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医院物业管理制度是一套全面、系统的管理规定，旨在确保医院环境的安全、整洁、高效运作。其内容主要包括以下几个部分：
1. 组织架构与职责：明确物业部门的组织结构，包括各级管理人员的职责和权限。
2. 服务标准与流程：设定各项物业服务的标准，如清洁、保安、维修等，并规定执行流程。
3. 设施设备管理：涵盖医疗设施、公共设施的日常维护、保养和应急处理。
4. 安全管理：强调消防安全、医疗废物处理、应急预案等安全措施。
5. 质量控制与评估：设立质量检查机制，定期评估服务质量。
6. 培训与发展：规定员工培训计划，提升员工专业技能和服务意识。
7. 环保与节能：推行环保理念，制定节能措施，降低运营成本。
8. 合同与供应商管理：规范与供应商的合同签订和管理，确保服务质量。
包括哪些方面
1. 人力资源管理：包括招聘、培训、考核、激励等环节。
2. 财务管理：涉及预算编制、费用控制、成本核算等。
3. 物资采购与库存：规定采购流程、物资存储和领用制度。
4. 信息管理：涵盖物业管理系统的使用、信息更新和数据保护。
5. 客户服务：设定患者及家属服务规范，处理投诉与建议。
6. 法规遵从：遵守相关法律法规，确保医院物业运营合法合规。
7. 危机管理：建立应对突发事件的预案，保障医院正常运行。
重要性
医院物业管理制度的重要性不言而喻，它直接影响到医院的整体运营效率和患者满意度。一套完善的制度可以：
1. 提升服务质量：通过标准化流程和质量控制，保证医疗服务环境的优质稳定。
2. 保障安全：预防和减少安全事故，保障患者和员工的生命财产安全。
3. 控制成本：合理规划资源，有效降低运营成本，提高经济效益。
4. 提高效率：明确职责分工，优化工作流程，提升物业管理效率。
5. 维护医院形象：良好的物业环境和高效的服务能提升医院的社会声誉。
方案
1. 制度制定：结合医院实际情况，参照行业最佳实践，制定全面的物业管理制度。
2. 培训推广：组织全员培训，确保员工理解和执行制度，提高制度执行力。
3. 持续改进：定期评估制度效果，根据反馈和变化调整完善。
4. 监督考核：建立监督机制，对制度执行情况进行考核，确保制度落地。
5. 沟通协调：加强与医疗部门、患者及家属的沟通，及时解决物业管理中出现的问题。
医院物业管理制度的构建和实施是一项系统工程，需要全体员工的共同参与和努力，以实现医院环境的优质、安全和高效。
医院物业管理制度全套范文
第1篇 医院物业监管办公室管理制度
医院物业监管办公室管理制度
一、负责医院中心院区及东院区物业管理工作。
二、负责医院病房的物业服务监督考核的具体工作。检查督促物业服务贯彻执行各种规章制度,保证物业服务质量。
三、每日巡视检查医院门诊及病房的物业管理服务情况,发现问题及时处理,必要时向医院领导汇报。
四、每月进行医院物业服务考核评分表的发放并进行汇总统计。
五、经常深入病房检查指导病房管理和物业服务,协调病房与物业部门关系。
六、随时听取收集患者、陪人、职工对物业服务的意见及建议,不断改进提高病房管理和物业服务的水平。
第2篇 医院物业质量安全管理制度
医院物业质量与安全管理制度
一、为加强物业质量与安全管理工作,加大监督力度,物业监管办公室制定本工作方案,实行“一周一目标,一月一强化”的工作模式。
二、每月制定物业工作目标及质量与安全工作要求标准,监督物业公司执行。
三、定期巡视物业工作中发现的问题,及时督导解决。
四、定期招集物业公司负责人研究并制定整改措施,安全与质量工作无差错率达到90%以上,达到优良目标。
五、不断改善就医环境,促进医院物业服务工作规范化。
第3篇 医院物业项目保安管理制度
医院(物业)项目保安管理制度
一、穿工作制服戴工作牌上岗,且衣着整洁大方,否则罚款5元/次;
二、不留长发,怪发,不染发,经批评教育不改者,罚款5元/次;
三、严禁穿短裤,穿拖鞋上班,否则罚款10元/次;
四、不迟到,不早退,不擅自离岗,否则罚款10元/次;
五、上班期间不得吃零食,不吸烟,不读书看报,不打瞌睡,否则罚款5元/次;
六、严禁值班保安酗酒,闹事,否则取消当月全部奖金并开除;
七、保安人员多学习业务知识,做到按规操作,依法办事,不得和任何人吵架,甚至打架,否则取消当月奖金并开除;
八、保安人员必须服从公司和医院的安排和现场主管,队长的管理,否则开除处分;
九、做好各部门之间的协调工作和值班,巡逻工作;
十、必须对当天的工作作好笔录,办理交接手续时应双方签字,否则将按时间段追究事故责任;
十一、定期检查消防设施,消除火灾隐患;
十二、上班时间内不得会客,不得利用职务之便带他人进入医院,严禁非工作人员留宿否则严肃处理;
十三、严禁偷,拿,卖医院的任何物品,设备,设施等,否则本公司取消全部奖金并开除,违法者将扭送公安机关;
十四、请假者必须执请假手续――写请假条,经管理人员签字同意后方可,否则管理人员有权给予适当的处罚;
十五、辞职者必须履行辞职手续,即提前一周写辞职报告<>上交管理人员同意后由其安排离岗日期和结帐,否则本公司不予以办理手续;
十六、对工作认真负责,对顾客热情服务,对违规者必须履行自己的职责;
十七、对未明文规定的事项,现场管理人员有权给予批评和适当的经济处罚;
十八、值班室,收发室随时保持洁净,整齐,严禁停放自行车,放置杂物等,违者罚款1―10元;
十九、门卫必须严格盘查出入的人员,车辆,对带出医院的公共财物必须持有有关部门负责人的签字方可放行,否则将追究其责任;
二十、门卫必须严格会客登记制度;
二十一、对用水,用电有违章操作的行为有权进行干预制止或及时汇报;
二十二、保安人员不得乱用警用物品,不得带出医院或在不值班时使用,否则罚款10―100元;
二十三、值班室内不得乱接电器,否则罚款10―100元;
二十四、值班室内不得打牌,赌博,否则取消奖金并开除;
二十五、未经管理人员许可,保安人员不得以公司名义随便向医院借用任何东西.
二十六、保安队长要严以律己,否则予以严肃处理.
第4篇 某某医院物业管理服务范围标准要求
某医院物业管理服务范围及标准要求
一、医院物业管理采取招标外包的方式,外包的内容包括:
1、房屋建筑本体(楼盖、屋顶、梁柱、内外墙和基础)等承重结构维护养护管理;2、楼内公共设施、给排水系统、空调系统、消防系统、蒸汽系统以及电梯轿厢的清洁、维护、管理;室内照明设施及导向标记标牌的管理;
3、室外场地(不包括楼后的联合走廊)及附属设施(包括化粪池抽吸以及附属在保健楼上的设施)的维护养护及管理;
4、机电(不包括地下二室的总配电室,双方以总配电室输出线为界分工管理);
5、设备工程的维护养护及管理;楼内安全保卫及车辆管理(由治安保卫部统一管理);
6、保洁管理(不包括蚊虫消杀);公共环境的绿化美化管理(所配绿植由甲方负责)、医疗辅助服务及中央运送,协助临床科室做好物品配送及被服管理工作等,以上内容实行专业化、一体化的管理模式。
二、服务标准
(一)安全保卫服务系统:负责患者、工作人员的人身安全以及楼内物品安全的管理,疏通楼内的安全通道和主要对外通道的看护管理,并配合协助保卫部进行重要任务的安全保卫和治安防范工作(由治安保卫部制定招标标准)。
(二)运行保障系统:负责楼内动力电、照明电以及设备设施的维护养护管理,负责与患者生活有关的电器的维护养护及管理,负责电梯运行、保洁及维护管理,负责环境绿化及美化的管理,负责后勤物品的管理与配送(包括被服管理、物品数量统计、用量;根据科室需要,做好详细的用物计划,规整物品的领取和配送程序)。
(三)护辅保洁系统:提供并负责楼内的导医导诊工作(包括病区内患者陪伴检查工作和文件收发工作),提供护工服务以及二十四小时外勤服务工作,负责病区环境及楼层办公区域、公共环境的管理工作,负责垃圾分类及清运工作以及地面的维护养护、窗帘清洗和家具的保养工作。
三、服务要求
(一)保洁系统
1.要保证病室内环境无污无尘,规定室内卫生每日三小扫,每周一大扫。出院患者的病室应做到彻底清扫,做好终末消毒。
2.各台面、穿衣橱顶整洁无杂物、玻璃明亮,窗帘干净无污渍。同时工作人员应严格执行消毒隔离制度,做到一台一巾一消毒,一室一托一更换,做好传染患者的单位隔离工作。卫生间内应无杂物无异味,各设施清洁无水迹,洗漱物品应摆放整齐。每日应倾倒垃圾3次。
3.要保证楼内整体清洁。做到每月用洗地机清洗地面一次,每半年地面全面打蜡一次,每半年漂洗窗帘一次,每半年清洗楼体一次,以上各项工作特殊任务和重大政治任务时另行安排。
4.做到地面、墙面、窗面、台面四明亮。天花板、墙角、灯饰无灰尘蜘蛛网,墙面应清洁无破损,地面、走廊、无烟头纸屑,楼道扶手无灰尘。电梯间内外洁净无污迹痰迹,垃圾箱应保持亮泽,不得发生垃圾外溢情况。
5.门前连廊大理石、地下停车场、果皮箱、路灯石柱、栏杆等设施,无灰尘污迹、无烟头纸屑杂物,沙井等无淤泥、无大量落叶。
6.要保持整洁的楼内环境。
7.保洁工作要有计划、有检查、有记录。
(二)运送、护辅系统
1.按需设岗。
2.提供优质的礼仪服务,工作人员应穿戴整齐,化淡妆,微笑上岗。导诊、外勤服务要及时、准确、无误。
3.医生、护士的办公室及休息室内,窗台、桌面应清洁无杂物无纸屑和墨迹。电话、微波炉每日消毒清洁一次。各室橱顶无杂物。
4.治疗室内,台面应整洁亮泽,符合消毒标准。墙面每日清扫保持无碘渍等污迹。保持室内空气清新。各室内冰箱要经常擦洗,冰箱外壳光泽无污迹,冰箱内无异味,物品应排放整齐。各橱顶无杂物。
5.各病室内,桌面清洁、物品摆放要定位。暖瓶表面清洁无水迹,窗台、橱顶应无灰尘杂物,窗帘悬挂整齐无污迹。床铺应洁白平整,床下无杂物和便器。室内垃圾要随时倾倒。
6.二十四小时外勤服务,在进行收发各种检查、治疗、收费单、出院病历等工作时,要做到准确无误的核对登记。及时收集各种检查标本。根据科室情况,按需补充各种医疗用品。
7.陪检工作,陪检人员要有相应的专业资质和专业知识,有一定的抢救危重患者经验和操作技能,经甲方业务考试合格后持证上岗。
8.协护工作,配制浸泡物品的消毒液,严格操作规程,保证消毒液的剂量准确无误。同时协助护士长清点领取有关物品,负责病区被服管理,已污染的被服要认真与洗衣房进行清点交接、详细做好各种物品出入登记,以保证相关物品的数量准确无误。做好被服、家俱的保养和管理工作。
9.生活护理,做好患者入院前的准备工作和出院后的床单位整理及终末消毒工作。提前做好患者晨间护理、打开水及班前准备工作。遵护嘱,帮助生活不能自理的卧床患者整理个人卫生、翻身、进食、起床活动和递送清理便器等工作。
10.物品的配送和领取,应及时送达准确无误,保证物品无损坏丢失。如果由于失职而造成的物品丢失或损坏,一切费用由中标单位照价赔偿。
(三)保安系统
1.仪容仪表应严格按照准军事化模式进行管理。按规定着装整齐,佩带齐全(工作牌、手套、警棍),要求姿态端庄、形象良好、动作干练、素质过硬。
2.服务态度热情周到,耐心做好服务工作。
3.认真学习中华人民共和国国治安处罚条令和常用法律,严格执行保安条令和交接班制度,不出现迟到、早退、脱岗的情况,不做与值班无关的事,不收受他人财物。要求24小时值班,定时巡视楼层病区能及时发现安全隐患,严防突发事件的发生。严格探视制度,做到联系、登记、反馈的管理程序,危重患者的陪人经主管医生同意后,方能进入病区,禁止无关人员进入诊疗区。
4.工作尽职尽责坚守岗位,勇于同各种犯罪分子做斗争。严格落实各项安全措施,对职责范围内发生的纠纷和案件及时妥善地处理。确保医疗一线和窗口工作的医务人员安全。协调、安置来访和就诊的车辆,保持院内通畅。对无牌、乱放的自行车应加强管理。
5.每周设有专人查房。保安每两小时巡视病区一次并有详细记录。
6.楼内的物品由乙方负责管理。如有丢失或损坏,由乙方负责照原价赔偿。
(四)后勤运行保障系统
1.机电员工应衣帽整齐,使用文明用语,配带胸牌上岗,无不文明施工。
2.遵守医院各项规章制度,上班时间不做与工作无关的事,不迟到
、早退、旷工、串岗、脱岗、做好交接班工作。
3.后勤人员努力学习业务,尽职尽责地工作。有报修任务时应随叫随到,工作不推诿,规范施工,维修质量达标率90%以上,降低返修率。定期进行维修查访,听取用户意见,随时解决出现的情况。
4.设备管理,总体运行
(1)在管理上应坚持三级保养、设备有台账和维修记录。
(2)保证空调的正常运行,每月清洗消毒一次。病区四季室内温度保持在23℃±2℃,冷却水在32℃以下。新风引入系统每月进行清洗消毒一次,经过达标后使用。
(3)保证大楼安全用水,积极配合防疫部门进行常规检测,饮用水要达到防疫部门标准要求,污水达标排放。
(4)安全用电,制定有效的管理办法和措施及24小时运行维修值班制度。建立各项设备档案和详细的维修记录。保证病区用电、电压要稳、三相电电流平衡,定期检查各类导线无老化、变焦、变脆等情况,绝缘包布无失效,各种电器具无危象,有报修任务5分钟到达现场。
5.工休室卫生要保持门窗地面干净,运行设备清洁,值班室内无杂物堆放。
6.电梯的维护与管理,设司机一名并持证上岗。负责d电梯的停运。每周六彻底维护清洁电梯并有记录,平时注意维护保养与电梯维修商携手随时解决出现的故障,确保电梯的安全运行和清洁卫生,做到地面、墙面、台面有光泽。
第5篇 医院物业管理六个一服务目标
医院物业管理六个一服务目标
我们公司对担负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的经验,按六个一的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使后勤服务从整体获得实用,先进而有效的服务。
一、设计一套无时无处不在的星级服务模式
让医院的后勤服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面:第一,医院委托的所有服务项目在内容,标准和质量上必须到位,追求最高满意度。第二,以医院后勤服务管家的的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施展范围,并通过公司的1+3服务责任制加以保证,使员工对医院的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充分体察病人和医院的需要,以做好服务为出发点,以微利,保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使医院的后勤保障能够全方位,高水准,使医院职工和每个病人,顾客进入医院即得到有效服务。
二、建一套一个电话一声招呼ok便捷服务机制
医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在经营医院后勤服务上设立重要目标之一。公司确定的目标理念是:要使发生在医院的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决。这种一个电话,一声招呼ok的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在__医院等后勤服务单位创建的后勤服务受理监控中心,赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办,协调,跟踪,监控,督导及反馈的功能和责任。医院,病人,顾客和院外人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间,要求落实交办的事项的现象,既方便了服务对象,又理顺了内部运作和监管,使服务便捷,落实而高效。一个电话一个招呼就ok的便捷服务机构,是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节,也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。
三、入一套人性化,高品位的服务文化
使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求,这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病,维护人民群众身心健康的职能,医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量,也必须注意人民群众,尤其是病人的心里特点和需求,引入现代化服务意识和文化,改变医院建筑风格单调,色彩贫乏,院内氛围神秘,人面严肃,让人备觉冰冷,使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点,用新的理念,考虑医院的文化建设,在医院引入体现人性化和高品味的服务文化,为医院构造多点温雅文化信息,输入多一点人性化服务,使病人有消费者的感觉;让医院少一点单调刻板,多一点姿彩;少一点冷漠,多一点热情;少一点疑虑,多一点自信;少一点苍白,多一点轻松微笑的面容,让医院真正成为人们信赖的地方。
四、导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统
医院的形象,是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一,是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺,水电和各类供给时好时断,环境和服务不佳,则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系,无疑是医院的一项重要的形象工程,是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务,必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转,生活保障服务到位外,须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象,重点是以最大潜力创造建筑外观新颖,室内外环境优雅,并导入一套完整,清晰,视觉效果好的识别系统,使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。
五、建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系
医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比,难度更高的一个重要点,是医院作为一个救死扶伤,事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所,它既对安全保障和应变能力要求高,又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安,如何最佳配合医院应对好突发事件,这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标,就是在这个方面以最大努力,按照医院的实际和特点,充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头,规律和因素,以及医院应对社会危难求灾等各种突发事件的运作,制定出横到边,纵到底,全方位的预防,处理各类安全事故和安全管理的措施,以及协助配合医院应对突发事件的运作方案,从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。
六、打造一个优秀物业,花园小区和文明社区
优秀物业,花园小区,文明社区,是城市综合管理的重要指标项目,对一所医院而言,它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标,是反映医院建设,管理水平的重要标志。
公司对医院的后勤服务管理,必须将服务单位打造成优秀物业,花园小区,文明社区为目标,按照优秀物业,花园小区,文明社区的建设标准,制定后勤服务和管理指标和措施,并务求保证目标的实现。
第6篇 _医院物业项目管理服务措施
医院物业项目管理服务措施
结合北京市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:
(一)导入适用和完善的质量管理体系
我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在北京市第二医院物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,并不断摸索,使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。
(二)实施 质量、成本双否决的运作机制
物业管理是市场活动,物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对用户来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行质量、成本双否决机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标,且两者是或与否的关系。通过 质量、成本双否决的运作,我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合北京市第二医院的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在服务质量和成本控制之间找到更准确的结合点,以提供质优价廉的高性价比服务。
(三)建立加油站式的员工培训制度
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种准则,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了加油站式的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化管理者就是培训者、培训是公司对职员的最大福利的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
(四)实现与周边社区的资源共享
北京市第二医院周边紧邻多个已建的小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足广大用户的服务需求。北京市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异,但为用户提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。
(五)建立物业管理信息岛
伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在北京市第二医院的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立医院局域网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的物业管理信息岛,从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理中心的管理情况,并获取服务资料,同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。
(六)用 客户服务前项化的服务模式
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,客户服务前项化要求物业管理中心的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验,我们将一如既往的在北京市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 客户服务前项化服务模式,并以首问责任、分片包干、全员联动、快速行动等制度的实施作为保障。
在北京市第二医院的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户,从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365×24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足,为北京市第二医院的用户提供一站无忧式物业管理服务。
(七)致力于公共设施设备的循环改进
物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验,我们将北京市第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。
在北京市第二医院共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身的管理经验,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。
(八)管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变,用户的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重创新再造,我们称变化为常态,定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使其能够更加符合广大用户的真实的需求,从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行,流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平,取得了较好的效果。在北京市第二医院的物业管理中,我们仍将继续推进此项工作,并运用流程
第7篇 医院物业管理服务内容标准管理目标
医院物业管理服务内容与标准及管理目标
一、管理服务内容
(一)日常服务
1、物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、养护
(1)房屋主体的维修、养护和管理;
(2)墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保养;
(3)各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金的安装维护;
(4)中央空调系统运行维护;
(5)高低压配电室设备运行维护;
(6)锅炉房系统运行维护;
(7)消防系统设备运行维护;
(8)中央监控系统设备运行维护;
(9)弱电系统(电话、电视、广播)设备运行维护;
(10)真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护;
(11)给排水系统运行维护;
(12)电梯系统运行维护;
(13)污水处理系统运行维护;
(14)院内路灯公共走廊照明系统的维护;
(15)立体停车设备运行、维护保养;
2、物业管理区域内安全防范、公共秩序维护;
(1)门岗保卫;
(2)医院重要设备和库房区域的治安巡视;
(3)医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视;
(4)地面及地下车库的车辆引导、停放管理;
(5)闭路电视监控中心的监控;
(6)报刊、邮件的收发;
(7)医院物资出入放行登记管理。
3、物业管理区域内绿化养护和管理;
(1)绿篱及灌木修剪;
(2)草坪机剪;
(3)花、树喷药杀虫;
(4)树木及绿化带(草坪)浇水;
(5)枯枝、落叶清除;
(6)施肥、松土、拾捡杂物;
(7)花树租摆。
4、物业管理区域的清洁、保洁
(1)外围道路清扫、保洁; (2)楼层清洁、消毒;(3)玻璃刷洗、保洁;
(4)医院公共楼层洗手间清洁、消毒;
(5)生活垃圾收集与清运;
(6)公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒;
(7)地面、沟渠、窨井等清理消毒;
(8)医疗科室、手术室、会议室、透析室、重症室、急诊抢救室、注射区等清洁消毒;
(9)共用部分的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑檐及建筑外墙等的清洁。
(10)大堂大理石地面打蜡、消毒;
(11)果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁;
(12)各类板材墙面、顶棚、标识、宣传厨窗、桌椅的保洁;
(13)不锈钢制品去污(扶手、电梯门、果皮箱等);
(14)路灯、公共照明灯等清洁;
(15)楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁;
(16)化粪池清掏消毒。
5、物业管理区域的消防管理
6、物业管理区域内车辆(机动车和非机动车)行驶、停放及场所管理;
7、物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理;
8、投标项目以外的院内勤杂事物。
(二)专项服务
1、陪护服务
2、运送服务;
二、物业管理服务要求
1、按专业化的要求配置管理服务人员;
2、物业管理房屋与收费标准质价相符;
3、制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。
三、物业管理服务标准
1、物业共用部位的维修养护和管理服务标准
按物业相关法律法规及《物业管理委托合同》对物业相关共用部位进行维修、养护和管理;
在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美观;
物业外观完好、整洁,公用楼梯间、墙面、地面无破损,外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂,室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,整齐有序;
2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准
健全制度、责任明确、定期巡检,并做好记录;
设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。
3、物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准
共用部位和相关场所每天清扫2次,保持干净整洁,室内外标识、宣传栏每周擦拭2次;
公共楼道每日清扫1次,保持干净整洁;
垃圾日产日清,封闭式清运,无垃圾桶蔓溢现象;
化粪池、污水井、雨水井每月检查1次,定期对雨污水管道进行疏通,保持通畅无堵塞现象。
4、公共绿化的养护和管理
掌握花草树木的特性,做好特种植物的档案;
花草树木生长正常、绿化效果好,有良好的观赏效果,无树木枯死和歪斜,发现死树应在三日内清除并适时补种;
草坪及时清除杂草,有效控制杂草滋生,无垃圾,无烟头纸屑;
根据气候状况和季节,适时组织浇灌、施肥和松土,花草树木长势良好,适时修剪;
适时组织防冻保暖、预防病虫害,无明显病虫害迹象;
绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
5、车辆停放管理服务标准
外来车辆严格检查,出入登记;
所有车辆一律停放在地下停车场,地上严禁停车;
道路、停车场平整畅通,交通标识齐全规范。
6、消防管理标准
定期检查消防设施设备、保证完好,随时能够启用;
加强对消防管理人员的培训,保证消防通道的畅通。
7、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准
门岗、监控室美观整洁,人员统一着装,专人24小时值勤,实行定岗与巡逻相结合;
实施24小时安全监控并记录及时;
设置安全警示标志;
巡逻中对可疑人员进行询问,发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门;
定期对安防服务人员进行培训,提高管理服务质量。
四、管理目标及指标承诺
我们将根据《北京市优秀大厦评比标准》和国家医院管理相关考核标准以及《恒瑞物业管理标准》,紧密配合医院经营战略规划,并承诺达到招标文件中提出的物业的服务质量与要求:
1、合同阶段
在合同期内全身心为用户服务,成为用户的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在条件具备时一年内让医院的后勤服务管理工作达到恒瑞物业承诺的各项服务指标;
正式接管在条件具备时两年内通过北京市物业管理优秀项目的考评;
2、总体目标
创建一个安全、整洁、优美、舒适的环境为目标;
客户满意度指数达到市优95%以上;
管理人员专业培训合格率100%;
管理服务范围内不发生重大安全责任事故;
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;
全面提升项目知名度,创立恒瑞物业品牌。
3、分类指标
管理中心设专线24小时受理客户服务需求;
客户接待时间:365天8:30-20:00;
各类服务人员上岗培训率达到100%;
档案归档率达到100%,档案完整率达到100%;
维修及时率达到100%;维修质量合格率达到100%;
实行维修服务回访制度,回访率达到100%;
有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上;
公共设备、设施完好率达到98%以上;
房屋建筑完好率达到98%以上;
绿化存活率达到98%以上;
保洁率98%,清洁管理无盲点,
管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;
道路、停车场完好率达到98%以上;
管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。
五、物业管理承诺指标及措施一览表
表1-1
序号管理指标国家及市指标承诺
指
标标准测定方法采取的措施
1房屋及配套设施完好 率98%98%楼宇公共部位、设备及公用设施功能良好,外观无潜在影响使用的损坏,每年进行一次房屋普查。(完好面积+基本完好面积)/总面积×100%≥98%制定切实可行的维修计划
2房屋零修急修及时率100%100%住户报修后10分钟内到达现场,急修项目要求5分钟内赶到现场;12小时内完成任务。及时维修次数/应计报的维修次数×100%返修次数/保修总数(1)配备合格技工24小时随时待发(2)维修材料、工具准备齐全(3)严格要求技工准时完成任务返修率2%
3维修工程质量合格率100%100%维修工程质量符合质量标准,不可出现因操作技术问题造成的二次返工。维修合格工程次数/维修工程次数×100%≤2%以派工单及维修部反馈信息为依据,检查返工原因。
回访率100%100%依公司规定按时回访。回访次数/维修服务次数×100%≥20%建立回访记录,作好回访记录。
4消防设施;完好率100%消防设施完好无损,时刻满足使用需求完好消防设施/消防设施总数量×100%≥100%坚持定期检查、维护保养和保持清洁,实行设备责任人员负责制。
5设备运行完好率98%设备运行完好,没有隐患,要求有记录,严格遵守操作规章与保养规范。完好设备/设备总数×100%≥98%1、制定设备维修保养计划;2、有定期保养、维修、巡视、运行、操作检查、设备安全检查记录。
6管理范围内治安案件发生率0积极配合公安部门搞好治安管理,发生治安案件迅速到场协助破案工作。以每千人次为基数,治发案件发生率为01、保安员加强巡视,发现治安问题早解决,防止酿成案件;2、积极配合民警工作。
7保洁率98%98%垃圾日产日清,环境清洁,消杀及时。依公司制定的保洁作业标准测定100天每日清洁达到标准,专人巡视、检查。
8绿化完好率95%98%绿化状况符合设施、施工效果。完好绿地、花木/总绿化面积×100%≥95%加强绿化工作,监督检查。
表1-2
9火灾发生率0无因管理不善而引起的火灾。发生火灾次数/管理面积总数×100%=01、建立消防制度,宣传消防知识;2、配备消防器材。
10有效投诉率0.2%为广大用户提供专业化、科学化、规范化、人性化服务。投诉次数/使用人数×100%<0.2%加强日常管理,减少用户不满意,增加满意,加强对管理、服务人员的培训,提高素质,协调好管理服务人员与用户的关系,对用户的疑虑有问必答,有难必解。
处理率100%处理次数/投诉次数×100%=100
11物业管理服务满意率调查率80%95%定期向住户发放物业管理工作征求意见单,对合理的意见及时整改满意使用人数/使用总人数×100%≥90%1、定期检查;2、指定整改措施;3、及时纠正偏差;4、做好整改措施记录。
12管理人员专业培训合格率100%达标上岗,各专业上岗证齐全达标合格人数/参加培训人员总数×100%=100加强管理人员考核制度,实行奖惩制度。
13停车场、自行车棚设施完好率98%完好使用/设施总数×100%≥98%健全管理制度,加强日常管理,定期检查巡视。保证停车有序,以免隐患。
六、物业管理服务质量保证措施
(一)严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准,保证员工技能与素质达标:
1、员工实行岗前培训考核达标上岗制,所有员工(包括院方遗留人员入职前)均履行相关岗位,专业性入职鉴别考试和恒瑞物业员工培训后的考评。合格者,准予录用。不合格者,不予录用。
2、重要岗位的员工(如:设备维护人员、保安人员、保洁人员、运送人员、陪护人员)必须经过相关保密培训。
3、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度,在试工和试用期间,经实践考评不合格者,予以辞退。
4、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种,杜绝无证上岗,证件必须经验证合格后方可录用。
(二)严格执行《恒瑞物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准,保证各项基础管理工作规范达标。
(三) 建立具有恒瑞物业服务特色的服务受理监控中心,实行24小时全天候运作的一站式服务模式。
(四)考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。
1、一般保洁服务实行全天候8小时,特殊服务部位实行全天候24小时工作制;
2、陪护、运送等服务工作按医院要求双方议定;
3、各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标,无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。
(五)配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具,保证工作效率。
(六)由院方提供服务管理中心办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间,以保障物业服务管理用房和工作用房。
第8篇 医院物业管理服务措施
医院项目物业管理服务措施
结合__市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:
(一)导入适用和完善的质量管理体系
我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在__市第二医院物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,并不断摸索,使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。
(二)实施 质量、成本双否决的运作机制
物业管理是市场活动,物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对用户来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行质量、成本双否决机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标,且两者是或与否的关系。通过 质量、成本双否决的运作,我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合__市第二医院的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在服务质量和成本控制之间找到更准确的结合点,以提供质优价廉的高性价比服务。
(三)建立加油站式的员工培训制度
由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种准则,而是应该依据服务需求的变化而不断调整,即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了加油站式的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化管理者就是培训者、培训是公司对职员的最大福利的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
(四)实现与周边社区的资源共享
__市第二医院周边紧邻多个已建的小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足广大用户的服务需求。__市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异,但为用户提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。
(五)建立物业管理信息岛
伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在__市第二医院的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立医院局域网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的物业管理信息岛,从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理中心的管理情况,并获取服务资料,同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。
(六)用 客户服务前项化的服务模式
强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,客户服务前项化要求物业管理中心的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验,我们将一如既往的在__市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 客户服务前项化服务模式,并以首问责任、分片包干、全员联动、快速行动等制度的实施作为保障。
在__市第二医院的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户,从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365×24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足,为__市第二医院的用户提供一站无忧式物业管理服务。
(七)致力于公共设施设备的循环改进
物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验,我们将__市第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。
在__市第二医院共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身的管理经验,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。
(八)管理体系的全面整合和提升
社会的环境时时在变,用户的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重创新再造,我们称变化为常态,定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使其能够更加符合广大用户的真实的需求,从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行,流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平,取得了较好的效果。在__市第二医院的物业管理中,我们仍将继续推进此项工作,并运用流程
第9篇 医院物业管理投标书编制说明
医院物业管理投标书编制说明
1、aa市第一人民医院后勤服务管理项目,按行业划分应属物业管理行业经营范畴,本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据。
2、考虑项目所在地aa市物业管理法规的具体情况,对其没有规定或虽有规定操作性较难把握或标准与医院的特殊要求距离较大的内容,编制时参考了国家、广东省aa市、深圳市和zz物业zz物业的相关法规和标准以及zz物业zz物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关数据。
3、本方案的主要编制依据如下:
a、政府有关物业管理、医疗行业政策法规;
b、aa市中心医院现状;
c、调研资料;
d、zz物业zz物业医院后勤服务多年管理经验;
(一)、aa市第一人民医院后勤服务管理项目,其主项服务内容既有与物业管理行业相似的常规性;其专项服务内容又与医疗卫生行业有关的特殊性,故本方案主要以物业管理行业的法规、标准等为依据,又充分考虑医院客户的菜单式服务的协议约定。
(二)、本方案编制时参考了国家、广东省、aa市的相关法规和标准以及依照zz物业目前正在管理服务且规模相近的其它物业的相关规定和数据。
(三)、本方案的主要编制依据如下:
1、《广东省物业管理条例》;
2、《aa市住宅区物业管理条例》及实施细则;
3、深圳市关于《1996-1997年度全市物业管理优秀住宅区(住宅组团)优秀大厦、优秀工业区考评的通知》;
4、深圳市《关于下达我市物业管理服务收费指导标准的通知》;
5、医疗行业标准;
6、《zz物业管理手册》。
(四)、考虑医院目前已有装修、改造等计划,方案编制时在目前实际情况的基础上,适当考虑了装修、改建后的相关情况。
(五)、由于医院提供的相关资料有限,本方案仅为初步方案,疏漏之外,在所难免,请医院领导专家指正。
第10篇 某医院物业管理建议书
构建“三化四定五制”的管理模式我们的管理模式是一个系统化的管理体系,其核心机制是三化,四定,五制.
一、 业化,标准化,制度化“三化”模式
员工队伍的配置和服务工作,坚持“三化”的管理标准,据此形成管理机制。包括号对服务队伍的配备和服务工作的实施,均按专业化的要求来考虑,保证人员,设备,作业均符合所要求的技术水准;对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化,使每个管理单位的管理服务都有明确,系统,全面的质量指标体系和考核标准;企业各级组织都必须规范管理,从各个层级,各个方面建立健全规章制度,使管理活动制度化。
二、任务
定人员,定成本,定奖罚“四定”目标管理
各级服务机构,凡无特殊的,均应实行“四定”目标管理,由上级组织与下级组织商定其任务和具体目标,配置的岗位和人员数量,成本开支定额和奖罚的方式和标准。“四定”的内容要求全面,具体,科学合理。“四定”目标管理责任书由公司总经理或各医院的后勤服务管理处主任与部门负责人签定,一经生效,即以此为依据实施管理。三.1+3责任制,限时复命制,服务访查制,考核监督制,责任追究制“五制” ’
a) 为确保医院后勤服务责任真正到位,各医院的服务机构对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面,每个员工配置ab岗责任,以a岗为主,协助b岗,a或b岗员工离岗时相互自然顶替;同时,还有两个责任区,一是直接责任区,每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内,都有共同协助责任,不仅要协助部门班主的责任落实,而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项,负有相互协助协调和监督,相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区,每个员工服务求助,均有责任立即予以帮助和协助处理,发现院区服务责任的漏项漏控情况和项目,均有责任立即协助处理。b) 限时复命制公司和医院后勤服务管理处对服务工作的管理,除建立完善的制度体系外,必须实行限时复命制,即下级对上级交办的任务和工作事项,有时间要求,必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项,承办人必须每隔四个小时向下达任务和事项的交办人复命一次,报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立,用以强化管理和监督机制,有利于上级及时掌握情况,有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。
c) 服务访查制
医院后勤服务实行定期访查制度,公司在医院后勤服务管理处除就日常的服务进行检查,征询意见外,一是实行每周一次的服务大巡查,由管理处主任率各服务部门负责人,全方位巡查医院的各个部门和服务区域及各个部位,对安全状况,设备设施状态,工作态度,员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行管理处每二个季度对下属部门的服务满意度,公司对管理处的管理服务满意度书面或面询形式进行一次访查,据此改进服务。
d) 考核监督制 一是实行严格的员工录用制度,每个新加入医院后勤服务的员工,无论公共招聘还是推荐选职,必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试,必须达到规定的条件,择优选用,并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外,定期实施员工考评,对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度,考核成绩逐级上报备案。
e) 责任追究制从公司到医院的服务机构,实行责任追究制。通过制定出各个方面实行责任追究的事项和标准,以及追究的方法措施,一旦发生属责任追究范围的事项和情形,必严格追究,按标准处理。
锁定“六个一”服务目标我们公司对担负综合服务的医院,力求通过运用自身积累的经验,按“六个一”的目标,构造一个全方位的优质服务目标体系,使后勤服务从整体获得实用,先进而有效的服务。
一、设计一套无时无处不在的星级服务模式让医院的后勤服务形成全方位,具有星级化水平,这是公司综合经营每所医院后勤服务必须追求的目标,这一目标在模式上展现为三个方面:第一,医院委托的所有服务项目在内容,标准和质量上必须到位,追求最高满意度。第二,以医院后勤服务“管家”的的大概念责任定位和服务意识,延伸服务的义务和施展范围,并通过公司的“1+3”服务责任制加以保证,使员工对医院的一切责任和义务的事项,凡耳闻眼见即动,不分彼此,自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域,每个场合和时间,无时无处不在。第三,以病人和医院为中心,充分体察病人和医院的需要,以做好服务为出发点,以微利,保本或无偿的方式,增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式,使医院的后勤保障能够全方位,高水准,使医院职工和每个病人,顾客进入医院即得到有效服务。
二、 建一套一个电话一声招呼ok便捷服务机制医院是全天候运作的公共场所和治病救人的特殊机构,后勤保障和医疗辅助性服务体系庞大而繁杂。如何使服务处于方便,运作顺畅快速而高效,这是医院后勤管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破,是我们公司在经营医院后勤服务上设立重要目标之一。公司确定的目标理念是:要使发生在医院的服务事项,只要一声知会,就能获得落实解决
。这种“一个电话,一声招呼ok”的便捷服务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中,公司在__医院等后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”,赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办,协调,跟踪,监控,督导及反馈的功能和责任。医院,病人,顾客和院外人员,只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声,就能解决问题,避免了有事不知打哪里,不知找谁,不知能不能放心和不按时间,要求落实交办的事项的现象,既方便了服务对象,又理顺了内部运作和监管,使服务便捷,落实而高效。一个电话一个招呼就ok的便捷服务机构,是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节,也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。
三.入一套人性化,高品位的服务文化使医院后勤服务适应现化医院文化建设和当今人民群众的精神生活品味的追求,这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病,维护人民群众身心健康的职能,医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量,也必须注意人民群众,尤其是病人的心里特点和需求,引入现代化服务意识和文化,改变医院建筑风格单调,色彩贫乏,院内氛围神秘,人面严肃,让人备觉冰冷,使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点,用新的理念,考虑医院的文化建设,在医院引入体现人性化和高品味的服务文化,为医院构造多点温雅文化信息,输入多一点人性化服务,使病人有“消费者”的感觉;让医院少一点单调刻板,多一点姿彩;少一点冷漠,多一点热情;少一点疑虑,多一点自信;少一点苍白,多一点轻松微笑的面容,让医院真正成为人们信赖的地方。 四、 导入一套显示现代医院形象的视觉与标识系统医院的形象,是医院获得社会效益和经济效益的重要因素。医院现代化的标志之一,是对医院自身形象的重视和追求。如果一所医院建筑设施失护残缺,水电和各类供给时好时断,环境和服务不佳,则难以想象可以给人以好的印象和取得良好的经营效益。而与上述相关的医院后勤保障服务体系,无疑是医院的一项重要的形象工程,是医院和后勤服务企业必须重视的重要方面。公司追求为医院创造优质服务,必须把医院的后勤服务作为形象工程来打造。除了通过严格有效的管理确保医院的机电设施良好运转,生活保障服务到位外,须十分注意并以现代化美感追求来努力造就医院视觉形象,重点是以最大潜力创造建筑外观新颖,室内外环境优雅,并导入一套完整,清晰,视觉效果好的识别系统,使公司所服务的医院具有良好的现代医院形象。
五、 建立一套全方位高系数的应变和安全保障体系
医院后勤管理与其他住宅区和机构的物业管理相比,难度更高的一个重要点,是医院作为一个救死扶伤,事关人民安危的高强度运转的公共服务机构和场所,它既对安全保障和应变能力要求高,又是安全事故易发地和应对突发事件的责任机构。如何确保医院平安,如何最佳配合医院应对好突发事件,这是后勤服务的一个极重要的经营管理目标,就是在这个方面以最大努力,按照医院的实际和特点,充分研究和把握好医院的各种重要安全隐患和事故发生的源头,规律和因素,以及医院应对社会危难求灾等各种突发事件的运作,制定出横到边,纵到底,全方位的预防,处理各类安全事故和安全管理的措施,以及协助配合医院应对突发事件的运作方案,从而在医院建立起全方位高系数的应变和安全保障体系。
六、 打造一个优秀物业,花园小区和文明社区优秀物业,花园小区,文明社区,是城市综合管理的重要指标项目,对一所医院而言,它则是医院建设和行政后勤管理的综合指标,是反映医院建设,管理水平的重要标志。
公司对医院的后勤服务管理,必须将服务单位打造成优秀物业,花园小区,文明社区为目标,按照优秀物业,花园小区,文明社区的建设标准,制定后勤服务和管理指标和措施,并务求保证目标的实现。
管理人员“五训导”
各级管理人员对后勤服务工作任务的完成起关键作用,必须在实践中不断学习,钻研和总结,励精思想和工作方法,不断提高能够实施有效组织管理的领导水平,在日常工作中,应学会,掌握和运用如下之行之有效的方法:
一、 断扩充所需信息
1, 深入具体充分了解掌握医院物业和运作全况及特点;
2, 充分了解各项后勤服务运作情况
3, 掌握员工的个人情况,工作表现和思想动态;
4, 关注社会各方面的有关信息和方法;
5, 经常了解掌握行业先进经验;
6, 经常学习研究有关理论读物和政策。
二、 切入管理和追求完美
管理人员应强化自我切入管理和追求完美的意识,时时注意,提出和思考以下问题:
a) 进入医院要注意到:在视线内有无值得注意和重视的问题;
b) 进入单位要注意到:办公场所是否具有影响企业形象的问题;
c) 巡视每个
部位的服务,要注意思量:员工是否处于最佳服务状态,质量是否达到最佳水平,有无潜力可挖;
d) 一天工作下来要思想,今天的服务工作有哪些不尽意的地方,明天应如何改进;今天有哪些工作尚未落实和完成,明天应优先处理哪些工作;
e) 要经常思量:服务和管理措施上有哪点不妥或不完善,有无必要立即进;
f) 要经常注意:在服务和员工队伍中,有哪些现象需要发扬或立即制止;
g) 每天都需注意到:今天有哪些信息值得关注,有无运用的价值;
h) 每到一个地方,都要问问,这个地方有无值得借鉴和吸取的经验,有无需要以注意防止的问题;
i) 经常思考:现行服务和管理哪些方面可以创新医院后勤服务要出什么品牌,目前有哪些差距,怎么办
三、 重视团队精神
a) 管理人员自身并高度重视引导下骨干树立始终以事业为重,相互间保持正常的沟通,议论问题对事不对人,不相互猜疑;
b) 管理人员之间应经常相互通报情况,重要问题共商决定,工作中相互维护和支持,绝不拆台和相贬;
c) 管理人员应经常与下属部门骨干平等讨论工作,与员工平等交谈,关心员工,通过自己的亲和力,而不是小意气来凝聚骨干和员工的向心力;
d) 高度重视企业理论导向和文化建设的作用,把抓服务,抓业务,抓管理与抓教育和开展多种形式的企业文化活动相结合;
e) 经常注意团体性的活动和讲评,激励,促成团体内部的良性竞争,培养和激发团队精神。
四、 充分注意公共关系
a) 重视公共活动,协调医院服务管理处的内外关系,树立管理处和公司的良好形象;
b) 组织员工积极参与社会公益活动,经常组织宣传推广工作,扩大管理处和公司的知名度和社会影响;
c) 重视与客户单位的相互沟通,积极,主动地征询各方意见,通过接待,走访,组织联谊等活动,积极宣传管理处服务内容,为管理处经营管理创造友好氛围;
d) 重视各种信息的搜集和分析,既善于用最佳时机宣传自己,又能在不良事件发生时妥善处理,将不良后果及影响降至最低;
e) 经常指导员工学会处理与顾客的关系和客户单位保持沟通,让服务对象感觉舒适,掌握赢取客户好感的方法技巧,创造良好的人际环境。
五、 以我为标杆
a) 带头维护企业的风气,形象及企业内部和服务单位之间的团结;
b) 带头遵守劳动纪律和各项规章制度;
c) 带头维护上级领导的威信;
d) 带头维护企业和服务单位的利益;
第11篇 国际医院物业管理方案
__国际医院物业管理方案
__国际医院在规划、设计建设以及物业管理方面都要求全新的创意和更高水平,追求“更加优秀”的立意,坚持以人为本,树立“服务永远是第一”的理念,强调每一细节都能想病人所想,随病人所愿,无论从整体规划、设计建设,还是对物业管理的要求来看,__国际医院都是高起点、高水准、高品位的智能化大型医院。
针对__国际医院物业管理的各个要素,在深入挖掘医院的设计和运作思路的基础上,充分把握泰达国际医院对物业管理的高标准需求,仔细琢磨物业管理工作重点和难点,确立了我们的整体构想和管理经营思路,可概括为:
创造性地采用星级酒店结合医院特点的管理模式
天津__大酒店是__集团经营管理的四星级酒店,从规模、内部项目构成、部分服务管理内容来看,都有相似之处,同时又都具智能化、高标准的特点。我们具备了星级酒店的管理经验和建全完善的管理制度。经过调研和论证,我们认为创造性地采用星级酒店的管理模式,针对医院的特殊要求和特点进行调整改进,是泰达国际医院物业管理的最佳选择。
我们的体制是:企业化、专业化、一体化。
我们抓的三大效益是:社会效益、环境效益和经济效益。
我们的质量方针是:规范的管理、高效的服务、文明礼貌的环境。
我们的服务理念是:服务是核心,安全是生命,文化是灵魂,商誉是资产。
_
_国际医院物业管理的工作重点:
1.制定科学合理、切实可行的设施运行计划、设备养护和维修计划,确保设施设备的正常运转。在具体操作上,我们强调“三个到位”。一是对设施设备的技术性能、操作程序的学习掌握到位,二是专业技术操作人员的选聘、培训到位,三是管理人员的管理质量和管理水平培训考核到位。
2.杜绝因管理原因造成的治安事件的发生,确定在前期物业管理期间以“人防为主,技防为辅”,在常规物业管理期间以“技防为主、人防为辅,科学防范”的整体治安防范思路。在具体操作中我们强调“三防”结合,即人防、物防、技防相结合。保安力量由泰达国际医院物业管理处统一指挥,多重结合,即流动岗相结合,全面防范与重点防范相结合,着装与便装相结合,白天宽松与夜晚严密相结合。在充分调动人的因素的前提下,运用医院的智能化保安设施,统一管理,快速调动,确保安全防范万无一失。
3.认真做好院区内的卫生清洁工作,制定卫生管理制度,划分责任区域,确定卫生标准,做到垃圾日产日清,楼道、公共区域无乱堆乱放,定期杀灭蚊、蝇、鼠,并做到无滋生源。维护管养好院区内的园林绿化项目。
4.运用合理手段对进出医院的车辆进行有序管理、秩序停车。随着医院的投入使用,就诊人数的不断增加,进出车辆在院内的行驶和停放的管理问题至关重要。我们将在车辆的入口和停车场派车管员现场指挥疏导,对急诊抢救车辆进行专门引导,划分行驶路线和停车车位,坚决维护医院范围内的驶停车秩序。
三、拟采取的管理方式
面对__国际医院对物业管理工作高质量、高标准的要求,
我们的基本管理思路是:严格资质管理,确保各类人员的专业素质和综合素质;提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务;严格法规和标准制度,规范组织和个人的管理服务行为;运用现代管理手段科学管理,实施品牌和形象战略。
我们的方式分组织机构、整体运作、信息反馈和激励机制四部分。
1.组织机构
(1)组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。__国际医院管理处实行公司领导下的管理处负责制,实行物业处整体统一管理和职能部门专项管理相结合的管理方式。
(2)管理处内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。
(3)管理处设管业部、保安部、工程部、环保部。管业部是指挥控制的枢纽,24小时值班,行使信息收集、归档、整理和日常事务、服务的管理职能。其中包括医院商务中心、银行、餐厅、食堂、鲜花礼品店、商店等的管理服务,及对就诊病人进行导诊服务,对专家门诊展示公告牌及时更换和养护。保安部负责医院治安、交通与消防管理。工程部负责设施设备运行、维护、保养工作。环保部负责院内环境卫生、园林绿化服务。
2.整体运作
(1)整体运作分提前介入、机构组建,验收接管和常规管理几个阶段。运作的原则是全面、合理、高效、环环相扣,保证各环节紧密衔接,无盲点、无积淀。
(2)运作流程坚持全过程管理,保证指挥和监督的有效性。
(3)运行操作职责明确,工作程序有严格的标准进行规范。
3.信息反馈
(1)信息是重要的经营资源,全面真实的反映__国际医院的物业管理的所有信息,是不断完善和调整管理和服务内容的根本依据。
(2)信息反馈通道畅通,信息内容集中分析整理,管理处发出指令跟踪检查。
(3)对反馈信息的检查核实,我们采用行政检查、专项检查、外部监督等方式,对不合格的服务制定改进处理措施。
4.激励机制
(1)激励是我们人性化管理的方式。尊重个人权利,保持团队精神,服务业主和创造经济和社会双重效益是考核的标准。
(2)激发员工潜能,发挥群众效能,充分调动员工积极性。
(3)在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖惩分明,通过奖励鞭策员工积极向上。
四、根据泰达国际医院的物业管理要求,拟定管理指标:
序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实施措
施
1 房屋及配套设施完好率 98% 100% 采用管理处统一管理,工程部分区负责,责任到人,建立完善的巡查、监管、维护制度,健全档案记录。
2 零修急修
及时率 99% 100% 建立严格的修缮制度、要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟内到现场,零修工程及时完成,急修工程不过夜,并建立回访制度和回访记录,以优质服务为本,实行24小时值班制度。
3 维修工程质量
合格率 100% 100% 分项监督,工程部严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并及时回查确保功效。
维修工程质量
回访率 100% 建立维修回访制度,及时征求报修部门意见,保证反馈渠道畅通,以确保维修服务质量。
4 清洁保洁率 99% 100% 院内楼内保洁责任分片,落实到人,进行24小时保洁工作,巡查制度,记录完善,监督检查措施严谨,严格考核制度,实行10%淘汰制。
序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实现措施
5 道路完好率
及使用率 95% 100% 落实责任人,坚持对院内道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养,由工程部监督执行,检查落实,并建立建全档案记录,完善规章制度,确保公共设施完好并正常使用。
停车场、存车棚完好率 95% 100%
6 路灯完好率
及使用率 95% 99%
7 治安案件发生率 杜绝因管理原因造成的事件发生 实行24小时保安巡查制度,保安监控中心24小时监控值班,接受报警及实施调度,根据实际情况,确立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明确保安职责,层层防护,确保院区内的人员及财产安全。
车辆被盗率 杜绝因管理原因造成的事件发生
8 火灾发生率 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度,由保安进行日常巡视,发现隐患及时处理,确保院区安全。
9 违章发生率 建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立相应的回访记录。
违章处理率 90%以上 100%
10 有效投诉率 2‰以下 1‰以下 按照政策规定做好做细各项工作,采取措施,加强沟通,定期走访院方,征求管理意见,强化服务意识,提高员工素质,及时为院方排忧解难,投诉处理有结果、有记录和进行回访。
投诉处理率 95%以上 100%
投诉回访率 95%以上 100%
11 院方对物业管理工作的满意率 100% 采取现代化的科学管理手段,开展温馨服务、亲情服务、助残服务,完善院区服务内容,在日常工作中,注意收集信息意见,加强院管双方的沟通交流,以确保院方对物业管理工作的满意。
12 绿化完好率 95% 99% 建立专业化的清洁卫生,园林绿化养护队伍,责任到人,区域负责与巡查制度相结合,发现问题及时修复,确保小区公共绿化无破坏,无践踏,无黄土裸露。
13 机电设施设备
完好率 95% 100% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度,配备专业工程技术人员,所有维修人员全部持证上岗,实行24小时正常运转,出现故障及时排除。
五、__市房地产信托集团情况简介
__市房地产信托集团是1993年4月组建的大型房地产企业集团。集团以房地产开发经营为重点,以物业管理为基础,集房地产、科、工、贸、餐饮娱乐、金融为一体,实行多元化经营,拥有房地产开发、房产经营管理、物业管理、建筑施工、装饰、建设监理、供热服务、物资供销、酒店旅店等十多项业务,50余家控股、参股及国内外合资合作企业;资产总额20亿元,年创利税5000万元以上。__市房地产信托集团是房信集团的核心企业,具有房地产开发一级资质和物业管理一级资质,年开发建设达60余万平方米。
凭借先进的技术与科学的管理,集团先后开发建设了水上村、翠湖温泉花园、宾泰公寓、佳怡公寓等十几个大型项目,此外还投资与兴建了康岳大厦、金美大厦、金坤大厦等一批综合商贸写字楼以及华苑地华里、北洋花园等安居工程。以其高质量的建筑品质、独特的设计风格、完善的物业服务赢得了社会的高度评价。
第12篇 泰达医院物业管理计划书
泰达国际医院物业管理计划书
__国际医院在规划、设计建设以及物业管理方面都要求全新的创意和更高水平,追求“更加优秀”的立
意,坚持以人为本,树立“服务永远是第一”的理念,强调每一细节都能想病人所想,随病人所愿,无论从
整体规划、设计建设,还是对物业管理的要求来看,__国际医院都是高起点、高水准、高品位的智能化大型
医院。
针对__国际医院物业管理的各个要素,在深入挖掘医院的设计和运作思路的基础上,充分把握泰达国际
医院对物业管理的高标准需求,仔细琢磨物业管理工作重点和难点,确立了我们的整体构想和管理经营思路
,可概括为:
创造性地采用星级酒店结合医院特点的管理模式
天津__大酒店是__集团经营管理的四星级酒店,从规模、内部项目构成、部分服务管理内容来看,都有
相似之处,同时又都具智能化、高标准的特点。我们具备了星级酒店的管理经验和建全完善的管理制度。经
过调研和论证,我们认为创造性地采用星级酒店的管理模式,针对医院的特殊要求和特点进行调整改进,是
泰达国际医院物业管理的最佳选择。
我们的体制是:企业化、专业化、一体化。
我们抓的三大效益是:社会效益、环境效益和经济效益。
我们的质量方针是:规范的管理、高效的服务、文明礼貌的环境。
我们的服务理念是:服务是核心,安全是生命,文化是灵魂,商誉是资产。
__国际医院物业管理的工作重点:
1.制定科学合理、切实可行的设施运行计划、设备养护和维修计划,确保设施设备的正常运转。在具体操作
上,我们强调“三个到位”。一是对设施设备的技术性能、操作程序的学习掌握到位,二是专业技术操作人
员的选聘、培训到位,三是管理人员的管理质量和管理水平培训考核到位。
2.杜绝因管理原因造成的治安事件的发生,确定在前期物业管理期间以“人防为主,技防为辅”,在常规物
业管理期间以“技防为主、人防为辅,科学防范”的整体治安防范思路。在具体操作中我们强调“三防”结
合,即人防、物防、技防相结合。保安力量由泰达国际医院物业管理处统一指挥,多重结合,即流动岗相结
合,全面防范与重点防范相结合,着装与便装相结合,白天宽松与夜晚严密相结合。在充分调动人的因素的
前提下,运用医院的智能化保安设施,统一管理,快速调动,确保安全防范万无一失。
3.认真做好院区内的卫生清洁工作,制定卫生管理制度,划分责任区域,确定卫生标准,做到垃圾日产日清
,楼道、公共区域无乱堆乱放,定期杀灭蚊、蝇、鼠,并做到无滋生源。维护管养好院区内的园林绿化项目
。
4.运用合理手段对进出医院的车辆进行有序管理、秩序停车。随着医院的投入使用,就诊人数的不断增加,
进出车辆在院内的行驶和停放的管理问题至关重要。我们将在车辆的入口和停车场派车管员现场指挥疏导,
对急诊抢救车辆进行专门引导,划分行驶路线和停车车位,坚决维护医院范围内的驶停车秩序。
三、拟采取的管理方式
面对__国际医院对物业管理工作高质量、高标准的要求,我们的基本管理思路是:严格资质管理,确保
各类人员的专业素质和综合素质;提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务;严格法规和标准制度,规范
组织和个人的管理服务行为;运用现代管理手段科学管理,实施品牌和形象战略。
我们的方式分组织机构、整体运作、信息反馈和激励机制四部分。
1.组织机构
(1)组织机构的设置原则是精干高效,一专多能。__国际医院管理处实行公司领导下的管理处负责制,实行
物业处整体统一管理和职能部门专项管理相结合的管理方式。
(2)管理处内部实行垂直领导,减少管理环节,提高工作效率。
(3)管理处设管业部、保安部、工程部、环保部。管业部是指挥控制的枢纽,24小时值班,行使信息收集、
归档、整理和日常事务、服务的管理职能。其中包括医院商务中心、银行、餐厅、食堂、鲜花礼品店、商店
等的管理服务,及对就诊病人进行导诊服务,对专家门诊展示公告牌及时更换和养护。保安部负责医院治安
、交通与消防管理。工程部负责设施设备运行、维护、保养工作。环保部负责院内环境卫生、园林绿化服务
。
2.整体运作
(1)整体运作分提前介入、机构组建,验收接管和常规管理几个阶段。运作的原则是全面、合理、高效、环
环相扣,保证各环节紧密衔接,无盲点、无积淀。
(2)运作流程坚持全过程管理,保证指挥和监督的有效性。
(3)运行操作职责明确,工作程序有严格的标准进行规范。
3.信息反馈
(1)信息是重要的经营资源,全面真实的反映__国际医院的物业管理的所有信息,是不断完善和调整管理和
服务内容的根本依据。
(2)信息反馈通道畅通,信息内容集中分析整理,管理处发出指令跟踪检查。
(3)对反馈信息的检查核实,我们采用行政检查、专项检查、外部监督等方式,对不合格的服务制定改进处
理措施。
4.激励机制
(1)激励是我们人性化管理的方式。尊重个人权利,保持团队精神,服务业主和创造经济和社会双重效益是
考核的标
准。
(2)激发员工潜能,发挥群众效能,充分调动员工积极性。
(3)在实际工作中以奖为主,以惩为辅,坚持优胜劣汰,奖惩分明,通过奖励鞭策员工积极向上。
四、根据泰达国际医院的物业管理要求,拟定管理指标:
序号指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实施措施
1 房屋及配套设施完好率 98% 100% 采用管理处统一管理,工程部分区负责,责任到人,建立完
善的巡查、监管、维护制度,健全档案记录。
2 零修急修
及时率 99%100%建立严格的修缮制度、要求维修人员接到维修单后携带工具5分钟
内到现场,零修工程及时完成,急修工程不过夜,并建立回访制度和回访记录,以优质服务为本,实行24小
时值班制度。
3 维修工程质量
合格率 100%100% 分项监督,工程部严格把关,按照工序一步到位,杜绝返工,并
及时回查确保功效。
维修工程质量
回访率100% 建立维修回访制度,及时征求报修部门意见,保证反馈渠道畅通,以确保
维修服务质量。
4 清洁保洁率99% 100% 院内楼内保洁责任分片,落实到人,进行24小时保洁工作,巡查
制度,记录完善,监督检查措施严谨,严格考核制度,实行10%淘汰制。
序号 指标名称 国家标准 执行指标 管理指标实现措施
5 道路完好率
及使用率 95% 100% 落实责任人,坚持对院内道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视
检修和定期维护保养,由工程部监督执行,检查落实,并建立建全档案记录,完善规章制度,确保公共设施
完好并正常使用。
停车场、存车棚完好率 95% 100%
6 路灯完好率
及使用率95% 99%
7 治安案件发生率 杜绝因管理原因造成的事件发生 实行24小时保安巡查制度,保安监控中心24小时监控值
班,接受报警及实施调度,根据实际情况,确立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明确保安职责,层
层防护,确保院区内的人员及财产安全。
车辆被盗率 杜绝因管理原因造成的事件发生
8 火灾发生率 全员义务消防员制,定期培训和演习,加大宣传力度,由保安进行日常巡视,发现隐患及时处
理,确保院区安全。
9 违章发生率 建立交叉巡视制度,跟踪管理,及时发现及时处理,加强宣传工作,杜绝违章发生并建立相应
的回访记录。
违章处理率 90%以上 100%
10 有效投诉率 2‰以下 1‰以下 按照政策规定做好做细各项工作,采取措施,加强沟通,定期走访院方,
征求管理意见,强化服务意识,提高员工素质,及时为院方排忧解难,投诉处理有结果、有记录和进行回访
。
投诉处理率 95%以上100%
投诉回访率95%以上 100%
11 院方对物业管理工作的满意率100% 采取现代化的科学管理手段,开展温馨服务、亲情服务
、助残服务,完善院区服务内容,在日常工作中,注意收集信息意见,加强院管双方的沟通交流,以确保院
方对物业管理工作的满意。
1
2 绿化完好率95%99%建立专业化的清洁卫生,园林绿化养护队伍,责任到
人,区域负责与巡查制度相结合,发现问题及时修复,确保小区公共绿化无破坏,无践踏,无黄土裸露。
13 机电设施设备
完好率 95% 100% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度,配备专业工程技术人员,所有维修人员全部持
证上岗,实行24小时正常运转,出现故障及时排除。
五、__市房地产信托集团情况简介
__市房地产信托集团是1993年4月组建的大型房地产企业集团。集团以房地产开发经营为重点,以物业管
理为基础,集房地产、科、工、贸、餐饮娱乐、金融为一体,实行多元化经营,拥有房地产开发、房产经营
管理、物业管理、建筑施工、装饰、建设监理、供热服务、物资供销、酒店旅店等十多项业务,50余家控股
、参股及国内外合资合作企业;资产总额20亿元,年创利税5000万元以上。__市房地产信托集团是房信集团
的核心企业,具有房地产开发一级资质和物业管理一级资质,年开发建设达60余万平方米。
凭借先进的技术与科学的管理,集团先后开发建设了水上村、翠湖温泉花园、宾泰公寓、佳怡公寓等十几个
大型项目,此外还投资与兴建了康岳大厦、金美大厦、金坤大厦等一批综合商贸写字楼以及华苑地华里、北
洋花园等安居工程。以其高质量的建筑品质、独特的设计风格、完善的物业服务赢得了社会的高度评价。
__市房地产信托集团在2002年全年完成营业收入(产值)5.38亿元,比去年增幅超过20%;实现利润3308万元
第13篇 _医院物业项目工程部管理制度
一、交接班制度
1、值班人员按照值班表按时上岗,未经有关领导同意,不得擅自离岗,如需替班需经部门经理同意;
2、交班人员在接班人员未到岗或交接班手续不齐全时,交班人员应继续值班并及时向有关领导反映情况,直至办完交接班手续后方可离岗;
3、严禁在事故处理过程中交接班,交接班时如遇突发性事故,应立即停止交接班,由交班人员负责处理,接班人员应协助处理,待系统和设备完全正常后交班人员方可离岗;
4、交接班时,必须严肃认真,一丝不苟,精神集中,做到交的清楚,接的明白,做好交接工作的记录和签字手续;
5、每班交接前负责清洁卫生工作。
二、电梯管理及保养检查制度
1、为保证电梯机房设备绝对安全,电梯维修工必须把机房门锁好,严禁无关人员进入机房,更不允许任何人将机房作为住宿之用;
2、电梯机房门钥匙必须由电梯维修工妥善保管,不准随便挂在墙上,以防钥匙被人拿走;
3、物业公司领导检查维修保养的情况,必须在电梯维修工的陪同下核实维修保养的项目及保养情况;
4、电梯临时维修或定期维修、保养时,必须做好详细、完整的记录并存档备察;
5、认真填写电梯运行记录及维修记录,;
6、电梯保养与检查内容如下:
a、电梯轿箱内通风机、日光灯是否正常;电梯运行楼层指示信号显示功能;电梯运行程序能否按正常指令运行,轿箱内及大厅按钮信号有无损坏,显示是否正常;
b、电梯拽引机转动装置,抱闸装置,转动装置,润滑油应在油标上下刻线之间,钢绳、绳轮固定,电梯地坑是否积水,电梯机房内要保持清洁干净;
7、对于发现的设备故障及不正常现象应及时排除,对解决不了的问题应及时向主管领导汇报,以便集中解决设备技术问题;
8、严格执行电梯维修、保养安全操作有关规定。
三、锅炉房设备定期检修、维修及保养制度
1、锅炉房管理人员应对锅炉房设备及辅助设备进行经常或定期的维护、保养及检修;
2、锅炉设备的定期检修分为:大、中、小修三类,小修应按需要随时安排,中修每年一次,应包括清除受热面内部的水垢、炉膛、烟道及受热面外侧面等部位;
3、锅炉检修前应对锅炉进行一次内外部检查,根据周期检修计划和内外部检查的情况确定本次锅炉检修计划;
4、根据检修计划,指定专人负责并组织人员力量,根据检修制度分工负责制,以确保检修质量;
5、检修前要准备好检修工具,材料和配件。对检修人员进行安全教育,学习国家有关规定要求,制定保证检修质量标准有效措施;
6、对仪表设备应每天进行维修保养并定期校验,以保证其灵敏可靠;
7、锅炉未采取任何措施的情况下不得超负荷运行,锅炉必须按规定进行检修;
8、每班对锅炉、辅助设备和场地进行一次清洁工作,做到文明生产;
9、做好检修、维修及保养记录,把每次检修的情况(损坏情况和修理方法)记录下来存入锅炉技术档案,以利于日后备查。
四、锅炉房安全操作制度
1、严格遵守锅炉房安全操作规程,密切监视温度、压力,燃烧等头部,正确调整各种参数;
2、严格按规定做好锅炉运行的日常工作,定期冲洗水位表、压力表、排污和试验安全阀等;
3、进行巡回检查,锅炉设备及相关设备是否出现异常情况,检查供水、回水管道、循环水泵、补给水泵及其它设备工作状态是否正常;
4、对锅炉发生的一切事故及时处理,重大事故应保护好现场,积极参与事故的分析,并吸取事故教训;
5、锅炉运行期间,非工作人员不得随意进入,如需进入锅炉房必须履行登记手续,并由主管人员领入。
五、锅炉房锅炉事故报告制度
1、锅炉一旦发生事故,管理人员一定要冷静,判断事故原因和处理事故时要稳、准、快。锅炉管理人员在事故发生后不能有掩盖事故的侥幸心里,否则会使事故扩大。重大事故应保护好现场,并及时报告上级领导;
2、锅炉管理人员一时查不清事故原因时,应迅速报告上级领导,不得盲目处理,在事故未妥善处理之前不得擅自离岗;
3、事故发生后,应将事故发生的时间、部位及处理方法等详细记录,并根据具体情况进行分析,找出事故原因,从中吸取教训,防止类似事故再次发生;
4、发生锅炉爆炸和重大事故的单位,应尽快将锅炉事故情况、原因及改进措施等书面报告上级领导和当地锅炉安全监督部门。
第14篇 d医院物业清洁管理工作标准
医院物业清洁管理工作标准
一、医院清洁作业规范
1、污染区作业
需要进入污染区作业时,应穿戴好服装,鞋帽,手套,口罩等,清洁作业时,清洁工具及清洁用水等应分类使用,不得混用,防止交叉污染,清洁时要认真地按正确的操作规范进行作业,清洁完毕后用消毒水进行有效灭菌处理。
2、无菌区作业
必须穿戴经过消毒的服装,口罩,帽子,水鞋,工作时必须非常小心,细心,做完清洁后物归原位,有被污染过的东西及时处理。进入无菌区要得到医生的同意,方可进行清洁作业。
3、污水池
清洁时应彻底清除一切污物和污渍,进行消毒灭菌处理。有专用清洁工具。
4、垃圾桶
垃圾桶专人负责,垃圾量超过一半应及时清倒,放置垃圾袋时检查有无破口,更换垃圾袋后应清洁垃圾桶内外避,保持卫生,洁净,干燥。
5、洗手间
洗手间的地面,大小便器,每天必须彻底冲刷,除掉一切污渍,进行有效灭菌处理,及时保洁。保持洗手间空气无异味,清洁洗手间工具材料应专用,清洁完毕,清洁工具应清洗干净。
6、办公室
进入医院办公室,应先敲门并征得同意后方可进入,并说对不起,我可以进来做清洁吗征得同意后,开始作业,作业时应避免发生大的响声,作业完毕,应询问是否还有其他需要清洁的地方。
7、病房
进入病房,应先敲门,征得病人同意后方可进行清洁作业,作业完毕,应询问病人哪里做得不好,有什么事需要帮忙,有病人不满意的地方需重新清洁作业。避免在病人休息和用餐时进行清洁作业。清洁作业应小心,不得碰撞或污染治疗用的器具物品或药品等物件。
8、物品
作业时,对台面物品应征得同意后方可移动,清洁后物归原位。不许随意翻阅台面的资料,记录,翻看摆弄器皿及药品。
9、说话
在作业时,办公区,病房不得大声喧哗,工作性交谈也必须小声进行,不许干扰医护人员工作和病人休息。
二、清洁作业指导书
我们的服务对象:
病人,家属,医护人员
我们的承诺:
.让病人,病人陪护,医护人员工作,生活在一个洁净,卫生,舒适的环境中.
.病人,医护人员是我们真正的老板,我们要做到最好是我们永无止境的追求.
.乐意让病人,医护人员,陪护人员满意的员工,才是优秀员工.
.我们所做的一切,就是令病人,医护人员,陪护人员满意.
第15篇 医院物业医疗废物管理规定
1、使用后的一次性医疗用品必须由取得当地环保部门颁发的危险废物经营许可证的集中和处置单位同意收集处理,不得出售给个体商贩,废品回收站或交由其他任何单位收集处理。
2、医疗一次性废物应分类放置于防渗漏、防锐器穿透的专用包装物或者密闭容器内,须有明显的警示标识和警示说明。由专人使用专用的转运工具按照确定的时间、路线转运到指定贮存地点。转运工具和容器使用后应当及时进行消毒和清洁。
3、感染性废物、病理性废物、损坏性废物、药物性废物及化学性废物不能混合收集。少量的药物废物可以混入感染性废物,但应在标签上注明,进行集中处理。
4、医疗废物中病原体的培养基、标本和菌种、毒种保存液等高危废物,应当首先在产生地点进行压力蒸汽灭菌或化学消毒处理,然后按感染性废物收集处置。
5、使用过的一次性医疗用品如一次性注射器、输液器和输血器等物品必须就地进行消毒毁形。放入专用收集袋进行集中处置。
6、锐器不应与其他废弃物混放,用后必须稳妥安全地置入锐器容器中进行集中处置。
7、传染病病人或疑似传染病病人产生的生活垃圾应按照医疗废物进行管理和处置。各科室产生的污水、传染病病人或者疑似传染病病人的排泄物应当按照国家规定严格消毒,达到国家规定的排放标准后,方可排入污水处理系统。
8、禁止丢弃医疗废物,禁止在非贮存地点倾倒、堆放医疗废物或将医疗废物混入其他废物和生活垃圾。
9、定期每月向环保行政主管部门上报医疗废物集中处置月报表,每年上报年报表。
10、严格管理,定期检查。
