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第1篇 客服业户档案管理规定作业指导书
客服作业指导书--业户档案管理规定
1.目的
便于掌握业户的基本情况,保证资料的有效性。
2.业务范围
对业户档案的管理,包括入住资料档案、装修档案、投诉记录、车辆档案、事故/事件报告、照片或影像资料、往来客信、个性化资料、房屋变更情况等。
3.职责
业户档案统一由客服组建立并管理,客服组负责业户档案柜钥匙的管理。
4.工作内容
4.1业户档案统一由客服组建立并管理,业户档案锁放在指定档案柜中,客服组应指定专人负责业户档案的管理及档案柜钥匙的管理。
4.2定期对业户档案的存放地点进行清洁、整理,保证档案存放的清洁及安全。
4.3业户档案资料应分类分户建立、保存(一户一档),并要建立统一的业户档案目录,各类目录上要列明所有应保留的业户资料名称,如果有该资料,则在该内容前画勾,以显示目前业户档案资料在册明细,做到目录与实物相符。
4.4业户档案必须严密保管,严禁非客服组人员查看,其他部门人员若需查看,必须经客服组负责人许可,并填写《业户档案查阅登记表》,客服组应有人陪同方可查阅。
4.5严格控制出租及商住房屋的管理,凡是出租或商住房屋,客服助理应及时跟进业户将房屋的出租情况或商住情况到客服组办理备案登记等手续,并填写《租户/商住情况登记表》。
4.6业户档案建立后,应将所有情况输入电脑,形成《业户基本情况汇总表》,以便及时查找,并定期对电子档案进行更新。
4.7客服助理及时跟进业户资料的变更,保证资料的更新及有效性(至少每半年更新一次)。
5.记录
5.1《业户档案查阅登记表》
5.2《租户/商住情况登记表》
5.3《业户基本情况汇总表》
第2篇 某小区业户档案管理规定
小区业户档案管理规定
1、为便于掌握小区内业户的基本情况,服务中心实行建立业户一户一档并实行电脑管理制。
2、业户档案统一由客服部建立并管理,客服部负责人负责业户档案柜钥匙的管理。
3、业户档案包括:业户入住资料、装修资料、业户给物业公司的书面信件(包括投诉、表扬、建议)、物业公司的回复、业户产权变更或出租(商住)资料、费用支付情况等。
4、业户档案资料应分类分户建立、保存(一户一档),并要建立统一的目录,各类目录上要列明所有应保留的业户资料名称,如果有该资料,则在该内容前画勾,以显示目前业户都有哪些档案在册。
5、在业户的联系方式、物业产权等发生变化时客户主任应及时对业户资料进行变更并在总台备案,保证资料的完整性及有效性。由客户主任每季度进行一次业户家庭情况的普查,对拖欠管理费和其他费用一个季度以上的业主,各区域客户主任应每7天跟踪一次。
6、业户档案必须严密保管,严禁非客服部人员查看,其他部门人员若需查看,必须经客服部负责人许可,并填写《业户档案查阅登记表》。严禁将业户档案资料带离档案存放地点。
7、业户档案需锁放在指定档案柜中,钥匙由客服部负责人保管。存放地点周围要保持清洁、干净、通风、干燥,档案存放地点禁止吸烟、堆放杂物,以避免引起火灾。
8、客户主任在日常工作中,严禁将业户任何信息透露给其他人,以保护业户的隐私,同时也维护了物业公司的形象。
9、严格控制出租及商住房屋的管理,凡是出租或商住房屋,客户主任应及时跟进业户将房屋的出租情况或商住情况到客服部办理登记手续,并填写《租户情况登记表》。
10、业户档案建立后,应将所有情况输入电脑,形成《业户情况一览表》,以便及时查找,更正有关内容。
支持文件:
1、《业户档案查阅登记表》
2、《租户情况登记表》
3、《业户情况一览表》
第3篇 某物业服务中心业户档案管理规定怎么写
物业服务中心业户档案管理规定1.目的对业户/租户的档案进行有效的管理控制,确保业主/租户档案的完整与安全,并方便识别与查找,以提高工作效率和管理水平。
2. 适用范围适用于市物业服务中心所管辖物业的业户/租户的档案管理。
3. 职责3.1客户服务主管负责客户档案、资料的抽查。
3. 2客户服务管理员负责客户资料的存档及管理。
3. 3客户服务助理负责客户资料的收集、整理并定期交客户管理员存档。
4. 内容和过程控制
4.1业主资料
4.1.1入伙、装修、过户资料档案
1)资料建档a)业主办理入伙、装修手续的同时,由客户服务中心前台收集入伙、装修资料:a)入伙资料档案包括:《前期物业管理协议书》、《入伙通知书》(原件)、业主身份证复印件、《业主公约签约件》、《区域防火责任书》、《房屋交接确认表》、《签领钥匙登记表》、《遗留项目整改记录表》、《委托银行代收费合同》、《业主/住户情况登记表》等。
b)装修资料档案包括:《装修申请表》、装修公司营业执照/税务登记证/资质证书、装修图纸、《装修许可证》、《装修协议书》、《装修承诺书》、《装修工人情况登记表》、《装修竣工申请表》、《装修延期申请表》、《动用明火申请表》、回收的装修工人临时出入证、违章记录等。
b)业主房屋买卖,新业主过户时,由客户服务中心前台收集过户资料:过户资料档案包括:《过户资料确认表》、房产证(复印件),或《买卖协议》(复印件)、《区域防火责任书》、委托银行代收费合同》、《业主/住户情况登记表》等。
c)业主的入伙、装修、过户资料收集齐全后,客户服务中心前台工作人员按统一标准装订整理后放入资料袋中,并按楼层、单元号进行编号并标识于资料袋左上角,资料待要求干净、整洁、无破损。
d)每个单元号建立一个资料夹,统一表示楼层-房号,入伙、装修、过户资料袋归档于资料夹中。
e)资料夹统一存放于业主档案柜中,每个档案柜抽屉上标明所存放资料的楼层/单元,做到清楚准确一目了然、便于查找。
2)资料检查客户服务主管在业主入伙一年或入伙率达到80%以上时,对业主入伙、装修资料档案进行一次全面性的检查整理,并及时追补缺少资料;
之后每半年进行一次抽查,抽查比例应不低于总量的5%,检查结果记录于《质量检查记录》中。
4.1.2业主基本资料档案(电子文档)客户服务管理员根据业主入伙时填写的《业主/住户情况登记表》,在物业管理软件中及时录入业户房号、姓名、性别、身份证号码、籍贯、户口所在地、联系电话房屋资料(房屋建筑面积)等,建立业户基本资料档案。
4.1.3重点业户资料管理(电子文档)
1)重点业户档案除了建立基本资料档案外,还须建立vip业户生日、个人性格、喜好、特长、特殊要求,意见、投诉记录及处理情况等档案。
2)客户服务管理员每月收集前台工作人员有关业户信息资料并及时补充、更新。
保存好重点客户沟通、跟踪服务记录。
4.1.4重要事件资料档案管理
1)重要事件资料档案包括:a)业户重大投诉记录、处理记录及相关证据;
b)重大责任事故记录、处理记录及相关证据;
c)涉及或有可能涉及法律责任的事件记录及相关证据;
d)重大房屋质量问题、维修记录记录及相关证据;
e)与业主签订的重要合约、承诺等。
2)重要事件资料经服务中心经理审阅后交档案管理员(或兼职人员)存档。
4.2管理规定
4.2.1 业户资料档案为公司一级保密资料,工作人员须严格保密,严禁以任何形式外传泄密。
4.2.2 业户资料档案室钥匙由客户服务中心前台保管,非客户服务中心工作人员严禁擅自进入。
4.2.3 公司其他部门人员因工作需要查阅、借用、复印、打印业户资料档案,须填写《文件借阅登记表》,并由客户服务中心工作人员陪同。
4.2.4 公司外人员查阅、外借、打印、复印业户资料须出示有效证明,并经服务中心经理书面批准。
4.2.5 进入业主资料档案室必须由客户服务中心工作人员全程陪同。
4.2.6 相关证明文件及服务中心经理批件交客户服务主管理员存档。
4.2.7 客户服务中心工作人员凭密码进入业户资料的电子文档,公司其他部门人员因工作需要须查阅业户资料须通过客户服务中心工作人员操作。
4.2.8 业户资料外借、打印、复印、拷贝须经服务中心经理书面批准,并在客户服务中心填写《文件借阅登记表》,相关批件交客户服务管理员存档。
5.相关文件
5.1物业管理软件(电子文件)6.质量记录
6.1《质量检查记录》
6.2《文件借阅登记表》
6.3
第4篇 业户档案管理规定（15）
业户档案管理规定(十五)
1.目的
便于掌握业户的基本情况,保证资料的有效性。
2.业务范围
对业户档案的管理,包括入住资料档案、装修档案、投诉记录、车辆档案、事故/事件报告、照片或影像资料、往来客信、个性化资料、房屋变更情况等。
3.职责
业户档案统一由客服组建立并管理,客服组负责业户档案柜钥匙的管理。
4.工作内容
4.1业户档案统一由客服组建立并管理,业户档案锁放在指定档案柜中,客服组应指定专人负责业户档案的管理及档案柜钥匙的管理。
4.2定期对业户档案的存放地点进行清洁、整理,保证档案存放的清洁及安全。
4.3业户档案资料应分类分户建立、保存(一户一档),并要建立统一的业户档案目录,各类目录上要列明所有应保留的业户资料名称,如果有该资料,则在该内容前画勾,以显示目前业户档案资料在册明细,做到目录与实物相符。
4.4业户档案必须严密保管,严禁非客服组人员查看,其他部门人员若需查看,必须经客服组负责人许可,并填写《业户档案查阅登记表》,客服组应有人陪同方可查阅。
4.5严格控制出租及商住房屋的管理,凡是出租或商住房屋,客服助理应及时跟进业户将房屋的出租情况或商住情况到客服组办理备案登记等手续,并填写《租户/商住情况登记表》。
4.6业户档案建立后,应将所有情况输入电脑,形成《业户基本情况汇总表》,以便及时查找,并定期对电子档案进行更新。
4.7客服助理及时跟进业户资料的变更,保证资料的更新及有效性(至少每半年更新一次)。
5.记录
5.1《业户档案查阅登记表》
5.2《租户/商住情况登记表》
5.3《业户基本情况汇总表》
第5篇 某物业服务中心业户档案管理规定
物业服务中心业户档案管理规定
1.目的
对业户/租户的档案进行有效的管理控制,确保业主/租户档案的完整与安全,并方便识别与查找,以提高工作效率和管理水平。
2.适用范围
适用于__市zz物业服务中心所管辖物业的业户/租户的档案管理。
3.职责
3.1客户服务主管负责客户档案、资料的抽查。
3.2客户服务管理员负责客户资料的存档及管理。
3.3客户服务助理负责客户资料的收集、整理并定期交客户管理员存档。
4.内容和过程控制
4.1业主资料
4.1.1入伙、装修、过户资料档案
1)资料建档
a)业主办理入伙、装修手续的同时,由客户服务中心前台收集入伙、装修资料:
a)入伙资料档案包括:《前期物业管理协议书》、《入伙通知书》(原件)、业主身份证复印件、《业主公约签约件》、《区域防火责任书》、《房屋交接确认表》、《签领钥匙登记表》、《遗留项目整改记录表》、《委托银行代收费合同》、《业主/住户情况登记表》等。
b)装修资料档案包括:《装修申请表》、装修公司营业执照/税务登记证/资质证书、装修图纸、《装修许可证》、《装修协议书》、《装修承诺书》、《装修工人情况登记表》、《装修竣工申请表》、《装修延期申请表》、《动用明火申请表》、回收的装修工人临时出入证、违章记录等。
b)业主房屋买卖,新业主过户时,由客户服务中心前台收集过户资料:
过户资料档案包括:《过户资料确认表》、房产证(复印件),或《买卖协议》(复印件)、《区域防火责任书》、委托银行代收费合同》、《业主/住户情况登记表》等。
c)业主的入伙、装修、过户资料收集齐全后,客户服务中心前台工作人员按统一标准装订整理后放入资料袋中,并按楼层、单元号进行编号并标识于资料袋左上角,资料待要求干净、整洁、无破损。
d)每个单元号建立一个资料夹,统一表示楼层-房号,入伙、装修、过户资料袋归档于资料夹中。
e)资料夹统一存放于业主档案柜中,每个档案柜抽屉上标明所存放资料的楼层/单元,做到清楚准确一目了然、便于查找。
2)资料检查
客户服务主管在业主入伙一年或入伙率达到80%以上时,对业主入伙、装修资料档案进行一次全面性的检查整理,并及时追补缺少资料;之后每半年进行一次抽查,抽查比例应不低于总量的5%,检查结果记录于《质量检查记录》中。
4.1.2业主基本资料档案(电子文档)
客户服务管理员根据业主入伙时填写的《业主/住户情况登记表》,在物业管理软件中及时录入业户房号、姓名、性别、身份证号码、籍贯、户口所在地、联系电话房屋资料(房屋建筑面积)等,建立业户基本资料档案。
4.1.3重点业户资料管理(电子文档)
1)重点业户档案除了建立基本资料档案外,还须建立vip业户生日、个人性格、喜好、特长、特殊要求,意见、投诉记录及处理情况等档案。
2)客户服务管理员每月收集前台工作人员有关业户信息资料并及时补充、更新。保存好重点客户沟通、跟踪服务记录。
4.1.4重要事件资料档案管理
1)重要事件资料档案包括:
a)业户重大投诉记录、处理记录及相关证据;
b)重大责任事故记录、处理记录及相关证据;
c)涉及或有可能涉及法律责任的事件记录及相关证据;
d)重大房屋质量问题、维修记录记录及相关证据;
e)与业主签订的重要合约、承诺等。
2)重要事件资料经服务中心经理审阅后交档案管理员(或兼职人员)存档。
4.2管理规定
4.2.1业户资料档案为公司一级保密资料,工作人员须严格保密,严禁以任何形式外传泄密。
4.2.2业户资料档案室钥匙由客户服务中心前台保管,非客户服务中心工作人员严禁擅自进入。
4.2.3公司其他部门人员因工作需要查阅、借用、复印、打印业户资料档案,须填写《文件借阅登记表》,并由客户服务中心工作人员陪同。
4.2.4公司外人员查阅、外借、打印、复印业户资料须出示有效证明,并经服务中心经理书面批准。
4.2.5进入业主资料档案室必须由客户服务中心工作人员全程陪同。
4.2.6相关证明文件及服务中心经理批件交客户服务主管理员存档。
4.2.7客户服务中心工作人员凭密码进入业户资料的电子文档,公司其他部门人员因工作需要须查阅业户资料须通过客户服务中心工作人员操作。
4.2.8业户资料外借、打印、复印、拷贝须经服务中心经理书面批准,并在客户服务中心填写《文件借阅登记表》,相关批件交客户服务管理员存档。
5.相关文件
5.1__物业管理软件(电子文件)
6.质量记录
6.1《质量检查记录》
6.2《文件借阅登记表》
6.3入伙资料表格详见文件
6.4装修资料表格详见文件
