沟通管理规定11篇

第1篇 物业公司定期与员工沟通管理规定

物业公司关于定期与员工沟通的管理规定

企业的发展关键靠人才,为促进员工与企业的共同成长,及时了解员工动态,以及对员工的关爱,根据总公司要求,物业公司要求各部门管理人员建立员工沟通记录。

一、沟通记录内容

1、员工前一阶段的工作情况;

2、在工作、生活中存在的疑问和困难解答;

3、以及下一阶段的工作目标。

二、沟通频次

实行三级沟通制度:即经理对主管,主管对领班/队长,领班/队长对员工三级沟通。

要求:

1、部门/项目经理每月至少与直接下级沟通不少于4次,间接下级沟通不少于2次/人;

2、部门主管每月至少与部门领班沟通不少于4次,与员工沟通不少于2次/人;部门领班/队长至少每月与部门员工沟通不少于4次。

3、每次沟通完毕认真并按照要求填写沟通记录表。

第2篇 油气田分公司行为安全观察与沟通管理规定

第一章 总则

第一条 为规范西南油气田分公司(以下简称分公司)所属各单位行为安全观察与沟通管理,有效预防事故的发生,依据q/sy1235-2009《行为安全观察与沟通管理规范》,结合分公司生产实际,特制订本规定。

第二条 本规定所指行为安全观察,是指对一名正在工作的人员观察30秒以上,以确认有关任务是否在安全执行,包括对员工作业行为和作业环境的观察。

第三条 本规定适用于分公司所属各单位和承包商,分公司各控股公司参照执行。

第四条 各级领导干部和技术管理人员负责执行其所属区域或部门的行为安全观察与沟通计划;分析行为安全观察与沟通报告结果;制订、执行并跟踪行为安全观察与沟通报告整改计划。操作员工接受行为安全观察与沟通培训,参与行为安全观察与沟通活动,并提出改进建议。

第二章 行为安全观察与沟通计划

第五条 行为安全观察与沟通分为有计划的和随机的。有计划的行为安全观察与沟通是指制定有安全观察与沟通计划,并且按照计划实施的安全观察与沟通行为;随机的行为安全观察与沟通是指临时性、在计划之外的安全观察与沟通行为。

第六条 各单位每年年初制订行为安全观察与沟通计划,实行分级管理原则,行为安全观察与沟通应覆盖所有区域和班次,并覆盖不同的作业时间段,如夜班作业、超时加班以及周末工作。各级管理者在进行安全联系活动时,应进行安全观察与沟通。

第七条 行为安全观察与沟通计划至少应包括以下内容:

1.行为安全观察人员;

2.行为安全观察区域;

3.按年度编制的行为安全观察与沟通日程安排表;

4.行为安全观察与沟通报告的要求。

第八条 按计划进行的行为安全观察与沟通应规定频率和观察时限,观察时限应包括观察员工作业过程的时间以及观察者与员工就观察发现进行沟通讨论的时间。

第十九条 制订行为安全观察与沟通计划时,可考虑不同岗位、不同区域的交叉行为安全观察与沟通,非本区域内人员进行行为安全观察与沟通时,应有本区域员工陪同。

第三章 行为安全观察与沟通人员

第十条 有计划的行为安全观察与沟通应按小组执行,行为安全观察小组应由有直线领导关系的人员组成。各级管理人员和基层单位班组长都应参与有计划的行为安全观察与沟通。

第十一条 每个行为安全观察小组的人员通常限制在1-3人,有计划的行为安全观察与沟通不宜由单人执行。随机的行为安全观察与沟通可由单人或多人执行。

第四章 行为安全观察与沟通的方法、内容和要求

第十二条 行为安全观察与沟通以六步法为基础,步骤包括:

1.观察。现场观察员工的行为,决定如何接近员工,并安全地阻止不安全行为;

2.表扬。对员工的安全行为进行表扬;

3.讨论。与员工讨论观察到的不安全行为、状态和可能产生的后果,鼓励员工讨论更为安全的工作方式;

4.沟通。就如何安全地工作与员工取得一致意见,并取得员工的承诺;

5.启发。引导员工讨论工作地点的其他问题;

6.感谢。对员工的配合表示感谢。

第十三条 行为安全观察与沟通应重点关注可能引发伤害的行为,应综合参考以往的伤害调查、未遂事件调查以及行为安全观察的结果。行为安全观察与沟通内容应包括以下七个方面:

1.员工的反应。员工在看到他们所在区域内有观察者时,他们是否改变自己的行为(从不安全到安全)。员工在被观察时,有时会做出反应,如改变身体姿势、调整个人防护装备、改用正确工具、抓住扶手、系上安全带等;

2.员工的位置。员工身体的位置是否有利于减少伤害发生的几率;

3.个人防护装备。员工使用的个人防护装备是否合适,是否正确使用,个人防护装备是否处于良好状态;

4.工具和设备。员工使用的工具是否合适,是否正确,工具是否处于良好状态,非标工具是否获得批准;

5.程序。是否有操作程序,员工是否理解并遵守操作程序;

6.人体工效学。办公室和作业环境是否符合人体工效学原则;

7.整洁。作业场所是否整洁有序。

第十四条 行为安全观察与沟通的重点是观察和讨论员工在工作地点的行为及可能产生的后果。行为安全观察既要识别不安全行为,也要识别安全行为。各级管理人员都应开展行为安全观察与沟通,不得由下属代替。各单位应鼓励全体员工在日常工作中依照本规定内容进行随机行为安全观察与沟通。

第十五条 观察到的所有不安全行为和状态都应立即采取行动,否则,是对不安全行为和状态的许可和默认。

第十六条 行为安全观察不替代传统安全检查,其结果不作为处罚的依据,但以下两种情况应按处罚制度执行:

1.可能造成生产安全事故的不安全行为;

2.违反集团公司《反违章禁令》的不安全行为。

第十七条 专职安全人员应定期、独立地执行日常行为安全观察与沟通,其观察结果应与行为安全观察与沟通人员的行为安全观察结果进行比较。

第十八条 行为安全观察与沟通的执行人员应以请教而非教导的方式与员工平等的交流讨论安全和不安全行为,避免双方观点冲突,使员工接受安全的做法;应说服并尽可能与员工在安全上取得共识,而不是使员工迫于纪律的约束或领导的压力做出承诺,避免员工被动执行;应引导和启发员工思考更多的安全问题,提高员工的安全意识和技能。

第五章 行为安全观察与沟通报告与统计结果分析

第十九条 观察者应在行为安全观察与沟通过程中填写报告表,行为安全观察与沟通报告表参见附件1。行为安全观察与沟通报告表中不得记录被观察人员的姓名。

第二十条 有计划的行为安全观察与沟通结果都应进行统计分析。各单位每年进行一次统计分析,统计分析主要内容有:

1. 对所有的行为安全观察与沟通信息和数据进行分类统计;

2. 分析统计结果的变化趋势;

3.根据统计结果和变化趋势提出安全工作的改进建议;

4.利用专职安全人员的独立观察结果对行为安全观察统计结果进行对比分析,提出行为安全观察与沟通的改进建议。

第二十一条 各级质量安全环保部门负责汇总、统计、分析行为安全观察与沟通报告的信息和数据,向本单位领导、hse委员会和基层单位通报行为安全观察与沟通统计结果,为本单位的安全管理决策提供依据和参考,并于每年年底前上报上一级质量安全环保部门。行为安全观察与沟通结果统计表参见附件2。

第六章 附 则

第二十二条 本规定由西南油气田分公司质量安全环保处负责解释。

第二十三条 本规定自发布之日起施行。

第3篇 安全观察与沟通管理规定

1 范围

本规范规定了安全观察与沟通管理的职责、要求及方法。

本规范适用于总公司所属各单位生产、施工、仓储、装卸、交通等工作场所。

2 术语

下列的术语和定义适用于本规范。

2.1安全观察：对正在工作的人员至少观察30秒，以确认有关任务是否在安全地执行。安全观察包括对员工作业行为和作业环境状况的观察（如是否满足劳动防护要求、是否办理许可证、是否上锁挂签等）。

2.2不安全状态：可能导致人员伤害或其它事故的物的状态。

2.3不安全行为：可能对自己或他人造成伤害或其它事故的行为。

3.职责

3.1质量安全环保部是本规范的归口管理部门，负责组织对本规范的制定与维护，负责对总公司项目部、部门及专业公司安全观察与沟通运行情况提供咨询、支持和审核。

3.2各部门、专业公司及钻井队负责在本组织管理范围内推行、实施本规范，并提供资源保障。

3.3项目部质量安全环保办公室具体负责对本辖区各单位现场安全观察与沟通活动运行情况提供咨询、支持和审核。

3.4人事劳资部负责组织本规范的培训。

3.5所有员工必须接受本规范的培训，参与本规范的实施，有义务对本规范提出改进建议。

4 运行规范

安全观察与沟通分为有计划的和随机的，有计划的安全观察与沟通结果可作为安全数据统计的来源；随机的安全观察与沟通结果不能作为安全数据统计的来源。

4.1安全观察与沟通计划

4.1.1安全观察小组、组长人选和安全观察的区域。

4.1.2安全观察与沟通的年度计划。

4.1.3安全观察与沟通的报告要求。

4.2安全观察小组

4.2.1有计划的安全观察与沟通不宜由个人执行；随机的安全观察与沟通可由个人执行，也可以是多人的。

4.2.2有计划的安全观察与沟通应由小组执行，各级管理人员和基层单位班组长都应参与安全观察与沟通。

4.2.3安全观察与沟通小组由基层队、站及班组管理人员等组成，一般限制在2-3人。

4.3安全观察与沟通的五个步骤

4.3.1决定：决定安全观察与沟通的时间、区域。

4.3.2停止：靠近正在工作的员工，以致你能很清楚地看到员工正在做什么。

4.3.3观察：按安全观察与沟通报告(附录a)中的观察分类，以细致和系统的方式查看员工正在做的每一件事，特别注意他们是怎么做的。

4.3.4行动：阻止--对员工的不安全行为进行阻止；表扬--对员工的安全行为进行表扬；讨论--与员工讨论观察到的不安全行为和可能产生的后果，对员工更为安全的工作方式进行鼓励；沟通--就如何安全地工作与员工取得一致意见，并取得员工的承诺；启发--引导员工讨论工作地点的其他安全问题；感谢--对员工的配合表示感谢。

4.3.5报告：在安全观察与沟通报告上填写观察结果。

4.4安全观察与沟通的内容

安全观察与沟通应重点关注可能引发伤害的行为，应综合参考以往的伤害调查、未遂事件调查以及安全观察的结果。其内容为：

4.4.1人员的反应：人员在看到所在区域内有管理者时，他们是否改变自己的行为（从不安全到安全）；人员在被观察时，有时会做出反应，如改变身体姿势、调整个人防护装备、改用正确工具、抓住扶手、系上安全带等；这些反应通常表明人员知道正确的作业方法，只是由于某种原因没有采用。

4.4.2人员的位置：人员身体的位置是否有利于减少伤害发生的几率。

4.4.3个人防护装备：人员使用的个人防护装备是否合适，是否正确使用，个人防护装备是否处于良好状态。

4.4.4工具和设备：人员使用的工具和设备是否合适，是否正确，是否处于良好状态。

4.4.5程序和秩序：是否有可用的程序，人员是否理解并遵守这些程序；是否知道秩序标准，是否适合或遵守秩序标准，作业场所是否整洁有序。

4.4.6人机工程学：人的作业方式、心理状态、作业环境、工具设备是否符合人机工程学原则。

4.5安全观察与沟通报告(见附录a)

4.5.1要及时认真填写安全观察与沟通报告。

4.5.2安全观察与沟通报告的填写应在被观察人员不在场时进行，以保证报告的及时准确。

4.5.3安全观察与沟通报告中不得记录被观察人员的姓名。

4.5.4安全观察与沟通报告中要注明所观察的区域和观察者姓名。

4.6安全观察与沟通结果统计分析

4.6.1对所有有计划的安全观察与沟通的信息和数据进行分类统计。

4.6.2分析统计结果的变化趋势。

4.6.3根据统计结果和变化趋势提出安全管理工作的改进建议。

第4篇 安全观察沟通管理规定

1 范围

本规范规定了安全观察与沟通管理的职责、要求及方法。

本规范适用于总公司所属各单位生产、施工、仓储、装卸、交通等工作场所。

2 术语

下列的术语和定义适用于本规范。

2.1安全观察:对正在工作的人员至少观察30秒,以确认有关任务是否在安全地执行。安全观察包括对员工作业行为和作业环境状况的观察(如是否满足劳动防护要求、是否办理许可证、是否上锁挂签等)。

2.2不安全状态:可能导致人员伤害或其它事故的物的状态。

2.3不安全行为:可能对自己或他人造成伤害或其它事故的行为。

3.职责

3.1质量安全环保部是本规范的归口管理部门,负责组织对本规范的制定与维护,负责对总公司项目部、部门及专业公司安全观察与沟通运行情况提供咨询、支持和审核。

3.2各部门、专业公司及钻井队负责在本组织管理范围内推行、实施本规范,并提供资源保障。

3.3项目部质量安全环保办公室具体负责对本辖区各单位现场安全观察与沟通活动运行情况提供咨询、支持和审核。

3.4人事劳资部负责组织本规范的培训。

3.5所有员工必须接受本规范的培训,参与本规范的实施,有义务对本规范提出改进建议。

4 运行规范

安全观察与沟通分为有计划的和随机的,有计划的安全观察与沟通结果可作为安全数据统计的来源;随机的安全观察与沟通结果不能作为安全数据统计的来源。

4.1安全观察与沟通计划

4.1.1安全观察小组、组长人选和安全观察的区域。

4.1.2安全观察与沟通的年度计划。

4.1.3安全观察与沟通的报告要求。

4.2安全观察小组

4.2.1有计划的安全观察与沟通不宜由个人执行;随机的安全观察与沟通可由个人执行,也可以是多人的。

4.2.2有计划的安全观察与沟通应由小组执行,各级管理人员和基层单位班组长都应参与安全观察与沟通。

4.2.3安全观察与沟通小组由基层队、站及班组管理人员等组成,一般限制在2-3人。

4.3安全观察与沟通的五个步骤

4.3.1决定:决定安全观察与沟通的时间、区域。

4.3.2停止:靠近正在工作的员工,以致你能很清楚地看到员工正在做什么。

4.3.3观察:按安全观察与沟通报告(附录a)中的观察分类,以细致和系统的方式查看员工正在做的每一件事,特别注意他们是怎么做的。

4.3.4行动:阻止--对员工的不安全行为进行阻止;表扬--对员工的安全行为进行表扬;讨论--与员工讨论观察到的不安全行为和可能产生的后果,对员工更为安全的工作方式进行鼓励;沟通--就如何安全地工作与员工取得一致意见,并取得员工的承诺;启发--引导员工讨论工作地点的其他安全问题;感谢--对员工的配合表示感谢。

4.3.5报告:在安全观察与沟通报告上填写观察结果。

4.4安全观察与沟通的内容

安全观察与沟通应重点关注可能引发伤害的行为,应综合参考以往的伤害调查、未遂事件调查以及安全观察的结果。其内容为:

4.4.1人员的反应:人员在看到所在区域内有管理者时,他们是否改变自己的行为(从不安全到安全);人员在被观察时,有时会做出反应,如改变身体姿势、调整个人防护装备、改用正确工具、抓住扶手、系上安全带等;这些反应通常表明人员知道正确的作业方法,只是由于某种原因没有采用。

4.4.2人员的位置:人员身体的位置是否有利于减少伤害发生的几率。

4.4.3个人防护装备:人员使用的个人防护装备是否合适,是否正确使用,个人防护装备是否处于良好状态。

4.4.4工具和设备:人员使用的工具和设备是否合适,是否正确,是否处于良好状态。

4.4.5程序和秩序:是否有可用的程序,人员是否理解并遵守这些程序;是否知道秩序标准,是否适合或遵守秩序标准,作业场所是否整洁有序。

4.4.6人机工程学:人的作业方式、心理状态、作业环境、工具设备是否符合人机工程学原则。

4.5安全观察与沟通报告(见附录a)

4.5.1要及时认真填写安全观察与沟通报告。

4.5.2安全观察与沟通报告的填写应在被观察人员不在场时进行,以保证报告的及时准确。

4.5.3安全观察与沟通报告中不得记录被观察人员的姓名。

4.5.4安全观察与沟通报告中要注明所观察的区域和观察者姓名。

4.6安全观察与沟通结果统计分析

4.6.1对所有有计划的安全观察与沟通的信息和数据进行分类统计。

4.6.2分析统计结果的变化趋势。

4.6.3根据统计结果和变化趋势提出安全管理工作的改进建议。

4.7注意事项

4.7.1安全观察与沟通的重点是观察和讨论员工在工作地点的行为及后果。安全观察过程既要识别不安全行为,也要识别安全行为。

4.7.2安全观察与沟通以非教导的方式与员工平等的交流讨论安全和不安全行为,可避免双方观点冲突,有利于员工接受安全的做法。

4.7.3说服并尽可能与员工在安全上取得共识,而不是使员工迫于规则的约束或领导的压力做出承诺,避免员工被动执行规定。

4.7.4通过引导和启发让员工思考更多的安全问题,提高员工的安全意识和技能。

4.7.5安全观察与沟通是非惩罚性的,其结果不能作为处罚的依据。但当个别员工作业时明知故犯、危害到自己或他人的生命,或者当重复违犯管理制度或程序时,就要立即终止安全观察与沟通,启用相关制度予以处罚,但不得将安全观察与沟通牵扯在内,应彻底分开。

4.7.6观察到不安全行为和状态都应立即采取行动,否则,是对不安全行为和状态的许可和默认。

5 管理要求

5.1基层队、站制定安全观察与沟通计划时,应考虑覆盖不同的作业时间段、覆盖所有区域和班次。

5.2基层队、站的管理人员应亲自进行安全观察与沟通,不得指派他人代替。

5.3基层队、站应定期、独立地执行日常安全观察与沟通,对安全观察与沟通结果进行分析、比较。

5.4基层队、站及专业公司建立“日观察、周分析、月小结”制度。

5.4.1基层队、站的管理人员及大班每人每天完成1次安全观察与沟通,作业班组长在当班作业中每人完成1次安全观察与沟通,班组其他人员当班完成合计不少于1人次的安全观察与沟通。

5.4.2基层队、站主要领导每天负责回收stop卡,并进行分类统计(附录b)。每周召开一次分析会(附录c),对发生频次高或重复出现的不安全行为要结合本队的实际情况制定针对性的整治措施;组织对填写安全观察与沟通报告不合格人员进行专项培训。每月对安全观察与沟通报告填写情况进行一次全面总结分析,将总结上报专业公司、项目部质量安全环保办公室。

5.4.3专业公司、项目部对安全观察与沟通报告进行统计、分析、评比、交流学习,把安全观察与沟通活动作为消除人的不安全行为和物的不安全状态的强有力措施,减少违章,杜绝事故。

5.5实行安全观察与沟通报告评优活动,以激励全体员工在日常工作中进行安全观察与沟通。

5.5.1基层队、站每周开展一次个人、班组评优活动,项目部和专业公司每月开展一次基层队评优活动。

5.5.2基层队、站对安全观察与沟通评优先进个人或班组应给予适当奖励,项目部、专业公司将安全观察与沟通活动情况纳入到月度综合管理考核和基层建设等级达标考核之中。

5.6项目部每季度对基层队、站安全观察与沟通活动予以通报;质量安全环保部每半年对项目部及专业公司安全观察与沟通活动予以通报。

6 管理系统

6.1资源支持

钻井总公司现有资源都是协助实施本规范的可利用资源。

6.2管理记录

质量安全环保部保留本规范各版本的留存、记录和修改明细。

6.3审核要求

钻井总公司所属单位都应把安全观察与沟通作为审核的一项重要内容,每年至少组织一次安全观察与沟通专项审核。

6.4复核与更新

本规范应定期评审和修订,最低频不超过3年。

6.5偏离管理

所属单位在执行安全观察与沟通管理程序时发生偏离,报本单位主要领导批准;每一次授权偏离的时间不能超过一年。偏离须书面记录,其内容应包括支持偏离理由的相关事实。

6.6培训和沟通

本规范由总公司人事劳资部负责组织培训,质量安全环保部提供技术支持;相关管理、维护和操作人员都应接受培训。

本规范在整个组织内沟通。

6.7解释

本规范由钻井总公司由质量安全环保部负责解释。

7 参考文件

中国石油天然气集团公司《安全观察与沟通管理规范》

川庆钻探工程公司《安全观察与沟通管理规范》

第5篇 公司产品要求顾客沟通管理规定

公司产品要求和顾客沟通管理规定(三)

1目的和适用范围

1.1为明确顾客需求,确定并评审与产品有关的各项要求,建立与顾客沟通的渠道,以确保满足顾客的各项要求,达到并增进顾客满意,特制定本文件。

1.2本文件规定了确定并评审产

品要求,与顾客沟通的程序和管理要求。本文件适用于本公司与顾客有关的过程的管理。

2引用标准

gb/t19000-2000质量管理体系基础和术语(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000质量管理体系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006质量手册

q/shyg02.02t-2006记录控制程序

3术语和定义

本文件采用gb/t19000-2000标准的术语和定义。

4职责

4.1销售公司负责与顾客有关的过程的归口管理,负责确定与产品有关的要求,负责对与产品有关的要求进行评审,负责建立与顾客的沟通渠道,接受顾客反馈信息,实施售后服务。

4.2相关部门根据需要参加确定、评审产品要求和与顾客沟通等活动。

5管理内容和方法

5.1产品要求的确定

5.1.1销售公司应开展市场营销活动,向顾客介绍本公司产品的供货范围及技术性能、并通过招标、询价、洽谈等各种渠道收集并确定顾客对本公司产品的要求,以及相关法律、法规、标准等要求。

5.1.2应确定的产品要求包括:

a)顾客书面规定的产品要求,包括有关产品规格、型号、产品性能、产品质量要求、交付期和交付方式,及交付后的技术服务、提供配件、设备维护等方面的要求;

b)顾客虽然没有做出书面规定,但产品的规定用途/已知预期用途所必需的要求,如重型机械设备制造行业要求、电气设备安全性能要求、重型机械设备的使用场所和环境对产品的特殊要求等;

c)与产品有关的法律、法规、标准、规范的要求;

d)本公司确定的各项附加要求,如内控标准、价格水平等。

5.2产品要求的评审

5.2.1产品要求的评审应在向顾客做出承诺前进行。销售公司应在投标、接受合同或订单、接受合同或订单的更改之前,对每一份标书、合同或订单(包括口头订单、委托单)进行评审。

5.2.2在评审时,应将标书、合同或订单、报价单等连同本公司确定的其他产品要求一同实施评审。

5.2.3产品要求的评审应确保:

a)产品要求得到书面规定,合同草案的各项要求应逐项详细填写,标书、合同内容明确、无双关语和含义不清之处。标书、合同应字迹工整、清晰。

b)在顾客没有以文件的形式提出要求的情况下,如顾客通过电话或口头订货时,销售人员对顾客提出的要求应予以记录,并在接受订单前对产品能否满足顾客的使用要求进行确认;

c)在同顾客的沟通过程中,前后表述不一致的产品要求已经明确,存在的问题已得到解决;

d)本公司有能力满足规定的各项产品要求

5.2.4产品要求评审的实施

5.2.4.1授权人员评审

a)对于顾客口头订货的常规产品,销售人员应予以记录。销售人员对产品要求进行确认后,由销售公司经理进行评审,并在记录上签字。

b)对于顾客订购价格100万元以下的常规产品的合同或订单,由销售公司经理在合同上进行评审,并签字。

5.2.4.2会签评审

a)对于顾客订货数量较大、交货期和技术难度较大的常规产品的合同或订单,由销售公司填写产品要求评审单,组织相关部门实施会签评审,并经生产副总经理批准。

b)对于非常规产品、顾客带图加工的产品,由销售公司填写产品要求评审单并将有关的文件资料一同送交相关部门实施会签评审,并经总经理批准。

5.2.4.3会议评审

a)对于需要设计和开发的新产品、有特殊技术要求的产品,应当采用会议评审的方式。

b)销售公司负责组织会议评审,根据需要由总经理、管理者代表、相关部门的相关人员参加会议评审。

c)会议评审后,销售公司应填写产品要求评审单,记录评审内容,评审人员应签署评审意见。评审结论应经过总经理审批。

5.2.4.4产品要求评审的协调

a)在评审中出现不一致意见时,部门经理应组织协调、解决不一致意见,提出应采取的措施,达成一致。

b)在评审中提出标书、合同或订单中有不明确或无法接受的要求时,销售公司应与顾客沟通意见,修订标书、合同或订单中的要求,或拒绝接受合同或订单。

5.2.4.5产 品要求评审的记录

产品要求的评审、评审后的协调、评审所引起的后续措施、及与顾客的沟通等信息均应进行记录,并按q/shyg02.02t-2006《记录控制程序》文件规定进行控制。

5.2.5产品要求的修订

5.2.5.1当合同/订单等内容、适用的法律/法规/规范要求以及其他产品要求发生变更时,销售公司应

确保将变更内容通知相关部门及相关人员。

5.2.5.2因产品要求的变更需要修改合同等文件时,应做到以下几点:

a)符合《合同法》等国家有关法律、法规的要求;

b)明确修订内容并形成文件;

c)对确定的产品要求的修订内容重新进行评审。

5.2.5.3合同修订后,销售公司应将合同修订内容填写在合同修订通知单上,并及时传递给有关管理人员。

5.2.5.4有关管理人员应掌握产品要求变更的内容,确保相关的技术、采购、检验等文件得到修订。

5.3与顾客的沟通

5.3.1销售公司应采取各种有效的手段保持与顾客的接触,建立走访、通讯等相互交流信息的适当的沟通渠道,并根据需要,在适当的时间,采用适当的方式实施与顾客的沟通

5.3.2销售公司应针对以下方面实施与顾客的沟通:

a)交换有关产品要求的各类信息,准确而充分地了解顾客的要求,以便确定顾客要求并予以满足;

b)在售前、售中和售后交流各类相互问询,包括有关合同或订单的处理,及对合同的修改,及时满足顾客的需求和期望,以增进顾客满意;

c)接受顾客反馈信息,包括顾客的抱怨和投诉,准确而充分地掌握顾客对本公司生产的产品的满意

程度有关的信息。

5.3.3销售公司应在接受顾客反馈信息(包括顾客抱怨和投诉)后,组织有关部门/人员对顾客反馈信息进行评审,并根据评审结果安排售后服务活动,处理顾客提出的意见。

5.3.4销售公司及售后服务人员在实施售后服务后,应填写售后服务报告单,记录售后服务的内容及顾客评价意见和验证的结果。

5.3.5销售公司应每月将顾客反馈信息和对信息评审、处理的情况进行汇总,并报给主管经理,并传递到相关部门。

6形成的文件和记录

6.1标书、合同、订单

6.2口头合同记录评审单

6.3产品要求评审单

6.4产品要求修订文件

6.5合同修订通知单

6.6产品要求评审会议记录取

6.7与顾客沟通的记录

6.8顾客反馈信息处理登记表

6.9顾客反馈信息月报表

第6篇 行为安全观察沟通管理规定

第一章 总则

第一条 为规范西南油气田分公司(以下简称分公司)所属各单位行为安全观察与沟通管理,有效预防事故的发生,依据q/sy1235-2009《行为安全观察与沟通管理规范》,结合分公司生产实际,特制订本规定。

第二条 本规定所指行为安全观察,是指对一名正在工作的人员观察30秒以上,以确认有关任务是否在安全执行,包括对员工作业行为和作业环境的观察。

第三条 本规定适用于分公司所属各单位和承包商,分公司各控股公司参照执行。

第四条 各级领导干部和技术管理人员负责执行其所属区域或部门的行为安全观察与沟通计划;分析行为安全观察与沟通报告结果;制订、执行并跟踪行为安全观察与沟通报告整改计划。操作员工接受行为安全观察与沟通培训,参与行为安全观察与沟通活动,并提出改进建议。

第二章 行为安全观察与沟通计划

第五条 行为安全观察与沟通分为有计划的和随机的。有计划的行为安全观察与沟通是指制定有安全观察与沟通计划,并且按照计划实施的安全观察与沟通行为;随机的行为安全观察与沟通是指临时性、在计划之外的安全观察与沟通行为。

第六条 各单位每年年初制订行为安全观察与沟通计划,实行分级管理原则,行为安全观察与沟通应覆盖所有区域和班次,并覆盖不同的作业时间段,如夜班作业、超时加班以及周末工作。各级管理者在进行安全联系活动时,应进行安全观察与沟通。

第七条 行为安全观察与沟通计划至少应包括以下内容:

1.行为安全观察人员;

2.行为安全观察区域;

3.按年度编制的行为安全观察与沟通日程安排表;

4.行为安全观察与沟通报告的要求。

第八条 按计划进行的行为安全观察与沟通应规定频率和观察时限,观察时限应包括观察员工作业过程的时间以及观察者与员工就观察发现进行沟通讨论的时间。

第十九条 制订行为安全观察与沟通计划时,可考虑不同岗位、不同区域的交叉行为安全观察与沟通,非本区域内人员进行行为安全观察与沟通时,应有本区域员工陪同。

第三章 行为安全观察与沟通人员

第十条 有计划的行为安全观察与沟通应按小组执行,行为安全观察小组应由有直线领导关系的人员组成。各级管理人员和基层单位班组长都应参与有计划的行为安全观察与沟通。

第十一条 每个行为安全观察小组的人员通常限制在1-3人,有计划的行为安全观察与沟通不宜由单人执行。随机的行为安全观察与沟通可由单人或多人执行。

第四章 行为安全观察与沟通的方法、内容和要求

第十二条 行为安全观察与沟通以六步法为基础,步骤包括:

1.观察。现场观察员工的行为,决定如何接近员工,并安全地阻止不安全行为;

2.表扬。对员工的安全行为进行表扬;

3.讨论。与员工讨论观察到的不安全行为、状态和可能产生的后果,鼓励员工讨论更为安全的工作方式;

4.沟通。就如何安全地工作与员工取得一致意见,并取得员工的承诺;

5.启发。引导员工讨论工作地点的其他问题;

6.感谢。对员工的配合表示感谢。

第十三条 行为安全观察与沟通应重点关注可能引发伤害的行为,应综合参考以往的伤害调查、未遂事件调查以及行为安全观察的结果。行为安全观察与沟通内容应包括以下七个方面:

1.员工的反应。员工在看到他们所在区域内有观察者时,他们是否改变自己的行为(从不安全到安全)。员工在被观察时,有时会做出反应,如改变身体姿势、调整个人防护装备、改用正确工具、抓住扶手、系上安全带等;

2.员工的位置。员工身体的位置是否有利于减少伤害发生的几率;

3.个人防护装备。员工使用的个人防护装备是否合适,是否正确使用,个人防护装备是否处于良好状态;

4.工具和设备。员工使用的工具是否合适,是否正确,工具是否处于良好状态,非标工具是否获得批准;

5.程序。是否有操作程序,员工是否理解并遵守操作程序;

6.人体工效学。办公室和作业环境是否符合人体工效学原则;

7.整洁。作业场所是否整洁有序。

第十四条 行为安全观察与沟通的重点是观察和讨论员工在工作地点的行为及可能产生的后果。行为安全观察既要识别不安全行为,也要识别安全行为。各级管理人员都应开展行为安全观察与沟通,不得由下属代替。各单位应鼓励全体员工在日常工作中依照本规定内容进行随机行为安全观察与沟通。

第十五条 观察到的所有不安全行为和状态都应立即采取行动,否则,是对不安全行为和状态的许可和默认。

第十六条 行为安全观察不替代传统安全检查,其结果不作为处罚的依据,但以下两种情况应按处罚制度执行:

1.可能造成生产安全事故的不安全行为;

2.违反集团公司《反违章禁令》的不安全行为。

第十七条 专职安全人员应定期、独立地执行日常行为安全观察与沟通,其观察结果应与行为安全观察与沟通人员的行为安全观察结果进行比较。

第十八条 行为安全观察与沟通的执行人员应以请教而非教导的方式与员工平等的交流讨论安全和不安全行为,避免双方观点冲突,使员工接受安全的做法;应说服并尽可能与员工在安全上取得共识,而不是使员工迫于纪律的约束或领导的压力做出承诺,避免员工被动执行;应引导和启发员工思考更多的安全问题,提高员工的安全意识和技能。

第五章 行为安全观察与沟通报告与统计结果分析

第十九条 观察者应在行为安全观察与沟通过程中填写报告表,行为安全观察与沟通报告表参见附件1。行为安全观察与沟通报告表中不得记录被观察人员的姓名。

第二十条 有计划的行为安全观察与沟通结果都应进行统计分析。各单位每年进行一次统计分析,统计分析主要内容有:

1. 对所有的行为安全观察与沟通信息和数据进行分类统计;

2. 分析统计结果的变化趋势;

3.根据统计结果和变化趋势提出安全工作的改进建议;

4.利用专职安全人员的独立观察结果对行为安全观察统计结果进行对比分析,提出行为安全观察与沟通的改进建议。

第二十一条 各级质量安全环保部门负责汇总、统计、分析行为安全观察与沟通报告的信息和数据,向本单位领导、hse委员会和基层单位通报行为安全观察与沟通统计结果,为本单位的安全管理决策提供依据和参考,并于每年年底前上报上一级质量安全环保部门。行为安全观察与沟通结果统计表参见附件2。

第六章 附 则

第二十二条 本规定由西南油气田分公司质量安全环保处负责解释。

第二十三条 本规定自发布之日起施行。

第7篇 hse观察沟通管理规定

第一章 总则

第一条 为进一步提高员工的hse意识,规范员工的安全行为,预防和减少伤害事故的发生,根据中国石油天然气集团公司《行为安全观察与沟通管理规范》(q/sy1235-2009)制定本规定。

第二条 本规定适用于中国石油天然气集团公司所属的炼油化工企业(以下简称炼化企业)。

第三条 本规定规范了hse观察与沟通的方法、程序及管理要求。

第四条 名词解释

(一)hse观察:对一名正在工作的人员观察30秒以上,以确认有关任务是否在安全地执行,即为hse观察。hse观察包括对员工作业行为和作业环境的观察(如:是否满足个人防护装备要求、许可证是否完备等)。

(二)不安全状态:可能导致人员伤害或其他事故的物(设备设施和环境)的状态。

(三)不安全行为:可能对自己或他人以及设备、设施造成危险的人的行为。

(四)hse观察与沟通:各级管理人员(含班组长),在日常工作中有意识地关注员工操作及作业行为、环境、设备设施,以鼓励的态度肯定被观察员工的安全行为,以诚恳的态度阻止被观察员工的不安全行为,并对可能导致事故的物的不安全状态及作业环境条件提出改进建议。

第二章 职责

第五条 炼油与化工分公司组织制定、管理和维护本规定。

第六条 炼化企业根据本规定制定、管理和维护本单位的hse观察与沟通管理实施细则,各相关职能部门具体负责本规定的执行并提供培训、监督与考核。

第七条 炼化企业基层单位按要求执行hse观察与沟通管理实施细则,对本规定提出改进建议。

第三章 管理要求

第八条 hse观察与沟通是主动关注团队安全表现的方法,企业可以通过统计分析的观察结果,不断地改进和完善hse管理。

第九条 hse观察与沟通分为有计划和随机两种形式。hse观察与沟通计划至少应包括以下内容:观察内容、观察的区域、观察与沟通日程安排以及观察与沟通报告的要求。

第十条 有计划的hse观察与沟通不宜由单人进行,通常由有直线领导关系的人员2~3人组成hse观察小组;随机的hse观察与沟通可由个人或多人执行。

第十一条 制定hse观察与沟通计划时,可考虑不同岗位、不同区域的交叉hse观察与沟通,非本区域内人员进行安全观察与沟通时,应有本区域员工陪同。

第十二条 有计划的hse观察与沟通应规定频次和观察时限,观察时限应包括观察员工作业过程的时间以及与员工进行沟通讨论的时间。

第十三条 制定hse观察与沟通计划时应满足以下要求:

(一)公司级领导及助理、副总师以及相关职能部门的主要领导每季度不少于一次。

(二)厂级领导和管理人员每月不少于一次。

(三)车间领导和管理人员的每月不少于两次。

(四)班组长每周不少于一次。

第十四条 公司级领导及助理、副总师及职能部门的主要领导可以在参加“领导干部安全联系点”活动时开展hse观察与沟通。

第十五条 分厂、车间领导和管理人员可以在参加指定的班组安全活动时,开展实施hse观察与沟通,也可以结合日常巡检工作共同开展。

第十六条 班组长和岗位员工以班组为单位,随机开展班组和区域内作业行为的hse观察与沟通。

第十七条 hse观察的区域包括生产、施工、仓储、装卸、交通、办公及生活服务等,生产和施工区域是hse观察的重点。实施hse观察时,应重点关注生产和施工区域内的各种作业活动及作业环境、设备设施运行状态。

第十八条 每次hse观察与沟通结束后应填写“hse观察与沟通卡”(见附录a)。

第十九条 hse观察与沟通的方法(六步法)

(一)观察:现场观察员工的行为,决定如何接近员工,并安全地阻止不安全行为。

(二)表扬:对员工的安全行为进行表扬。

(三)讨论:与员工讨论观察到的不安全行为、状态和可能产生的后果,鼓励员工讨论更为安全的工作方式。

(四)沟通(见附录b):就如何安全地工作与员工取得一致意见,并取得员工的承诺。

(五)启发:引导员工讨论工作地点的其他安全问题。

(六)感谢:对员工的配合表示感谢。

第二十条 hse观察与沟通的内容

hse观察与沟通应重点关注可能引发伤害的行为,应综合参考以往的事故事件调查以及hse观察的结果。hse观察与沟通内容包括以下七个方面:

(一)员工的反应。员工在看到他们所在区域内有观察者时,他们是否改变自己的行为(从不安全到安全)。员工在被观察时,有时会做出反应,如改变身体姿势、调整个人防护装备、改用正确工具、抓住扶手、系上安全带等。这些反应通常表明员工知道正确的作业方法,只是由于某种原因没有采用。

(二)员工的位置。员工身体的位置是否有利于减少伤害发生的几率。

(三)个人防护装备。员工使用的个人防护装备是否合适,是否正确使用,个人防护装备是否处于良好状态。

(四)工具和设备。员工使用的工具是否合适,是否正确,工具是否处于良好状态,非标工具是否获得批准。

(五)规程。是否有操作程序(规程),员工是否接受过培训、理解并遵守操作程序(规程)。

(六)人体工效学。办公和作业环境是否符合人体工效学原则。

(七)环境整洁。作业区域、工作场所是否整洁有序,材料及工具摆放是否适当等。

第二十一条 各级管理者应按hse观察与沟通的方法与内容进行。

第二十二条 炼化企业负责统一制作hse观察与沟通卡,并发放至每个工作岗位。

第二十三条 基层各单位、各部门应认真审核、分析、汇总和统计本单位每月上交的hse观察与沟通卡;每月5日前将本单位hse观察与沟通的结果进行统计分析,填写“安全观察与沟通结果统计表”(见附录c)报上级hse主管部门。

第二十四条 公司hse主管部门每季度对 hse观察与沟通信息进行对比分析,提出hse观察与沟通的改进建议,形成hse观察与沟通分析报告,在全公司通报。

第二十五条 hse观察与沟通结果的统计分析包括:

(一)对所有的hse观察与沟通的信息和数据进行分类统计。

(二)分析统计结果的变化趋势。

(三)根据统计结果和变化趋势提出改进建议。

第二十六条 对于hse观察与沟通反映出的问题,按照“谁主管、谁负责”的原则整改落实。

第二十七条 炼化企业应结合本单位实际情况,对每季度评选出的hse观察与沟通活动的优秀员工,给予一定的嘉奖。

第二十八条 hse观察不替代传统hse检查,其结果不作为处罚的依据,但以下两种情况应按处罚制度执行:

(一)可能造成严重后果的不安全行为;

(二)违反《中国石油天然气集团公司反违章禁令》。

第四章 审核、偏离、报告

第二十九条 各炼化企业应将本规定纳入体系审核,必要时可组织专项审核;发生偏离应报炼油与化工分公司批准,每一次授权偏离的时间不能超过一年;各炼化企业应组织培训,相关员工都应接受培训;本规定在炼化企业内部及相关方之间进行沟通。

第五章 附则

第三十条 本规定由炼油与化工公司负责解释。

第三十一条 本规定自发布之日起执行。

第8篇 物业管理公司内部沟通规定（3）

物业管理公司内部沟通规定(三)

1.0目的

确保信息在公司不同的部门和层次间及时有效传递,增进理解,协调行动,实现过程的有效控制。

2.0适用范围

适用于公司各部门、各岗位。

3.0职责

3.1各部门收集相关信息并及时传递。

3.2公司任何员工均应及时、有效地将信息反馈到上级部门。

4.0程序

4.1内部沟通的内容包括但不限于:

a)服务要求及服务质量;

b)质量方针、目标的完成情况;

c)服务过程业绩;

d)内部质量审核结果;

e)有关顾客满意度的感知信息;

f)人力资源状况;

g)法律法规及行业市场情况;

4.2各部门间的沟通

4.2.1每周一公司办公室组织召开总经理办公会,各部门负责人参加,汇报上周工作情况和本周工作计划,由办公室做会议记录并整理会议纪要。小区间存在的工作困难,资源需求、顾客投诉,内部投诉、阶段性质量目标的完成情况等问题时,应报管理部,由管理部组织召开临时会议研究解决,解决结果以《会议纪要》的形式下发各部门。

4.2.2每周一分别由总经理和管理部经理召开部门负责人例会和管理处主任例会汇报上周计划完成情况和本周工作安排,并通报周检结果,以便于及时掌握服务状况及资源需求的情况,管理处每月末应编制当月《月度工作总结》和《经济指标完成情况表》交管理部。

4.2.3 公司各部门通过《内部工作信息单》传递信息,《内部工作信息单》一式两联,交流双方各执一份。

4.2.4 内部质量审核、管理评审、顾客满意调查的输出结果应形成相应的报告,由管理部及时以通知、会议等形式向内部员工传达,并对相关部门的纠正措施进行验证,将验证结果及时与员工沟通。

4.2.5公司的任何员工可通过会议纪要、布告栏、内部刊物等渠道获得日常工作信息,管理部通过一周一收的建议箱收集工作建议及反馈信息。

4.2.6办公室每月出版一期《__人 》以利于公司内部人员交流,及时了解行业的发展动态,公司发展状况及有关信息。

5.0相关文件

a)《会议纪要》

b)《会议签到表》

c)《会议记录》

d)《审核报告》

e)《管理评审报告》

f)《顾客满意度调查表》

g)《不合格报告》

h)《经济指标完成情况表》

i)《__人 》

j)《内部工作信息单》

第9篇 物业顾客沟通顾客满意度测量管理规定

物业顾客沟通及顾客满意度测量管理规定

1.0目的

及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度,以持续改进公司的服务质量。

2.0适用范围

适用于公司各部门(管理处)。

3.0职责

3.1各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况,并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。

3.2办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门,管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动,并对调查结果进行汇总分析,对服务工作提出改进建议。

3.3管理处每月通过具体形式与顾客沟通,如走访、回访、上门服务等。

3.4公司各部门负责与相关方的沟通。

4.0程序

4.1顾客沟通

4.1.1在提供服务过程中,对顾客潜在的要求或感知信息,各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通,达到顾客满意,以利于服务质量能够得到持续改进。

4.1.2管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动;将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示(如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等)来加强与顾客沟通。

4.1.3当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时,管理处应采取有效方式告知顾客,并在维修现场作明显警示标识,提醒顾客注意。

4.1.4公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通,如企业报、问卷调查等。

4.1.5各管理处每天24小时值班,接受顾客的报修或投诉,相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行处理,确保顾客满意。

4.1.6管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会,直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议,会后将整理的会议纪要送管理部备案。

4.2顾客投诉处理

按《顾客投诉处理规定》执行。

4.3顾客满意度测量及监控

4.3.1各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%,对投诉或严重质量维修等需进行回访的,回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式,但电话回访不得超过所有走访户数的50%,并填写《访问住户记录》以备查阅。

4.3.2管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》,并在记录本上签字以示查阅,发现未处理或处理不合格的事项,追究其相关人员责任,并责令其限期予以处理,同时填写《不合格报告》。

4.3.3管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动,根据工作需要,也可另外组织专项的调查。

4.3.4调查活动应覆盖本公司管理的所有区域,问卷调查应满足但不限于以下方面要求:

a)调查数为常住户的60%以上;

b)问卷发放应采用随机的原则,对平时有投诉的顾客在问卷调查时应该覆盖到。

c)问卷回收数量应达到发放数量的80%以上,若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。

d)顾客的满意率不得低于公司质量目标的要求。

4.3.7管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后,一周内把调查收集到的信息进行汇总分析;第二周应把一些有针对性的问题进行回访,回访形式可以是电话回访,也可以是登门回访或是信函等形式;第三周应完成顾客调查处理,处理方式:(1)对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明,公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等;(2)对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行,回访结束后业主应在《访问住户记录》上签字。

5.0相关文件和记录

a)《访问住户记录》

b)《顾客投诉处理规定》

c)《顾客投诉处理表》

d)《顾客投诉登记表》

e)《顾客投诉处理签认单》

f)《顾客满意度调查表》

注:1、客户服务部需将投诉内容登记在表内,并向相关职能部门转呈;

2、客户服务部需及时跟踪检验;

3、客户服务部负责部投诉处理表格记录归册、归档。

第10篇 西南油气田分公司行为安全观察与沟通管理规定

第一章 总则

第一条 为规范西南油气田分公司（以下简称分公司）所属各单位行为安全观察与沟通管理，有效预防事故的发生，依据q/sy1235-2009《行为安全观察与沟通管理规范》，结合分公司生产实际，特制订本规定。

第二条 本规定所指行为安全观察，是指对一名正在工作的人员观察30秒以上，以确认有关任务是否在安全执行，包括对员工作业行为和作业环境的观察。

第三条 本规定适用于分公司所属各单位和承包商，分公司各控股公司参照执行。

第四条 各级领导干部和技术管理人员负责执行其所属区域或部门的行为安全观察与沟通计划；分析行为安全观察与沟通报告结果；制订、执行并跟踪行为安全观察与沟通报告整改计划。操作员工接受行为安全观察与沟通培训，参与行为安全观察与沟通活动，并提出改进建议。

第二章  行为安全观察与沟通计划

第五条 行为安全观察与沟通分为有计划的和随机的。有计划的行为安全观察与沟通是指制定有安全观察与沟通计划，并且按照计划实施的安全观察与沟通行为；随机的行为安全观察与沟通是指临时性、在计划之外的安全观察与沟通行为。

第六条 各单位每年年初制订行为安全观察与沟通计划，实行分级管理原则，行为安全观察与沟通应覆盖所有区域和班次，并覆盖不同的作业时间段，如夜班作业、超时加班以及周末工作。各级管理者在进行安全联系活动时，应进行安全观察与沟通。

第七条 行为安全观察与沟通计划至少应包括以下内容：

1．行为安全观察人员；

2．行为安全观察区域；

3．按年度编制的行为安全观察与沟通日程安排表；

4．行为安全观察与沟通报告的要求。

第八条 按计划进行的行为安全观察与沟通应规定频率和观察时限，观察时限应包括观察员工作业过程的时间以及观察者与员工就观察发现进行沟通讨论的时间。

第十九条 制订行为安全观察与沟通计划时，可考虑不同岗位、不同区域的交叉行为安全观察与沟通，非本区域内人员进行行为安全观察与沟通时，应有本区域员工陪同。

第三章 行为安全观察与沟通人员

第十条 有计划的行为安全观察与沟通应按小组执行，行为安全观察小组应由有直线领导关系的人员组成。各级管理人员和基层单位班组长都应参与有计划的行为安全观察与沟通。

第十一条 每个行为安全观察小组的人员通常限制在1－3人，有计划的行为安全观察与沟通不宜由单人执行。随机的行为安全观察与沟通可由单人或多人执行。

第11篇 行为安全观察与沟通管理规定

第一章 总则

第一条 为规范西南油气田分公司（以下简称分公司）所属各单位行为安全观察与沟通管理，有效预防事故的发生，依据q/sy1235-2009《行为安全观察与沟通管理规范》，结合分公司生产实际，特制订本规定。

第二条 本规定所指行为安全观察，是指对一名正在工作的人员观察30秒以上，以确认有关任务是否在安全执行，包括对员工作业行为和作业环境的观察。

第三条 本规定适用于分公司所属各单位和承包商，分公司各控股公司参照执行。

第四条 各级领导干部和技术管理人员负责执行其所属区域或部门的行为安全观察与沟通计划；分析行为安全观察与沟通报告结果；制订、执行并跟踪行为安全观察与沟通报告整改计划。操作员工接受行为安全观察与沟通培训，参与行为安全观察与沟通活动，并提出改进建议。

第二章  行为安全观察与沟通计划

第五条 行为安全观察与沟通分为有计划的和随机的。有计划的行为安全观察与沟通是指制定有安全观察与沟通计划，并且按照计划实施的安全观察与沟通行为；随机的行为安全观察与沟通是指临时性、在计划之外的安全观察与沟通行为。

第六条 各单位每年年初制订行为安全观察与沟通计划，实行分级管理原则，行为安全观察与沟通应覆盖所有区域和班次，并覆盖不同的作业时间段，如夜班作业、超时加班以及周末工作。各级管理者在进行安全联系活动时，应进行安全观察与沟通。

第七条 行为安全观察与沟通计划至少应包括以下内容：

1．行为安全观察人员；

2．行为安全观察区域；

3．按年度编制的行为安全观察与沟通日程安排表；

4．行为安全观察与沟通报告的要求。

第八条 按计划进行的行为安全观察与沟通应规定频率和观察时限，观察时限应包括观察员工作业过程的时间以及观察者与员工就观察发现进行沟通讨论的时间。

第十九条 制订行为安全观察与沟通计划时，可考虑不同岗位、不同区域的交叉行为安全观察与沟通，非本区域内人员进行行为安全观察与沟通时，应有本区域员工陪同。

第三章 行为安全观察与沟通人员

第十条 有计划的行为安全观察与沟通应按小组执行，行为安全观察小组应由有直线领导关系的人员组成。各级管理人员和基层单位班组长都应参与有计划的行为安全观察与沟通。

第十一条 每个行为安全观察小组的人员通常限制在1－3人，有计划的行为安全观察与沟通不宜由单人执行。随机的行为安全观察与沟通可由单人或多人执行。

第四章 行为安全观察与沟通的方法、内容和要求

第十二条 行为安全观察与沟通以六步法为基础，步骤包括：

1．观察。现场观察员工的行为，决定如何接近员工，并安全地阻止不安全行为；

2．表扬。对员工的安全行为进行表扬；

3．讨论。与员工讨论观察到的不安全行为、状态和可能产生的后果，鼓励员工讨论更为安全的工作方式；

4．沟通。就如何安全地工作与员工取得一致意见，并取得员工的承诺；

5．启发。引导员工讨论工作地点的其他问题；

6．感谢。对员工的配合表示感谢。

第十三条 行为安全观察与沟通应重点关注可能引发伤害的行为，应综合参考以往的伤害调查、未遂事件调查以及行为安全观察的结果。行为安全观察与沟通内容应包括以下七个方面：

1．员工的反应。员工在看到他们所在区域内有观察者时，他们是否改变自己的行为（从不安全到安全）。员工在被观察时，有时会做出反应，如改变身体姿势、调整个人防护装备、改用正确工具、抓住扶手、系上安全带等；

2．员工的位置。员工身体的位置是否有利于减少伤害发生的几率；

3．个人防护装备。员工使用的个人防护装备是否合适，是否正确使用，个人防护装备是否处于良好状态；

4．工具和设备。员工使用的工具是否合适，是否正确，工具是否处于良好状态，非标工具是否获得批准；

5．程序。是否有操作程序，员工是否理解并遵守操作程序；

6．人体工效学。办公室和作业环境是否符合人体工效学原则；

7．整洁。作业场所是否整洁有序。

第十四条 行为安全观察与沟通的重点是观察和讨论员工在工作地点的行为及可能产生的后果。行为安全观察既要识别不安全行为，也要识别安全行为。各级管理人员都应开展行为安全观察与沟通，不得由下属代替。各单位应鼓励全体员工在日常工作中依照本规定内容进行随机行为安全观察与沟通。

第十五条 观察到的所有不安全行为和状态都应立即采取行动，否则，是对不安全行为和状态的许可和默认。

第十六条 行为安全观察不替代传统安全检查，其结果不作为处罚的依据，但以下两种情况应按处罚制度执行：

1．可能造成生产安全事故的不安全行为；

2．违反集团公司《反违章禁令》的不安全行为。

第十七条 专职安全人员应定期、独立地执行日常行为安全观察与沟通，其观察结果应与行为安全观察与沟通人员的行为安全观察结果进行比较。

第十八条 行为安全观察与沟通的执行人员应以请教而非教导的方式与员工平等的交流讨论安全和不安全行为，避免双方观点冲突，使员工接受安全的做法；应说服并尽可能与员工在安全上取得共识，而不是使员工迫于纪律的约束或领导的压力做出承诺，避免员工被动执行；应引导和启发员工思考更多的安全问题，提高员工的安全意识和技能。

第五章  行为安全观察与沟通报告与统计结果分析

第十九条 观察者应在行为安全观察与沟通过程中填写报告表，行为安全观察与沟通报告表参见附件1。行为安全观察与沟通报告表中不得记录被观察人员的姓名。

第二十条 有计划的行为安全观察与沟通结果都应进行统计分析。各单位每年进行一次统计分析，统计分析主要内容有:

1. 对所有的行为安全观察与沟通信息和数据进行分类统计；

2. 分析统计结果的变化趋势；

3．根据统计结果和变化趋势提出安全工作的改进建议；

4．利用专职安全人员的独立观察结果对行为安全观察统计结果进行对比分析，提出行为安全观察与沟通的改进建议。

第二十一条 各级质量安全环保部门负责汇总、统计、分析行为安全观察与沟通报告的信息和数据，向本单位领导、hse委员会和基层单位通报行为安全观察与沟通统计结果，为本单位的安全管理决策提供依据和参考，并于每年年底前上报上一级质量安全环保部门。行为安全观察与沟通结果统计表参见附件2。

第六章   附  则

第二十二条  本规定由西南油气田分公司质量安全环保处负责解释。

第二十三条  本规定自发布之日起施行。