第1篇 物业管理手册－管理评审控制程序
物业管理手册:管理评审控制程序
1、目的
确保管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。
2、适用范围
适用于公司对管理体系的评审工作。
3、职责
3.1总经理主持管理评审会议。
3.2管理者代表负责向总经理报告管理体系运行情况,并提出改进建议。
3.3品质部负责管理评审计划的制定及收集管理评审所需的资料,负责对评审后的纠正、预防和改进措施进行跟踪和验证,并编写管理评审报告。
3.4各部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需的资料,并负责落实管理评审中提出的纠正、预防和改进措施。
4、程序
4.1管理评审计划
4.1.1每年至少进行一次管理评审,两次评审时间不得大于一年。
4.1.2品质部于每次管理评审十天之前编制《管理评审计划》,报管理者代表审核,总经理批准后,通知到各部门。
4.1.3当出现下列情况之一时可增加管理评审频次:
4.1.3.1公司组织机构、服务范围发生重大变化时。
4.1.3.2发生重大质量、环境事故时。
4.1.3.3当法律法规、标准及其他要求有变化时。
4.1.3.4即将进行第二、三方审核时。
4.1.3.5体系审核中发现严重不符合时。
4.2管理评审的输入
4.2.1管理体系内、外审核的结果。
4.2.2企业的组织机构、部门职责、资源配置的情况。
4.2.3合规性评价的结果
4.2.4业主、员工反馈的信息沟通、处理情况及满意程度。
4.2.5服务、过程业绩及环境绩效的符合性,包括过程、服务、环境绩效监视和测量的结果。
4.2.6以往管理评审提出的改进措施跟踪验证情况。
4.2.7预防和纠正措施的状况,包括对内部审核和日常发现的不符合项采取的纠正、预防措施的实施及其有效性的验证结果。
4.2.8管理方针、目标、指标和管理方案的执行情况,考虑各种改进的机会。
4.2.9重要环境因素的控制结果。
4.2.10可能影响管理体系的变更,包括内外的环境变化,如法律法规的变化、新服务项目的开发等。
4.2.11改进的建议。
4.3评审的准备
4.3.1预定评审前十天,品质部以书面的形式向管理者代表汇报现阶段管理体系运行情况并提交本次《管理评审计划》,由管理者代表审核,总经理批准后,将会议通知发放到各部门。
4.3.2品质部负责根据评审输入要求,组织评审资料的收集,准备必要的文件,评审资料由管理者代表确认。
4.3.3品质部向参加评审的人员发放管理评审有关资料。
4.4管理评审会议
4.4.1总经理主持会议,各部门负责人对评审资料进行充分的讨论并做出评价,对于存在或潜在的不符合项提出改进措施,确定责任人和整改计划。
4.4.2总经理对所涉及的评审内容作出结论(包括进一步调查、验证等)。
4.5管理评审的输出
4.5.1管理评审报告应包括下列内容
4.5.1.1管理体系运行的有效性及质量、环境二方面持续改进的决议和措施。
4.5.1.2与业主有关要求的服务改进包括对现有服务符合要求的评价。
4.5.1.3业主、员工满意度及改进要求。
4.5.1.4资源需求的相关决定和措施。
4.5.1.5重要环境因素确认和控制的结果及改进要求。
4.5.1.6管理方针和目标的执行情况及持续改进要求。
4.5.1.7对管理体系适宜性、充分性、有效性的评审结论。
4.5.2会议结束后,由品质部根据管理评审输出的要求进行总结,编写《管理评审报告》。《管理评审报告》经管理者代表审核,交总经理批准,发至相应的部门并监督执行。
4.6改进措施的实施和验证
4.6.1品质部根据管理评审报告中提出的改进要求填写《不合格项纠正(预防)措施》发至相关责任部门,按《不符合、纠正和预防措施控制程序》的规定,分析原因制定措施并实施。
4.6.2品质部对措施的实施效果的有效性进行跟踪验证。
4.7如果评审结果引起文件更改,应执行《文件控制程序》。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.2《文件控制程序》
5.3《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《管理评审计划》jw/jl-5.6-001
6.2《管理评审报告》jw/jl-5.6-002
6.3《不合格项纠正(预防)措施》jw/jl-8.2.6-003
第2篇 物业管理手册解释效力控制
物业管理手册的解释、效力和控制
1 本物业管理手册必须经管理公司经营管理委员会批准正式发布。
2 本手册规定是**集团房地产管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件,所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定,包括管理公司各职能部门、所有下属项目所在公司和物业分公司。
3 本手册及其支持文件的规定必须与集团、管理公司的制度规定保持一致,所有与集团公司和管理公司制度不一致之处均按集团公司和管理公司的规定执行,并及时知会管理公司物业管理部协调修订。
4 管理公司物业管理部负责本手册的管理,包括:发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目所在公司、物业分公司内的发放,由该公司行政部门负责,必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经管理公司领导批准,任何人员不得复制或向外单位(个人)提供本手册副本。
5 本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订,管理公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议,但任何涉及管理手册的修订建议,均应以书面形式报告管理公司物业管理部。
第3篇 物业管理手册业主有关过程控制程序
物业管理手册与业主有关的过程控制程序
1、目的
通过对服务有关的要求的确定与评审,确保公司有能力满足业主需求。
2、适用范围
适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。
3、职责
3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。
3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。
3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。
4、程序
4.1合同分类
4.1.1常规合同:对公司常规服务所订的合同,包括:
4.1.1.1前期物业管理服务协议;
4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同;
4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同;
4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。
4.1.2特殊合同:常规合同以外的其他合同。包括:
4.1.2.1公司的物业租赁合同。
4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。
4.2与服务有关要求的确定
4.2.1常规服务要求的确定:对业主的日常服务要求,应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。
4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定:
4.2.2.1市场部在收到招标方的《投标邀请函》后,在对招标项目进行现场考察的基础上,制订《投标意向建议书》报总经理。
4.2.2.2总经理召开专题会议,根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议,决定是否参与该项目的投标活动。
4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组,并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求,制订《招标书》。
4.2.2.4中标后,市场部与招标方签订《物业服务合同》,并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。
4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定,包括:国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。
4.3对服务要求的评审
4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改),应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保:
4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。
4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。
4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。
4.3.2对于常规合同,由相关部门对合同进行归档整理。
4.3.3对于特殊合同,由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。
4.4合同的签订和实施
4.4.1合同经公司管理部审核,报公司领导批准后,方可签订。
4.4.2合同签订后,由管理部根据需要将合同发放到相关部门,作为提供服务的依据,由各部门按合同规定提供服务。
4.4.3相关部门对合同的执行进行监督,并根据需要及时与业主沟通。
4.5服务要求的变更
当服务要求需要变更时,相应的文件应得到修改,并通知相关部门,执行《文件控制程序》中相关规定。
4.6业主沟通
4.6.1在服务提供前及提供过程中,物业服务中心可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向业主介绍服务内容,回答业主咨询。
4.6.2服务过程中,物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息,以取得业主的持续满意。
4.6.3业主投诉的受理与处置
4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱),电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。
4.6.3.2管理部相关人员持有《客户投诉记录表》,物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。
4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本,随时记录业主投诉。
4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后,首先应进行识别,属本部门业务的在本部门处理,由部门领导跟踪处理结果;属公司业务或本部门不能解决的投诉,报公司管理部,管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况,登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。
4.6.3.5每月28日前,管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理,汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施,避免同样的投诉问题发生。
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《业主满意度测量程序》
5.3《业主公约》
5.4《物业管理委托合同》
5.5《房屋租赁合同》
6、相关记录
6.1《服务登记本》jw/jl-7.2-001
6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002
6.3《客户投诉记录表》jw/jl-7.2-003
6.4《客户投诉汇总及处理情况表》jw/jl-7.2-004
6.5《投标意向建议书》jw/jl-7.2-005
6.6《夜间值班记录》jw/jl-7.2-006
6.7《签到表》jw/jl-7.2-007
第4篇 某物业管理手册总则
物业管理手册总则
1、为证实并确保本公司产品(服务)的符合性和管理体系运行的有效性,管理者代表负责策划并监督实施监测、测量、分析和改进过程。
2、通过产品(服务)全过程的监测以证实产品(服务)的符合性。
3、通过内部审核确定管理体系的有效性。
4、通过收集有关数据(业主满意、产品(服务)的符合性等)进行分析,实施纠正和预防措施,持续改进管理体系的有效性。
5、本公司规定监视、测量、分析和改进的项目、内容、方法、频次和必要的记录,并采取适应的统计技术方法。
第5篇 物业管理手册质量管理体系策划
1、 本公司依据iso9001: 标准的要求,对公司的管理体系进行了策划,对质量管理体系所需的过程进行有效控制,以实现本公司的管理目标,并符合标准要求;
2、 按管理手册建立的质量管理体系是在策划、识别、确定、执行、监视、测量分析所需过程及确保管理目标得以实现的前提下进行的,现行的质量管理体系按本手册及相应的程序文件规定实施。
3、 当发生下列情况质量管理体系须进行变更策划:
3.1 企业宗旨、方针、目标发生变化;
3.2 企业内部组织重大调整变化;
3.3 企业发生重大质量事故;
3.4 企业外部环境变化;
3.5 顾客和相关方导致的变更;
3.6 法律、法规发生变化。
4、 上述原因的变化造成质量管理体系变更时,由管理者代表组织相关部门进行策划,并形成会议纪要,应确保体系策划和实施时保持质量管理体系的完整性。在策划和实施更改时,若涉及管理体系文件的变更时,按照《文件控制程序》执行。
第6篇 物业管理手册之顾客需求调查指引
物业管理手册:顾客需求调查指引
1适用范围
1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目开盘前及入伙开展的顾客需求调查工作,为物业管理方案的深化提供必需的数据和信息。
1.2对正常运营项目,物业分公司为确切了解和掌握顾客需求,不断提高服务质量,实现持续的顾客满意,在开展顾客满意调查之外可参照本指引进行专项的顾客需求调查。
1.3对外承接物业项目过程中,为保证投标的取得预期成果,物业分公司根据实际需要,在征得委托方同意后可参照本指引规定开展顾客需求调查工作。
2目标顾客需求调查
2.1目标顾客的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策划)部提供,针对目标顾客的调查内容包括,但不限于:
a)目标顾客的职业类别划分;
b)目标顾客对au*物业品牌的认知;
c)目标顾客对竞争项目物业管理的印象;
d)目标顾客购买个案的主要原因;
e)目标顾客可接受的物业管理费的标准、收缴的方式;
f)目标顾客对未来物业管理公司提供的服务内容的要求和期望;
g)目标顾客的其他需求。
2.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法,对不同类别的目标顾客进行分组、抽样调查。
2.3在项目开盘前一个月,物业分公司根据以上调查结果拟订目标顾客物业服务需求调查报告,作为物业管理方案编制及深化修订的依据,目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料,在报批时一并提交。
3准业主需求调查
3.1准业主的基础资料(包括年龄、职业、收入、联系方式等)由项目所在公司营销(策
划)部提供,针对准业主的调查内容包括,但不限于:
a)准业主的职业类别划分及对日后物业管理的外部资源作用;
b)准业主购买本物业的用途;
c)对物业管理的需求期望;
d)物业管理难点的问题。
3.2物业分公司可采用答卷法、谈话法和电话调查等方法,对不同类别的准业主进行分组、抽样调查。
3.3在项目入伙前的3个月,物业公司根据以上调查结果拟订准业主物业服务需求调查报告,作为物业管理方案编制及深化修订的依据,目标顾客物业服务需求调查报告应作为物业管理方案的支持资料,在报批时一并提交。
第7篇 物业管理手册－固体废物控制程序
物业管理手册:固体废物控制程序
1、目的
为了减少固体废物(包括废油脂)对环境污染,并对固废的削减、治理以及综合利用进行有效控制,特制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司各部门对固废物管理的控制。
3、职责
3.1产生固废物的各部门负责本部门固废物的分类、存放。
3.2各物业服务中心负责本辖区内固废物的管理、处置。
3.3品质部负责固废物分类存放和处置的监督检查。
4、程序
4.1固废物分类和标识
4.1.1根据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》和河南省、郑州市有关规定,结合公司的实际情况,将废物分为四大类:
a)可回收利用的再生物:废纸张、废设备、废玻璃、废零部件、废木料等;
b)危险、有毒有害废物:废电池、废墨盒、废色带、废灯管、不可降解物资、废矿物油及含油废物、废溶剂桶、废油漆桶、废敌敌畏瓶、废电子产品等;
c)一般工业废物:不可利用的零废部件、装修废弃物等;
d)生活垃圾:包括业主生活垃圾、公司办公室废物等。
4.1.2各部门根据以上的分类方法和本部门的实际情况,分类存放在设有明显标识的容器内。
4.1.3危险废物如废矿物油、废溶剂等应放入专用容器中,并做出明确的标识。
4.2固废物的搬运和存放
4.2.1固废物的搬运
a)各物业服务中心负责将本部门产生的固废物运送到指定的废物统一存放场所。
b)为防止造成二次污染,在搬运过程中禁止废物洒漏、挥发、倾倒以及存放在非存放场所。
4.2.2固废物的存放
a)各物业服务中心委托清运公司管理本部门所辖区域内产生的固废物存放点(垃圾中转站),具体执行《相关方环境制约控制程序》。
b)各种废物分类存放,应有明显的标识;
c)存放场所要达到防火防爆、防地下渗透、防雨淋、防流失,保持周围环境清洁;
d)危险、有毒有害废物由各物业服务中心集中存在指定地点,并做出明确的标识。
4.3固废物的处置和回收
4.3.1各物业服务中心对有利用价值的废物应综合利用或对外销售,以减少资源的浪费。
4.3.2各物业服务中心负责定期收集、存放本辖区内危险废物,每半年交于有资质的单位处置,并根据《相关方环境制约控制程序》,要求处置单位在运输和处置过程中严格按《郑州市危险废物污染环境防治办法》及《危险废物转移联单管理办法》执行,防止二次污染。
4.3.3处置危险废物时,相关部门应做好记录,填写《危险废物处置记录》。
4.3.4对于一般工业废物和生活垃圾、办公废物由各物业服务中心进行处置。
4.4品质部每季度对各部门的固废物分类存放和处置进行监督检查并填写《品质部抽检单》。
4.5各部门按照《各部门环境因素管理办法》要求落实。
4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》
5.2《相关方环境制约控制程序》
5.3《郑州市危险废物污染环境防治办法》
6、相关记录
6.1《危险废物处置记录》jw/jl-7.5.1-10-001
第8篇 物业管理手册之物业项目承接
物业管理手册:物业项目承接
1总则
1.1本手册规定的物业项目承接主要是针对管理公司新开发项目以外的新物业项目承接,以及与物业小区业主委员会签订(续签)物业服务合同的过程。
1.2物业项目承接过程必须按管理公司规定的原则、程序和要求进行,有选择地参与外部物业小区的投标和洽谈,维持ee品牌的优质形象。
1.3各物业分公司在开展物业项目承接工作中应充分识别顾客需求和期望,确保本公司有能力满足顾客要求。
2相关职责界定
2.1物业分公司负责具体操作与业主委员会签订或续签物业管理服务合同,以及对外项目承接工作。
2.2项目所在公司负责审核所属物业分公司的对外承接项目意向、物业投标书、(前期)物业服务合同,以及合同续签时的物业管理方案。
2.3管理公司物业管理部负责批准物业分公司对外承接项目意向、物业投标书、(前期)物业服务合同,以及合同续签时的物业管理方案。
3对外物业项目承接
3.1基本规定
3.1.1管理公司不限制各地物业分公司在有条件的情况对外承接物业服务项目,但在具体操作前必须将对外承接项目的工作意向报经项目所在公司审核、管理公司经营委员会批准,批准后方可进行下一步的洽谈或报名参与投标。
3.1.2各地物业分公司对外承接项目应遵循国家《物业管理条例》的规定,通过投标方式承接物业服务项目。
3.2物业服务招标信息
3.2.1物业分公司接获并核实物业管理招标信息后,应迅速组织人员从开发商或托管单位获得招标文件或相关资料,报本公司总经理审查。需要购买招标文件的及缴纳投标押金的,必须先报总经理批准。
3.2.2物业分公司总经理负责组织相关人员对收集的初步信息进行分析,决定是否
参加投标。
3.2.4当决定参加投标时,物业分公司组织人员依据相关资料编制投标计划书,经本公司总经理审核签署后,报项目地产公司审核、管理公司经营委员会批准。投标计划书内容包括成本估算额、投标方案、投标时间等。
3.3投标申请
3.3.1经管理公司经营委员会批准后,物业分公司编制并向招标单位报送投标申请。
3.3.2投标申请的内容应包括:公司营业执照、专业人员配置、招标和投标方案。品质部负责组织相关部门配合接受招标单位的资质审查。
3.4投标工作小组
3.4.1物业分公司通过招标单位的资格审查,成为投标单位后,物业分公司总经理组织相关部门的专业人员参加投标工作小组,完成物业项目调查、招标文件分析、投标文件编制及评审、参加开标及中标后的合同谈判等工作。
3.4.2投标工作小组成员的任务分工、工作输出成果及时间进度等必须形成书面的投标工作计划。
3.4.3物业分公司品质部经理、财务部经理及相关必需的专业技术人员应为投标小组成员,全过程参与投标工作。
3.5投标文件编制
3.5.1物业分公司总经理负责组织投标小组成员详细研读招标文件,对招标文件的每一条款要求达成一致理解,并就需要澄清的事项列出问题清单及解决途径,在投标小组内分配工作任务,这些任务包括(不限于):
a)就招标文件中的问题与招标单位进行沟通、澄清;
b)进行物业项目现场踏勘,了解物业项目及周边区域情况;
c)开发商(或物业小区)过往与物业公司的合作表现;
d)当地物业法规及主管部门政策、工作惯例收集、研究;
e)需要时,开展相关市场及竞争对手调查等。
3.5.2上述各项工作完成后均必须形成书报告,详细陈述收集信息内容、来源、可
信程度,以分析结论和建议。
3.5.3投标工作小组应根据招标书的格式要求逐项考虑,编制相应的投标书。编制时主要考虑以下方面的要求:
a)标书的形式;
b)投标书表述的内容应符合招标书的情况;
c)适度的报价;
d)投标书所附的证据资料。
3.5.4投标书一般应包括以下内容:
a)投标函;
b)投标报价;
c)物业管理方案;
d)招标文件要求的其他材料。
3.5.5在招标单位没有具体规定物业管理方案、成本测算要求时,物业分公司应按
《物业管理方案编制要点》,以及《开办费用测算指引》、《日常运作成本测算指引》的规定执行。
3.6投标文件的评审与批准
3.6.1投标文件完成后,物业分公司总经理应组织投标小组成员对投标文件进行评审,评审结果应形成书面记录,并由参加人员联名签署。
3.6.2投标文件的评审应参照本手册第6.3节《合同管理》的规定内容进行,并着重考虑以下各方面的问题:
a)投标书格式是否满足招标文件的要求;
b)招标文件及沟通过程中的疑问是否均已澄清,并在投标文件中清晰体现;
c)物业管理方案是否有针对性,能否体现招标文件要求的特色,以及au*物业的品牌形象;
d)招标文件涉及的服务要求是否全部涵盖;
e)是否存在过度承诺,或可能导致分歧的表达;
f)成本测算是否合理、可行,等等。
3.6.3物业分公司内部投标文件评审通过后,应将投标文件及评审记录一并报项目
所在公司审核、管理公司经营委员会批准。
3.7投标书的报送及评标
3.7.1经管理公司经营委员会批准后的投标文件,物业分公司投标小组负责装订、密封并加盖单位印章和总经理印鉴,并按招标规定的时间报送招标单位参加开标。
3.7.2物业分公司总经理或指定专人代表公司参加招标单位的开标过程。根据招标单位要求,公司的投标代表对投标文件的解释和澄清必须在投标承诺范围内,对任何改变服务标准、收费标准,以及可能引起服务成本增加的事项,都必须重新按上述规定的程序进行评审和报批。
3.8中标及合同签订
3.8.1物业分公司收到招标单位中标通知后,应按本手册第6.3节《合同管理》的规定与招标单位进行合同文件的起草和谈判,招标文件中已确定合同文本样式的按本公司投标文件中的承诺执行。
3.8.2任何超出投标文件承诺范围的合同条款,或改变原审批过的合同条款,物业分公司总经理在正式签订合
同前报项目所在公司、管理公司经营委员会再次审批。
3.8.3所有参加投标的项目,如未能中标或未能最终签订(前期)物业服务合同的,物业分公司应向项目所在公司、管理公司物业管理部提交书面报告,详细分析未中标或未签订合同的原因,总结工作经验和教训。
3.8.4投标过程中形成的相关文件和记录由行政人事部统一存档保管,包括:投标计划书、招标文件、相关调查分析报告、投标文件及其评审记录等。
4业主委员会物业服务合同的签订(续签)
4.1各物业分公司在物业服务合同(或与开发商签订的前期物业服务合同)期满前,应组织本公司相关职能部门做好物业服务合同的续签工作。在合同期满前三个月应开展合同续签工作,并在合同期满前一个月完成物业服务合同的续签。
4.2物业分公司在与业主委员会就物业服务合同续签的洽谈过程,应完成以下工作:
a)总结分析上一合同期内的物业服务工作,对(前期)物业服务合同执行情况进行评估;
b)针对性开展业主(住户)调查,分析业主(住户)满意程序,收集业主(住户)
意见和要求;
c)必要时,开展针对性的竞争对手及周边地区物业服务市场调查;
d)针对业主委员会要求改进的方面,以及本公司认为在后续服务中有能力改进的方面进行策划,提出初步改进方案。
4.3针对顾客需求及行业市场的变化,物业分公司应在提出切实可行物业管理方案,在经济原则下满足顾客需求变化,适应行业市场竞争和发展。
4.4各地物业分公司在向业主委员会正式做出承诺,提交书面的物业管理方案或其它形式的物业服务策划文案前,应报项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准。
4.5物业分公司与业主委员会正式签订物业服务合同前必须按本手册第6.3节的规定执行,履行相应的合同评审和批准手续。
5相关文件与记录
5.1wdwy-wi-mm4103物业管理方案编制要点
5.2wdwy-wi-mm6101开办费用测算指引
5.3wdwy-wi-mm6103日常运作成本测算指引
5.4投标计划书
5.5投标项目调查分析报告
5.6投标书
5.7物业管理方案
第9篇 物业管理手册发布令
《物业管理手册》发布令
管理公司及下属各公司全体员工:
我们务必牢记“质量是立身之本”、“服务关注细节”、“制度就是严格”的基本理念,并以此为己任,在物业服务中关注质量、关注细节,严格执行各项管理制度,以质取胜,至诚服务。
管理公司在《经营管理制度》的基础上,根据物业管理的行业特点和公司的实际情况进一步深化和完善了物业服务领域的管理制度,系统地形成本手册及其支持文件。
本手册作为管理公司在物业服务领域的纲领性文件,是所有与物业服务有关的管理和作业人员的工作准则,各级员工必须切实遵守本手册的各项规定,为“国际**、百年企业”的宏伟愿景做出新的贡献。
本手册经管理公司经营管理委员会讨论通过,于二○**年一月一日发布,自发布之日起实施。
此令。
第10篇 物业管理手册－标识和可追溯性程序
物业管理手册:标识和可追溯性程序
1、目的
对产品和服务进行有效识别,并在规定有可追溯性要求的场合,确定每个(或每次)产品和服务有唯一的标识,实现可追溯性,以便及时跟踪和处理质量问题。
2、适用范围
适用于公司物业管理服务全过程和各阶段的标识及可追溯性。
3、职责
3.1管理部负责公司各类标识的统一设计,公司总经理负责各种标识设计稿的审批。
3.2管理部或各个服务中心经理负责标识的审核。
3.3管理部负责公司各类员工服装的订制、发放与管理,各个服务中心员工服装由各个服务中心发放和管理;其它各类标识由各个服务中心负责安排订购或制作。
3.4管理部负责公司员工胸卡的发放与管理,各个服务中心员工胸卡由各个服务中心发放和管理。
3.5各服务中心负责辖区内各种标识的安装和管理。
4、工作程序
4.1标识的范围
a.楼宇和区域标识;
b.辖区内设备设施、安全消防、道路指示标识,以及其他各类指示、警示、状态、宣传标识。
c.各类物品及物品状态、服务状态的标识。
d.各层次服务人员着装、胸卡、工作标识牌、服务部门的标识。
e.宣传广告。
4.2标识的设计与审批
4.2.1标识的设计要求
4.2.2各类物品/服务的标识,应清晰、明确、美观、易于识别,且在规定有可追溯性要求的场所对每个(次)物品/服务的标识是唯一的。
4.2.3根据公司及服务中心对标识的需求和要求,管理部负责对各类标识进行统一设计,如属公司统一制作的标识,管理部经理审核,如属服务中心制作的标识由管理部经理审核后,统一报总经理审批。
4.2.4审批后,管理部负责各类员工工作服的订购,其它标识由各服务中心负责安排订购、制作。
4.3标识的发放
4.3.1公司员工服装由管理部统一发放与管理,各服务中心员工服装由各服务中心自行统一发放和管理,并做好发放记录。
4.3.2其他标识,如属公司统一订购或制作的,由管理部统一进行发放;如属服务中心个别订购或制作的,则由订购供方送至使用部门或服务中心,使用部门或服务中心按《采购控制程序》进行验收。
4.4标识的安装与管理
4.4.1公司各类服务人员的着装与员工胸卡的佩戴及管理,具体按《工装管理规定》和《标识管理规定》执行。
4.4.2各服务中心负责辖区内楼宇和区域、设施设备、安全消防等各类指示、警示、状态、宣传标识的配合安装(订购时包安装的除外)和管理。
4.4.3管理部负责公司总部办公区域内标识的管理,服务中心负责辖区内各类标识的管理,保持标识的完好、清晰、整洁,并填写《标牌一览表》,对标识的启用时间、安装位置、废止时间进行登记,以便追溯。
4.4.4服务中心每日对小区的标识进行检查,并填写在相应的记录表中,对于缺少或不符合要求的标识应及时整改。
4.4.5对服务状态的标识应由各服务中心及时进行标识;对物品状态的标识,应通过检测后方可进行标识:合格、不合格、待检、待处理。服务的不合格,在各有关检查记录表中记载。
4.5可追溯性要求的实现
4.5.1物品和各种服务标识应是唯一的,便于追溯。如每位服务人员的员工胸卡号应为唯一的,当涉及到服务工作或投诉时,可通过工作牌号追查到相应服务人员的责任。
4.5.2离职或调岗人员,由部门负责人负责落实收回相应的标识,并登记收回日期和原因。
4.5.3各部门应按要求清楚、完整地填写《标牌一览表》和各类服务的检查记录,以便日后追溯和查询。
5、相关文件:5.1《工装管理规定》、《标识管理规定》
6、相关记录:6.1《服装发放登记表》jw/jl-7.5.3-001
6.2《胸卡发放登记表》jw/jl-7.5.3-002
6.3《标牌一览表》jw/jl-7.5.3-003
第11篇 物业管理手册－节能降耗控制程序
物业管理手册:节能降耗控制程序
1、目的
为了节约能源、资源、降低消耗,减少对环境的污染,提高经济效益,制定本程序。
2、范围
本程序适用于本公司环境管理体系所覆盖部门节能降耗的控制。
3、职责
3.1管理部负责公司各项节能降耗指标的确定。
3.2管理者代表负责节能降耗指标的审核。
3.3总经理负责对节能降耗指标的批准。
3.4各物业服务中心负责本部门用水、用电等能耗、物耗指标的控制、统计、分析。
3.5管理部负责办公用品、车用燃料油等能耗、物耗指标的控制、统计、分析,品质部对落实情况进行监督检查。
3.6各部门负责本部门节能降耗工作的实施和管理。
4、程序
4.1节能降耗指标的制定与考核
4.1.1节能降耗指标是指公司内水、电、保洁材料、车用燃料油、办公用品的耗用量,应体现节能降耗的要求。
4.1.2每年年初由管理部根据上年度的实际消耗情况,确定出本年度的水、电、保洁材料、车用燃料油、办公用品的消耗指标,编制公司《年度节能降耗计划》经管理者代表审核,总经理批准后,由管理部统一下达。
4.1.3各部门每月26日前统计节能降耗指标完成情况,填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》报品质部。
4.1.4品质部每季度对各部门节能降耗指标完成情况进行检查,填写《品质部抽检单》,并对各部门进行考核。具体执行《节能降耗管理办法》。
4.2实施管理
4.2.1公司实行集中领导,分工负责,按责任制要求将指标层层分解。
a)品质部负责制定《节能降耗管理办法》职责,定期进行统计、抽查;
b)工程部和各物业服务中心按《基础设施设备和工作环境控制程序》做好设备的维修和记录; c)管理部负责制定《办公用品管理制度》、《节能降耗管理办法》,对办公用品和汽车燃料油消耗的统计和控制;
d)管理部每月依据车用燃料油消耗情况填写《车用燃料油月消耗记录》。
4.2.2各部门对能源、资源的使用实行科学管理、合理利用,严格执行上述各项管理规定,努力降低各种能源、资源的消耗,杜绝各种浪费和消除不应发生的损失。
4.3各部门按照《各部门环境因素管理办法》要求落实。
4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《节能降耗管理办法》
5.2《基础设施设备和工作环境控制程序》
5.3《办公用品管理制度》
5.4《能源使用管理办法》
6、相关记录
6.1《年度节能降耗计划》jw/jl-7.5.1-11-001
6.2《车用燃料油月消耗记录》jw/jl-7.5.1-11-002
6.3《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
第12篇 物业管理手册－管理方针与目标
物业管理手册:管理方针与目标
1、质量方针
物业管理,尽善尽美。
2、环境方针
预防污染,关爱环境;
诚信守法,持续改进。
3、质量目标:达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。
3.1业主满意度达到85%以上。
3.2公共区域保洁合格率95%以上。
3.3接警处理及时率100%,无重大安全责任事故。
3.4绿化合格率达到95%以上。
3.5对业主投诉回复及时率100%;维修及时率95%以上。
注:重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。
4、环境目标:
4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求;
4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%;
4.3节能降耗达到公司规定。
5、制定管理方针的依据:
5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望,为落实和实现本公司的宗旨,制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。
5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标,管理目标是评价管理体系有效性的依据。
5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标,以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。
5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递,通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传,使全体员工理解管理方针,并在各自的岗位上遵守管理方针。
5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审,品质部做好记录,必要时对管理方针进行修订。
5.6总经理在确定管理方针时,应体现全员参与的原则,管理方针由总经理批准、发布。任何情况下,对管理方针进行修订时,应由品质部组织管理评审,经总经理批准后,才能发布修订后的管理方针。
5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织(绿化承包方、垃圾清运方)传递管理方针,以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。
第13篇 物业管理手册人力资源控制程序
1、 目的通过人力资源管理和环节控制,达到持续提高影响服务质量和环境行为的各岗位人员能力,以确保满足业主和相关方的要求。
2、 适用范围适用于公司对人力资源管理的控制。
3、 职责
3.1 人力资源部负责管理人员的招聘、培训、晋升、绩效、发展规划,礼兵部负责礼兵及保洁人员招聘、培训及储备,按需调配各部门人员并不断提升服务质量和环境行为。
3.2 礼兵部负责礼兵的培训基地的建设。
3.3 人力资源部、礼兵部负责新员工的工作安排、岗中指导、培训工作、晋升发展。
3.4 负责总公司各部门人才的培养和储备工作。
3.5 各部门负责提出培训需求并负责本部门员工的相关培训和人才的培养、储备。
4、 程序
4.1 人员能力从事影响服务质量和为公司或代表公司(如承包方)从事重要环境因素的相关人员,必须达到公司的《劳动人事管理制度》及《作业指导书》中规定的相应岗位的能力要求。
4.2 人员的招聘
4.2.1 各部门根据人员编制的需要和岗位技能要求,各部门通过平台提交用人需求上报人力资源部或礼兵部,人力资源部或礼兵部在接到用人需求后,管理人员30天内、礼兵及保洁员15天内招聘培训合格后输送到位。
4.2.2 经培训、上岗试用合格后,人力资源部、礼兵部作好新到人员资料的整理、存放,并安排其享受公司的各种福利待遇,用人部门对其工作给予监督和指导,并逐步培养成为合格的人才。
4.3 培训
4.3.1 新员工的培训
4.3 .
1.1 人力资源部、礼兵部负责对公司概况、企业文化、劳动人事制度、质量、环境管理体系文件等的培训。
4.3 .
1.2 人力资源部、礼兵部结合各部门,负责对各种技能、操作规程、安全事项及紧急情况的应变措施等的培训。
4.3 .
1.3 由用人部门参与,考核合格后,方可试用。
4.3 .
1.4 各部门负责对各岗位的岗位职责、行为规范、考核要求等的培训。
4.3.2 在岗员工的培训人力资源部、礼兵部按照《公司年度培训计划》,各部门按照《部门年度培训计划》对在岗员工进行提升培训。如有冲突,协商进行。
4.3.3 特殊岗位员工的培训特殊岗位员工(技工、内审员等)按国家或行业规定,由人力资源部组织培训。
4.3.4 意识培训通过培训使为公司或代表公司工作人员达到岗位标准要求,确保各有关职能和层次的员工都意识到:a)符合管理方针、程序、管理体系要求的重要性;b)在工作中实际的或潜在的质量、环境影响,以及每个工作的改进所带来的质量、环境效益;c)执行管理方针和程序,实现体系要求,包括应急准备和响应要求方面的作用和职责;d)偏离规定的运行程序的潜在后果。
4.4 培训计划及实施
4.4.1 各部门于每年12月10日前将《部门年度培训计划》报人力资源部审批。
4.4.2 人力资源部根据公司发展需要及《部门年度培训计划》于12月20日前制定下年度的《公司年度培训计划》,报总经理批准后下发各部门,并监督实施。
4.4.3 每次培训后应将《培训记录》及考核成绩等存档。
4.5 绩效考核
4.5 .1人力资源部制定和修订相应的绩效考核办法。
4.5 .2对各岗位进行绩效考核,将结果提交总经理并作好备案。
4.6 晋升
4.6 .1人力资源部制定公司人员晋升的制度并实施考核。
4.6 .2对符合晋升的人员按照公司的竞聘管理办法组织竞聘,将录用人员的情况上报集团人力资源中心。
4.7 员工职业发展规划
4.7 .1每年对员工进行职业发展规划的调查。
4.7 .2根据调查结果制定相应的管理和培训措施并跟踪实施。
4.8 礼兵培训基地的建设
4.8 .1建立礼兵培训基地,进行招聘和培训管理。
4.8 .2对总公司的礼兵进行统一分配。
4.8 .3公司组织的大型活动秩序维护的配合,礼兵的调配工作。
5、 相关文件
5.1 《作业指导书》
5.2 《河南__物业管理有限公司劳动人事管理制度》
5.3 《河南__物业管理有限公司部门绩效考核办法》
5.4 《河南__物业管理有限公司员工绩效考核办法》
5.5 《河南__物业管理有限公司人员晋升办法》
第14篇 物业管理手册之管理体系
物业管理手册:管理体系
1 总则
1.1 管理公司物业服务管理体系的建立、实施和改进是为了不断增强顾客满意,提 升au*地产品牌。
1.2 物业服务管理体系的策划和建立必须与集团公司确立的核心理念保持一致,并 以书面文件系统地加以规定和阐述。
1.3 管理公司物业管理部负责物业服务管理体系的总体策划,建立管理公司层面的 物业管理制度,形成本手册及其支持文件。
1.4 本手册及其支持文件着重于界定管理公司、项目所在公司、物业分公司在物业 服务管理体系中的职能和角色,并对管理公司物业管理部具体负责操作的业务活动, 以及各物业分公司提供物业服务的统一规范要求做出规定。
1.5 各物业分公司必须在本手册及其支持文件的基础上,结合本公司的实际情况进 一步细化,形成本公司系统的物业服务操作文件。
2 管理体系建立和实施的基本原则
2.1 物业管理体系的建立和实施必须始终坚持两个导向:对外的顾客导向和对内的 业务流程导向。
2.2 顾客导向的原则要求我们应以增强顾客满意、赢得顾客忠诚为目的,确保顾客 需求和期望得到识别、确定和满足,并努力超越顾客的期望。各项目物业公司在建 立和实施管理体系时,应避免单纯强调内部的规范操作和风险控制,而忽视了顾客 的需要和期望。
2.3 业务流程导向的原则要求我们在规范和提升内部管理的过程中应充分关注业务 流程(过程),以业务流程为核心,在识别、分析和确定业务流程的基础上,合理划 分权责、明确工作方法和所需资源,确保业务流程的有效性和效率。
3 管理体系建立和实施过程
3.1 管理公司物业服务体系建立和运行的总体模式为:
a) 方案管理
识别、评审、确定顾客需求和期望,并系统地进行物业服务策划,明确服务目
标和内部过程运作要求; b) 目标管理 根据物业管理方案,全面建立目标管理责任制,明确各级管理者的努力方向和
工作责任;
c) 计划管理 通过系统的业务工作计划将目标的实现过程予以具体化,连续监控目标实现过
程,从而确保物业服务运作满足预期的策划(方案)的要求。
3.2 各物业分公司在遵循上述总体模式的基础上,对内部管理体系的策划和建立应 进一步应用以下思路和要求:
1) 识别物业服务体系所需要的全部过程;
2) 确定这些过程的顺序和相互作用,并合理的安排过程的顺序;
3) 确定这些过程运作和控制所需的准则和方法,并形成必要的文件;
4) 确保可以获得必要的资源和信息,以支持这些过程的有效运作和监控。
5) 测量、监控和分析这些过程;
6) 采取必要措施,保证取得预期成果,并持续改进。
4 管理体系对物业分公司总经理的要求
4.1 各物业分公司总经理是本公司建立和实施管理体系的第一责任人,必须确保在 本公司范围内建立和实施管理体系,并持续改进其有效性。为此,各物业分公司总 经理必须做到:
1) 采取适宜的措施,如培训、会议、宣传栏、简报、个别沟通等,向下属各级员工传达集团公司服务理念、管理公司物业服务方针和目标;
2) 将管理目标落实到各责任岗位,并为各岗位人员实现其目标提供必需资源;
3) 持续关注物业服务绩效,并在本公司范围建立正式途径进行沟通和交流;
4) 确保集团公司和管理公司各项管理制度在本公司的切实执行;
5) 确保本公司物业服务活动符合相关的法律法规的规定;
6) 定期开展物业服务监督检查、体系内部审核和管理评审,并持续改进服务和
管理体系。
4.2 各物业分公司总经理应指定一名副总或总助担任本公司管理者代表,或由自己 直接担任此角色,管理者代表可以是兼职,但必须承担本公司管理体系建立、实施 和保持的领导责任。
5 物业分公司体系文件
5.1 物业分公司应根据管理公司《物业管理制度》的要求,系统地建立本公司的体 系文件,借鉴iso9000体系文件的惯例做法,物业分公司体系文件可分为三个层次: 管理手册(质量手册、环境及职业安全手册等)、程序文件和作业指导书。物业分公司制订的所有体系文件均不得违反管理公司的制度规定。
5.2 物业分公司的管理手册是各地物业分公司根据本手册及其支持文件的规定,结 合本公司具体情况制订,陈述在本公司如何延伸、细化和执行管理公司的规定要求。
5.3 物业分公司的程序文件、工作指引和表格,应结合本手册的规定和实际需要制 订。
5.4 在符合本手册规定的前提下,各物业分公司自行制订的质量(环境、职业健康)手册、程序文件、涉及人力资源及经济权限的作业指导书必须在发布实施前报管理 公司物业管理部审批,其它作业指导书及表单的制作和修改由物业分公司总经理批 准即可使用。
第15篇 物业管理手册之项目所在公司物业管理职能
物业管理手册:项目所在公司的物业管理职能
1.执行法律法规及管理公司关于物业管理的制度
1.1 负责执行管理公司在物业管理职能的总体经营决策,接受管理公司在物业管 理范围的监督和考核。
1.2 负责以物业管理条例规定形式选聘物业管理企业,签订书面前期物业服务合 同。
1.3 负责按照国家法规要求向物业分公司提供物业管理用房。
1.4 负责组织物业分公司接管物业项目,保证移交物业产权清晰、质量合格。
1.5 按照国家规定的保修期限和保修范围,负责承担物业的保修责任。
1.6 负责及时、足额向物业分公司支付所有未售出空置房屋的物业管理费和维修 基金。
1.7 负责在销售物业之前制定业主临时公约,向物业买受人出示和说明。
2.对物业分公司实施监管
2.1 负责对物业分公司实施管理,提供资源支持,对物业管理成本、进度、质量等经营状况负责。
2.2 负责对物业分公司财务实施垂直管理,控制物业管理总成本。
2.3 负责与物业分公司签订目标管理责任书,确定物业管理考核目标,定期对物业分公司进行业绩考评。
2.4 负责物业分公司总经理、副总经理、总经理助理、物业管理处(园区)主任的招聘、薪酬、人事任免事项。其中总经理须通过管理公司行政部及物业管理部面试,总经理、副总经理、物业管理处(园区)主任须按《au* 集团行政管理制度汇编》第一部分第二章'聘用权限'第 2 条办理后方可 进行任免。
3.对物业分公司的支持
3.1 负责为物业分公司提供物业启动费及相关的资源支持。
3.2 负责对物业分公司提供必要的房地产相关业务培训。
3.3 负责审核、支持和监督物业分公司对外开展物业管理业务承接。
第16篇 物业管理手册－法律法规其他要求控制程序
物业管理手册:法律法规及其他要求控制程序
1、目的
建立获取法律法规和其他要求的渠道,为及时获取和识别出适用于本公司与环保有关的法律法规和其他要求,制定本程序。
2、范围
本程序适用于与公司有关的环境法律法规和其他要求的获取、识别与更新。
3、职责
3.1品质部负责获取、确认和汇总适用于公司活动及服务中有关环境的法律法规和其他要求,并对其进行登记、更新和传递。
3.2各部门负责收集其职权范围内的法律法规及其他要求,并及时将有关信息传递给品质部。
4、程序
4.1获取范围
4.1.1国家颁布的有关环境、能源、资源、消防、安全等方面的法律、法规和标准。
4.1.2河南省、郑州市发布的有关环境保护的地方性法律、法规。
4.1.3其它要求
4.1.3.1与顾客的协议
4.1.3.2非法规性指南
4.1.3.3与政府机构的协议
4.1.3.4行业协会的要求
4.1.3.5上级机关发布的相关标准和规范性文件
4.1.3.6本公司对公众的承诺
4.1.3.7本公司的要求等
4.2获取途径与方式
4.2.1购买专业出版社出版的法律法规和标准合订本,获取河南省已经颁发的有关资料,摘录相关内容。
4.2.2从上级有关部门及专业报纸、杂志、出版社、图书馆、cd磁盘等媒体上获取有关法律及其他要求。
4.2.3通过互联网进行查询,获取最新版本的法律、法规和其它要求的信息。
主要查询的网站有:
中国环境保护网
中国环境标准网
新浪网
搜狐网
商都信息网
郑州市环境保护局
4.3识别、填写、确认
4.3.1品质部每年12月底以前识别出其所适用的环境方面的法律法规、地方性法规、规章和其它要求。
4.3.2品质部在获取到新的法律法规及其它要求后,应对公司的经营活动与服务状况进行识别和确认。确认的依据为:公司的实际状况、识别出的环境因素、相关方的要求、上级主管单位的要求、公司的要求等。
4.3.3品质部根据确认的结果编制出《法律法规及其他要求目录清单》,报管理者代表审批。
4.4传达、培训
4.4.1品质部将《法律法规及其他要求目录清单》和必要的内容或文本根据公司的实际情况通过发放文件、网上公文、会议等形式传达到各部门和有关相关方。
4.4.2各部门对员工进行法律、法规教育培训时,执行《法律法规及其他要求目录清单》。
4.5保存、发放
4.5.1品质部妥善保存公司适用法律法规及其他要求的文本。
4.5.2品质部将确认适用于本公司的法律法规和其他要求,以受控文件的形式,复印、发放到各相关执行部门,各相关部门建立部门《法律法规及其他要求目录清单》和文本并妥善保存。
4.6跟踪、更新
4.6.1品质部采用互联网查询或采取向当地行政主管部门咨询的方式,进行法律及其他要求有效性的跟踪,并根据跟踪结果,修改、增补《法律法规及其他要求目录清单》,执行《文件控制程序》中有文件更改的规定。
4.6.2品质部通过发放文件、网上公文、会议等形式将更新信息传递给员工和其它有关的相关方。
4.6.3由此涉及其它文件的修改,执行《文件控制程序》。
4.7公司在识别和评价环境因素,制定管理方针、目标、指标及培训、运行控制、绩效监测、合规性评价等时,应考虑法律、法规和其他要求。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《法律法规及其他要求目录清单》jw/jl-5.4.4-001
