第1篇 物业管理手册－管理方针与目标
物业管理手册:管理方针与目标
1、质量方针
物业管理,尽善尽美。
2、环境方针
预防污染,关爱环境;
诚信守法,持续改进。
3、质量目标:达到或超过国家一级《普通住宅小区物业管理服务等级标准》。
3.1业主满意度达到85%以上。
3.2公共区域保洁合格率95%以上。
3.3接警处理及时率100%,无重大安全责任事故。
3.4绿化合格率达到95%以上。
3.5对业主投诉回复及时率100%;维修及时率95%以上。
注:重大安全责任事故是指失职或玩忽职守引发火灾、水浸、员工工作中的死亡事故。投诉回复及时率是指在自发生投诉起24小时内回复。维修及时率是指在约定的维修时间到达业主家。
4、环境目标:
4.1污水、废气、噪声排放符合环保要求;
4.2固体废物分类、存放、处置达标率100%;
4.3节能降耗达到公司规定。
5、制定管理方针的依据:
5.1本公司服务宗旨是满足业主、相关方的需求和期望,为落实和实现本公司的宗旨,制定了管理方针。制定管理方针时应考虑组织的活动、产品、服务质量、环境影响的性质和规模。
5.2本公司将管理方针贯彻、落实形成管理目标,管理目标是评价管理体系有效性的依据。
5.3管理方针以承诺业主、相关方为目标,以满足业主要求、遵规守法和持续改进、污染预防的要求为原则。
5.4本公司为确保管理方针在各部门、各岗位上有效传递,通过培训、标语、布告、墙报等形式宣传,使全体员工理解管理方针,并在各自的岗位上遵守管理方针。
5.5总经理在每次的管理评审会议上对管理方针的适宜性、有效性进行评审,品质部做好记录,必要时对管理方针进行修订。
5.6总经理在确定管理方针时,应体现全员参与的原则,管理方针由总经理批准、发布。任何情况下,对管理方针进行修订时,应由品质部组织管理评审,经总经理批准后,才能发布修订后的管理方针。
5.7本公司通过各种途径向业主、相关方、员工及代表公司工作的组织(绿化承包方、垃圾清运方)传递管理方针,以便于社会了解和监督公司质量、环境行为。
第2篇 物业管理手册之前言
物业管理手册:前言
1管理手册编制目的
为实现公司物业管理业务的持续发展,建立科学管理体系和运作规范,整体提升ee品牌形象,大连ee集团房地产管理有限公司组织编制了本《物业管理手册》。
《物业管理手册》是地产管理公司《经营管理制度》物业管理章节的进一步细化,系统地阐明了物业管理业务的管理政策和业务运作规范要求。管理公司期望通过《物业管理手册》的编制和实施,能在以下方面促进各地物业公司的经营和管理活动。
1)坚持以顾客为关注焦点,持续改进物业服务质量,赢得顾客满意和忠诚;
2)优化、整合物业服务流程,全面提升物业公司经营绩效;
3)明确企业责权体系,规范业务运作过程;
4)实现与地产开发业务的紧密衔接,确保企业整体运行的有效性和效率;
5)促进组织的学习和创新,持续积累和提炼物业服务理论和技术;
6)秉承集团'服务关注细节'的核心理念,具体诠释、丰富和发展ee地产品牌。
2管理手册编制依据
本手册编制过程中充分考虑了以下文件的规定和要求,并与之保持一致。
1)ee集团《行政管理制度》、
2)管理公司《经营管理制度》;
3)中华人民共和国《物业管理条例》;
4)2000版iso9000标准。
3管理手册的使用指南
3.1管理公司
3.1.1通过本手册及其支持文件的编制和实施,管理公司可以系统地对物业服务运作进行策划、指导和控制。管理公司应将本手册的实施监督和修订完善作为其履行
管理责任的重要内容,不断丰富和积累物业服务运作的管理经验,持续提升决策和
监督水平。
3.1.2本手册及其支持文件是管理公司评价各项目所在公司、物业分公司物业管理业务运作效率和规范程度的客观依据,管理公司在审查项目所在公司、物业分公司提交的工作计划、报告,或进行现场检查时,均应评估项目所在公司、物业分公司业务运作过程及其结果与本手册规定的符合程度。
3.1.3管理公司物业管理部及其他职能部门在项目开发前期阶段,必须按本手册及其支持文件的规定认真履行其在物业服务领域的具体操作职责。
3.2项目所在公司
3.2.1项目所在公司在项目开发前期阶段履行物业服务领域的具体操作职责,以及对物业分公司的日常物业服务运作实施监督时必须依据本手册及其支持文件的规定。
3.2.2根据业务发展需要,项目所在公司在组建新的物业分公司(及管理处)时,可依据本手册及其支持文件对新公司员工进行系统的业务制度培训,并将本手册及其支持文件作为新公司管理层实施业务运作管理的基础。
3.2.3本手册及其支持文件的学习、应用和完善,是项目所在公司人员不断加深物业后期服务的专业认识,规避房产开发过程中的物业服务风险,并对物业分公司实施有效监督的重要途径之一。
3.3物业分公司
3.3.1本手册及其支持文件明确了管理公司对物业分公司业务运作的基本要求,是各物业分公司进行沟通和决策的基本规范。
3.3.2各物业分公司在具体物业服务过程中,必须遵循本手册及其支持文件的强制性规定。
3.3.3各物业分公司在日常管理工作中,应将本手册及其支持文件作为员工业务培训的基本内容,所有新入职员工均必须学习本手册及其支持文件的规定,并作为正式聘用的考核依据之一。
3.3.4通过本手册的修订完善和实施,各物业分公司可以有效地学习、交流成功的
业务运作经验。
4管理手册的解释、效力和控制
4.1本物业管理手册必须经管理公司经营管理委员会批准正式发布。
4.2本手册规定是ee集团房地产管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件,所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定,包括管理公司各职能部门、所有下属项目所在公司和物业分公司。
4.3本手册及其支持文件的规定必须与集团、管理公司的制度规定保持一致,所有与集团公司和管理公司制度不一致之处均按集团公司和管理公司的规定执行,并及时知会管理公司物业管理部协调修订。
4.4管理公司物业管理部负责本手册的管理,包括:发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目所在公司、物业分公司内的发放,由该公司行政部门负责,必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经管理公司领导批准,任何人员不得复制或向外单位(个人)提供本手册副本。
4.5本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订,管理公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议,但任何涉及管理手册的修订建议,均应以书面形式报告管理公司物业管理部。
第3篇 物业管理手册之物业项目承接
物业管理手册:物业项目承接
1总则
1.1本手册规定的物业项目承接主要是针对管理公司新开发项目以外的新物业项目承接,以及与物业小区业主委员会签订(续签)物业服务合同的过程。
1.2物业项目承接过程必须按管理公司规定的原则、程序和要求进行,有选择地参与外部物业小区的投标和洽谈,维持ee品牌的优质形象。
1.3各物业分公司在开展物业项目承接工作中应充分识别顾客需求和期望,确保本公司有能力满足顾客要求。
2相关职责界定
2.1物业分公司负责具体操作与业主委员会签订或续签物业管理服务合同,以及对外项目承接工作。
2.2项目所在公司负责审核所属物业分公司的对外承接项目意向、物业投标书、(前期)物业服务合同,以及合同续签时的物业管理方案。
2.3管理公司物业管理部负责批准物业分公司对外承接项目意向、物业投标书、(前期)物业服务合同,以及合同续签时的物业管理方案。
3对外物业项目承接
3.1基本规定
3.1.1管理公司不限制各地物业分公司在有条件的情况对外承接物业服务项目,但在具体操作前必须将对外承接项目的工作意向报经项目所在公司审核、管理公司经营委员会批准,批准后方可进行下一步的洽谈或报名参与投标。
3.1.2各地物业分公司对外承接项目应遵循国家《物业管理条例》的规定,通过投标方式承接物业服务项目。
3.2物业服务招标信息
3.2.1物业分公司接获并核实物业管理招标信息后,应迅速组织人员从开发商或托管单位获得招标文件或相关资料,报本公司总经理审查。需要购买招标文件的及缴纳投标押金的,必须先报总经理批准。
3.2.2物业分公司总经理负责组织相关人员对收集的初步信息进行分析,决定是否
参加投标。
3.2.4当决定参加投标时,物业分公司组织人员依据相关资料编制投标计划书,经本公司总经理审核签署后,报项目地产公司审核、管理公司经营委员会批准。投标计划书内容包括成本估算额、投标方案、投标时间等。
3.3投标申请
3.3.1经管理公司经营委员会批准后,物业分公司编制并向招标单位报送投标申请。
3.3.2投标申请的内容应包括:公司营业执照、专业人员配置、招标和投标方案。品质部负责组织相关部门配合接受招标单位的资质审查。
3.4投标工作小组
3.4.1物业分公司通过招标单位的资格审查,成为投标单位后,物业分公司总经理组织相关部门的专业人员参加投标工作小组,完成物业项目调查、招标文件分析、投标文件编制及评审、参加开标及中标后的合同谈判等工作。
3.4.2投标工作小组成员的任务分工、工作输出成果及时间进度等必须形成书面的投标工作计划。
3.4.3物业分公司品质部经理、财务部经理及相关必需的专业技术人员应为投标小组成员,全过程参与投标工作。
3.5投标文件编制
3.5.1物业分公司总经理负责组织投标小组成员详细研读招标文件,对招标文件的每一条款要求达成一致理解,并就需要澄清的事项列出问题清单及解决途径,在投标小组内分配工作任务,这些任务包括(不限于):
a)就招标文件中的问题与招标单位进行沟通、澄清;
b)进行物业项目现场踏勘,了解物业项目及周边区域情况;
c)开发商(或物业小区)过往与物业公司的合作表现;
d)当地物业法规及主管部门政策、工作惯例收集、研究;
e)需要时,开展相关市场及竞争对手调查等。
3.5.2上述各项工作完成后均必须形成书报告,详细陈述收集信息内容、来源、可
信程度,以分析结论和建议。
3.5.3投标工作小组应根据招标书的格式要求逐项考虑,编制相应的投标书。编制时主要考虑以下方面的要求:
a)标书的形式;
b)投标书表述的内容应符合招标书的情况;
c)适度的报价;
d)投标书所附的证据资料。
3.5.4投标书一般应包括以下内容:
a)投标函;
b)投标报价;
c)物业管理方案;
d)招标文件要求的其他材料。
3.5.5在招标单位没有具体规定物业管理方案、成本测算要求时,物业分公司应按
《物业管理方案编制要点》,以及《开办费用测算指引》、《日常运作成本测算指引》的规定执行。
3.6投标文件的评审与批准
3.6.1投标文件完成后,物业分公司总经理应组织投标小组成员对投标文件进行评审,评审结果应形成书面记录,并由参加人员联名签署。
3.6.2投标文件的评审应参照本手册第6.3节《合同管理》的规定内容进行,并着重考虑以下各方面的问题:
a)投标书格式是否满足招标文件的要求;
b)招标文件及沟通过程中的疑问是否均已澄清,并在投标文件中清晰体现;
c)物业管理方案是否有针对性,能否体现招标文件要求的特色,以及au*物业的品牌形象;
d)招标文件涉及的服务要求是否全部涵盖;
e)是否存在过度承诺,或可能导致分歧的表达;
f)成本测算是否合理、可行,等等。
3.6.3物业分公司内部投标文件评审通过后,应将投标文件及评审记录一并报项目
所在公司审核、管理公司经营委员会批准。
3.7投标书的报送及评标
3.7.1经管理公司经营委员会批准后的投标文件,物业分公司投标小组负责装订、密封并加盖单位印章和总经理印鉴,并按招标规定的时间报送招标单位参加开标。
3.7.2物业分公司总经理或指定专人代表公司参加招标单位的开标过程。根据招标单位要求,公司的投标代表对投标文件的解释和澄清必须在投标承诺范围内,对任何改变服务标准、收费标准,以及可能引起服务成本增加的事项,都必须重新按上述规定的程序进行评审和报批。
3.8中标及合同签订
3.8.1物业分公司收到招标单位中标通知后,应按本手册第6.3节《合同管理》的规定与招标单位进行合同文件的起草和谈判,招标文件中已确定合同文本样式的按本公司投标文件中的承诺执行。
3.8.2任何超出投标文件承诺范围的合同条款,或改变原审批过的合同条款,物业分公司总经理在正式签订合
同前报项目所在公司、管理公司经营委员会再次审批。
3.8.3所有参加投标的项目,如未能中标或未能最终签订(前期)物业服务合同的,物业分公司应向项目所在公司、管理公司物业管理部提交书面报告,详细分析未中标或未签订合同的原因,总结工作经验和教训。
3.8.4投标过程中形成的相关文件和记录由行政人事部统一存档保管,包括:投标计划书、招标文件、相关调查分析报告、投标文件及其评审记录等。
4业主委员会物业服务合同的签订(续签)
4.1各物业分公司在物业服务合同(或与开发商签订的前期物业服务合同)期满前,应组织本公司相关职能部门做好物业服务合同的续签工作。在合同期满前三个月应开展合同续签工作,并在合同期满前一个月完成物业服务合同的续签。
4.2物业分公司在与业主委员会就物业服务合同续签的洽谈过程,应完成以下工作:
a)总结分析上一合同期内的物业服务工作,对(前期)物业服务合同执行情况进行评估;
b)针对性开展业主(住户)调查,分析业主(住户)满意程序,收集业主(住户)
意见和要求;
c)必要时,开展针对性的竞争对手及周边地区物业服务市场调查;
d)针对业主委员会要求改进的方面,以及本公司认为在后续服务中有能力改进的方面进行策划,提出初步改进方案。
4.3针对顾客需求及行业市场的变化,物业分公司应在提出切实可行物业管理方案,在经济原则下满足顾客需求变化,适应行业市场竞争和发展。
4.4各地物业分公司在向业主委员会正式做出承诺,提交书面的物业管理方案或其它形式的物业服务策划文案前,应报项目所在公司审核、管理公司物业管理部批准。
4.5物业分公司与业主委员会正式签订物业服务合同前必须按本手册第6.3节的规定执行,履行相应的合同评审和批准手续。
5相关文件与记录
5.1wdwy-wi-mm4103物业管理方案编制要点
5.2wdwy-wi-mm6101开办费用测算指引
5.3wdwy-wi-mm6103日常运作成本测算指引
5.4投标计划书
5.5投标项目调查分析报告
5.6投标书
5.7物业管理方案
第4篇 购物广场物业管理手册前言
购物广场《物业管理手册》前言
某购物广场是*****有限公司在不断发展壮大过程中开设的一家集购物、餐饮、娱乐、服务、休闲为一体的一站式消费的大型商业广场;某购物广场依托某置业有限公司在兰州地区行成了较高的人气指数,以及良好的品牌效应。城市商业广场内部格局由国内知名设计师设计,环境优雅,并拥有完善的安保体系,优质的保洁服务,超大的停车场,是商家经营的首选场所。
物管部本着全心全意为商厦、为供应商服务的目标,分别对总务管理、工程管理、安保管理等一系列归属物管部的工作进行管理并细致划分,使某购物广场物管部成为某购物广场最精英的部门。
物管部管理的类别是整个商厦中管理最为繁杂并细致到商厦每一个角落的管理部门。物管部的方针是做到“事从手中过,无巨细之分;接到任务时,无任何疏漏!”
为精心打造某置业有限公司城市商业广场这一新型商业模式,物管部全体员工将积极配合商厦内的任何活动,从实际出发,作到“商厦是我家,我爱我的家。”
第5篇 物业管理手册－内部审核程序
物业管理手册:内部审核程序
1、目的
确保管理体系得到有效的保持、实施和改进。
2、适用范围
适用于内部审核活动的控制。
3、职责
3.1总经理负责批准公司年度内审计划和审核计划的实施。
3.2管理者代表负责内部审核工作,任命审核组长。
3.3品质部负责策划、编制年度内部审核计划及组织实施。
3.4审核组长负责编制内部审核计划及编写内审报告。
4、程序
4.1年度内部审核计划
4.1.1每年1月20日前由品质部依据审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果对审核方案进行策划形成《年度内部审核计划》,《年度内部审核计划》应包括审核准则、范围、频次和方法,报管理者代表审核,总经理批准后实施。
4.1.2内部审核原则上每年至少进行一次,在公司组织机构发生重大变化、服务质量发生较大变化时及接受第三方审核前由管理者代表及时组织进行内部审核。
4.1.3内部审核,可对所有部门(或要素)审核一遍,也可专门针对部分部门(或要素)进行重点审核,但每年的内审必须覆盖管理体系全部要素。
4.2审核前的准备
4.2.1管理者代表任命审核组长和内审组成员,内审组成员必须具备内部审核员资格,并与所审核的项目无直接责任。
4.2.2由审核组长编制本次《内部审核实施计划》,其内容主要包括:受审核的部门、审核要素、审核组成员、审核具体时间等。报管理者代表审核,总经理批准。
4.2.3品质部应在审核前5天将《内部审核实施计划》发至相关部门。
4.2.4审核组长组织审核组成员编写核查表,核查表中要详细的列出审核的项目、审核的依据及方法。
4.3审核的实施
4.3.1审核组长组织见面会,介绍内审的目的、范围、依据、方式、组员和内审日程,填写《会议记录》。
4.3.2审核员按《内部审核实施计划》对受审核部门进行现场审核,将体系运行情况详细记录在核查表中。
4.3.3审核员在审核中发现有不符合项时,应填写《不符合项报告单》,并在审核完成后,向该部门领导作口头报告,并商定初步的纠正措施。
4.4纠正措施的编制与审批
4.4.1审核员将不符合项报告给相关部门领导确认后,并商定详细的纠正措施,填写《不符合项报告单》中的相应内容。
4.4.2《不符合项报告单》由被审核方签字认可。
4.4.3审核组长填写《不合格项分布表》,记录不合格项分布情况。
4.4.4审核结束需召开总结会,由审核组组长主持,领导层、内审员及各部门领导参加,审核组组长宣读不符合项及其分布情况,并组织与会者讨论管理体系的有效性及应改进的地方。
4.5审核报告的编制与分发
4.5.1审核组长编写《内部审核报告》,审核报告应对本次审核中观察到的管理体系运行情况、不符合项情况及审核结论、纠正措施的制定等做出详细论述。
4.5.2审核报告经管理者代表审批后由品质部向被审核部门分发。
4.6纠正措施的实施及跟踪验证
4.6.1各相关责任部门根据不符合项内容,分析原因、制定措施并实施。纠正措施完成后,将相关内容填写在《不符合项报告单》内,并交品质部。
4.6.2品质部指派审核员进行跟踪验证纠正措施实施的情况及有效性。
4.6.3跟踪验证的审核员在纠正措施有效实施后在《不符合项报告单》上写明验证情况意见并签字。
4.7内部审核的所有记录由品质部存档。
5、相关文件
5.1《不符合、纠正和预防措施控制程序》
6、相关记录
6.1《年度内部审核计划表》jw/jl-8.2.2-001
6.2《不符合项报告单》jw/jl-8.2.2-002
6.3《内部审核实施计划表》jw/jl-8.2.2-003
6.4《内部审核报告》jw/jl-8.2.2-004
6.5《会议记录》jw/jl-8.2.2-005
6.6《不合格项分布表》jw/jl-8.2.2-006
第6篇 物业管理手册之项目所在公司物业管理职能
物业管理手册:项目所在公司的物业管理职能
1.执行法律法规及管理公司关于物业管理的制度
1.1 负责执行管理公司在物业管理职能的总体经营决策,接受管理公司在物业管 理范围的监督和考核。
1.2 负责以物业管理条例规定形式选聘物业管理企业,签订书面前期物业服务合 同。
1.3 负责按照国家法规要求向物业分公司提供物业管理用房。
1.4 负责组织物业分公司接管物业项目,保证移交物业产权清晰、质量合格。
1.5 按照国家规定的保修期限和保修范围,负责承担物业的保修责任。
1.6 负责及时、足额向物业分公司支付所有未售出空置房屋的物业管理费和维修 基金。
1.7 负责在销售物业之前制定业主临时公约,向物业买受人出示和说明。
2.对物业分公司实施监管
2.1 负责对物业分公司实施管理,提供资源支持,对物业管理成本、进度、质量等经营状况负责。
2.2 负责对物业分公司财务实施垂直管理,控制物业管理总成本。
2.3 负责与物业分公司签订目标管理责任书,确定物业管理考核目标,定期对物业分公司进行业绩考评。
2.4 负责物业分公司总经理、副总经理、总经理助理、物业管理处(园区)主任的招聘、薪酬、人事任免事项。其中总经理须通过管理公司行政部及物业管理部面试,总经理、副总经理、物业管理处(园区)主任须按《au* 集团行政管理制度汇编》第一部分第二章'聘用权限'第 2 条办理后方可 进行任免。
3.对物业分公司的支持
3.1 负责为物业分公司提供物业启动费及相关的资源支持。
3.2 负责对物业分公司提供必要的房地产相关业务培训。
3.3 负责审核、支持和监督物业分公司对外开展物业管理业务承接。
第7篇 物业管理手册业主有关过程控制程序
物业管理手册与业主有关的过程控制程序
1、目的
通过对服务有关的要求的确定与评审,确保公司有能力满足业主需求。
2、适用范围
适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。
3、职责
3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。
3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。
3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。
4、程序
4.1合同分类
4.1.1常规合同:对公司常规服务所订的合同,包括:
4.1.1.1前期物业管理服务协议;
4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同;
4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同;
4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。
4.1.2特殊合同:常规合同以外的其他合同。包括:
4.1.2.1公司的物业租赁合同。
4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。
4.2与服务有关要求的确定
4.2.1常规服务要求的确定:对业主的日常服务要求,应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。
4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定:
4.2.2.1市场部在收到招标方的《投标邀请函》后,在对招标项目进行现场考察的基础上,制订《投标意向建议书》报总经理。
4.2.2.2总经理召开专题会议,根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议,决定是否参与该项目的投标活动。
4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组,并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求,制订《招标书》。
4.2.2.4中标后,市场部与招标方签订《物业服务合同》,并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。
4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定,包括:国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。
4.3对服务要求的评审
4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改),应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保:
4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。
4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。
4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。
4.3.2对于常规合同,由相关部门对合同进行归档整理。
4.3.3对于特殊合同,由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。
4.4合同的签订和实施
4.4.1合同经公司管理部审核,报公司领导批准后,方可签订。
4.4.2合同签订后,由管理部根据需要将合同发放到相关部门,作为提供服务的依据,由各部门按合同规定提供服务。
4.4.3相关部门对合同的执行进行监督,并根据需要及时与业主沟通。
4.5服务要求的变更
当服务要求需要变更时,相应的文件应得到修改,并通知相关部门,执行《文件控制程序》中相关规定。
4.6业主沟通
4.6.1在服务提供前及提供过程中,物业服务中心可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向业主介绍服务内容,回答业主咨询。
4.6.2服务过程中,物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息,以取得业主的持续满意。
4.6.3业主投诉的受理与处置
4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱),电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。
4.6.3.2管理部相关人员持有《客户投诉记录表》,物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。
4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本,随时记录业主投诉。
4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后,首先应进行识别,属本部门业务的在本部门处理,由部门领导跟踪处理结果;属公司业务或本部门不能解决的投诉,报公司管理部,管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况,登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。
4.6.3.5每月28日前,管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理,汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施,避免同样的投诉问题发生。
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《业主满意度测量程序》
5.3《业主公约》
5.4《物业管理委托合同》
5.5《房屋租赁合同》
6、相关记录
6.1《服务登记本》jw/jl-7.2-001
6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002
6.3《客户投诉记录表》jw/jl-7.2-003
6.4《客户投诉汇总及处理情况表》jw/jl-7.2-004
6.5《投标意向建议书》jw/jl-7.2-005
6.6《夜间值班记录》jw/jl-7.2-006
6.7《签到表》jw/jl-7.2-007
第8篇 物业管理手册解释效力控制
物业管理手册的解释、效力和控制
1 本物业管理手册必须经管理公司经营管理委员会批准正式发布。
2 本手册规定是**集团房地产管理有限公司在物业服务领域的纲领性文件,所有与物业服务相关的业务和活动均必须遵循本手册及其支持文件的规定,包括管理公司各职能部门、所有下属项目所在公司和物业分公司。
3 本手册及其支持文件的规定必须与集团、管理公司的制度规定保持一致,所有与集团公司和管理公司制度不一致之处均按集团公司和管理公司的规定执行,并及时知会管理公司物业管理部协调修订。
4 管理公司物业管理部负责本手册的管理,包括:发放、控制、解释和修订等。管理手册在各项目所在公司、物业分公司内的发放,由该公司行政部门负责,必须保证各工作岗位得到最新版本的受控文件。未经管理公司领导批准,任何人员不得复制或向外单位(个人)提供本手册副本。
5 本手册在执行过程中可以根据实际需要进行修订,管理公司鼓励各级员工针对管理手册提出修订建议,但任何涉及管理手册的修订建议,均应以书面形式报告管理公司物业管理部。
第9篇 物业管理手册之目标管理
物业管理手册:目标管理
1总则
1.1为有效促进各地物业服务质量水平和经营管理绩效的不断提升,确保管理公司整体经营目标的实现,必须建立和完善各物业管理目标管理责任制,明确各个项目所在公司和各地物业分公司的物业管理目标和责任。
1.2管理公司批准的物业管理方案中确定的指标作为对项目所在公司在某个开发项目中物业管理目标的考核指标,并按照《经营管理制度》第6.1节的规定签订到《开发项目经营管理责任书》中。
1.3各个项目所在公司应和所属物业分公司签订《目标管理责任书》
2相关职责界定
2.1物业分公司总经理负责组织拟订目标管理责任书,并与项目所在公司签订本公司的目标管理责任书。
2.2物业分公司总经理负责与各部门(管理处)签订目标管理责任书,并负责监督实施和考核。
2.3项目所在公司负责审核所属物业分公司目标管理责任书,经管理公司批准后与物业分公司正式签订目标管理责任,并监督实施和考核兑现。对项目公司的物业管理目标考核通过其和管理公司签订的《开发项目经营管理责任书》中的物业管理目标实现。
2.4管理公司物业管理部负责审核各物业管理责任书,并最终确认物业管理目标考核结论。
2.5管理公司经营委员会负责批准物业管理责任书。
3经营管理目标的制定
3.1在物业管理方案经过管理公司经营委员会通过后,根据物业管理方案确定的各种目标,项目所在公司与所属物业分公司首先签署《整体物业管理责任书》,分期开发的签订《分期物业管理责任书》。
3.2每年1月30前项目所在公司和物业分公司签署本年度的《年度物业管理责任
书》。《年度物业管理责任书》是作为一个会计年度当中对一个物业管理公司管理
的所有的物业项目的各类物业管理目标进行考核的责任书.
3.2.1《年度物业管理责任书》目标设定包括多个开发项目或多个在不同开发期的项目在一个会计年度内的指标.是物业公司当年度考核的依据,并且对各个项目指标设置考核权重.
3.2.2年度经营管理目标必须在上一年度年底(12月15日前)报管理公司物业管理部审查,经过管理公司经营委员会审批后,项目所在公司作为甲方、物业分公司作为乙方签订目标管理责任书。
3.2.3在项目所在公司已撤消,物业分公司独立运营的情况下,管理公司物业管理部作为甲方、物业分公司作为为乙方签订目标管理责任书。
3.3经营管理目标包括:经济指标(详细测算)、质量目标、安全目标、管理指标等。
4经营管理目标的分解实施
4.1物业管理责任书签订后,物业分公司总经理应组织本公司中层以上管理人员制订针对性的管理方案,明确具体措施、责任和时间进度,并在此基础上进一步明确各管理处和职能部门的努力目标。
4.2物业分公司总经理应参照管理公司发布的责任书范本,在公司物业管理责任书正式签订后一个月内与各管理处和职能部门负责人签订部门年度目标管理责任书,并报项目所在公司分管领导、管理公司物业管理部备案。
4.3对新成立的物业分公司,物业分公司总经理应保证在各部门负责人到位后一个月内完成该部门目标管理责任书的正式签订,并报项目所在公司分管领导备案。
4.4物业分公司总经理应保证各部门目标有效支持公司整体目标的实现,且承诺的奖罚额度与公司整体水平相当,在本公司的控制权限范围之内。
4.5管理公司鼓励各物业分公司进一步将部门目标分解到具体班组和岗位,以切实保证部门目标的完成。在明确各岗位(班组)目标后,目标的完成情况应作为个人绩效考核的主要依据,具体按本手册第5.1节的规定执行。
5经营管理目标的监控与调整
5.1物业管理责任书在执行过程中,各级公司(部门)应对目标的完成情况进行连续的监控、评估和交流,及时纠正影响目标完成的因素。
5.1.1物业分公司总经理对各部门(管理处)目标完成情况每半年评估一次;
5.1.2项目所在公司对物业分公司目标的完成情况每半年评估一次。
5.2各级公司对目标完成情况的跟踪评估应形成书面的评估报告,并与被评估公司(部门)进行交流,对偏离目标规定的情况应制订相应的改进措施,明确时间要求。
5.3项目所在公司的评估报告应报管理公司物业管理部备案,管理公司物业管理部结合项目所在公司评估报告、物业分公司季度报告进行综合分析,需要时提出针对性指导建议或强制性改进措施要求。
5.4在目标实施过程中,当资源、环境、政策等因素发生重大变化,或公司经营服务策略进行重大调整时,可对各级目标进行相应调整,调整的审批权限如下:
5.4.1涉及物业分公司目标管理责任书的目标调整,项目所在公司、管理公司物业管理部审核,管理公司经营管理委员会批准;
5.4.2物业分公司内各部门(管理处)的目标调整,不影响公司整体目标的,由物业分公司总经理审批,并报项目所在公司备案。
5.5所有目标调整均必须由申请公司(部门)填写《目标(计划)调整审批表》,完成相应的审批手续后方可生效。
6经营管理目标的考核
6.1目标管理责任书执行期末(下年度1月15日前),项目所在公司总经理负责组织完成对物业分公司的考核年度目标考核,结合季度评估报告、物业分公司的年度总结报告,形成物业分公司年度目标考核报告,呈报管理公司物业管理部审核。
6.2物业分公司的年度目标考核结论由管理公司物业管理部最终批复,项目所在公司依据管理公司物业管理部审定结论兑现奖罚。
6.3物业分公司总经理负责公司内各部门(管理处)的年度目标考核,结合月度评估情况,形成各部门(管理处)的年度目标考核报告,并根据目标管理责任书的约定实
施奖罚。
6.4物业分公司在进行年度管理评审时,应将目标考核报告作为输入资料之一,对目标管理工作进行全面的分析总结。
7相关文件与记录
7.1wdwy-wi-mm4201年度物业管理目标管理责任书
7.2wdwy-wi-mm4202整体(分期)目标管理责任书(范本)
7.3wdwy-wi-mm4203管理处目标管理责任书(范本)
7.4wdwy-fr-mm4201目标(计划)调整审批表
第10篇 物业管理手册－法律法规其他要求控制程序
物业管理手册:法律法规及其他要求控制程序
1、目的
建立获取法律法规和其他要求的渠道,为及时获取和识别出适用于本公司与环保有关的法律法规和其他要求,制定本程序。
2、范围
本程序适用于与公司有关的环境法律法规和其他要求的获取、识别与更新。
3、职责
3.1品质部负责获取、确认和汇总适用于公司活动及服务中有关环境的法律法规和其他要求,并对其进行登记、更新和传递。
3.2各部门负责收集其职权范围内的法律法规及其他要求,并及时将有关信息传递给品质部。
4、程序
4.1获取范围
4.1.1国家颁布的有关环境、能源、资源、消防、安全等方面的法律、法规和标准。
4.1.2河南省、郑州市发布的有关环境保护的地方性法律、法规。
4.1.3其它要求
4.1.3.1与顾客的协议
4.1.3.2非法规性指南
4.1.3.3与政府机构的协议
4.1.3.4行业协会的要求
4.1.3.5上级机关发布的相关标准和规范性文件
4.1.3.6本公司对公众的承诺
4.1.3.7本公司的要求等
4.2获取途径与方式
4.2.1购买专业出版社出版的法律法规和标准合订本,获取河南省已经颁发的有关资料,摘录相关内容。
4.2.2从上级有关部门及专业报纸、杂志、出版社、图书馆、cd磁盘等媒体上获取有关法律及其他要求。
4.2.3通过互联网进行查询,获取最新版本的法律、法规和其它要求的信息。
主要查询的网站有:
中国环境保护网
中国环境标准网
新浪网
搜狐网
商都信息网
郑州市环境保护局
4.3识别、填写、确认
4.3.1品质部每年12月底以前识别出其所适用的环境方面的法律法规、地方性法规、规章和其它要求。
4.3.2品质部在获取到新的法律法规及其它要求后,应对公司的经营活动与服务状况进行识别和确认。确认的依据为:公司的实际状况、识别出的环境因素、相关方的要求、上级主管单位的要求、公司的要求等。
4.3.3品质部根据确认的结果编制出《法律法规及其他要求目录清单》,报管理者代表审批。
4.4传达、培训
4.4.1品质部将《法律法规及其他要求目录清单》和必要的内容或文本根据公司的实际情况通过发放文件、网上公文、会议等形式传达到各部门和有关相关方。
4.4.2各部门对员工进行法律、法规教育培训时,执行《法律法规及其他要求目录清单》。
4.5保存、发放
4.5.1品质部妥善保存公司适用法律法规及其他要求的文本。
4.5.2品质部将确认适用于本公司的法律法规和其他要求,以受控文件的形式,复印、发放到各相关执行部门,各相关部门建立部门《法律法规及其他要求目录清单》和文本并妥善保存。
4.6跟踪、更新
4.6.1品质部采用互联网查询或采取向当地行政主管部门咨询的方式,进行法律及其他要求有效性的跟踪,并根据跟踪结果,修改、增补《法律法规及其他要求目录清单》,执行《文件控制程序》中有文件更改的规定。
4.6.2品质部通过发放文件、网上公文、会议等形式将更新信息传递给员工和其它有关的相关方。
4.6.3由此涉及其它文件的修改,执行《文件控制程序》。
4.7公司在识别和评价环境因素,制定管理方针、目标、指标及培训、运行控制、绩效监测、合规性评价等时,应考虑法律、法规和其他要求。
4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《文件控制程序》
5.2《记录控制程序》
6、相关记录
6.1《法律法规及其他要求目录清单》jw/jl-5.4.4-001
第11篇 物业管理手册－固体废物控制程序
物业管理手册:固体废物控制程序
1、目的
为了减少固体废物(包括废油脂)对环境污染,并对固废的削减、治理以及综合利用进行有效控制,特制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司各部门对固废物管理的控制。
3、职责
3.1产生固废物的各部门负责本部门固废物的分类、存放。
3.2各物业服务中心负责本辖区内固废物的管理、处置。
3.3品质部负责固废物分类存放和处置的监督检查。
4、程序
4.1固废物分类和标识
4.1.1根据《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》和河南省、郑州市有关规定,结合公司的实际情况,将废物分为四大类:
a)可回收利用的再生物:废纸张、废设备、废玻璃、废零部件、废木料等;
b)危险、有毒有害废物:废电池、废墨盒、废色带、废灯管、不可降解物资、废矿物油及含油废物、废溶剂桶、废油漆桶、废敌敌畏瓶、废电子产品等;
c)一般工业废物:不可利用的零废部件、装修废弃物等;
d)生活垃圾:包括业主生活垃圾、公司办公室废物等。
4.1.2各部门根据以上的分类方法和本部门的实际情况,分类存放在设有明显标识的容器内。
4.1.3危险废物如废矿物油、废溶剂等应放入专用容器中,并做出明确的标识。
4.2固废物的搬运和存放
4.2.1固废物的搬运
a)各物业服务中心负责将本部门产生的固废物运送到指定的废物统一存放场所。
b)为防止造成二次污染,在搬运过程中禁止废物洒漏、挥发、倾倒以及存放在非存放场所。
4.2.2固废物的存放
a)各物业服务中心委托清运公司管理本部门所辖区域内产生的固废物存放点(垃圾中转站),具体执行《相关方环境制约控制程序》。
b)各种废物分类存放,应有明显的标识;
c)存放场所要达到防火防爆、防地下渗透、防雨淋、防流失,保持周围环境清洁;
d)危险、有毒有害废物由各物业服务中心集中存在指定地点,并做出明确的标识。
4.3固废物的处置和回收
4.3.1各物业服务中心对有利用价值的废物应综合利用或对外销售,以减少资源的浪费。
4.3.2各物业服务中心负责定期收集、存放本辖区内危险废物,每半年交于有资质的单位处置,并根据《相关方环境制约控制程序》,要求处置单位在运输和处置过程中严格按《郑州市危险废物污染环境防治办法》及《危险废物转移联单管理办法》执行,防止二次污染。
4.3.3处置危险废物时,相关部门应做好记录,填写《危险废物处置记录》。
4.3.4对于一般工业废物和生活垃圾、办公废物由各物业服务中心进行处置。
4.4品质部每季度对各部门的固废物分类存放和处置进行监督检查并填写《品质部抽检单》。
4.5各部门按照《各部门环境因素管理办法》要求落实。
4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》
5.2《相关方环境制约控制程序》
5.3《郑州市危险废物污染环境防治办法》
6、相关记录
6.1《危险废物处置记录》jw/jl-7.5.1-10-001
第12篇 物业管理手册－信息交流控制程序
物业管理手册:信息交流控制程序
1、目的
为保证环境管理体系内、外部信息交流渠道的畅通,及时答复和处理涉及重要环境因素的外部信息,特制定本程序。
2、范围
本程序适用于公司的内、外部各类环境信息的传递和处理。
3、职责
3.1品质部是环境信息管理的归口部门,负责内、外环境信息的传递与处理。
3.2品质部及各物业服务中心负责对相关方环境信息的收集和处理。
3.3各部门负责工作范围内环境信息的传递和交流。
4、程序
4.1环境信息内容与分类
4.1.1内部信息
a)正常环境信息,如环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核、管理评审以及体系正常运行时的信息;
b)环境因素更新信息;
c)法律法规跟踪信息;
d)不符合纠正信息;
e)环境事故或紧急情况信息;
f)其它内部信息,如员工的建议和抱怨等。
4.1.2外部信息
a)地方环保局和环保监测机构检查或监测结果;
b)相关方反馈的信息及其投诉;
c)认证机构审核信息;
d)同行业环境和技术方面的信息;
e)就重要环境因素与外界交流的信息;
f)其它外部信息,如环境管理和环保治理技术等方面的信息。
4.2内部信息的收集与处理
4.2.1正常信息的交流
a)品质部按照程序文件的有关规定传递环境方针、目标、指标和管理方案、环境监视与测量、环境管理体系审核和管理评审等信息。
b)各部门依据相关文件规定收集并传递正常信息。
4.2.2环境因素更新信息的交流,执行《环境因素识别和评价控制程序》。
4.2.3法律法规跟踪信息的交流,执行《法律法规和其他要求控制程序》。
4.2.4不符合纠正信息的交流,执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。
4.2.5环境事故或紧急情况由发现部门及时传递给品质部或礼兵部,应急处理执行《应急准备和响应控制程序》。
4.3外部信息的收集与处理
4.3.1品质部负责接待地方环保局、监测站和其它上级单位的环境检查,收集有关信息,并传递给相关部门;当检查或监测结果出现不符合情况时,执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。
4.3.2各部门收到相关方环境信息后,进行登记并落实。
4.3.3涉及相关方环境方面的投诉应填写《业主投诉处置单》及时反馈到各相关责任部门,责任部门要及时处理并填写《业主投诉处置单》;如不能处理,及时报告给品质部,品质部应在2个工作日内提出处理意见,处理后,责任部门和品质部要做好记录,并执行《不符合、纠正与预防措施控制程序》。
4.3.4各部门从外部获得的其他类环境信息如“三废”治理技术、节能降耗措施等,要及时传递给品质部或职责管理部门,经过分类、整理后,根据需要传递给相关部门。
4.4环境信息传递方式与记录
4.4.1环境信息可采用书面资料、记录、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯等方式进行传递。
4.4.2各部门对接收、传递的环境信息予以记录。
4.4.3全公司环境信息交流框图如下:
4.5重要环境因素外部交流控制
4.5.1与业主就重要环境因素和对其的控制要求进行交流。
4.5.2与业主交流的内容
a)了解建立环境管理体系的意义和内涵;
b)参与社区环境保护预防污染目标的制定和评审;
c)参与商讨影响社区环境保护的任何变化;
d)参与社区环境保护事务。
4.5.3与业主交流的方式
a)座谈会、培训;
b)布告栏宣传;
c)社区文化活动;
d)与业主/业主委员会/社区居委会协商与沟通。
4.5.4各物业服务中心以4.5.3的交流方式就4.5.2的内容与业主/业主委员会/社区居委会建立长效协商与沟通机制,开展共创环保型社区活动,并做好记录。
4.5.5各物业服务中心于每年管理评审前编制《社区环境保护年度总结》,提交业主委员会协商讨论,并提出下年度改进要求。各物业服务中心将年度总结提交管理评审。
4.5.6各物业服务中心负责保存与业主协商沟通结果的记录和发布。
4.6本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5.相关文件
5.1《环境因素识别和评价控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.3《法律法规和其他要求控制程序》
5.4《应急准备和响应控制程序》
5.5《记录控制程序》
6.相关记录
6.1《社区环境保护年度总结》jw/jl-5.5.4-001
6.2《业主投诉处置单》jw/jl-7.2-002
第13篇 物业管理手册－监督与改进
物业管理手册:监督与改进
1总则
1.1为不断提高各物业分公司管理水平,持续改善服务质量,发展提升ee物业服务品牌,必须系统地建立管理公司物业服务领域的监督与改进机制。
1.2各物业分公司应遵循本手册规定全面策划、建立、运行和完善监督与改进体系,通过不同层次、不同角度的检查、评价和审核,及时发现服务质量和体系运行中的不足之处,并采取切实可靠的措施加以纠正。
1.3物业分公司应重视各类管理信息(质量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用,遵循基于事实决策的科学方法,确保各项改进行动有的放矢、取得实效。
2监督与改进的内涵
管理公司在物业服务领域建立的监督与改进机制的内涵包括,但不限于:
a)不合格控制及纠正和预防措施等。
b)物业服务检查;
c)顾客(业户)满意测量;
d)顾客投诉处理;
e)内部审核;
f)管理评审;
g)监督审核。
3监督与改进机制的运行
各物业分公司必须按照管理公司要求,严格执行《顾客满意测量》,建立以顾客需求为核心的质量控制机制,根据《不合格控制和纠正、预防措施》《物业服务检查》《体系内部审核》《管理评审》《监督审核》的要求,建立监督与改进机制,并在管理公司制度规定的基础上,结合本公司实际情况进一步深化。
管理公司对物业分公司相关监督与改进的管理制度进行审批,指导各物业分公司逐步完善内部监督与改进机制。
第14篇 物业管理手册之项目前期管理
物业管理手册:项目前期管理
1 总则
1.1 物业管理职能的全程参与和配合是ee房地产项目开发业务的竞争优势之一, 为确保房地产开发项目全面、准确满足顾客需求和期望,赢得顾客忠诚,持续提升 au*地产品牌,各地项目所在公司管理层应切实加强项目前期管理工作,充分识别 和明确物业管理职能前期参与的任务和要求,提供物业管理介入所需的资源,并对 物业管理职能的参与过程进行监督和评价。
1.2 各地物业分公司应充分重视项目前期管理工作,主动参与、积极配合,有计划、 有序地开展物业管理筹备、项目前期介入等工作,为后续的物业服务有效运营奠定 坚实的基础。
2 项目前期管理业务范围
根据ee物业管理服务的特点,前期管理特指以下方面的物业管理活动,包括 但不限于:
a) 物业项目承接;
b) 物业服务策划(详见 4.1 方案管理);
c) 物业管理组织的组建;
d) 项目前期介入;
e) 项目验收与接管;
f) 入伙管理; g) 物业保修; h) 装修管理。
3 项目前期管理制度的执行
为全面规范管理公司相关职能部门、管理公司物业管理部、项目所在公司、各 地物业分公司在项目前期阶段的权责和工作关系,管理公司将尽可能地建立统一、 细化的制度规定,各地项目所在公司及其所下属的物业分公司必须遵照执行。
第15篇 物业管理手册－节能降耗控制程序
物业管理手册:节能降耗控制程序
1、目的
为了节约能源、资源、降低消耗,减少对环境的污染,提高经济效益,制定本程序。
2、范围
本程序适用于本公司环境管理体系所覆盖部门节能降耗的控制。
3、职责
3.1管理部负责公司各项节能降耗指标的确定。
3.2管理者代表负责节能降耗指标的审核。
3.3总经理负责对节能降耗指标的批准。
3.4各物业服务中心负责本部门用水、用电等能耗、物耗指标的控制、统计、分析。
3.5管理部负责办公用品、车用燃料油等能耗、物耗指标的控制、统计、分析,品质部对落实情况进行监督检查。
3.6各部门负责本部门节能降耗工作的实施和管理。
4、程序
4.1节能降耗指标的制定与考核
4.1.1节能降耗指标是指公司内水、电、保洁材料、车用燃料油、办公用品的耗用量,应体现节能降耗的要求。
4.1.2每年年初由管理部根据上年度的实际消耗情况,确定出本年度的水、电、保洁材料、车用燃料油、办公用品的消耗指标,编制公司《年度节能降耗计划》经管理者代表审核,总经理批准后,由管理部统一下达。
4.1.3各部门每月26日前统计节能降耗指标完成情况,填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》报品质部。
4.1.4品质部每季度对各部门节能降耗指标完成情况进行检查,填写《品质部抽检单》,并对各部门进行考核。具体执行《节能降耗管理办法》。
4.2实施管理
4.2.1公司实行集中领导,分工负责,按责任制要求将指标层层分解。
a)品质部负责制定《节能降耗管理办法》职责,定期进行统计、抽查;
b)工程部和各物业服务中心按《基础设施设备和工作环境控制程序》做好设备的维修和记录; c)管理部负责制定《办公用品管理制度》、《节能降耗管理办法》,对办公用品和汽车燃料油消耗的统计和控制;
d)管理部每月依据车用燃料油消耗情况填写《车用燃料油月消耗记录》。
4.2.2各部门对能源、资源的使用实行科学管理、合理利用,严格执行上述各项管理规定,努力降低各种能源、资源的消耗,杜绝各种浪费和消除不应发生的损失。
4.3各部门按照《各部门环境因素管理办法》要求落实。
4.4本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。
5、相关文件
5.1《节能降耗管理办法》
5.2《基础设施设备和工作环境控制程序》
5.3《办公用品管理制度》
5.4《能源使用管理办法》
6、相关记录
6.1《年度节能降耗计划》jw/jl-7.5.1-11-001
6.2《车用燃料油月消耗记录》jw/jl-7.5.1-11-002
6.3《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
第16篇 物业管理手册－标识和可追溯性程序
物业管理手册:标识和可追溯性程序
1、目的
对产品和服务进行有效识别,并在规定有可追溯性要求的场合,确定每个(或每次)产品和服务有唯一的标识,实现可追溯性,以便及时跟踪和处理质量问题。
2、适用范围
适用于公司物业管理服务全过程和各阶段的标识及可追溯性。
3、职责
3.1管理部负责公司各类标识的统一设计,公司总经理负责各种标识设计稿的审批。
3.2管理部或各个服务中心经理负责标识的审核。
3.3管理部负责公司各类员工服装的订制、发放与管理,各个服务中心员工服装由各个服务中心发放和管理;其它各类标识由各个服务中心负责安排订购或制作。
3.4管理部负责公司员工胸卡的发放与管理,各个服务中心员工胸卡由各个服务中心发放和管理。
3.5各服务中心负责辖区内各种标识的安装和管理。
4、工作程序
4.1标识的范围
a.楼宇和区域标识;
b.辖区内设备设施、安全消防、道路指示标识,以及其他各类指示、警示、状态、宣传标识。
c.各类物品及物品状态、服务状态的标识。
d.各层次服务人员着装、胸卡、工作标识牌、服务部门的标识。
e.宣传广告。
4.2标识的设计与审批
4.2.1标识的设计要求
4.2.2各类物品/服务的标识,应清晰、明确、美观、易于识别,且在规定有可追溯性要求的场所对每个(次)物品/服务的标识是唯一的。
4.2.3根据公司及服务中心对标识的需求和要求,管理部负责对各类标识进行统一设计,如属公司统一制作的标识,管理部经理审核,如属服务中心制作的标识由管理部经理审核后,统一报总经理审批。
4.2.4审批后,管理部负责各类员工工作服的订购,其它标识由各服务中心负责安排订购、制作。
4.3标识的发放
4.3.1公司员工服装由管理部统一发放与管理,各服务中心员工服装由各服务中心自行统一发放和管理,并做好发放记录。
4.3.2其他标识,如属公司统一订购或制作的,由管理部统一进行发放;如属服务中心个别订购或制作的,则由订购供方送至使用部门或服务中心,使用部门或服务中心按《采购控制程序》进行验收。
4.4标识的安装与管理
4.4.1公司各类服务人员的着装与员工胸卡的佩戴及管理,具体按《工装管理规定》和《标识管理规定》执行。
4.4.2各服务中心负责辖区内楼宇和区域、设施设备、安全消防等各类指示、警示、状态、宣传标识的配合安装(订购时包安装的除外)和管理。
4.4.3管理部负责公司总部办公区域内标识的管理,服务中心负责辖区内各类标识的管理,保持标识的完好、清晰、整洁,并填写《标牌一览表》,对标识的启用时间、安装位置、废止时间进行登记,以便追溯。
4.4.4服务中心每日对小区的标识进行检查,并填写在相应的记录表中,对于缺少或不符合要求的标识应及时整改。
4.4.5对服务状态的标识应由各服务中心及时进行标识;对物品状态的标识,应通过检测后方可进行标识:合格、不合格、待检、待处理。服务的不合格,在各有关检查记录表中记载。
4.5可追溯性要求的实现
4.5.1物品和各种服务标识应是唯一的,便于追溯。如每位服务人员的员工胸卡号应为唯一的,当涉及到服务工作或投诉时,可通过工作牌号追查到相应服务人员的责任。
4.5.2离职或调岗人员,由部门负责人负责落实收回相应的标识,并登记收回日期和原因。
4.5.3各部门应按要求清楚、完整地填写《标牌一览表》和各类服务的检查记录,以便日后追溯和查询。
5、相关文件:5.1《工装管理规定》、《标识管理规定》
6、相关记录:6.1《服装发放登记表》jw/jl-7.5.3-001
6.2《胸卡发放登记表》jw/jl-7.5.3-002
6.3《标牌一览表》jw/jl-7.5.3-003
