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第1篇 某某宾馆服务质量管理规定
一、仪表仪容
(一)服装
1. 各岗位员工着本岗位制服上岗,服装干净、整洁。
2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶,线条轮廓清楚。
3. 服装必须完好,不陈旧、无破损、不开线、不掉扣,尺寸适中。
4. 穿制服纽扣要全部扣好,穿西服时,不论男女不得敞开外衣,卷起裤脚、衣袖等。
5. 制服外衣衣袖、衣领处,制服衬衣衣领口,不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物
品,如:纪念章、笔、纸等,制服衣袋不得多带物品,显得鼓起。
(二) 仪表仪容
6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。
7. 男性员工不得留长发,前发不过耳,后发不过领;不留小胡子、大鬓角。
女性员工不留怪发型,一般发不过耳,如是长发,上岗必须盘起。
男性员工头发,必须保持美观、大方、舒适之发型。
8. 服务员精神集中,眼睛明亮有神,不疲倦。
(三) 化装
9. 女性员工必须化淡妆上岗,容貌美观自然,有青春活力,男员工不得化妆。
10. 化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹,不轻佻、娇艳,引起客人反感。
(四) 饰物
11. 员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。
12. 员工上班可戴饰物,如手表、胸花、发结、发卡等饰物,选择要适当,与面容、发型、
服饰协调,美观大方。
(五) 形体动作
13. 前台当值员工坚持站立服务,站姿优美、表情自然、面带微笑。
14. 两眼平视或注视服务对象,微笑点头示意。
15. 两手交叉在体前或交叉在背后(男性),两脚成v字型(女性)或与肩同宽(男性),
身体正直平稳。
16. 精神饱满、自然大方,随时准备为客人提供服务。
17. 当班或与客人交谈需要坐下时,坐姿平稳、端庄、自然,面带微笑。
18. 两脚平齐,两手垂于体侧并放在两腿上,重心垂直向上,双肩平稳放松。
19. 坐下服务或与客人交谈时,两眼应注视客人,精力集中。
20. 行走姿势美观,动作文雅、面带微笑、自然大方。
21. 行进中两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳,无左右摇晃、八字步和罗圈腿。
22. 行进速度适中,不可跑步,注意前方客人,与客人碰面,应微笑问好。
23. 引导客人行进时,主动问
第2篇 某大厦物业服务质量调查管理规定
大厦物业服务质量调查管理规定
1.通过对客户意见征询、调查等工作,收集有代表性的意见,提高大厦管理水平,为客户提供满意的服务。调查内容包括大厦管理、清洁质量、维修服务、保安服务、特约性服务等方面。
2.调查人员可以由各部门组成调查小组或各部门依据本部门工作情况组织回访人员,调查形式以问卷或表格形式访问用户。
3.调查分析为客务部在完成意见收集工作后,对所收集的原始意见材料从调查内容进行系统分析整理出具有代表性的意见、数字和比率,客务部从客户满意程度、客户提出意见和建议方面归纳分析结果。
4.客务部将分析归纳整理出来的调查数据连同原始材料提交中心领导。
5.各部门依据调查监督改进本部门工作。
第3篇 服务质量的管理规定
1为规范药品经营行为,为消费者提供最优质的服务,树立药店好形象,特制定本制度。
2营业员应穿着整洁,统一着装,挂牌上岗,微笑迎客、站立服务。
3营业员上岗时不浓汝打扮,形象大方,举止端庄,精力集中,接待顾客主动热情,解答问题耐心细致。
4营业员上岗时应讲普通话,使用“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语,不准同顾客吵架、顶嘴,不准谈笑,嘲弄顾客。
5备好顾客用药饮用水及水杯,提供休息设施。
6店内设咨询、导购台,提供咨询服务,指导顾客安全、合理用药。
7销售药品应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项,不得虚假夸大和误导消费者。
8出售药品时,应详细询问病情,正确销售。
9为顾客提供便于携带药品的手提包装袋。
10店堂内设“顾客意见薄”和“缺药登记薄”,明示服务公
约,公布监督电话。
11认真接待顾客投诉,并及时处理。
