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物业管理管理制度是确保物业项目高效、有序运行的关键，它涵盖了日常运营、服务标准、财务管理、设施维护、业主关系管理等多个方面。
包括哪些方面
1. 日常运营管理：规定工作流程、员工职责、服务时间及应急处理机制。
2. 服务标准设定：明确服务内容、质量标准，如清洁、绿化、保安、维修等。
3. 财务管理：涉及费用收取、预算制定、成本控制和财务报告等。
4. 设施维护：包括设备保养、公共区域维修、更新改造计划等。
5. 业主关系管理：涵盖业主沟通、投诉处理、满意度调查等。
6. 法规遵守：确保物业管理活动符合相关法律法规要求。
7. 风险管理：制定应急预案，预防和应对各类突发事件。
重要性
物业管理管理制度的重要性不容忽视，它：
1. 保障服务质量：通过标准化流程，确保物业服务质量稳定，提升业主满意度。
2. 优化资源分配：有效规划和控制财务，合理利用资源，降低运营成本。
3. 维护社区秩序：规范业主行为，维护小区环境和谐，防止纠纷发生。
4. 法律合规：避免因管理不当引发的法律风险，保护物业公司的合法权益。
5. 提升品牌形象：良好的管理制度有助于树立物业公司专业、负责任的形象。
方案
1. 制度制定：结合物业项目特性，制定详细、实用的管理制度，确保覆盖所有关键领域。
2. 培训与执行：对全体员工进行制度培训，确保理解和执行到位。
3. 监督与反馈：设立监督机制，定期评估制度执行情况，收集业主反馈，及时调整和完善。
4. 沟通与透明：公开管理制度，让业主了解物业的服务标准和运作方式，增强信任感。
5. 持续改进：定期审查制度的有效性，根据行业动态和技术进步，适时更新和完善。
通过以上方案，物业管理管理制度将成为物业项目成功运营的坚实基础，为业主提供优质的生活环境，同时推动物业公司自身的持续发展。
物业管理管理制度范文
第1篇 某房地产公司物业管理规定
物业管理规定
(一)、物业管理的前期介入,即从物业管理的角度对建筑结构、建筑材料、水电空调、保安消防、办公通讯、绿化环保、楼宇管理、配套设施提出合理化建议,并基于自身的物业管理经验对大楼物业管理的组织结构、岗位设置、人员培训计划、管理计划、各岗位的工作流程和岗位责任制的制定。
(二)、前期物业管理的工作设施方式
自房产公司与物业管理公司签订前期参与管理协议生效之日起,物业公司负责组织专家成立专门的工作小组,针对广场项目的具体问题提出有关的服务计划,并按双方认可的计划书进行实施,定期派人员参加房产公司的重要工程会议,必要时应常驻房产公司。物业公司提供的意见和建议一般以文字材料为准,并要求有较强的时效性,合作双方共同建立前期物业管理档案。
(三)、物业公司提供前期物业管理的内容
1、通过对市场的调研和周边楼宇的比较,提出广场功能设计定位的建议。
2、按照广场的市场定位,提出标准层楼面布局、不同结构楼层的分配比例、管理用户位置、设备安置位置设计建议和依据。
3、对整幢从结构构造,到材料选购、装饰、装修、设备的安装,从大楼的使用者和管理者的角度提出建议。
4、从实际出发,对原设计中可能存在的缺项、漏项和最优化处理及有碍整体协调的部分,提出补充建议和改进建议。
5、对大堂、商场、餐厅、设备层、控制室、管理办公室的分布和布置等提出优化改进的建议。
6、对广场的配套部分,包括客户的进出通道和车道、工具间等设置提出建议。
7、结合物业管理的实际经验、对__广场订购的设施设备的型号、质量、性能等提出参考意见,并配合房产公司进行验收、包括;检验其是否符合国家有关标准要求;有无质检合格证;配件是否齐全;安装是否平整;是否便于维修;各种仪器、仪表是否灵活、灵敏、安全、精确;运转是否正常;辅机和工具是否安全。
8对工程后期设备的安装调试及隐蔽工程提出意见和建议。
9、从实用性的角度对智能化设计提出补充和修正性建议。
10、协助业主做好验收和接管工作,制定验收表格,清点物品数量,检查施工质量。例如验收工作内容主要有;
(1)主体结构;地基沉降不得超过规定要求允许的变形值,裂缝不能超过国际标准,外墙不得渗水;
(2)屋面和楼地面;各类屋面必须符合国家建筑设计表准的规定,排水畅通,无积水不渗漏,注意检查裂缝、脱皮、起起砂现象。卫生间和阳台、厨房的地面不允许倒流水和渗漏;
(3)装修;对门窗、玻璃、开门进行检查;
(4)电气:线路要求平整、顺直、牢固,过强和联接符合要求,支架和悬挂牢固,接触良好,避雷装置符合国家标准,各种电器运转正常,噪声振动不能超标,图纸资料和记录档案材料一应齐全;
(5)水、卫、消防、采暖管道应安装牢固,控制部件启闭灵活,无滴、漏、跑、冒现象。卫生间、厨房间排水管应分设,出入采用陶管、塑料管;地漏、排水管接口不渗漏,管道排水流畅。消防设施应符合国家标准规定,并有消防部门检验合格证;
(6)附属工程及其他:如室外排水系统的标高,窖井的设置,管道坡度、管位,化粪池等必须符合要求。另外,还包括场地清除、临时设施与过渡房拆除清理完毕,相应市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量要求。
11、自工程竣工前三个月起,物业公司即派出专门的管理班子着手为大楼的正式开业做准备工作,其中包括以下内容:
(1)提出管理的财务预算,进行运营成本的测算和管理成本的测算;
(2)设计管理公司的组织机构、制定人员编制、管理人员和部门设置;
(3)提交全套的管理方案,其中包括员工管理制度、员工守则、劳动条例、福利制度、奖惩条例、安全管理制度、员工培训计划;
(4)提交各岗位的制作范围和责任制度,及工作流程;例如:总经理、部门经理、办公室、后勤、保安消防、楼层管理、大堂服务、卫生、绿化、工程维护等等;
(5)建立值班制度和检查制度,设计紧急情况和突发事件处理规程;
(6)设计开办费用计划,协助房产公司落实采购任务,确保开业所需各类物资到位;
(7)协助房产公司组织开业庆典。
12、协助房产公司制定《租赁合同》、《管理公约》、《业主委员会章程》等文书条例,为住户办理入住手续。
13、代理房产公司办理大楼保险,按房产公司要求代理协调与政府及其他相关部门的关系。
(四)、房产公司应尽的义务
1、房产公司应尽最大努力来配合前期物业管理工作的进行,及时为物业公司提供有关材料并清洗地表述其要求,尽最可能为物业公司工作提供方便。
2、房产公司在工程遇到具体问题或有与物业管理有关的问题,理应及时通知物业公司。
(五)、付款方式
本规定所涉及的付款及其方式按双方备忘录承诺的形式支付。
第2篇 z学院物业管理科科长岗位职责
学院物业管理科科长岗位职责
一、根据学院物业现状和发展要求,制定年度修建工程计划和经费预算概况。
二、负责全院公共建筑、公共设施的水电暖、木瓦油土建维修组织与监督工作。
三、负责学院地下管线等资料的收集和建档工作。
四、负责学院公共部位水、电、暖费用的核算工作。
五、负责学院水、电、暖设施的维修及管理工作,落实水、电、暖维修和浴池、开水供应委托管理协议的执行和监督。
六、负责家属区物业管理工作。
七、承办处领导交办的其他工作。
第3篇 项目物业管理实施细则品质保障措施
项目物业管理实施细则及品质保障措施
__物业管理公司将首先组建____项目管理小组,配备各部门专业工作人员,全面负责完成____的前期物业管理工作,打造一个具有____自身特点的物业管理模式:
1、保安管理
在南都物业日常管理工作中,人防+技防始终是保安工作的重中之重。根据开发商提供的资料显示,____具备一定的技防设备设施,这为今后确保小区安全提供了技术保险。但物业管理商仍需建立更为严格的人防安全防范程序,制订出各种防范突发事件的应急措施,包括对小区的外围管理、楼道管理、消防管理、道路车辆管理、电梯管理、地下车位管理以及突发事件的处置方法等,将责任落实到每一位工作人员,确保治安事件发生率为零。
根据____分期建设、分批交付的特点,a、b、c三区同时有入库群体、装修群体与工程建设群体的存在,这给安全防范工作带来了一定的难度。__物业管理公司考虑采取内紧外松的安全管理模式,警卫门岗做好小区外围安保工作的同时,内部保安特别注意对重要部位及安全死角做好安全防范工作,尽力把安全隐患降低到最低程度。
2、装修管理
____简约通透的空间造型充分体现了设计者所追求的建筑风格,其浅色外墙、明亮通透的落地窗构成了别具一格的建筑款型。如何保持建筑外立面的整洁,将成为____前期物业管理中的难点。对此,我们将根据以往的装修管理经验:
(1)在介入前期物业管理之时,根据楼盘的特点和开发商的要求,制订相应的可操作性的装修管理文本,在与业主、装饰公司三方进行交流和沟通的基础上,最大限度地保持小区整体环境的美观,保证房屋的结构不受破坏。
(2)与市、区房管局房屋装修监察部门建立经常性联系,依靠政府职能部门的力量,按照《湖南省城市住宅区物业管理条例》及《长沙市城市房屋装饰装修管理条例》来规范业主的房屋装修行为,对违反《装修管理办法》的行为及时作出处理。
(3)在业主装修登记之时,即与之签订装修管理协议,使其明确装修范围和装修责任。
(4)由装修专管员、维修工和保安人员组成三级管理小组,对装修户进行巡查,及时了解装修进度,发现声音及时控制,迅速整改,把违章装修的影响控制在最小范围。
__物业管理公司将严格遵循有章可循、违章必纠的装修管理办法,灵活各种管理手段,与业主讲情、讲理、讲法,做耐心细致的思想工作确保____的建筑整体美观,符合原设计要求。
3、智能化设施管理
____是智能化程度相对比较高的小区,涉及监(消)控、综合布线、背景音乐、紧急呼叫、可视对讲、户外抄表等系统。这些设施一方面提高了业主的生活质量,另一方面也要求物业管理商不断提高物业管理的技术水准。南都物业对各类物业的机电设备设施和智能化系统维护,如:电梯、空调、高层楼宇消防系统、大型物业安保系统、停车场(库)管理系统积累了丰富的专业知识和管理经验。针对____智能化设施的功能,__物业管理公司将制定出科学规范的运行计划、养护和维修计划以及功能开发计划。
4、开展____物业管理的六项品质保证措施
(1)运用现代化科学手段,三防结合,确保小区安全。
虽然____智能化程度比较高,安保设施设备的功能比较齐全,但人防、物防、技防相结合仍然是我们治安管理的基础。人防由__物业管理公司保安部统一指挥调度,强调多种结合,即流动岗与固定岗结合、全面防范与重点防范相结合、工装与便装相结合,在小区周边围墙上,设置红外对射装置以提高预警防范能力;充分利用技防的优势,运用____已有的智能化保安设施,如紧急呼叫系统、监(消)控系统、警卫和游动哨等,结合管理处的统一管理、快速高度,确保治安防范万无一换。
(2)装修管理上经济、行政、法律、情理四法并用。
为了确保____无违章装修,__物业管理公司将针对房屋墙体内综合布线多和户型多的特点,以预防为主,有错必纠,对住户、装修单位员工大力宣传、解答装修管理条例,在装修审批上严格把关,并明确双方的契约关系,加强追踪监管,将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修,首先晓之以理、动之以情,运用情理关系手段解决。解决不了的,通过行政执法部门予以处罚,保证各种矛盾就地解决。
(3)加强园区环境保洁工作和环保文化建设。
针对____的绿化布局和环保要求,__物业管理公司将由公司管家部、绿化管理中心牵头,制定各项环保、清洁、园林养护等工作细则,并对小区噪音、水质、空气等要素进行监测,全面加强小区环境文化和环保建设。还将在此基础上做好以下各项工作。
①维护好已有的园林绿化,实施由地面向空中延展的立体式绿化工程,加强对小区环保意识的宣传力度,让每位住户都自觉成为小区环保工作的模范执行者和宣传者;
②开展垃圾分类收集,建立废电池回收系统,保护生态环境,实施蓝天碧山工程,进一步提升居住品质;
③注重小区环境形象(ei),开展小区环境文化建设,统一规划小区的各种自然景观和人文景观。__物业管理公司将制定vi识别手册,环境手册,制定全面的环境管理方案。
④成立智能化设施管理小组:__物业管理公司工程管理中心拥有多名宾馆工程管理的资深人士主电梯、空调、强电、弱电等方面的专业技术人员,公司拟抽调部门人员组成智能化设备管理小组,在充分掌握____智能化系统运用基础上,制定出详细的智能化详细运行、维护方案。公司强调三个到位,既专业技术人员操作到位,管理人员培训到位,住户设备使用到位(住户能否使用智能化设备是降低小区管理难度、提高管理效率的关键)。__物业管理公司将根据____的智能化设施,编制《____智能化使用手册》,让业主感受到智能化设施给生活带来的方便、安全和快捷。
针对不同居住类型住户的特点,__物业管理公司将制定发展____智能化系统的3年规划,提倡网上远程服务,在条件成熟时建立小区局域网,让小区的业主在网上交流沟通,享受服务,享受智能化给居家生活带来的无穷乐趣。
(4)开展丰富多彩的社会文化活动,创造良好的社会效益和健康的社会氛围。__物业管理公司注重物业管理工作中的社会文化工作,并把此项工作内容列入每年各小区的年度考核目标。为了卓有成效地开展社会文化活动,公司主办了《南都生活》杂志、社区报刊、社区网站,举办一系列丰富多彩的社区文艺、体育活动,在业主与业主、业主与物管之间建立起一种新型而融洽的工作关系,增加了彼此间的了解,同时也提高了业主门的居住乐趣;__物业管理公司将适时地在____举行一些形式多样、寓教于乐的社会文化活动,例如节假日的业主联欢、暑期的儿童游泳、书法培训、社会实践等活动以及老年人的休身养心、医疗咨询、旅游观光等活动以及重大节日的特殊活动,建立一种健康向上的环境文化、网络文化和精神文化。
(5)实现人力、制度、技术的全面保证
各项制度的充分保证,是确保____物业管理工作正常运行的基础。__物业管理公司在长期的管理工作中,培养和引进了一大批知识结构全面、业务技能精湛、具有奉献精神的各类专业管理技术人才,积累了丰富的物业管理经验,建立了一套科学、规范的管理制度、各工种的培训制度、品质管理制度和各专业的管理制度。2003年初,公司通过了is09001:2000版国际质量管理体系的第三方认证,使物业管理工作在人力、制度、技术以及日常管理服务等各方面,得到了科学有效的全方位品质保证。
(6)增强成本意识,做好开源节流、增收节支工作。
①对员工进行励行节约,勤俭办企业的教育,增强成本意识。在日常管理服务中,自觉地从节约一滴水、一度电做起努力降低管理成本。
②随着____开发建设交付使用的进展和业主入库率的提高,从小区客观条件和有利于提高居民生活质量出发,大力开展多种经营(如汽车美容店、家用电器安装维修,24小时便利店,植物配送及各类代办服务等),以增加收入,弥补管理经理的不足;
③加强管理成本控制,在确保服务质量的前提下,引进现代化的管理设备和手段,减少人力投入,减少人工开支;
④加强各类消耗物料的管理和控制做到计划采购,专人保管,合理领用,杜绝积压、流失和浪费;
⑤严格控制费用支取出,____的每一项费用支出实行一支笔审批制;
第4篇 争创全国物业管理优秀示范住宅小区方案承诺
争创全国物业管理优秀示范住宅小区方案与承诺
(1)创优方案
指导思想
以业主、用户满意为宗旨,以国家物业管理优秀小区为榜样,以达标创优为目标,通过争创全国物业管理优秀示范住宅小区活动,树立良好的企业形象,提高物业管理服务队伍的整体素质和小区的管理水平。
具体目标
a.房屋及维修管理方面:
房屋外观完好、整洁,定期清洁。
小区内有明显指示标志:交通指示牌、小区平面图及楼宇和单元标识等。
房屋完好率达到98%以上。
无违章搭建。
房屋维修及时率98%以上,零星修理合格率100%,做好回访及记录。
档案管理完善,有专人管理,做到完整、清晰、安全、正确。
b.设备管理方面:
小区内所有公共设备图纸、资料齐全,管理到位。
设备良好,运行正常,无事故隐患,保养检修制度完善。
每日有设备运行记录,操作人员严格遵守操作规程及保养规程。
消防设施完好,可随时启用。
安全监控系统设备完好,使用正常。
c.市政公用设施管理方面:
小区公共配套服务设施完好,不随意改变用途。
供水、供电、通讯、照明设备设施齐全,运行正常。
道路畅通,路面平坦。
交通管理规范,车辆停放有序。
污水排放通畅。
d.环境卫生管理方面:
小区环卫设施完备,设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。
小区实行标准化保洁,垃圾日产日清,生活垃圾实行袋装化。
根据季节投放灭虫除四害药物,派专人管理。
做好凭证饲养宠物的宣传,小区内严禁饲养家禽,并经常检查,发现问题及时纠正。
小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁,不留死角,不随意堆放杂物或占用。
小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱划现象。
高压水泵、水池有严密的管理措施,二次供水卫生许可证、水质化验单应具全。
e.绿化管理方面:
按小区规划要求做好绿化的培植、养护。
小区公共绿地不占用,不随意改变用途,保证小区绿地率。
合理分布树、花的种植,做到四季长绿,月月花香,充满生机。
绿地管理及养护措施落实,无破坏、践踏现象。
f.治安管理方面
小区实行封闭式管理,采取常规防范和技术防范相结合的防范措施,确保安全。
小区实行24小时保安值班、巡逻制度。
小区内安全监控系统有专职人员管理,并严格执行相关制度和纪律。
思想重视,制度落实,以防为主,使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。
保安人员服装整齐,仪容端庄,作风严谨,言语文明。
危及住户安全处设有明显标志,并落实防范措施。
重视对保安人员的思想教育和业务培训。
g.财务管理方面:
建立规范的财务管理制度。
严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。
为住户提供多项便民有偿服务,以业养业,增收节支,做到管理经费收支平衡,争取略有盈余。
h.社区文化建设方面:
充分利用小区的娱乐场所和设施,定期组织开展健康有益的社区文化活动,比如:游泳比赛、书法比赛、篮球比赛和健身指导等。
积极配合社区开展各项公益活动。
半年开展一次征询住户意见活动,及时了解住户需求信息,调整服务内容,使住户满意率达到95%以上。
提倡住户互帮互助,文明居住,关心病残者、老人、妇女及儿童。
积极开展精神文明建设,使住户能自觉遵守小区各项管理规定。
(2)实施办法
a.建立创建领导小组:
创建全国物业管理优秀示范住宅小区领导小组,由公司领导任组长,负责创建活动的领导协调工作;各部门负责人担任成员,负责创建活动的指导工作。
b.制订实施计划:
根据创建活动的总体安排,制订切实可行的实施计划,要把创建活动与日常管理结合起来,把创国优与创市优、省优结合起来,把长远目标与眼前工作结合起来,通过开展创建活动,真正带动各项工作。
c.强化各项管理制度:
要借创建活动的东风,建立、健全各项管理制度,以制度促进管理,使各项管理规范化、科学化、制度化,做到有章可循、违章必究。
d.加强检查、督导:
对创建活动要经常进行检查、督导,及时总结经验。对存在的问题,要认真查找原因,寻求解决的办法,不搞花架子,不做表面文章,确保创建活动健康开展,取得成效。
(3)奖惩措施
在创建全国物业管理优秀示范住宅小区活动中,对表现突出、成绩卓越者,将给予奖励,奖励标准另定;对表现低劣、工作不力者,将给予批评,并酌情给予行政处分。
(4)创优计划
时间工作性质工作内容
创优达标准备阶段组建创优工作领导小组:设组长一名,成员若干名。为确保创建工作有组织有计划地开展,建立创建工作领导小组例会,每半月召开一次工作例会,总结上一阶段的工作,对发现的问题及时确立解决方案。安排本期创建工作,计划落实情况。
开展宣传动员工作,为保证创建工作的顺利开展,在创建过程中开展宣传动员工作,使全体员工积极参与到创建工作中去,齐心协力完成创建活动。
创优达标实施阶段依照市达标创优标准进行自我初评,通过初评寻找差距,并就相关问题的解决落到人,及时进行整改。
将问题进行整改,根据市达标标准,结合iso9000质量保证体系的相关程序文件及工作规程对发现的问题进行整改,并进行跟踪检查,以确保问题整改的及时性和有效性,最终达所制订的目标。
迎检阶段根据市创优达标的评分标准,组织创建领导小组成员对小区的管理进行自评、自检,做好考评验收工作。
创市(省)优阶段总结经验、积累资料,提高管理水平和服务水准。
根据评审结果,继续保持达标的标准,对未达到标准不足之处加以整改,在达标的基础上进一步
提高服务质量和管理水平,力争在达到市(省)优秀小区标准。
创国优阶段总结创市(省)优的经验,发扬成绩,改进不足。
第5篇 政府大厦物业管理质量监督控制
区政府大厦物业管理质量监督与控制
物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量,运用iso9001(2000)质量控制系统,以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据,贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段,从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。
一、员工基本素质标准规定
(一)仪表、仪容
1、仪表仪容整洁、端正、规范,精神状态饱满。
2、上班时间着装统一,一律佩带工作卡
3、制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损及时更换。
4、严禁穿着私人衣服上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。
5、仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象;严禁不雅观、不礼貌的举止和行为,如懒散地依靠在台椅或墙上。
6、严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无礼行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。
7、办公室内,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
8、注意个人卫生,禁止蓄须、留长指甲;注意个人清洁,以免因异味引起住户和同事的尴尬。
(二)文明用语
1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,彬彬有礼、态度亲切。
2、接听电话要注意:要在第一时间接听电话;首先向对方问候您好,物业管理处;禁止用喂、讲话、要哪里、找谁等生硬失礼的词语。
3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话,说话要清楚,用词准确,言简意赅。不讲与工作无关的话,不讲与住户无关的话,不讲有损管理处形象的话。
(三)处理投诉
1、物业管理公司应遵循公司的经营原则:
(1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;
(2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;
(3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;
(4)在处理投诉的过程中,应正确把握好与新闻媒体的关系;
(5)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事,若客户的要求违背了公司的经营原则,则应寻求法律援助。
2、规范客户投诉的处理程序;
(1)认真听取住户的意见,弄清情况,做好笔录。
(2)即时处理,如非本部门工作范围的情况,及时通知有关部门或责任人。
(3)重大问题实行三级负责制:接待人--领班--主任逐级上报,直到处理完毕。
(4)态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。
(5)凡在管理处工作范围之内的投诉,处理时间不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨,情节严重的,还要扣除当月效益工资。
3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。
二、日巡视检查规定
1、日巡视内容:
1)管理处内务巡视检查工作内容:
a.仪容仪表:着装整洁,佩带工作牌。
b.服务态度:说话和气,使用文明用语,不与用户发生争吵。
c.工作纪律:按时上下班无迟到早退现象,上班不闲聊,共同打扫办公室的保洁卫生等;
d.员工宿舍(集体):保洁卫生,摆放整齐,无垃圾堆放等。
2)物业巡视检查内容:
a.房管:
查违章,如:有无乱搭、乱建、违章装修,墙壁有无乱画、乱张贴、区内有无乱摆买;商业网点是否进行门前三包,有无擅自转租或改变申报经营范围等。
b.维修:
是否有不安全隐患,如:房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损,有无临时乱拉电线;公共及通风设备有无损坏,室内外上下水管有无渗漏,道路、人行道等有无损坏,道路栏、路障是否完好无损等。
c.公共秩序:
有无可疑人员在区内游荡,乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。
有无车辆乱停放,车场管理和车辆摆放是否有序,有无乱收费现象,是否按规定对进出车辆进行登记等。
d.保洁:
有无垃圾乱堆放,垃圾池是否及时清理,室外污、雨水管,化粪池、沙井是否有堵塞现象,是否及时疏通、清理,楼道是否按规定进行保洁等。
e.绿化:
树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害,是否及时修枝剪叶,并对补种绿地、树木采取保护措施等。
g.文化活动中心:活动场地、设施保洁卫生,设施完好,各项活动安全、有序开展,工作人员精神饱满,服务及时到位。
2、巡视记录和记录的处理:
1)在周末或周一应在管理事务记录表中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。
2)巡视中,主要记录发现的问题,对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。
3)巡视中发现的问题,分类进行处理:
a.收集的管理意见急需管理处主任决策的,应填写《转呈表》。
b.即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭,要求在表中反映出发现的不合格已安排何部门整改、何时复检和复检结果是否合格;
c.严重不合格,填写不合格服务处理表。
d.发现违章行为填写违章处理规定执行。
3、巡视时间:
领班每日上午、下午各巡视一次,记录一次。
4、注意事项:
1)一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容,上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查;每天检查的内容要有侧重点,在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。
2)有多名领班的要注意分工,所分区域、服务项目搭配合理。
3)日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上,记录要求清晰、简洁,作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。
5、相关记录:管理事务记录表
三、周检工作规定
1、范围:
各管理处周检。
2、职责:
1)管理处主任负责组织领班、各班(队)长
参加周检。
2)管理处主任指定一名领班作好周检记录。
3)管理处主任负责对周检中发现的不合格组织领班、班组(队)长,及时制订整改或纠正措施;发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。
3、周检要求:
1)管理处必须按5所规定的九项进行周检工作。
2)每月抽查总量不少于本文件的规定。
3)检验标准应依据各工作手册中的规定。
4、检查的方式方法:
1)时间安排:
每周一下午,检查上周的服务情况,因特殊原因可以提前或滞后一天。
2)参检人员的检查组织形式:
采用集中与分组相结合,以集中形式为主;有条件的管理处,可分组带队检查。
3)检查方法:
实行巡查或抽查,以抽查为主;每次抽查面覆盖5各项,并应侧重两项加深检查深度。
5、检查项目和抽查内容:
1)房管工作:
抽查3-5项投诉处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质量记录,巡视资料室、仓库、员工宿舍等。
2)安全工作:
每个巡逻去抽查一个签到箱,抽查2-3个固定岗,抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录,巡检保安员仪容仪表,抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。
3)车辆管理:
抽查1-2停车场和道口岗亭,观察现场运作5分钟(仪容仪表、文明用语的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托车、自行车保管站,抽查2-3份各岗位的质量记录,巡查车辆停放。
4)保洁工作:
大楼内抽查2个工作单元,大楼外抽查3个下水道口、2-3个污水井、2-3个垃圾池(果皮箱),巡检消杀工作。
5)绿化工作:
抽查区内2-3处的绿地拨杂草是否及时、草坪补种是否及时,2-3处绿篱修剪、补种是否及时,3-5棵树木有无病虫害、按规定修枝剪叶、无枯枝、无坏死树木。
6)维修工作:
抽查10%的安监探头,2%烟感探头,2%的楼道、走廊灯。检查地点同检查车辆、保洁、绿化地点尽量相同,一起检查,抽检量不够另增加检查范围。
7)机电设备管理:
主要由设备工程部领班组织其领班工程师、班组长检查,管理处按与其签定的管理合同对其检查,主要是检查设备房与值班室的管理,本周的供电率、供水率、电梯正常运行率、设备完好率、冷气及时率。
8)检查对上次周检不合格的处理情况。
6、处理结果:对不合格服务及时填写《不合格服务处理表》
7、检查记录:
1)检查出的轻微问题记入管理事务记录表,整改后关闭。
2)属于不合格服务填写《不合格服务处理表》。
8、相关文件与记录:周检表
四、办公物品管理规定
1、办公物品分类:
1)办公设备
a.电话
b.电脑及打印机
c.办公桌椅
d.资料柜
e.办公文具.
g.其他
2、办公用品:
a.材料纸
b.各种表格
c.笔
d.笔记本
e.计算器
f.直尺
g.其它
3、管理规定:
1)办公用品发放程序按公司制定的办公用品管理规定执行。
2)由档案员负责保存、发放和登记。
3)办公设备中,电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管,以及联系维修事宜,领班领班负责监控。
4)保险柜由收款员使用,管理处主任负责监控。
5)办公桌椅由领用人负保管责任。
6)各班组长负责领取办公用品,并监控使用情况。
4、有关使用规定:
1)电话:
a.禁止拨声讯服务台。
b.禁止上班时间闲聊,私人电话通话时间不超过3分钟。
c.非管理人员禁止使用办公电话。
2)电脑及打印机:
a.非管理处指定操作人员必须经管理处主任或领班领班许可方可上机。
b.外来磁盘或软件严禁上机操作,以防止带毒传染,破坏电脑程序。
c.严格执行公司制定的电脑操作规程。
5、相关文件与记录:
第6篇 物业管理服务费用收缴控制程序
物业管理、服务费用收缴控制程序
1目的
确保公司能按时收缴各项物业应收费用,确保业主与住户满意。
2适用范围
适用于各项应收物业费用的收缴管理。
3职责
3.1公司财务室负责物业各项应缴费用的统一控制。
3.2管理处相关部门负责各项费用的代收代付。
4程序
4.1物业管理、服务收费种类
根据国家的有关规定,物业管理、服务收费包括:
a.公共性服务费,指为房屋所有人、使用人提供的公共卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化费用;
b.公众代办性质费用,如为房屋所有人、使用人代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费、房屋自用部位和自用设备的修缮费用;
c.特约服务,如为满足房屋所有人或使用人需要而提供的个别服务,包括房屋修缮、代购商品、家电维修等;
d.修缮费用,指用于新建住宅保修期满后,房屋公用部位和公用设备的养护、维修和更新的费用。
4.2物业管理、服务费用的收缴
4.2.1物业管理费收费周期按《杭州物业管理条例》执行,每周期末,管理处相关部门业务员负责将《催交费通知单》发送给业主或住户。
4.2.4对超过限期仍未交付费用者,根据《杭州物业管理条例》有关规定追缴。
4.2.6特约服务费用的收缴
各管理处参照国家规定,制定《维修服务收费标准》,明码标价,本着便民、微利的原则,确保服务质量。
4.2.7各项费用由管理处相关部门业务员按期收取,及时上交公司财务部门统一管理。
4.2.8修缮基金的管理
新建住宅保修期满后,公司接受产权人委托对房屋公用部位和公用设备进行养护维修和更新,并收取费用。公司对这笔费用必须加强管理、专款专用,不得挪用。
4.3公司财务室每半年向业主和住户公布费用收人和支出帐目,接受业主和住户的监督。
5相关文件
《物业管理合同》
《维修服务收费标准》
6质量记录
《费用收缴通知单》qr-7510-01
《费用催交通知单》qr-7510-02
第7篇 学院物业管理服务质量考核办法
职业学院物业管理服务质量考核办法
为进一步加强学院物业服务工作的监督管理,督促物业公司逐步提升校园综合服务质量,确保为全院师生员工提供高优质服务。依据《中华人民共和国国物权法》和《重庆市物业管理条例》等,并结合学院相关规章制度及《_职业技术学院物业管理暂行办法》特制订本考核办法。
一、考核内容
公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。
二、考核措施
(一)后勤服务中心对物业管理公司实行每月考核,满分为100分,80分为合格,70分以下为不合格。
(二)考核由三部分组成:后勤服务中心考核、师生员工满意率调查、师生员工投诉。后勤服务中心考核内容为相关业务职能部门业务考核结果统计和公共卫生、维修服务、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护、师生员工满意率、师生员工投诉。(具体见附件1);师生员工满意率调查内容见附件2;师生员工投诉内容为针对附件1的内容的投诉。
(三)考核权重:后勤服务中心对物业管理公司考核占60%,教职工和学生满意率测评占40%,去掉一个最高分和最低分。师生员工投诉按附件1加倍扣分。
(四)在日常监督检查中,如发现有违反学院规定及管理考核办法的行为,情节较轻的,限期整改,情节较重的,有以下情形的,实行一票否决制。
1.校园发生重大安全事故,造成经济损失1万元以上,或造成人员伤亡,认定为当月考核不合格。
2.造成学院受到上级部门的批评或学院院级领导批评并下达纸质文件,认定当月考核不合格。
3.未按照后勤管理部门要求工作,受到学院批评,认定当月考核不合格。
4.师生客户服务满意度调查,不满意率大于40%的,认定为当月考核不合格。
三、考核程序
1、每次考核由后勤服务中心提供以下检查总结情况:统计相关业务职能部门业务考核结果、公共卫生是否达标、维修服务是否及时、教学服务、临时用工、会议服务、校园安保、学生公寓、校园绿化、特种设备维护情况。
2、后勤服务中心发放物业服务满意度调查表(具体见附表二),组织相关人员在每月的31日前完成,并将考核情况汇总报后勤(基建)处及相关院级领导。
四、考核机构及人员组成
设考核领导小组
组长:z
副组长:z
成员:后勤(基建)处、党政办公室、保卫处、教务处相关工作人员、教职工代表10人(在校园中的教职工随机抽查)、学生代表20人(在校园中的学生中随机抽查)。
五、考核结果应用
1、对考核不合格者,每次由学院向经营者按其履约保证金的1%收取违约金;如连续二个月月度考核不达标,学院将提出限期整改;凡连续5次不达标者,学院有权终止合同、处置经营者投资购置的设备、没收经营者剩余履约保证金,所造成的一切经济损失由承包方自行负责。
2、对考核优秀者(90分及以上),每次由学院向经营者按其履约保证金的1%进行奖励。(并在合同期满后的招标中优先考虑)
六、本办法从20--年3月1日起实行,由后勤(基建)处后勤服务中心负责解释。
第8篇 某某物业管理评审控制工作程序
某物业管理评审控制程序
1 目的
按计划的时间间隔评审质量管理体系,以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
2 适用范围
适用于对公司质量管理体系的评审。
3 职责
3.1 总经理批准管理评审计划和管理评审报告,主持管理评审活动。
3.2 管理者代表负责向总经理报告质量管理体系运行情况,提出改进建议,编制相应的管理评审计划和报告,检查整改的落实情况并加以协调、评价。
3.3各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料,并负责实施管理评审中提出的相关的纠正、预防措施。
4 工作程序
4.1管理评审计划
4.1.1每年至少进行一次管理评审,可结合内审后的结果进行,也可根据需要安排。
4.1.2管理者代表于每次管理评审前一个月编制《管理评审计划》,报总经理审批。评审计划主要内容包括:
a)评审时间;
b)评审目的;
c)评审内容;
d)参加评审部门(人员);
4.1.3当出现下列情况之一时,评审内容可增加管理评审频次。
a)公司组织机构、服务范围、资源配置发生重大变化时;
b)发生重大质量事故或用户关于质量有严重投诉或投诉连续发生时;
c)法律、法规、标准及其他要求有变化时;
d)市场需求发生重大变化时;
e)即将进行第二、三方审核或法律、法规规定的审核时;
f)质量审核中发现严重不合格时。
4.2管理评审输入
管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的业绩和改进的机会:
a)审核结果,包括第一方、第二方、第三方质量管理体系审核的结果;
b)业主和住户的反馈,包括满意程度的测量结果及与业主和住户沟通的结果等;
c)过程的业绩和服务的符合性,包括过程、服务测量和监控的结果;
d)改进、预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果;
e)以往管理评审跟踪措施的实施及有效性;可能影响质量管理体系的各种变化,包括内外环境的变化,如法律法规的变化等。
f)质量管理体系运行状况,包括质量方针和质量目标的适宜性和有效性。
4.3评审准备
4.3.1预定评审前十天,管理者代表向总经理汇报现阶段质量管理体系运行情况,并提交本次评审计划,由总经理审批。
4.3.2管理者代表根据评审输入的要求,组织各部门收集管理评审的资料,编制《管理评审输入资料》,交由总经理确认。
4.3.3管理者代表将评审会议的时间、地点、参加人员、评审输入内容以《管理评审通知单》的形式发给参加评审的人员。
4.4 管理评审会议
a)总经理主持评审会议,各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价,对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施,确定责任人和整改时间;
b)总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。
4.5管理评审输出
4.5.1管理评审的输出应包括以下方面有关的措施:
a)质量管理体系及其过程的改进,包括对质量方针、质量目标、组织结构、过程控制等方面的评价;
b)与业主和住户要求有关的服务的改进,对现有服务符合要求的评价,包括是否需要进行服务、过程审核等与评审内容相关的要求;
c)资源需求等。
4.5.2 会议结束后,由管理者代表根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》,经总经理审批,并发至相关部门并监控执行。本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。
4.6改进、纠正、预防措施的实施和验证
管理者代表根据《纠正和预防措施控制程序》的规定,对改进,纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。
4.7 如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。
4.8 管理评审产生的相关的质量记录应由总经理按《记录控制程序》保管,包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料及管理评审报告等。
5 相关文件
5.1 《内部审核控制程序》
5.2 《纠正和预防措施控制程序》
5.3 《文件控制程序》
5.4 《记录控制程序》
6.相关记录 qr-003-01 <管理评审计划>
qr-003-02 <管理评审通知>
qr-003-03 <管理评审报告>
qr-ty-o1 <会议记录>
第9篇 房地产前期物业管理控制工作程序
1.目的
通过对前期物业管理的控制,确保房屋保持正常的使用功能,为住户提供良好的居住环境,满足住户的需要。
2.范围
本程序适用于公司开发工程项目的前期物业管理工作。
3.职责
3.1策划与营销中心负责组织开展前期物业管理工作。
3.2工程部负责联系施工单位进行工程质量问题的处理工作。
4.控制程序
4.1 策划与营销中心参与工程项目的竣工验收工作,掌握工程的基本情况和质量状况,根据物业的规模、设施、环境等具体情况,组织物业管理机构。
4.2 接管验收
4.2.1 由策划与营销中心根据物业管理移交的安排,组织前期物业管理机构、项目部和有关的设计、施工、监理单位进行物业的接管验收。
4.2.2 物业接管验收各方共同清点房屋、装修、设备和定、附着物,核实其质量状况和使用功能及有关的文件资料,对检查验收中发现的问题,由项目部组织在规定的期限内进行整改。物业管理机构负责对检查整改情况在物业管理接管验收记录表中进行记录。
4.2.3 接管验收合格后,由参加验收各方在物业管理接管验收记录表中签署验收合格意见,办理工程项目的有关文件资料的移交工作,移交文件资料主要包括:
a)工程项目的整套技术资料;
b)工程质量保修书和工程使用说明书。
4.3 由物业管理机构负责组织物业管理队伍,制定有关的管理制度:
4.3.1 根据物业的规模、等级合理确定组织机构和岗位设置,满足前期物业管理的要求。
4.3.2 组建清洁、保安、绿化、维修等管理队伍,对招聘人员签定用工合同,作好岗前技能培训。
4.3.3 制定各项管理标准、岗位工作标准及其它的有关规章制度,并作好培训工作。
4.4 联络、沟通社会有关部门,包括:街道、公安、交通、环卫、卫生、市政、园林、教育、公用事业和文化娱乐等部门,建立代办服务项目的管理网络。
4.5 办理前期物业管理的入伙手续
4.5.1 及时向住户发送有关的入住函件,包括:入伙通知书、入伙手续书和收费通知书。
4.5.2 做好住户入住的服务工作:
a)向住户介绍物业区域的情况,接收住户的咨询;
b)住户签定管理公约;
c)组织住户验收房屋,验收合格后进行房屋的移交;
d)根据房屋的设计结构情况以及国家和地方有关装修的法律法规要求,制订装修管理规定,做好对住户装修的有关服务工作。
4.6 由策划与营销中心组织物业管理机构开展物业管理的日常工作:
4.6.1 保洁绿化工作,执行q/tzh-wi-038《环境卫生与绿化管理办法》。
4.6.2 治安保卫工作执行q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。
4.6.3 工程质量保修执行q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》。
4.6.4 物业管理机构根据管理公约规定的收费标准和方法,收缴物业管理费。
4.7依据q/tzh-wi-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》,做好顾客意见投诉的处理工作。
5.质量记录
5.1 qr23-01物业管理接管验收登记表
5.2 qr23-02入伙通知书
5.3 qr23-03入伙手续书
6.支持性文件
6.1 q/tzh-wi-037《前期物业安全管理办法》。
6.2 q/tzh-wi-038《环境卫生与绿化管理办法》
6.3 q/tzh-wi-029《工程质量保修管理制度》
6.4 q/tzh-wi-041《顾客满意度调
第10篇 办公物业管理服务承诺指标创优计划
办公项目物业管理服务承诺指标及创优计划
一、管理承诺指标
项目物业管理和服务水平达到国优标准,并达到以下管理指标:
序号管理指标达标率(%)测算依据
1大厦基础设施完好率98完好设施数/设施总数×100%
2零修、急修及时率100及时维修次数/应计报维修次数×100%
3维修工程质量合格率100维修合格工程项次/维修工程项次×100%
4房屋完好率100(完好房建筑面积+基本完好房建筑面积)/总建筑面积×100%
5清洁、保洁率98以工作计算,记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据
6停车场完好率98完好的设施设备/停车场地设施设备总计×100%
7大厦治安案件1起以下以辖区公安部门记录为准
8大厦火灾无发生火灾数/大厦火灾数×100%
9有效投诉处理率100处理的有效投诉/有效投诉×100%
10管理人员培训合格率100培训合格人员/培训员总计×100%
11客户满意率95定期发放调查问卷统计记录/×100%
二、关于zz电视中心参评全国物业管理示范大厦的工作计划
按照建设部及zz市建委关于评定全国物业管理示范大厦的相关规定,我司在管理zz电视中心一年后,将首先申报zz市物业管理优秀大厦。取得zz市物业管理优秀大厦称号一年后,我司将申报全国物业管理示范大厦。为此,我司特制定如下评优工作计划:
1.成立评优工作领导小组
为了使zz电视中心的物业管理服务能顺利完成评优工作,我司总部及zz电视中心物业管理处等相关人员将成立了评优工作领导小组,由项目经理任组长,具体抓创优各项工作的指导协调工作,制定了具体的工作实施方案,编写工作计划进度。项目各部门经理任组员负责按照标准要求抓现场各项工作的落实组织工作。
2.工作方式
创优领导小组将定期召开评优工作会议,严格按照时间进度表完成各项预定工作,做到宣传到位、计划详实、监督有力、执行有效。同时,管理处将以参与国优评选做为不断完善管理,提升服务品质,不断满足客户对物业管理和服务的需求。
3.具体措施
1)动员阶段:
根据主管部门有关文件的要求,以及主管部门的相关安排,在全管理处进行争创市优的动员会。对争创市优的目的、意义进行了全员的广泛宣传培训。同时利用员工学习园地进行系列宣传活动,突出每一阶段重点,以及存在问题、改进方法的宣传教育。保证评优工作的顺利开展,并借此对员工进行一次全员性的职业教育、宣传。
2)抓组织落实:
为了能顺利完成评优工作,公司成立了创优领导小组,由项目经理任组长,公司委托项目管理部派专人任副组长,具体抓创优的各项协调工作,项目各部门经理任组员负责按照标准要求抓现场各项工作的落实组织工作。
3)制定实施计划:
我项目根据评优细则,以及主管部门的时间安排制定详细的实施推进计划,使每位员工都能够清晰地了解自己的工作目标、时间安排,使目标明确、责任明确。
4)根据项目的管理特点,与zz电视中心积极协调配合,将评优的实施方案、实施细则向zz电视中心予以通报。并在一定范围内向客户进行必要的宣传,使客户能够理解、支持我们的评优创先工作。
5)依照标准组织滚动式自查,对不符合的内容及不完善项重新整理完善,对前期的各种记录检测报告收集、编纂成册。
6)积极参加主管部门组织的各种相关学习,并到已获得过称号的项目参观学习。
7)推动信息化管理,实现管理互动模式,以便更好地为客户提供服务。
8)作好迎检前的准备工作,资料装订成册、制度上墙、环境整洁、各种记录完整、电子版资料完善。
4.评优工作时间计划表
工作内容具体安排完成时间负责人参与人员
宣传动员1.根据主管部门文件要求,对管理处全体员工进行动员;
2.对争创市优的目的、意义进行广泛的宣传教育;
3.利用学习园地及培训会进行宣传活动;
4.进行全员职业教育、宣传。综合部经理综合部
成立专项工作组1.确定专项工作组成员;
2.确定工作职责;
3.检查计划落实。项目经理各部门经理、主管
文件准备1.根据《评分细则》准备相关文件;
2.日常记录统一归纳、整理。综合部经理各部门经理、主管
环境治理1.根据《评分细则》制定环境治理计划;
2.逐项落实并实施;
3.检查工作进度;
4.及时沟通外包服务方。保洁部经理保洁部全体人员
设备检查1.根据《评分细则》制定检查计划;
2.相关记录建档;
3.检查工作进度;
4.及时沟通外包服务方。工程部经理工程部全体人员
培训工作1.检查计划的制定;
2.检查计划的落实;
3.检查培训结果。项目经理全体人员
自检1.部门内自检;
2.各部门互检;
3.管理处自检;
4.公司级自检。项目经理全体人员
区小区办初检迎接区小区办初检,并将检查出的问题进行整改项目经理全体人员
市小区办检查迎接市小区办检查项目经理全体人员
建设部检查迎接建设部检查项目经理全体人员
第11篇 确保物业管理服务质量措施
确保物业管理服务质量的措施
一、将管理指标分解、细化,逐级落实;
按照公司项目管理规定,首先由项目经理与公司签订管理目标责任书;
项目经理负责将各项管理指标分解到本项目管理部各部门,由各部门经理代表本部门签订部门管理目标责任书;
部门经理负责将各项管理指标分解到本部门的每位员工,员工即按照部门拟定的工作内容、程序、标准开展本职工作,其工作结果的优劣将与自身的经济利益挂钩。
二、利用数据统计工具,不断提高工作的质量;
各部门将首先区分计划性工作与突发性工作,将计划性工作予以量化,并确定相应的管理指标;
每月对计划性工作进行量化统计与分析;
对于突发性工作,定期(分别按照月度、季度)进行统计与分析,逐步将其列入到计划性工作并赋予相应的量化指标;
根据上述数据统计与分析结果并结合项目客观情况,调整并细化各项指标,以确保我司承诺的指标与标准的实现。
三、公司技术督导检查组不定期到项目现场进行抽查,以确保服务质量的稳定性;
四、每月与zz电视中心物业监督管理办公室进行洽谈沟通,不断改进各项工作,配合后续管理工作;
五、客户服务中心每季度进行一次客户满意度调查,及时了解广大客户对物业管理服务工作的态度、建议,并进行相应调整,不断提高客户满意率。
第12篇 物业管理体系文件内部审核程序
物业综合管理体系文件内部审核程序
1.目的:确保管理体系有效实施、保持和改进。
2.范围:管理体系所覆盖的所有区域。
3.职责:
4.操作规程:
工作流程图说明记录
1、品质管理部编制《年度内审计划》(每年至少一次),包括:确定审核目的、范围、依据、频次、办法、受审部门、内审时间,上报管理者代表审核。
2、管理者代表签署意见后报公司总经理审批。
3、当组织机构管理体系发生重大变化、法律法规及其它外部要求变更等情况发生时,由管理者代表及时组织进行内部审核。
4、内审组长和内审组成员由管理者代表任命。
5、内审组长编制本次《审核实施计划》,包括:审核组成员、时间、地点、受审部门、审核要点、审核报告分发范围、日期等,交管理者代表审核,报公司总经理审批。
6、内审组长组织编写《内审检查表》,包括:审核项目、依据、方法等。
7、内审组长于内审实施前10天通知受审部门。
8、受审部门如有异议,应于内审前3天通知内审组长。
9、内审的首次会议由公司领导、内审组成员及各部门负责人参加,与会者签到并将会议记录在公司品质管理部归档。
10、首次会议内容:由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员、日程等。
11、首次会议后应进行现场审核,并将管理体系运行效果及不符合项记录在《内审检查表》中。
12、内审组需每日召开内审会议,对当日的审核情况进行核对。
13、现场审核结束后,审核组长召开内审小组审核会议,对审核结果进行全面分析,确定不合格项,填写《不合格项分布表》。
14、审核组长于一周内完成《内部管理体系审核报告》,报告内容包括:审核目的、范围、方法、依据、审核组成员、受审核方代表名单、审核计划实施情况、不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度、存在的主要问题分析、对体系的有效性、符合性的结论及今后应改进的地方。
15、将此报告交管理者代表审核,上报公司总经理审批。
16、召开内审末次会议,公司领导、内审组成员及各部门领导到会并签到、公司品质管理部将会议纪录存档。
17、会上内审组组长通报检查结果,宣读《内部管理体系审核报告》,提出完成纠正措施的要求及日期。
18、公司品质管理部将《内部管理体系审核报告》发放到各相关部门,并将内审结果提交公司管理评审。
《审核实施计划》 c_8.2-02-f01-01
《内审检查表》 c_8.2-02-f02-01
《不合格项分布表》 c_8.2-02-f03-01
《内部管理体系审核报告》c_8.2-02-f04-01
第13篇 物业管理质量手册-术语和定义
物业管理质量手册:术语和定义
3术语和定义
3.1说明
除本质量手册特别注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000标准中的术语和定义。
本公司质量管理体系文件中的业主、客户与标准中的顾客含义相同。
3.2术语和定义
全心全意全为您:万科物业服务宗旨,展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念。
服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新:万科物业质量方针,突出勾勒服务的精诚尽力的态度,细致入微的工作作风和精品意识,要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础,营造创新环境,激励锐意进取的活力。
安全员:对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。
保洁员:为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等,从事打理环境和绿化养护的人员。
维修员:从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作,具有专业资质和技能的人员。
家政服务员:为满足客户需求,按照公司的制度,上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。
客户事务员:从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。
物业管理策划阶段:包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。
物业管理前期准备:包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物资采购、办公生活设施的准备以及物业租售的介入等基本环节。
物业管理启动阶段:以物业的验收接管为标志,从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立,包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、物业管理业务的具体开展实施、首次业主大会的召开等基本环节。
物业管理日常运作阶段:是物业管理最主要工作阶段,包括日常的综合服务与管理;物业管理各环节综合协调;业主委员会的正式成立等基本环节。
环境管理:物业管理组织为净化美化环境,给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境,在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。
安全管理:物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序,防范人、财、物受到损害,给住用户提供安居乐业的环境,在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。
设备管理:物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用,给住用户提供良好、便利的设施环境,对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。
质量改进小组活动:一线职员工围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的而组织起来,运用质量管理的理论和方法开展有计划的团队活动。
前期介入:物业管理企业在接管物业以前,于房地产开发的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入,从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见,协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关,以确保物业的设计和建造质量,为物业投入使用后的物业管理创造条件,这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。
物业接管验收:包括新建物业和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成,即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续,标志着物业正式接管。
顾客有效投诉率:由于物业管理服务不当导致的顾客投诉数与已办理入住户数的百分比。
顾客投诉处理率:成功处理投诉的次数与投诉的总数的百分比。
公共火灾发生数:在公共区域内发生火灾的次数。
火警有效控制率:及时、有效地控制火警,避免其转化为火灾的次数与物业管理服务区域内火警火灾总数的百分比。
可控事件发生数:可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件发生数。
顾客(员工)满意度:是企业为满足内部管理需要,用于衡量顾客(员工)满意程度的量化值,计算方法为各级评价数的权重之和与评价数之比。
房屋本体:房屋结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施,包括:房屋的承重结构部位(包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等)、抗震结构部位(包括构造柱、梁、墙等)、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋面、本体共用排烟道(管)等。
突发事件:打破正常的管理或服务秩序,突然发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。
顾客财产:业主或业主共同拥有产权的财产,如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私(包括顾客的姓名、性别、年龄、受教育程度、身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等)。
遗留工程:由于开发、设计、规划、施工等原因,造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷,需物业管理公司配合进行协调或处理,以利于顾客整体满意,这类工程问题统称遗留工程。
危险品:对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。
质量事故:因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故,包括:在管辖区内发生火灾;在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件,如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等;因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤(伤势须送医院)和500元以上财产损失的事故;非法_、受到公共传媒负面评价等。发生10000元以上的直接经济损失或经政府机构鉴定属人员重大伤残或死亡质量事故视为重大质量事故。
设备大修:对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件,使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。
设备中修:对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件,保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求,使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%-30%。
房屋本体中修:房屋少量部位损坏、不符合建筑结构要求,须局部维修的工程,一般包括:墙体、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修补或部分重做面层、楼地面、楼梯等的维修、门窗油漆等。
房屋本体大修:主体结构大部分严重损坏、有危险必须进行大型维修的工程,一般包括:对共用设施设备的拆除改装,如上下水管道、供电线路及对主体进行专项加固的工程。
物业管理服务报告:运用《管理服务报告》或《物业管理工作简
报》的固定格式,定期向广大业主汇报物业管理单位的服务提供情况、投诉处理、费用收支情况等,增进业主对物业管理服务工作的了解。
顾客恳谈会:公司积极主动与业主(顾客)直接进行沟通,一般以座谈会的形式,听取顾客的意见,接受顾客的质询,达到增进理解,消除隔阂、吸收良好建议、改进服务质量的目的。
入职培训(新员工培训):使新员工初步掌握企业文化、规章制度和基本技能要求的培训。
在职培训:员工在自身岗位上,随着工作的展开,不断接受直属上级或指定人员的辅导或公司、部门开展的业务技能培训。
升职培训:为使拟晋升人员胜任和掌握应具备的技能和知识而进行的培训。
特殊培训:为使从事特殊岗位人员掌握岗位技能,获得从业资质而进行的培训。包括国家和地方政府规定的特种作业岗位和组织根据自身情况定义的特殊岗位,如电工、金属焊接工、空调工、锅炉工、救生员、司机等。
对外培训:应外部客户要求,提供专业的、针对性强的有偿培训服务。
客户档案:包括客户基本资料、客户房屋资料和客户个性资料三方面内容。其中客户基本资料包括入伙通知书、业主委托书、业主公约、住户登记资料(业主及家庭成员资料)、协议书等客户个人基本情况;客户房屋资料包括入住验收文件、装修申请文件、室内维修记录等客户房屋动态情况;客户个性资料包客户爱好、偏好、个性化需求等客户需求动态情况。
工程档案:包括竣工总平面图,单位建筑、结构、设备竣工图,附属配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;设施、设备安装、使用和维护保养技术资料;物业质量证明文件和物业使用说明文件;房屋本体和设备的改造变更资料。
第14篇 a物业管理评审程序
物业管理有限公司程序文件
――管理评审程序
1.目的
确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。
2.范围
适用于公司管理评审工作。
3.职责
3.1总经理负责安排管理评审、审批评审计划。
3.2管理者代表负责审核管理评审计划及审批议程。
3.3品质管理部负责管理评审会议的组织及评审输出的跟踪、落实。
3.4相关职能部门负责管理评审输入的相关资料。
3.5各部门负责落实管理评审输出工作。
4.方法和过程控制
4.1管理评审的组织
4.1.1管理评审至少每半年进行一次,评审主要以会议方式进行,也可通过网络等形式进行。
4.1.2管理评审会议由总经理确定具体召开时间,管理者代表至少提前一个月通知品质管理部开始准备评审输入所需资料。
4.1.3管理评审由管理者代表组织,各部门负责人及与质量管理活动有关的人员参加。
4.1.4品质管理部根据确定的评审时间,至少提前半个月,落实评审地点、所需物品、用餐、住宿等事宜,并以报告形式申请评审会议所需费用。
4.1.5根据公司发展情况及管理需要,由品质管理部至少提前半个月向有关部门或领导征集评审议题,并编制《管理评审计划》,包括:评审时间、内容、讨论议题、参加人员、评审地点等,报管理者代表审核,总经理审批。
4.1.6品质管理部根据计划,提前一周编制管理评审会议通知、议程,经审批后,与《管理评审计划》一并下发各部门,要求与会人员做好充分准备。
4.1.7品质管理部负责评审过程中的会务安排、协调及费用结算等,以确保评审的正常进行。
4.1.8如遇政策、法规、环境变化或发生重大质量事故、重大顾客投诉或公司组织结构发生较大变化,由总经理决定是否进行管理评审。
4.2管理评审的输入:
管理评审输入是管理评审计划的重要组成部分,主要内容包括:
4.2.1由品质管理部对内、外部质量审核及体系文件运作情况进行统计分析,并提出改进意见或措施,编制分析报告。
4.2.2品质管理部负责在管理评审前开展顾客意见调查工作,具体操作按《顾客满意度测评程序》进行,在评审前对顾客信息汇总,进行统计、分析,编制分析报告。
4.2.3人力资源部负责在管理评审前开展员工意见调查工作,具体操作按《员工满意度测评程序》进行,并将调查情况汇总,进行统计分析,编制分析报告。
4.2.4总经理办公室负责政策、法律、法规、行业动态等外部信息进行分析,并编制分析报告。
4.2.5.品质管理部负责对顾客沟通中的一些重要信息、投诉进行汇总,并提出改进措施和方案,编制客户服务情况报告。
4.2.6 品质管理部负责对顾客投诉处理的情况进行统计分析,编制分析报告。
4.2.7品质管理部负责工作中出现的不合格服务及质量事故进行统计分析,编制分析报告。
4.2.8品质管理部负责对供方服务质量进行全面的评估,并编制评估分析报告。
4.2.9品质管理部负责对上次评审中提出的改进措施的落实情况进行汇总,并编制落实情况报告。
4.2.10由品质管理部对质量方针、质量目标执行情况进行分析,并说明未达成的原因,若需变更,由品质管理部负责记录、修改。
4.2.11品质管理部负责收集以上分析报告,并提交管理评审。
4.2.12由总经理决定管理评审增、减内容,品质管理部负责跟踪增加内容的编制。
4.3管理评审的输出
管理者代表或授权人根据会议记录,整理管理评审报告,作为管理评审的输出,内容包括:
4.3.1质量方针和质量目标的变化内容。
4.3.2形成对改进质量管理体系和提高内、外部顾客满意度的具体措施。
4.3.3提供必要的资源,使改进措施能够顺利实施并使质量管理体系得以持续改进。包括:人力资源、设备设施、工具、资金以及外部资源等。
4.3.4管理评审所确定的纠正和预防措施。
4.4管理评审记录及跟进
4.4.1品质管理部负责编制管理评审报告及管理评审输出的跟进工作。
4.4.2管理评审所有记录由品质管理部负责永久保存。
5.支持性文件
__wy8.2.1-g01 《顾客满意度测评程序》
__wy8.2.1-z01 《员工满意度测评程序》
6.质量记录表格
__wy5.6-z01-f1 《管理评审计划》
__wy5.6-z01-f2 《管理评审报告》
第15篇 某物业管理公司查岗制度
物业管理公司查岗制度
1.0目的
为了稳定地向客户提供优质的物业服务,确保管辖物业各班次工作稳健开展,把控服务质量,特制定此查岗制度。
2.0适用范围
__集团下属物业公司各服务中心、管理处、项目物业部。
3.0职责
3.1物业品质部职责
3.1.1负责对公司各单位查岗工作执行情况进行检查。
3.1.2每月对公司各单位的查岗比例不少于30%。
3.2各单位职责
3.2.1项目物业负责人负责组织实施查岗工作,并拟定查岗计划。
3.2.2查岗责任人严格按查岗计划和本制度执行。
4.0规定
4.1查岗主要由物业公司所管项目采取重点抽查与全面抽查;白天与夜间检查相结合的办法,其目的是以防各类违章违纪现象的发生,督促员工对认真履行职责。
4.2查岗工作由公司男性员工完成,规定中如有查岗责任人是女性员工,则无需按本制度执行。
4.2各岗位查岗频率
4.2.1项目物业负责人每月不少于1次;客户服务部负责人每月不少于1;安管部负责人每月不少于3次;工程部负责人每月不少于1次。
4.2.2安管部班长每月不少于1次,并实行交叉互查方式查岗。
4.2.3查岗工作必须由两人进行,避免单人进行查岗,以确保查岗工作的客观和安全性。
4.3查岗内容
4.3.1主要检查各项目中夜班当值员工当值情况,杜绝着装不整、睡觉、打牌、下棋、喝酒或酒后上班、会客闲谈、脱岗、串岗、迟到、私自调班、不按规定交接班、不按规定巡查签到、值勤不文明等各种违规违纪现象。
4.3.2管辖物业公共照明开关情况,检查是否浪费用电和是否还有可节省空间。
4.3.2是否有按公司相关规定巡视设备设施运行情况并签到。
4.4查岗发现员工违规违纪行为,查岗人员要在现场立即给予教育和指正,在《查岗记录》上做好检查情况登记后让被查人员签名确认,并在被查岗位的《值班日志》上签名和注明查岗时间。
4.5被查人员对查岗人员所指出的违规违纪行为不服,拒绝在《查岗记录》上签名确认或无理取闹的,查岗结束后在查岗工作报告上如实汇报情况,由项目物业负责人跟进处理。
4.6禁止当值员工在查岗期间向其他员工透露查岗情况。
4.7查岗结束后的一个工作日内,由查岗负责人拟定《查岗工作报告》递项目物业负责人审阅。
4.8项目物业负责人根据查岗工作报告内容作出处理意见。
4.9项目行政人事工作人员根据批示内容跟进处理。
4.10因查岗影响第二日正常上班的,要及时向项目物业负责人请示,经批准后可按批准时间打卡上班。
4.11严禁向非查岗人员以外的其他员工透露查岗计划。
5.0质量记录
5.1《查岗计划及完成情况记录》wy/qr-wy-023
5.2《查岗记录表》wy/qr-wy-024
5.3《月度查岗工作汇报》wy/qr-wy-025
