时维修，确保正常运行。
- 客户服务：处理业主投诉，解答疑问，提供日常服务。
2. 流程规范
- 投诉处理：接到投诉后，24小时内回应，7个工作日内解决。
- 设施维护：每月进行设施设备全面检查，预防性维护。
- 费用收取：按月或季度向业主收取物业费，提供清晰账单。
- 安全巡逻：24小时不间断，每两小时巡逻一次。
3. 沟通机制
- 定期会议：每月至少一次全体会议，共享信息，解决问题。
- 业主大会：每年至少一次，讨论重大事项，收集业主意见。
- 公告发布：重要通知通过公告栏、邮件或短信传达。
4. 质量控制
- 服务质量评估：每季度进行内部服务质量评估，持续改进。
- 满意度调查：每年进行业主满意度调查，了解需求，提升服务。
标准
1. 合规性：物业管理应严格遵守相关法律法规，如《物业管理条例》等，确保业务合法性。
2. 专业性：员工需接受专业培训，持证上岗，保证服务的专业水平。
3. 效率性：响应时间和服务质量要达到行业标准，提高业主满意度。
4. 透明度：财务管理公开透明，费用收取合理，账目清晰。
5. 安全性：确保小区安全，预防和应对各类安全事故，建立应急预案。
6. 环保意识：注重环境保护，推行绿色物业管理，减少能源消耗和环境污染。
物业管理工作的成功在于平衡各方面的利益，提供优质、高效、专业的服务，同时不断适应社区和市场的需求变化。通过科学的规程和标准，可以确保物业管理工作有序、高效地进行，提升业主的生活品质，促进社区和谐稳定。
物业管理工作规程范文
第1篇 某物业管理员片区巡查工作规程
物业管理员片区巡查工作规程
1、目的
规范片区巡查工作,保障小区正常的工作和生活秩序。
2、适用范围
适用于各管理员的片区巡查工作。
3、 职责
3.1助理负责楼宇巡查的组织、管理工作;
3.2各管理呐喊负责依据本规程实施片区巡查工作。
4、 程序重点
4.1助理应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案,内容包括负责区域的巡查安排及巡查的内容等;
4.2.1 治安隐患的巡查;
4.2.2 公共设施设备安全,完好状况的巡查;
4.2.3 清洁卫生状况的巡查;
4.2.4 园林绿化维护状况的巡查;
4.2.5 装修违章的巡查;
4.2.6 消防违章的巡查;
4.2.7 利用巡查机会与住户沟通;
4.3 楼宇巡查的方法应包括看、听、摸、调查了解等。
4.3.1 看:通过观察发现楼宇管理服务中存在的问题;
4.3.2 听:从设施设备运行时的声音判断是否有故障;
4.3.3 摸:通过用手触摸感觉设施设备的使用状况;
4.3.4 调查了解:向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。
4.4 房屋本体巡查的工作要领
4.4.1巡查楼梯间通道各项情况是否良好。
4.4.2 巡查逃生天台各项情况是否良好。
4.4.3 巡查电梯综合情况是否良好。
4.4.4巡查大堂、门厅、走廊综合情况是否良好。
4.4.5 巡查中发现楼梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查,当原因不明时,应立即告知保安队或工程队进行检查;
4.5公共设施设备巡查的工作要领
4.5.1 巡查水、电、气、通讯设施是否有异常情况。
4.5.2 巡查公共文体设施及园林绿化:
a)检查雕塑小品及文体设施是否完好,是否有安全隐患;
b)检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霜病现象,是否有黄土裸露现象,长势是否良好。
4.5.3 巡查道路、广场、公共集散地:
a)检查是否有违章占用现象;
b)检查标识、路牌、警示牌是否完好;
c)检查各类雨、污水井盖是否完好,照明灯、装饰灯是否齐全;
d)检查卫生状况是否良好。
4.6 巡查周边环境
4.6.1 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象;
4.6.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象;
4.6.3 检查是否有违章饲养家禽等现象;
4.6.4 检查卫生状况是否良好。
4.7巡查违章装修:详见《装修管理作业规程》;
4.8巡查空置房:详见《空置房管理作业规程》
4.9对巡查中发现问题的处理要领
4.9.1 管理员巡查时发现有上述问题时,如本人有能力进行规劝、阻止处理的,应予以立即解决;否则及时将问题记录在《巡查记录表》中,巡查回来后报告助理解决;
4.9.2 助理视情况处理:
a)属公共设施设备破坏丢失的,按《报修管理作业规程》处理;
b)属其它部门员工工作不力造成的,应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决;特殊情况需经管理处主任同意后可适当延长;
c)属住户违章造成的问题,应按《住户违章处理作业规程》处理。
4.9.3 对巡查中发现的重大问题,管理员应及时向助理汇报,由助理处理;
4.9.4 巡查中发现问题处理完毕后,管理员应现场验证,处理的过程和验证的结果均应有完整的记录,并且经相关人员签字认可。
4.10 《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由客服中心归档保存,
保存期两年;
4.11 本规程操作情况作为相关员工绩效考评的依据之一。
5、 相关文件及记录
5.1 《巡查记录表》;
5.2 《报修管理作业规程》;
5.3 《装修管理作业规程》;
5.4 《住户手册》;
5.5 《住户投诉处理作业规程》
5.6《空置房管理作业规程》;
5.7《住户违章处理作业规程》。
第2篇 物业管理中心对外宣传工作作业规程
物业管理中心对外宣传工作标准作业规程
1.0目的
为了规范物业管理中心各项对外宣传工作,确保社区文化宣传活动工作质量,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业管理公司所属各物业管理中心对外宣传工作。
3.0职责
3.1公司分管副总负责物业管理中心宣传工作的总体质量控制。
3.2客户服务部负责制定各项目对外宣传工作的主题。
3.2物业管理中心档案员负责物业管理中心的对外宣传工作的具体实施。
4.0程序要点
4.1物业管理中心的宣传工作计划制定
4.1.1客户服务部根据社区文化需要,制定物业管理中心对外宣传的主题并下达任务给档案资料员。
4.1.2档案资料员着手制定物业管理中心各类宣传的工作计划。
4.1.3项目宣传工作包含以下几项:
a)宣传栏、报刊栏的定期更换;
b)定期(临时)发放的通知及温馨提示、安全提示、指导性提示、生活常识等;
4.2宣传资料的发放、审核
4.2.1凡属通知类,必须有项目经理签字认可,按正式文件形式在项目内公布,同时将原件存档。
4.2.2属引导、提示类,可采用较温馨的语言等给予公布。
4.2.3宣传资料的内容布置将采用公司统一格式,如:纸张颜色、大小、版头等。
4.3资料归档保管
4.3.1物业管理中心档案员将每次宣传内容记录在《项目宣传统计表》。
4.3.2物业管理中心档案员应定期将宣传资料加以分类、归档。
4.3.3物业管理中心将审核过的上述资料由本部门保存。
4.4相关信息反馈与收集
物业管理中心档案资料员可通过项目每月的回访进行意见的收集。
4.5项目经理会同经理助理根据回访反馈回来的信息,对物业管理中心宣传工作做出客观评价,并据此作为对经理助理及档案资料员绩效考评的依据之一。
5.0相关记录
《项目宣传统计表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
第3篇 物业管理公司维修人员工作规程（7）
物业管理公司维修人员工作规程(七)
一、目的: 保证维修人员维修操作规汇范、准确。
二、适用范围:公司全体工程维修人员。
三、内容
1、接到部门主管的维修指令后,维修人员根据维修内容准备好所需维修工具和维修材料后,并持《维修单》赶到维修地点。
2、公共区域的维修程序
1)首先做好消防安全防范措施,如安全护栏、维修告示牌、高空作业告示牌等。
2)做好公共场地的保护措施,将维修工具或维修材料放在旧报纸或抹布上,避免对公共场地造成损坏。
3)维修工具及材料须安放在不影响用户使用的位置,如有用户出入必须主动礼让用户。
4)维修结束后,立即清理维修现场,及时撤掉告示牌。
4、室内有偿维修程序
1)记清维修用户的房号或单元,到达维修地点并核对无误后用食(中)指关节轻声扣门。
2)用户询问时,主动向用户问好,自报部门,说明维修内容。
3)进入室内前必须穿上塑料鞋套,进入用户房间后,首先做好维修现场的保护措施。
4)如维修中会产生较大噪声时,同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。
5)如维修中会产生较大灰尘或漏水时,必须事前做好防护措施,尽量减少污染,同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。
6)维修时应尽量保持户内环境雅静,严禁高声喧哗、散漫。不准随意动顾客的物品,不准在施工现场吸烟、吃东西。
7)维修完成后,立即清理维修现场并请用户进行验收。
8)用户验收合格后,请作户在《维修单》内签名确认。
9)用户签名确认后,向用户表示谢意,与用户道别,并轻轻退出房门,轻声关闭房间。
10)修结束后,维修人员必须将《维修单》妥善保存。
四、相关记录:《维修单》
第4篇 某物业管理处会计工作规程
物业管理处会计工作规程
1工作目的
规范会计工作程序,确保服务项目财务核算的质量
2工作职责
3.1 负责对管理处的财会核算的实施。
3.2 负责对管理处经营情况、收支状况相关报表的制作。
3.3 审核、汇总、统计及分析报表。
4 工作指引
4.1基础工作
4.1.1审核原始会计凭证,编制会计凭证,费用开支按年初计划严格控制.
4.1.2编制银行余额调节表.
4.1.3在财务软件上操作,生成出记帐凭证及报表.
4.2按要求向各有关部门报送各种报表
4.2.1每月8号前在软件中打印出管理处上月的财务报表,上报给管理处经理及公司财务部审核。
4.2.2每月10号前将上月财务预算完成情况进行分析,按财务部要求列出《管理处预算执行情况表》上报管理处经理及公司财务部。
4.2.3在管理处独立核算后,每月15号前,向地方税务局申报上月管理处财务报表、税费报表。
4.2.4每月15号前对外公布上月的经公司财务部确认的《管理处经营状况表》。
4.2.5每年11月30日前报送本管理处下一年度收支计划到公司财务部.
4.3财务软件、会计资料的保管
4.3.1 按规定管理和使用好财务软件,定期备份财务软件.如有异常及时与公司财务部联系.
4.3.2 传票要按凭证号顺序装订成册,并加盖公章,由财务集中保管。
4.3.3 每年年末要打印各级科目账册并装订成册,同时将账套数据另外备份存档。
4.3.4 合同、报表等资料要装订成册。
3质量记录
3.1会计凭证、记帐凭证保存期15年
3.2会计账簿保存期15年
3.3月、季度会计报表保存期15年
3.4各种完税凭证和缴、退库凭证保存期15年
4参阅文件、资料
4.1《企业财务通则》
4.2《企业会计准则》
4.3《会计基础工作规范》
4.4《相关物业管理条例》
4.5 物业公司有关财务管理规定以及物业管理的有关规定.
第5篇 s物业管理处内部管理工作规程
物业管理处内部管理工作规程
●工作计划、工作总结的编制、组织、实施
根据管理工作目标,编制年度、月度工作计划并经公司审定后组织实施,按年度、月度提交工作总结报告。
●组织日常工作例会:
◇管理处周期会:总结上周工作、布置当周工作、提出需要协调的问题、事项等;
◇各部门周例会:总结上周工作,布置当周工作。提出需要协调的问题、事项等。
●管理处质量管理体系
为保证物业管理始终如一的正常运转,商住楼管理处按照iso9001:2000质量管理体系,结合公司的质量手册,针对商住楼的具体情况,详细地编制各部门各工种的作业指导书和质量记录,建立制度化物业管理服务体系。
其内容包括:
管理处作业指导书及质量记录;
客户服务中心作业指导书及质量记录;
管业部作业指导书及质量记录;
工程维修部作业指导书及质量记录;
会所服务部作业指导书及质量记录。
第6篇 物业管理中心接待工作作业规程
物业管理中心接待工作标准作业规程
1.0目的
为了规范物业管理中心的各项服务工作,确保业主的问题及时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。
3.0职责
3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。
3.2项目经理助理负责各项工作监督。
3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作,并及时向项目经理反馈相关处理信息。
3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。
4.0程序要点
4.1接待处理流程
4.1.1接待员接到业主来访、来电时,将业主的问题准确的记录下来。
a)属售后部门问题,登记《业主接待记录》(外部),并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门,在规定的时间内,督促落实。在规定时间内落实的问题,由售后人员签字后,注销接待记录;未落实问题,与现场售后人员积极联系,督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》,由现场售后人员签字认可,确定下次的维修时间,若还不能解决,通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理,由售后协调部负责协调;重大问题,详细记录并可通过《督办单》落实。
b)除售后问题外,其余问题均登记于《业主接待记录》,其中接待类别的划分和填写:
--属维修类需求,应填写报修字样;
--属服务质量问题,应填写投诉字样;
--属特约服务类需求,应填写服务字样;
--属业主表扬类,应填写表扬字样;
--属业主建议类,应填写建议字样;
--属其它类,应填写其它字样。
c)属报修类问题,处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题,见《投诉处理标准作业规程》;属特约家政服务需求(如家政清洁等),处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题,查证属实,按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类,应收集上报经理助理;其他类问题,如物品遗失,可登记在《失物招领登记表》中、业主饲养宠物可登记《业主豢养宠物情况登记》。
d)服务中心接待人员根据问题的难易情况,组织解决。若解决不了的问题,可及时上报经理助理。
e)所有问题落实完后,应及时注销《业主接待记录》台帐。
4.2投诉处理流程
a)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录》中作好详细记录:
b)接待住户时应注意:
--请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;
--必要时,通知经理助理或项目经理出面解释;
--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。
c)对于物业自身的投诉,项目经理要求被投诉部门主管两日内对投诉事件进行处理。接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理助理,并及时将处理结果反馈给投诉的业主。反馈方式可采用电话通知或入户回访。
f)经理助理在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,同时上呈项目经理审阅。
g)公司接到投诉后,由客户服务部按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。
h)其他形式的投诉(如信函),物业管理中心参照本程序办理。
4.3项目重大治安事件、重大设备、设施情况,政府部门重要领导在《重大事件记录表》中。
5.0相关记录
《业主接待记录表》
《业主接待记录表》(外部)
《房屋回修单》(集团统一印制)
《售后未返单汇总表》
《投诉情况月汇总表》
《业主豢养宠物情况登记表》
《失物招领登记表》
《一周工作通报》
《重大事件记录表》
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》
《工作督办单标准使用规程》
《管家服务中心有偿保洁服标准作业规程》
第7篇 物业管理公司维修人员工作规程怎么写
物业管理公司维修人员工作规程
(七)
一、目的: 保证维修人员维修操作规汇范、准确。
二、适用范围:公司全体工程维修人员。
三、内容
1、接到部门主管的维修指令后,维修人员根据维修内容准备好所需维修工具和维修材料后,并持《维修单》赶到维修地点。
2、公共区域的维修程序
1)首先做好消防安全防范措施,如安全护栏、维修告示牌、高空作业告示牌等。
2)做好公共场地的保护措施,将维修工具或维修材料放在旧报纸或抹布上,避免对公共场地造成损坏。
3.)维修工具及材料须安放在不影响用户使用的位置,如有用户出入必须主动礼让用户。
4)维修结束后,立即清理维修现场,及时撤掉告示牌。
4、室内有偿维修程序
1)记清维修用户的房号或单元,到达维修地点并核对无误后用食(中)指关节轻声扣门。
2)用户询问时,主动向用户问好,自报部门,说明维修内容。
3.)进入室内前必须穿上塑料鞋套,进入用户房间后,首先做好维修现场的保护措施。
4)如维修中会产生较大噪声时,同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。
5)如维修中会产生较大灰尘或漏水时,必须事前做好防护措施,尽量减少污染,同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。
6)维修时应尽量保持户内环境雅静,严禁高声喧哗、散漫。
不准随意动顾客的物品,不准在施工现场吸烟、吃东西。
7)维修完成后,立即清理维修现场并请用户进行验收。
8)用户验收合格后,请作户在《维修单》内签名确认。
9)用户签名确认后,向用户表示谢意,与用户道别,并轻轻退出房门,轻声 房间。
10)修结束后,维修人员必须将《维修单》妥善保存。
四、相关记录:《维修单》
第8篇 zz物业管理公司维修服务工作规程
物业管理公司维修服务工作规程
1目的
明确维修工作标准,为维修工作服务质量提供保障。
2范围
适用于公司维修服务工作。
3职责
工程主管负责督促实施并进行监督检查。
4工作程序
4.1工程保修
4.1.1保修范围及保修期限:按保修合同相关条款执行;
4.1.2发现属保修范围内的维修内容,由管理处填写《维修签证单》通知保修单位,保修单位应在接到通知后24小时内进场处理;
4.1.3管理处应对保修工作的处理进程进行有效监控,确保保修工作得以实施。
4.2特约维修服务
4.2.1业主通过电话等方式提出服务需求;
4.2.2管理处值班人员填写《服务需求登记表》并填发《派工单》,安排人员进场维修;
4.2.3维修人员持《派工单》,准备好工具上门维修;
4.2.4维修过程必须遵守安全操作规程;
4.2.5维修完毕,计算出维修辅材费和服务费,将金额填写在《派工单》上,请业主验收,对于业主不满意之处应尽力改善;
4.2.6验收后,请业主在《派工单》签署对维修质量和服务态度的意见,并签名;
4.2.7清理现场,将维修中产生的垃圾带走;
4.2.8维修人员将业主签名后的《派工单》返回管理处后,做好维修记录;
5相关文件
6质量记录
__/bg7.5-gc-35《维修签证单》
附加说明:
本文件起草人:
本文件修改人:
本文件审核人:
本文件批准人:
第9篇 某物业管理中心用户回访工作规程
物业管理中心用户回访工作规程
1、目的
规范用户回访形式,及时征求用户意见和建议,以利管理服务工作的改进.
2、回访形式
2.1上门回访
2.2电话回访
3、管理处应对下列三类工作进行回访
3.1对业主意见征询的回访:
按规定进行发放、回收、回访。
3.2对投诉的回访:
日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。
3.3对意见、建议的回访:
3.3.1管理员在日常巡视中收集的用户意见、建议。
3.3.2管理处接待过的业主(用户)的意见、建议。
3.4向业主(用户)提供维修服务的回访。
维修质量的回访,每月重大维修上门回访、一般维修由管理员进行电话回访,将回访情况录入回访记录中,报修维修满意率98%。
4、回访工作的要求
4.1责任人:管理处主任和管理员。
4.2上门回访必须有业主(用户)的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明电话回访。
4.3管理处主任对管理员的回访工作进行检查并签署意见。
4.4对回访中,业主(用户)又重新提出的意见、建议或投诉等:
4.4.1不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;
4.4.2对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第
二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话回访形式。
4.4.3对业主(用户)反映的问题做到件件有着落,事事有回音,回访处理率达100%。
4.4.4对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
5、回访频率
5.1对业主意见征询和投诉的回访处理率96%。
5.2意见、建议的回访率,管理处可根据需要进行。
相关质量记录:
1.《回访记录表》 zc-19/b02
第10篇 z园物业管理费用收缴工作规程
荔园物业管理费用收缴工作规程
1 目的
为了加强对物业管理费用收缴的规范管理,确保物业管理费用收缴工作的顺利开展。
2 适用范围
适用于各类物业管理费用的收缴。
3 职责
3.1 公司经理负责贯彻执行本规程。
3.2 客服部主管负责管理费用催缴工作的过程实施和控制。
3.3 财务部负责物业管理费用的收取。
3.4 物业助理和各相关部门负责具体执行本规程。
4 工作规程
1 物业管理费用主要指物业管理费、水电费、装修管理有关费用、有偿维修费用及停车管理服务费等。
2 物业管理费用的收缴统一由财务部具体负责。
3 物业管理费用的计算日期是:每个自然月。
4 物业管理费用的集中收缴日期是:每月1日至10日收取当月的管理费用。
5 物业管理费用的收缴步骤
1)由工程部负责水、电的管理人员在每月25日左右对有关水、电表进行抄读,并将抄读结果及时记录于水、电抄读记录表,全部抄读结束后,应及时将抄读结果报给财务部,同时应复印一份留底。
2)由服务中心客服前台将每月的《维修单》的第三联进行整理后在每月25日左右一同交给财务部。
3)财务部根据工程部人员抄读的水/电结果、《维修单》的维修费用和住户使用物业的实际情况,将住户的所有费用及时计入电脑收费系统。在每月30日前电脑打印出《交款通知书》,然后客服部以电话通知、人工派送、邮寄等方式将全部《交款通知书》及时传递给客户。
4)在集中收缴日期内,及时收缴住户的各项管理费用,并做好有关财务报表上报公司领导审阅。
6 物业管理费用的催缴
1)《催款通知书》发出15日后,住户未及时交纳管理费用时,财务部应及时将管理费用催缴名单(原件留底)做好统计,然后复印一份及时交客服部进行处理。
2)由客服部主管按其名单首次安排客服专员将《催款通知书》以人工派送的方式送给住户,并由住户在《通知签收表》进行签收。
3)住户收到费用催缴通知单后,在一个星期内仍未缴纳费用时,财务部应继续做好费用催缴名单的统计并交客服部进行处理,客服部主管收到后则应立即第二次将《催款通知书》以人工派送形式安排物业助理再次拜访时送给住户并了解原因,同时还应做好与住户的沟通协调工作,直到住户有一个妥善的答复。
4)住户第二次收到费用催缴通知单后在一个星期内还是没有缴纳时,则财务部应再次做好费用催缴名单的统计并交客服部进行处理,客服部主管收到后则应立即第三次开具《催款通知书》并以人工派送形式亲自和物业助理一同拜访时送给住户并了解原因,同时还应做好与住户的沟通协调工作,直到住户有一个妥善的答复。
5)若住户仍不缴纳时,则财务部对催缴名单进行统计确认后交客服部,由客服部书面报告公司,由公司决策采取有效措施进行处理。
6)《催款通知书》以书面形式和人工派送的方式传达三次为准。超过三次后,住户仍未缴纳管理费用时,则物业管理公司有权采取有效的强制措施对拖欠住户进行处理。
7 住户欠费的管理措施
1)欠费住户的条件:欠费在1 个月以上的住户均为欠费住户。
2)物业管理公司对欠费住户在1个至3个月内可采取的管理措施主要有:
①2个月内由公司领导出面进行协调解决;
②对协调不成的住户和欠费达2 个月以上者,物业管理公司在物业的明显出入口对欠费住户进行张榜公布;
③欠费达3个月以上(含3 个月)的住户,物业管理公司有权对其欠费住户采取向当地法院进行起诉等有效措施。具体由客服部主管根据公司要求组织落实。
④所有欠费住户未经物业管理公司许可均不允许搬出物品,直到交清所欠费用或经过法院判决办完有关手续为止。
5 附表
5.1 《 通知签收表》
第11篇 物业管理公司品质管理检验工作规程
物业管理公司品质管理及检验规程
1.0目的:
完善公司内部品质管理,建立、实施有效的品质管理监督检验规程。
2.0适用范围:本公司品质管理工作。
3.0考核规则:
3.1各部门自我检查,自我监督,分级管理、逐级考核的原则:
3.2综合事务部设品质管理员,经管理者代表授权对各岗位员工进行督导,其检查结果经综合事务部部长处理,并逐级反馈。
3.3各部门负责人对本部门职员进行督查。
3.4品质管理员对各部门进行督导,负责员工台帐的建立、记录、统计,并将结果予以公布。
3.5权责对等,责任连带的原则:各岗位员工对自己岗位的工作负责,部长对员工的违纪过失负连带责任。
4.0考核频次:
4.1各部门按管理体系文件的要求,接受品质管理员的监督检查,根据本部门体系文件及《员工考核评分细则》对其下属员工进行监督与考核;根据《分包合同》及相关检验标准,对分包方进行日常监督与考核。
4.2综合事务部负责对各部门进行日常随时检查。
4.3综合事务部每月综合检查不少于1次。
5.0权重:
5.1在整个督查过程中对各级职员的检查扣分均以《员工考核评分细则》中的扣分标准为标准。
5.2逐级扣分权重:
各部门负责人在检查中发现员工同一过失(指《员工考核评分细则》中同一条款),在标准分的基础上按1:1.5的递增比例进行扣分。
5.3累积扣分权重:
5.3.1员工在当月检查中,相同的过失不得超过3次,全年累积相同过失不得超过6次,否则超过的次数按标准分的3倍扣分。
6.0违规台帐
6.1品质管理员根据整改通知单,负责每月《员工台帐》的建立及管理。
6.2整改通知单一式二联,一联交责任人,一联交综合事务部存档。
6.3已设品质管理员的管理处每月5日前将上月所有违规情况填入《员工台帐》提交公司综合事务部。
7.0本规程考核标准依据《员工考核评分细则》。
8.0支持性工具
《员工考核评分细则》
《整改通知单》
《员工台帐》
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第12篇 某物业管理中心投诉处理工作规程
物业管理中心投诉处理工作规程
1、目的
确保用户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。监督本公司提供的物业管理服务的质量,促进管理服务中不合格服务的及时纠正,以提高管理服务质量。
2、适用范围
适用于管理中心对用户投诉的处理。
3、职责
3.1管理中心负责对用户投诉的记录和协调处理工作。
3.2被投诉的事项按照管理处对投诉处理的安排解决有关问题。
3.3管理处主任负责对投诉处理的效果进行检查。
4、工作程序
4.1管理处接到用户投诉后,应首先向用户表示歉意,并在《用户投诉记录》上做好登记。登记投诉:不缺项,详细认真,转呈及时;解释投诉:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词;处理投诉:及时,不刁难、不推诿,做到事事有着落,件件有回音。
4.2本着业主至上,服务第一的宗旨,对用户的投诉热情接待,使用礼貌用语,不允许对住户有冷淡和不礼貌的行为。接到投诉的人员将内容登记完之后,应立即转呈,分类处理。管理处根据投诉内容通知相关人员限期解决。
4.3针对用户较严重的投诉,管理处应及时向分管领导汇报,由分管领导组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.4相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报管理处,由管理处安排回访,并填写《回访记录表》。
4.5管理处负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录》中,并由管理处负责人签字认可。
4.6投诉记录由管理处管理员进行统一管理。
5、未经管理处直接向公司投诉的处理:
5.1征得用户同意的前提下,可以指引投诉人与管理处联系,直接反映情况。
5.2将投诉情况转告管理处处理,并在两天内追踪检查投诉处理结果。对于无效投诉,管理处管理人员应在两天内与投诉人联系,做好解释工作。
5.3对于有效投诉,管理处管理人员应在一天内深入分析原因和责任,并填写《纠正/预防措施处理单》,由投诉涉及的有关责任人制订纠正措施,经管理处负责人认可后,进行实施,同时应与投诉人联系,答复其处理结果。
5.4根据纠正措施应完成的时间,管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。
5.5如投诉问题严重,管理人员应立刻报告分管领导并联系有关部门负责人,由分管领导组织人员一起随业主(用户)到现场查看,记录实际情况,填写纠正措施报告。
5.6如投诉涉及市政单位,无法及时将问题解决,应在三天内与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系将问题解决,并及时将处理结果告知投诉人。
相关质量记录:
1.《业主投诉记录表》 zc-19/b02
2.《回访记录表》zc-19/b03
3.《纠正/预防措施处理记录》zc-24/b01
第13篇 物业管理公司维修人员工作规程格式怎样的
物业管理公司维修人员工作规程
(七)
一、目的: 保证维修人员维修操作规汇范、准确。
二、适用范围:公司全体工程维修人员。
三、内容
1、接到部门主管的维修指令后,维修人员根据维修内容准备好所需维修工具和维修材料后,并持《维修单》赶到维修地点。
2、公共区域的维修程序
1)首先做好消防安全防范措施,如安全护栏、维修告示牌、高空作业告示牌等。
2)做好公共场地的保护措施,将维修工具或维修材料放在旧报纸或抹布上,避免对公共场地造成损坏。
3.)维修工具及材料须安放在不影响用户使用的位置,如有用户出入必须主动礼让用户。
4)维修结束后,立即清理维修现场,及时撤掉告示牌。
4、室内有偿维修程序
1)记清维修用户的房号或单元,到达维修地点并核对无误后用食(中)指关节轻声扣门。
2)用户询问时,主动向用户问好,自报部门,说明维修内容。
3.)进入室内前必须穿上塑料鞋套,进入用户房间后,首先做好维修现场的保护措施。
4)如维修中会产生较大噪声时,同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。
5)如维修中会产生较大灰尘或漏水时,必须事前做好防护措施,尽量减少污染,同时提醒客人并礼貌地客人表示歉意。
6)维修时应尽量保持户内环境雅静,严禁高声喧哗、散漫。
不准随意动顾客的物品,不准在施工现场吸烟、吃东西。
7)维修完成后,立即清理维修现场并请用户进行验收。
8)用户验收合格后,请作户在《维修单》内签名确认。
9)用户签名确认后,向用户表示谢意,与用户道别,并轻轻退出房门,轻声 房间。
10)修结束后,维修人员必须将《维修单》妥善保存。
四、相关记录:《维修单》
第14篇 物业管理公司车辆驾驶工作规程
1、工作目标确保各车辆性能完好,提高车辆的使用寿命,满足公司使用要求2、工作职责司机班负责车辆的行驶、保养、维修3、工作指引3.1 车辆管理3.
1.1所有车辆均须停泊在管理处指定有保安员看管的停车场。
3.1.2 所有车辆必须统一于公司指定的油站加油,驾驶员按实际数量签收,并做好登记和保管好凭证。
3.1.3 专人专车,除经车队调整安排外,不准无故私自调换车辆或给外人驾驶。
3.1.4 除正常班车外的一切出车,须得到管理处领导的批准方可出车。
严禁未经批准私自动用车辆。
3.1.5 驾驶员对所管车辆须定期检查和日常保养,保持车辆内外清洁,发现问题及时汇报,不能自行排除障碍,经上级批准后送指定厂家维修,车辆的年检审由车队主管安排专任驾驶员负责。
3.1.6 为确保公司财产的安全,驾驶员应做好车辆的防盗工作。
3.1.7 制定《车队车辆保养计划》,其中应包括:3.
1.7.1 每台车的状况、行驶里程、性能状况。
3.1.7.2 进行保养的合理时间,避开节假日、特殊活动等。
3.1.7.3 一级保养原则上由车队驾驶员完成,二级以上保养可以委外进行。
3.1.7.4 所有的保养维修情况均应详细记入车辆档案备查。
3.1.8 所有车辆均应按规定投保,投保项目除强保项目外,应严格审定,避免无意义交费。
3. 2 驾驶员岗位责任制
3.2.1 严格遵守岗位职责,标准作业规程、员工守则和安全驾驶规章制度,遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》。
3.2.2 熟悉掌握车辆的工作原理、技术性能和实际操作,明了交通服务路线。
3.2.3 按照工作时间表的安排,安全完成行车任务,并将工作情况认真记录在工作日志上。
3.2.4 做好车辆维修保养工作,每天出车前要检查机油、油、水表和轮胎等状况,发现车辆出现故障立即报告主管。
3.2.5 刻苦学习专业技能,培养良好的职业道德意识;
掌握服务技巧,着工装;
积极热情为业主/住户提供交通服务,加强与业主/住户的沟通联系,树立良好的服务形象。
3.2.6 要礼貌用语,热情待客。
3.2.7 保管好本人行驶证、营运证、税讫证。
出车要带好本人的驾照。
3.2.8 驾驶车辆要保持中速行驶,做到礼让三先,时刻牢记十次肇事九次快、宁停三分,不抢一秒,确保行车安全。
3. 3 安全管理
3.3.1 车辆驾驶3.3.
1.1 严禁无证人员驾驶各种车辆。
驾驶员不得将车辆交给无证人员驾驶。
3. 3.
1.2 开车前,驾驶员必须仔细检查刹车、制动器、喇叭、前后灯光、转向系统是否良好,不符合立即修理,严禁驾驶安全设备不全或机件失灵的车辆。
3. 3.
1.3 驾驶员身体不适、不能保证安全行车时,不得担任驾驶工作。
3. 3.
1.4 驾驶员行车时,必须集中精力,严格遵守交通规则,确保交通安全。
3. 3.
1.5 驾驶员行车应遵守下列规定:3.3.
1.5.1 严禁酒后开车。
3. 3.
1.5.2 严禁超速行驶。
3. 3.
1.5.3 严禁超载行驶。
3. 3.
1.5.4 如超车过程中与对面来车有可能会车时,不得超车。
3. 3.
1.5.5 不准超越正在超车的车辆。
3. 3.
1.5.6 不准穿拖鞋驾驶车辆。
3. 3.
1.5.7 驾驶车辆时不准吸烟、饮食、与人闲谈或其他妨碍安全行车的行为。
3. 3.
1.6 汽车倒车、调头时,应注意地形及四周情况,并用喇叭或手势使周围的车辆、行人避让。
3. 3.
1.7 车辆没有停稳前,不准打开车门和上、下人,开车门要注意周围情况,不得妨碍其他车辆、行人通行。
3. 3.
1.8 客车载人行车时,要注意防止急刹车、急转弯。
3. 3.
1.9 随车携带的消防灭火器要确保完好有效,有破损或故障要及时更换。
3. 3.
1.10 停泊车辆应安全牢靠,为防止偷、盗,须锁闭车门窗。
3.3.2 车辆肇事处理3.
3.2.1 肇事发生后,驾驶员应保护现场,明确事故概况,迅速准确地向管理处报告,若有人伤亡,应积极施救。
3.3.2.2 主管接通知后,应立即向管理处经理报告,根据情况应通知交警部门的应立即通知,还应根据保险合同的有关规定,通知保险公司。
3.3.2.3 车队主管立即前往肇事现场,参与急救伤患,协助交警查验现场,详细记录事故情况,包括时间、地点、天气、肇事人(双方)姓名、人员伤亡情况及施救情况、现场图形、目击者证人证言等,还应拍照留证,有严重的人员伤亡时,通知管理处派人协助。
3.3.2.4 事故现场处理完毕后,应在规定的时间内向保险公司办理索赔手续,其他善后处理由车队主管与肇事司机共同解决。
3.3.2.5 肇事赔偿由车队主管和行政部、公司领导共同研究决定。
4、质量记录
5、
第15篇 物业管理处接待工作规程
物业管理处接待工作规程
1.0目的
1.1本指导书规范了接待工作。
2.0适用范围
2.1本指导书适用于物业管理各项接待工作。
3.0职责
3.1由办公室负责接待工作,各部门由主管负责接待工作。
3.2 管理处经理及经理助理负责检查、督导本指导书的执行。
4.0工作程序
4.1接待规范
4.1.1文明语言
按《员工手册》及《公司文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》执行。
4.1.2举止规定:
a)仪态端庄,保持微笑。
b)不准推、拉或近距离用手指着客户说话。
4.1.3特殊规定:
a)当来访人有过激的言行时,应保持冷静,不准与来访人发生争吵。
b)当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时,在场的其他管理人员应立即制止,并安排该名管理人员适当回避,由其他人继续接待,有必要时由经理亲自负责接待。
4.2业主(住户)来访
4.2.1业主(住户)到物业管理处或公司提合理化建议时:
a)接待人员认真记录在《业主(住户)投诉记录》上。
b)根据内容的轻重缓急以书面或口头通知有关部门进行处理。
各相关部门负责人将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中;对关系到公司服务质量的重大整改建议,上报总经理决策。
4.2.2接待投诉
按《业主(住户)投诉处理程序》执行。
4.3接待业主(住户)申报装修和维修
4.3.1申报装修
按《装修申报、管理、验收规程》执行。
4.3.2申报维修
按《业主(住户)报修工作规程》执行。
4.4外来参观
4.4.1各相关部门按办公室的安排组织人员接待,并记入《来访登记表》。
4.4.2对不符合规定程序的参观要求,应礼貌地谢绝或向其说明本公司有关参观事宜的联系途径。
4.5上级单位的物业检查
4.5.1由公司总经理统一安排,管理处办公室、相关部门负责人负责接待。
4.5.2检查过程中,由公司总经理或相关部门负责人指定人员做检查记录。
4.5.3上级单位无事先通知进行突然检查时,相关部门负责人负责接待;相关部门负责人不在时,由办公室人员临时接待,并及时通知总经理和相关部门负责人等领导。
4.5.4对上级单位的检查记录在《上级来访登记表》中,对发现的问题按有关规定进行处理。
4.6接待工作要求
4.6.1相关部门礼宾组所有人员应熟悉接待工作,并掌握本指导书中的相关内容。
5.0引用文件和相关表格
5.1《业主(住户)投诉处理程序》
5.2《业主(住户)报修工作规程》
5.3《员工手册》
5.4《文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》
5.5《装修申报、管理、验收规程》
5.6《业主(住户)投诉记录》
5.7《来访登记表》
5.8《上级来访登记表》
