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客户管理制度与维护是企业管理的核心组成部分，它涵盖了客户关系管理、服务标准设定、问题处理机制、客户满意度提升策略等多个方面。这一制度旨在建立一套有序、高效且灵活的客户管理流程，以确保企业的长期稳定发展。
包括哪些方面
1. 客户信息管理：收集、整理和分析客户的基本信息，包括联系信息、购买历史、偏好等，以便进行个性化服务。
2. 服务质量控制：设立服务标准和流程，对客户服务人员进行培训，确保提供优质、一致的服务体验。
3. 客户反馈处理：建立有效的投诉和建议系统，快速响应客户需求，解决客户问题。
4. 客户关系维护：通过定期沟通、活动策划等方式增强客户忠诚度，提高客户满意度。
5. 数据分析与改进：持续跟踪客户满意度数据，分析问题，制定改进措施，优化服务流程。
重要性
1. 提升客户满意度：良好的客户管理制度能及时解决客户问题，提升客户满意度，促进口碑传播。
2. 增强客户忠诚度：通过个性化服务和关系维护，增加客户的黏性，降低客户流失率。
3. 促进业务增长：满意的客户更可能进行复购，推荐新客户，推动企业业务的持续增长。
4. 提高企业竞争力：优质的服务是企业在竞争激烈的市场中脱颖而出的关键因素。
方案
1. 设立专门的客户服务部门，负责客户关系的日常管理，确保客户问题得到及时处理。
2. 制定详细的服务标准和操作手册，对员工进行定期培训，提升服务质量。
3. 实施客户满意度调查，收集客户反馈，定期评估和调整管理制度。
4. 创新客户服务方式，如利用数字化工具进行个性化推荐，提高服务效率。
5. 设立客户忠诚度计划，如积分奖励、会员特权等，鼓励客户的持续支持。
总结，客户管理制度与维护是企业成功的关键，需要不断优化和完善。通过科学的管理和贴心的服务，企业将能够赢得客户的信任，实现长期的繁荣发展。
客户管理制度与维护范文
第1篇 某售楼中心客户登记管理条例
售楼中心客户登记管理条例
1、售楼员必须请自己在现场接待的客户于客户来访登记表上留名,并于当天做公司的客户登记,交与项目经理核实确认。
2、现场客户登记薄由项目经理保存,不得涂改和销毁,登记薄查阅仅限于销售部经理。
3、电话咨询的客户部计入客户登记薄。
4、售楼员必须认真跟进自己的客户,因跟进工作不足而造成客户流失的后果自负。
5、客户登记有冲突的,以先登记者为准。
6、公司转介的客户由项目经理安排接待,成交提成另议。
第2篇 某售楼中心客户接待管理条例
售楼中心客户接待管理条例
1、售楼员按事先规定顺序接待客户,若轮到的售楼员不在或正接待客户,则跳过(不接)。
2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序,尽量做到公平合理,并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。
3、售楼员轮到接待客户,必须做好准备工作,并主动迎接客户。
4、售楼员不得挑客户,不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机,售楼员都要全力接待。
5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户。
6、售楼员不得以在客户面前争抢客户。
7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。
8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访,售楼员必须立刻与原来售楼员联络,得到同意并了解情况后才能继续接待。
9、售楼员不得递名片与他人的客户,除非得到原售楼员的同意。
10、售楼员不得私自为客户放盘、转名,否则公司将严重处理。
11、售楼员接待客户完毕,必须送客户出售楼处,并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。
12、每个售楼员都有义务做电话咨询,并鼓励客户来访现场售楼处,除非客户来现场时主动找某售楼员,否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为接待登记人。
13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定,不得做出损害公司利益的行为。一旦发现,严肃处理。
第3篇 客户投诉管理办法范本
客户投诉管理办法
为了更好的服务于客户,满足客户需求,加强与客户的联系,提高客户满意度,提升项目品质,特制定客户投诉管理办法。
(一)、原则:高效、快捷、耐心、认真
(二)主要管理部门:客户服务
(三)协助管理部门:营销策划部、工程技术等相关部门
(四)投诉渠道:投诉热线、网站、售楼处现场及其他投诉渠道
(五)投诉形式:
一站式投诉为主
一站式投诉:指客户无论是在项目客户服务处、物业公司、销售公司、客户服务中心或其他部门进行投诉时,接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决,涉及其它部门问题的,受理单位应积极协助或代表客户与其他部门接触,督促其予以解决。
上述各个环节接到客户投诉都应热情接待,如实记录。并将记录(客户投诉单)自接到起24小时内反馈至客户服务部,由客户服务部协调相关部门解决。客户服务负责全程跟踪客户投诉整个过程。
客户服务部进行客户投诉分类、备案,24小时内转至相关部门,本着对客户认真负责的工作态度,要求各部门对能解决的问题自受理之日起3日内将处理结果转至客户服务部,客户服务部2日内与客户联系,告之结果。不能马上解决的问题3日内由客户服务部通知客户,做好解释工作,与客户再议解决时间。对于复杂问题由客户服务部组织相关部门向客户解释。对于客户反映集中的问题,统一安排时间向客户解释。
第4篇 客户安全管理的监督与考核
监督是对安全工作过程中的监管与督导,而考核是对安全工作过程与结果的评价。通过建立健全监督与考核机制,实现奖惩分明、强化员工安全意识,及时将安全隐患消灭在萌芽状态。因此监督与考核在安全管理工作中的作用是不言而喻的。
一、客户安全管理监督与考核的原则
1、监督考核必须坚持公开、公正、公平的“三公”原则。
2、制定符合实际情况的考核政策,建立考核的激励机制。
3、要与相关责任人签订安全责任书,明确各岗位的量化指标、重点工作、奖励措施、处罚方案,并严格执行。
二、客户安全管理监督与考核的要求
1、制定考核方案后,要严格按照方案进行监督考核,考核结果必须兑现。
2、集团总部要对各个项目公司考核政策的执行情况进行监督检查。
3、项目公司对员工的奖惩与考核必须严格按照规定执行,必须做到记录清晰、有据可查,并指定专人跟踪负责。
三、集团总部对项目公司客户安全管理的监督与考核
1、对象及范围
检查对象:集团总部各相关部门
被检查对象:各项目公司客户安全管理工作
范围:中国燃气下属的所有项目公司
2、方式及频次
1)集团客服大检查,每年巡检一次,检查以系统数据核对、表单记录、电话回访、现场抽查为主;
2)日常安全检查,以随时、随地、随人的方式进行,检查以电话抽查、远程系统数据核对、临时出差实地检查为主;
3)“呼叫中心”远程抽检,随机进行。
3、监督与考核内容
1)客服安全管理体系建设
l是否建立项目公司安全工作组织架构及岗位职责;
l是否建立健全管理制度、工作流程、工作标准、操作规范等;
l是否及时、完整、准确的对工单进行管理;
l是否建立了安全工作质量的奖惩措施并有效执行。
2)队伍建设
l是否有齐备的安全岗位人员配置;
l是否建立了安全工作的绩效考核机制;
l是否开展了安全管理人员的学习培训并保证了培训质量(含三级安全培训),每次培训是否有记录,并有培训人员学习效果的反馈记录,且能积极组织开展技术练兵与比武。
3)客户的安全管理
l是否有健全的供气合同、用气合同、《燃气客户使用手册》、安全须知等物品的发放记录与管理机制;
l是否有完善的入户安检记录和重点客户的管理档案;
l是否保证了月度、季度、年度安检计划的完成;
l是否有项目公司内部安全工作检查、抽查的记录。
4)维修安全管理
l是否保证维修人员持证上岗;
l点火通气前,项目公司是否进行各部门的联合验收,并将联合验收单存档,不合格的工程是否有退回整改记录;
l维修、安装类业务完成后,工作人员是否进行气密性试验,并在工单上进行记录;
l是否完整的保存各类维修服务工单,并有回访记录。
5)安全工作的抽检管理
l是否形成安全工作多级监管的管理模式;
l是否形成热线、稽查等多渠道的相互监督机制;
l是否对集团总部、政府部门、社会等渠道沟通与反映的安全问题进行有效跟踪、解决、反馈,并记录存档。
四、建立项目公司内部多级监督与考核
一)内部一级监督与考核
检查对象:热线员、稽查员、安监部
被检查对象:客户管理员、维修员、安检员、营业员
范围:项目公司内部
1、客户管理员的监督与考核
1)居民客户管理员的监督与考核
①检查方式:电话回访、检查居民客户台帐、现场核实
②检查数量:按当月抄表户数2%(小型项目公司要适当加大抽查比例)的比例进行抽查。
③检查内容:
以抽查2%为一个基数单位100%计算,则各类抽查比例参考如下。
a、每月对居民客户管理员责任区域内的户内表(包含ic卡表抄表情况的抽查)抄表准确性、真实性的核实占抽查基数的30%;
b、每月对居民客户管理员责任区域内的户外表抄表准确性、真实性的核实占抽查基数的30%;
c、每月对居民客户管理员上报的两次及以上不见表原因真实性的核实占抽查基数的15%;
d、每月对居民客户管理员是否按要求追踪暂不用气户入住用气情况的核实占抽查基数的15%;
e、每月对居民客户管理员责任区域内的壁挂炉客户的使用情况核实占抽查基数的10%(如无壁挂炉客户,项目公司可自行将该项抽查比例增加至其他项目中)。
2)工商业、公福客户管理员的监督与考核
①检查方式:现场核实、检查工商业、公福客户台帐、电话回访
②检查数量及内容:
a、每月对工商业、公福客户管理员抄表数据准确性进行100%复查;
b、每月对工商业、公福客户管理员工作台帐记录是否符合要求进行1次检查;
c、每月对工商业、公福客户ic卡表的剩余电量、更换电池、罗茨表注油等工作的记录情况进行1次检查;
d、每月对日抄的工商业、公福客户进行一次全面的安全检查(安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等),并做好相关记录;
e、每季度对周抄的工商业、公福客户进行一次全面的安全检查(安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等),并做好相关记录;
f、每半年对月抄表三次的工商业、公福客户进行一次全面的安全检查(安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等),并做好相关记录;
g、每年对月抄表两次的工商业、公福客户进行不少于一次的全面安全检查(安全隐患的整改情况、是否存在其他隐患、燃气表实际流量是否在规定的量程范围内等),并做好相关记录;
h、是否将安全检查中发现的隐患及时上报,并进行有效交接与记录。
2、维修员的监督与考核
①检查方式:检查维修员完工记录、现场核实、电话回访。
②检查数量:
a、立管置换工作每次必须现场检查;
b、抽查当月换表数量的5%;
c、抽查当月通气点火数量的5%;
d、燃气表后明敷管道的,按照当月此类改管数量的50%抽查;燃气表后暗埋管道的,按100%的比例检查。
③检查内容:
a、维修人员持证上岗,《职业资格证》是否随身携带;
b、维修、安装类业务完成后,维修是否进行气密性试验,并在工单上进行记录;
c、维修员接到工单后是否能够及时赶到现场,并开展有效的维修或抢修;
d、维修员是否严格按照安全操作规程进行工作;
e、维修员的工具包内维修工具等物品是否齐全;
f、各类维修工单的填写,有无漏项、填报不清、涂改、字迹混乱等现象;
g、是否及时上报安全隐患,并进行有效交接与记录。
h、改管前勘查草图绘制是否正确。
3、安检员的监督与考核
①检查方式:检查各类存档资料、现场核实、电话回访。
②检查数量:每月对安检员的工作情况进行2%的检查,最少不低于20户。现场核实50%、电话回访50%。
③检查内容:
a、安检员是否按照月度、季度、年度的安检计划开展工作,并按计划完成;
b、安检员回交的《管道燃气客户户内设施检查表》是否符合填写要求,是否有客户签名且无错漏;
c、《管道燃气客户户内设施检查表》存根联与客户联填写情况是否一致;
d、《管道燃气客户户内设施检查表》记录的燃气设施状况与客户燃气设施现场情况是否一致;
e、安检员是否进行入户安全宣传并按要求告知客户存在的安全隐患,客户对安检员提供的服务是否满意进行电话回访;
f、安检员是否向现场无法整改的隐患客户下达《安全隐患整改通知书》,并有客户确认签字;
g、安检员是否按要求追踪安全隐患的整改情况进行现场检查或电话回访;
h、安检员对《安全隐患整改追踪记录表》填写是否符合要求;
i、是否及时上报安全隐患,并进行有效交接与记录。
4、营业员的监督与考核
①检查方式:检查台帐、电话抽查、电话录音
②检查数量:
a、每周对营业员的台帐记录检查一次;
b、有电话录音的每日应对电话录音进行整理和监听,无电话录音的每周应进行不少于1次的电话抽查;
③检查内容:
a、营业员接听是否及时,在电话铃响二十秒内接听;
b、营业员受理燃气泄漏报修时是否及时下达工单,并转至相关部门进行处理;
c、营业员是否熟知安全常识和燃气泄漏的紧急处理措施;
d、营业员是否熟知安全事故应急预案的流程;
e、是否及时上报安全隐患,并进行有效交接与记录。
二)内部二级监督与考核
检查对象:班长、主管、安监部
被检查对象:热线员、稽查员
范围:项目公司内部
1、热线员的监督与考核
①检查方式:检查台帐、现场监听、电话录音
②检查数量:
a、每周对热线员的台帐记录检查一次;
b、有电话录音的每日应对电话录音进行整理和监听,无电话录音的每周应进行不少于1次的电话抽查;
③检查内容:
a、热线员接听是否及时,在电话铃响二十秒内接听;
b、热线员接听燃气泄漏报修时是否及时下达工单,并转至相关部门进行处理;
c、热线员是否熟知安全常识和燃气泄漏的紧急处理措施;
d、热线员是否熟知安全事故应急预案的流程;
e、热线员是否对维修员返回的工单进行100%的电话回访;
f、是否及时上报安全隐患,并进行有效交接与记录;
g、是否按要求对客户管理员、维修员、安检员、营业员进行各项日常工作的监督,并按照百分比进行电话抽检。
2、稽查员的监督与考核
①检查方式:检查工作台帐、现场抽查、电话核实
②检查数量:每月对稽查员的工作情况进行3%-5%的抽检,每次最低不少于10户。
③检查内容:
a、是否按规定的内容开展日常稽查工作,抄表准确率、安检到位率、点火通气、维修改管、换表及换件、热线服务、客户接待等工作是否按要求的百分比进行现场核查;
b、是否按规定时限对客户出现违规违约的用气行为进行调查取证;
c、是否按规定对重点客户进行稽查,如:大额欠费户、三个月以上未进户、无人户、用气量骤增骤减、怀疑窃气、拒绝开门等情况的客户;
d、是否对拆迁客户燃气设施安全监控、安全宣传及销户引导工作情况进行现场检查;
e、客户管理员提交的违章客户或被举报客户2天内是否进行有效地稽查;
f、稽查员填写的工作台帐是否符合要求;
g、是否及时上报安全隐患,并进行有效交接与记录。
三)内部三级监督与考核
检查对象:副经理、经理、安监部
被检查对象:班长、主管
范围:项目公司内部
①检查方式:
a、通过与班长、主管谈话了解班组日常工作开展情况;
b、检查各类抽检记录。
②检查频次:每周对班长、主管的工作情况检查1次。
③检查内容:
a、是否将班组月度、季度、年度安检计划有效地分解至每个安检员,并对安检员的完成情况进行跟踪、监督、考核;
b、是否掌握所负责班组人员的日常工作完成情况;
c、是否按要求对班组内人员进行各项日常工作的监督,并按照百分比进行二级抽检;
d、是否按要求建立工作台帐、工作台帐的填写是否符合要求;
e、是否对班组内人员存在的问题及时提出处理意见或解决办法;
f、是否进行新员工入职三级安全教育培训,并形成记录;
g、是否定期组织班组内的安全培训,并对培训效果进行评估、记录、实操比武;
h、是否将班组内人员上报的安全隐患进行及时汇总、分析,上报部门经理并进行有效地交接与记录。
四)副经理、经理的监督与考核
检查对象:部门分管领导、项目公司总经理
被检查对象:副经理、经理
范围:项目公司内部
①检查方式:通过会议、谈话、工作现场检查等形式了解日常管理工作情况。
②检查频次:每月对部门副经理、经理的工作情况进行不少于一次的检查。
③检查内容:
a、是否将部门月度、季度、年度安检计划有效地分解至每个班组,并对班组安检的完成情况进行跟踪、监督、考核;
b、是否掌握所负责各班组的日常工作完成情况;
c、是否按要求对各班组进行日常工作的监督,并按照百分比进行三级抽检;
d、是否按要求建立工作台帐、工作台帐的填写是否符合要求;
e、是否对各班组存在的问题及时提出处理意见或解决办法;
f、是否进行新员工入职三级安全教育培训,并形成记录;
g、是否定期组织各班组的集中安全培训,并对培训效果进行评估、记录、实操比武;
h、是否将各班组班长、主管上报的安全隐患进行及时汇总、分析,上报相关部门或分管领导,进行有效交接与记录,并对安全隐患处理结果进行追踪。
五)内部多级监督与考核的要求
1、建立核查工作台帐,工作台帐记录字迹工整,不得弄虚作假;
2、属现场核实的工作台帐,还须有受检人员签名;
3、对发现存在的问题应提出处理意见或解决问题的办法并逐级上报;
4、严禁出现对发现存在的问题进行包庇或隐瞒不报的行为出现。
六)内部多级监督与考核的实施
1、未按要求完成抽查工作或抽查率未达标的,对抽查人员进行绩效减分,出现三次同类情况的除加重绩效减分外还应予以警告;
2、未按要求建立抽查工作台帐或工作台帐弄虚作假的,对抽查人员进行绩效减分,出现三次同类情况的除加重绩效减分外还应予以警告;
3、现场核实(户外挂表除外)的工作台帐未保留客户与受检人员签名的,对抽查人员进行绩效减分,出现三次同类情况的除加重绩效减分外还应予以警告;
4、未按要求对存在的问题提出处理意见或解决问题的办法并逐级上报的,对抽查人员进行绩效减分,出现三次同类情况的除加重绩效减分外还应予以警告;
5、每月未按要求上报班组工作检查情况的,对抽查人员进行绩效减分,出现两次同类情况的除加重绩效减分外还应予以警告;
6、对发现存在的问题进行包庇或隐瞒不报的,对抽查人员进行绩效减分,出现两次同类情况的予以降职处理;
7、年内出现两次警告处罚的,予以调整工作岗位或降职处理。
七)考核申诉
1、考核申诉是为了使考核制度完善化和在考核过程中真正做到公开、公正、合理而设定的特殊程序。
2、员工对于考核的结果存在异议时,可向主管领导提出申诉,由主管领导进行协调;如主管领导协调后仍有异议,可向上一级领导提出申诉,由人力资源部门进行调查协调。
3、考核申诉的同时必须提供具体的事实依据。
五、客户安全管理奖励办法及责任追究
1、目的
1)为明确奖惩的依据、标准、权限及程序,形成良好的奖惩机制。
奖:激发员工的积极性和创造性。
惩:更好地规范约束员工的行为。
2)是公司各项规章制度良好运行的保障体系。
3)是公司各项业务完成效果的评价体系。
2、分类及适用范围
1)内部:适用于各项目公司
2)外部:适用于发现安全隐患并积极举报的客户
3、奖惩原则
1)奖惩有依据
奖惩依据是公司的各项规章制度,员工的岗位描述及安全工作目标等。
2)奖惩应及时
为及时的鼓励员工对公司的贡献和正确行为,以及纠正员工的错误行为,使奖惩机制发挥应有的作用,奖惩必须及时。
3)奖惩须严格
员工的表现只有较大幅度地超过公司对员工的基本要求才能够给予奖励;员工的表现应达到公司对员工的基本要求,当员工的表现达不到公司对员工的基本要求,应给予相应惩戒。
4)奖惩要公开
为了使奖惩公正、公平,并达到应有的效果,奖惩结果必须公开。
5)奖惩必公正
防止公司员工特权的产生,在制度面前公司所有员工应人人平等,一视同仁。
4、操作方法
1)直接与组织绩效和个人考核挂钩;
2)根据阶段性表现与岗位工资晋降级挂钩;
3)与职务升降挂钩,表现优秀者优先考虑晋升,表现较差的降级使用;
4)与续聘、解聘挂钩,对持续表现较差的员工执行末位淘汰。
5、奖惩项目设置
1)行政类
行政奖惩:通报表扬、记小功、记大功。
行政处罚:通报批评、记小过、记大过、解除劳动合同。
2)经济类
经济奖惩:奖金、奖品和旅游度假等。
经济处罚:罚款等。
3)绩效类
绩效加分:在绩效考核相关成绩中予以加分。
绩效减分:在绩效考核相关成绩中予以减分。
4)专项奖励类
专项奖励指对员工在专项事件优异所进行的奖励,包括年度优秀员工奖、年度优秀管理者奖、金点子奖、开源节流和其他特别奖励等。
5)累计奖惩
惩罚:2次通报批评记为1次小过,2次小过记为1次大过,2次大过公司与其解除劳动合同。
奖励:2次通报表扬记为1次小功,2次小功记为1次大功,2次大功公司一次性奖励2000元(仅供参考)。
6)功过相抵
凡处分期间有立功表现的员工,公司将依照功过相抵的原则酌情予以撤销处分的处理。
一次通报表扬抵一次通报批评,一次记小功抵一次记小过,一次记大功抵一次记大过。
6、外部奖励
各项目公司应积极鼓励广大客户主动发现安全隐患并积极举报,对于客户因举报而使项目公司避免事故或减少损失的,应给予相应奖励。
1)客户发现非自家安全隐患一处,并经项目公司查实的,根据隐患程度的不同项目公司应分别予以不同奖励,可参考以下分类(奖励额度仅供参考):
①轻微隐患奖励200元;
②一般隐患奖励500元;
③较大隐患奖励1000元;
④严重隐患奖励2000元。
2)客户发现举报他人存在盗气行为的,一经项目公司查实,项目公司应该根据对盗气客户的处罚额或追缴气费额的百分比(如:5%或10%),对举报客户进行奖励。项目公司应对举报客户的身份进行严格保密。
7、安全管理工作的责任追究
1)安全管理工作实行谁主管、谁负责的原则,发生安全事故要追究直接责任者和第一责任人的责任,根据事故情节予以集团内通报、纪律处分、经济处罚等。
2)对事故责任人,视其情节轻重,年底与奖金(绩效或各类奖金)挂勾。
3)对重大事故责任人根据事故情节予以调离、撤职处分,情节严重者还需追究其相关法律责任。
第5篇 某售楼客户接待管理条例
售楼客户接待管理条例
1、售楼员按事先规定顺序接待客户,若轮到的售楼员不在或正接待客户,则跳过(补接)。
2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序,尽量做到公平合理,并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。
3、售楼员轮到接待客户,必须做好准备工作,并主动迎接客户。
4、售楼员不得挑客户,不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机,售楼员都要全力接待。
5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其他客户。
6、售楼员不得在客户面前争抢客户。
7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。
8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访,售楼员必须立刻与原售楼员联络,得到同意并了解情况后才能继续接待。
9、售楼员不得递名片与他人的客户,除非得到原售楼员的同意。
10、售楼员不得私自为客户放盘、转名,否则公司将严重处理。
11、售楼员接待客户完毕,必须送客户出售楼处,并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。
12、每个售楼员都有义务做电话咨询,并鼓励客户来访现场售楼处。除非客户来现场时主动找某售楼员,否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户接待登记人。
13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定,不得做出损害公司利益的行为。一旦发现,严肃处理。
第6篇 房地产网上客户信息管理作业指导书
网上客户信息管理作业指导书
1.目的:规范通过网络向客户传递信息的过程。
2.适用范围:在龙湖内部、外部网站和其他社会网站上,回复客户问题,以及向客户发布通知。
3.管理内容:
3.1 总负责人:营销部客户中心
3.2 项目各阶段负责人
3.2.1 项目销售组组建前:营销部客户中心
3.2.2 项目销售组组建后,撤消前:销售组
3.2.3 项目销售组撤消后、项目交房前:营销部客户中心。
3.2.4 项目交房后:
第7篇 客户接待业绩归属管理规定
1.售楼员接待客户实行轮流制,按照轮排表顺序接待客户,不得挑拣客户,不得争抢客户。
2.当发生下列情况后该售楼员在第一时间补接新客户:1)该售楼员接待的是自己的老客户或来电客户.2)接待的是同事的老客户且已查明.3)帮助同事接待.4)项目组另外安排工作而错过接待机会。
3.正常休班、事假和病假不能补接客户。
4.客户登记制度:售楼员接待每一位客户都要详细登记于《客户登记本》上,记录内容包括接待日期、客户姓名、工作单位或住址、联络方式、购楼意向、客户看楼或咨询源自何种信息、接待人员等。考虑到客户反馈的信息有限可能导致登记不完整,::当产生客户冲突时,核实客户归属的依据主要是客户全名、联系电话、车的品牌和牌照加客户姓(三者有其一即可)。
5.每个售楼人员都有义务做电话咨询,并登记于《电话咨询登记本》上;自己接听自己前面的电话,来电客户属于自有资源。如同事正忙或不在,自己有义务帮忙接听,如果电话台数偏少则轮流接听。
6.相关解释
新客户:第一次来售楼处参观的客户。
老客户:第二次或多次来售楼处参观的客户。
一家人:三代以内的直系亲属(爷爷、奶奶、父母、儿女、兄弟、姐妹、夫妻)。
公共客户:
a.客户在售楼处明确自己是同行且其他同事知情。
b.由甲方领导引领单纯参观的客户,发送项目资料,如果派名片则属于轮排接待。
c.由乙方营销部领导引领或事先说明情况的特殊客户。
d.单纯拉业务而无购房意向的客户,需客户主动说明。
7.公共客户的处理办法:公共客户按轮排表顺序接待,如有需要则多人同时接待,不占用接待名额,如事后确定此客户为公共客户则按补客户处理,公共客户为销售部公共资源,不属于第一接待的售楼员,如果公共客户再次来访而以购房为目的,则按新客户轮排顺序接待。
8.对老客户介绍来访的新客户采用如下接待办法:
9.(1)老客户带新客户来售楼处,原始接待的售楼员不在,按轮排帮忙接待,事后归还,不占用接待名额.如果当时成交则按二八分成,成交的售楼员占二,原始接待的售楼员占八,成交后该客户的其它手续移交原始接待的售楼员办理。
(2)新客户来售楼处主动找某售楼员,该售楼员不在,当值售楼员帮忙接待,事后归还,当时接待成交的按二八分成,成交的售楼员占二,该售楼员占八,成交后该客户的其它手续同样移交另一售楼员办理 。
(3)如果该客户未说明找某售楼员,则按轮排接待.如果该客户在第一次来访的整个接待过程中有说明找某售楼员,则新客户归该售楼员且不占接待名额。
10.某客户帮(或介绍)另一位未曾来访的客户看房同样需作客户登记,当另一位客户来访未主动找某售楼员,则按轮排接待,如另一位客户来访登记完后7天内(有效期)售楼员发现客户有冲突,则核实来访登记本上另一位客户的登记(按以上第4条登记制度)为判别依据,如符合登记制度则移交,否则按轮排接待。
11.售楼员在接待客户的过程中,其他的同事不许主动上前询问该客户是否为自己的来电客户或老客户介绍而来的新客户。
12.对于来电客户来访的接待办法:
(1)电话客户来售楼处未能主动找售楼员,则按轮排接待,完成接待过程后查出的以电话服从接待 。
(2)电话客户来售楼处主动找某售楼员,并且该售楼员在场,则由该售楼员接待,不占用接待名额.
(3)电话客户来售楼处主动找某售楼员,如该售楼员不在,、当值售楼员帮忙接待,事后归还,如当时成交按二八分成,当时接待成交的售楼
员占二,该售楼员占八。成交后该客户的其它手续由接听来电的售楼员办理。
13.如果接待过程中发现接待的是他人的客户,应主动交回给原售楼员,或经原售楼员同意方可继续接待(如成交,业绩按分成二八分成,::成交的售楼员占二,该售楼员占八),否则视为抢客户。如果原售楼员不在现场或无法联络时,则暂时帮忙接待(如成交,业绩按二八分成,成交的售楼员占二,该售楼员占八).
抢客户的处理办法:取消该成交客户的佣金,罚款200-500元。
14.自己跟踪自己的客户,如果客户是一家(批)人,原则上以第一时间(不一定属于第一登记)接待为准,如果后期客户来访与原始登记或成交时间超过30天则按新客户处理。
15.售楼员如确实不知所接待客户已被接待过,完成接待(客户登记完毕)后查出客户此次来访离原始登记超出60天则视为新客户。
16.售楼员如确实不知所接待客户已被接待过,经过接待且成交三天后发觉的,成交业绩归接待成交售楼员所有,如在三天内发现,成交五五分成,其中,客户成交时间离原始接待登记时间超过60天视为新客户成交,即原始接待员不参与提成。
17.客户成交的解释:客户已交定金且签订认购书(即客户已经在认购书上签字)
成交客户的确认:以签订认购书上的认购方为准(客户自行转让的仍以原始认购方为判别依据)。
18.与开发商或营销部直接联系的团购客户,如需接待则按顺序由当值售楼员接待,但业绩不完全归其所有,只在分配团购成交奖金时,适度增加比例。
19.售楼员无权为客户私自放盘或转名,无权直接为客户打折或申请其他事宜,否则,一切责任及费用自负。如果客户有某种需要,可向销售经理提出申请再行解决。
20.有疑难问题向销售经理汇报裁定。
21.《客户登记表》是发放售楼员提成的第一证据,由销售经理妥善保管,不得涂改和销毁。
西堤国际项目
第8篇 某售楼部客户服务管理制度
一、协调律师、及文件交接工作的管理:
1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、应上报公司存档的文件,客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。
4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后,必须严格保管,其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、如需办理按揭,客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。
6、客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、签约律师将预售登记后的合同交客服部,客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单,监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、客服部应严格遵守文件管理制度,丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件,销售总监负连带责任扣除工资50元/件。
11、客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成(包括准备项目条形章)后方能移交销售内勤。
12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、客服部未能及时完成工作,销售总监视情况给予20-50元处罚。
二、处理客户投诉的管理
1、客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、由于投诉涉及多个部门,客服人员当天无法协调解决,必须及时通知客户(当天),确定解决时间。::客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜
协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容,客服部要按质按量地完成所安排的各项工作,否则给予相应处罚,扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。
北京__房地产经纪有限责任公司
2008年10月30日
第9篇 物业客户服务部质量管理职责
物业客户服务部质量管理职责
1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。
2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。
3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。
4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。
5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。
6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。
7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。
8、负责与客户沟通, 组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。
9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。
10、负责服务过程的监视测量。
11、根据客户需求开展的其他服务工作。
第10篇 物业管理公司客户满意度测评程序-13
物业管理公司客户满意度测评程序(13)
1.0目的:
通过运用一定的统计技术对客户反馈的信息进行收集、统计、分析,了解客户的需要,并制定出相应的改进措施,确保服务质量得到有效控制和改进,以提高客户的满意度。
2.0范围:
适用于本公司客户满意度测评与改进工作。
3.0职责:
3.1客户服务中心负责开展客户满意度测评活动,包括:活动的策划、任务下达、对调查结果的统计分析,提出改进建议。
3.2客户服务中心负责客户满意度测评活动的具体实施,并对客户所提建议及意见采取相应的整改措施,并及时回访。
4.0程序:
客户服务中心负责组织相关部门开展对客户满意度调查,通常半年一次。调查活动主要以调查表的方式进行,调查表的发放率不少于入住总户数的80%。回收率在85%以上,总体真实率达到95%以上。调查表的内容为物业管理服务范围内的工作,具体见进行调查时的《客户满意度调查表》。
调查前客户服务中心编制策划书,确定调查的目的、范围、职责、时间、抽样房号、要求、调查表的具体内容、对作弊行为的处罚办法等。
发布通知
调查前客户服务中心对发放表格人员进行简单培训,
调查完毕后将表回收整理,交回客户服务中心。
客户服务中心负责对调查表填写的真实性和可靠性进行检查,抽取不少于回收调查表总数的5%进行核实,发现作弊现象的按策划书中的处罚办法处理。
客户服务中心对调查数据统计汇总,并对数据进行分析比较,调查未达到规定的回收率,每低一个百分点扣综合满意率一个百分点。
各部门对客户所提意见及建议应及时尽快解决。当客户提出了重大的服务质量问题时,客户服务中心组织相关部门调查分析原因并制订纠正措施
客户服务中心负责对客户意见解决情况进行跟踪验证,意见调查表原件由客户服务中心保存,保存期二年,《客户满意度调查策划书》保存期一年,《客户满意度调查报告》保存期二年。
5.0支持性工具
《客户满意度调查表》
《客户满意度调查报告》
《客户满意度调查策划书》
编制:审核:批准:日期:
第11篇 物业客户需求识别管理程序
公司的生存依赖于客户,只有赢得了客户,才能赢得市场,获得利益与发展。分析客户潜在的需求和期望,可以针对性地向客户提供延伸服务,不断满足或超越客户的预期值,从而不仅可以增加公司的利润,更能巩固客户忠诚度。
对客户需求的识别主要是从管理、服务及经营三个方面进行识别。
1、对管理方面的识别
即指我们提供的管理带给客户的价值,包括客户期望的环境质量、绿化质量、维修保养质量、供水供电质量、电梯运行质量等。管理质量的高低,在很大程度上决定了服务质量的高低,因为只有保证管理质量,才能提供一个清洁、优美、舒适、方便的生活和工作环境。
对管理方面的识别,是识别客户的期望值底线,以确定在满足客户基本期望值的基础上,建立一个稳定的、经济的管理体系。
2、对服务方面的识别
主要是客户接受服务时的感觉,也即客户对服务的认知程度。如接待客户时的态度、动作、环境,接待客户投诉时的方式,::服务完成后的后续跟进动作等。服务质量的高低关键取决于客户的感觉,主观性较强;只有及时识别客户对服务的需求,了解客户希望见到的改进,力求在最短的时间内作出改进,才能让客户主观感觉到服务质量在提高。
3、对经营方面的识别
通过对客户的行为进行分析,记录客户和潜在客户的购买行为,鉴别客户购买兴趣的产生原因、一段时间内的购买模式,来判断客户的需求取向,建立客户的购买计划和时间表,从而决定提供何种商品/服务,最后制定一个让客户觉得前景优惠、有利可图的购买模式。
客户需求由管理处进行识别,由品质部负责统计分析并组织实施。客户的管理及服务方面的需求由管理处具体实施;客户的经营需求由e家网负责实施,即由e家网负责提供经营服务或寻找经营服务供方。
第12篇 市烟草公司客户服务部车辆安全管理规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
为强化对客户服务部送货车辆的规范管理,确保车辆交通安全。经公司安全领导小组研究决定,对客户服务部送货车辆安全管理特作如下规定:
一、车辆安全行驶管理规定
1、客户服务部主任为车辆安全管理的第一责任人,要严格履行职责,切实加强对送货车辆安全行驶的教育管理。
2、驾驶员必须经公司考核合格后,领取上岗证方可驾驶车辆。
3、客户服务部车辆为送货专用车,除因公配送卷烟外,不准运送其它物品,不准借给外单位使用。
4、因公和配送卷烟用车,由客户服务部主任派车,并作好派车登记,以便备查。
5、严禁私自用车;严禁途中随意带客或绕道为他人办私事;严禁为他人运带其它物品;严禁将车交给他人驾驶;严禁工作时间酗酒或酒后驾车;严禁将车开回家或停放在家中过夜。
6、车辆必须按公司指定的安全地点停放,并关闭电路,锁好车门,以防发生意外。途中送货临时停车,严禁逆向停车。
7、客户服务部主任要加强对车辆的安全管理,定期进行安全教育。同时要以身作则,自觉遵章守纪,不准公车私用;严禁强迫驾驶员为其出私车,驾驶员遇到此类情况应拒绝,并及时报告公司职能部门或直接向领导报告。
8、驾驶员必须服从管理,自觉遵守《道路交通安全法》及其《实施条例》,并要积极按时参加所在地交警中队组织的安全教育活动,确保行车安全。
9、要加强学习,不断增强业务技能,精心维护保养车辆,严禁带故障行驶。
10、加强途中送货安全防范,熟悉安全应急预案,掌握各种应急措施,并配备必要防卫工具,确保人身货款安全。
二、车辆维修保养规定
1、驾驶员必须精心维护保养车辆,刻苦钻研业务技能,对车辆要勤检查,勤紧定,勤润滑,勤清洗,并按规定里程及时例保,确保车况良好。
2、车辆维修保养必须按公司指定的特约维修单位进行维修保养。维修所需更换的材料清单必须由驾驶员签字确认,更换大配件必须将旧配件带回交办公室(车队)审验。
3、车辆维修必须提前向客户服务部主任报告,并填报车辆维修单,经办公室(车队)审核批准后,方可送厂修理,特殊情况可电话报批,先送厂后填报维修单。
4、平时车辆自行保养,所需购买的机油及确需更换的常用小配件,必须经客户服务部车管组组长确认,并报主任批准后方可购买,凡个人自作主张随意购买的,服务部不得报销,由驾驶员自负。
5、车辆送厂维修保养费用一律凭公司车辆维修单,由(车队长)统一与修理厂结算,并经办公室审核后报局长经理室审批。
6、车队长要认真履行职责,不徇私情,对车辆修理费用结算要严格把关,对更换材料清单要逐项核实,从严控制,严防虚假。
7、办公室(车队)要每月对驾驶员和车辆进行考核检查,实行百分量化考核制度,对检查、维修保养不到位的进行逐项扣分,并与工资兑现挂钩。
三、车辆燃油管理规定
1、车辆耗油标准:东南车为9.5公升/百公里,允许上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱车为6.5公升/百公里,允许上浮3.5公升/百公里。
2、客户服务部要在当地选择信誉较好的加油站购买燃油,并逐台登记,同时要定期对车辆用油进行审核,发现异常及时报告。
3、燃油发票报销必须经公司车队长签字登记后,呈报经理室审批。否则财务不予报销。
4、车队长应每月对单车耗油进行核算,对超过标准或有异常情况,应及时报办公室,严格按规定处罚。
四、车辆安全管理奖惩规定
1、公车私用的,主任、副主任一次处罚200元,驾驶员处罚100元,同时按考核细则相应扣分;私自将车开回家过夜一次处罚300元,并在当月工资中扣除,再犯不改的,主任、副主任调离岗位,驾驶员一律辞退。
2、凡私自用车发生交通事故的,所有费用由其个人承担。
3、驾驶员因公用车发生交通事故的,按照责任区分作相应的经济赔偿,负全责的赔偿费用的70%,最高不超过3000元;负主要责任的赔偿费用的60%,最高不超过××××元;负同等责任的赔偿费用的50%,最高不超过1500;负次要责任的赔偿费用30%,最高不超过1000元。
4、因驾驶员对车辆检查不周、缺机油、冷却液而造成发动机粘缸事故的,其大修费用由个人承担,并作辞退处理。
5、驾驶员一年内发生两次主责以上交通事故的,一律作辞退处理。
6、驾驶员因违法、违纪被公安机关罚款或刑事拘留的,作辞退处理。
7、发生交通事故隐瞒不报的,视情节轻重作相应处罚,造成严重后果的除按照规定赔偿外,作辞退处理。
8、车辆不按公司指定地点停放发生意外的,驾驶员应负赔偿责任,同时要追究服务部主任的责任,并作相应的处罚。
9、工作时间酗酒或酒后驾车的,除按考核细则扣分外,并处罚款200元,造成后果的作辞退处理。
10、驾驶员弄虚作假、耗油严重超标发生异常的,按超标数量全额处罚,情节严重的作辞退处理。
11、发生重大交通事故,除按规定对驾驶员进行处罚外,对服务部主任要追究责任、作出相应的处罚。
12、对安全行车的驾驶员每月奖励100元,车管组组长奖励150元,并实行安全行驶公里补贴制度,按百公里补贴4分计算。
13、安全奖及公里补贴发放,需经车队审核签字后报经理室审批。
五、本规定自××××年12月1日起执行。
第13篇 供电公司客户安全用电服务管理规定
1 范围
本规定规定了客户安全用电服务管理机制、内容和要求。本标准适用于我司属各相关部门客户安全用电服务管理工作。
2 规范性引用文件
电力工业部令第6号 《用电检查管理办法》
国家电网营销(2007)49号 《国家电网公司客户安全用电服务若干规定(试行)》
3 职责与要求
3.1 营销部负责客户安全用电服务的归口管理,组织协调安全、生产、调度等部门完成客户用电安全管理过程的业务指导及技术服务工作。
3.2 营销部负责履行用电检查职责,并协调组织专业部门开展客户受电装置试验、消缺、以及继电保护装置和安全自动装置的定值计算、整定、传递、校验等技术服务工作。
3.3 积极向客户宣传国家及电力行业有关安全用电方面的法规、政策、技术标准及规章制度。积极使用先进的技术手段和设备,为提高客户受电装置安全运行及健康水平提供技术支持。
4 受电工程设计审核与检验
4.1 客户受电工程设计的审核应依照国家、行业标准和要求进行,以有关设计安装、试验和运行的标准为依据,积极推行典型设计,倡导采用降低能耗的先进技术和产品。
4.2 营销部客户服务中心应及时将受电工程设计的审核意见以书面形式反馈给客户,并督促客户按照审核意见对受电工程设计文件进行修改。审核内容包括客户自备保安电源及其投入切换装置。受电工程设计的审核时间,低压客户不超过10天,高压客户不超过一个月。
4.3 在客户受电工程施工期间,用电检查人员应根据审核同意的设计文件和有关施工及技术标准等,对隐蔽工程进行中间检查及施工质量抽检,包括电缆沟和遂道,电缆直埋敷设工程,接地装置工程,变压器、断路器等到电气设备特性试验等,及时发现和纠正不符合技术规程要求的施工工艺及质量问题,并以书面形式向客户提出消除安全检查隐患的指导意见,提高受电工程的施工质量。
4.4 营销部应及时组织安全、生产、调度及施工单位等相关部门对客户受电工程进行竣工检验。检验的重点是与电网连接的一次设备安全性能,电气设备特性试验,受电装置进线保护和自动装置的整定值及其与客户内部保护之间的配合情况,保安电源及非电性质的保安措施,双电源及保安电源闭锁装置的可靠性,以及保证安全用电的技术措施,帮助、指导客户提高用电安全技术管理水平。
5 受电装置试验与消缺
5.1 营销部用电检查班负责组织实施客户受电装置安全服务的具体工作。按照国家颁布的《电气设备预防性试验规程》、《继电保护检验规程》等技术规程或技术标准,建立客户受电装置安全服务档案。对高压供电的客户,以书面形式向客户告知电气设备和保护装置的试验及检验周期要求,并由客户签收。主动提供安全用电及发现、消除受电装置缺陷等不安全因素的专业技术指导、咨询和帮助。
5.2 对客户委托的受电装置电气试验、保护及通信装置检验等工作,营销部应立即协调生产、调度等专业部门组织安排好相关准备工作,并在3个工作日内将工作安排计划答复客户。
5.3 主动跟踪客户受电装置的安全运行情况,及时督促客户消除受电装置的安全隐患。帮助客户分析问题,提出整改建议。
5.3.1 对客户受电装置存在的缺陷、没有按规定的周期进行电气试验及保护检验等安全隐患,应向客户耐心说明其危害性和整改要求,以书面形式留下整改意见,并由客户签收。
5.3.2 指导帮助并监督高压供电客户完成安全隐患整改。客户不实施安全隐患整改并危及电网或公共用电安全的,应立即报告当地政府有关部门和电力监管机构予以处理,并根据《供用电合同》约定,按照规定程序予以停电。
6 保护和自动装置整定与检验
6.1 与电网相连接的客户进线继电保护和安全自动装置(包括备自投电源、同期并列、低周减载等)的服务是客户安全服务的重要工作内容,由营销部统一组织实施。
6.2 生技部负责客户进线保护及安全自动装置的定值计算,调度所审核计算结果,提交工程设计单位,并下达相关施工单位实施,用电检查人员负责现场检查,并向营销部报告现场检查的异常情况,营销部统一组织对异常情况的整改处理。服务管理流程如下:
6.2.1 客户提供定值计算所需的基础资料;
6.2.2 生技部进行定值计算;
6.2.3 调度所进行定值审核,并按有关规定履行定值单执行程序;
6.2.4 施工单位根据定值的计算结果进行现场检验,并将检验报告提交营销部;
6.2.5 营销部用电检查班向客户移交定值检验报告。
6.3 调度所负责审核客户内部继电保护方式与其进线保护方式的相互配合,防止因保护定值配合不当,客户内部保护不正确动作而引发电网越级跳闸事故。
7 电安全检查
7.1 营销部用电检查班负责客户用电安全检查服务工作。在用电安全检查服务时,必须遵守《用电检查管理办法》、《国家电网公司电力安全工作规程》及客户有关现场安全工作规定,不得操作客户的电气装置及电气设备。
7.2 用电安全检查分为定期检查、专项检查和特殊性检查。定期检查可以与专项检查相结合。
7.2.1 定期检查是指根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况,制定检查计划,并按照计划开展的检查工作。低压动力客户每两年至少检查一次,10kv客户每一年至少检查一次,35kv客户每半年至少检查一次。
7.2.2 专项检查是指每年的春季、秋季安全检查以及根据工作需要安排的专业性检查,检查重点是客户受电装置的防雷情况、设备电气试验情况、继电保护和安全自动装置等情况。对10千伏及以上电压等级的客户,每年必须开展春、秋季安全专项检查。
7.2.3 特殊性检查是指因重要保电任务或其它需要而开展的用电安全检查。
7.3 用电安全检查的主要内容:
7.3.1 自备保安电源的配置和维护是否符合安全要求;
7.3.2 闭锁装置的可靠性和安全性是否符合技术要求;
7.3.3 受电装置及电气设备安全运行状况及缺陷处理情况;
7.3.4 是否按规定的周期进行电气试验,试验项目是否齐全,试验结果是否合格,试验单位是否符合要求;
7.3.5 电能计量装置、负荷管理装置、继电保护和自动装置、调度通信等安全运行情况;
7.3.6 并网电源、自备电源并网安全状况;
7.3.7 安全用电防护措施及反事故措施。
7.4 在检查过程中如发现有危及电网安全的用户,应责令其停电整改,待整改完毕后方可恢复供电。
8 附则
8.1 本规定自颁布之日起执行。
8.2 本规定由营销部负责解释。
第14篇 市烟草公司客户服务部车辆安全管理规定
×市烟草公司客户服务部车辆安全管理暂行规定
一、行政工作
⒈不准用公款装修住房,不准违反规定购房和建私房。
⒉不准超标准招待来客,应本着小额、从简、合理的原则到定点饭店用餐。招待标准:一般办事员为20元/人,科(厂)级为40元/人,处及处以上为60元/人。需提高接待标准,应由分管领导批准,严禁铺张浪费。
⒊不准公款私请。
⒋不准到基层供销社和下属等单位乱采乱购物品。
⒌不准让亲戚、朋友承包本单位基建工程,严格执行审计,验收制度。
⒍不准私分和滥发钱物。
⒎不准对来信来访和群众举报不办、不查,并要实行 专人登记、领导批办,承办结果公布的工作制度。
⒏不准用公车学驾驶和公车私用,车辆由办公室统一管理。
二、干部、人事工作
⒈不准以其它形式代替党组集体讨论决定干部任免。
第15篇 电业重要电力客户用电管理办法
第一章总则
第一条为加强供用电安全管理,规范重要电力客户安全供用电行为,保障正常供用电秩序和公共安全,根据《中华人民共和国国电力法》、《电网调度管理条例》、《电力供应与使用条例》、《用电检查管理办法》、《供电营业规则》及其补充规定、《国家电网公司业扩报装工作规范(试行)》、《国家电网公司业扩供电方案编制导则(试行)》、《关于加强重要电力客户供电电源及自备应急电源配置监督管理的意见》、豫电营销[2010]7号文、《电工进网作业许可证管理办法》、《电业安全工作规程(发电厂和变电站部分及电力线路部分)》和国家有关规定,结合本县的实际情况,特制定本办法。
第二条本办法适用于新安县电业公司(以下简称公司)供电营业区域内所有重要电力客户(业扩管理以及日常运行)管理工作。
第二章重要电力客户范围
第三条重要电力客户是指在本县区域内社会、政治、经济生活中占有重要地位,对其中断供电将可能造成人身伤亡、较大环境污染、较大政治影响、较大经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电单位或对供电可靠性有特殊要求的用电场所。
第四条根据供电可靠性的要求以及中断供电危害程度,重要电力客户可以分为特级、一级、二级重要电力客户和临时性重要电力客户。
1、特级重要电力客户,是指在管理国家事务中具有特别重要作用,中断供电将可能危害国家安全的电力客户。
2、一级重要电力客户,是指中断供电将可能产生下列后果之一的:
(1)直接引发人身伤亡的;
(2)造成严重环境污染的;
(3)发生中毒、爆炸或火灾的;
(4)造成重大政治影响的;
(5)造成重大经济损失的;
(6)造成较大范围社会公共秩序严重混乱的。
3、二级重要电力客户,是指中断供电将可能产生下列后果之一的:
(1)造成较大环境污染的;
(2)造成较大政治影响的;
(3)造成较大经济损失的;
(4)造成一定范围社会公共秩序严重混乱的。
4、临时性重要电力客户,是指需要临时特殊供电保障的电力客户。
5、重要电力客户应包括:煤矿、非煤矿山、冶金、石油、化工(含危险化学品)、电气化铁路、党政机关、国防、信息安全、交通运输、水利枢纽、公共事业及其他重要客户。其中煤矿、非煤矿山、冶金、石油、化工(含危险化学品)、电气化铁路等行业的客户根据国网公司相关文件要求进行管理。党政机关主要包括:县委、县政府、县公安(交警)指挥中心等;国防主要包括:各级部队指挥中心(系统)、雷达机站等;信息安全主要包括:移动、电信、广播、电视、各类网络数据中心、主要银行网点、银行(证券)数据中心、各类大型通讯基站等;交通运输主要包括:重要交通枢纽(机场、码头、车站)等;水利枢纽主要包括:大型提水站、排涝、泵站及重要水利工程等;公共事业主要包括:市政(水、电、气)公用事业、其中水厂包括污水处理和原水水厂;其他重要客户主要包括:医院(三级甲等医院)、血库、疾病控制中心、大型超市卖场、大型购物中心、文化活动中心、重要国(涉外)宾馆、重点高校等。
第五条重要电力客户可自行依据河南省电力用户重要性等级申报表(详见附件一),向供电企业申请。公司应根据人民政府电力主管部门确定的重要电力客户的行业范围及用电负荷特性,每年对本公司供电营业区域内的电力客户进行梳理,提出重要电力客户名单,经地方人民政府电力主管部门批准后,报当地电力监管机构备案。
第三章重要电力客户的电源配置
第六条重要电力客户供电电源的配置至少应符合以下要求:
1、特级重要电力客户应采用三路电源供电方式,其中的两路电源应当来自两个不同的变电站,当任何两路电源发生故障时,第三路电源应能保证独立正常供电;
2、一级重要电力客户应采用两路电源供电方式,两路电源应当来自两个不同的变电站,当一路电源发生故障时,另一路电源应能保证独立正常供电;
3、二级重要电力客户应采用双回路供电方式,供电电源可以来自同一个变电站的不同母线段;
4、临时性重要电力客户按照供电负荷重要性,在条件允许的情况下,可以通过临时架线等方式实现双回路或两路以上电源供电;
5、重要电力客户供电电源的切换时间和切换方式必须满足重要电力客户允许中断供电时间的要求。
第七条重要电力客户的10kv及以下供电线路应采用电缆线路供电,确因受到条件限制时可采用架空绝缘线路供电,但不得同杆架设。35kv及以上供电线路采用架空线路的双电源客户,其供电电源不宜取自同杆架设的两回线路。
第八条重要电力客户的自备应急电源配置要求:
1、重要电力客户具有中断供电将会造成人身伤亡、重大财产损失、重大政治影响的负荷时应配置自备应急电源;
2、自备应急电源容量配置标准:自备应急电源容量应达到保安负荷的120%
3、自备应急电源启动时间应满足安全要求;
4、自备应急电源与电网电源之间应装设可靠的电气或机械闭锁装置,防止倒送电;
5、临时性重要电力客户可以通过租用应急发电车(机)等方式,配置自备应急电源。
第四章重要电力客户的业扩管理
第九条公司在办理客户业扩过程中,应根据客户提供的主要生产用电设备清单、生产工艺耗电流程简介、重要及保安负荷报装容量、用电设备允许中断供电时间、重要用电负荷的保安措施等相关申请材料,必要时应进行现场勘查,以确认客户的负荷特性是否属于重要电力客户。确认为重要电力客户的,应出具《重要电力客户确认告知书》(详见附件二)书面告知客户,客户存在异议的,公司应根据客户提供的地方人民政府相关部门意见处理。
第十条重要电力客户的供电方案须符合《国家电网公司业扩供电方案编制导则(试行)》相关要求。供电方案应经过供电方案审查会讨论,由公司分管领导审批同意后予以确定,《高压供电客户供电方案答复单》和《重要电力客户确认告知书》均应通知到客户并由其予以确认。
第十一条重要电力客户内部受电工程设计时,应将重要负荷与其他负荷予以区分,并分开配电。重要客户的保安负荷应实现末端自动切换,其他重要负荷宜采用末端自动切换,切换装置应闭锁(电气、机械)可靠。
第十二条重要电力客户的自备应急电源应与受电工程同步规划、同步设计、同步施工。内部受电工程设计审查(电气图纸送审)时,应按《客户受电工程设计图纸送审资料清单》(详见附件四)要求内容提供相关资料,公司在对重要电力客户内部受电工程设计审查完毕后,应向重要电力客户提供《受电工程图纸审核结果通知单》(详见附件五)。
第十三条重要电力客户受电工程施工期间,客户应提供隐蔽工程的相关资料,公司根据审查同意的内部受电工程设计图纸及相关施工标准,对重要电力客户变配电所的土建、接地系统等隐蔽工程进行中间检查,并认真如实填写《受电工程中间检查结果通知单》(详见附件六),发现问题应以书面形式向客户提出《限期整改告知书》(详见附件七),客户须在规定期限内整改到位。拒不整改或整改不到位者,电业公司可不接受其竣工验收申请。
第十四条重要电力客户受电工程竣工报验时,应提供工程竣工报告、变电所管理机构(含联系方式)、电工人员配置、值班制度以及内部应急详细预案作为资料备案。其中,工程竣工报告中应包含自备应急电源的相关内容,如:切换装置(含末端切换)带电切换试验合格报告、自备应急电源合格证及有关技术参数、生产资质等。竣工报验时,不符合《客户受电工程竣工报告主要内容清单》(详见附件八)要求的,公司可拒绝验收。
第十五条重要电力客户受电工程竣工验收应重点检查防误闭锁装置、保安负荷的供电回路、设备选用是否符合设计要求、施工工艺是否符合电气安装要求、安全工器具配备是否到位、备品备件是否准备充足,公司人员应认真如实地填写《受电工程竣工验收单》(详见附件九),并出具验收意见。受电工程验收不合格时,应向客户提供《受电工程缺陷整改通知单》(详见附件十)。
第十六条重要电力客户受电工程竣工验收合格后,电业公司应与客户签订《高压供用电合同》、《电网调度协议》等相关协议,明确双方责任和义务。
第十七条公司应在重要电力客户受电工程验收合格并签订相关协议后及时组织送电工作,督促客户按照事先编制的送电方案有序送电。
第十八条在重要电力客户的业扩过程中,公司客户经理等相关岗位人员应认真审核、严格把关,向客户提供优质服务。如发生对重要电力客户确认有误、重要电力客户电源配置不符要求等问题,公司应严格按照相关规定对责任当事人进行考核。
第五章重要电力客户客户端运行管理
第十九条市场营销部客户服务中心应定期(至少半年一次)对重要电力客户用电情况进行监督、检查、指导,排查客户内部安全用电隐患,协助制定客户责任隐患整改计划,督促客户尽快落实,检查结果以书面形式报送政府电力主管部门和安全监察部门。
第二十条对可能造成人身伤亡事故、重大及以上设备事故、电网二类及以上障碍或较大社会、政治不良影响等严重后果的重要隐患,应开具《限期整改告知书》并报送地方人民政府电力主管部门、安全监察部门及当地电力监管机构备案。对到期拒不整改的应报送地方人民政府电力主管部门,由地方人民政府电力主管部门按照相关规定组织停电,对已造成事故的应追究其相应责任。
第二十一条严格执行停电信息公告制度,对重要电力客户应由专人负责,确保满足《供电服务监管办法》的要求。
第二十二条重要电力客户应建立安全生产责任制,实行用电安全目标管理,建立安全规章制度,严格执行安全规程,编制典型操作票并坚持“两票”“三制”,定期开展用电设备各项试验,杜绝人身和重大设备事故。
第二十三条重要电力客户应制定相应的反事故措施、应急预案,并定期进行反事故措施演练,一旦发生用电事故,能及时控制和排除,缩小事故的范围和影响。
第二十四条重要电力客户应按期启动调试自备应急电源并做好记录,及时对自备应急电源进行维护保养,采取有效措施保证自备应急电源始终处于完好状态。
第二十五条对批准投入运行的自备发电机,不得随意更改接线方式、拆除联锁装置和移位,确需变更的应到供电企业办理有关手续;未经批准,不得擅自安装和拆除自备发电机,不得将自备发电机并网运行。
第二十六条重要电力客户应严格按照国家电监会颁布的《电工进网作业许可证管理办法》相关规定进行电工人员管理。
1、根据实际情况配置足额的专职电工人员,并明确专人担任电气负责人,电气负责人须具有丰富的电业作业经验和较高的技能水平,并精通电业作业规定。
2、不得招用、安排未取得《进网作业许可证》的电工人员从事进网作业行为。电工人员不能超《进网作业许可证》确定的作业范围进网作业;
3、电工人员须接受下列技术培训:电气理论及电力系统运行知识;电业安全与作业技能;电业作业规定。培训期满并考试合格后方可取得《进网作业许可证》;
4、电工人员的《进网作业许可证》注册有效期届满时,必须提前30天向发证机关提出续期注册申请,逾期未办理续期注册手续的,视为未注册,不得从事进网作业。
5、电工人员在从事进网作业时,必须随身携带《进网作业许可证》。
6、不得伪造、变造《进网作业许可证》,不得涂改、倒卖、出租、出借、转让《进网作业许可证》。《进网作业许可证》如有丢失、破损,应当及时向发证机关说明情况,并按照规定申请换发或者补发。
7、应积极配合电力监管机构对进网作业电工人员的监督检查工作,及时向电力监管机构通报电工人员的进网作业情况。
第二十七条重要电力客户的电气值班人员应加强运行设备和备用设备的巡视检查,做好记录,发现隐患应及时汇报并组织消缺,确保设备健康运行。
第六章重要电力客户电网侧运行管理
第二十八条市场营销部、电力调度中心应分别建立重要电力客户电网安全隐患排查机制,定期(至少半年一次)对重要电力客户供电情况进行排查,对发现的电网责任安全隐患进行整改。
第二十九条市场营销部主要工作职责:
1、定期对重要电力客户所涉供电线路、变电站进行巡视维护,发现隐患及时整改,做好电网重点部位的安全防范工作,确保电力输送安全畅通。
2、负责电网责任隐患的整改。对发现的电网责任隐患应结合电网规划、建设和技术改造制定整改计划,按期落实。对短期内不能完成整改的重大隐患,应采取相应的防范措施,制定应急预案,加强预警监控。
3、制定和完善电网设备停电的应急预案和抢修预案,确保事故应急处理能力;在进行电网调整时,不应降低重要电力客户供电电源的配置标准和要求。
4、安排重要电力客户线路检修时,应优化施工方案,重要客户双(多)电源不得同时停电,如确有必要应做好临时电力保障措施。
第三十条电力调度中心应根据重要电力客户实际情况,合理调整电网运行方式,编制电网调度事故应急预案,及时对重要电力客户继电保护定值进行复验,确保电网安全稳定运行。
第三十一条公司相关部门在电网规划设计、重要客户接入系统设计审查、重要客户内部工程设计审查等方面应根据国家、省有关要求,严格把关,满足重要电力客户供电可靠性要求,避免出现电网责任安全隐患。
第三十二条在对重要电力客户实施有序用电时,应严格遵照地方人民政府电力主管部门批准的有序用电方案执行。
第七章重要电力客户的事故应急处理
第三十三条公司应按照《新安县电业公司重要客户停电应急预案》(附件十一)的相关要求制定本单位重要客户停电应急管理办法或规定,建立重要电力客户事故应急处理组织机构,明确各部门职责,制定具体操作流程,针对每个重要客户编制并完善具体的一户一册的《重要客户应急抢修预案》(模板详见附件十二)。
第三十四条重要电力客户的事故应急处理应统一指挥,分级管理,在政府相关应急指挥机构的统一指挥和协调下,通过应急处理组织机构,组织开展事故预防、事故预警和响应、事故处理、应急救援、维护稳定、恢复生产等各项应急工作。
第三十五条重要电力客户的事故应急处理应统一领导,分工协作。公司各部门应按管辖范围,按照各负其责的原则建立事故应急处理体系,指导管辖范围内的重要电力客户事故预防措施的落实和应急救援处理。
第三十六条公司应协同重要电力客户编制《客户停电事故应急处置演练方案》(详见附件十三),定期与重要电力客户联合开展反事故措施演练,提高重要电力客户突发事故应急处理能力。
第三十七条公司应针对重要电力客户相关供电线路、变电设备准备必要的备品备件,重要电力客户也应根据自己的设备情况配备常用的备品备件。发生重要电力客户停电事故时,公司应根据事先制定的应急预案,安排事故抢险队伍,赶赴事故现场组织抢修。在抢修过程中,现场抢修负责人应组织运行单位、抢修单位及客户迅速确定抢修方案。在抢修过程中,各部门必须严格执行确定的抢修方案,服从现场抢修负责人的统一指挥,按照现场的指令,迅速到位,投入故障抢修行动,不得以任何理由拖延、推诿。
第三十八条公司应建立重要电力客户事故信息报告制度,应急领导小组应根据事故实际情况,决定是否直接参与指挥处理及上报市公司用电安全类应急工作组,上报应通过口头和书面形式,内容包括客户户名、时间、地点、过程、初步原因及后果分析、抢修进展等。
第三十九条针对重要电力客户停电事故,应在事后成立调查小组,严格按照“四不放过”的原则组织开展事故调查及后期处理,事故处理结束后需形成书面报告报送地方人民政府电力主管部门和安全监察部门。
第八章重要电力客户管理系统维护
第四十条重要电力客户应纳入营销信息系统统一管理,系统日常维护工作由分管人员负责,定期检查。
第四十一条重要电力客户的周期性检查及专项检查应严格按照有关制度开展,现场检查应填写《重要电力客户用电检查工作单》(详见附件十四),并及时在管理系统中形成记录。重要电力客户用电信息应根据其实际情况及时进行修改,确保系统数据准确可靠。
第四十二条重要电力客户事故处理结束后,相关人员须及时在管理系统中录入事故处理相关信息。
第九章附则
第四十三条本办法由新安县电业公司市场营销部负责解释。
第四十四条本办法自颁发之日起实行。
