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客户管理管理制度是对企业与客户互动的全面指导，旨在优化客户服务体验，提高客户满意度，增强客户忠诚度，最终推动企业业务增长。它涵盖了从客户获取、关系建立到维护和提升的所有环节。
包括哪些方面
1. 客户资料管理：规范客户信息的收集、存储、更新和保护，确保信息安全。
2. 服务流程管理：设定标准化的服务流程，提升服务效率和质量。
3. 客户关系管理：建立有效的沟通机制，定期进行客户关怀和反馈处理。
4. 客户分类与优先级管理：依据客户价值进行分类，制定差异化服务策略。
5. 客户满意度监测：通过调查和数据分析，持续改进服务。
6. 客户忠诚度建设：实施客户保留计划，如积分系统、优惠政策等。
7. 客户投诉与问题解决：建立快速响应机制，及时解决客户问题。
重要性
客户管理是企业核心竞争力的重要组成部分。良好的客户管理能够：
1. 提高客户满意度，降低客户流失率，增强企业的市场稳定性。
2. 通过精准服务，提升客户价值，增加企业收益。
3. 塑造优质品牌形象，提升企业知名度和口碑。
4. 有效利用客户数据，为企业决策提供有力支持。
方案
1. 建立客户数据库：投入必要的资源，构建完善、安全的客户信息系统，实现客户信息的统一管理和高效利用。
2. 培训员工：定期进行客户服务技巧和管理系统操作的培训，提升员工的服务水平。
3. 制定服务标准：明确每个服务环节的具体要求，确保服务的一致性和专业性。
4. 定期评估：设置客户满意度指标，定期评估客户管理效果，对不足之处及时调整。
5. 客户反馈机制：鼓励客户反馈，设立专门的投诉渠道，确保问题得到及时解决。
6. 定制化服务：根据客户分类，提供个性化服务，满足不同客户群体的需求。
7. 持续改进：基于客户行为数据和市场变化，不断优化客户管理策略，适应市场环境。
以上方案旨在构建一个全面、高效、以客户为中心的管理体系，助力企业在竞争激烈的市场环境中保持优势，实现可持续发展。
客户管理管理制度范文
第1篇 邮政物流大客户管理岗位职责内容
1.负责按照区邮政公司大客户管理的相关要求开展全区物流业务大客户管理工作。
2.负责设计物流业务大客户管理方式和具体项目。
3.负责在公司各业务主管的配合下,建立、完善大客户信息资料和数据资料。
4.负责定期根据全区邮政物流业务的发展情况,建立、更新大客户资料。
5.负责每月度对大客户用邮情况进行记录,便于大客户业务分析工作的进行。
6.负责对各分公司和盟市局大客户回访记录的定期检查工作。
7.负责不定期在公司领导的授权下直接对大客户进行回访,与大客户建立起良好的沟通机制。
8.负责为公司领导提供开展大客户服务和改进大客户服务的建议。
9.负责与区公司及其他兄弟专业大客户管理人员进行有效信息的交流与沟通,加强各专业间大客户资源共享利用与协调开发。
10.负责根据区公司大客户管理要求对公司相关业务人员及大客户管理人员进行相关培训。
第2篇 油品调运分公司客户管理办法
工贸油品调运分公司客户管理办法
第一章 总则
第一条 为加强zz石油(集团)工贸有限公司油品调运分公司(以下简称“油品调运分公司”或“公司”)对客户开发、客户档案建立、客户维护的管理,拓展更多客户,提升分公司业绩,特制订本办法。
第二条 客户管理应遵循以下原则:
(一)分类管理:划分客户结构,对不同类别客户实行不同的政策;
(二)资源分配突出重点:根据客户分类,在人力和时间资源的分配上区别对待,提高客户开发效率。
(三)动态管理:定期评估客户、更新客户资料,实行动态管理。
第二章 组织机构及职责
第三条 公司企业发展部是客户管理的主管部门,主要职责是:
(一)收集市场信息,开发新客户;
(二)审查客户资质,并进行资质备案;
(三)组织与客户签订合同,并保管合同文本;
(四)划分客户等级,并进行分类管理,做好客户关系管理;
(五)参与拟订客户策略;
(六)及时、准确地记录、处理客户咨询与投诉,并监督、记录投诉处理执行情况;
(七)负责客户档案资料的归档、保管,并将客户信息反馈至公司财务资产部门及相应的驻厂办。
第四条 公司财务资产部根据调度管理部提供的客户信息做好结算、开票工作。
第三章 客户开发
第五条 业务开发专员应做好客户开发工作:
(一)业务开发专员需定期对市场进行市场摸底、市场调研和走访活动,收集目标客户资料,建立目标客户档案,不断储备客户开发资源,为下一步开发目标客户做好准备。
(二)业务开发专员定期向公司上报市场开发动态,说明开发进度、存在问题及所需支持,并提交月度完成情况上报部门主任。
第六条 业务开发专员应做好发掘客户需求的工作:
(一)业务开发专员在确定目标客户后,应对目标客户进行全面调研,进一步挖掘其需求
(二)业务开发专员在开发新客户的同时,也要注意挖掘和发现老客户的新需求。
第四章 制定客户开发计划
第七条 企业发展部客户开发专员按照对目标客户的调研情况,制定客户开发计划,并交由企业发展部主任审批,最后由部门主任上交经理办公会审批。
第八条 若需要其他部门支持,应在客户开发计划中注明。
第五章 客户建档
第九条 企业发展部客户开发专员建立客户档案并开展业务,客户信息发生变化时,业务开发专员要及时在客户档案中进行记录。企业发展部应将客户信息报送至公司财务资产部、相应的驻厂办。
所有客户资料工贸公司备案。工贸公司定期对客户档案、客户管理进行检查。
第六章 客户关系维护
第十条 客户走访:走访客户的内容主要包括市场信息、服务质量、客户需求和期望,并完成《客户走访报告单》(见附件1)。
(三)客户走访资料由企业发展部业务开发专员收集、整理、保存、使用,并将客户的意见及时反馈给主管领导和相关部门进行改进。
第十一条 客户投诉管理:
(一)企业发展部应及时受理客户投诉,了解客户反应情况,并做好客户投诉记录及处理意见(详见附件2)。
(二)对于一般性质的客户投诉问题,企业发展部要及时联系相关部门或单位,拟定出处理意见,报主管领导审批后,及时将处理结果告知客户;对于情节重点或严重的客户投诉问题,企业发展部应报请经理办公会召开专题会议,大家共同商讨提出处理意见,并将处理意见及时告知客户。
并将处理意见填写于客户投诉记录及处理意见表中。
(三)对于一般投诉,处理时间应在一个工作日内;较大事件投诉,原则上处理时间不应超过三个工作日,特殊情况经各级主管领导批准后最多处理时间不超过七个工作日。
(四)客户投诉的相关资料由企业发展部收集保存。
第十二条 客户满意度调查
企业发展部应每年组织进行一次客户满意度调查,了解客户对公司服务质量和公司形象满意度评价。可编制客户满意度调查问卷,通过电话邮件、传真、面对面交流等方式开展调查。
第十三条 满意度调查结束后,应根据满意度调查中呈现出来的问题,制定服务改进方案,提交公司领导审阅。
第七章 附则
第十四条 本管理办法由企业发展部负责解释。
第十五条 本管理办法未尽事宜,按国家相关法律法规和工贸公司公司相关规定执行。
第十六条 本管理办法自颁发之日起执行。
附件1:
走访客户报告单
客户单位名称
客户地址
客户单位法人(负责人)
用户意见质量非常优良优良良好一般合格不合格
服务态度非常优良优良良好一般不好恶劣
产品的知名度非常驰名驰名知名度高知名度较高知名知道不知道
其它建议 客户单位盖章(签名)年 月 日
客户单位主要负责人,业务主办联系方式姓名职务电话手机
注:在质量、服务、产品三个栏目自左至右的分值分别为100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服务栏的“不好”为30分,“恶劣”为0分,在您认可的栏目内打分。
附件2:
客户投诉记录及处理意见
投诉时间
投诉客户
投诉内容:
处理结果:
经办人签字:
备 注
第3篇 客户管理主任岗位职责
1.计划管理:组织制定客户管理(采购)工作计划及费用预算;跟进及调整特种储备计划。
2.客户管理:根据采购协议执行情况分析制定销售政策;负责折让应收的跟进;协助制定问题商品促销政策;负责提供相关考核数据。
第4篇 物业管理师物业管理实务试题-第十四章客户管理
物业管理师物业管理实务试题汇编之第十四章客户管理
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.以下哪种不属于沟通的方法()。
a倾听和交谈
b写作和阅读
c非语言表达(表情、姿态)
d书面交流
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对沟通方法和沟通形式的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。因此,书面交流属于沟通的形式而不属于沟通的方法。故本题选d,有关内容可参见教材第211页。
2.以下哪种不属于沟通的形式()。
a语言交流
b写作和阅读
c书面交流
d 网络交流
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对沟通形式和沟通方法的理解以及是否能正确区分这两个概念。沟通的形式有:语言交流、书面交流和其他形式交流(如网络等)。沟通的方法包括:倾听、交谈、写作、阅读和非语言表达(表情、姿态)。因此,写作和阅读属于沟通的方法而不属于沟通的形式。故本题选b,有关内容可参见教材第211页。
3.以下哪种不是与客户沟通的管理()。
a建立定期客户沟通制度
b建立追踪分析和会审制度
c解决问题,客户所提出的问题或投诉要引起重视,尽快解决
d引进先进技术和手段,加强客户管理
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对沟通方法与沟通的管理的理解。沟通的管理包括:建立定期客户沟通制度、建立追踪分析和会审制度、引进先进技术和手段,加强客户管理。而选项c是沟通的方法中的内容。故本题选c,有关内容可参见教材第212~213页。
4.在沟通的管理中,一个很重要的工作是建立定期客户沟通制度。以下哪一项内容不是建立定期客户沟通制度中的内容()。
a检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题
b定期走访客户,与客户进行沟通,全面了解和掌握客户需求
c与业主、业主大会和业主委员会等的沟通是一项长期的工作
d定期召开业主座谈会,实施客户满意度调查
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对沟通在的管理的理解。选项a“检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题”是建立追踪分析和会审制度中的内容。有关内容可参见教材第213页。
5.关于客户满意,以下说法不正确的是()。
a客户满意是指客户感觉状态的水平
b客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较
c绩效不及期望会造成客户不满;绩效超过期望则客户十分满意或喜悦
d客户的实际感受全是真实的
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对客户满意概念的理解。客户的实际感受不一定全是真实的。有关内容可参见教材第218页。
6.客户满意调查过程的成败首先取决于该调查的策划。以下不是物业客户满意度调查策划时考虑的问题是()。
a调研的目标是什么
b调查的结果将对哪些部门产生影响
c被调查的客户是否已交纳物业管理费
d如何交流本次调查的数据
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤中“客户满意度调查的策划”的掌握程度。c选项的内容不含在“客户满意度调查的策划”的内容中。故本题选c,有关内容可参见教材第220页。
7.物业管理企业和管理服务人员为了使沟通达到良好效果,要作许多准备工作,以下与政府相关部门沟通的准备工作是()。
a要以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务
b摆正位置,对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析
c充分熟悉和掌握物业的基本情况
d熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备工作的掌握程度。物业管理企业沟通工作含:与政府相关部门的沟通、与建设单位和市政公用事业单位以及与专业公司的沟通。故本题选b,有关内容可参见教材第212页。
8.下列不属于与业主(或物业使用人)的沟通范畴的是()。
a投诉受理与处理反馈
b物业管理相关法规的宣传
c物业服务需求以及其他需求的受理
d与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选d,有关内容可参见教材第211~212页。
9.不属于物业管理投诉处理要求的是()。
a详细记录、总结经验
b“谁受理、谁跟进、谁回复”
c必须满足业主要求
d尽快处理、时时跟进
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理要求的掌握程度。故故本题选c,有关内容可参见教材第216页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.物业管理客户沟通的内容一般包括以下哪几个方面()。
a与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流
b与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流
c与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流
d客户所提的要求,无论能否满足,应将结果及时反馈客户
e与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流以及与业主或物业使用人的沟通交流
【答案
】a b c e
【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通内容的掌握程度。故本题选a、b、c、e,有关内容可参见教材第21 1~212页。
d选项的内容是客户沟通注意事项中第6条的内容。有关内容可参见教材第213―214页。
2.以下哪种是物业管理企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作的要求()。
a熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践
b熟悉和掌握物业、和业主及物业使用人的基本情况,熟悉物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求
c对物业管理服务人员进行培训,使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求
d摆正位置,对对方提出的建议和应经过了解、调查和分析
e以合同准备为核心,明确各方职责范围、权利义务
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通的准备是否掌握。d选项是与政府相关部门沟通的准备,e选项是与建设单位、市政公用事业单位、和专业公司沟通的准备。故本题选a、b、c。有关内容可参见教材第212页。
3.在物业管理与服务运行的过程中,引起物业管理投诉的原因很多,主要有()。
a物业管理服务和物业服务收费方面
b房屋质量方面
c社区文化活动组织方面
d突发事件处理和毗邻关系处理方面
e市政设施配套方面
【答案】a c d
【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容的掌握程度。b选项和e选项的内容是物业管理的实践中经常遇到的投诉,由于很多客户搞不清楚谁是这两项投诉主体,或是找物业公司投诉更方便,而经常把不该投诉的物业公司的问题投诉到物业公司的问题,注意不要混淆。故本题选a、c、d,有关内容可参见教材第215页。
4.在沟通的管理中,一个很重要的工作是建立跟踪分析和会审制度。以下哪几项内容是建立跟踪分析和会审制度中的内容()。
a在与客户沟通的过程中,要形成完整的沟通记录
b每次沟通完成后,按照客户不同类型分门别类地建立客户档案
c定期走访客户,与客户进行沟通,全面了解和掌握客户需求
d检讨物业管理工作和客户沟通存在的问题
e实施跟踪分析和会审制度,评估客户沟通工作的效果
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对物业管理客户沟通管理是否掌握。c选项是沟通的管理中“建立定期客户沟通制度”中的内容。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第213页。
5.物业管理服务中投诉的途径一般包括()。
a信函邮寄、投送意见箱
b个人亲临、委托他人
c请媒体刊登
d通过网络投诉
e电话投诉
【答案】a b d e
【解析】本题考查的是考生对客户投诉处理内容和方式的掌握程度。c选项的内容在物业管理的实践中也会遇到,但已是投诉严重升级,不包括在投诉的一般途径中。故本题选a、b、d、e,有关内容可参见教材第215页。
6.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中很重要的工作,要正确理解客户投诉的意义()。
a通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中出现的失误与不足,而且能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象
b正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通的机遇
c业主的投诉可反映出物业管理与服务中存在的缺陷,也可折射出业主对物业管理与服务的需求和期望;将投诉项目归类存档,运用科学的统计方法进行顾客满意度的测评,可提高管理与服务
d如果对待业主的投诉置之不理、敷衍了事,非但不能解决问题,还可能将问题扩大化,甚至会影响企业的品牌声誉
e投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对处理好客户投诉意义的理解。e选项是“物业管理投诉处理要求”中的内容。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第215~216页。
7.物业管理投诉处理方法,不但包含详细记录,确认投诉,还应包含()。
a真诚对待,冷静处理
b取得协议,监督解决
c及时处理,注意质量
d总结经验,改善服务
e耐心倾听,不与争辩
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理方法的掌握程度。b选项的内容不在其中,故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第215页。
8.测量客户满意的方法包括()。
a建立受理系统
b客户满意度调研
c失去客户分析
d竞争者分析
e建立“首问责任制”
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对客户满意测量方法的掌握程度。e选项的内容是物业管理实践中常用的一种管理方法,而不是测量方法。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第219页。
9.物业管理投诉处理程序包括()。
a回访
b总结经验改善服务
c调查分析原因
d及时处理注意质量
e判定投诉性质
【答案】a c e
【解析】本题考查的是考生对物业管理投诉处理程序的掌握。b选项和d选项的内容是物业管理投诉处理方法中的内容。故本题选a、c、e,有关内容可参见教材第216~217页。
10.为保证客户满意度调查的效果,在实施前需要准备的主要工作包括()。
a找出提高答卷率的方法
b调查竞争对手的客户
c应该由谁执行本过程
d决定答谢方式
e分析
结果
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的深入理解程度。在实施步骤的第6项内容中,阐明调查前要作几项具体准备工作。e选项是实施步骤的第7项内容。有关内容可参见教材第221~222页。
11.与建设单位、专业公司等单位的沟通交流,要做到()。
a以合同准备为核心
b明确各方职责权利义务
c物业管理企业要摆正位置
d建立跟踪分析和会审制度
e熟悉物业管理基本的法律法规,并能将其运用于物业管理实践
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对客户沟通的准备的理解程度。c选项是与政府相关部门沟通的准备,d选项是沟通管理中的内容,e选项是与业主或业主大会沟通的准备。有关内容可参见教材第212。213页。
12.与业主的沟通交流的内容包括()。
a物业管理相关法规的宣传
b建立定期客户沟通制度
c物业投诉的受理
d物业投诉处理的反馈
e物业管理服务内容和标准的解释
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对客户沟通内容理解。b选项是沟通管理中的内容。有关内容可参见教材第211~213页。
13.客户满意度调查的基本原则是()。
a倘若客户的满意度下降,则必须决定采取哪些必要的措施促使业主满意度上升
b如果客户感到满意,说明工作符合客户要求,继续做即可
c如果客户感到满意,同样有必要了解企业在哪些方面做到了尽如人意
d倘若客户的满意度下降,和竞争对手进行比较,看看是否我们确定的客户满意度指标太高了
e因为客户的感受不一定全是真实的,客户满意度调查的结果并不重要
【答案】a c
【解析】本题考查的是考生对客户满意度调查重要性、原则的理解。答案中只有a、c是正确的。有关内容可参见教材第219页。
三、案例题
1.你是某物业管理公司客服部经理,你公司接管的一个项目已人住3年,物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距,公司要求你作一次该项目的客户满意度调
查。请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。
【答案】客户满意度调查的策划――利用客户数据库――了解客户期望――草拟问卷――审核问卷――调查――分析结果――报告反馈与实施战略行动计划――客户满意过程再评估
【解析】本题考查的是考生对客户满意度问卷调查实施步骤的掌握。有关内容可参见教材第220页“客户满意度问卷调查实施步骤”。
2.你是某物业公司的员工,职位是客户服务经理,服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时,陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏,物业公司没有及时进行维修,给其生活造成了诸多不便为由,而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据为什么请你给出处理这个问题的步骤和具体解决的方法。
【答案】陶小姐的主张没有法律依据。
(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费,物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施,提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家里管道渗漏,除非有特别约定,一般不属于物业服务合同约定的维修范围。若在保修期内,业主应向开发商提出,若超过保修期,则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。
若物业公司接到业主的保修,并承诺提供此特约服务,物业公司与业主之间就成立了维修合同,若物业公司没有及时修缮,则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同,业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费,但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。
物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分,即便是陶小姐家中的公共管道渗漏,也只能扣除相对应的部分物业费,陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此,无论从何种角度,陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。
(2)耐心向业主说明其交费义务不受水管渗漏影响的缘由;继续催缴物业费,并保存催缴证据;若在保修期内,及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位;若接受业主的特别委托,答应修理漏水水管,则应及时提供服务,否则即构成对《维修合同》的违约,业主有权要求索赔,并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。
3.a物业公司负责b写字楼的物业管理工作。一天,租用十层的广告公司行政主管王小姐来找a公司的物业部赵主管,协商在b写字楼大厅及入口处悬挂一幅巨大的欢迎标语,因公司有一重要客户要来公司参观。赵主管本着“客户至上”的服务精神,答应了客户的要求。请问赵主管的做法有无不妥你有什么建议
【答案】首先,要看该公司有无这方面的规定和平时是否对管理人员进行过这方面的培训。
赵主管的做法存在一点问题,因为写字楼大厅为公共部位,其所有权与使用权归属于全体业主,任何单位或个人在未得到全体业主(业主委员会)的同意时,均不可对此部位进行任何的处置,本案中赵主管虽主要目的是为业主进行更好的服务,但是客观上已经对其他业主的合法权益造成了侵害。所以其行为有所不妥。
为避免此类事情的发生,建议物业公司在《业主公约》、《服务协议》中约定物业公司可以对部分公共部门进行善意、临时性、非营利性的处置而无须先征得全体业主(业主委员会)的同意。
4.你是某物业公司客服部经理,请说明与客户沟通的注意事项有哪些。
【答案】(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉快的环境中进行沟通和交流。
(2)物业管理人员在与客户沟通交流时,应态度诚恳、神情专注,没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。
(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离,不应有多余的肢体动作或不恰当行为。
(4)在与业主正式沟通中,可以寒暄等方式为开场白,缓和气氛,使双方更好地交流。
(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取
相应的沟通方法。
(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
【解析】本题考查的是考生对客户沟通注意事项的掌握。有关内容可参见教材第213―214页。
5.你是某物业公司客服部经理,经常会处理客户投诉,请写出物业管理投诉的处理程序。
【答案】记录投诉内容――判定投诉性质――调查分析投诉原因――确定处理责任人――提出解决投诉的方案――答复业主――回访――总结评价
第5篇 客户管理部部长岗位职责要求
1 全面负责客户管理工作。
2负责建立客户资料档案。
3负责客户关系管理。
4 负责客户统计数据资料需要,以供决策使用。
5负责跟踪管理服务实施的过程,努力提高公司的整体形象,提高公司的客户满意度。
6负责建立和管理总公司自己的服务队伍。
7负责推广耐心热情、文明礼貌、使用标准服务用语的工作原则。
8负责不断提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。
9负责发出服务指令和服务监督。
10负责全面接收客户服务和投诉信息,并为客户提供技术咨询服务。
11 协助客户管理部与各个子公司的关系。
12部长向企业经理负责。
第6篇 某公司客户管理岗位职责
1 在客户管理部部长领导下,负责客户管理工作。
2根据客户服务数据统计和客户合同数据建立客户资料档案。
3管理和维护客户档案工作。
4 负责公司各种规格的客户统计数据资料需要,以供决策使用。
5负责跟踪管理服务的实施过程,监控服务开始到客户满意的全过程。
6利用跟踪管理,贴近用户,服务用户,努力提高公司的整体形象,提高公司的客户满意度。
7建立和管理总公司自己的服务队伍。
8将服务执行及客户反应信息汇总后向有关方面反馈。
第7篇 客户管理部岗位职责要求
1耐心热情、文明礼貌、使用标准服务用语的是客户管理部的工作原则。
2建立和管理客户资料档案。
3管理客户关系。
4 统计客户数据资料,以供决策使用。
5跟踪管理服务实施的过程,提高公司的整体形象,提高公司的客户满意度。
6建立和管理总公司自己的服务队伍。
7不断提高客户服务响应的敏捷程度和服务质量。
8发出服务指令,协调服务任务。
9全面接收客户服务和投诉信息,为客户提供各种技术咨询服务。
第8篇 价格与客户管理委员会职责说明书
石油公司价格与客户管理委员会职责说明书
价格与客户管理委员会
部门名称:价格与客户管理委员会部门定编/
直接上级:总经理下设办公室:计划与油气销售部
主要职能:负责对公司产品价格及客户管理事项进行把关,并提出专业性建议与意见。
序号 职能领域 主要职责
1、价格事项研究
贯彻落实国家及集团关于产品价格方面的方针、政策
研究并拟定产品经销公司的价格管理办法
研究并审议定价机制和定价模式
审批产品价格调整方案及价格策略,超过权限上报集团公司审批
审议和授权所属企业外采资源的购进价格
处理所属公司在价格执行方面的违规、违纪行为
2、客户事项研究
审议公司客户管理方案和机制
处理所属公司在客户管理和机制执行过程中的违规、违纪行为
部门协作关系:
内部协调关系:机关各部室、所属各公司
外部协调关系:政府各相关单位,行业研究机构等其他外部单位
第9篇 大厦客户管理员岗位职责与素质要求
大厦客户管理员岗位职责及素质要求
a、岗位职责
_对其客户主管负责并汇报工作;
_负责所管区域物业环境的巡查、监督工作;
_协助主管完成日常性客户服务工作(包括投诉处理、回访访谈等工作);
_负责装修工程手续办理及组织审图、协调、工程验收等工作;
_完成客户主管交办的其它工作。
b、素质要求
_男性身高1.70-1.85米,女性身高1.60-1.75米。面貌端正。
_大学专科或以上学历;
_持有物业管理员上岗证;
_具有2年以上物业管理工作经验,有一定的应变能力和高度的责任感。
_有较好的团队精神和良好的亲和行为;
_熟练应用计算机,了解包括物业管理行业相关法律、法规。
第10篇 客户管理岗位职责范本
1.现有客户营销业务的管理。
2.进行潜在业务的开拓工作。
3.协助市场分析人员收集相关信息。
4.客户关系管理,建立客户的相关档案,并实时进行更新。
第11篇 房地产公司员工介绍客户管理办法
房地产公司员工介绍客户管理办法
为鼓励公司其他部门员工挖掘自有资源,为公司介绍客户,特制定本管理办法。
1.其他部门员工进行客户联系不得影响本职工作,介绍的客户必须为利用私人关系(即员工的亲朋好友)所挖掘的客户,不得利用工作之便截留公司客户作为自己的介绍客户。对在工作中接触到的客户进行项目推荐或销售指引是员工应尽之责任,不得主张为自己介绍的客户。
2.公司其他员工介绍的客户,应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记,并填写《公司员工介绍客户登记表》,注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份,一份销售部助理留底;一份放在售楼处备查。
3.如客户未能在约定日来访,则介绍登记失效,介绍人可重新登记。
4.如客户如期来访,介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知项目经理以作确认,由项目经理核对《公司员工介绍客户登记表》无误并确认为介绍人私人客户,由项目经理在介绍客户登记表上签名确认(项目经理不在由销售组长确认),方认为介绍有效。如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了,再主张为自己介绍的客户的一律不予支持。如介绍人已预先登记,但在客户来访时未能亲自或电话确认的,而由售楼员按新客户接待的,介绍登记无效。
5.在介绍客户经项目经理确认后,员工应将客户交由售楼员按轮班次序进行跟进,不得擅自干扰售楼员的工作。售楼员如主动提出协助要求,介绍人应积极配合。
6.公司其他员工在与自己介绍的客户进行联系时不得透露公司未对外公布的销售信息及其它公司机密,不得私下许诺给予客户额外的优惠或利益。否则将根据公司规定追究其责任。
7.员工应以大局为重、公司利益为先,在介绍客户的过程中如有纠纷或异议应通过项目经理或销售部经理进行协调、处理,不得因私人利益问题而阻碍正常的销售工作、破坏成交或纠缠客户,否则根据公司及销售部规定追究责任。
8.对于公司其他员工依上述规定介绍的客户最后成交的,成交佣金的30%为介绍人的佣金,70%为接待客户的售楼员的佣金。
9.每天下班之前,项目经理应将《公司员工介绍客户登记表》上报部门经理审批,并交销售文员存档,作为日后佣金结算依据。
第12篇 万科房地产销售部客户管理制度
长沙vk房地产销售部客户管理制度
建立售楼人员客户管理制度,目的是使售楼人员按一定的规范进行工作,这属于硬性管理,也就是说,售楼人员的工作必须遵守有关的规章制度,才能保证销售工作有条不紊的进行。
1、现场接待原则
1)现场接待要坚持原则,并调动大家的积极性,保证大多数人利益的问题。
2)售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处,而同事不在时,其他售楼员应依照部门的规定帮助接待,并设法促成交易或帮助办理其他手续。
3)接待老客户带一新客户,视接待客户一次。
4)售楼员无权私自为客户放盘、转名,不得以各种理由为自已或他人炒楼。
5)售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。
2、接待前的准备工作
1)售楼员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容,对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格。
2)售楼员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备,不得在接待客户中途离开拿取资料、道具,否则视为违规。
3)每日接待前必须做好销售信息的核对工作,如销控状况、销售信息、数据的变更等,否则发生错误,作违轨处理,不得已不知情进行自我辩护。
4)售楼员接待前必须做好心态的调整,停止一切与工作无关的行为,将注意力集中到进入售楼处的客户身上,以便能提供及时周到的服务。
5)销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况,对不符合要求的,不允许参与接待,并应视情况责令改正或给予相应处罚。
3、新客户的接待
1)销售人员按排班表顺序轮流接待客户。
2)排班顺序原则上实行滚动循环式,即根据一定顺序循环接待,周而复始。
3)未经现场主管批准售楼员不得自行调换接客顺序。
4)若轮到的售楼员无正当理由不在岗位,取消本轮接客资格;如确因上级领导临时安排额外工作的原因,经项目经理核实批准,安排当前位置优先轮值。
5)客户一进入售楼处,当值售楼员就必须上前迎接招呼,并了解客户来访意图。
6)经确认客户属于需接待对象后,售楼员应礼貌的探询该客户是否来过,若来过,应将该客户交给原先接待过的同事。
7)如该客户曾经来访,但已记不得原接待售楼员,将视为新客户由新售楼员继续接待。
g.如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员,则还由原售楼员进行接待。
h.如新售楼员促成当场成交,且成交前未认出原售楼员的,客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
i.如客户当场未成交,在之后1个月内认出来的,客户由新售楼员负责跟进,成交佣金由原售楼员和新售楼员平分。
j.如客户当场未成交,在之后1个月内也未认出来的,客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
8)售楼员接待客户时不得挑客户,不得令客户受到冷遇,不论客户的外表、来访动机如何,售楼员都要热情接待。
9)售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,并不得在客户面前争抢客户。
10)对新客户在被接待后中途提出拒绝该售楼员接待,要求更换售楼员的:
a.如售楼员无过错,原则上更换要求不予支持,销售经理可协助做好客户工作;
b.如售楼员确有一般性过错,销售经理可对违规行为进行处罚,并在做好客户的安抚工作后,安排该售楼员继续进行接待;
c.如售楼员有严重过错或客户坚决拒绝该售楼员继续接待的,由销售经理/经理按排班表安排其他售楼员进行接待。此客户按新客处理,原售楼员不再享有任何权益,本次接待作轮空处理,可安排优先轮值。
11)不得在其他售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。
12)售楼员接待客户完毕,必须送客户出售楼处,并不得在客户背后谈论、或取笑该客户。
13)每个售楼员都有义务作电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访地盘售楼处,不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记,但来电登记内容不作为确定客户归属的依据,仅作为资料留存。
14)午餐时间由当时轮班在前两位的售楼员负责在接待台值班
4、老客户的接待
1)曾经到访过的客户再次到访,原则上由曾经接待(以登记为准)的售楼员接待。
2)每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易,其他售楼员的旧客来访,该售楼员不在,由排班在最后的一位售楼员作义务接待。接待售楼员应尽量与原售楼员取得联系,告知相关事宜并了解客户情况,以便更有效的进行接待。
5、指定接待
1)新客户在进入实质性接待之前(参观、讲解)指定要求某个销售人员接待的,原则上可遵从客户意愿,由指定销售人员进行接待。接待此类客户原则上不计入该售楼员的排班,但若因此错过了正常轮班,则不另行安排补班。
2)对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他售楼员接待的,原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决,解释和安抚无效时,销售经理可决定安排被指定售楼员进行接待,如该客户成交,佣金的70%归最先接待的售楼员,30%归被指定接待的售楼员。但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为,全部佣金归最先接待的售楼员。
3)如已来访过老客户又指定要求其他销售人员接待的,原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决,解释和安抚无效时,销售经理可决定安排被指定售楼员进行义务接待,如该客户成交,全部佣金归最先接待的售楼员。
4)对于老客户介绍新客户的,除非符合指定接待的条件,一律作新客户处理。
6、特殊客户的处理
(1)、公司客户
1)公司客户指:公司或公司高层的关系客户在到访销售现场前先通过公司或公司高层联系和咨询销售事宜,由公司介绍或安排下来的客户。对在与公司或公司高层联系和咨询销售事宜前已先到访售楼现场并已办理了客户登记的,不再视为公司客户。
2)为保证公平竞争,原则上公司领导不宜指定特定售楼员进行接待,仍应依排班表进行接待。售楼员和项目经理应做好对领导的解释和服务工作。如解释无效或其它原因造成指定接待的,视为该售楼员义务接待
,不计入排班,成交佣金全部作为公佣。
3)公司客户如只由公司或公司高层介绍或带到现场,而由售楼员全程跟进成交的,成交佣金该售楼员得70%,30%作为公佣。
4)公司客户如无须接待、洽谈,直接由公司或公司高层直接安排成交,由售楼员负责售后跟进的,成交佣金该售楼员得30%,70%作为公佣。
5)公司客户如无须接待、洽谈,直接由公司或公司高层直接安排成交,并交由其他员工主要(非售楼员)跟进售后手续的,成交佣金全部作为公佣处理。
(2)、其他员工推介客户
1)对于公司其他员工介绍的客户,应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记,并填写介绍客户登记表,注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份,一份销售部助理留底;一份放在售楼处备查。
2)如客户未能在约定日来访,则介绍登记失效,介绍人可重新登记。
3)如客户如期来访,介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知项目经理以作确认,由项目经理核对介绍客户登记表无误并确认为介绍人私人客户,由项目经理在介绍客户登记表上签名确认,方认为介绍有效。如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了,再主张为自己介绍的客户的一律不予支持。
4)如介绍人已预先登记,但客户来访时未能亲自或电话确认的,而由售楼员按新客户接待的,介绍登记无效。
5)对于公司其他员工介绍的客户最后成交的,成交佣金的30%为介绍人的佣金,70%为接待客户的售楼员的佣金。
7、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法
1)售楼员接待来访客户,必须认真填写《客户来访登记表》,以作为今后结算佣金的依据。登记有效期为一个月。
2)每日的《客户来访登记表》必须及时输入电脑,由项目经理审核确认方为有效。销售部助理将定期整理并保存,所录资料不得涂改或销毁。
3)客户登记有冲突时,以先登记者为准。
4)夫妻客在成交前分别来访,分别由甲乙接待登记,之后发现为夫妻关系,则由甲、乙共同接待,佣金双方各得一半。
5)老户介绍新客户
a.如老客户打电话直接给以前接待过的售楼员说,要介绍新客户来,并且甲售楼员事先声明自已的客户会来,而且约好时间,当时客户来甲不在,排班在最后的售楼员有义务接待,之后可接待下一个客户。
b.若老客户直接带新客户来,并事先声明找甲售楼员,由甲售楼员接待,如果甲不在乙售楼员有义务接待,之后可接待下一个客户。排班在最后的售楼员义务接待。
c.如果老客户没来,也没打电话给甲说要介绍新客户来,但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处,若由乙接待,则为乙的客户,如有成交,佣金算给乙。
6)成交后发生更名、换房等销售变更的,不变更经办售楼员,成交业绩和佣金仍归原售楼员所有。
7)对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的,由项目经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见,报销售总监审批。
8、客户管理及跟踪
1)售楼员应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料,不得隐瞒和虚报。
2)售楼员自己的管理:将自己所接触的客户,进行整理,根据客户的情况,进行主次划分,并建立自己的客户档案,结合客户成交的可能性,进行合理、有计划、定期客户跟踪,这中间还包括对一些已成交的客户的管理,定期与其联系,加深与客户的关系,使其为自己带来新客户。
3)项目销售经理/经理应定期检查和整理客户及业主资料,并根据公司要求的统一口径进行统计和分析。
4)项目销售经理/经理应根据部门制定的客户跟踪制度严格督促售楼员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务,并填写相关记录。
第13篇 石油公司化工品客户管理办法
石油销售公司化工品客户管理办法
第一章 总则
第一条为加强石油销售公司(以下简称hb公司或公司)对化工产品客户准入、客户档案建立、产品售后服务的管理,合理分配产品资源,寻找和细分优质客户,提高市场占有率和品牌知名度,结合公司化工产品实际销售情况,特制订本办法。
第二条所有类型客户实行款到发货,货物自提,提货地点以公司指定库位为准。
第三条客户管理应遵循以下原则:
(一)分类管理:划分客户结构,对不同类别客户实行不同的销售政策;
(二)资源分配突出重点:根据客户分类,在产品资源分配上采取确保直销量、平�独家代理量、补充经销量的分配原则;
(三)动态管理:明确各类客户划分依据、准入、退出条件,定期评估客户、更新客户资料,实行动态管理。
第二章 组织机构及职责
第四条公司销售部是客户管理的主管部门,主要职责是:
(一)收集市场信息,开发新客户;
(二)审查客户资质,并进行资质备案;
(三)组织与客户签订销售合同,并保管合同文本;
(四)划分客户等级,并进行分类管理,做好客户关系管理;
(五)参与拟订客户策略;
(六)负责客户的售后服务,及时、准确地记录、处理客户咨询与投诉,并监督、记录投诉处理执行情况;
(七)负责客户档案资料的归档、保管,并将客户信息反馈至公司财务部门及相应的驻厂办。
第五条公司财务部负责客户准入资质的审查工作,并根据销售部提供的客户信息做好结算、开票工作。
第三章 客户开发
第六条客户经理应做好客户开发工作:
(一)潜在客户:客户经理需定期对所负责区域市场进行市场摸底、市场调研和走访活动,收集潜在客户资料,建立潜在客户档案,不断储备客户开发资源,为下一步开发潜在客户做好准备。
(二)编制市场开发计划:销售部每季度综合分析潜在客户中的潜力客户,筛选重点开发客户,明确开发目标、完成时间及相应的费用预算,分解至客户经理组织实施,并根据完成情况进行考核兑现。
(三)动态跟踪:销售部按照周总结、月汇报的要求进行客户开发,客户经理定期向公司上报市场开发动态,说明开发进度、存在问题及所需支持,并提交月度完成情况上报部门经理、总经理。
第四章 客户资质审查及建档
第七条各类客户必须提供如下资质材料:企业营业执照、税务登记证(国税、地税)、组织机构代码证、开票资料(开户行、账号、通讯地址、电话),并填写客户开户审批表(见附件1),且所提供材料必须真实、有效。
公司销售部审核客户资质材料,经审核无误后续提交财务部审核,财务部重点审核客户税务登记证、开票资料等内容,经审核通过提交总经理进行审批后,方可成为公司客户。
第八条审核通过后,销售部客户经理建立客户档案并开展业务,客户信息发生变化时,客户经理要及时在客户档案中进行记录。销售部应将客户信息报送至公司财务部、相应的驻厂办。
所有客户资料报产品经销公司化工品销售部备案。产品经销公司化工品销售部定期对客户档案、客户管理进行检查。
第五章 客户分类与分级管理
第九条聚烯烃产品的客户分类与分级管理
销售部对客户实施分类管理。按照不同的产品设置不同的客户及客户登记。
(一)客户分类
按照销售对象分为经销商与直销客户,按照销售形式分为网拍客户与计划客户;
(二)客户分级
从网拍到三星级客户共5个级别(直销客户等同于计划普通客户级别进行管理),计划客户设置星级提货量标准,与其他指标共同考核,确定客户级别;
客户级别可以依次升降,客户级别包括网拍客户,普通客户,一星客户,二星客户和三星客户。具体划分如下
1.网拍客户:新开发客户;
2.普通客户:单月提货量小于1000吨的客户;
3.一星客户:单月提货量大于等于1000吨而小于2000吨的客户;
4.二星客户:单月提货量大于等于2000吨而小于3000吨的客户;
5.三星客户:单月提货量3000吨以上的客户。
第十条其他产品的客户分类与分级管理
(一)除聚烯烃产品以外的其他产品,按照销售对象初步设置直销客户、独家代理商、经销商三类客户。
1.直销客户是公司化工产品的直接使用者。
2.独家代理商是在特定区域只代理销售集团化工产品而不销售其他品牌同类产品的分销商。
3.经销商是在销售集团化工产品的同时,还销售其他石化企业同类化工产品的分销商。
(二)直销客户准入条件:直销客户必须是具有一定生产规模,资金诚信良好的直接使用公司产品的生产型企业。
(三) 独家代理商客户管理
1.独家代理商准入条件:
(1)独家代理商客户必须是在某区域内,具有稳健、诚信的经营理念,较强的资金实力、优良的市场信誉和经营能力,且只经营本公司化工产品的客户。
(2)独家代理商每月向公司提供下月销售计划,内容包括:客户信息、销售数量、提货时间。公司每年向符合要求的分销商颁发独家代理许可证。
2.独家代理商客户资源量的分配:
销售部依据客户评审结果、生产计划和客户需求计划分配产品资源量。如果代理商之间存在资源调配问题,对提货量完成率好、配合度高的独家代理商,销售部门在分配产品资源量时应在产能允许的前提下优先满足这类优质代理商的需求。
(四)经销商客户管理
1.经销商客户准入条件:
经销商客户必须是在某区域内,具有稳健、诚信的经营理念,较强的资金实力、优良的市场信誉和经营能力的经销商(非独家经营公司化工产品)。
2.经销商数量的确定:
经销商客户是销售业务的重要补充能力。随着未来资源投放量增加,销售部依据销量适当增加各区域经销商客户数量。
3.经销商客户资源量的分配:
销售部依据客户评审结果、公司生产计划和客户需求分配产品资源量。如果经销商之间存在资源配给问题,对于提货量完成率高、周拿货量均衡的客户,销售部在分配产品资源量时应在产能允许的前提下优先满足此类经销商。
第六章 客户关系维护
第十一条客户走访:
(一)客户经理应编制年度客户走访计划,并分解执行,为客户提供产品质量、性能、使用方法的技术咨询服务、解决客户的疑难问题。
(二)走访客户的内容主要包括产品相关信息、市场信息、服务质量、客户需求和期望,并完成《客户走访报告单》(见附件2)。
(三)客户走访资料由销售部客户经理收集、整理、保存、使用,并将客户的意见及时反馈给主管领导和相关部门进行改进。
第十二条客户投诉管理:
(一)销售部应及时受理客户投诉,了解客户反应情况,并做好客户投诉记录及处理意见(详见附件3)。
(二)对于一般性质的客户投诉问题,销售部要及时联系相关部门或单位,拟定出处理意见,报主管领导审批后,及时将处理结果告知客户;对于情节重点或严重的客户投诉问题,销售部应报请总经理召开专题会议,大家共同商讨提出处理意见,并将处理意见及时告知客户。
并将处理意见填写于客户投诉记录及处理意见表中。
(三)对于一般投诉,处理时间应在一个工作日内;较大事件投诉,原则上处理时间不应超过三个工作日,特殊情况经各级主管领导批准后最多处理时间不超过七个工作日。
(四)客户投诉的相关资料由销售部收集保存。
第十三条客户座谈会:
(一)销售部应编制客户座谈会筹备计划并组织实施。
(二)根据销售实际情况定期和不定期召开客户座谈会,一般每年进行至少一次客户座谈会,广泛收集客户的意见和建议,及时改进和处理,不断开拓市场、扩大销售网络,不断提高公司的产品质量和服务质量。
(三)客户座谈会主要内容包括市场行情、产品质量、业务流程、服务质量、产品结构、市场管理、客户满意程度、顾客需求信息以及与公司产品销售相关的其它内容。
(四)销售部应做好客户座谈会记录,并整理、归档保管。
第十四条客户满意度调查
销售部应每年组织进行一次客户满意度调查,了解客户对公司产品质量、服务质量和公司形象满意度评价。可编制客户满意度调查问卷,通过电话邮件、传真、面对面交流等方式开展调查。
满意度调查结束后,应编写调查报告,提交公司领导审阅。
第七章 客户考评管理
第十五条公司销售部建立客户档案,并定期检查客户资质的有效期,及时更新客户资质。客户资质到期后未能按期换证且不能提供相关证明,hb公司将暂停与该客户业务往来,直至其有效资质更新完毕。
第十六条公司销售部分季度、半年、全年对客户进行评审,客户季度评审结果和月度产品资源量分配情况向公司经营例会汇报; 客户年度评审结果和年度产品资源量分配情况向产品经销公司总经理办公会汇报。
第十七条在销售过程中,出现以下情况之一的,将取消其客户资格:
(一)提供虚假信息,有欺诈、严重失信等行为;
(二)给公司造成经济损失或严重影响公司的市场信誉;
(三)违反国家和地方法律法规,被司法或行政机关立案查处。
第八章 附则
第十八条本办法由公司销售部负责解释和修订。
第十九条本办法未尽事宜,按国家相关法律法规和产品经销公司相关规定执行。
第14篇 房地产销售客户管理细则
房地产销售客户管理细则
(一)、客户管理的步骤
收集记录客户信息
筛选客户信息(分类)
研究分析客户情况
客户信息再分类
客户跟踪与回访
客户资料存档
再次跟踪与回访/交易不成功
交易成功
促成二次交易或请其介绍新客户/存档,以备后用
(二)、接待管理
1、销售员排列接待顺序,严格遵循轮流接待程序。
2、第一位销售员接待客户时,第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。
3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时,其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时,空几轮,补接几名新客户。
4、场销售员按照顺序表循环接待客户,并在客户登记表上填写记录,不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户,一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下,将扣罚当事人当日基本工资,情况严重者,将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50%。
5、销售员接待客户,首先要问客户是否来过,是否有其他销售员接待过,如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户,违者将给予处罚。如果当日成交,奖金则五五分成,否则属义务接待。
(1)如首次来访客户,进门后即要求指定某个销售员接待,即为该销售员客户,可不按排序表接待;如销售员认识首次来的客户,但客户并不声明指定接待,则按排序表接待
(2)客户以后重新上门,不管是否被首次销售员接待,均不计入接待名额。
(3)销售员之间应以公司利益为重,团结协作,互助互爱,对待购房客户应热情礼貌,亲切周到,时刻注意保持公司形象,维护公司声誉,否则一经查实,故意挑起事端者,即给予辞退处理,并扣罚当事人当月应得成交奖金的50%。
(4)销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题,做到对答如流,如遇到客户提出的问题自己不能解答时,不能简单说不知道,而应请客户稍等一下,并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。
(三)、客户的登记管理
1、销售员与新客户接触后要作书面记录。
客户来电要记录来电登记表。接待新客户,登记来人登记表。销售员每人一个笔记本,记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。
2、晚会时,销售员要向销售经理汇报客户情况,特别是新客户资料。
3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。
4、客户签小定时,要登记在小定单登记表上。
5、客户签大定时,要登记在大定单登记表上。
6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。
7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》
8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》
10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。
11客户资料均存入集团系统电脑,进行存档、分析。
(四)、客户追踪管理及分析
1、销售员接待的a、b类客户,要填写《客户追踪表》,由销售主任保管,定期对销售员的客户追踪情况进行检查。
2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况,追踪情况填写在《客户追踪表》中,录入srm系统中,便于销售经理对意向客户的把控。
3、销售员在客户追踪过程中,出现抗性或其他疑难问题,销售经理要与销售员一起对客户进行分析,提供技术层面的支持。
4、所有销售代表必须每天做客户登记,并上交上级主管,必要时提出个人分析汇报。
(五)、客户的分配确认
1、客户首访原则。发生客户纠纷时,以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准,谁登记早是谁的客户。
2、客户区分原则
(1)客户建档有效期为2个月。
(2)以成交为准。
(3)以客户意愿为主:即在任何情况下,必须要热情接待客户,不得以任何理由,借口冷落客户。
3、客户区分准则:
(1)销售员a(以下简称a)在接待过程中,知道销售员b(以下简称b)曾接待过该客户,而b又在现场,原则上交回b接待,成交后业绩属b。
(2)若客户不愿找b,要求a接待,后继跟进则由a负责,若成交则业绩属a,若b属建档有效期,提成为a:80%,b:20%,,若b属建档无效期,则与b无关。
(3)客户说出b曾接待过,但b不在现场,则由销售员c协助接待,不列入前台轮值指标,若成交后,业绩属b,奖金b:80%,c:20%分配。
(4)客户说出b曾接待过,但不愿找b,对b进行投诉,则a将此情况告知销售主任及b,待销售主任落实后,此客户成交与b无关。
(5)客户到本搂盘看楼多次,并能说出多名销售员的名字,但不指定谁接待,则由客户说出的第一位销售员a接待,若a不在场,则由第二位销售员b接待,以此类推;如客户所说出的多名销售员都不在场,由前台轮值c接待。
(6)如a所接待的客户位争取销售折头而找b,业绩奖金全部属a。
(7)如客户表示曾来看过楼,但忘记谁(b)接待,则列入前台轮值(a),成交与(b)无关,或客户走后,a通过潜在客户档案找b是谁,若属建档有效期,则由a或b负责后继工作,成交后业绩属a或b,奖金a:50%,b:50%,若属建档无效期,则与b无关。
(8)如有客户在第n次来看楼时,指定a接待,则由a接待,成交后,业绩奖金属a:50%,n次前的销售员50%。
(9)客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。
(10)原则上由旧客户带来的新客户,属原始接待者所有。
(11)客户中家庭有一方先来看房,另一方后来看房,成交后以先接待者为准。
(12)销售代表请长假或调离时,其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。
(13)开房展会或楼盘开盘等其他活动,客户的确定由经理按其他方法确定。
4、如出现客户交叉现象,当事人应本着友好的态度互相协商,协商不成交部门调解;如发生争吵,该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时,由部门经理进行界定,销售员必须服从,否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。
(六)、换房、换名、违约、退房的管理
1、换房:把握以小
换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。
2、换名:签订合同后换名,按过户性质收取过户费。
3、违约:以及时追回欠款为首要任务,下发催款通知单进行催款,若违约期超过两个月,按违约责任处理。
4、退房:原则上不退房,签订合同前要求退房的尽量做客户工作,签订合同后,坚决不退房。
(七)、现金管理
1、销售人员开认购书后,带客户到财务交缴定金,不得私自收取。
2、客户所交每笔房款,必须到财务交缴,严禁销售员私自收款,违者开除。
(八)、突发性事件的管理
由于销售现场就是咨询和交易现场,遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬,现场管理人员必须要密切注视,如有此类事情发生,要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场,然后再进行处理。只要带离了现场,对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。
(九)、售房部信息保管
1、销售部人员都要认真填写计划表格,早上填写计划后,上交给销售助理,下班前销售助理要将 计划表格发回销售人员填写总结,周计划表在每周六填写。
2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。
3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。
4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。
5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写,每发生一项业务后要及时填写。
6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。
7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。
8、销售人员在收取客人定金前,必须先核对销控,确认该单元未售出方可让客人定购,并立即通知总销控。
9、收取客人定金后,开出指定收据,并与客人签署一式四份的认购书,客人1份财务部1份,销售部2份。
10、认购书上不能擅自涂改,特别是余额一定要细心填写,联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。
11、为了提供及时准确的销售信息,实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。
第15篇 大客户管理方法
大客户管理方法
大客户也称为核心客户,其实就好比精品店、饭店的vip客人一样,是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”,企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户,企业不仅要花心思经营,而且还要找对方法和策略。
大客户管理(kam, keyaccountmanagement)是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法,目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务,满足顾客的特定需要,从而培养出忠诚的大客户。假使你是某名牌精品店的vip客户,每年生日都能享受到独特的生日特惠商品,新品上市时第一个收到通知,店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格,你可能就会心甘情愿地每年继续在这家店一掷千金。相反,你虽然贵为vip客户,生日时一张问候卡也没有,新品上市时还得跟着一堆人挤着看货色,店家尽推荐一些不适合你的商品,也许马上你就决定投入别家的怀抱。
据施乐研究中心的调研报告,一个非常满意的客户,他的购买意愿将6倍于一个满意的客户;而2/3的客户离开是因为企业对客户的关怀不够。因此,客户的满意度和忠诚度将直接影响企业的销售和成本,特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业,如银行、电信、保险、民航、医疗保健等行业。由于吸引新客户的成本是保持现有客户满意的成本的5到15倍,显然吸引新客户比保持老客户需要更多的努力和成本,企业必须竭尽全力保持住它们的老客户。
识别大客户,并以个性化服务提高其满意度和忠诚度,是把握这部分客户的最佳办法。谁能够拥有一批稳定的大客户队伍,同时能够在客户服务、管理等方面强于竞争对手,谁就能够最后赢得市场竞争的优势。比如,中国移动公司按照abc分类法,对个人客户中占总数10%、其通信费合计占运营商通话费总收入38%的高端客户群,实施优先、优质服务。中国联通公司分别给连续六个月通信费大于300元、500元、800元的cdma或gsm客户颁发三星、四星、五星级服务通行卡,星级会员享受所有与其会籍相匹配的通信优惠,同时还可享受到其他如全国范围内的预订房等许多通信外优惠服务。
目前,许多企业的大客户管理还存在着问题,主要包括:一是许多企业往往偏重新业务、新客户的发展,而与老客户的沟通不够,大客户服务呆板,缺乏人情味。大客户的需求不能很好地采集反馈,致使给予的服务低于大客户的期望值,往往会导致老客户的满意度下降,这会增加大客户市场的不稳定因素。二是缺乏有效的管理方法,难以对大客户市场竞争做出准确的管理和预测。许多公司由于没有有效的管理系统与措施,难以对客户的资料进行整合分析、综合评价,更难发现某类客户、某项业务的变化趋势,无法对大客户做出准确预测和有效的防范,不能为高层经营决策提供科学依据。这往往造成大客户业务流失,而事后补救必将付出巨大的代价。
解决上述问题的方法是:
第一,建立完善的大客户基础资料。要搞好大客户服务工作,首先要在纷繁复杂的客户群中找准目标,辨别出谁是重要客户,谁是潜在大客户。其次,要摸清大客户所处的行业、规模等情况,建立完善的大客户基础资料。同时,要依据资料提供的信息,对大客户的消费量、消费模式等进行统计分析,对大客户实行动态管理,连续对客户使用情况进行跟踪,为其提供预警服务和其他有益的建议,尽可能降低客户的风险。
第二,实行客户经理制。客户经理制是为实现经营目标所推行的组织制度,由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理,为客户提供全方位、方便快捷的服务,大客户只须面对客户经理,即可得到一揽子服务及解决方案。可以通过数据分析出某类大客户是什么类型偏好的消费群,其消费热点是什么,然后派出营销代表在该用户群中进行有针对性的营销活动,这样会增加业务推介成功的机会,提高大客户服务的工作绩效。客户经理还应为大客户提供免费业务、技术咨询,向大客户展示和推广新业务。根据客户的实际需求向大客户提供适宜的建设性方案,以优质高效的服务提高客户的能力,使客户最大限度地提高工作效率。
第三,建立大客户管理系统。大客户管理系统,是在大客户的整个生命周期中,为大客户的市场开拓、信息管理、客户服务及营销决策提供的一个综合信息处理平台,它需要企业了解大客户构成与整个客户群体的构成差异,并按客户自然属性进行分类,挖掘出影响大客户的关键自然属性特征,使企业能准确地掌握市场动态,并根据市场需求及时调整营销策略。
