是什么
前台工作规程是指一套详细规定了前台接待人员在日常工作中应当遵循的行为准则和操作流程，旨在确保高效、专业、友好的客户服务，维护企业形象，并确保办公环境的正常运作。规程涵盖了接待礼仪、信息处理、电话接听、客户沟通等多个方面，是前台工作人员执行任务的重要依据。
模板
1. 接待礼仪
- 穿着整洁的制服，保持良好的个人卫生。
- 保持微笑，对每一位来访者热情欢迎。
- 熟悉公司基本信息，如公司名称、地址、主要业务等，以便准确介绍。
2. 信息处理
- 确保前台区域的清洁与整洁，包括接待区、访客登记表等。
- 及时更新访客登记表，记录来访者信息并通知相关部门。
- 对于邮件、包裹等物品，应按照指定程序进行签收和分发。
3. 电话接听
- 接听电话时，使用标准的问候语，如“您好，这里是xx公司”。
- 清晰记录电话内容，转达给相关人员或部门。
- 对于无法立即解答的问题，承诺回复时间并确保按时回复。
4. 客户沟通
- 了解客户需求，提供必要的帮助和指引。
- 对待投诉和建议，保持耐心，及时上报并协助解决。
- 保持与各部门的良好沟通，确保信息传递的准确性和及时性。
5. 日常事务
- 定期检查办公用品库存，及时补充。
- 协助组织内部会议，准备相关资料，确保会议顺利进行。
- 在非工作时间，负责锁门并关闭电器设备，确保办公场所安全。
标准
前台工作规程的成功实施需要以下标准： - 一致性：前台人员需始终如一地遵守规程，确保服务质量的一致性。 - 专业性：体现专业素养，包括语言表达、沟通技巧、问题解决能力等。 - 反应速度：对访客和电话的响应要迅速，体现高效率。 - 保密性：保护公司及客户的敏感信息，遵守保密协议。 - 团队协作：与同事保持良好协作，共同维护公司的整体运营。
通过严格执行这些规程，前台工作人员能够为客户提供优质的服务，塑造企业的专业形象，同时也提高了内部工作的协调性和效率。
前台工作规程范文
第1篇 某物业客服中心前台接待工作规程
物业客服中心前台接待工作规程
1.目 的
通过制订客服中心前台接待员工作规程,达到规范接待工作和充分展示服务窗口形象的目的。
2.使用范围
客服中心前台接待员
3.职 责
3.1负责接待和处理业主咨询、投诉工作,并做好详细记录;需要报事的应填写派工单并发至相关部门和片区管理员处理;
3.2负责业主信件、报刊的接收工作,并每日按时通知楼宇片区管理员领取;
3.3负责业主/住户投诉有效率及处理及时率的月统计工作;
3.4负责业主接房及装修手续的办理,以及装修工人出入证件的办理工作;
3.5负责钥匙的管理工作;
3.6负责业主档案的管理工作;
3.7负责节假日、午休时段以及下午下班之后的费用代收工作,并做好同收银员的工作交接;
3.8负责做好小区家政等特约服务受理工作;
3.9对各职能部门的协调监督工作;
3.10 负责有关业主的电话回访工作;
3.11 负责派工单的派发工作;
3.12 负责电、气等公用事业申办开通及费用缴纳代办受理工作。
4.工作程序
4.1受理咨询、投诉和访问工作;
4.1.1受理咨询和访问工作;
4.1.1.1负责接待业主和住户的口头或书面等形式的咨询和访问工作,并做好耐心细致的解释;
4.1.1.2若不能立即回答客户的有关咨询,首先表示歉意,并约定时间给客户回复;
4.1.1.3做好相关重要咨询内容的记录;
4.1.2.受理投诉
4.1.2.1接到业主和住户的投诉后应做好详细记录,并报相关部门或责任人处理。具体工作参照《业主和住户投诉处理作业规程》;
4.1.2.2对投诉处理情况及时跟进,并将结果回复投诉人。
4.1.3 投诉统计
4.1.3.1投诉项目分类
4.1.3.1.1安保工作;
4.1.3.1.2清洁;
4.1.3.1.3绿化;
4.1.3.1.4工程维修;
4.1.3.1.5信件、报刊收发;
4.1.3.1.6装修管理;
4.1.3.1.7员工服务态度;
4.1.3.1.8其它。
4.1.3.2投诉项目分类,在每月27日对其进行统计量化。如果需要,制作设计统计图;
4.1.3.3统计表内应包括:日期、时间、投诉人姓名、投诉处理人、处理方式、处理结果、业主对处理结果的满意程度、投诉受理人等;
4.1.3.4做好投诉有效率和处理及时率的月统计工作;
4.1.3.5做完统计后,应在当月28日将统计表上报。
4.1.4负责对业主和住户紧急求援、求救信号进行登记,并迅速上报相关部门或责任人;
4.1.4.1涉及小区内发生的如水管爆裂、突然断电及其它意外事故,接待员应保持冷静,将突发事件信息迅速告知保安队或工程队,并做好事件记录和接受业主相关的咨询;
4.1.4.2告知并安慰业主,事件正在处理。具体操作可参见相关部门的《突发事件处理规程》;
4.1.5 对于业主和住户的一些特别服务要约,在《特约服务记录表》中做好详细登记,并填写《派工单》及时报告片区管理员或相关部门,以便处理。
4.2 信件、报刊的收发工作(此项工作暂由投递局处理)
4.2.1当邮递员将小区内业主和住户的信件、报刊送来后,接待员应详细检查信件、报刊等有无损伤,并认真做好签收;
4.2.2签收完毕后,将收到的信件、报刊进行分类整理,并做好登记;
4.2.3向管理员发出通知,请其到前台收领业主的信件、报刊,并请其做好签收手续;
4.2.4挂号信、特快专递及包裹等的收发工作;(此项工作由投递局进行)
4.2.4.1从邮递员手中签收此类邮件时,应详细注明收件人姓名、楼牌号、寄至何处及签收时间等;
4.2.4.2此类邮件签收当天下午5:00-6:00通知片区管理员前来签领,并做好详细记录;
4.2.5 业主/住户邮件、包裹等应妥善保管,置于干燥通风安全处,使邮件不遗失、不损坏;
4.2.6 对过期邮件的处理;
4.2.6.1对业主逾期未来领取的过期邮件,应配合管理员通过电话、信函等方式尽量联系业主,询问处置意见或代为保管;
4.2.6.2如业主仍未前来领取或联系不上业主,若能确定业主仍在小区内居住,则先暂为妥善保管,否则按相关规定进行退件处理。
4.3接房手续的办理:严格按照接房流程办理
4.4装修手续及装修工人出入证件的办理:严格按照装修流程办理
4.5钥匙管理
4.5.1钥匙分类;
4.5.1.1空置房屋钥匙;
4.5.1.2业主托管钥匙;
4.5.1.3各类设施设备用房备用钥匙;
4.5.1.4其它
4.5.2 对各类钥匙进行分楼栋、分层、分类管理,并归入专用钥匙柜;
4.5.3 各类钥匙粘贴明显清晰标识;
4.5.4 各类钥匙借用严格实行登记,并跟踪去向,及时回收;
4.5.4.1内部工作人员借用时请其签字认可;
4.5.4.2非公司工作人员借用必须请其出示有效身份证件,同时交付押金并请其在《钥匙借用登记表》上签字;
4.5.5业主接房领取钥匙应做好详细记录。
4.5.6每月25-27日对所有钥匙进行清理统计,并将统计情况于当月28日上报。
4.6收费工作(关于收费工作由收费中心统一进行,前台接待员不收取费用)
4.6.1做好特约服务办理时的费用收取工作;
4.6.1.1坚持办理即收费的原则,避免事后催收情况发生;
4.6.1.2收费时做好详细登记,并请业主/住户签字;
4.6.1.3 做好特约服务月统计工作,并将统计情况上报。
4.6.2 节假日正常费用的收取;
4.6.2.1节假日费用收取由收费中心进行;
4.6.2.2所有关于此类费用于收银员上班当日上午9:00前交接清楚,严禁拖延。
4.7 特约服务受理
4.7.1 当面或电话受理业主/住户的特约服务请求,并做好详细记录;
4.7.2 将服务请求内容派发片区管理员或部门受理;
4.7.3 做好特约服务的质量跟踪;
4.7.4 每月28-29日同管理员一道对特约服务情况进行统计分析,并将情况于当月30日上报。
4.8协助
管理处主任对各职能部门的工作开展情况进行监督,对业主/住户反映存在的问题及时向各部门负责人反馈和指出,对重大问题及时向管理处主任汇报。
4.9负责上级领导安排的业主电话回访和管理处组织的重大质量活动和社区文化活动方案中确定的电话通知。在电话通知或回访时做好相关记录,并及时将通知、回访情况上报。
4.10 派工单的管理
4.10.1接待员接到维修或其它请求时,应及时填写派工单(一式三联)发往相关部门处理,并请接收人签字确认;
4.10.2在规定的时限内及时跟进处理情况;
4.10.3将处理情况或结果及时告知业主/住户,并询问其满意程度;若在规定时限内不能完成,应向其道歉并做好解释工作;
4.10.4做好派工单的回收工作;
4.10.5每月25-27日对报事情况进行统计分析,并将统计情况于当月28日上报。
4.11服务项目的代办工作
4.11.1负责业户用电、用气预购统计工作;
4.11.1.1当业主要求预购电气时,应在《预购电数量、领取记录表》或《预购气数量、领取记录表》上做好详细登记,并妥善保管好业主预缴的预购电、气现金和遥控板、智能气卡;
4.11.1.2在每周统一购电、气前,应将所预购电气的业户名单、数量、现金、遥控板及智能气卡交予代办者,并做好交接工作,以便代办人到各营业厅及时购电、购气,满足用户要求;
4.11.1.3购回电、气之后,及时交接遥控板、智能气卡、电费收据、气费收据和余款,做好详细交接记录并妥善保管;
4.11.2通知申购电、气的业户到客户中心领取遥控板和气卡,并要求业户做签收记录,若有余款应当面与业户点清;
4.11.3每月28日做好当月代购电气等的统计工作,并上报。
5. 相关文件和质量记录
5.1《业主/住户特约服务登记表》
5.2《业主/住户投诉记录表》
5.3《业主/住户投诉报告单》
5.4《业主/住户投诉处理作业规程》
5.6《客服中心工作记录表》
5.7《客服中心交接班记录表》
5.8《报刊、杂志、邮件收发记录表》
5.9《防盗门钥匙借用登记表》
5.10《 月份特约服务统计表》
5.11《挂号、特快专递及包裹签收记录表》
5.12《挂号、特快专递及包裹通知单》
5.13《巡访、回访记录表》
5.14《特别事件报告单》
5.15《预购电数量、领取记录表》
第2篇 某物业前台接待工作规程
1.0目的:建立客户与管理处之间的联系平台。
2.0范围:客服中心前台工作。
3.0职责:接待客户日常咨询、投诉、请修、办理入伙、车位办理、回访、特约服务、各类证件办理等工作;
4.0方法和过程控制:
4.1服务工作程序
4.1.1 客户光临客服中心时,客服前台应起身笑脸相迎、问好如:先生/小姐您好,我可以帮到您吗
4.1.2 认真听取客户提出的咨询问题,使用服务用语请稍等,我马上帮您了解一下。如果查找时间过长,应说对不起,让您久等了。
4.1.3 如有访客到访,客服前台应起身笑脸相迎,要先问好,必须讲请问先生/小姐找哪一位请问先生/小姐贵姓等服务用语,必要时带路引见。
4.1.4 用户/访客离别时,要主动讲再见。
4.1.5 所有电话务必在振铃三响之内接听。
4.1.6 接听电话[[应先讲您好及报____。必要时将用户提及的问题在〈用户投诉意见登记表〉上做好记录,采取相应的措施进行处理。
4.1.7 与用户或公司领导通话时,通话要简洁清楚,如有需要向对方复述一遍,并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。
4.2接待客户的原则:
4.1.1对客户讲话时要用普通话或便于与客户交流的语言。
4.1.2礼貌待客,使用文明用语。
4.1.3安抚客户情绪,并保证全力解决他的问题。
4.1.4做好相关记录。
4.3处理投诉及事故原则:
4.2.1对一般性投诉问题及突发事故,需做好与相关部门的协调,及时妥善处理。
4.2.2对重大投诉问题以及重大突发事故必要时可及时向公司经理汇报。
5.0参考资料:
5.1kh-21-r01《客户服务登记录》
第3篇 中海会所前台服务员工作规程
中海康城会所前台服务员工作规程
1.工作目标
规范会所接待服务,规范服务程序,提高服务水平。
2.工作职责
负责在前台接待住户的光临,为住户办理手续,接听前台来电;负责收款工作;负责收集反馈客人及各岗位意见。
3.工作指引
3.1每天提前5分钟到岗,换工装,打卡,到服务台报到。
3.2保持前台整洁,无垃圾杂物和废票根,查看上一班次的工作记录,落实上一班次交待的事项和特殊处理的问题。
3.3检查钥匙、票据收银机是否正常。
3.4熟练收银程序,打单-收费-找赎-发出票据/场地使用--凭住户卡发钥匙;如找单过程中出现差错须注明原因,并签名。
3.5会所员工要熟悉内部的娱乐设施、活动项目、收费标准等,准确回答客人提出的问题,指引客人到达活动场所。
3.6对客人和各岗位的意见,记录在交接日志上。对客人的投诉要细心聆听,并认真记录,问题严重时,应及时通知管理人员出面解决。
3.7每月新到的杂志到会所主管处登记和盖章后,放置于书架上。服务员每天将当天送来的报纸及时放进报纸夹。
3.8会所所有图书一律不外借,每天交班时清点书报,晚班下班时书报收入书柜。
3.9营业结束时,前台收银员应清点好本班次的营业额,收好票据,清点好钥匙,并关好电源,锁好服务台,把营业额交给主管确认后方可下班。
4.质量记录
4.1《交接班日记》
4.2《会所每日到场人员登记表》
4.3《票据领用登记表》
5.参阅文件、资料
5.1《会所员工行为守则》
5.2《网球场使用守则》
5.3《乒乓球室使用守则》
5.4《台球室使用守则》
5.5《篮球场使用守则》
5.6《壁球场使用守则》
5.7《毛球场使用守则》
5.8《棋牌室使用守则》
5.9《阅览室使用守则》
5.10《游泳池使用守则》
5.11《健身室使用守则》
第4篇 某物业部前台接待工作规程
物业部前台接待工作规程
1、目的
规范总台的工作程序,更好的为住客服务。
2、适用范围
管理处物业部总台的接待事项的管理。
3、职责
(1)管理处主任负责监督检查此规程的执行落实情况。
(2)物业部主管负责组织此规程的执行落实。
(3)物业部前台文员负责执行落实此规程。
4、工作规程
(1)接待
1)客人来访:当客人进入管理处时,前台文员应放下手头工作,起身相迎,并问候、让座、斟水。耐心听取来访者有何问题需解决,礼貌回答客人的提问,如属投诉,则按《住户投诉处理规程》处理,并做好解释工作。
2)电话来访:铃响三声内接电话,首先问候,然后询问来电者需要什么帮助,耐心听取,并把相关内容记录在<<住户来访/来电登记表>>上记录下来电者的姓名、所属单元、电话号码,礼貌应答,如属投诉,则按《住户投诉处理规程》处理,做好解释工作。
3)在接待过程中,如遇不清楚的问题,应问清楚相关部门再回答住户,切忌凭感觉说话。
4)对住户提出的不合理要求,要善言解释,以免存疑,并知会物业部主管做好回访工作。
5)作为对讲机控制中心,当听到呼叫人员call两声以上而未见有应答或双方信号不清听不清时,应及时接驳,传达信息。
5、证件办理:
(1)住户证办理
1)物业组文员应首先了解前来办证者是否该单元业主,查验其相关证件,如非业主,则需其出示有业主亲笔签名的委托证明书(证明书上附有业主身份证复印件、前来办证人的姓名、身份证号码)及前来办证人的身份证,核实无误后方可给予办理,最后将证件号、持证人姓名、办证日期登记在住户联络资料表上,并将办证人的身份证
2)复印存档。
3)办证人需提供一张近期证件照进行办证。
4)免费办理。
(2)租户证办理
1)由承租户带齐相关资料(租赁合同、租赁合同补充协议、身份证、承租人近期证件照
一张)到管理处,文员查核上述资料无误后,通知承租户到财务部缴交费用(每张证押金10元,工本费5元),并复印上述资料进行存档,承租户凭财务部收据方可领取租户证。文员需将每张证件的号码、持证人姓名、身份证号码、租赁日期登记在住户联络资料表上,并填写《出租单元一览表》。
2)每张租户证的最长期限为一年,逾期续办。在租赁期内续办时持证人凭过期租户证,
交纳2元工本费即可办理。
3)到期不再续租的承租户,凭租户证及押金收据到管理处前台办理退押金手续,文员收回其租户证,并在收据上注明已收回租户证数量,承租户方可凭收据在财务部退取租户证押金。
(3)临时出入证办理
1)凡属临时出入本公司管辖范围的装修人员均需办理临时出入证。
2)由业主带领需办证的人员(持本人身份证、本人近期证件照一张)到管理处办理。文员查验上述证件无误后,复印留底,并让办证人到财务部缴交费用(每证押金10元,工本费5元),办证人凭财务部收据方可领证。文员需将每张证件的号码、持证人姓名、身份证号码、出入期限登记在装修申请表上。
3)每张装修临时出入证的最长期限为3个月,逾期续办。工本费5元/证。
需退回装修临时出入证的人员,持临时出入证及其收据到财务部办理退押金手续。
第5篇 前台服务工作规程
前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象,我们保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚、热情,真正有宾至如归的感觉。
一站式服务。我们要熟悉酒店的基本情况,不但需要通晓房客房型及其特点,熟悉掌握操作流程,快速准确地为客人提供登记入住、退房结帐、客人问讯等服务,还要了解酒店各经营部门的基础知识和最新优惠活动等信息。以便能为客提供更为快捷的服务。
关注宾客喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。
贴心式销售。询问客人有什么要帮助的,客人需要住房时,应先认真倾听客人的要求,通过观察聆听来客所需要的房型及房价进行推荐,力争让宾客满意,在向客人描述我们酒店的情况时,要注重介绍酒店的特色和优势,让客人对酒店有一定的了解,必要时可以先让客人参观房间。针对不同性格的客人,我们可以采取不同办法,比如:内向犹豫的客人,我们可以帮他们做决定,多建议,语气柔和,对于有主见性格外向的客人,我们要用轻松愉悦的方式与他交谈,也许这样我们会更容易取得销售的成功。
个性化服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲劳,快速地办好手续,客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。
进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
微笑服务,在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人灭火,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。
第6篇 某小区会所前台服务员工作规程
1.工作目标
规范会所接待服务,规范服务程序,提高服务水平。
2.工作职责
负责在前台接待住户的光临,为住户办理手续,接听前台来电;负责收款工作;负责收集反馈客人及各岗位意见。
3.工作指引
3.1 每天提前5分钟到岗,换工装,打卡,到服务台报到。
3.2保持前台整洁,无垃圾杂物和废票根,查看上一班次的工作记录,落实上一班次交待的事项和特殊处理的问题。
3.3 检查钥匙、票据收银机是否正常。
3.4 熟练收银程序,打单-收费-找赎-发出票据/场地使用--凭住户卡发钥匙;如找单过程中出现差错须注明原因,并签名。
3.5 会所员工要熟悉内部的娱乐设施、活动项目、收费标准等,准确回答客人提出的问题,指引客人到达活动场所。
3.6 对客人和各岗位的意见,记录在交接日志上。对客人的投诉要细心聆听,并认真记录,问题严重时,应及时通知管理人员出面解决。
3.7 每月新到的杂志到会所主管处登记和盖章后,放置于书架上。服务员每天将当天送来的报纸及时放进报纸夹。
3.8 会所所有图书一律不外借,每天交班时清点书报,晚班下班时书报收入书柜。
3.9 营业结束时,前台收银员应清点好本班次的营业额,收好票据,清点好钥匙,并关好电源,锁好服务台,把营业额交给主管确认后方可下班。
4.质量记录
4.1 《交接班日记》
4.2 《会所每日到场人员登记表》
4.3 《票据领用登记表》
5.参阅文件、资料
5.1 《会所员工行为守则》
5.2 《网球场使用守则》
5.3 《乒乓球室使用守则》
5.4 《台球室使用守则》
5.5 《篮球场使用守则》
5.6 《壁球场使用守则》
5.7 《 毛球场使用守则》
5.8 《棋牌室使用守则》
5.9 《阅览室使用守则》
5.10 《游泳池使用守则》
5.11 《健身室使用守则》
