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第1篇 z园小区客户管理服务方案
荔园小区客户管理服务方案
一、建立住户档案
住户档案的内容包括:《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号,每一套房建立一个档案,以便查阅、更新,并建议采取'双档案'存档。
二、投诉接待
1.全体管理处人员均可接受客户投诉,并及时通知相关责任人,详见'首接责任制'。
2.第一接待人接到客户的建议时,应及时将客户的建议反馈到办公室,由办公室安排相关人员到客户指定的地方,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过三分钟。详见'三分钟服务原则'。
3.服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员,接待员按工作要求做好接待准备工作。
4.当看见客户进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)
5.客户走到谁的工作台前,就由谁来负责接待该客户,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。
6.若客户的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待客户,并按服务程序和规定办理。
7.客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上,并重复一遍让客户确认,若能当场解决的问题应马上给予解决,若当场解决不了则应向客户做好解释工作,并承诺服务时间。
8.当服务完毕,客户要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该客户走出服务中心大门后方可坐下。
三、投诉处理
1.接待员将客户的投诉交相关人员处理,并在《客户沟通登记表》做好记录。
2.相关人员接到投诉后,及时处理好客户的投诉,需要时间处理的,必须承诺处理时间。
3.严格按照服务礼仪标准,做好上门服务工作。
4.处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录,以便查阅。
四、投诉回访
1.对于客户投诉的问题一定要事事有处理,件件有记录。
2.从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访,并有客户的签字。
3.上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。
五、搬入、搬出物品登记制度
为确保客户财产安全,维护小区良好的生活秩序,特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定:
(一)入住登记手续:
1.凡属本小区客户购楼入户,应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张,到管理处办公室登记造册,填写《住户成员登记表》,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入。
2.小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册,填写《住户成员登记表》,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入。
3.以客户亲戚名义办理入住的,须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明,需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续,填写《住户成员登记表》,建立居住证,值班护卫凭居住证方可放入。
(二)搬出物品的规定:
1.业主搬出家私及家电等贵重物品,应提前到管理处办公室申请办理手续,如全部搬出,应结清管理费及水电费,方能搬出;客户须持本人身份证,若业主委托他人搬迁,受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书,方可办理;
2.借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租(借)住户搬出物品的书面证明,并经客户签字,注明客户联系电话号码,如系退租,应结清管理费及水电费,方可办理搬迁手续;
3.客户搬出物品应注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清单;
4.护卫员凭办公室放行单,经核对无误后,方可放行。对搬出小区后不再在本小区居住的人员,管理处应及时进行注销登记。
(三)搬出物品注意事项
1.不得影响邻里生活;
2.不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备;
3.对搬家过程中不按规定,损坏小区公共设施、机电设备,影响邻里生活的行为,管理处有权予以批评教育指正,责令其整改并根据情况予以处罚;
第2篇 园小区客户管理服务方案
荔园小区客户管理服务方案
一、建立住户档案住户档案的内容包括:《入伙会签单》、《临时管理规约》、《前期物业管理服务协议》、《入伙交费单》、《接管验收记录》、《住户成员情况登记表》、《房屋装饰装修管理协议》、《装修开工申请表》、《装修人员登记表》、《装修承诺书》、《装修缴费通知单》、《防火责任书》、业主身份证复印证、房屋结构图等。住户档案应按栋按单元号,每一套房建立一个档案,以便查阅、更新,并建议采取'双档案'存档。
二、 投诉接待
1.全体管理处人员均可接受客户投诉,并及时通知相关责任人,详见'首接责任制'。
2. 第一接待人接到客户的建议时,应及时将客户的建议反馈到办公室,由办公室安排相关人员到客户指定的地方,为客户提供相应的服务,这一过程不能超过三分钟。详见'三分钟服务原则'。
3．服务中心接待员是接待客户投诉的主要人员,接待员按工作要求做好接待准备工作。
4. 当看见客户进入服务中心时,在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来,其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左
2、 右
2、 左
1、 右
1. (有工作任务的不必起身接待)
5. 客户走到谁的工作台前,就由谁来负责接待该客户,要主动问询有何服务需求,若是自己的分工范围内,按服务程序和规定办理。
6. 若客户的需求不在自己的工作分工内,应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好,接待客户,并按服务程序和规定办理。
7. 客户的投诉或需求应第一时间登记在《客户沟通登记表》上,并重复一遍让客户确认,若能当场解决的问题应马上给予解决,若当场解决不了则应向客户做好解释工作,并承诺服务时间。
8. 当服务完毕,客户要离去时,负责接待该业主的接待员要起立鞠躬,礼貌道别,在该客户走出服务中心大门后方可坐下。
三、 投诉处理
1.接待员将客户的投诉交相关人员处理,并在《客户沟通登记表》做好记录。
2. 相关人员接到投诉后,及时处理好客户的投诉,需要时间处理的,必须承诺处理时间。
3．严格按照服务礼仪标准,做好上门服务工作。
4. 处理投诉的过程必须及时在《客户沟通登记表》上做好记录,以便查阅。
四、 投诉回访
1.对于客户投诉的问题一定要事事有处理,件件有记录。
2. 从客户投诉中抽取10%做投诉回访工作。其中至少有30%是上门回访,并有客户的签字。
3．上门回访必须严格按照服务礼仪标准进行。
五、 搬入、搬出物品登记制度为确保客户财产安全,维护小区良好的生活秩序,特对小区业主、住户搬出搬入家私作如下规定:
(一) 入住登记手续:
1.凡属本小区客户购楼入户,应持房产证、身份证、本人及同住人员一寸相片2张,到管理处办公室登记造册,填写《住户成员登记表》,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入。
2. 小区租住人员持租住人员身份证及一寸相片2张到管理处办公室登记造册,填写《住户成员登记表》,建立居住证,大堂值班护卫凭居住证方可放入。
3．以客户亲戚名义办理入住的,须持有能够证明亲戚关系的公证书及客户同意入住的书面证明,需交身份证复印件及相片2张到管理处办理搬入手续,填写《住户成员登记表》,建立居住证,值班护卫凭居住证方可放入。
(二) 搬出物品的规定:
1.业主搬出家私及家电等贵重物品,应提前到管理处办公室申请办理手续,如全部搬出,应结清管理费及水电费,方能搬出;客户须持本人身份证,若业主委托他人搬迁,受委托人应持本人身份证及附有客户身份证复印件的委托书,方可办理;
2. 借住、租住户搬迁应与客户同来管理处或持客户身份证复印件和客户同意租(借)住户搬出物品的书面证明,并经客户签字,注明客户联系电话号码,如系退租,应结清管理费及水电费,方可办理搬迁手续;
3．客户搬出物品应注明是全部或是部分物品,并列出主要物品清单;
4. 护卫员凭办公室放行单,经核对无误后,方可放行。对搬出小区后不再在本小区居住的人员,管理处应及时进行注销登记。
(三) 搬出物品注意事项
1.不得影响邻里生活;
2. 不得损坏小区电梯、墙面、地面等公设施、机电设备;
3．对搬家过程中不按规定,损坏小区公共设施、机电设备,影响邻里生活的行为,管理处有权予以批评教育指正,责令其整改并根据情况予以处罚;
第3篇 某小区物业管理客户服务工作方案
小区物业管理客户服务工作方案
为进一步提高物业管理服务质量和效率,在短时间内解决业主的投诉,同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识,也为了提高业主的满意度,最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求,在客户服务管理工作上推行'礼宾助理'服务。
(一)'礼宾助理'服务实施细则
1、分别于住宅大堂设'礼宾助理',24小时接受咨询和服务
2、为更好地宣传秘书管家服务,方便业户与助理取得联系,将特定专职'助理'的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内,并印制助理名片派发业户。
3、每位助理必须了解其服务的家庭状况,如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。
4、'助理'定期向业户通报社区最新讯息,向住户讲解物业相关法规政策;企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。
5、'助理'倾情奉献秘书管家服务,不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务,更是您商务与生活的贴心顾问。
6、礼宾助理'出现以下情况要承担过失责任,过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;
(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;
(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;
(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满意者。
(二)工作时间标准:
1、业主投诉处理的工作时限:
(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的,不超过半天;情节严重,不超过2天;
(2)工程维修方面的投诉处理时限:
水浸、停电、停水、马桶堵塞等,及时处理,维修人员到现场时间不超过10分钟;换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目,不超过半天;
其他维修,按与业主约定时限内完成,一般不能超过7个工作日;
(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限
明显影响业主生活起居,如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的,及时处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟;
其他公共部分维修,不得超过3个工作日;
(4)对其他业主行为的投诉,如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。
(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定,到达处理时间不超过8小时。
2、业主咨询回复工作时限:
(1)关于小区一般情况,不涉及管理中心内部情况,不能马上回复的,不超过30分钟。
(2)关于各项物业收费项目和标准,要求马上回复,无统一标准,需要确定的,征得业主同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主。
(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询,一般要求马上回复,确实无法落实,不超过30分钟回复对方。
(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询,马上答复或与业主约定时限内回复,但原则上不得超过2个工作日。
(三)工作质量要求
1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意,任何人员不得超过规定的时限;
2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访,回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%),每月业主满意率要达到90%以上。
第4篇 某小区物业管理客户服务工作方案怎么写
小区物业管理客户服务工作方案为进一步提高物业管理服务质量和效率,在短时间内解决业主的投诉,同时全面提高员工职业道德水平和工作责任意识,也为了提高业主的满意度,最终满足业主高标准、高质量的健康生活需求,在客户服务管理工作上推行'礼宾助理'服务。
(一)'礼宾助理'服务实施细则
1、分别于住宅大堂设'礼宾助理',24小时接受咨询和服务2、为更好地宣传秘书管家服务,方便业户与助理取得联系,将特定专职'助理'的相片、个人特长、服务电话等助理资料镶嵌在每一幢住宅公区内,并印制助理名片派发业户。
3、每位助理必须了解其服务的家庭状况,如家庭成员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等以便随时满足各服务对象的需求。
4、'助理'定期向业户通报社区最新讯息,向住户讲解物业相关法规政策;
企业新闻及相关政策、制度改革最新动态;
社区生活诸如:天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。
5、'助理'倾情奉献秘书管家服务,不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务,更是您商务与生活的贴心顾问。
6、礼宾助理'出现以下情况要承担过失责任,过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退;
(1)对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者;
(2)自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者;
(3)有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉,令投诉人不满意者。
(二)工作时间标准:
1、业主投诉处理的工作时限:
(1)服务人员服务态度方面的投诉处理时限:情节一般的,不超过半天;
情节严重,不超过2天;
(2)工程维修方面的投诉处理时限:水浸、停电、停水、马桶堵塞等,及时处理,维修人员到现场时间不超过10分钟;
换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目,不超过半天;
其他维修,按与业主约定时限内完成,一般不能超过7个工作日;
(3)小区公共部分维修方面的投诉处理时限明显影响业主生活起居,如:影响业主休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全的,及时处理,处理人员到现场时间不得超过10分钟;
其他公共部分维修,不得超过3个工作日;
(4)对其他业主行为的投诉,如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等,物业助理在15分钟内到达被投诉业主家中并进行处理。
(5)其他投诉的处理时限视具体情况而决定,到达处理时间不超过8小时。
2、业主咨询回复工作时限:
(1)关于小区一般情况,不涉及管理中心内部情况,不能马上回复的,不超过30分钟。
(2)关于各项物业收费项目和标准,要求马上回复,无统一标准,需要确定的,征得业主同意,在30分钟内派人到现场确定收费,回复业主。
(3)关于管理中心以外的服务项目和收费标准的咨询,一般要求马上回复,确实无法落实,不超过30分钟回复对方。
(4)关于其它部门的办事程序、收费情况的咨询,马上答复或与业主约定时限内回复,但原则上不得超过2个工作日。
(三)工作质量要求
1、业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理特别同意,任何人员不得超过规定的时限;2、物业分管业主投诉/咨询回复工作的主任每月抽样回访,回访率不得低于50%(重大投诉回访率达100%),每月业主满意率要达到90%以上。
