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客户管理管理制度是对企业与客户互动的全面指导，旨在优化客户服务体验，提高客户满意度，增强客户忠诚度，最终推动企业业务增长。它涵盖了从客户获取、关系建立到维护和提升的所有环节。
包括哪些方面
1. 客户资料管理：规范客户信息的收集、存储、更新和保护，确保信息安全。
2. 服务流程管理：设定标准化的服务流程，提升服务效率和质量。
3. 客户关系管理：建立有效的沟通机制，定期进行客户关怀和反馈处理。
4. 客户分类与优先级管理：依据客户价值进行分类，制定差异化服务策略。
5. 客户满意度监测：通过调查和数据分析，持续改进服务。
6. 客户忠诚度建设：实施客户保留计划，如积分系统、优惠政策等。
7. 客户投诉与问题解决：建立快速响应机制，及时解决客户问题。
重要性
客户管理是企业核心竞争力的重要组成部分。良好的客户管理能够：
1. 提高客户满意度，降低客户流失率，增强企业的市场稳定性。
2. 通过精准服务，提升客户价值，增加企业收益。
3. 塑造优质品牌形象，提升企业知名度和口碑。
4. 有效利用客户数据，为企业决策提供有力支持。
方案
1. 建立客户数据库：投入必要的资源，构建完善、安全的客户信息系统，实现客户信息的统一管理和高效利用。
2. 培训员工：定期进行客户服务技巧和管理系统操作的培训，提升员工的服务水平。
3. 制定服务标准：明确每个服务环节的具体要求，确保服务的一致性和专业性。
4. 定期评估：设置客户满意度指标，定期评估客户管理效果，对不足之处及时调整。
5. 客户反馈机制：鼓励客户反馈，设立专门的投诉渠道，确保问题得到及时解决。
6. 定制化服务：根据客户分类，提供个性化服务，满足不同客户群体的需求。
7. 持续改进：基于客户行为数据和市场变化，不断优化客户管理策略，适应市场环境。
以上方案旨在构建一个全面、高效、以客户为中心的管理体系，助力企业在竞争激烈的市场环境中保持优势，实现可持续发展。
客户管理管理制度范文
第1篇 万科房地产销售部客户管理制度怎么写
长沙vk房地产销售部客户管理制度建立售楼人员客户管理制度,目的是使售楼人员按一定的规范进行工作,这属于硬性管理,也就是说,售楼人员的工作必须遵守有关的规章制度,才能保证销售工作有条不紊的进行。
1、现场接待原则
1)现场接待要坚持原则,并调动大家的积极性,保证大多数人利益的问题。
2)售楼员有相互协助的义务和责任。
当同事的客户来到售楼处,而同事不在时,其他售楼员应依照部门的规定帮助接待,并设法促成交易或帮助办理其他手续。
3.)接待老客户带一新客户,视接待客户一次。
4)售楼员无权私自为客户放盘、转名,不得以各种理由为自已或他人炒楼。
5)售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。
2、接待前的准备工作
1)售楼员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容,对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格。
2)售楼员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备,不得在接待客户中途离开拿取资料、道具,否则视为违规。
3.)每日接待前必须做好销售信息的核对工作,如销控状况、销售信息、数据的变更等,否则发生错误,作违轨处理,不得已不知情进行自我辩护。
4)售楼员接待前必须做好心态的调整,停止一切与工作无关的行为,将注意力集中到进入售楼处的客户身上,以便能提供及时周到的服务。
5)销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况,对不符合要求的,不允许参与接待,并应视情况责令改正或给予相应处罚。
3、新客户的接待
1)销售人员按排班表顺序轮流接待客户。
2)排班顺序原则上实行滚动循环式,即根据一定顺序循环接待,周而复始。
3.)未经现场主管批准售楼员不得自行调换接客顺序。
4)若轮到的售楼员无正当理由不在岗位,取消本轮接客资格;
如确因上级领导临时安排额外工作的原因,经项目经理核实批准,安排当前位置优先轮值。
5)客户一进入售楼处,当值售楼员就必须上前迎接招呼,并了解客户来访意图。
6)经确认客户属于需接待对象后,售楼员应礼貌的探询该客户是否来过,若来过,应将该客户交给原先接待过的同事。
7)如该客户曾经来访,但已记不得原接待售楼员,将视为新客户由新售楼员继续接待。
g.如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员,则还由原售楼员进行接待。
h.如新售楼员促成当场成交,且成交前未认出原售楼员的,客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
i.如客户当场未成交,在之后1个月内认出来的,客户由新售楼员负责跟进,成交佣金由原售楼员和新售楼员平分。
j.如客户当场未成交,在之后1个月内也未认出来的,客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
8)售楼员接待客户时不得挑客户,不得令客户受到冷遇,不论客户的外表、来访动机如何,售楼员都要热情接待。
9)售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,并不得在客户面前争抢客户。
10)对新客户在被接待后中途提出拒绝该售楼员接待,要求更换售楼员的:a.如售楼员无过错,原则上更换要求不予支持,销售经理可协助做好客户工作;
b.如售楼员确有一般性过错,销售经理可对违规行为进行处罚,并在做好客户的安抚工作后,安排该售楼员继续进行接待;
c.如售楼员有严重过错或客户坚决拒绝该售楼员继续接待的,由销售经理/经理按排班表安排其他售楼员进行接待。
此客户按新客处理,原售楼员不再享有任何权益,本次接待作轮空处理,可安排优先轮值。
11)不得在其他售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。
12)售楼员接待客户完毕,必须送客户出售楼处,并不得在客户背后谈论、或取笑该客户。
13)每个售楼员都有义务作电话咨询。
对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访地盘售楼处,不宜在电话中作过多介绍。
对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记,但来电登记内容不作为确定客户归属的依据,仅作为资料留存。
14)午餐时间由当时轮班在前两位的售楼员负责在接待台值班
4、老客户的接待
1)曾经到访过的客户再次到访,原则上由曾经接待(以登记为准)的售楼员接待。
2)每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易,其他售楼员的旧客来访,该售楼员不在,由排班在最后的一位售楼员作义务接待。
接待售楼员应尽量与原售楼员取得联系,告知相关事宜并了解客户情况,以便更有效的进行接待。
5、指定接待
1)新客户在进入实质性接待之前(参观、讲解)指定要求某个销售人员接待的,原则上可遵从客户意愿,由指定销售人员进行接待。
接待此类客户原则上不计入该售楼员的排班,但若因此错过了正常轮班,则不另行安排补班。
2)对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他售楼员接待的,原则上不予支持。
接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。
如客户态度坚决,解释和安抚无效时,销售经理可决定安排被指定售楼员进行接待,如该客户成交,佣金的70%归最先接待的售楼员,30%归被指定接待的售楼员。
但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为,全部佣金归最先接待的售楼员。
3.)如已来访过老客户又指定要求其他销售人员接待的,原则上不予支持。
接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。
如客户态度坚决,解释和安抚无效时,销售经理可决定安排被指定售楼员进行义务接待,如该客户成交,全部佣金归最先接待的售楼员。
4)对于老客户介绍新客户的,除非符合指定接待的条件,一律作新客户处理。
6、特殊客户的处理
(1)、公司客户
1)公司客户指:公司或公司高层的关系客户在到访销售现场前先通过公司或公司高层联系和咨询销售事宜,由公司介绍或安排下来的客户。
对在与公司或公司高层联系和咨询销售事宜前已先到访售楼现场并已办理了客户登记的,不再视为公司客户。
2)为保证公平竞争,原则上公司领导不宜指定特定售楼员进行接待,仍应依排班表进行接待。
售楼员和项目经理应做好对领导的解释和服务工作。
如解释无效或其它原因造成指定接待的,视为该售楼员义务接待,不计入排班,成交佣金全部作为公佣。
3.)公司客户如只由公司或公司高层介绍或带到现场,而由售楼员全程跟进成交的,成交佣金该售楼员得70%,30%作为公佣。
4)公司客户如无须接待、洽谈,直接由公司或公司高层直接安排成交,由售楼员负责售后跟进的,成交佣金该售楼员得30%,70%作为公佣。
5)公司客户如无须接待、洽谈,直接由公司或公司高层直接安排成交,并交由其他员工主要(非售楼员)跟进售后手续的,成交佣金全部作为公佣处理。
(2)、其他员工推介客户
1)对于公司其他员工介绍的客户,应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记,并填写介绍客户登记表,注明预约来访日期。
介绍客户登记表一式两份,一份销售部助理留底;
一份放在售楼处备查。
2)如客户未能在约定日来访,则介绍登记失效,介绍人可重新登记。
3.)如客户如期来访,介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知项目经理以作确认,由项目经理核对介绍客户登记表无误并确认为介绍人私人客户,由项目经理在介绍客户登记表上签名确认,方认为介绍有效。
如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了,再主张为自己介绍的客户的一律不予支持。
4)如介绍人已预先登记,但客户来访时未能亲自或电话确认的,而由售楼员按新客户接待的,介绍登记无效。
5)对于公司其他员工介绍的客户最后成交的,成交佣金的30%为介绍人的佣金,70%为接待客户的售楼员的佣金。
7、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法
1)售楼员接待来访客户,必须认真填写《客户来访登记表》,以作为今后结算佣金的依据。
登记有效期为一个月。
2)每日的《客户来访登记表》必须及时输入电脑,由项目经理审核确认方为有效。
销售部助理将定期整理并保存,所录资料不得涂改或销毁。
3.)客户登记有冲突时,以先登记者为准。
4)夫妻客在成交前分别来访,分别由甲乙接待登记,之后发现为夫妻关系,则由甲、乙共同接待,佣金双方各得一半。
5)老户介绍新客户a.如老客户打电话直接给以前接待过的售楼员说,要介绍新客户来,并且甲售楼员事先声明自已的客户会来,而且约好时间,当时客户来甲不在,排班在最后的售楼员有义务接待,之后可接待下一个客户。
b.若老客户直接带新客户来,并事先声明找甲售楼员,由甲售楼员接待,如果甲不在乙售楼员有义务接待,之后可接待下一个客户。
排班在最后的售楼员义务接待。
c.如果老客户没来,也没打电话给甲说要介绍新客户来,但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处,若由乙接待,则为乙的客户,如有成交,佣金算给乙。
6)成交后发生更名、换房等销售变更的,不变更经办售楼员,成交业绩和佣金仍归原售楼员所有。
7)对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的,由项目经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见,报销售总监审批。
8、客户管理及跟踪
1)售楼员应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料,不得隐瞒和虚报。
2)售楼员自己的管理:将自己所接触的客户,进行整理,根据客户的情况,进行主次划分,并建立自己的客户档案,结合客户成交的可能性,进行合理、有计划、定期客户跟踪,这中间还包括对一些已成交的客户的管理,定期与其联系,加深与客户的关系,使其为自己带来新客户。
3.)项目销售经理/经理应定期检查和整理客户及业主资料,并根据公司要求的统一口径进行统计和分析。
4)项目销售经理/经理应根据部门制定的客户跟踪制度严格督促售楼员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务,并填写相关记录。
5)每周一各项目应将上周项目的来电、来访、成交客户资料(电子文档)上报销售部,由销售部助理进行分类整理,以便集中管理,建立销售部的客户资料库。
第2篇 万科房地产销售部客户管理制度
长沙vk房地产销售部客户管理制度
建立售楼人员客户管理制度,目的是使售楼人员按一定的规范进行工作,这属于硬性管理,也就是说,售楼人员的工作必须遵守有关的规章制度,才能保证销售工作有条不紊的进行。
1、现场接待原则
1)现场接待要坚持原则,并调动大家的积极性,保证大多数人利益的问题。
2)售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处,而同事不在时,其他售楼员应依照部门的规定帮助接待,并设法促成交易或帮助办理其他手续。
3)接待老客户带一新客户,视接待客户一次。
4)售楼员无权私自为客户放盘、转名,不得以各种理由为自已或他人炒楼。
5)售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。
2、接待前的准备工作
1)售楼员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容,对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格。
2)售楼员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备,不得在接待客户中途离开拿取资料、道具,否则视为违规。
3)每日接待前必须做好销售信息的核对工作,如销控状况、销售信息、数据的变更等,否则发生错误,作违轨处理,不得已不知情进行自我辩护。
4)售楼员接待前必须做好心态的调整,停止一切与工作无关的行为,将注意力集中到进入售楼处的客户身上,以便能提供及时周到的服务。
5)销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况,对不符合要求的,不允许参与接待,并应视情况责令改正或给予相应处罚。
3、新客户的接待
1)销售人员按排班表顺序轮流接待客户。
2)排班顺序原则上实行滚动循环式,即根据一定顺序循环接待,周而复始。
3)未经现场主管批准售楼员不得自行调换接客顺序。
4)若轮到的售楼员无正当理由不在岗位,取消本轮接客资格;如确因上级领导临时安排额外工作的原因,经项目经理核实批准,安排当前位置优先轮值。
5)客户一进入售楼处,当值售楼员就必须上前迎接招呼,并了解客户来访意图。
6)经确认客户属于需接待对象后,售楼员应礼貌的探询该客户是否来过,若来过,应将该客户交给原先接待过的同事。
7)如该客户曾经来访,但已记不得原接待售楼员,将视为新客户由新售楼员继续接待。
g.如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员,则还由原售楼员进行接待。
h.如新售楼员促成当场成交,且成交前未认出原售楼员的,客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
i.如客户当场未成交,在之后1个月内认出来的,客户由新售楼员负责跟进,成交佣金由原售楼员和新售楼员平分。
j.如客户当场未成交,在之后1个月内也未认出来的,客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
8)售楼员接待客户时不得挑客户,不得令客户受到冷遇,不论客户的外表、来访动机如何,售楼员都要热情接待。
9)售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户,并不得在客户面前争抢客户。
10)对新客户在被接待后中途提出拒绝该售楼员接待,要求更换售楼员的:
a.如售楼员无过错,原则上更换要求不予支持,销售经理可协助做好客户工作;
b.如售楼员确有一般性过错,销售经理可对违规行为进行处罚,并在做好客户的安抚工作后,安排该售楼员继续进行接待;
c.如售楼员有严重过错或客户坚决拒绝该售楼员继续接待的,由销售经理/经理按排班表安排其他售楼员进行接待。此客户按新客处理,原售楼员不再享有任何权益,本次接待作轮空处理,可安排优先轮值。
11)不得在其他售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。
12)售楼员接待客户完毕,必须送客户出售楼处,并不得在客户背后谈论、或取笑该客户。
13)每个售楼员都有义务作电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访地盘售楼处,不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记,但来电登记内容不作为确定客户归属的依据,仅作为资料留存。
14)午餐时间由当时轮班在前两位的售楼员负责在接待台值班
4、老客户的接待
1)曾经到访过的客户再次到访,原则上由曾经接待(以登记为准)的售楼员接待。
2)每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易,其他售楼员的旧客来访,该售楼员不在,由排班在最后的一位售楼员作义务接待。接待售楼员应尽量与原售楼员取得联系,告知相关事宜并了解客户情况,以便更有效的进行接待。
5、指定接待
1)新客户在进入实质性接待之前(参观、讲解)指定要求某个销售人员接待的,原则上可遵从客户意愿,由指定销售人员进行接待。接待此类客户原则上不计入该售楼员的排班,但若因此错过了正常轮班,则不另行安排补班。
2)对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他售楼员接待的,原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决,解释和安抚无效时,销售经理可决定安排被指定售楼员进行接待,如该客户成交,佣金的70%归最先接待的售楼员,30%归被指定接待的售楼员。但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为,全部佣金归最先接待的售楼员。
3)如已来访过老客户又指定要求其他销售人员接待的,原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决,解释和安抚无效时,销售经理可决定安排被指定售楼员进行义务接待,如该客户成交,全部佣金归最先接待的售楼员。
4)对于老客户介绍新客户的,除非符合指定接待的条件,一律作新客户处理。
6、特殊客户的处理
(1)、公司客户
1)公司客户指:公司或公司高层的关系客户在到访销售现场前先通过公司或公司高层联系和咨询销售事宜,由公司介绍或安排下来的客户。对在与公司或公司高层联系和咨询销售事宜前已先到访售楼现场并已办理了客户登记的,不再视为公司客户。
2)为保证公平竞争,原则上公司领导不宜指定特定售楼员进行接待,仍应依排班表进行接待。售楼员和项目经理应做好对领导的解释和服务工作。如解释无效或其它原因造成指定接待的,视为该售楼员义务接待
,不计入排班,成交佣金全部作为公佣。
3)公司客户如只由公司或公司高层介绍或带到现场,而由售楼员全程跟进成交的,成交佣金该售楼员得70%,30%作为公佣。
4)公司客户如无须接待、洽谈,直接由公司或公司高层直接安排成交,由售楼员负责售后跟进的,成交佣金该售楼员得30%,70%作为公佣。
5)公司客户如无须接待、洽谈,直接由公司或公司高层直接安排成交,并交由其他员工主要(非售楼员)跟进售后手续的,成交佣金全部作为公佣处理。
(2)、其他员工推介客户
1)对于公司其他员工介绍的客户,应在客户第一次来访前先到项目经理处办理客户登记,并填写介绍客户登记表,注明预约来访日期。介绍客户登记表一式两份,一份销售部助理留底;一份放在售楼处备查。
2)如客户未能在约定日来访,则介绍登记失效,介绍人可重新登记。
3)如客户如期来访,介绍人应陪同客户前往接待台进行客户登记或提前电话通知项目经理以作确认,由项目经理核对介绍客户登记表无误并确认为介绍人私人客户,由项目经理在介绍客户登记表上签名确认,方认为介绍有效。如未经此程序而由现场销售人员已登记在先了,再主张为自己介绍的客户的一律不予支持。
4)如介绍人已预先登记,但客户来访时未能亲自或电话确认的,而由售楼员按新客户接待的,介绍登记无效。
5)对于公司其他员工介绍的客户最后成交的,成交佣金的30%为介绍人的佣金,70%为接待客户的售楼员的佣金。
7、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理办法
1)售楼员接待来访客户,必须认真填写《客户来访登记表》,以作为今后结算佣金的依据。登记有效期为一个月。
2)每日的《客户来访登记表》必须及时输入电脑,由项目经理审核确认方为有效。销售部助理将定期整理并保存,所录资料不得涂改或销毁。
3)客户登记有冲突时,以先登记者为准。
4)夫妻客在成交前分别来访,分别由甲乙接待登记,之后发现为夫妻关系,则由甲、乙共同接待,佣金双方各得一半。
5)老户介绍新客户
a.如老客户打电话直接给以前接待过的售楼员说,要介绍新客户来,并且甲售楼员事先声明自已的客户会来,而且约好时间,当时客户来甲不在,排班在最后的售楼员有义务接待,之后可接待下一个客户。
b.若老客户直接带新客户来,并事先声明找甲售楼员,由甲售楼员接待,如果甲不在乙售楼员有义务接待,之后可接待下一个客户。排班在最后的售楼员义务接待。
c.如果老客户没来,也没打电话给甲说要介绍新客户来,但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处,若由乙接待,则为乙的客户,如有成交,佣金算给乙。
6)成交后发生更名、换房等销售变更的,不变更经办售楼员,成交业绩和佣金仍归原售楼员所有。
7)对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的,由项目经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见,报销售总监审批。
8、客户管理及跟踪
1)售楼员应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料,不得隐瞒和虚报。
2)售楼员自己的管理:将自己所接触的客户,进行整理,根据客户的情况,进行主次划分,并建立自己的客户档案,结合客户成交的可能性,进行合理、有计划、定期客户跟踪,这中间还包括对一些已成交的客户的管理,定期与其联系,加深与客户的关系,使其为自己带来新客户。
3)项目销售经理/经理应定期检查和整理客户及业主资料,并根据公司要求的统一口径进行统计和分析。
4)项目销售经理/经理应根据部门制定的客户跟踪制度严格督促售楼员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务,并填写相关记录。
第3篇 物业管理业主客户管理制度
物业管理公司业主客户管理制度
首问责任制
一、第一个接待人或对话人为首问责任人。
二、对客户或来访人员,必须认真接待。
三、业主、客户要求解决问题或提出询问、意见,要耐心倾听。
四、在不违背有关规定的前提下,做到有问必答,回答准确,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞、应付了事。
五、对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,并进行文字记录,及时联系相关部门和有关人员给予解答(办理业主、客户提出的有关问题、事项和要求)。
六、将业主、客户所要求解决的问题落实到位,限时予以回复。
管理处值班制度
为及时处理突发事件和受理投诉,制定本制度。
一、各部门结合工作实际情况,安排落实节假日,中午值班人员和特殊情况下安排夜间值班。
二、值班人员必须严守岗位,不得擅自离岗;若因此而造成损失的,追究当事人的责任。
三、值班人员不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事项。特殊情况,如需外出处理日常事务工作,应将值班电话呼叫转移到安护值勤室或自备手机上,并随身携带对讲机保持联系。
四、值班人员负责接待和处理日常事务工作,对各类投诉和突发事件,必须及时进行处理。
接待来访工作制度
一、建立管理人员值班、接待制度。
二、对来访者必须热情、诚恳,并及时做好记录。对客户提出的合理要求,有条件的要及时解决;一时难以解决或不属于管理处范围的问题,要耐心地说明情况,以取得客户的谅解;对重要的来信(访)要及时向领导报告,请求处理。
三、对于来信,要及时调查、处理、答复。
四、认真做好来信(访)资料的收集、整理、归档工作。
投诉处理制度
一、管理处接到客户投诉后,应细心倾听,耐心解释,用语文明,用词准确,并及时做好登记。
二、根据投诉内容通知相关部门人员限期解决,处理投诉应及时,不刁难,不推诿,做到事事有着落,件件有回音,特殊情况应向负责人汇报。
三、接到投诉的人员应将内容登记完后,按分类处理及转呈,针对客户重大的投诉,及时向管理处负责人汇报,组织人员,落实解决措施及责任人,限期进行处理。必要时随业主(客户)到现场查看,记录实际情况,填写纠正措施报告。
四、如投诉涉及到其他单位,一时无法及时处理解决,应做好解释工作,并表示歉意,尽量与有关单位取得联系将问题解决落实,并及时将结果告诉投诉人。
五、管理处将投诉结果填写在记录中,并由具体解决的负责人签字认可。
维修、约修制度
1、管理处负责报修、约修事宜的登记。应树立一切为了客户的思想,认真做好这项工作。
2、客户报修和约修可采取直接采取报修、电话报修、来信报修等形式。
3、对客户报修情况应及时进行登记,包括维修日期、姓名、地址、联系电话、内容、约修日期。应做到字迹清楚,台帐齐全。
4、对不能按时上门维修的,应采用书面或电话形式向客户说明情况,另约修理时间。
回访制度
一、定时进行回访工作,由各部门组织相关人员回访客户。
二、按照《回访评议表》的内容,诚恳向业主(住用人)倾听合理化建议,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
三、发现客户不满意之处,根据实际情况及时作出解决、落实、整改,一时无法解决的,应向客户解释原因。
四、将回访内容记录在客户意见处理记录表上,将每月统计回访结果进行记录,报部门负责人审查,作为改进工作的依据。
维修回访制度
一、维修回访由管理处主任、管理员、维修负责人担任。其中主任回访率不低于10%,管理员回访率不低于30%,维修负责人回访率不低于60%。
二、回访时间安排在维修后一星期之内。其中,安全设施维修两天内回访,漏水项目维修三天内回访,其它一般维修七天内回访。
三、回访内容:
1、实地查看维修项目。
2、向在维修现场的业主(客户)或家人了解维修人员服务情况。
3、征询改进意见。
4、核对收费情况。
5、请被回访人签名。
四、对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。
第4篇 某物业管理拜访客户管理制度
3.5.1 制度内容
定期收集客户对管理工作的意见、建议,保持与客户的良好关系
3.5.2 适用范围
客户服务部对客服务的日常工作。
3.5.3 管理标准
对客户的拜访是管理部众多客户事务中一项重要的工作,管理部管理人员通过定期对客户的拜访达到以下标准:
1. 加强管理处与客户的感情联络。
2. 加强沟通,让客户配合,协助管理处工作。
3. 提高管理处管理质量,及管理人员的服务质素。
4. 让客户了解物业管理处的运作。
5. 倾听客户对物业管理处管理方面的建议和意见。
6. 了解客户对物业设施合理性方面的要求。
3.5.4 工作流程
1. 按工作计划与客户预约拜访时间;临时发生的事情随时与客户预约请求拜访。
2. 按预约时间携带拜访客户会谈内容记录表前往约定地点对客户的意见、想法、建议进行记录,如有必要,现场做出合理、实事求是的解释;如不能当时解答客户的疑问或不能自行决定是否可以满足客户的要求时,应把客户的要求与想法记录在案并向管理公司反映寻求解决方案。
3. 完成对客户的拜访工作后,认真填写《拜访客户登记记录表》存档备查。
第5篇 h化妆品公司vip客户管理制度
目的:
为加强门店vip顾客管理,提高顾客忠诚度,巩固和扩大有效顾客群,以提升门店经营口碑,特制定本制度。
vip资格申请条件:
凡在本门店一次性购物满1000元(以实付金额为准)者或半年内累计购物满2 000元者。
vip资格获取:
凡消费达到标准者,按要求填写《门店vip资料登记表》,获取vip卡即可成为vip顾客。
vip顾客权限:
1.所有顾客在获取vip卡的同时,附带vip会员手册一本;
2.持此卡在本店消费可享受9折优惠,不能与其它促销、特价商品及优惠券(卡)同时受惠;
3.所有vip顾客均可参加积分活动:每次购物消费额会自动积累,每消费100元 (实付金额)即可获1分积分,依此类推;累计积分满30分,即可享受8.5折优惠;此外在分数有效期内积累指定分数,便可兑换相关的奖品(兑奖后,积分会相应扣除);
4. 所有vip顾客均可免费领取会员内刊;
5. vip顾客生日当天可获得6折的特别优惠(凭身份证原件);
6.门店有权对持卡顾客身份进行核对。
vip卡使用说明:
1.会员卡(vip)仅限本人使用不得转让结账出示此卡;
2.积分不得兑换为现金;
3.用于换领奖品的积分必须来自本人的会员卡,不可综合不同会员卡积分合计计算;
4.换领奖品必须达到足够分数方可兑换否则不予兑换;
5.任何情况下,顾客不能取消换领申请,所扣除的积分一律不退回;
6.已换奖品不可退款或换领其他奖品;
7.vip积分礼品以实际的门店现场海报为准;
8.持卡有效期为二年,期满根据公司当前制度及程序,进行新卡的申领或更换;
9.更换时旧卡积分不得转让进新卡;
10.有效期到期时旧卡自动失效。
vip卡及资料的管理:
1. vip卡由各门店直接发放;
2.《门店vip资料登记表》每月汇总一次,于次月2日及时将原始《门店vip资料登记表》统一寄回营运部;
3.顾客的资料一律不得外泄;
4. vip卡如损坏遗失,请致本店挂失补办。
vip会员管理:
1.顾客在埋单时,应主动提醒其出示vip卡;
2.所有门店人员对vip顾客的服务应更热情、主动;
3.对vip顾客介绍的新顾客,店长应表示特别的欢迎;
4.对vip顾客必须牢记其姓氏,并恰当称呼;
5.有新品和促销活动及vip顾客过生日时,门店应提前发短信提醒及问候;
6.vip顾客购物需在收银小票上签名确认;
7.vip顾客离店时,门店全体人员必须依次相送。
所有门店人员必须保证本制度的准确执行。所有违反本制度或造成vip管理异常的行为都将进行处理。
