客服部管理规定8篇

第1篇 大厦物业客服部档案管理暂行制度规定

大厦物业客服部档案管理暂行制度及规定(适用于部门文员)

1、制度

1.1文件资料的形成与归档

1.1.1资料的形成:

⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档,并由专人进行管理;

⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划,在部门文员岗位职责中予以明确。

1.1.2资料的归档:

⑴文件资料的归档范围

①物业管理

a.业户资料(含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等);

b.清洁卫生管理;

c.绿化管理;

d.值班记录;

e.楼宇巡检记录;

f.公共区域维修记录。

②质量管理

a.质量体系文件;

b.质量管理资料。

③其他资料

⑵归档要求

①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求,禁止使用圆珠笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。

②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。

③归档的文件必须是原件。

④保管归档文件资料之间的历史联系,并进行科学分类、立卷和编目编号。

档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。

⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容,并区分保管期限。

⑥文件资料的归档必须办理移交手续。

⑦所有文件资料必须及时归档。

⑧有专用柜架,在排列上架时,应按类别和保管单位的次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。

1.1.3每月底进行一次库藏档案清理,核对和保管质量的检查工作,做到帐物相符。对破损或变质档案,要及时修补和复制。

1.1.4档案柜要注意'七防'(防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防潮、防高温)。

1.1.5档案的接收、转移、外借必须履行登记手续,借出档案须在规定时间内归还。

1.2档案借阅

1.2.1公司员工都应重视保护档案,并按阅档批准权限办理手续后借阅有关档案。

1.2.2文书档案只阅不借。

1.2.3所借档案不得随意折叠和拆散,严禁对档案随意更改、涂写。

1.2.4服从文员的管理,在借阅范围内借阅,保密档案不供查阅。

1.2.5借出与归还档案时,应办理清点、签名登记手续,由部门文员和借阅者当面核对清楚。

1.2.6档案如有丢失、损坏或机密材料泄密,须立即写出书面报告,按情节追究当事人的法律和行政责任。

1.2.7调离公司的人员必须清理移交,归还借阅档案及该归档的资料,方可办理调离手续。

1.2.8外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证件,经领导批准后,办理有关查阅手续后查阅。

1.2.9上级公司借阅本公司档案,须办理有关借阅手续后借阅。

1.3档案管理人员职责

1.3.1忠于职守,严格遵守公司档案管理制度及本细则,积极开展工作。

1.3.2负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料,做好职守、补充、配套、保管和提供查阅。

1.3.3及时立卷归档,编制总目录,卷内目录,编排入档。要熟悉管理的档案,协助查阅检索。

1.3.4熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。

1.3.5妥善管理档案,严格执行档案供阅制度,建立借阅登记,对借出资料按期催还。

1.3.6定期清理,由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公司所有档案集中存放、保管。

1.3.7严守机密,确保档案安全;完成领导交办的其它工作。

1.3.8做好各种资料的保管工作,并对有些文件进行定期封存。

1.4公司内外档案文件管理:

1.4.1公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。

1.4.2公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开,每个单位都应有一个独立的档案。

1.4.3所有存入档案应按照日期先后进行存档,并做好档案目录,以便查找。

1.4.4相关档案存放一年后,应统一放进档案袋封存,以便日后复查。

1.4.5对于一些涉及公司秘密的文件,应单独存放于带锁的文件柜内,以免发生意外。

1.5档案销毁

1.5.1如有任何文件无需继续存放,需做销毁处理,不可随意乱丢。

1.5.2保密文件应使用碎纸机处理,如是普通文件且文件较多,应撕毁后处理。

1.5.3所有存档的文件均应定期进行检查,以避免文件受潮或有蛀虫、腐蚀等问题出现。

2、规定

为完整系统地保存公司的各类档案,提高档案管理水平,更好地为公司的各项工作服务,特制定本规定。

2.1档案管理范围:

2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件;

2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等;

2.1.3公司文件;

2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料;

2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料;

2.1.6公司领导讲话和年终总结;

2.1.7其他经济、外包合同;

2.1.8音像、图片资料;

2.1.9其他要求归档的重要文件。

2.2第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管,其余各项均由总经理秘书归档保管,任何部门和个人不得以任何理由据为己有。

2.3在外参加各种会议带回的文件,应及时移交公司秘书归档,不得自行保管、销毁。

2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。

2.5借阅档案时,必须遵守以下规定:

2.5.1办理登记手续,限期归还,不得带出公司;

2.5.2爱护档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案;

2.5.3借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清楚;

2.5.4档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任;

2.5.5档案借阅按

阅档批准权限借阅;

第2篇 某大厦物业客服部交接班管理制度规定

大厦物业客服部交接班管理制度及规定

1、制度

1.1时间统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必须按国家标准时间统一计时。

1.2填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

1.3本班所发现或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应该交接,便于接班人接着工作。

1.4上级的指导,命令必须交接,便于上传下达,保证其权威性及持久性。

1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记,当面验清交接。

1.6交接班应按时,无特殊情况,交班人必须将未处理的事务处理完毕,才能离开。

2、规定

2.1值班人员应按统一安排的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必须提前征得上级领导的同意,并安排调班、顶班。

2.2交接班人员必须做好交接班的准备工作,正点进行交接。

2.3交接班的准备工作包括:未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等,交接时,交接人员应在值班日志上签字。

2.4在下列情况下不得交接班:

⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下;

⑵重大设备启动或停机时;

⑶交接班准备工作未完成时;

⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象,且又未找到顶班人时。

第3篇 物业客服部管理规定

客服部管理规定

1.0 目的规范客服部内部管理,确保客服部工作能够高效有序。

2.0 范围适用于蚌埠荣盛物业公司阿尔卡迪亚管理处。

3.0 职责

3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督,

3.2 客服部主管负责组织、实施。

3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。

4.0 方法和过程控制

4.1 客服部工作内容有:接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。

4.2 接报修管理

4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容,及时传达至维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。

42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》;并在规定时间内将记录的报修内容(包括:住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)通知维修部维修人员;维修完成时,收回《维修任务单》,并在《住户报修记录表》上标注“__时间已完成维修”。

4.3回访管理

4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。

4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责;按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行;回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。

4.4档案管理

4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门,应由客服部主管指定专人负责(以下简称档案管理员)。

4.4.2每年制定档案检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。

4.4.3涉及到档案的更改时,客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理,确保档案的及时有效性及机密性。

4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时,公司上级部门临时性检查等特殊情况除外,必须经过管理处经理的许可。

4.5钥匙管理

4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。

4.5.2 钥匙分类:业主(住户)钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。

4.5.3 钥匙标识:业主(住户)钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种;公共门窗按楼层,设备房按设备分别进行标识。

4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。

4.5.5 钥匙保管注意事项:无工作需要任何人不得以私人名义借出,借出时须严格办理登记手续;每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”,防止发生突发事件时把损失降低到最大程度,严格执行《钥匙借返管理制度》。

4.6 投诉管理

4.6.1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。

4.6.2 各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。

4.6.2客服人员在接到业主投诉时,应立即填写《业主投诉记录表》并将信息在规定的时间内传递给相关部门,处理过程的其它工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。

4.7装修管理

4.7.1 客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。

4.7.2 在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容,必须经过维修部的核实(在不影响安全范围内)同意后方可继续办理装修手续,否则不可进行装修。

4.7.3 客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用,做好核查、登记工作,避免错收、乱收。

4.7.4 装修工作结束后,客服部组织维修技术人员进行验收工作。

4.8 收费管理

;4.8.1 管理处客服部收费员负责小区内各项费用的收取工作,主要有物业服务费用、代收代缴费、装修管理费等,各种物业服务费要明码标价。

4.8.2 管理处收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。每月应按照财务相关知识做好本月的收支明细表。

4.8.3 各项费用收取后,管理处任何人不可挪作它用,如有违反按照《荣盛集团财务制度》处理。

4.8.4各种费用的收取要做到日收日清,大型费用的收取要做到日收日报。

4.8.5管理处经理做好监督、检查工作,发现违反财务制度的情况及时上报。

第4篇 大厦物业客服部文件管理制度规定

大厦物业客服部文件管理制度及规定

1、制度

1.1客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。

1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。

1.3任何人员借阅上述文件资料,须登记日期、用途、经手人及归还日期。

1.4秘密文件要妥善保管,不准散播其内容,未经总经理批准,不准翻阅,不准复印,不准带离办公室。

1.5员工个人档案、材料属秘密材料的,他人无权翻阅,保管人员也不准,禁止将这些资料擅自给他人过目。

1.6文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类,其目的都要使查找迅速方便,因此都必须在档案夹里清楚地标明。

1.7要经常进行清理归档,以免资料堆积混乱,对过期的文件资料要及时清理,无保存必要的材料,经总经理批准可做销毁处理。

1.8文件具有较强的严肃性和权威性,一经发文必须执行。

1.9文件一经领导签发,任何人不得擅自更改。

1.10文件分发传递必须做到及时、准确、安全。

1.11各部门对需要办理的文件,应当认真办理,不得延办、误办或推诿,对办理完毕的文件,承办人应填写结果和报告。

2、规定

为加强文件管理,准确传递文件,提高办公效率,特制定本规定。

2.1外部来文的有关规定:

⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文,统一由办公室签收;

⑵对收到的外来文件,应及时进行分类、登记和分发传递;

⑶外来文件原则上先送总经理阅批;

⑷根据总经理批示,逐一传递各部门经理传阅;

⑸根据总经理批示,送达文件办理部门,并催促办理;

⑹承办过程中若有疑问,应及时请示,报告解决;

⑺文件阅毕或办毕,阅文人及承办人应填写承办结果和报告,连同原文退回秘书处存档。

2.2对外行文有关规定:

⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件,均必须送总经理审阅后,方可外发。

⑵对外行文,领导批转后,原件由部门文员留存、归档。

⑶对外行文,统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。

2.3内部行文

2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单),由各部起草,部门经理签阅。

2.3.2公司内部文件(包括联络单),由各部收集、存档和保管,必须保证完整性及连续性,以便备查。

2.4不论外部行文或内部行文,一律由秘书、文员、内勤传递。

第5篇 大楼客服部内部档案管理规定

办公大楼客服部内部档案管理规定

为完整系统地保存公司的各类档案,提高档案管理水平,更好地为公司的各项工作服务,特制定本规定:

a.档案管理范围:

1]政府部门颁布的政策性、指令性文件;

2]政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等;

3]公司营业执照及其他相关资料;

4]公司文件;

5]物业的管理、维修、保养计划、记录等资料;

8]公司领导讲话和年终总结;

9]其他经济、外包合同;

10]音像、图片资料;

11]其他要求归档的重要文件。

b.负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。

c.借阅档案时,必须遵守以下规定:

1]办理登记手续,限期归还,不得带出公司;

2]爱护档案,所借档案不得随意折叠和拆散,严禁涂写、更改档案;

3]借出和归还档案时,应办理清点手续,由档案管理人员和借阅者当面核对清楚;

4]档案如有遗失、损坏、泄密,要追究当事人的责任;

5]档案借阅按阅档批准权限借阅;

d.调离公司的人员,必须清理、移交档案文件后,方可办理调离手续。

第6篇 某物业客服部前台值班及交接班管理规定

物业客服部前台值班及交接班管理规定

1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。

2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。

3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。

4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。

5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

第7篇 某大厦物业客服部考勤管理制度及规定

大厦物业客服部考勤管理制度及规定

1.1 制度

1.1.1 客服部安排专人负责员工的考勤。

1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度,并按照公司的规定执行考勤工作。

1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政人事部。

1.1.4 制定下一个月的排班表,并复印给相关部门,在岗人员需人手一份。

1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换,如需要调整班次,需提前报告上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗,需提前报告上级主管,以便其重新布置安排工作。

1.1.6 如遇重大法定节假日(如元旦、春节、五一、十一等),需提前将班次排开,并于一周前将安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7 排班表如经修改,需通知并重新复印给相关部门及人员,并将旧表收回。

1.2 规定

1.2.1 公司实行值班三班制。

1.2.2 员工应严格遵守作息时间。

1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者,必须向直属上级领导请示,经批准后方可外出。

第8篇 某大厦物业客服部值班管理制度及规定

大厦物业客服部值班管理制度及规定

1、制度

为及时处理突发事件,维护管理区域正常管理秩序,特制定以下规定:

1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;

1.2值班地点:部门办公室;

1.3值班人员应填写值班记录表,注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度,卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件,难以处理的,应及时报告客服部经理,并请求有关部门协助处理。重大事件的处理,次日必须作出书面报告,上报客服部经理;

1.7值班人员必须坚守岗位,不得擅自离岗,若因此而造成损失的,追究当事人的责任;

1.8值班人员因事、因病无法值班的,应事先安排调班,并报客服部经理;

1.9国家法定节假日另做加强值班安排。

2、规定

2.1凡在值班岗位工作的员工,必须坚守岗位,严禁擅离职守;

2.2值班工作中要求精力集中,认真负责,按程序工作,完成上班未完成的作业;

2.3值班过程中发现问题要立刻解决,遇有困难时可请求帮助,当重大事件发生时,要立即报告上一级领导,不得延误,不得擅自做主,不得隐瞒不报;

2.4当换班时间已到,但接班人尚未来时,不得离岗;

2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程,凡因违反规程引发的一切后果,其责任均由值班人员自负;

2.6办公室要有管理人员值守,值守人员要注意接听电话,做好电话记录;

2.7每天值班情况要逐项认真记录,交班要清楚,全面,一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。