前台管理规定9篇

第1篇 前台房卡管理规定模版

前 台 房 卡 管 理 规 定

一、房卡类别:

1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)

3、领班卡由各楼层领办持有

4、楼层卡各楼层员工持有

5、客人卡由前台员工制作

注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏,应立即上报部门,采取相应的措施(消磁和补办),前台要有补办记录,以免酒店遭受损失

二、客人卡的管理制度:

1、将客房匙交给客人前,前台员工必须确认客人身份;

2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙,双人房根据客人要求可发放两条房匙,并在电脑中注明;

3、客人房卡遗失:

验明客人身份和登记相符→说明规定,向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理),确保插卡前使用的钥匙作废。

4、客人钥匙损坏:

a.验卡→显示房号和客人所报相同,且在期限内→重新制作l把钥匙给客人,并向客人致歉。

b.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人,并向客人致歉。

5、客人寄存钥匙:

a.听清客人所报房号,请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致,取房卡填写房号,钥匙插入新房卡,放在寄存抽屉内→客人来取时,验明身份后,交还钥匙,将写房号的房卡撕毁。

b.如验卡时,房号不能显示,应先验明身份,重新制作钥匙,再进行寄存。

c.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单,请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。

6、客人退房时,前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号,必须验卡验证无误后,方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

7、退房时,客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙,交前台主管保管。

8、未经登记客人许可,不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;

9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所,应立即交当值主管,送回前台接待处处理;

10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由,随便开房门让客人进入,应即时打电话到前台接待处核实客人身份,如有任何疑问,应请客人到前台接待处办理补匙手续。

11、前台服务员每班交接时,必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。

10、所有ic卡上不能贴房号。

第2篇 前台接待服务管理规定

前台接待服务规定(已有)

1.上岗前按规定着装,服装整洁、挺阔,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,头发整齐,后不过肩,侧不过耳。

2.站立服务,站姿正确,保持亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。

3.服务周到,待客客气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。

4.热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务,态度和蔼可亲,切勿谢绝客人。

5.服务快捷准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错,了解客房入住情况和预定情况。

7.总服务台工作用品及消耗品完好,有效整齐,清洁有序,周围环境整洁、美观。

8.做好电话预定,记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。

9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报,不得擅自处理。

10.详细记录客人留言(工作),妥善处理并提供相应信息。

11.做好代办工作,把客户要求代办的工作在客户离店前完成,并和客户核对,如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。

12.做好上级领导安排的其它工作,并及时保质保量完成。

第3篇 酒店客务前台接待服务管理规定

酒店客务前台接待服务规定

1.上岗前按规定着装,服装整洁、挺阔,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,头发整齐,后不过肩,侧不过耳。

2.站立服务,站姿正确,保持亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。

3.服务周到,待客客气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。

4.热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务,态度和蔼可亲,切勿谢绝客人。

5.服务快捷准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错,了解客房入住情况和预定情况。

7.总服务台工作用品及消耗品完好,有效整齐,清洁有序,周围环境整洁、美观。

8.做好电话预定,记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。

9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报,不得擅自处理。

10.详细记录客人留言(工作),妥善处理并提供相应信息。

11.做好代办工作,把客户要求代办的工作在客户离店前完成,并和客户核对,如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。

12.做好上级领导安排的其它工作,并及时保质保量完成。

第4篇 客服中心前台接待服务值班管理规定

客服中心前台接待服务的值班管理规定

1.目的

确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务。

2.适用范围

本规定适用于____客户服务中心前台接待服务的值班管理。

3.职责

3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况。

3.2客户服务管理员负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客户服务助理无法处理的事项。

3.3客户服务助理负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客户管理员或客户服务主管。

4.内容和过程控制

4.1轮流值班管理规定

4.1.1客户服务管理员每月25日前拟定下月前台《排班表》,经客户服务主管审核后报物业服务中心经理。

4.1.2前台值班人员由客户服务助理及客服管理员组成。值班时间为……。在前台工作繁忙时段,客户服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

4.2值班管理规定

4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位,不得擅自离岗、串岗。

4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中,值班记录应客观反映信息的准确性,表述清楚、完整,字迹工整,不可遗漏。

4.2.3值班人员接报信息后,应按轻重缓急,及时解决或通知相关人员妥善处理,并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题,值班人员应及时报告客户服务管理员处理,重大问题交客户服务主管处理。

4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用,工作人员必须为记录的资料保密。

4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录,了解掌握有关事件的处理情况,确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

4.2.6调体或请假,值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准,经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。

4.2.7值班人员逾时接班或不接班的,按相关规定处理。

4.2.8接班人逾时未到岗接班,值班人不得离岗。

4.3交接班管理规定

4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

4.3.2交接班事项:

a)接班人认真阅读上班值班记录,向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项;

b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人;

c)接班人检查前台环境是否符合标准。

4.3.3交接班人清点、交接物品;

4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认;

4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。

4.4监督检查

4.4.1检查内容:

a)前台值班人员仪容仪表行为规范;

b)值班记录;

c)前台环境;

d)前台值班人员服务意识及服务技能;

e)交接班情况;

f)客户信息处理情况;

g)客户投诉、意见处理情况;

h)待跟进事项处理情况;

i)有偿服务、便民服务情况;

j)其它临时性事项处理情况。

4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况,抽查中发现的问题分析原因,提出改进要求,不断提高服务素质。

4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况,发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,制定改进措施,不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。

4.4.4客户服务管理员每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况,强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,提出改进措施,不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。

5.质量记录

5.1《__值班记录表》

5.2《排班表》

5.3《质量检查记录》

第5篇 某物业客服部前台值班及交接班管理规定

物业客服部前台值班及交接班管理规定

1.值班期间要保持前台物品摆放整齐,桌面清洁。

2.前台电话不得外借他人员使用,每月电话费保持在部门定额标准内,超出的话费由前台接待员承担。

3.不得向任何人透露用户电话号码,确有需要的,需经客务主管批准后方可。

4.不得替任何人寄存或转给任何物品,以及代发刊物,确有需要的,需经客务主管或部门经理批准后方可。

5.下班前,须与接班的客务助理对未完成的工作与交接人做好交接;并做好前台物品交接。

6.与接班人交接核对未发放业主的信、报、刊。

7.前台钥匙每天与交接人进行交接。

8.以上交接需在《前台交接日志》做好文字记录。

9.客务助理下班时,须将前台所有物品放置在前台柜内并锁好。如因物品未及时收柜出现丢失现象,由负责人负责承担,并将前台钥匙存放在办公室指定位置。

第6篇 假日小区客服中心前台值班管理规定

假日花园客服中心前台值班管理规定

1.目的

确保值班期间来自客户的所有信息及发生的问题得到妥善、及时、有效的处理,为客户提供优质的服务。

2.适用范围

本规定适用于jj市zz物业管理有限公司城市假日花园客户服务中心前台接待服务的值班管理。

3.职责

3.1客户服务主管负责不定期抽查前台值班情况并负责前台值班的排班、人员调配、日常检查和督导工作,及时处理客户服务员无法处理的事项。

3.3客户服务管理员负责前台日常服务,本职未能处理的信息及时上报客户服务主管。

4.内容和过程控制

4.1轮流值班管理规定

4.1.1客户服务主管每月25日前拟定下月前台《排班表》,报物业服务中心经理。

4.1.2前台值班人员由前台值班员及后台客服管理员组成。前台值班时间为早班7:30-15:30、中班:9:30-17:30、晚班:12:00-20:00。在前台工作繁忙时段,后台服务管理员/主管须调配后台工作人员支援,保证前台服务工作。

4.2值班管理规定

4.2.1值班人员值班期间须坚守岗位,不得擅自离岗、串岗。

4.2.2值班人员对值班期间接报的信息及发生的事件须认真记录于《客户服务中心值班记录表》中,值班记录应客观反映信息的准确性,表述清楚、完整,字迹工整,不可遗漏。

4.2.3值班人员接报信息后,应按轻重缓急,及时解决或通知相关人员妥善处理,并跟进处理结果。本职未能处理或不能确定的问题、超过本职权限的问题,值班人员应及时报告客户服务主管处理,重大问题交上级经理处理。

4.2.4值班记录仅限于内部工作人员翻阅使用,工作人员必须为记录的资料保密。

4.2.5客户服务主管每日查阅当日值班记录,了解掌握有关事件的处理情况,确保所有客户信息得到及时、妥善、有效。

4.2.6调体或请假,值班人员须提前一天向客户服务主管说明并得到批准,经批准的缺值由客户服务主管安排替值或换值。任何值班人员不得擅自安排替值/换值班。

4.2.7值班人员逾时接班或不接班的,按相关规定处理。

4.2.8接班人逾时未到岗接班,值班人不得离岗。

4.3交接班管理规定

4.3.1接班人员提前15分钟到岗完成交接班工作。

4.3.2交接班事项:

a)接班人认真阅读上班值班记录,向交班人提出咨询仔细了解待跟进事项;

b)交班人应将本班遗留问题详细告知、移交接班人;

c)接班人检查前台环境是否符合标准。

4.3.3交接班人清点、交接物品;

4.3.4交接班人在《客户服务中心值班记录表》上做好交接班记录并签名确认;

4.3.5接班人跟进上班遗漏事项。

4.4监督检查

4.4.1检查内容:

a)前台值班人员仪容仪表行为规范;

b)值班记录;

c)前台环境;

d)前台值班人员服务意识及服务技能;

e)交接班情况;

f)客户信息处理情况;

g)客户投诉、意见处理情况;

h)待跟进事项处理情况;

i)有偿服务、便民服务情况;

j)其它临时性事项处理情况。

4.4.2物业服务中心经理不定期抽查前台值班情况,抽查中发现的问题分析原因,提出改进要求,不断提高服务素质。

4.4.3客户服务主管每周至少抽查三次前台值班情况,发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,制定改进措施,不断提高服务素质。抽查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。

4.4.4客户服务主管每日交接班时检查前台值班情况及交接班情况,强调当日工作注意事项。其它时间内随时检查前台值班情况。发现问题及时现场纠正、指导,并分析原因,提出改进措施,不断提高服务素质。检查中发现的不合格项记录于《质量检查记录》中,作为前台值班人员绩效考核的依据。

第7篇 某大厦商务中心前台接待管理规定

大厦商务中心前台接待管理规定

1.对于客户电话号码资料,要妥善保管、不遗失、不外传。

2.正常办公时间内,接线应手动,如需自动,要请示客务部经理。

3.按时上岗,当值时不看无关书刊,不吃零食,不打私人电话,不让无关人员在话务台打电话,不擅自离岗。

4.认真执行交接制度,做到班班有交接,每班有记录。

5.严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料和翻阅传看客客户的文件。

6.加强对设备的日常维护及保养,保持工作环境的整洁及舒适。

7.对待客户彬彬有礼,热情为客户服务。

第8篇 酒店系统前台管理规定-2

酒店系统前台管理规定(二)

1、当班人员各自管理自己的有关登记单或帐单,交班时转交下班,夜审人员将当天的所有帐单及财务要求的有关报表在第二天上班时上交财务。

2、当班人员必须将各自所有单据完整无误地输入电脑。

1)不遗漏单据,不误增单据,不错入单据。

2)所有预定单、住客单(不论是否有房租)和非住客单都必须如实输入电脑(包括留房订金)。

3)接待客人时,必须将同房人也同时输入电脑,姓名不知以代号代替,团体资料至少有一真实中文名。

4)客人预定或登记入住时,任何客人都进行'转熟客'登记,如是协议单位客人,必须在'合约单位'处选择相应的协议单位或个人,按协议价输入房价;销售部门定期核对协议,有变动条款即时在电脑中修正。

5)团体登记时,无论事前有无预定,在电脑中先做预定再按预定登记该团体。

6)团体预定或登记时,所有团体(包括由一人付押金的以散客名义登记的小团队)均进行分帐,将a帐页中的项目全部分到b帐页中, 以便收银结帐工作,在客人交押金时,收银员要问清同来人中的真正结帐人,然后接待将其指定为b帐付款人。

7)团体如有个人消费时,将其帐务输入其a帐页中。

8)团队登记时是否全部抵达,按客人实际到达情况选择'全部'或'部分'。

9)交班前,当班人必须将手中的所有单据与电脑中的记录帐务核对。

10)在电脑中的操作都必须有原始手工依据,如进行ar挂帐、调帐、取消帐工作须有领导认可,并作好准备。

11)夜审人员在进行电脑夜审时,将当天所有单据再进行一次核对,确保无误后方可进行夜审,夜审完后,按财务要求打印出有关报表。

a、可通过rec201客房对租报表或res206在住客人报表核对当日在住客人和房租,前台接待夜审20分钟前打印出rec201客房对租表和当日离店客人报表。

b、通过aud107夜审帐单报表(当日)、cah020前台收银平衡试算表、cah202非住客结余报表、cah201当前住客结余报表等查核当日所有的帐务情况。前台收银在夜审后打印cah020前台收银平衡试算表、cah202非住客结余报表、cah108收款/结帐累总表,并按报表统计有无金额上交财务,统计不一致的,必须查明原因,在上交的报表中说明,并注明操作人员。

3、前台电脑除当班操作员和有关管理人员外,其他人不得操作。

4、入a、b帐时,入帐窗口中选择的帐页应与主画页中选择的帐页保持一致。

5、在有押金的客人结帐时,确保所有的入帐单据(包括物赔)已输入电脑后,先将客人所有押金以退款的结帐方式在电脑中退还,再将客人的实际所有消费按人民币结帐方式进行帐务处理,之后按退房流程操作。

6、退房后及时打单,帐单上必须有客人签字。

7、钟点房客人入住时,按全日价收取押金,并作好相应备注,登记房价按全日价登记,客人结帐退房时按实际消费入帐并结帐,退房后打单签字。

8、转帐客人的帐单在转帐后打印转帐帐单,帐单上必须有客人和帐目接收方签字,说明帐目的去向,由一人付押金的同来散客之间的内部转帐可省此程序。

9、即消费即结帐的客人不论是住客还是非住客均以相应非客帐为其入帐到以'散客'命名的非客帐上并结帐,作好相应的备注(备注完后不使用回车键,直接点击确认键),该帐户上的当天消费情况由夜审人员在夜审前统一打单。

10、如有大型非客消费时,必须单独为其建一个非客帐户,收取押金,按在住客的帐务处理方式处理。

11、非正式挂帐的住店客人的帐目在有关管理人员认可临时挂帐的,以该客人名义建非客帐,将其住客帐转到非客帐上,并打印非客帐单让该客人和认可的管理人员签字,并注明付款期限,同时上报财务。

12、有协议的、财务认可的挂帐单位每次消费结帐退房后的打印帐单上必须有挂帐单位的授权人签字,并注明所挂的挂帐单位名称、电话或身份证号码。

13、当日所有押金与结帐金额全部上交财务,前台收银处留3000元备用金,不够的及时向财务申领。

14、前台接待将常客、vip客人的消费进行分类统计(手工),与电脑核对,无误后填制手工报表,一式两份,财务部一份、客房部一份;

另注:1、房务部人工做一份住客报表,注明客人真正住、离店日期。

2、协议单位必须有签单人,所有客人消费必须该签字人补签字,或签单人相应授权(最好以文字形式)。

签署人:zz物业管理有限公司

第9篇 营销中心销售热线电话前台管理规定

营销中心销售热线电话(前台)管理规定

一、目的:

为了利于热线电话的使用效率管理,符合专线专用、专人接听的使用宗旨,与销售接待流程和规范协调一致,合理节约,维护公司整体形象,特制定本规章。

二、责任部门及责任人:

责任部门:(项目案场)销售部

三、管理规章:

1、大厅前台两部销售热线(0_____)必须严格遵照轮值表的规定,实现专人接听,并做好电话接听记录。

2、销售需要的客户电话回访,须在销售主管的安排下,由专人监督使用,并做详细记录。

3、严禁任何部门及个人拨打除客户回访外的任何电话(紧急情况除外),接听私人电话时应长话短说,不得超过两分钟。

4、值班前台的电话接听人员,须于每日上午9:00前将上日电话记录情况汇总报与销售主管,由主管汇报至销售经理审核,后由销售主管进行汇总与存档管理。

5、来电接听时,须在电话响铃两声内接起,并按接待规范用语文明应答。

6、销售部须于每周一上午9:00前,将上周电话记录情况的汇总报告,以书面形式呈报项目总经理办公室。

接待规范用语

项目内容

接听电话1、'您好!______。有什么可以帮您的吗'2、'您有预约吗'3、'请稍等,我帮您转接!'4、'抱歉,我不清楚此事;您稍等,我帮您问一下好吗'5、'您留下电话号码,我帮您转告好吗'6、'我们位于……具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吧!'7、'非常感谢您的咨询,欢迎您来看光顾我们展示中心!'8、'随时恭候您的光临!'

迎客1、'先生(小姐),早上好!中午好!晚上好!欢迎光临__。'2、'您请坐,请喝水!'

3、'天很热,您先歇息一会儿!'4、'这里人多,请小心看好您的物品!'5、'您是外地来的吧欢迎您来到__。'6、'欢迎参观我们的沙盘!请问您是第一次来吗'7、'请问您找哪位'8、'您有预约吗'9、'您稍等,我帮您联系!'10、'您请上二楼'

了解客户1、'您在哪里高就'2、'您从商很多年了吧'3、'看您面熟,您是哪个机关单位的呀'4、'这位女士品位、眼光这么好,是您太太吧!'5、'您打算自用还是只等收钱'6、'看您穿的这么高贵,月收入得四、五千吧'7、'目前哪些楼盘有幸有您的投资'

介绍1、'您看,这是我们美丽的沙盘!'2、'来,我给您介绍一套最合适您的,您一定会满意!'3、'您看咱们的地理位置,'4、'您不要觉得贵,就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力,您现在抓住机会算是幸运的了!'5、'咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。

推销1、'您说的很对,我又增长了不少知识!'2、'您觉的这样的规划怎么样'3、赞美语:很有人缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见解高人一等4、'我要向您多多学习这方面的知识!'

结束介绍

1、'您的选择是正确的!

2、'您就安稳的等着数钱吧!

3、'您说的这点我们会立即向上级汇报的

'4、'这一户已经有几家同时定了,就看谁先行动了'5、'这么大的事回去好好商量一下,尽早决定,别耽误您买到称心如意的好房子。'

送宾

1、'您慢走!''您好走'

2、'希望我们的介绍您还满意,

'3、'无论买与不买,都希望我们能成为朋友。'4、'希望再次与您见面!'5、'您走好!一路平安!'(外地客户)6、'别忘了让您的朋友一起来发财!'7、'希望能认识很多的像您这样有品位的朋友!'