第1篇 物业管理手册－文件控制程序
物业管理手册:文件控制程序
1、目的
对与管理体系有关的文件进行控制,确保服务过程中使用的文件为有效版本。
2、适用范围
适用于与公司管理体系有关的文件控制。
3、职责
3.1总经理负责批准发布管理体系文件。
3.2管理者代表负责审定管理体系文件。
3.3管理部负责对行政管理性文件的管理与控制。
3.4品质部负责对管理体系文件的审核、管理与控制。
3.5工程部负责技术性文件的管理与控制。
3.6各部门负责本部门业务范围内与管理体系相关文件的管理与控制。
4、程序
4.1文件分类及保管
4.1.1公司内部使用的文件:各种行政管理制度,由管理部负责保管;管理体系文件由品质部负责保管;建筑单位移交的全部图纸、文件资料和生产设备的图纸等技术性文件,由工程部负责保管。具体执行《技术资料、图纸、文件分类管理办法》的相关规定。
4.1.2外来文件,如与物业管理行业相关的国家和地方性政策、法规及标准等文件资料,由管理部负责保管。
4.1.3对于上述文件,各部门如有借用,需填写借阅清单。
4.2文件的编号
4.2.1管理手册编号
4.2.1.1文件号:jw/qem-ххх-2005
“jw”:河南**物业管理有限公司
“qem”:管理手册
“ххх”:管理手册编号
“2005”:管理手册版本发布年份
4.2.1.2版本号:х/a
“х”:修订次,以阿拉伯数字顺序0、1、2、3……表示
“a”:版本状态,英文大写字母顺序a、b、c……表示
4.2.2作业指导书编号
4.2.2.1文件号:jw/wi-ххх-2005
“wi”:作业指导书
“ххх”:作业指导书编号
4.2.2.2版本号同管理手册
4.2.3记录编号:jw/jl-х.х-ххх
“jl”:记录
“х.х”:记录隶属章节号
“ххх”:记录编号
4.3文件的编写、审核、审定和批准
4.3.1管理手册由编写小组编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。
4.3.2作业指导书由各部门组织编写,品质部审核,管理者代表审定,总经理批准。
4.4文件的发放和回收
4.4.1公司内部的发放范围以适用部门和人员为原则,严格控制文件的滥发,以便于管理和防止泄密,且保证为有效版本。
4.4.2公司的管理体系文件均为“受控文件”,并制作《受控文件清单》予以控制。但为了让顾客或上级机关了解公司的管理体系,一般只提供《管理手册》的“非受控版本”。同时按照本章节4.4.3的规定发放。
4.4.3品质部应在《受控版本文件分发及回收单》和《非受控版本文件分发单》上详细记录发放情况,便于追溯管理。
4.4.4受控版本文件和非受控版本文件应盖有“受控版本”或“非受控版本”印章。
4.4.5作废/失效的受控版本文件回收后应及时处理,留作资料的在封面上加盖“作废”章。
4.4.6非受控版本文件无需更换新的版本和回收。
4.5文件的保存、修订、作废与销毁
4.5.1文件的保存和修订
4.5.1.1各部门文件由本部门保管并填写《文件保管清单》。
4.5.1.2任何人不得私自涂改、外借受控文件。
4.5.1.3文件修订,填写《文件修订单》,经管理者代表审核,总经理批准后,品质部负责修订、换页。
4.5.2文件的作废与销毁
4.5.2.1各部门应按照体系的要求及时撤出失效或作废的文件,由品质部加盖“作废”印章。
4.5.2.2要销毁的作废文件,由相关部门填写《文件销毁申请》,经管理者代表批准后,由品质部监督相关部门销毁。
4.6借阅管理体系有关的文件时,应填写《文件借阅记录》,由相关负责人审批后方可借阅,并登记备案。
4.7品质部每季度对各部门文件的保管及有效性进行检查并填制《品质部抽检单》。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《记录控制程序》
5.2《技术资料、图纸、文件分类管理办法》
6、相关记录
6.1《受控版本文件分发及回收单》jw/jl-4.2.3-001
6.2《非受控版本文件分发单》jw/jl-4.2.3-002
6.3《文件保管清单》jw/jl-4.2.3-003
6.4《文件修订单》jw/jl-4.2.3-004
6.5《文件销毁申请》jw/jl-4.2.3-005
6.6《文件借阅记录》jw/jl-4.2.3-006
6.7《受控文件清单》jw/jl-4.2.3-007
6.8《品质部抽检单》jw/jl-5.4.5-003
第2篇 物业创优资料目录之房屋管理与维修养护
一、主出入口设有小区平面示意图,主要路口设有路标,组团及幢、单元(门)、户门标号标示明显
1、小区平面指引图(现场照片)
2、楼层号、单元号、栋号、房号、导向标志(现场照片)
二、无违反规划私搭乱建,无擅自改变房屋用途现象
1、《装修手册》
2、装修申请表
3、装修验收表
4、整改通知单
三、房屋外观完好、整洁,外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落
1、小区全貌及各楼、幢外观照片
四、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置,保持整洁统一美观,无安全隐患或破损
1、招牌、广告管理(现场相片)
五、封闭阳台统一有序,色调一致,不超出外墙面;附建筑设计有要求外,不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等
1、《业主公约》
2、外立面实景(现场相片)
六、空调安装位置统一,冷凝水集中收集,支架无锈蚀
1、空调安装实景(现场相片)
七、房屋装饰装修符合规定,未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象
1、装修手册
2、装修申请审批表
3、装修施工许可证
4、装修验收表
5、装修监督检查制度
6、装修单元检查操作规程
7、装修手续办理流程图
8、装修材料堆放指引流程图
9、装修检查记录表
10、装修人员出入证(样式)
11、整改通知书
第3篇 某某物业管理公司用工须知
某物业管理公司用工须知
(一)对个人素质的控制
因为质量是公司各个部门和全体员工共同努力的结果,是公司整个工作和管理水平的综合体现,服务质量的好坏是和每一名员工密切相关的。每一位员工的工作都直接或间接地影响着公司服务的质量,每一位成员都承担着与自己工作相关的质量职责。因此,为了获得所期望的质量,每位员工的个人素质必须符合岗位要求。
(二)劳动条例
1、聘用原则
(1)招聘员工的原则是根据公司的工作需要,依据应聘者是否适合应聘岗位职务的素质和培养潜质,并以该职位人员应具有的完备知识和操作技能作为考核标准'公开招聘,择优录用'。
(2)用人原则是优胜劣汰,能者任用,不能胜任者辞退,没有'铁饭碗'。
2、培训期
应聘员工均有培训期,学习所应聘岗位的业务范围、本小区的基本情况及公司规章制度,培训期一般为七天,可以根据具体情况延长。如需延长,须由管理处主任报人事部门审核批准。经培训考核后合格方可试用。
3、试用期
(1)新录用员工均有试用期,以考核其实际工作表现和适应能力。试用期一般为1个月,也可以根据具体情况缩短或延长。如需缩短或延长,同样由部门主管报公司经理审核批准,但试用期最长不得超过3个月,最短不得低于1个月。
(2)试用期内违反公司规定或不称职者,公司可随时辞退,而不作任何补偿。
4、调职
公司因工作需要或员工的工作表现能力适合与否,可以决定员工工作的调整。
5、晋升
公司对于工作能力强,表现良好或有特殊贡献的员工,在认为适当的时候,可以给予晋升。晋升后第1至3个月属见习期,见习期满后,工作表现满意者则由公司经理正式委任。
6、辞职
员工在合同期内,因有特殊原因需要辞职时,须提前15天通知管理处或缴交半个月工资额作为违约金。获准后按规定办理相关手续。若员工未按上述规定而擅自离职,将不给该员工任何证明,并扣回该员工1个月工资总额以代替通知。试用期内的职工须提前7天递交辞职申请,或以7天实际工资代替通知。
7、解聘
(1)员工在工作期间有重大过失,或属于聘用合同有关辞退条款,公司有权随时辞退该员工而不做任何补偿。
(2)因业务调整或管理方面有变化而产生冗员,公司有权裁减人数,但需提前15天书面通知员工。
(3)认为员工不适宜本职工作而又不可能调职,可提前书面通知员工,予以解聘。
(三)其他事项
下列事项如有变更,员工须在变更后7天内通知公司。
1、个人变更事项;
2、住址和通讯方式;
3、婚姻和家庭。
(四)工资管理
1、工资构成
由基本工资、考核工资、补贴、其它工资(劳保统筹等)等构成。
2、员工工资岗位及标准
根据行业状况和岗位的实际操作制定员工工作岗位标准。
3、岗位设立及条件
根据公司经营规模和发展需要,本着'精简、效能'的原则,设立内部经营管理机构和部门,并按照职责范围和工作任务、岗位任职条件,定岗、定员、定费。
4、岗位工资级别评定方法
(1)员工经招聘入职后,根据任职资格确定工作岗位。
(2)试用期人员工资根据新聘人员从事的岗位,按相应岗位的试用期工资标准发放。
5、工资发放
月薪发放日为次月的10日。各管理处在每月的最后一天将考勤情况上报公司人事财务部,由人事财务部计算并经核准后发放。
6、工资变动管理
(1)建立员工工资的动态管理。员工评定岗级后,工资按照岗位标准套入相应的档次,做到薪随岗定,岗变薪变,易岗易薪。
(2)根据企业经济效益和目标规划,由公司领导研究决定调升和下浮员工工资的比例,以增强企业的发展后劲。
(3)工资调整实行考核制。对于员工的表现将依据奖惩制度执行,发现有违纪现象,立即填写'违规记录表'按相应的处罚标准在当月的工资中扣除。
(4)奖励实行评比制。通过自评、群众评议、领导评议评出优秀给予奖励。
第4篇 国际商城位物业管理整体设想策划
z国际商城位物业管理整体设想及策划
1.1项目分析
zz国际商城位于位于芜湖市中心繁华地带,紧邻中山路步行街,周边已有省内闻名的凤凰美食街和即将开业的沃尔玛等商业配套设施,交通便捷。依据芜湖市政府对该项目的规划要求,我司拟在该地块开发建设总建筑面积约19万平方米,集商场、写字楼、酒店、高档住宅等多种功能有机结合并优势互补的商贸片区。总建筑面积12万m2、建筑高度120米的商业综合楼,包括一座380间客房的五星级酒店,一个34000m2的大型购物中心和甲级写字楼,将配套中餐、西餐、健身、娱乐等功能,与目前正进行开发建设的沃尔玛项目和美食街以及拟改造的美食街二期工程,合力形成芜湖市的新商业中心,提升原有商业服务能力和竞争水平。该商业区域将与步行街连成一条轴线,完善整个芜湖市的商业功能布局,进一步强化中山路的商业功能,同时推动美食街三期以及赭山公园的开发改造。
1.1.2物业特点
zz国际商城楼宇及公共环境物业的特点为:
*商城占地面积小,可供业主与住户活动的公共空间狭小
*商城公共区域卫生状况差
*设备保养差,严重缺乏保养
*停车位少
zz国际商城楼宇及公共环境公用设施及公共场所介绍:
1、泊车位共32个
2、商铺58.099平方米
3、化粪池1座
4、公共照明
5、消防监控系统
6、zz国际商城电梯:东芝电梯2台
7、zz国际商城蓄水池一个。
1.2管理定位
1.2.1管理服务对象分析
管理与服务的对象为:zz国际商城的性质决定了我们为之服务的群体是文化素质高,有教养、有涵养的群体。这样的一个群体对管理与服务的评价依据更为主观、直接、不确定因素更多,对服务的要求也更深入、细致,对管理的人性化也要求很高。
物业管理基础:保障水、电正常供给,电梯、消防、监控等设施设备的正常运作具有至关重要的作用。对各类设施设备进行及时有效的维护与保养,是楼宇管理的基础,也是整个商城运作管理系统得以正常运转的关键。
客户服务原则:在zz国际商城管理中,把'客户至上'服务思想的确立作为调度其他管理资源与手段的理念核心,做好服务方式、形态的细分,深化服务的内涵,为满足客户个性化、多样性的服务需求提供方便。
1.2.2根据项目分析,zz国际商城的管理定位应体现以下方面
*建立充分发挥员工个体功能的运作管理体系
zz国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证zz国际商城设备系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,zz国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、客户需求的领会者。
充分发挥多种功能的员工个体,不仅使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个zz国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。
*规范化管理
我们将对zz国际商城的质量管理中导入iso9001:2000质量管理体系,将zz国际商城管理处列入iso9001:2000质量管理体系管理单位,各项操作严格按照质量认证体系标准执行。
1.3管理重点
1.3.1重点之一: 树立zz国际商城物业整体形象
通过环境控制、机电设备控制、安全交通管理控制、提供人性化高质量服务树立zz国际商城整体物业形象。
我们将积极与zz国际商城的业主协商沟通,参与开展形式多样、丰富多彩的文化活动。通过文化活动提升zz国际商城物业整体形象。
对于环境控制方面我们将提供'区域包干'、 '零干扰'服务。例如:我们将安排清洁人员在正式营业前将大堂及电梯清洁干净;在业主下班后的中午或傍晚安排保洁人员对zz国际商城进行保洁。在业主上班的高峰时间,要求清洁人员在此时间暂停清洁,不影响业主的上班,实行'零干扰'服务,悄然把商城及周边环境清洁干净。
1.3.2重点之三:机电设施设备的维护、保养
zz国际商城配备有给排水、配电、消防系统。若出现设备故障,将影响日常生活、造成混乱等严重后果,社会负面影响更大。
我们将充分发挥集团公司(本公司前身)机电设备管理与人才的优势,抽调高级工程技术人员。管理中我们以'预防为主、安全第一、科学管理'为原则,保障机电设施设备的正常运行。
1.3.3重点之四:安全管理服务
zz国际商城的周边环境比较复杂,要求日常管理中注重防火、防盗工作,组建高素质保安队伍。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。
1.4管理目标
a、严格依照国家建设部制定的物业管理创优考评的各项标准开展工作,使物业各项工作有条不紊的开展。1年内深化管理服务,提高物业管理水平,提升物业管理形象。
b、严格遵守国家的法律、法规、条例以及特区政府部门的各项管理规定。科学、规范管理,全面导入和推行iso9000质量体系认证,服务热情、周到,建立现代化、人性化管理服务体系。
c、 建立严格规范的物业防火、防水、治安等应急体系,确保安全工作万无一失。
d、服务细致、周到、真诚、规范,定期向业主发放物业管理服务问卷调查,对合理的建议及时整改,努力提高客户满意度,使业主对物业管理满意率达到95%以上。
e、加强与业主的沟通与协作,自觉接受业主的监督,广泛听取、接受业主的建议和意见,了解和熟悉内业主的业务,在不损害业主利益的前提下,利用本物业的一切条件,支持和配合业主发展业务。
f、确保商城各类设备设施运行良好,维修正常,服务配套。为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。
g、进一步规范和完善24小时值班制度,对业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类情况进行反馈,并视轻重缓急及时处理,建立配套的回访制度和记录。
h、提高优质环境保障,加大对清洁管理力度。确保zz国际商城卫生状况良好,垃圾日产日清,定期进行消杀,使zz国际商城保持洁净、明亮、舒适。
i、进一步完善各项管理制度、各岗位工作标准,建立严格的考核办法,充分调动员工的工作积极性和主观能动性。进一步加强员工的服务
意识和责任心。
j、制定完善系统的培训计划,切实提高员工队伍的整体素质,确保持证上岗率达100%。
1.5管理模式
在管理模式中,保证管理流程的信息渠道畅通、设置监督机构、完善的自我约束机制、激励机制、经营上采取经营目标责任制,从五大方面构筑zz国际商城的物业管理模式。
1.5.1管理流程
在组织架构上突出以'客户服务为中心'的流程管理;在激励方式上采取经营目标责任制;在经营运作上,严格抓成本管理,实现收支平衡。注重业主、客户的信息反馈,保证信息渠道的畅通。具体流程如下:
管理流程示意图:
业主(客户)意见征询
述职授权
考核考核
服务需求建议 信息
意见、投诉 指令
反馈、回防 信息指挥
反馈 协调
指令
反馈
1.5.2设置监督机构
建议zz国际商城业主成立业主领导小组。通过行使以下权利,对我公司及管理处的管理进行监督。
*审核管理处提交的年度管理计划
*检查管理工作的效果
*通过会议等其他形式评审管理状况并交流意见
*投诉管理处工作中出现的问题
*评审管理处工作中的重大事件
*委托管理合同的权利和义务
1.5.3完善的自我约束机制
*管理处每年与公司签定经营目标责任书。
*管理处每季度开展一次业主问卷调查,调查结果作为奖金、员工晋升的直接依据。
*公司质管部每月组织一次月考核、每半年组织一次内部质量审核,确保管理运作按照iso9001质量体系运作。对考核及审核中发现的问题要求及时整改及开出纠正措施。
*员工每月进行考核,考核成绩结果直接与奖金、员工晋升挂钩。
*管理处对操作层员工的工作检查主要依靠操作层员工的每日自检、项目主管每日的日检及月检来完成。
*服务质量评价及不合格服务控制流程
轻微 严重
yesno
1.5.4激励机制
如何正确激励员工是企业管理中的主要课题,对处于劳动密集型的物业管理行业显得尤其重要。我公司通过多年的探索,已经形成了较为完善的激励机制。
*采用经营管理目标责任制方式进行考核。
*奖惩体系坚持'奖惩分明'和'优胜劣汰'的原则。依靠严密的规章制度,及时准确实施奖惩。
*报酬体系主要通过员工直接分配所得来激励员工,在成本控制前提下,尽量提高员工的收入,充分肯定努力工作所得的报酬,以此吸引高水平的管理及技术人才。
*对于要求上进、追求自我提升的员工,给他们培训和再培训是最好的激励方式。为此我们将培训放在企业发展的重要位置,并提供足够的资金和物资装备。尽可能挖掘有潜力的员工。
*企业文化体系是企业发展壮大的源泉,是激励机制的有效手段。我们通过开展形式多样的集体活动,注重管理处社区文化的开展及管理处员工的活动开展,营造和谐的工作环境,不断增强员工的凝聚力和向心力。
1.5.5经营上采取经营目标责任制
公司每年与管理处签定经营目标责任书,年终进行考核。
1.6管理特色
我们将对zz国际商城严格认真推行物业管理与服务,达到细微、周到、真诚、规范的服务要求,定期向业主发放物业管理服务问卷调查,对合理的建议及时整改,努力提高客户满意度,使用户满意率达到95%以上。并保证业主所居住环境的零干扰,即保证业主休息时是一个安静的环境但又充满活力和安全的寂静。
1.6.1提供针对性服务
环境管理特色
*我们拟采用滚动式保洁方式对zz国际商城公共部位、楼梯间、天台等进行保洁。并实行'区域包干'、'重点区域重点服务',每层楼都有专职清洁员。
*清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的'零干扰'服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备,确保服务对象需要我们时能及时出现,快速、悄然满足顾客的服务需求。
*安排兼职绿化人员对zz国际商城外围绿化进行护理。
安全管理特色
*在zz国际商城设置多个保安岗位,对进出人员和车辆控制等事务。并加强巡逻岗。
*保障巡逻岗、门岗与消防指挥中心联系通畅,确保zz国际商城治安安全。
*停车场保安岗位负责疏导车辆交通通畅,确保车辆进出有序。
客户服务
*管理处设立客户服务中心,设立专职事务助理,接听来电、处理投诉、进行回返,每季度发放问卷调查,经常与业主沟通,处理反馈意见。
机电维修管理
zz国际商城的机电设备保养差,可以说几乎没有保养过。但两商城的功能和环境要求我们对机电设备的管理必须做到万无一失并提高其运作效率,降低运作成本。
*我公司的上级集团公司前身是机电设备安装公司,有一批经验丰富的高级工程师及技术人员。具有机电设备人才管理优势和'一体化、专业化'的优势。为业主提供一流的专业服务。
*选派业务精、能力强的工程师、技术人员,管理操作电气、消防、维修、智能化设备。
1.7管理措施
为了落实管理,我们制定了如下六项措施
a.精选骨干,组建服务团队
选派的物业项目经理的综合素质的高低,是项目管理成功的关键。我公司将在公司内部举办选派项目经理的答辩会,选择最有管理经验的项目经理一名。我公司管理多个小区、商城物业的成功经验告诉我们,只有高质量、高效率的服务才能让业主满意。zz国际商城性质需要我们要提供高质量、高效率的服务,其特殊性质需要我们提供保证各项设施设备高效率、稳定的服务,为业主创立一个管理规范、服务到位、配套齐全、工作便捷的现代服务信息平台。
b.规范管理,制度保障
规范、标准和程序化管理机制的基础支撑在于
严格细致的质量保证制度。zz国际商城应以iso9001:2000文件为基础和指导,结合国内外物业管理的先进经验,制定一套符合自身管理和运作特点的质量保证制度进行科学、规范管理,并全面导入和推行iso9001:2000质量体系认证,做到服务热情、周到,建立现代化、人性化管理服务体系。
各个部门岗位、各工作流程、各个工作检验标准和方法都应当建立规范、严格的管理程序和作业指导。制度规定得越具体,执行得越得力,管理质量也就越有保证。在制度的完善方面,应采用分析典型问题---形成培训案例---补充、新建制度的方法。制度一经确立,就要坚持把权利交给制度,以制度约束人的原则,使员工在工作中的一举一动、一言一行都有章可循。
在具体的工作中,管理人员还会有针对性的为客户'度身定做'一些约定事项,在增强管理人性化的同时,也为自身的管理赢得更多的配合和支持。
c.建立充分发挥员工个体功能的运作管理措施
建立严格规范的本物业防火、防水、治安等应急体系,确保安全万无一失。zz国际商城的运行维护不仅倚重于对各类问题、故障的及时处理解决、更要倚重于对各类问题的及早发现。在日常管理过程中能否及早发现问题,解决问题,将问题消除在最初的萌芽阶段,是保证整个zz国际商城系统正常运作至关重要的一环。从这一点出发,zz国际商城的物业管理对员工个体功能的发挥提出了较高的要求。在工作中,每一个员工都肩负着管理与服务的双重职责,既要是问题的解决者、服务的提供者,更要是问题的发现者、业主需求的领会者。
充分发挥多种功能的员工个体,不仅使问题解决的及时率和主动性提高,而且构成了整个zz国际商城运作管理体系中极为重要、不可或缺的组成部分。
日常维修维护与服务
发现问题
处理问题
反馈
需求与投诉
解决问题
d.保证设备安全正常运行
*我公司如能中标,将安排设备管理工程师进场,熟悉设备情况、参与验收,保证设备运行万无一失。
*进场一月内完成设备资料收集整理,确保设备正常运行。
*正常运转期间,严格按照iso9001:2000质量管理体系设备操作规程,对设备进行维护、保养、操作。
e.提供配套服务及社区文化服务
*我公司如能中标,将按照工作计划中社区文化计划与策划方案,对zz国际商城提供配套服务和社区文化服务。
f.严格控制财务成本
*物业管理行业是微利行业,要靠内部管理、成本控制实现管理目标。我公司有着丰富的政府机关部门和小区商城等的物业管理经验,如何控制物业管理成本有丰富的经验。每年与管理处签定目标经营责任书,制定年度预算。成本控制观念深入每个员工心中,提倡节约从一点一滴做起。
1.8管理探索
1.8.1特性问题分析解决
a、服务形象
zz国际商城经过慎重的考虑并决定将商城后勤交由专业物业管理公司管理,说明zz国际商城的理智和敏锐的洞察力对服务的需求要求人性化和细致入微。而我们通过完善培训机制、内部培训和严格的员工管理,建立一支精神饱满,精神面貌良好,整洁亲切,素质好的员工队伍来塑造zz国际商城的形象,并提供人性化和优质的服务。
b、环境形象
我们通过周密的管理措施,并结合巡视,提高保洁的频率和效率,拟采用滚动式保洁方式对商城公共部位和楼道间等进行保洁。并实行'区域包干'、'重点区域重点服务',每层楼安排专职清洁员。对于酒店部分,清洁工作注重服务工作及时与隐性相结合的'零干扰'服务。严格培训服务人员、精心安排工作时间、科学配置服务装备,确保服务对象需要我们时能及时出现,快速、悄然满足顾客的服务需求。使整个物业区域保持环境整洁,秩序有条不紊,营造一个舒适的环境,使zz国际商城能多方位的展示其亲切和谐安静的形象。
c、防火防盗。
zz国际商城的业主要求我们在做好管理工作的同时更着重做好注重防火、防盗工作,保障业主的财产生命安全,我们组建高素质保安队伍,在重点区域设置专职保安岗位,处理秩序、咨询、对进出人员控制等事务。保障巡逻岗与楼宇监控中心、消防指挥中心联系通畅,确保zz国际商城治安安全。确保24小时治安消防安全,人流与车辆进出有序。
d、机电设备运作为商城运作之根本。
为保障zz国际商城机电设备的正常、有效运作,我们配备有专业性强的管理人员对设备进行管理和维护。
1.9我公司若管理zz国际商城物业管理的优势
a.公司的上级主管集团公司前身为机电设备安装公司,在机电设备设施管理方面拥有雄厚的实力,我司在机电设备保养方面在同行业中已走在前列。
第5篇 四川华神物业管理公司概况简介
四川华神物业管理有限公司概况
四川华神物业管理有限公司,是四川华神集团股份有限公司、四川省丝绸公司、四川华神建设开发有限公司联合成立的有限责任制企业,组建于二零零二年十二月二十三日,注册资金叁佰万元,目前接管的物业有华神大厦,康桥雅舍、华神工业园等,总建筑面积达十多万平方米,公司高、中层部门负责人100%大专以上文化程度,在册管、修人员80%持证上岗。公司有一支准军事化的治安护卫队,以文明的作风,亲情的服务,强壮的体魄、扎实的内功,对公司管辖的物业进行二十四小时的巡逻护卫,为辖区的安全奠定了坚实的基础。
公司在董事长李玢先生和总经理林峰先生的领导下,开展公司内部的质量监控体系工作,灵活的动态管理模式,使具有雄厚技术实力的公司添上了科学管理的翅膀。公司具有良好的用人机制,使得公司的发展得到保障,让员工在阳光下展现自我,让一批批新生力量到领导岗位上来肩负公司的重任。这是四川华神物业管理有限公司管理的特色。公司的理念是“尊重员工,提高自我,营造良好的学习气氛”。全体员工以公司为家,视工作为第一要务。为业主(住户)创造清新自然、典雅怡人,富有人情味的生活空间是华神物业人义不容辞的责任。华神物业让每一位走近华神物业的人,都能被她执着、真诚、专业、敬业的精神感动,被亲切、温馨、富有诗意的浪漫情怀所感染。如果说物业本身是无声的艺术,那么,华神物业的物业管理便是华神物业人以责任心、自信心、爱心与温情齐心谱写并被每一位员工热情朗诵的优美诗篇。把管理、服务融合成为富有亲和力的艺术,是我们华神物业人永远的追求。
公司通过开展质量监控体系的工作,把公司的业务运作规范起来,形成有强战斗力的团体、高度责任心的团体、技术娴熟的团体。为下一步的开展iso认证工作作铺垫。
法人代表:**
联系人:**
联系电话:8**
传真:8**
公司地址:成都市十二桥路*号新1号华神大厦b座*楼
邮政编码:610075
第6篇 商业公司物业管理中心职能
主要职能为:负责公司范围各业务板块的秩序安全维护、保洁绿化、住宅小区客户服务的相关工作,具体如下:
1、安管部职能
(1)负责公司范围各业务板块的秩序安全维护工作,配合营运管理中心商场营运的工作,包括:防盗、防抢、防暴、防火、人员车辆进出、物料放行以及各类安全应急事件等方面工作;
(2)负责建立健全安全管理方面有关管理制度,并上报审批执行;
(3)响应各业务板块对秩序安全管理方面的归口处理,加强与相应业务部门的沟通、协助,将处理情况及时反馈至相应业务部门;
(4)建立健全安全管理方面相关设施设备台帐,包括但不限于消防设施、监控设施、对讲设施、消防门、通道门锁等,并建立相应的管理制度,加强巡查、例检,做好相应记录备案;
(5)根据公司范围各业务板块的不同情况,合理规划秩序安全维护、岗位布局、班次人员安排等,杜绝安全漏洞;
(6)根据公司各业务板块有关活动对秩序安全维护的需求,合理组织人员进行相应响应、配合,确保活动秩序良好,避免安全事故发生;
(7)建立健全安全管理方面应急处理机制,在合理应急的同时,做好相应的应急储备,尽可能将安全方面的突发事件对公司营运的不良影响降至最低;
(8)从安全管理角度,及时巡检、发现、消除安全隐患;
(9)负责编制、落实秩序安全维护方面有关培训计划;
(10)负责与秩序安全维护有关的相关政府部门进行对接,如协助公安部门、消防部门对公司范围的合理性工作;
(11)公司交办的其他工作。
2、保洁绿化部职能
(1)负责公司范围各业务板块的保洁绿化工作,配合营运管理中心商场营运的工作,包括:商场保洁绿化、住宅小区保洁绿化、公司办公区域保洁绿化、房产公司营销中心与样板房保洁绿化工作;
(2)负责建立健全保洁绿化有关规章制度,并上报审批执行;
(3)根据保洁绿化区域进行合理责任分区,编制具体明确的工作内容、操作流程、标准要求,通过合理的人员调配、安排,按要求做好保洁绿化工作,展现舒适、整洁、卫生、美观的环境形象;
(4)负责建立健全保洁绿化相关台帐,包括:区域台帐(如:卫生间配置、绿化配置)工具台帐,加强监管;
(5)响应各业务板块对保洁绿化管理方面的归口处理,加强与相应业务部门的沟通、协助,将处理及时反馈相应业务部门;
(6)根据公司各业务板块有关活动对保洁绿化的需求,合理组织人员进行相应响应、配合,确保活动现场整洁、美观;
(7)建立健全保洁绿化管理方面应急处理机制,在合理应急的同时,做好相应的应急储备,从保洁绿化角度尽可能将突发事件对公司营运的不良影响降至最低;
(8)从保洁绿化管理角度,及时巡检、发现、消除安全隐患;
(9)负责编制、落实保洁绿化方面有关培训计划;
(10)负责与环境绿化有关的相关政府部门进行对接,如协助卫生监管部门对公司范围的合理性工作;
(11)公司交办的其他工作。
3、住宅小区客服中心职能
(1)作为业户与公司对接的枢纽窗口部门,负责小区客户服务工作,包括:业务咨询办理、投诉处理、报修处理、费用收缴、楼宇巡查管理、装修管理、客户关系、满意度调查、社区文化及跟进回访等服务工作;
(2)负责建立健全住宅小区客服有关管理制度,并上报审批执行;
(3)负责编制、实施住宅小区客服工作年度/季度/月度工作目标、工作计划;
(4)认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策、标准,组织落实上级主管部门下达的有关任务;
(5)负责物业管理区域的客户房屋租赁中介和商务服务工作;
(6)负责组织对相关分包方工作(如清洁、绿化、消杀等)进行审核、管理、评定;
(7)负责住宅小区维修资金使用的具体操作工作;
(8)组织协调住宅小区物业管理服务创优达标工作;
(9)定期开展问卷调查或抽样访问活动,了解情况,听取意见,与业户保持良好关系,不断提高管理服务水平;
(10)建立健全住宅小区客服方面应急处理机制,在合理应急的同时,做好相应的应急储备,从住宅小区客服角度尽可能将突发事件对公司营运的不良影响降至最低;
(11)从住宅小区客服角度,及时巡检、发现、消除安全隐患;
(12)负责编制、落实住宅小区客服方面有关培训计划;
(13)负责与住宅小区客服有关的相关政府部门进行对接,如协助物业管理部门、居委会对小区范围的合理性工作;
(14)公司交办的其他工作。
第7篇 物业管理公司质量手册批准页
物业管理有限公司质量手册批准页
本《质量手册》阐述了公司的质量方针,描述了公司按照iso9001:2000国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标,参照了国际标准iso9004:2000所建立的质量体系。本手册对内用于实施质量管理,对外用于证实公司的质量保证能力。
本《质量手册》及生效之《程序文件》、《作业指导书》、规定、办法等共同构成公司的体系文件,公司全体员工均应遵照执行。
本手册分受控版和非受控版二种发放控制形式。受控版发放至公司各部门负责人及以上职务的人员、有关认证机构;非受控版发放给有一定业务需要的单位和个人,供宣传介绍之用。当《质量手册》正本发生修改时,各受控版均会得到相应修改。
公司质量体系文件未经总经理书面同意,不得复制提供给其他任何公司或个人。
本《质量手册》自批准之日起生效。
**省**物业管理有限公司
总经理(签署):
二○**年五月二十日
第8篇 物业管理知识竞赛题答案
物业管理知识竞赛题及答案
一、必答题
1、《物业管理条例》的立法目的是什么
答:为了规范物业管理活动,维护业主和物业管理企业的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境。
2、什么是物业管理
答:物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。
3、物业管理企业和业主大会签订的《物业服务合同》中主要有什么内容
答:有物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容。
4、前期物业管理指的是什么
答:指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。
5、住房专项维修资金主要指的是什么
答:指专项用于住宅房屋保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新、改造资金。
doc版竞赛试题下载:物业管理知识竞赛题及答案
第9篇 物业区噪音控制管理守则
物业园区噪音控制管理守则
为维护安宁、美好的居住环境,使业主(住户)享受到充分的休息,特制定以下规定:
1、业主(住户)在收听广播、收音机、电视或家中娱乐、聚会、卡拉ok时,请尽量降低音量,出户音响度不得大于50分贝,勿作喧哗。
2、在12:00-14:00,20:00至次日8:00时段内,出户音响度不得大于30分贝,由此造成邻居的投诉,管理处有权予以干涉。
3、在12:00-14:00,18:00至次日8:30禁止装修时段内请勿进行装修,由此造成的投诉,管理处有权予以干涉。
4、各种机动车辆在园区内禁止鸣喇叭。
5、各业主(住户)应自觉看护好自家宠物,尽量减少对左邻右舍的噪音干扰。
第10篇 物业管理公司绿化试题
区域姓名总分
一、对错题:(请在每题的括号里打上'√'或'×')每小题4分,共计60分。
(1)凤仙花生长适温是10度至25度。( ×)
(2)凤仙花在32度以上便停止生长。( √)
(3)通风不良的情况下,凤仙花容易患虫害。(√ )
(4)一般情况下,凤仙花都是作为多年生花卉栽培。(×)
(5)凤仙花一般在日照百分之七十的情况下,生长最好。( √ )
(6)凤仙花的种子具好光性,所以播种时不必覆盖土壤。(√)
(7)凤仙花喜温暖、半阴、湿润土壤疏松肥沃的环境,忌高温暴晒,不耐旱、怕水渍。( √)
(8)矮牵牛种子发芽适温::是20至23度。( √ )
(9)矮牵牛生长适温为15度至30度。( √ )
(10)矮牵牛耐半阴,光照不好的地方也可大量栽培。( × )
(11)矮牵牛生长的床土喜疏松、肥力和水分中等,忌太湿。(√ )
(12)凤仙花在通风不良的情况下,易患白粉病、茎腐病。应该注意水分的管理,药品合理的使用,以免大面积传染。(√)
(13)矮牵牛喜光、耐轻霜、耐热,日照充分开花不断。(√ )
(14)凤仙花、矮牵牛种子是蒴果,一般会自动爆裂将种子散出,应在清晨其尖端变黄时采收。(√ )
(15)矮牵牛、凤仙花繁殖一般是扦插和播种,但是大量生产还是利用种植繁殖。( √)
二、请列出本小区任意四十种花卉名称。(不分先后,每种花卉计1分,共计40分)。
答:1胡椒木、2大红花、3七彩大红花、4美国槐、5琴也榕、6黄槐、7红乌桕、8红继木、9黄连翘、10凤仙花、11红刺林投、12五彩铁、13七彩铁、14矮牵牛、15蜘蛛兰、16文殊兰、17驳骨丹、18黄榕、19肖竹芋、20七彩竹芋、21孔雀竹芋、22南天竹、23上海红铁、24大叶青铁、25芒果、26水葡萄、27鸡蛋花、28海芋、29蟛蜞菊、30硬枝黄蝉、31一串红、32细叶紫薇、33大叶伞、34绿萝、35百合竹、36金心百合竹、37花叶榕、38垂叶榕、39九里香、40
第11篇 某物业公司车辆管理作业指导书怎么写
物业公司车辆管理作业指导书
1.0目的:加强公司机动车辆(含摩托车)管理,合理调配机动车辆,科学安排车辆使用。
2. 0适用范围:所有因公外出办事的职员。
3. 0职责:3.1综合事务部负责办理公司所有机动车辆(含摩托车)的年审,养路费、维修保养以及油票的购买。
3. 2综合事务部负责公司各部门用车的审批。
4.0车辆管理流程:责任人 工作要求公司职员因业务关系需要用车需要用车部门及个人申请预约综合事务部合理调配车辆司机安全出车
5.0车辆调配:
5.1申请使用车辆必须提前申请,以便综合事务部可以合理地有计划地安排车辆使用,尽量不出现临时用车的情况;
5.2如果不是必要,尽量不使用公司车辆,以便车辆可以为更需要它的人服务;
5.3 各部门用车,由申请用车部门向综合事务部预约申请。
由综合事务部根据实际情况,具体安排。
5.4公司所有车辆均为公司公务用车,公司领导用车原则上专用,但若公司业务需要,在满足领导用车的前提下,综合事务部可以统筹调配。
6. 0车辆使用管理:
6.1使用人必须具有驾驶证。
严禁无证驾驶,或未经同意擅自将车辆交给他人驾驶。
6.2公务车不得借予非本公司人员使用。
6.3使用人于驾驶车辆前应对车辆做全面基本检查,如发现故障、配件失窃或损坏等现象,应立即报告综合事务部负责人,否则最后使用人要对由此引发的后果负责。
6.4驾驶人员须严守交通规则,安全行车,严禁酒后驾车,严禁疲劳驾车和开带'病'车,杜绝一切安全事故的发生。
6.5驾驶人员未经综合事务部同意,不得擅自将公务车开回家或作私用,使用完后应停放在公司指定的地点或位置。
6.6车辆外出应于指定位置、停车场或适当位置停放,如因随意停放车辆导致违反交通规则、损坏、失窃等,由驾驶人员赔偿损失。
6.7使用人应爱护车辆,按时保养,随时保持车况良好和卫生清洁。
7. 0车辆保养、维修规定:
7.1车辆进厂维修、保养,应严格按规定的时间及里程,由责任驾驶人提出申请,报综合事务部审核、总经理批准后进行。
7.2车辆应在指定的特约维修厂保养、维修,除合法的发票外,还必须要附有维保费用清单,否则修护费一律不得报销。
7.3车辆驾驶人员必须使用符合国家环保要求的油料及清洁用品,保证尾气排放检验达到国家标准。
7.4车辆于行驶途中发生故障或其它损耗,急需修复或更换零件时可视实际情况需要进行修理,但应与综合事务部取得联系。
8. 0违规与事故处理:
8.1违反交通规则所造成的一切后果亦由驾驶人承担。
8.2如在公务中遇不可抗拒车祸发生,应先急救伤患人员,向附近警察机关报案,并即与综合事务部联系协助处理。
8.3意外事故造成车辆损坏,在扣除保险金额后再视实际情况,由驾驶人或公司负担。
8.4发生交通事故后,以交管局裁定责任为准,如为驾驶员责任,需向受损害当事人赔偿损失,经扣除保险金额后其差额由驾驶员负担。
如完全为对方当事人责任,但需作出补偿,由公司负担。
9.0费用报销:
9.1如车辆外出办事所发生的停车费、过轿(隧道)费、高速公路费等须凭发票报销。
9.2车辆加油费用根据车辆实际行驶公里数凭发票报销。
10.0支持性工具《车辆使用申请单》《车辆加油记录表》编制:审核: 批准: 日
第12篇 物业管理师物业管理实务试题-第五章物业的承接查验
物业管理师物业管理实务试题汇编之第五章物业的承接查验
一、单项选择题(备选项中只有1个符合题意)
1.物业的承接查验步骤有:(1)物业移交;(2)物业管理企业组织人员进行承接查验;(3)对查验中发现的问题进行处理;(4)物业建成通过竣工综合验收。选择正确的流程顺序()。
a(1)、(2)、(3)、(4)
b(4)、(2)、(3)、(1)
c(4)、(1)、(2)、(3)
d(2)、(3)、(4)、(1)
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对新建物业承接查验的掌握程度。新建物业承接查验的流程是:①物业建成通过竣工综合验收;②物业管理企业组织人员进行承接查验;③对查验中发现的问题进行处理;④物业称交。故本题选b,有关内容可参见教材第78页。
2.以下哪项不属于物业查验的主要内容:
a物业资料
b居室户门
c物业共用部位、共用设备设施
d园林绿化工程
【答案】b
【解析】本题考查的是考生对物业查验内容的掌握程度。物业查验的主要内容是:物业资料、物业共用部位、共用设施设备、园林绿化工程和其他公共配套设施。故本题选b,有关内容可参见教材第79页。
3.对新建物业承接查验中发现的问题,不属于一般处理程序的是()。
a收集整理存在问题
b处理方法(由建设单位提出处理方法,物业管理企业可提出相应整改意见)
c跟踪验证
d负责监控整改质量
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对承接查验发现问题处理的掌握程度。对于承接查验发现的问题,一般的处理程序有:收集整理存在问题、处理方法和跟踪验证。故本题选d,有关内容可参见教材第81页。
4.以下哪一项不属于新建物业管理工作移交的内容()。
a产权资料,竣工验收资料
b业主资料
c设计、施工资料,物业保修和物业使用说明资料,机电设备资料
d房屋装修资料
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对新建物业移交的掌握程度。d选项“房屋装修资料”在新建物业管理移交时还不存在,属于物业管理机构更迭时管理工作的移交内容。故本题选d,有关内容可参见教材第83页。
5.物业管理机构更迭时移交工作应注意的事项不包括()。
a明确交接主体和次序
b移交工作的难点、重点要想全,签合同、办手续留有余地
c确认原物业管理企业退出或留下人员名单
d对仍在保修期内的项目要多方签字,明确保修责任
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时管理工作移交的掌握程度。物业管理机构更迭时的注意事项有:明确交接主体和次序;移交工作的难点、重点要想全;对仍在保修期内的项目要多方签字;签合同、办手续留有余地,明确保修责任。故本题选c,有关内容可参见教材第86页。
6.物业管理机构更迭时的准备工作不包含哪一项内容()。
a符合承接查验条件
b成立物业承接查验小组
c准备资料和工具
d环境准备
【答案】d
【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时承接查验的掌握程度。物业管理机构更迭时准备工作包括:符合承接查验条件、成立物业承接查验小组和准备资料和工具。故本题选d,有关内容可参见教材第82页。
7.物业查验的相关资料由()提供。
a建设单位
b施工单位
c物业管理企业
d开发商
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对物业承接查验方式的掌握程度。物业承接查验的相关资料由建设单位提供,物业管理企业主要是进行必要的复核。故本题选a,有关内容可参见教材第80页。
8.物业查验的相关资料,由()进行必要的复核。
a建设单位
b施工单位
c物业管理企业
d开发商
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业承接查验方式的掌握程度。物业承接查验的相关资料由建设单位提供,物业管理企业主要是进行必要的复核。故本题选a,有关内容可参见教材第80页。
9.物业承接查验发现的工程质量问题整理出来之后,由()提出处理方法。
a建设单位
b施工单位
c物业管理企业
d开发商
【答案】a
【解析】本题考查的是考生对承接查验发现问题处理的掌握程度。在承接查验所发现问题的处理方法中指出“工程质量问题整理出来之后,由建设单位提出处理方法”。故本题选a,有关内容可参见教材第81页。
10.通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量,以监测其是否符合质量要求的检查方法是()。
a观感查验
b使用查验
c检测查验
d试验查验
【答案】c
【解析】本题考查的是考生对物业承接查验方式的掌握程度。a选项“观感查验”是对查验对象外观的检查;b选项“使用查验”是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象;c选项“检测查验”是通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量;d选项“试验查验”是通过必要的试验方式测试相关设施设备的性能。故本题选c,有关内容可参见教材第80~81页。
二、多项选择题(备选项中有2个或2个以上符合题意)
1.关于物业承接查验以下说法正确的是(&
nbsp; )。
a物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业公用部位、共用设备设施进行承接查验
b物业的承接查验必须和建设工程竣工验收同步进行
c新建物业的承接查验发生在建设单位向物业管理企业移交物业的过程中
d物业管理机构更迭时的承接查验发生在业主大会或产权单位向新物业管理企业移交物业的过程中
e物业管理的承接查验的主要方式是核对
【答案】a c d e
【解析】本题考查的是考生对物业承接查验的掌握程度。b选项“物业的承接查验必须和建设工程竣工验收同步进行”应为“物业的承接查验可以和建设工程的竣工验收同步进行”。故本题选a、c、d、e,有关内容可参见教材第78页。
2.新建物业承接查验是技术难度高、专业性强、对el后影响大的工作,除人员准备外还要作好以下哪几方面的工作()。
a计划准备
b资料准备
c查验的仪式策划
d设备工具准备
e符合承接查验条件
【答案】a b d
【解析】本题考查的是考生对新建物业承接查验准备工作的掌握程度。准备工作包括:人员准备;计划准备;资料准备;设备、工具准备。故本题选a、b、d,有关内容可参见教材第78。79页。
3.物业承接查验主要以核对的方式进行,在现场检查、设备调试等情况下还可采用()。
a观感查验
b使用查验
c检测查验
d试验查验
e感觉查验
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对物业承接查验方式的掌握程度。物业承接查验主要以核对的方式进行,在现场检查、设备调试等情况下还可采用感观查验、使用查验、检测查验、试验查验等具体方式进行检查。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第80~81页。
4.物业管理机构更迭时物业查验的内容包括()。
a物业资料情况
b物业共用部位、共用设施设备及管理现状
c各项费用与收支情况,项目机构经济运行情况
d物业管理用房、产权属全体业主的设备、工具、材料及市政管理单位的供水、供电合同、协议等
e物业可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等
【答案】a b c d
【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时物业查验内容的掌握程度。e选项“物业可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等”属于物业查验的方式,而不是查验的内容。故本题选a、b、c、d,有关内容可参见教材第82~83页。
5.物业管理机构发生更迭时,新的物业管理企业必须满足下列哪些条件下才可实施承接查验()。
a物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业管理服务合同
b物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同
c原物业管理企业已决定撤离
d物业服务合同约定的期限届满
e原物业管理企业已宣布破产
【答案】a b
【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时承接查验准备工作的掌握程度。在物业管理机构发生更迭时,新的物业管理企业必须在下列条件均满足的情况下实施承接查验:①物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业管理服务合同;②物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同。故本题选a、b,有关内容可参见教材第82页。
6.以下哪些项属于新建物业管理工作移交的内容()。
a产权资料,竣工验收资料
b业主资料
c设计、施工资料,物业保修和物业使用说明资料,机电设备资料
d房屋装修资料
e合同协议
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对新建物业移交的掌握程度。d选项“房屋装修资料”和e选项“合同协议书”在新建物业管理移交时还不存在,属于物业管理机构更迭时管理工作的移交内容。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第83~84页。
7.物业管理机构更迭时移交工作应注意的事项包括哪些()。
a明确交接主体和次序
b移交工作的难点、重点要想全,签合同、办手续留有余地
c确认原物业管理企业退出或留下人员名单
d业主人住、房屋装修资料
e对仍在保修期内的项目要多方签字,明确保修责任
【答案】a b e
【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时管理工作移交的掌握程度。物业管理机构更迭时的注意事项有:明确交接主体和次序;移交工作的难点、重点要想全;对仍在保修期内的项目要多方签字;签合同、办手续留有余地,明确保修责任。故本题选a、b、e,有关内容可参见教材第86页。
8.物业承接查验中出现的质量问题主要原因有()。
a施工单位的不规范
b给排水系统
c设计不当
d门窗、阳台等五金件
e原材料把关不严
【答案】a c e
【解析】本题考查的是考生对物业工程质量问题的原因的掌握程度。发生物业工程质量问题的原因主要有以下几个方面:设计方案不合理或违反规范造成的设计缺陷;施工单位不按规范施工或施工工艺不合理甚至偷工减料;验收检查不细、把关不严;建材质量不合格;建设单位管理不善;气候、环境、自然灾害等其他原因。故本题选a、c、e,有关内容可参见教材第81页。
9.物业管理工作的移交是物业管理操作中一个重要环节。移交工作分为哪几种情况()。
a建设单位向物业管理企业移交
b业主大会向物业管理企业移交
c物业管理企业向业主大会或物业产权人移交
d物业管理企业向建设单位移交
e
原物业管理企业向准备承接的物业管理企业移交
【答案】a b c
【解析】本题考查的是考生对物业管理工作移交的掌握程度。移交工作分为3种情况:一是由建设单位将新建物业移交给物业管理企业;二是在业主大会选聘新的物业管理企业并订立物业服务合同后,由业主大会或物业产权单位将物业移交给物业管理企业;三是在物业管理企业与业主大会或物业产权单位终止物业服务合同、退出物业管理项目的同时,由物业管理企业向业主大会或物业产权单位移交或交接物业。故本题选a、b、c,有关内容可参见教材第83页。
”10.物业管理机构更迭时办理交接手续时的注意事项包括()。
a评价物业及共用配套设施设备的使用状况
b移交资产和费用
c业主和装修资料
d合同协议情况
e提出遗留问题的处理方案
【答案】a b e
【解析】本题考查的是考生对物业管理机构更迭时办理交接手续的掌握程度。在办理交接手续时应注意以下几个主要方面:①对物业及共用配套设施设备的使用现状作出评价;②各类管理资产和各项费用应办理移交;③确认原有物业管理企业退出或留下人员名单;④提出遗留问题的处理方案。故本题选a、b、e,有关内容可参见教材第85―86页。
三、案例题
”1.a公司建设了一座涉外商务大厦,由于当时a公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力,便招标了f公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于f公司是以低价中标,因而财务压
力很大,在实际管理运作中经常偷工减料,对管理成本进行非正常压缩,造成客户大量投诉,大厦形象受到影响。随即a公司决定提前一年终止委托合同,自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录,在检查到空调机组时,因正值冬季,环境温度无法达到开机条件,在粗略看过机房后,接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。
春夏之交,在进行空调运行准备过程中发现,前管理公司对机组的维护保养工作做得很差,竟然在过去的一年里从未给机组加过油,有的机头已不能启动,需要更换部分零件。f公司要求a公司支付双方约定的提前终止委托管理的补偿费用,而a公司则认为f公司在受委托期间未能正常履行其管理职责,造成设备受损,补偿费用要扣除相当部分。这时f公司的律师出场了,手里拿着有a公司工作人员“一切正常”签字的交接验收记录的复印件向a公司提出了法律交涉。请问a公司在这场“物业管理机构更迭”的移交工作中存在什么问题如何避免
【答案】(1)在物业管理机构更迭的移交工作中,各项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点,承接单位应尽量分
析全面,考虑周期,以利交接和今后工作的开展。从案情介绍我们知道,a公司在物业管理方面不具备很多经验和能力,a公司的失误在于空调机组验收时没有进行开机运行,如果当时不具备开机条件,则应标注存疑,而不能草率签字。
(2)在这种情况下,a公司应聘请专业机构或专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同,对双方都十分重要,要谨慎签署。对遗留问题要签署“遗留问题备忘录”,这时的签字可能是“一字千金”的。
”2.说明新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验之区别。
【答案】物业承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验,前者发生在建设单位向物业管理企业移交物业的过程,后者发生在业主大会或产权单位向新的物业管理企业移交的过程中。两种承接查验的区别主要是:
(1)移交的主体不同:新建物业承接查验移交的主体是建设单位;物业管理机构更迭的是承接查验移交的主体是业主委员会及原物业管理企业。
(2)机构更迭时新的物业管理企业接管的前提是物业的产权单位或业主大会与原有物业管理机构完全解除了物业服务合同;物业的产权单位或业主大会同新的物业管理企业签订了物业服务合同。
3.如果你是某物业公司的高级管理人员,公司委派你参加新建物业的承接查验工作,请说明新建物业承接查验的内容和方式。
【答案】内容包括:①物业资料;②物业共用部位;③共用设施设备;④园林绿化工程;⑤其他公共配套设施。
物业管理的承接查验主要以核对的方式进行,在现场检查、设备调试等情况下还可以采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方式进行查验。
4.你是某物业公司的工作人员,公司委派你负责某项目的更迭物业承接查验工作,请说明物业管理机构更迭物业承接查验的内容。
【答案】物业管理机构更迭物业承接查验的主要内容包括:
(1)物业资料情况。
(2)物业共用部位、共用设施设备及管理现状。
(3)各项费用与收支情况,项目机构经济运行情况。
第13篇 物业：管理评审程序
物业程序文件:管理评审程序
总经理管理者代表品质管理部相关部门
1.目的
确保质量管理体系的适宜性、充分性、有效性。
2.范围
适用于公司管理评审工作。
3.职责
部门/岗位工作职责
总经理审批管理评审计划、议程及管理评审报告。
管理者代表审核管理评审计划、议程及管理评审报告,主持管理评审。
品质管理部组织管理评审,评审输入资料准备与输出的跟踪、落实。
公司各管理处/部门管理评审相关输入及输出的落实。
4.方法和过程控制
4.1管理评审的组织
4.1.1管理评审至少每半年进行一次,评审主要以会议方式进行。
4.1.2管理评审由管理者代表主持,各管理处/部门负责人及与质量管理活动有关的人员参加。
4.1.3如遇政策、法规、环境变化或发生重大质量事故、重大顾客投诉或公司组织结构发生较大变化,由管理者代表提出,经总经理决定是否召开临时管理评审会。
4.1.4办公室负责选择评审地点、会务后勤安排工作。
4.2管理评审的输入:
4.2.1管理评审输入是管理评审计划的重要组成部分,主要内容如下表:
报告名称主要内容责任部门上半年年终
体系运行报告对公司质量方针、质量目标达成情况;内、外部质量管理体系审核、体系文件修改情况统计分析及改进意见或措施;突发事件及质量事故的汇总和统计分析; 风险评估及纠正预防措施的制订、实施情况;其它各类纠正和预防措施实施情况。品质管理部√√
上次管理评审输出落实情况对上次管理评审中提出的改进措施的落实情况进行汇总分析。√√
报告名称主要内容责任部门上半年年终
客户服务分析报告组织或协助顾客满意度调查,并对顾客信息进行汇总、统计分析,编制分析报告。品质管理部√
对与顾客沟通中的各种重要信息、顾客投诉及处理情况进行汇总、分析,编制分析报告。√√
物资与合格服务供方情况分析报告根据a类物资指定供方与合格服务供方服务情况与满意度调查结果,进行汇总分析,编制分析报告。品质管理部√ 行业信息分析报告政策、法律、法规、行业动态等外部重要信息分析。办公室√
员工满意度调查分析报告根据《员工满意度测评程序》要求,组织员工满意度调查,并对调查情况进行汇总、统计分析,编制分析报告。办公室√
经营管理目标达成情况分析报告对各管理处/部门经营管理目标完成情况进行汇总分析√√
4.2.2根据公司经营发展需要,经总经理同意,可对每次管理评审的输入内容作相应调整。
4.3 管理评审的输出
4.3.1品质管理部根据管理评审会议记录,整理管理评审报告,作为管理评审的输出,内容可包括:
a质量方针和质量目标的变化内容。
b形成对改进质量管理体系和提高内、外部顾客满意度的具体措施。
c公司年度或近期工作重点。
d公司中期发展战略、发展目标及计划。
4.3.2各管理处/部门确定或调整的工作计划及工作重点。
4.4 管理评审记录的保存:管理评审计划及报告由品质管理部负责永久保存。
5.质量记录表格
tjzzwy5.6-z01-f1《管理评审计划》
tjzzwy5.6-z01-f2《管理评审报告》
第14篇 物业管理公司质量手册颁布令3
物业管理公司质量手册颁布令(三)
本公司依据《质量管理体系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。
本手册是公司质量管理体系的纲领性文件,是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。
最高管理者:
颁布日期:
第15篇 物业管理手册－管理方针与目标
物业管理手册:管理方针与目标
1、质量方针
物业管理,尽善尽美。
2、环境方针
预防污染,关爱环境;
诚信守法,持续改进。
3、质量目标:达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。
3.1业主满意度达到85%以上。
3.2公共区域保洁合格率95%以上。
3.3接警处理及时率100%,无重大安全责任事故。
3.4绿化合格率达到95%以上。
3.5对业主投诉回复及时率100%;维修及时率95%以上。
注:重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。
4、环境目标:
4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求;
4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%;
4.3节能降耗达到公司规定。
5、制定管理方针的依据:
5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望,为落实和实现本公司的宗旨,制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。
5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标,管理目标是评价管理体系有效性的依据。
5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标,以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。
5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递,通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传,使全体员工理解管理方针,并在各自的岗位上遵守管理方针。
5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审,品质部做好记录,必要时对管理方针进行修订。
5.6总经理在确定管理方针时,应体现全员参与的原则,管理方针由总经理批准、发布。任何情况下,对管理方针进行修订时,应由品质部组织管理评审,经总经理批准后,才能发布修订后的管理方针。
5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织(绿化承包方、垃圾清运方)传递管理方针,以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。
第16篇 电视中心特色物业管理模式
电视中心项目特色的物业管理模式
对于zz电视中心主要由综合业务楼、多功能演播楼、生活服务楼、地下室及媒体广场组成,既具有办公功能同时兼备制作转播节目、贵宾接待及举办重要会议等多项其他功能的楼宇的项目特点。我司结合多年政府办公楼、高端写字楼、星级酒店的管理服务运作经验,专门为zz电视中心设计出'酒店式办公'管理模式。
一、'酒店式办公'服务模式概述
针对zz电视中心集办公、制作、转播、餐饮、会议等多功能于一体的特殊性,引用酒店的服务理念,同时结合物业管理的专业特点,为zz电视中心提供全方位体贴周到的服务,充分满足zz电视中心各方面的工作需求。
二、'酒店式办公'服务的特点
服务标准高
服务程序完善
服务过程细致
安全措施严密
设施设备保障过硬
三、'酒店式办公'对物业管理的专业要求
1.客户服务多样化
为保障本项目各业态的服务需求能够迅速落实,提高工作效率,保证酒店式服务模式的顺利开展。我司将在组织架构中设置客户服务中心,为客户提供全面服务。客户服务中心作为物业管理机构的'中枢神经',将zz电视中心的需求与物业服务的及时反馈与解决相互结合,起到高效、能动的桥梁沟通作用。并以此为龙头,引领各部门实施专业化的管理与人性化的服务。
客户服务中心工作概述:
设立24小时客户服务热线,负责记录、协调并处理zz电视中心物业管理方面的问题;
服务人员负责将问题转交相应管理与服务部门,并督导相应的部门及时解决;
服务人员将在对客户承诺的时间内给予答复,并进行客户回访工作。
2.保安服务规范化
保安服务是zz电视中心正常的办公秩序、生活秩序的重要保障,通过酒店式的保安服务模式,在人员素质、岗位职责、管理制度、专业程度上,区别于一般写字楼的保安管理,为zz电视中心创建安全、和谐、稳定的工作环境。
3.保洁服务人性化
专业、系统的保洁管理是提供卫生、健康、安全、舒适、美观的工作环境的重要前提,也是提升zz电视中心形象和物业保值增值的必要条件。在确保完成各项保洁工作的基础上,尊重并满足客户的个性化需求。
4.保养服务专业化
保养工作无小事,始终贯彻'安全第一、保障有力、杜绝事故'的工作方针,认真对待每一项具体工作并确保完成高效率。通过严格的监督检查制度,及早发现故障隐患,最大限度地减少设备的损坏故障率,达到提高设备设施的日常维护保养水平,提高设备的使用寿命和效率。
5.会议服务标准化
参照酒店会议服务的理念、内容、标准、程序,结合zz电视中心的具体需求,量身定做出满足zz电视中心实际需要的会议服务方案。通过会议服务人员的标准化服务,即能满足zz电视中心领导及各部门的工作需求,又能体现zz电视中心的良好形象。
