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第1篇 物业管理服务有关要求确定评审规定
物业管理服务有关要求的确定和评审规定
1.0目的
确定服务有关要求,并对已确定的服务有关要求实施评审,通过评审明确物业管理服务要求,保障这些要求能够有效满足。
2.0适用范围
适用于所有涉及服务要求的活动。
3.0 职责
3.1总经理负责对物业管理委托合同、管理协议,招标书的审批。
3.2管理部负责组织有关部门对物业管理委托合同、招标书的要求进行确定并组织评审。
3.3管理部负责管理协议的确定和评审。
3.4各部门负责与各自有关的合同评审。
3.5管理处负责顾客口头订单的确定和评审。
3.6管理部负责对物业管理市场,顾客的最新需求以及最新相关法律法规和强制性标准进行确定。
4.0程序
4.1投标书或物业管理委托合同的确定和评审
4.1.1管理部负责由顾客处接受招标书或物业管理委托合同草案。
4.1.2管理部组织管理部、财务部等相关部门和人员,按以下的规定对顾客的要求进行确定,以明确顾客的要求和期望:
a)顾客规定的要求;
b)顾客虽然没有规定,但行业习惯上必需的要求;
c)与物业管理服务有关的法律法规要求;
d)公司确定的任何附加要求。
对不明确的地方由管理部与顾客沟通达成共识。
4.1.3确定顾客的要求后,由管理部组织有关人员编写投标书或物业管理委托合同草案,并明确以下内容:
a)管理范围、管理方式和服务项目;
b)收费标准;
c)管理目标;
d)人员配备;
e)合同期限;
f)双方的权利和义务;
g)其他相关资源;
h)有关物业管理法律法规的要求。
4.1.4在制定物业管理合同或投标书的过程中,若服务有关要求发生变更时,拓展部应及时组织有关部门对投标书进行修改。
4.1.5物业管理委托合同草案或投标书由管理部组织评审小组按4.3的要求进行评审,评审结果记录在《服务要求评审记录表》上。
4.1.6对中标后按标书拟制的合同草案也应进行评审,确保合同与投标书不一致的要求得到改进或解决。
4.1.7经过总经理批后的投标书或物业管理委托合同才可发出或签订。
4.2管理协议的确定和评审
4.2.1与顾客签订的管理协议若采用政府主管部门统一颁布的示范文本(如《业主公约》),则管理部确保其为最新有效版本。
4.2.2若管理协议为业主委员会成立后提出的修改文本,则由管理部对该修改文本的要求进行确定,并组织有关人员对之进行评审。评审结果由评审人员记录在《服务要求评审记录表》上,通过评审的管理协议报经总经理审批。
4.3其他顾客合同要求的确定和评审
3.3.1合同接收部门在接到合同后,保证在合同签订前已对服务有关要求进行确定。对顾客的要求不明确或顾客未明示的,合同接收部门通过与顾客的沟通及收集和分析有关资料(包括法律和法规的要求)等方式,充分了解顾客的要求。
4.3.2确定服务有关要求后,合同接收部门负责人组织相关人员对合同进行评审,评审结果应记录在《服务要求评审记录表》上。(零维修、特约维修需求的评审除外)。
4.3.3在履行合同过程中,对顾客提出的合同更改,按4.3.1、4.3.2的规定对更改内容进行评审,评审结果及时通知顾客及相关部门和相关人员,必要时由顾客签名认可。
4.4口头订单的确定和评审
4.4.1管理处明确有能力提供的有偿服务项目,报管理部审批后颁布实施。
3.4.2管理处在接到顾客口头订单时,先确定其内容是否超出提供服务的能力范围,并对之进行评审,在《有偿服务需求登记表》中记录。
4.4.3顾客提出的服务项目若属管理处提供服务的能力范围的,按照相关程序进行;若超过的,管理处仔细审查是否有履约能力,由管理处负责人进行评审,并确定处理措施。
4.5管理部根据物业管理市场、顾客的最新需求和期望,每半年组织一次市场或顾客调查、竞争对手分析、水平对比等方式了解、确定顾客的要求,根据结果编写相关报告,并随时跟踪、了解、确保掌握有关物业管理服务的国家强制性标准及法律法规的最新变化,以便及时调整公司服务质量要求。
5.0相关文件和记录
a)《顾客委托维修安装服务协议》
b)《服务要求评审记录表》qr-c
c)《有偿服务需求登记表》qr-c
e)《业主公约》
第2篇 物业管理服务调查统计分析办法规定
物业集团作业文件文件
物业管理服务调查统计、分析办法
一、数据统计:
1. 根据从被调查业主/用户收回的《物业管理服务调查表》对调查项目中'服务态度'一栏'总体评价''很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意'统计出来的数据,将前三项评价相加的户数和后二项评价相加的户数,计算出所占的百分数,得出服务态度满意率。
2. 由于各小区提供的服务项目不同,《物业管理服务调查表》发放到被调查业主/用户手中,被调查业主/用户往往分不清服务情况,会在没有服务的项目上打'√'。所以在统计时,要将没有提供的服务项目的评价结果剔除,不再进行统计。
二、服务态度满意率计算公式:户数÷调查总户数×100=百分比
三、服务态度满意率结果:
服务态度一栏中被调查业主/用户对'很满意、满意、一般满意'认同占发调查表总户数80%以上的 ,'不满意、很不满意'认同占发调查表总户数20%以下的,视为服务态度满意率为80%以上。
四、数据分析:
1. 将各小区统计出来的服务态度满意率汇总,可反映出各小区顾客对物业管理服务态度的满意程度。
2. 根据各小区享受同一服务、'很满意、满意、一般满意'和'不满意、很不满意'的人数分别算出的百分比,再相加取其平均值,分析出公司在某一服务项目上的总体管理水平。
3. 将反映各小区服务项目的满意率分为五个档次列表,为19.9%以下、20~39.9%、40~59.9%、60~79.9%、80%以上。并分别列出在各档次中的服务项目。根据列表情况,分析出服务中存在的差距,并提出努力方向及整改要求。
第3篇 物业管理服务服务过程管理规定
物业管理服务及服务过程的管理规定
1.0目的
确保服务过程的能力和服务质量满足顾客的要求。
2.0适用范围
适用于本公司提供的各项服务。
3.0职责
3.1各管理处负责人负责落实对各项服务的监视和测量。
3.2公司管理部负责人负责组织有关人员对各管理处进行考核。
3.3公司管理部负责人负责组织有关人员对顾客满意度进行调查。
4.0程序
4.1本公司提供的服务包括但不限于:
a)物业交付或交用;
b)供水或停水,供电或停电,供暖或停暖;
c)装修监管;
d)收费(物业管理费、车位费、水、电、气费及房屋租赁费等);
e)便民服务(安装电器,送物品上楼等);
f)绿化、清洁卫生;
g)治安、消防;
h)停车场和电梯的管理服务;
i)维修服务;
j)顾问及社区文化服务。
k)受开发商或其它机构委托的服务:如空房的看管、房屋租赁等。
4.2服务及服务过程的监视和测量原则
a)便于测量和监视,且以监视(检查、巡查、验证等)为主,必要时测量;
b)便于观察和收集数据及信息资料。
4.3监视和测量的内容包括:
4.3.1竣工验收后,公司管理部应组织管理处负责人及工程技术人员对物业的隐蔽工程,房屋及分户(层)设施,房屋本体,公共设施进行验收,确保日常管理服务的顺利进行;
4.3.2各管理处每周应对辖区的以下工作进行全面检查:
a)检查所提供的各项服务是否符合有关标准,具体的考核标准见作业指导书;
b)检查监视和测量装置,以保证装置的准确度和过程的测量能力;
c)检查辖区内的机电设备 、公共设施、电梯及其它用于服务的设备、设施的维护保养情况,以保证持续的过程能力;
4.3.3公司管理部每周对各管理处4.3.2中a)、b)、c)三项检查内容的关键点或关键活动进行抽查,每月底对本月份各周的检查情况进行汇总,作为公司对各小区及大厦的月考核。
4.3.4公司管理部负责公司各部门采购前的供方评审;采购后,各部门仓管员负责所采购物品、设备的检验;并评审供方供货(具体请见《采购管理规定》)
4.3.5公司办公室负责人及工程主管在员工招聘时应对电工,电梯工、电焊工等特殊岗位或特殊过程的操作人员应进行资格鉴定,合格方能上岗;
4.3.6客户服务部每半年对辖区内的顾客满意度进行一次调查,具体请见《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》;
4.3.7每年接受市、区政府有关部门的检查或参加有关评比;
4.4通过监程和测量所获得的信息和资料要进行统计,当服务过程及服务质量符合要求时应予以记录,并指明有权放行的人员,不合格时,按《不合格品的控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》执行。
5.0相关文件和记录
a)《机电设备维护办法》
b)《不合格品的控制程序》
c)《周检表》qr-c
d)《纠正和预防措施控制程序》
e)《采购控制程序》
f)《顾客沟通及顾客满意度测量管理规定》
g)《周检、月检不合格服务统计表》qr-c
