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第1篇 万科房地产员工关系管理办法
员工关系篇
第一章 劳动合同
1.劳动合同制管理
1.1 公司实行全员劳动合同制管理。你的所在单位会与你签订劳动合同。如所在单位不具备独立法人资格,则由所在单位的上级单位或集团总部与你签订劳动合同。
1.2 合同的签订、变更、解除等依国家、各地方相关劳动法规和公司相关规定执行。
2.完备调离手续
2.1 与公司解除/终止劳动合同,你须在离职前妥善处理完工作交接事宜,完备离职手续,包括:
(1)交还所有公司资料、文件、办公用品及其它公物;
(2)向指定的同事交接经手过的工作事项;
(3)报销公司帐目,归还公司欠款;
(4)租住公司宿舍的应退还公司宿舍及房内公物,办理退房手续;
(5)户口及人事档案关系在公司的,应在离职日将户口、档案及人事关系转离公司,不能马上转离的,需与公司签订委托管理协议;
(6)职员违约或提出解除劳动合同时,职员应按合同规定,支付有关费用;
(7)如与公司签订有其它合同(如培训协议、保密协议),按其约定办理;
(8)完备所在单位规定的其他调离手续。
2.2 待所有离职手续完备后,领取离职当月实际工作天数薪金。
2.3 未按公司规定完备调离手续即擅自离开工作岗位,公司将按旷工处理。
2.4 一线公司第一负责人或重要岗位管理人员离职,公司将安排离职审计。
2.5 在集团内部调动人员,应比照上述条款完备调离手续(户籍、档案关系等办理依与公司的约定执行)。
3.离职面谈
离职前,公司可根据职员意愿安排人力资源部门同事或职员上司进行离职面谈,听取职员意见。
4.纠纷处理
合同履行过程中的任何劳动纠纷,职员可通过申诉程序向上级负责人或责任机构(职工委员会、集团人力资源部、劳动仲裁调解委员会)申诉,不能解决时可向当地劳动仲裁机构申请仲裁。
第二章 员工关系与沟通
1.十二条沟通渠道
1.1(上级经理)门户开放
公司倡议所有经理人员'门户开放',欢迎职员直接提出想法和疑问,同时也要求经理人员主动关注下属的想法和情绪。
1.2 吹风会
高层管理人员面向基层,关注一线,让职员及时了解公司业务发展方向及动态,并现场解答职员关心的问题。
1.3 员工关系专员
公司设员工关系专员岗,接受和处理职员表达的想法、意见和建议,保证在正常工作日36小时内给予答复,并为职员的身份保密。
1.4 我与总经理有个约会
如职员需要与公司高层管理人员单独面谈,可以通过员工关系专员提出申请,员工关系专员保证在正常工作日36小时内给予答复。
1.5 职工委员会
职工委员会是代表全体职员利益并为之服务的机构,它的基本职能是参与、沟通、监督。如果职员有意见和想法,可以向职委会委员反映。有关职委会的介绍请参阅《员工组织》。
1.6 工作面谈
新职员转正、职员调薪或岗位变动、进行工作评估、职业发展规划以及职员提出辞职等情形下,职员上司都将与职员进行面谈,了解情况,听取意见。
1.7 工作讨论和会议
公司提倡团队工作模式,团队必须拥有共同的工作目标和共享的价值观。公司的绩效管理体系倡导管理者在制定目标的时候通过工作讨论和会议倾听团队的意见,共同分享愿景。
1.8 e-mail给任何人
当面对面的交流不适合时,职员可以给任何人发送邮件,以迅速反映问题或解决工作中的疑惑。电子邮件应简洁明了,并只发给真正需要联系的人员。
1.9 网上论坛
如职员有任何意见和建议,或希望能与其他同事进行观点交流分享,均可通过内部网论坛直接发表。
1.10 职员申诉通道
当职员认为个人利益受到不应有的侵犯,或需要检举揭发其他职员违反《职员职务行为准则》的行为,可以通过申诉通道进行投诉和检举揭发(参阅2.申诉程序)。
1.11 员工满意度调查
公司通过定期的不记名意见调查向职员征询对公司业务、管理等方面的意见,了解职员对工作环境的整体满意程度,职员可按照自己的真实想法反馈而无须有任何顾虑。
1.12 公司的信息发布渠道
公司有网站、周刊、业务简报、公告板等多种形式的信息发布渠道,职员可以方便、快捷地了解业界动态、公司业务发展动态和重要事件、通知。
2.申诉程序
2.1 原则上,职员的各层管理人员直至集团人力资源部、职工委员会甚至集团总经理或董事长均是申诉对象。
2.2 当职员认为个人利益受到不应有的侵犯,或对公司的经营管理措施有不同意见,或发现有违反公司各项规定的行为时,可选择适当的申诉渠道向公司申诉:
(1)公司鼓励职员逐级反映情况,或者直接向部门负责人或所在公司总经理申诉;
(2)当职员认为不方便通过申诉渠道(1)申诉时,也可通过职委会申诉;
(3)从解决问题的角度考虑,公司不提倡任何事情都直接向集团总经理或董事长申诉,但当职员坚持认为有必要时,仍可直接向集团总经理或董事长申诉。
2.3 申诉方式可选用面谈和书面两种形式;如选用书面方式,申诉书必须具名,否则不予受理。
2.4 各级责任人或责任部门在接到职员申诉后,将在申诉事件涉及的相关当事人中进行调查,并根据调查结果尽快做出处理决定。处理决定将通过书面或电子邮件的形式通报给申诉者、公司总经理及集团人力资源部,职员如果对处理决定不满意可继续向更高一级经理或部门申诉。
3.特别提示
由职工委员会与集团人力资源部、审计法务部成员组成的万科企业股份有限公司劳动仲裁调解委员会,负责受理职员在劳动纠纷方面的申诉。
第三章 员工组织
1.职工委员会(以下简称'职委会')
1.1 职委会是代表全体职员的利益并为之服务的机构,其工作宗旨是'维护
员工合法权益、倡导健康文体生活、促进企业顺利运行'。职委会的委员分布在集团各所属单位,由职员投票选举产生。
1.2 集团职委会由主席一名,执行委员七名组成,均为兼职;设专员和秘书各一名,负责日常工作。专员办公室设在集团总部。
1.3 集团所属单位组建的职委会作为集团职委会的分会。
1.4 职委会的基本职能是:参与、沟通、监督。
(1)参与----参与公司有关职工利益的制度或政策的制订;
(2)沟通----在公司内部、管理层与员工之间、集团总部与一线公司间,发挥沟通管道的作用,使一些行政渠道不能够及时准确传递的信息,通过职委会的沟通得到传达;
(3)监督----职委会作为广大员工的代表,有权对违反国家和公司规定而侵害职员权益和公司利益的行为进行监察、批评,并监督改正。
1.5 集团职委会的日常工作主要包括:
(1)受理职员申诉,维护职员利益;
(2)收集职员意见,向公司管理层反映;
(3)开展经常性的文娱体育活动,丰富职员业余生活;
(4)管理'万科职员共济会';
(5)管理'万科职员证券投资互助会';
(6)管理'万科职员公积金'。
2.万科职员共济会
2.1 由集团职委会在集团范围内发起成立,其宗旨是'居安思危、同舟共济;人人为我、我为人人',对遭遇重大困难的共济会会员提供经济援助。
2.2 共济会自愿入会,有意加入共济会的员工,转正后可向所在单位的职委会委员(或职员代表)索取申请书,填写后交本单位委员,统一报送集团职委会,集团职委会统一制作会员卡、收取入会费和会费。
2.3 员工入会后即具有获得共济会援助的资格(入会满6个月后罹患重大疾病时才可申请重大疾病援助)。共济会根据会员申请援助的实际情况和共济会章程规定,向符合相关条件的会员提供援助。
3.万科职员证券投资互助会
3.1 公司规定,员工在上班时间不能买卖股票。为增加员工的投资渠道,帮助员工更好地做好家庭理财,于1994年底成立万科员工证券投资互助会。
3.2 互助会由万科职员自愿加入,是以深沪交易所上市证券和债券发行市场作为投资对象的自发性职员内部投资互助组织。
4.特别提示
有关职委会、共济会、互助会章程等更详细信息请查询万网景上的'职委会'主页。
第四章 员工健康与安全
1.员工健康与安全
1.1 公司遵守有关法律法规,为你提供安全的工作环境。
1.2 工作期间请遵守劳动纪律,认真执行安全生产规章制度和操作规程,服从管理,正确佩戴和使用劳动防护用品,阻止他人违章作业。
1.3 你需要学习必要的急救知识,接受必要的安全生产教育和培训,掌握本职工作所需的安全生产知识,提高安全生产技能,增强事故预防和应急处理能力,对安全生产工作提出合理化建议。
1.4 你有权拒绝接受上司的违章指挥和强令冒险作业,但应及时向更上一级管理者反映。
1.5 如发现直接危及人身安全的紧急情况时,你有权停止工作或者在采取可能的应急措施后撤离工作场所,但请在停止工作或安全撤离后立即向直接上司汇报。
1.6 公司不主张你以牺牲个人健康为代价承担超出你个人能力之外的工作,如果你感觉力不从心,请及时与你的上司沟通,共同商讨解决之策。
2.灾害天气安全措施
2.1 出现台风警报时,根据深圳市政府有关规定,公司将采取以下安全措施:
(1)职员在上班时间之前接到当地媒体发布的黑色暴雨信号、红色台风信号或黑色台风信号,请及时与集团人力资源部或本单位办公室联系,::也可以直接拨打所在单位公布的抗灾应急热线电话,在获得批准后,可以不用上班。如在下午1时前黑色暴雨信号取消、红色台风信号取消或降为黄色台风信号,请立即返回工作岗位。
(2)职员在工作时间内接到黑色暴雨信号、红色台风信号或黑色台风信号时,应停留室内或安全场所避险。正在从事外勤工作的职员,应立即前往安全地带。
(3)在灾害气象条件下坚守工作岗位的职员,在人身安全面临危险时,应撤离至安全地带。保管公司财产的职员,在接到预警信号时后应立即采取有效措施保护公司财产的安全;但当人身安全面临危险时,应首先确保人身安全。
(4)在正常办公时间之前(或时间内)显示黑色暴雨信号、红色台风信号或黑色台风信号时,公司抗灾应急指挥小组应提前1小时到达指挥位置,及时下达有关注意事项及紧急情况的处置。
第2篇 万科物业顾问客户关系管理办法
vk物业顾问客户关系管理办法
1.目的:
与合作方保持有效沟通,强化万科物业顾问对合作方负责的品牌形象,进一步深化万科物业在行业内的美誉度。
2.职责:
顾问经营部负责组织和落实。
3.方法与过程控制:
3.1建立客户资料库。
3.1.1业务拓展人员负责将客户信息、联系方式记录在《顾问业务跟踪记录表》中。
3.1.2部门负责人负责整理合作中客户与已合作客户的联系方式。
3.2意向合作客户关系管理
3.2.1日常联系。日常联系参照《顾问谈判工作指引》执行。
3.1.2邀请参观。客户表现出较强合作意愿时,应主动邀请客户到我司参观,促进双方的合作。
3.1.3赠阅书籍。根据业务拓展需要,可向客户赠阅集团出版的书籍。
3.1.4年底节日问候、感谢。顾问经营部每年底整理以往曾联系的客户清单,统一寄送贺卡,感谢客户对万科的认可。
3.2合作中客户关系管理
3.2.1定期联系。顾问经营部每月至少与甲方沟通一次,分管领导每季度至少与甲方沟通一次,了解项目进展、甲方对顾问工作的评价与要求等,沟通情况记录在《顾问工作沟通记录表》中。
3.2.2现场拜访。合同期内,顾问经营部或分管领导每年至少前往项目现场拜访一次甲方领导,相关情况应记录在《顾问工作沟通记录表》中。
3.2.3赠阅书籍。顾问合同签订后,顾问经营部应将需赠阅《万科周刊》的合作方高层名单及订阅申请报送公司总经理办公室,由总经理办公室协助办理赠阅事宜。合作方第一负责人应长期赠阅,其他人员由顾问经营部酌情考虑是否赠阅。
3.2.4项目关键节点祝贺。项目奠基、入伙等关键节点,顾问经营部应提醒分管领导与甲方高层联系,向甲方表示祝贺,同时部门向甲方发送相应的贺函。
3.2.5节日问候。五一、国庆、中秋、元旦、春节等节日前,部门应以发送短信、邮件、电话、寄送贺卡等形式向甲方领导表示节日的问候。
3.3已合作客户关系管理
3.3.1定期联系。顾问经营部负责定期主动以电话、e-mail等方式与合作方高层联系沟通,了解合作方企业动态,保持双方之间合作伙伴及朋友的关系。顾问经营部负责人每季度应至少与合作方进行一次沟通,从合作方获取的有效信息,如合作方对加强双方合作的设想等,应及时向分管领导汇报。分管领导视情况与合作方高层进行不定期的沟通。
3.3.2每年春节前,顾问经营部应整理需要邮寄贺卡的合作方人员名单,提请公司领导统一向合作方第一负责人寄送贺卡,其余合作方人员的贺卡,由顾问经营部负责寄送。
3.3.3拜访。如公司人员出差地是对方所在城市或临近城市,可考虑前往拜访合作方。拜访前应请示公司领导,明确拜访目的。根据公司业务拓展及品牌推广需要,顾问经营部可制定拜访合作方的方案,并组织实施。方案实施前应经公司领导审批。
4.相关文件
vkwy7.5.1-j04-02《顾问谈判工作指引》
5.记录表格
vkwy7.5.1-j04-07-f1 《顾问业务跟踪记录表》
vkwy7.5.1-j04-07-f2 《顾问工作沟通记录表》
第3篇 某地产公司员工关系管理办法
一、总则
(一)、集团公司明确规定各级员工必须遵循的行为规范、考勤和请(休)假制度,各级公司领导应以身作则,指导、监督本公司员工遵照执行,维护和改善日常工作秩序。
(二)、为发挥员工聪明才智,让全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工提案制度,各级公司领导均有责任鼓励、引导,并积极响应员工提案,以营造公司学习创新的文化环境。
(三)、集团公司依法保障各级员工的合法权利,积极、严谨、妥善地处理每件员工申诉或检举事项。
二、考勤管理
(一)、考勤
1、 集团内各级员工均实行考勤制度。各公司综合管理部设专人负责考勤的组织实施,具体方式由各级公司按按集团《考勤管理规范》(hrg501)自行制定。
(二)、 请休假
1、 集团公司实行严格的请休假制度,除国家法定公众假期,各级公司正式发布休假通知外,其它各类请休假均必须办理请假审批手续,[[并确保正常业务工作不受影响。
2、 请休假审批权限,以及员工休假权利,各级公司均必须按集团《请休假管理规范》(hrg502)执行。集团及各城市公司、项目公司的外派人员按集团《外派员工探亲假管理规定》执行。
三、员工申诉及检举管理
(一)、集团公司保障各级员工的合法权利,任何员工均可越级申诉或检举,各级公司必须按集团《员工申诉及检举管理规范》(hrg503)的要求执行,确保每一桩员工申诉(检举)得到妥善处理。
(二)、各级公司新员工培训内容中必须包含集团员工申诉及检举规范,明确解释员工申诉、检举的途径和方法。
(三)、集团公司特别规定凡涉及申诉和检举内容的,任何员工均可超级报告。集团内各级公司(部门)领导在收到员工申诉或检举时必须及时受理,不得推诿拖延,并以书面形式转交本公司综合管理部登记,同时由综合管理部直接报告集团人力资源部。
(四)、各级公司总经理是本公司员工申诉或检举处理的责任人,所有不涉及总经理本人的申诉或检举,均应由总经理指定人员进行核实和处理,并向申诉(检举)人说明处理结果,同时报告集团人力资源部。
(五)、所有参与经办员工检举的工作人员必须遵循公司保密制度,切实保护检举员工和公司利益。
(六)、集团公司提倡各级管理人员开门办公,与下属员工平等交流和沟通,应努力消除因职务级别差异导致的沟通障碍。各级管理人员在提高个人工作效率的同时必须树立正确的内部沟通观念,与下属的沟通交流应作为管理人员重要的工作内容和必须履行的义务。
四、员工关怀行动
(一)、各级公司领导在遵循集团公司指导原则下,应根据本公司情况具体制定、实施员工关怀行动的计划,针对下述事项(不限于)明确具体操作方式和费用标准。
1、 员工生日、结婚及其他家庭喜庆的祝贺(方式及费用标准);
2、 员工工伤、重大疾病或其他不幸事件的慰问等。
(二)、各公司综合管理部具体负责员工关怀计划的实施,计划方案应每季 度一次向集团人力资源部报备。
五、员工满意度调查
(一)、 各级公司均应定期进行员工满意度调查,一般每年应至少进行一次。以全面了解员工对公司管理的真实感受,为改进人力资源管理提供机会。
(二)、员工满意度调查由集团人力资源部统一组织进行,并以各公司为单位具体实施,如集团本部、各城市项目公司、商管公司、物管公司。
(三)、无论采用何种方式的调查均应由集团人力资源部派出(或委托)人员直接负责,各公司管理层不直接参与制订方案、收集和统计调查问卷,只负责组织配合。
(四)、集团人力资源部制订的调查方案应具体明确,并经集团总裁批准。调查方案应包括(不限于):
1、 查目的和范围;
2、 抽样方案(或全员范围);
3、 调查问卷设计;
4、 现场组织要求;
5、 问卷回收及统计规则;
6、 调查报告分发范围等。
(五)、 各公司员工满意度调查结果,均应形成书面的调查报告,并呈送集团领导审阅。针对调查报告中提出的改进建议,集团领导应做出明确的批示。
(六)、员工满意度调查报告经集团领导审阅后,应在被调查范围内予以公告,并对集中反映的问题进行澄清解释,或明确承诺改进目标和时间期限。
六、人事档案管理
(一)、员工人事档案是记述和反映员工经历、学识水平及工作表现的专门案卷。公司人事档案包括员工调入时原有的人事档案和在集团工作期间的人事档案及技术档案三部分。员工人事档案由集团人力资源部专人负责管理。
(二)、 各下属公司应配合集团人力资源部做好员工档案调入和归档工作,及时提交相关员工档案资料。应由员工所在公司配合提供的员工人事档案资料按《员工档案入档文件清单》的规定执行。
(三)、 员工人事档案的登记、保管、查阅及调出,必须按集团《人事档案管理规定》执行,确保员工人事档案的完整和安全。
第4篇 客户关系管理办法规定
客户关系管理办法
第一条 基本原则
1、客户关系维护应根据客户情况的变化,不断加以调整,并进行跟踪记录。
2、客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上,而且还应更多地关注未来客户或潜在客户身上。
3、应利用现有客户关系进行更多的分析,使客户关系得到进一步的巩固。
4、有关维护客户关系的工作需售后维修部各级管理和工作人员共同合作、相互监督。
第二条 客户关系卡的制作与应用
1、根据固定的格式编制客户关系卡片,其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。
2、对于重点客户应该单独管理,制作重要客户的卡片。
3、客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
4、客户关系卡应随着客户情况的变化,加以记录调整。时常更新客户卡,保留有用客户信息。
第三条 与客户保持良好关系
1、通过广告宣传、客户服务计划的制定及售后维修人员的个别接触,与客户保持良好关系。
2、售后维修人员不要只去访问特定的客户,而应进行巡回访问。
3、充分聆听客户需求的信息,对客户需要周到细心的关怀和提供良好的服务。
4、经常与客户沟通、保持良好的关系。
第四条 指导客户
1、积极地将各种有利的情报提供给客户。
2、提供给客户公司新产品信息以及使用新产品的感受。
3、耐心地处理客户的异议,经常地帮助客户。
4、公司进行促销优惠活动时应及时通知客户。
第5篇 酒店公共关系管理办法
酒店公共关系管理
酒店公关部,是在市场营销总监领导下开展工作的。它与销售部一样,是在市场营销部领导下的两个独立的部门。公共关系部的任务是维护酒店形象,宣传并扩大酒店的知名度,适时适度地为酒店做宣传广告。
一.树立良好的酒店形象
酒店公关部的主要任务就是在国内外逐步树立起酒店的良好形象,不断扩大酒店的声誉,提高酒店的知名度。
1.酒店的宣传和广告。
1)公共关系要做酒店的宣传广告工作的策划。这种广告宣传分为国内市场和国际市场。从酒店的最终目标来说,公共关系的宣传广告工作,主要侧重于国际市场。因为公关宣传广告的目的是为了在国际市场提高本酒店的知名度和影响,更多的占领国际市场的份额,使更多的旅游者认识、了解本酒店,吸引他们来店下榻。从酒店的现实目标来说,酒店在本地区经营,需要树立良好的形象,建立和睦和友善的社区关系,对酒店的经营发展打下良好的外部环境和基础。
2)国内外市场上的宣传广告工作有:在国内、外举办的旅游博览会上的宣传;在国内外旅游报刊、杂志上的广告宣传;在国内、外电视、电台上的广告宣传;在当地报刊、电视、电台上的广告宣传等等。这些要求公关部制作酒店的各类精致的宣传小册子,撰写电视新闻稿、报刊新闻稿。
2.酒店宣传广告连续性和统一性。
1)要树立鲜明、固定的酒店形象,就需要在宣传广告中注重统一性的原则。统一性原则的要求,就是通过酒店的宣传广告,给国内、外公众对酒店留下一个深刻的、鲜明的、固定统一的形象。
3)酒店的宣传广告要有连续性,要使酒店在国内外目标市场上占有一席之地。需要多年的宣传促销。
3.利用各种手段扩大宣传酒店的知名度。
1)文艺公关:组织职工业余艺术团,通过酒店员工的艺术表演,宣传酒店,扩大酒店的影响。
2)体育公关:在体育活动和比赛中,酒店的体育队的良好成绩也是对酒店的有力宣传。
3)有意识地参加电视台、电台组织的有关活动,以此来扩大酒店的知名度。
4)在各种社会公关活动中表明酒店某种态度、参与其中的相关内容。
4.广告宣传的选择。
根据酒店对国内外宣传的目标市场来选择旅游杂志。
1)酒店在杂志上做广告宣传,以对外宣传为主,以扩大酒店在国外旅游市场上的影响。
2)而对国内众多的杂志、广告宣传,要持谨慎态度,选择那些声誉好、影响大、有权威的杂志,刊登酒店的广告,以作宣传。
5.企业形象的设计和公关策划。
酒店应该培养自己的公共关系方面的专家和人才。公关部的人员要学习公关理论和公共关系的实务,努力做好自己酒店企业长期的企业形象的设计。
一.与社会各界保持良好关系
1、与政府机构的公共关系。
开展公关工作,要根据实际情况和实际效果。
1)总经理出面公关活动,表示酒店对建立与政府部门和机构的公共关系的重视。公关部的任务是做好总经理与政府部门和机构交往、交际的策划和准备工作。如准备背景材料,以及与政府部门交往的内容,以供总经理参考。
2)还有一种公关活动是由酒店各部门进行,如工程部与水、电、气、能源、劳保部门;财务部与财政、工商、税务、物价部门;餐饮部与卫生防疫部门等等进行交往联系比较多。
不论是总经理的交往,还是各部门的交往,作为公关部,都应该了解这些交往的结果,在遇有困难和障碍时,公关部有责任帮助策划,以使酒店与政府机构的公共关系处于良好的状态。
2、与商企业界的公共关系。
1)酒店与工商企业界建立良好的关系,目的是使酒店的经营和发展,得到工商企业界的支持和帮助。酒店是工商企业界交往、洽谈生意的场所。酒店在工商企业界的声誉越高,就可以提高酒店的知名度和经济效益。
2)公关部要与当地工商界保持良好的联系;适时地组织当地工商界人士来酒店,向他们介绍酒店的经营情况,通报酒店的发展情况。酒店开展的一些推销活动,恭请他们光临等等。
3、与新闻界的公共关系。
(1)经常给国内、外的报纸投寄新闻稿,以此来反映酒店的经营管理的动态,在海内外作广泛的宣传和有关信息的新闻传递。酒店公关部每月要定量给专门的报纸投寄新闻稿,这种稿件并不要求写得十分详细,只要求写出大体的情况,发生了什么事情。新闻稿的内容,可能有酒店的接待的重要客人,酒店的推销活动情况,酒店名厨师的介绍,酒店经营上的新举措等等
(3)选择适合自己的媒体来作宣传。如果做国际会议的宣传广告,则要在海外报刊杂志上作宣传;如果是做餐饮推销的宣传,就在当地报纸上做广告在选择当地报纸上做广告宣传时,一般情况,要做到酒店内重大活动的宣传,要放在影响力比较大的报纸。而一般的活动宣传就照顾到小报纸上。
4、做好政府官员的服务接待工作。
接待好重要人物,其宣传影响面大,对提高酒店的声誉起到得重要作用。因此,公关部要精心策划安排好政府官员的各项具体的接待工作。
一.参与当地的社会活动
1、通过参加社会活动,树立酒店亲善的形象。
为了树立酒店在当地社区的良好形象,公关部要经常地积极地参加当地政府和各工商企业组织举办的各类社交、社会活动。通过社交和社会活动,广交朋友,宣传酒店,树立酒店的形象。
2、通过参加各种社交、社会活动,可以获得更多的有价值的信息。
3、有准备地参加这些活动,在活动中宣传酒店。
1)在参加各种社交、社会活动之前,公关部人员要有所准备。比如,这次活动要与主办单位谈些什么问题,我们应该采取什么态度;比如,是否可以利用聚会的机会,向一些客户单位宣传自己的酒店,还要带些酒店的宣传小册子。
2)有选择的慎重地利用社会活动,参加社会活动。
参加社会公益活动的范围是比较广泛的。有些社会活动是政府部门点名要酒店参加的,有的活动并非一定要酒店参加。对于前者,酒店应该认真对待,点
名要酒店参加的社会公益活动,酒店不好推辞,要根据酒店的情况,表明一方面的态度。另一种情况是,酒店主动捕捉那些值得参与的社会公益活动的信息,然后积极准备,精心策划,主动参加这些活动。比如,救灾工作的的参与,环境保护活动的参加等等,通过参加这些公益活动,一是为社会、为公众服务,同时,也达到宣传酒店、树立酒店在公众和社会各界中的良好形象。
二.酒店内部的公共关系工作管理
1、总经理对酒店公关工作的指导、关心和参与。
1)酒店公关工作要得到总经理指导和关心,有时还要求总经理参与。酒店公关形象的设计和树立,是很慎重的事情。有的需要及时向总经理汇报,由总经理定夺。公关工作中遇到的一些困难和问题,解决不了的,要请总经理帮助协调。
3)一般情况下,公关部每月有一份公关工作报告交总经理审阅,以征求总经理对公关工作的指导。
4)有时要为总经理会见重要客人作些准备,也可以与总经理一道去会见某位住店客人。应事先告知总经理,让他提前有所准备。
2、对客事务方面的公关工作。
参与接待vip客人:
有些住店的vip客人,需要公关部参与接待。这些vip客人,有的并不一定非要总经理出面,这时就由公关部的经理,代表酒店总经理做一些迎来送往方面的工作。如进店时迎接、帮助check-in,把vip客人送至客房,告知客人有事找公关部联系。客人离店时在门口送行。公关部的经理要与大堂副理一道,认真检查vip客人之各项准备工作。如前台登记,钥匙信封,房内vip布置,用餐安排等等。发现问题,要及时通知有关方面补救。非常重要的住店客人的接待,要起草接待工作计划,公关部要帮助总经理作了接待方面的准备工作,提醒总经理要注意些什么问题,做好总经理在接待时的参谋和助手。
2.对客事务方面的信函联系。
酒店常常会给住客人一些告示、通知、招呼或某一方面的表示。一般情况下,由公关部代表酒店、代表总经理给客人致函。这是由公共关系部的工作性质决定的。比方说酒店定于次日上午十时,进行消防防火演习,前一天,就必须有一份精致的通告放到客人的房间,通告的落款是公共关系部的经理。因为这件事与客人发生了关系,可能给客人带来不方便,请客人给予协助、理解或谅解。所有这些与客人发生关系的信函、通告,都应由公关部用中英文起草、打印,落款是公关部的经理。酒店应避免由部门直接与客人交往。不能因为工程部要在水电方面作维修,就以工程部的名义在大厅内立起一个告示;餐饮部要推销一项什么特选,就以餐饮部的名义告示宾客。这样就会给客人感觉到这个酒店的管理杂乱无章。统一归由公关部来处理对客事务方面的致函,可以统一规范语言,如日语、英语、中文的规范、统一致函的格式,注重礼貌用语,注重通告的摆放位置等等。有时公关部还要代表酒店给客人写致歉信,或代表酒店总经理给离店客人写信。当然,公关部每年圣诞前夕,给曾经住店的客人以及有关的客户、公司、企业和有关人士寄去贺卡,这都是给客人致函的具体方面。
3、营造酒店内部的良好环境和气氛。
(1)酒店公关部有责任在全店范围内营造出一种融洽的人际关系环境和气氛,这应该在店内员工之间,部门之间,管理者与被管理者之间互相以诚相待,互相尊重。(2)为了创造良好的酒店内部环境,公关部可与人力资源部、工会联合组织店内公关活动,活跃酒店员工的气氛,融洽员工之间的关系。对活动中成绩最佳者,可与总经理合影留念,发给纪念品。公关部可以在内部专栏上,刊登照片和开展各种活动的情况,经此增加酒店员工的凝聚力和向心力。
(3)热忱帮助员工、消除等级观念。酒店公关部在某种意义上,应该起到酒店管理当局与员工,员工与酒店管理阶层相互沟通的桥梁和纽带。
4、酒店内部的其他公关工作管理。
(1)做好客用印刷品、资料的制作工作。客用的印刷品、宣传品要讲究酒店的统一规格和标准,应该由专门人员设计,统一要求,它要求公关部统一管理。比方说,菜单的设计,电视节目单、电话指南、服务指南、酒店内的告示牌、指示牌、电梯内的广告宣传,房内的宣传小册子等等都要由公关部联系有关方面和厂家,统一设计制作。
(2)做好公关部内部管理工作。
_公关部人员配备应该少而精。公关部的工作是根据酒店市场营销、促销方面的需要,根据酒店对外整体的形象宣传的要求,以及酒店总经理对公关工作的要求来制定公关工作计划。
_公关部要建立档案卡片,有自己的记事本,有什么事情都记下来,要及时处理掉。
_在部门内部员工的工作安排上,要量体裁衣,有的适应于处理外部事务,具有与人打交道的能力;有的适合于处理内部事务,就可以安排做案头工作、文档文字处理。
