第1篇 培训服务中心综合管理员安全责任制
1 范围
1.1 本标准规定了**发电有限公司培训服务中心综合管理员在安全工作中应负的责任与要求,检查与考核。
1.2 本标准适用于**发电有限公司培训服务中心综合管理员的安全工作。
2 引用标准
《中华人民共和国安全生产法》中华人民共和国主席令(第七十号)2002.06.29
《中国**集团公司系统安全生产责任制管理办法》**集团制(2005)41号
《中国**集团公司安全生产工作规定》**集团制(2010)17号
《电力企业各级领导人员安全生产职责规定》电安生[1996]640号
《**股份有限公司发电企业主要生产管理岗位安全生产职责》[2006]95号
3 安全工作应负的责任与要求
3.1 培训服务中心综合管理员在培训服务中心主任领导下,对培训服务中心综合管理的安全工作负责。
3.2 认真贯彻执行安全生产的规章、制度和上级有关指示和要求,把与综合安全管理的工作列入年度工作计划,经主任批准后组织实施。及时纠正培训服务中心在综合管理工作中的失职和违章行为。
3.3 正确履行本职工作,对本部门工资、奖金核算的准确性和综合管理的各项生产指标的统计工作,以及文件资料的收集、钱物保管及发放的安全负责。
3.4 负责对上级下发的文件、材料及其文稿打印和复印工作的质量负责。
3.5 在做清理保洁工作时,不得翻阅文件、信件等,对失密、泄密负责。
3.6 正确使用、维护好办公设备,对其发生的设备事故、障碍和异常负责。做好办公室的防火、防盗工作。
3.7 积极参加部门开展的各项安全活动,增强安全意识。
3.8 熟悉本部门所属备品备件、安全工器具的规格性能,坚持原则,秉公办事,严把备品备件、安全工器具入库质量关,对入库的备品备件、工器具的质量好坏负责。
3.9 了解生产所需,及时编制材料、工具计划,为生产提供合格的材料、工器具。
4 检查与考核
4.1 本标准由**发电有限公司安全监察部和培训服务中心主任进行检查与考核。
4.2 本标准与《**发电有限公司经济责任制》、《**发电有限公司工作标准》、《**发电有限公司安全工作奖惩标准》一并考核。
5 附加说明
本标准由培训服务中心、安全监察部起草
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第2篇 物业管理服务培训：物业管理实务2
物业管理服务培训教材:物业管理实务(2)
(十八)查看配电房的要点是什么
1、配电房是否清洁、干净、无灰尘;
2、内部有良好的通风效果,有无鼠害;
3、配电房内有无易产生静电物品,更不允许堆放杂物;
4、检查门锁是否完整,一般人员不得随意打开总配电房;
5、确保没有违驳电情况;
6、灭火器是否有效及已安装妥当。
(十九)查看消防泵房的要点是什么
1、泵房是否保持干爽、通风清洁;
2、水管闸掣、泵身是否漏水,生锈;
3、控制箱指示灯是否正常;
4、压力表是否表示正常;
5、消防泵线路图是否存在;
6、灭火筒是否安全有效及安装妥当。
(二十)查看加压泵房的要点是什么
1、泵房内是否保持干爽、清洁;
2、控制箱指示灯是否正常;
3、压力表是否显示正常;
4、水管、闸掣、泵身是否漏水、生锈。
(二十一)查看电梯的要点是什么
1、所有电梯是否正常运作或被人恶意破坏;
2、电梯内墙身,地台是否清洁;
3、电梯内指示牌是否损坏或被涂污;
4、确保劳动局发出合格验梯证日期有效并张贴在电梯内。
5、电梯机房内急救工具是否齐全有效;
6、灭火器、温度计是否安全有效,夏天最热时机房温度有否过高。
(二十二)查看消防楼梯与走火通道的要点是什么
1、所有消防楼梯及公共地方有否杂物阻塞;
2、检查各个地方清洁是否正常及定时清洗;
3、所有墙身及地台是否有损坏或被弄污;
4、检查消防楼梯及防烟门是否损坏;
5、检查所有照明及电器开关、指示牌等是否完好无损,有无松动、失效等。
(二十三)查看管道井的要点是什么
1、管道井房是否有杂物堆放;
2、检查是否有管喉漏水或损坏;
3、检查喉管是否松脱;
4、保持管道井房通爽及清洁;
5、高压电线及电话线是否分隔。
(二十四)如何查看其它项目
1、出入口及墙身是否整洁及损坏;
2、出入口有无杂物堆放及小贩摆卖货物;
3、门锁是否正常;
4、公告栏是否损坏及张贴过期通知;
5、每月收支帐目及欠费单位通告张贴布告箱内;
6、电梯大堂天花灯有否损坏及风扇整洁;
7、值班警卫人员是否准时上班,执勤情况如何;
8、小心地滑警告牌及沙包是否已备妥。
(二十五)管理处应经常保留何种记录
1、流水登记一本,记录大厦住户投诉及管理员报告事项;
2、住户联络电话、常用电话登记一本;
3、业主名册,车位登记本;
4、月大厦设备工程报告;
5、月清洁综合报表。
(二十六)入伙阶段管理的主要程序是什么
1、向住户发出入伙通知书,规定分批入住的时间,入住时需要办理的手续;
2、收取管理费按金,建立档案和做好登记;
3、在住户出示收楼手续、身份证等之后领取钥匙;
4、与住户一起验收房屋,并做好质量问题记录;
5、发放“住户手册”、“紧急联络表”等并提醒住户认真阅读和保存;
6、做好房屋质量的返修工作。
(二十七)装修工程进行的物业管理服务主要程序是什么
1、制定装修指引;
2、收取装修押金(如有毁坏公共设施按程序轻重从中扣除,如正常则如数退还);减去垃圾清运费;
3、办理装修工人大厦出入证件。
(二十八)营业性停车场的管理应注意哪些主要问题
1、制订车场的管理规定;
a.按小时租用和按月租用两种收费标准;
b.月租车位,原则上专位专车,如车主要停不同牌号车,须事先登记;
c.车辆出入登记手续(车位、车牌、时间),验证放行;
2、通道标志、车位标志、出入口标志明显易懂;
3、保证车辆出入通道畅道;
4、设立装卸货专用车位,以不阻碍其它车辆;
5、严禁装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆驶入停车场;
6、室内停车场要将标高、重量等限制牌挂在车场入口显眼处。
(二十九)楼宇电力系统日常管理的要点是什么
1、维修机电设备,应雇用合格的工程师、技工;
2、应明了大厦各种电力供应的设备所在,如大厦的电力总开关、
用户的电路分线、保险丝、电表、水泵等,并了解紧急开关的操作规程,购置后备保险丝,以备急修时使用;
3、楼宇电力如突然全部中断,应先检查总开关,再与供电公司联系询问情况;
4、如部分用户电力中断,物业管理处应派人检查供电系统,如属用户室内设备故障,应由该户雇人修理,管理公司提供协助;
5、公用设备如有损坏或发现过热现象,应立即派人修理;
6、接到停电通知应提前贴出通告,停电后应检查各系统是否恢复正常操作;
7、出入口应备有充电式紧急照明设备;
8、定期检查保养。
(三十)给排水系统日常管理的要点是什么
1、了解供水系统如水管、水箱、总开关、分开关的位置;
2、高层楼宇应定期巡视水泵操作是否正常,水箱是否清洁,必须
定期清洗水池,以保持食水卫生;
3、发现水管爆裂时,必须尽快关开关,总水管爆裂关总开关,同时通知住户并安排急修;
4、消防用的给水设备,应经常检查,同时禁止使用消防水做其它用途;
5、因住户外出忘记关水,导致大量水流出,应及时关上该户的供水开关,以阻止水漫延,同时尽快与该户主联系,通告情况;
6、安装或修理供水系统,应与自来公司联系;
7、经常检查排水沟渠、沙井是否畅通;
8、自来水公司发出的停水通知应及时通知,使住户有所准备。
(三十一)电梯系统日常管理的要点是什么
1、电梯发生故障,应即时通知技术人员修理,同时要善言安慰被困乘客,请其耐心等候,切勿自行开启梯门,以免发生危险;
2、劝喻用电梯搬运物件者不可超重;
3、乘搭电梯人数过多时,应维持秩序,指导分批乘搭,以免超载而发生危险;
4、勿让幼儿单独进入电梯;
5、设法防止乘客恶意破坏电梯外设备;
6、经常清理电梯门路轨内外积存的垃圾,以免影响梯门开关;
7、如发现电梯有震荡、不正常声音或电梯损坏时,应立即通知技术人员进行修理,当技术员到达时,管理员应祥述电梯不妥之处,以便查究毛病,一切情况必须详细记录于管理处;
8、狂风暴雨时,如发现机房项或接近电梯的门窗渗水时,应即尽量阻止雨水流入电梯槽,暴风雨过后,必须根治漏水情况;
9、凡有渗水电梯,应即停止使用,以免触电,并设法将电梯升高至较安全地方;
10、电梯槽底有积水时,应即报告上级处理,同时研究水的来源,及早修理;
11、电梯机房钥匙及电梯门钥匙,除技术员或保安消防人员外任何人不得使用;
12、将每年安全部门发出的合格验梯证书影印本张贴于该电梯的显眼处;
13、冲洗走廊及楼梯时,勿让水流入电梯内,以免破坏电梯设备;
14、火警发生时,切勿乘搭电梯,因电梯可能随时在半途停顿,而将人困于电梯内;
15、经常检查电梯机房通气是否足够,温度是否过高。
(三十二)对楼宇建筑结构日常管理的要点是什么
1、楼宇结构的老化与破坏,对安全有重大影响,应特别留意;
2、如发现某住户擅自拆建墙壁。增开窗户或加建如:外墙檐、棚、平台上盖等,应预以制止;
3、天花或外墙如有漏水,应立即通知有关住户修理;
4、以下几种情况应特别留意(公共区域):
a.墙、天花板有明显裂缝;
b.气窗的玻璃爆裂;
c.楼梯边的铁栏杆松脱;
d.防火门损坏;
5、凡属结构上有重大疑问,应立即请教结构工程师。
(三十三)什么是物业的保修期(保养期)
一般指承建商对发展商的楼宇质量保证期,管理公司与小业主之间没有这个承诺。小业主在收楼后,倘若发现楼宇有问题,应通过管理公司将投诉意见转告发展商,在发展商规定的期限内由原承建商完成有关修补工作。管理公司仅是起中间人的作用。
(三十四)物业的日常维护
虽然消防火警、台风等危急事件的管理对物业管理来说相当重要,但经常做的并不只是这些,日常的维护也不能用处理紧急事件的做法,否则成本将上升到难以接受的地步。
楼宇维护是日常管理的重点之一,这不仅是物业的使用问题,更重要的是使物业在竞争的市场中保持高入住率、高增值和体现总体形象的关这键。
1、预防性维护
在每个财务年度初拟定成本预算时就要对同期发生的维护制定方案,这个方案对维护的内容和时间表都要做出规定,从而指导维护工作在实际中的实施。
预防性维护方案通常包括一些如楼宇外墙的清洗、粉刷,小区道路或入口道路的重铺等工程量大的工作。物业管理人应根据自己的经验,与业主商讨一个五年或更长的计划以便使成本和效益统一。
2、更正性维护
即使全面地执行了预防性维护,也会出现一些由于细节遗漏或其它原因的事件如水管爆裂、电梯故障、门锁损坏、橡皮墙砖裂等,这些都需要即时采取维护措施。一般来说,此类工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包给一间公司以成本加合利润的方式进行修补。
3、维修工作的实施
物业管理人为了让业主满意,维护工作必须做到物有所值,为此在维护工作展开之前,物业管理公司须仔细衡量工作的成本,在自己组织人力和分包给其它承建商之间做出选择。
如工程要分包出去则首先进行招标,对工程的内容、时间做出规定,在工作进行中对质量、工期进行控制。
(三十五)楼宇保养与翻新
楼宇保养与翻新是两个不同的要概念,前者指通过维护、修整使楼宇的性能回复或维持在目前可以接受的水平,而翻新则是进一步改善楼宇设施,使楼宇寿命延长。
长期以来楼宇的维护保养与翻新并没有得到应有的重视,对这方面的系统研究更是凤毛麟角。随着物业管理商业化,无论是新楼预留楼宇公设施维修基金,还是对旧楼的评估楼宇保养与维护作业物业管理的主要任务之一,应该对此有个总体的了解。
1、标准(如图示)
标准要求
使用改善
}改善
原来标准
}维护
老化维护
时间
(1)楼宇的使用要求标准:
楼宇的使用标准随着时间而增高,比如钢窗用于住宅在现在已越来越被铝窗所替代,另外楼宇设备的需要视物业的用途而定,比如将写字楼改为商场,便必须进行许多更改。
(2)物业管理中的维护标准:
这里所讨论的物业管理中的维护是指克服楼宇设施老化,维持楼宇原来的使用标准。因为楼宇在自然的老化和贬值过程中,因此日常的维护和更新是维护业主的共同利益,同时也是花费成本的。
2、主要建筑部分的更新周期
为了使预留的资金可以充分满足楼宇维护工程费用,各设备和建筑部分的更新周期是必须掌握的数据:(见下表)
主要建筑部分的翻新周期
种类项目翻新周期(年)
505560
屋顶覆盖
楼宇附加层
装置窗
门
五金器具
墙壁
修饰地板
天花板
装修外部
内部
供水及卫喉管
生设备洁具
电力电线
电力装置
通风空调
其他电梯及自
动扶梯
针对具体的楼宇,物业管理公司应根据该楼宇所选用的设备、材料的型号和质量来具体推
第3篇 中餐厅服务管理培训资料
中餐厅培训手册
一、 员工的素质要求:
1、仪容的素质要求(参照员工守则要求)
2、礼貌礼仪要求
1) 在酒店任何地方遇到宾客或上司应主动礼让并点头问好。
2) 在公众场所,不得高声谈话和争吵、奔跑。
3) 在服务过程中常用礼貌用语,保持微笑,配合适当的手势为宾客服务。
4) 站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,面带微笑,双臂在体前交叉,右手放在左手上。
5) 主动迎客,拉凳让座,如有行李,应协助宾客放好。
6) 宾客呼唤马上回应,如有投诉或疑问一定要回复。
7) 与宾客交谈时要举止温文,垂手恭立,距离约1米,进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示尊重。
8) 不要旁听客人的谈话,不要随便加入客人谈话。
二、 卫生要求:
1、 个人卫生:
1) 做到四勤:勤洗手,剪指甲,理发,勤换工作服。
2) 上班前和大小便后要洗手
3) 头发梳洗干净,女性工作时应化淡妆,并佩带发网,男性不留长发胡须。
4) 不用手指挖鼻孔,抠牙缝、耳朵,不用手摸头发,揉眼睛。
5) 要有健康的意识,定期作身体检查,预防疾病,当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应及时报请上司休假疗养好再上班。
6) 管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康、要为他们创造一些必要的条件,并经常进行检查督促,使个人卫生形成制度。
2、 工作卫生
1) 当班时避免手摸头发或面孔,不能对着食品顾客咳嗽,打喷嚏;不准随地吐痰。不准吸烟。
2) 手指不可接触到食物,亦不可碰触到杯口,刀尖,筷子及汤匙盛汤部分。
3) 服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗干净,用开水浸烫以减少或消细菌,托盘等工具必须保持清洁。
4) 凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。
5) 为使用的餐具和台布要及送回洗洁处清洗,不可摆用。
6) 严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶叶和水杯。
7) 收市时注意卫生、牙签、纸巾与杂料应尽力避免掉在地上以造成不雅和增加清洁困难(正确的方法是:先拿开碗碟等文具,用台布包住杂料或用扫子清扫)
3、环境卫生:
要做好环境卫生必须做到“四定”,即定人、定时间、定场、定质量划分工、包干负责。做到处处有人清洁、勤检查、保证时时清洁,要做到市前整理,市后清理、平时小扫、每周大扫,以保证卫生工作经常化、制度化。环境卫生包括的工作很多,我们餐厅经常性要跟的工作是:
1) 厅房、大厅地面要天天打扫,桌椅要随时抹净,门玻璃要经常擦洗,做到四壁无尘、窗明几净、地面清洁、桌椅整洁。
2) 装饰的植物要定时清洁,这往往是留给客人的“第一印象”。
三、 工作态度
1) 敬业乐业,守时守礼
2) 顾客至上,以客为先
3) 具有团体合作精神,同事之间应互助互勉
4) 乐于听从和执行上级的决定和指令
5) 有责任感,不需监督可独立完成工作
6) 态度温和有礼,做事有始有终
7) 保持发自内心真诚、自然的笑容永驻脸上。
四摆设要求、标准
1 干净餐具的摆放标准
1)干净餐具要按要求的位置分类摆放
2)放干净餐具的家私柜的柜底要垫上垫布,并要定时更换、清理
3)干净餐具不可以整筛放在地上
2、大厅午、晚市的服务程序及标准:
工作步骤
如何做好
要点提示
附加说明
一、餐前准备
1、检查员工仪容仪表是否整齐、清洁
头发、工号牌、四宝、袜子。
2、认真听餐前的小会,了解当天餐厅供应的品种
例汤、海鲜、甜品、水果、特别介绍、时菜、沽清类
3、餐台摆设见摆台示意图
餐具整齐、干净、摆设统一
餐具有缺口,席巾有洞有污迹不能摆放
4、台椅摆设
台椅干净,横竖对直成图案型
5、订台情况一一重新检查台面的摆设是否按要求 检查餐位与人数是否相同 以订的台将餐椅拉开
6、核对订餐情况,抄好订餐表(咨客) 将菜单和点心卡派给楼面
二、迎接客人
1、领班、服务员站在规定的位置迎接客人。2、咨客站好各处岗位,面带笑容。 站立姿势,轻松自如,两手自然垂下向后,肩平挺胸而立
三、拉凳让座
1、见到客人,咨客应上前两步热情迎客。
面带笑容,用礼貌语言向客人问候,知道客人姓氏,称呼客人的姓氏。 在客人允许的情况下主动接过客人的行李。
2、咨客带客人进入餐厅,该段领班及服务员上前拉椅请座
先女土,后男士。若客人脱外衣,服务员应协助客人将外衣挂在椅背上,并用西装套罩上。 避免菜汁点在客人的外衣上
3、当客人坐下后,徐徐将餐椅移靠餐桌。
第4篇 物业安全服务管理常识培训-消防常识
火情种类
根据燃烧物及其燃烧特性,火灾可分为四类。
1.一类火灾,燃烧物为含碳固体可燃物,如木材、纸张、衣物、棉、麻、毛等。
2.二类火灾,燃烧物为甲、乙、丙类可燃液体,如汽油、煤油、甲醇、乙醇、乙醚、丙酮等。
3.三类火灾,燃烧物为可燃气体,如煤气、天然气、氢气、甲烷、乙炔等。
4.四类火灾,燃烧物为可燃金属,如钠、镁、锂、钾、钛、锆、铝镁合金等。
灭火器类型的选择
1.扑救第一类火灾,应选用清水、泡沫、干粉等类型灭火器。
2.扑救第二类火灾,应选用泡沫、干粉、二氧化碳等类型灭火器,如第二类火灾燃烧物中含极性溶剂,则不可选用化学泡沫灭火器。
3.扑救第三类火灾,应选用干粉、二氧化碳等类型灭火器。
4.扑救第四类火灾,需使用由物质设计单位与当地消防部门协商选择或特制的灭火器材。
5.扑救带电火灾应选用干粉、二氧化碳等类型灭火器。
扑救方法
燃烧的必要条件有:可燃物、助燃剂和燃点。
扑救方法也可根据燃烧条件,分为以下四种。
1.冷却法:消灭燃点条件,利用灭火剂直接接触可燃物,使可燃物温度降至燃点以下,即停止燃烧。一般使用水作冷却剂,除灭火外,在火场上还经常使用水冷却的方法防止未燃物燃烧;也可用此方法防止器物受热变形甚至爆炸。
2.窒息法:消灭助燃剂条件,通过阻止空气流通,或施用不可助燃气体的方法,降低火场氧含量,使燃烧物缺氧而无法燃烧,该方法适用于可封闭空间内的火灾。要阻止空气流通,除关闭门窗或设备上原有的挡板部件等,常用于覆盖燃烧物的不燃或难燃材料有湿麻袋、湿棉被、石棉衣被、砂土、泡沫等;常用的不可助燃气体有二氧化碳等;在必要且有条件的情况下,还可用水淹没(灌注)灭火。
3.隔离法:消灭可燃物条件,隔离或转移燃烧物附近的可燃物质,使燃烧停止,该方法适用于各种火灾。根据不同情况采取具体措施,转移火源附近的易燃、易爆物质;关闭设备或可燃气体、液体流通管道上的阀门;排出器物、设备内的可燃气体、液体;阻止可燃气体、液体扩散或对其分流;清除火源周围可燃性物品,形成空白地带阻止火势。
4.抑制法:抑制可燃物条件,利用化学灭火剂参与燃烧反应,使可燃物与助燃剂的化学反应被打断,而停止燃烧。可选用干粉灭火器,将足够量的灭火剂喷射到燃烧区,同时采取措施为火场冷却降温,以防火势蔓延。
拨打火警电话
拨打119报警时,要镇定,讲清火灾发生的详细地址、起火点、燃烧物、火势情况、报警人联系方式,并最好能派人到醒目地点接车。
火场防爆
1.发生火情时首先确定是否有发生爆炸的可能性。
2.准备进入密闭空间扑救时,要先触摸金属门把手,如已经很热,即有爆炸的可能,扑救人员不可冒然开门或扑救时站在门口的正面。
3.容器内易燃易爆物质着火时,先尽快关闭阀门或对容器进行水冷却。
4.如发现油桶等已膨胀至椭圆形,此时爆燃危险极大,扑救人员尽量远离油桶,尤其不得停留在油桶接口处或正面,尽量加强冷却措施,保护油桶。
5.如竖立的液化气瓶气体泄漏发生燃烧,发现火焰由橘红转为银白,声音由“吼”声转为“咝”声,则应立刻判定,即将发生爆炸,此时要及时采取应急措施(参看“有毒气体、易燃易爆气体泄漏应急方案”),并疏散现场人员。
物业人员所需了解的其他消防知识
1.了解本公司的消防系统及其分布。
2.熟知各种救火设备的所在位置。
3.会报火警。
4.懂得基本的灭火器使用方法。
5.懂得基本的灭火和逃生方法。
消防设备的使用
灭火器的种类及使用方法
清水灭火器
1.灭火剂成分:
清水,添加剂(如抗冻剂、润湿剂、增黏剂等),使用液化二氧化碳加压。
2.应用范围:
大多数扑救场合。
3.使用方法:
距燃烧物10米处,直立放好灭火器,取下保险销,击打开启杆顶端的凸头,水射出时立即提起灭火器,并托住灭火器的底圈,对准火势最旺处喷射;随水流喷射距离的逐渐缩短,使用者需要相应靠近燃烧物,使水流能够持续喷射于火势旺处,直至灭火结束。
4.注意事项:
喷射过程中,灭火器需大体保持直立,如倒置或平放会使得加压气体泄出,导致无法喷射。
空气泡沫灭火器(又名机械泡沫灭火器)
1.灭火剂成分:
空气泡沫灭火剂。
2.应用范围:
主要用于扑救汽油、柴油、食用油、油脂等b类物质的初起火灾;也可用于扑救如木材、纸张、棉竹丝等a类物质的初起火灾;另外,抗溶空气泡沫灭火器还可用于救甲醇、乙醚、丙酮等极性溶剂引发的火灾,不可用于扑救水或带电物质的火灾。
3.使用方法:
距燃烧物6米左右,拔出保险销,紧压开启压把,同时握住喷枪,泡沫喷出同时立刻对准火势最旺处喷射;如燃烧物为可燃液体,并呈流淌状燃烧,应由远而近地使喷出的泡沫覆盖在燃烧的液体上;如可燃液体是在容器中燃烧,应对准容器内壁喷射,利用沿壁淌下的泡沫覆盖可燃液体,不可直接对可燃液体进行喷射,以防扩大可燃液体燃烧范围;随喷射距离的逐渐减缩,使用者需要相应靠近燃烧处,使泡沫能够持续喷射于燃烧物上,直至灭火结束。
4.注意事项:
使用过程中不可松开开启压把,不能将灭火器倒置或平放,否则会中断喷射,不适用于扑救电器火灾和轻金属火灾。
干粉灭火器
1.灭火剂成分:
干粉。
2.应用范围:
主要用于扑救电气设备及可燃液、气体的初起火灾,应用比较广泛,常见于油库、加油站、液化气站、实验室、变配电室、工矿企业、车船及其固定停靠地及公共建筑等场所。
3.使用方法:
(1)手提式干粉灭火器:先上下颠倒摇动灭火器,使干粉松动,距离起火点5米左右处,放下灭火器,根据干粉灭火器的类型不同,使用方法也略有不同。
①内装式或贮压式干粉灭火器:拔下保险销,握住喷嘴,同时用力按下压把,即喷射干粉灭火。
②外置式干粉灭火器:握住喷嘴,握起提环,压住提柄,干粉即可喷射。
(2)推车式干
粉灭火器:一般由两人操作,距离起火点10米处,放稳灭火器,拔出保险销,打开二氧化碳钢瓶;同时,另一人迅速取下喷枪,展开软管,一手握住喷枪枪管,喷嘴对准着火点,另一手钩动扳机,喷出干粉灭火。
4.注意事项:
灭火过程中,灭火器应大体保持直立,不能倒置或平放,否则不能喷粉,在室外使用时需注意顺风使用。
二氧化碳灭火器
1.灭火剂成分:
液态二氧化碳。
2.应用范围:
主要适用于扑救电气、油类及酸类物质引发的火灾。
3.使用方法:
(1)手提式二氧化碳灭火器:距离起火点约5米处,放好灭火器,握住喷筒根部的手柄,将喷筒对准火焰,然后压下压把,即喷射出二氧化。如燃烧物为可燃液体,并呈流淌状燃烧,应由近而远向火焰喷射二氧化碳激流;如燃烧面较大,可左右摆动喷筒,直至灭火结束;如起火液体位于容器内,操作者应对准容器上部内侧喷射,避免二氧化碳直接喷击液面,以防扩大火灾面积。
(2)推车式二氧化碳灭火器:一般由两人操作,距离起火点约10米处,停好灭火器,卸下安全帽,逆时针方向转动手轮,至最大位置,同时另一人迅速取下喷筒,展开软管,双手紧握喷筒手柄,对准火焰喷射,具体灭火方法同手提式灭火器。
4.注意事项:
使用过程中,手提式灭火器需保持直立,不可倒置或平放;若无防护手套不得用手直接接触喷筒或金属管,避免冻伤;室外使用时需注意顺风使用,遇大风时,灭火效果差;在小面积室内使用此类灭火器后,操作者要迅速离开,以防发生二氧化碳窒息,需打开门窗通风。
消火栓的分类及使用方法
消火栓的分类
消火栓是一种固定灭火供水设备,分为室内消火栓和室外消火栓,物业人员可使用的通常为室内消火栓。
室内消火栓的组成及使用
包括消火栓和消火栓箱;消火栓箱通常设置于楼梯间、走廊和室内的墙壁上,其中消火栓连通建筑内消防供水管道,出口外接水带、水枪;发生火情时,打开消火栓箱,取出水带、水枪,按下启动按钮,按开启方向旋转阀门手轮,即可喷射水流灭火;灭火后,把水带清理干净,整理好放回箱内,水枪卡回枪夹,关好箱门。
消防设备的维护
灭火器一般的保养
1.置于阴凉、干燥、通风处,温度保持在4~45℃范围内,避免受潮、暴晒及强辐射。
2.按原厂规定,由专业人员定期检查。
3.灭火器一旦被开启,就必须按规定再行充装。
4.再充装须由专业部门按原厂规定进行,不得随意改变灭火剂品种及各项标准值。
5.再充装前,须按规定,对其器头、筒体等主要受压部件进行水压试验,不合格者不得继续使用。
6.不合格的灭火器不准自行修复使用,须经专业维修部门修复,修复后经消防监督部门认可并加以标记,注明维修日期及维修单位名称。
干粉灭火器的保养
1.同一般保养各项。
2.确保喷嘴塞盖不脱落,各连接件不松动,保证密封性能;如定期检查中发现灭火剂结块或贮气量不足,需及时予以更换或补充。
3.对充装后的贮气瓶进行气密性试验,不合格者不得继续使用。
4.灭火器满5年也需进行水压试验,按设计压力1.5倍,不合格者不得继续使用。
推车式干粉灭火器的保养
1.同一般保养各项。
2.保证车架操作性能良好,保证各部件装置一切良好,保证灭火剂无结块,贮气量充足。
3.满5年需进行水压试验,干粉贮罐试验压力2.5mpa,二氧化碳钢瓶试验压力22.5mpa,不合格者不得继续使用,以后每隔两年,进行水压试验。
二氧化碳灭火器的保养
1.同一般保养各项,存放温度不宜超过42℃。
2.对重量实行年检,按灭火剂年泄漏量规定,手提式灭火器需小于或等于额定充装量的5%或50克(二者中取小),推车式灭火器需小于或等于充装量的5%,如有超过,及时检修,再按规定重新灌装。
3.满5年需进行水压试验,以后每隔两年,进行水压试验等检验,搬运时要轻拿轻放,避免撞击。
消火栓的保养
1.定期,如每月末及节假日前,检查消火栓是否一切状况良好,确保箱门、门锁、水枪、水带、转盘等完好灵活,发现问题,及时处理。
2.确保接口垫圈完好。
3.定期为阀杆加注润滑油。
4.定期放水检查,确保火灾发生时能够顺利出水。
5.对于室外消火栓,定期清理启闭杆端部周围;检查专用消火栓钥匙是否合用,转动起闭杆,加注润滑油擦除关键部位积锈,确保闷盖内橡胶垫圈完好;最后打开消火栓,确保供水正常,放净锈水后关闭擦干,若有漏水现象及时进行检修。
常见火灾扑救注意事项
1.油、气着火时,应使用窒息法灭火,迅速切断油、气源,尽量用湿棉被、麻袋等覆盖着火物质,使火熄灭;如不能迅速灭火,立刻转移燃气罐等易燃、易爆物品。
2.电器着火时,应立即切断电源,使用干粉灭火器灭火;不能确定电路绝对无电的情况下,不可用水扑救。
3.发现火情,尽量关闭门窗,阻止对流,以防扩大火势;灭火后则应尽量通风,使烟气散尽,防止复燃。
4.实验室、仓库等处着火时,应边灭火,边尽可能抢出尚未燃着的药品、物资,防止火势蔓延甚至发生爆炸。
5.燃烧物中有塑料或化学物质时,要防止中毒,采用相应防护设备,火情紧急时可用湿毛巾掩住口鼻交替进入灭火;但需注意,化学物质失火应尽量选取正确的灭火剂灭火,如扑救过程中发现扑救效果差甚至起反作用,应立刻停止扑救,改为重点抢出未燃烧物质,并隔离火场,等待专业消防人员到场,介绍着火物质,听从指挥配合扑救。
6.燃烧物为贵重物品时,尽量不采取用水扑救的方法。
7.扑救可燃液体火灾时,避免直接冲击液面,导致火势扩散或火苗四溅。
第5篇 物业管理处员工微笑服务培训
管理处员工微笑服务培训
上班期间,时刻保持精神饱满,接触业户或来访客人时,要表现出热情主动、始终保持面带微笑,具有很强的亲和力,让客户感受到我们专业、真诚的服务态度。
3)跑步服务
上班期间时刻保持精力充沛,精神饱满,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑稳健快速,发现客人需要帮助能快速、主动上前询问,让客户感受到我们快速、真诚的服务。
4)常用服务礼仪:
a、社交礼仪:与客人讲话时保持适当的社交距离(80cm)。
b、接递证件礼仪:双手奉上,说'谢谢'。
c、处理违规礼仪:先向违规者敬礼。
d|、打招呼礼仪:
点头
微笑
注视宾客
身体倾斜
放慢脚步
e、应答礼仪
站立回答宾客问题,立姿正确,语气温和、耐心,注视宾客;
尽量满足宾客提出的问题,如实在难以满足,应同宾客解释,争取宾客理解,或同宾客商量另外方案;
回答客户询问时主动热情,不得骑在单车上或倚靠于其它物体上。
f、介绍礼仪
将身份低者介绍给身份高者,将年轻者介绍给年长者,然后再将身份高者介绍给身份低者;将未婚者介绍给已婚者;男士介绍给女士。
g、引导礼仪(走廊、拐角处、开门、电梯、上下楼梯)
走廊:带宾客通过走廊时,应走在宾客的左前方,行走过程中,留意宾客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角处:行到拐角处,应稍停片刻,用单手先示意一下即将行进的方向,然后继续走;
开门:带宾客到入口处时,应首先伸手将门打开,让宾客先进;带宾客到出口处时,伸手将门打开,自己先出,将门扶住,让宾客后出,方可把门关上;
上下楼梯:上楼梯时,应请宾客先上,自己跟在后面;下楼梯时,应自己先下,并留意宾客下楼情况;
与宾客同乘电梯:让客人先进入出,说:'您先请!'
h、路遇客人礼仪
与客人相遇应主动避让和打招呼,不得从二人中间穿行;
遇上级领导、检查团等主动问候,不得绕道躲避。
与宾客同时进出(如电梯门),应让宾客先行;
请人让路要说'对不起',不得横冲直撞,粗俗无礼。
i、接听电话礼仪
所有来电必须在铃声三响之内接起,问候,清楚道出名称,如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔细聆听,耐心应答,做好笔录;
需要客人等待时说'请稍侯';再此通话时说' 对不起,让您久等了';
需要与同事小声交谈时,用手轻轻盖住电话;
与客人道别,待来电者挂线后,再放下电话;
上岗时间,不得打私人电话、传私人电话、声讯电话,家人有急事来电,应从速简洁结束通话,他人接听,只代为记录。
j、访问业户单元礼仪
访问业户单元时先敲门或按门铃,敲门力度适当,用手指的中指轻敲门三声,等候5秒钟,如无人应答,再重复以上步骤,每按一次应有不少于5秒钟的间隔时间;
业户开门后,应礼貌的向对方解释清楚来意,得到对方允许后,方可进入。
k、vip接待礼仪:
车辆到达时,趋前开启车门,迎接客人下车。开启车门,用手挡住车门的上方,提醒客人不要碰头。对老年客人应协助搀扶;
雨天要为客人打伞,以防客人被雨淋湿;
客人准备离开时,待车停稳后,替客人打开车门,请客人上车,如客人有行李应主动帮客人放上车,待客人坐好后,为客人关上车门。车辆即将启动,安勤员立正站立在车的斜前方约1米远的位置,目视客人,面带微笑,举手致礼。
l、上下级礼仪
上级尊重、爱护下级;下级服从上级,遇见上级主动问候。
m、对讲机对话礼仪
呼叫对方时,先报自己岗位,再呼对方,并在最后讲'收到请回话'。;
收接方回话后,呼方要简明扼要地将情况讲清楚,收接方收到情况或信号后,应回答'清楚'或'明白'。;
夜间使用对讲机应将音量关小,避免大声讲话,以免影响业户休息;
用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语,严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
5)注意事项
a、在公共场所不得吃东西、嚼口香糖;
b、在公共场所不得随地吐痰;乱丢杂物;
c、在公共场所或办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得大声谈笑、说话、喊叫、打哈欠、伸懒腰,发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起;
d、在公共场合不得抠指甲、咬指甲、抓耳挠腮、挖耳、抠鼻;
e、公共场所不得将物件夹入手臂下、敲击及玩弄无关物品,跺脚等;
f、工作时间内不得抽烟、喝酒、看书报、会客、聊天、听收(录)音机、打电子游戏;
g、工作时间内不得袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中;
h、在公共场所不得勾肩搭臂;
i、队列行进时统一由左手拿物,不得摆动手臂。
6)安管处常用服务用语规范
直接称谓语:
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接称谓法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
欢迎语:
欢迎光临 欢迎来本社区参观指导
问候语:
您好
; 早上好
下午好晚上好
见到您真高兴
提供帮助
有什么可以帮到您需要我帮忙吗
我能为您做点什么让我来帮您一下吧!
您是否需要用便民车
应答语:
不必客气 没关系
这是我应该做的我明白了
好的是
请等一等。非常感谢
请稍等请不要着急
请慢慢讲
致歉语:
实在对不起 完全是我们的过错,对不起
很抱歉。请原谅
给您添麻烦了。对不起,让您久等了。
我们立即采取措施,使您满意请不要介意
致谢语
谢谢非常感谢
谢谢您的提醒感谢您的来电
非常感谢您的宝贵意见
祝愿语
新年快乐节日快乐!
道别语
再见晚安
明天见走好
慢走
指引语
这边请请进
请往这边走请跟我来
请求语
请您出示证件、登记一下好吗请您在这里签字
请出示一下你的放行条请您稍侯,我们需要联系业主确认一下
请您付费**元请您配合一下我们的工作
请您理解我们的工作请刷卡进入
7)岗位礼仪规范
门岗礼仪规范:
(1)仪容仪表、动作姿势符合规范;
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)早中班站岗,夜班可适当坐岗;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)为宾客开门时,身体稍侧,手臂伸直向后(向前)开门,点头示意说'请进';
(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(7)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动
人员给业户提供帮助;
(8)看到宾客购物较多、较重时,主动帮助和协助开门,提供便民车;
(9)严禁与业户发生争吵、冲突;
(10)言行自律,不得影响业户的正常生活;
(11)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(12)对讲机用语要礼貌规范。
停车场收费岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范;
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)发卡时先敬礼;
(4)早、中班站岗,夜班可适当坐岗,没有车辆进出时,保持面朝正前方坐(站)式;
(5)车辆进出时,观察系统是否处于正常运行状态;
(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(7)为宾客提供面对面服务时,保持站式服务,主动问候、道别;
(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事件时须跑步服务;
(9)唱收唱付;
(10)严禁与业户发生争吵、冲突;
(11)言行自律,不得影响业户的正常生活;
(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(12)对讲机用语要礼貌规范。
车库岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)站岗服务;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)车辆经过身边时,立正致礼;
(6)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(7)为宾客提供面对面服务时,主动问候、道别。
(8)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事
件时须跑步服务;
(9)遇车主购物较多、较重时,主动帮助和协助开门送至电梯;
(10)严禁与业户发生争吵、冲突;
(11)言行自律,不得影响业户正常生活。
(12)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(13)对讲机用语要礼貌规范。
巡逻岗礼仪规范:
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)站岗服务;
(4)交接班完毕后相互敬礼。
(5)主动迎接宾客目光,与宾客目光接触时,面带微笑,点头示意,主动问候;
(6)宾客在一定距离外示意(包括形体语言示意)提供帮助或协助时,或处理应急事
件时须跑步服务;
(7)语言文明,服务用语符合安勤处服务用语规范,态度谦和、耐心,;
(8)遇有体弱、年幼、行动不便者需要帮助或业户搬重物,主动给予帮助或联系机动
人员给业户提供帮助;
(9)遇业户购物较多、较重时,主动帮助和协助送至家门口;
(10)与业户在同时进出门时,应主动开门,请业户先进出,并说:您先请!
(11)与业户同乘电梯时,请业户先进出,并说:您先请!
(12)严禁与业户发生争吵、冲突。
(13)言行自律,不得影响业户正常生活。
(14)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题。
(15)对讲机用语要礼貌规范。
中控室岗礼仪规范
(1)仪表、动作姿势符合规范。
(2)语言文明,服务用语符合规范,态度谦和、耐心;
(3)交接班完毕后相互敬礼。
(4)电话、对讲铃声三声内接起,主动问候'您好,中控室',道别;
(5)主动帮助有需求者;
(6)严禁与业户发生争吵、冲突;
(7)言行自律,不得影响业户正常生活;
(8)主动帮助业户解决或协调本岗位及岗位之外的问题;
第6篇 盛世家园物业管理服务人员培训方案
-、培训工作的指导思想
无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施:
1.结合e物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
2.树立'管理者就是培训者'的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。
5.采用目前国际企业管理培训行业中流行的'kas'培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
6.培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
二、培训系统的实施运作
(一)培训系统图
修正执行
培训计划
岗位应用 培训组织
反馈 评价
培训考核
系统图说明:
1.针对e盛世家园(一期)的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
2.有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。
3.通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。
4.根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
(二)培训的组织方式
1.培训职责:
(1)管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
(2)主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
2.培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训--岗位转正培训--日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目:三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。
3.培训时间
(1).为实现'加油站'式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:
职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工
每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时
(2).根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以'在职培训为主.脱产培训为辅'。
4.员工培训常用方法
序号培训类别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境
1综合类
1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作
2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性
3.'5s'培训管理、工程技术人员提高员工职业素养
4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识
2研讨类
1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维
2.专题讨论法管理人员提高管理水平
3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力
3演练类
1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作
2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力
3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性
4学习类
1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力
2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力
5讲课类
1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维
三、培训内容及目标
(一)新员工公共培训科目
序号培训科目培训内容课时
1军训军事训练和体能训练5天
2礼仪知识常用礼仪知识6课时
形体训练
员工行为语言规范
3服务意识职业道德教育3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5物业管理知识物业管理基础知识6课时
物业管理的行业法律、法规6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时
典型物业管理案例6课时
6质量管理iso9002质量管理体系6课时
7安全防范知识消防知识6课时
治安防范知识与技巧
8大厦情况大厦基本情况介绍3课时
9带班实行7天
(二)护卫员及车辆管理员培训科目
序号
培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁
1.单兵队列动作;
2.三大步法;
3.体能训练;逢周一至周五,
每天训练1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防卫术;逢周六、周日,
每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能
5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能
9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
(三)保洁员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁
3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度
8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力
(四)园艺工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁
3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力
(五)维修技工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁
3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力
《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》
熟悉菽工的岗位职牡,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识禾□设备管理知识
房屋维修艿面纳管理条例,房屋修缮标准
大厘内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修s反务范围
了解和熟悉大厦状况,提高工作效率
土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础管理婀识
没备及机具的操作演练和倮养规程
技术大比武
每年一次
第7篇 物业管理安防人员基本服务意识培训
物业管理公司安防人员基本服务意识培训
1物业管理公司安防人员的工作性质及内容:
a.忠于职守、竭诚服务:
安防人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。
b.不畏艰险、文明执勤:
安防人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名安防人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把安防服务工作做得更好。
2七大基本服务意识:
a如何理解'顾客至上'
1)顾客是我们的衣食父母
2)顾客需要我们提供舒适完美的服务
3)服务基本依据是顾客的需求
4)不要被社会上的陋习所同化
5)努力给顾客提供方便,创造欢乐
6)在任何情况下都不与顾客争吵
b如何理解'顾客永远是对的'
1)充分理解顾客的需求
2)充分理解顾客的想法和心态
3)充分理解顾客的误会
4)充分理解顾客的过错
c100-1=0的服务质量公式
其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。
d什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
e对待投诉的态度
不害怕,并主动地去寻找投诉
f如何处理投诉
1)认真听取意见
2)保持冷静
3)表示同情
4)给予关心
5)不转移目标
6)记录要点
7)把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8)把解决问题所需要的时间告诉客人。
g服务不满意的计算公式:1:326
(26×10)+(10×33%×20)=326
意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。
3安防人员基本服务标准:
'机智勇敢的安防员'、'热情周到的服务员'、'技术娴熟的消防员'的有机统一体就是我们安防员的服务标准。
4基本服务规则:
a.在客人活动场所禁止干私人事情。
b.上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。
c.工作时不扎堆闲聊。
d.在客人活动场所不得跑步,坚持'说话轻,行走轻,操作轻。'
e.任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。
f.工作中做到'眼勤、嘴勤、手勤、腿勤'
g.笑容永驻脸上。
h.保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。
i.态度温和有礼,做事有始有终。
j.接听电话用语规范,语气柔和。
o.不与客人乱开玩笑。
p.善于观察客人的需求。
q.当客人投诉时,不可好胜争辩。
w.不要边操作边和客人说话,心不在焉。
r.不要旁听和加入客人谈话。
t.不与客人抢道。
y.尽量记住客人姓名。
s.遵守公司规定,爱护公物。
*.不要围观意外或其他特别事件。
5员工服务十要点:
a.礼节多一点;
b.动作快一点;
c.脑筋活一点;
d.做事勤一点;
e.微笑甜一点;
f.效率高一点;
g.说话轻一点;
h.嘴巴亲一点;
i.肚量大一点;
j.争执让一点。
第8篇 物业管理服务培训：物业管理实务1
物业管理服务培训教材:物业管理实务(1)
第二节物业管理实务
(一)物业管理的工作范围包括什么内容
传统的物业管理包括四个方面的工作内容:日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等;物业楼宇保养维修与经济运行;财务管理;人力资源配置与社区活动。
随着经济的发展,物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。
(二)物业管理的目标是什么
1、建立有效率的管理体系、制订管理标准;
2、在预算成本的控制下,保证高品质的服务;
3、减少设备的事故发生频率,维护物业总体形象;
4、建立良好的社区环境,提高物业的投资收益。
5、满足使用人的“必需性”行为活动,增加使用人的“随机性”行为活动。
(三)物业管理与物业发展是什么样的关系
1、物业管理是物业发展的延续和后继服务;
2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议,以利物业使用;
3、物业管理作为中介,系统公正地向发展商和住户反映物业的情况,并协调双方之间的关系;
4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。
(四)大厦管理应主要注意哪些问题
人们对大厦的管理期望甚高,而大厦一般都具备如下特点:
1、内、外装修豪华,绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格;
2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌
3、电力与机械设备极其复杂,如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等,要求专业知识和技术;
4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制,以保障使用的畅顺;
5、物业形象突出,维护费用高昂。
(五)工业区管理应主要注意哪些问题
普遍认为工业楼宇是最难管理的,主要是因为有如下问题存在:
1、公用地方及走火通道经常堆放杂物;
2、厂商贮存易燃货物与材料多,火警危险性较高;
3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准;
4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰;
5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷;
6、楼宇老化磨损速度快,保养维护费高。
由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士,各种冲突矛盾须耐心说服。
(六)商场管理应注意哪些主要问题
1、商场管理首要是形象的建立和维持;
2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌;
3、商铺的招牌应严格要求妥善管制;
4、所有走火通道必须畅通无阻,所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准;
5、对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管;
6、物业管理经理要不时与商户联络,协办各种推广和宣传活动;
(七)住宅管理应注意哪些主要问题
1、所有对电梯、水、电等设施的日常维修,应在住户上班时间内解决;
2、对邻里相互影响的投诉,(如邻户的争吵使其它相邻单位不能
休息等)应及时并有礼貌地处理;
3、采用现代化的设备,向住户提供更有效和更经济的服务;
4、与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系;
5、严格按管理合约进行管理。
(八)为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业
1、专业的物业管理公司对楼宇设计,电力和机械设备的维修保养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。对楼宇会采取一些预防性的保养措施,从长远的观点看,这些措施是更为经济的;
2、专业的管理公司通常有强大的后备队伍,可以提供快捷高效的服务。特别是发生紧急事故时,保安、技工、清洁等可以最快的速度进行维修工作;
3、专业的物业管理公司可以集中资源,以较低的成本获得比较理想的管理效果,而服务的水准可以维持在较高点;
4、物业管理公司处于中间人的位置,处理各种矛盾和关系较易调和和公平。
(九)对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。
1、管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务;
2、管理服务人员必须履行管理合约的规定,按规定执行一切事务;
3、管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。根据合法程序提供资料则不受此限;
4、管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务;
5、管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任何方面的费用或利益;
6、管理服务人员必须加强自身素质的冶炼,不能以恶劣品行沾辱同业。
(十)物业的清洁工作应包括哪些主要内容
1、各公用地方,包括天台、平台等的日常清扫,疏通任何排水瘀塞;
2、楼梯及走廊每日清扫,包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩;
3、公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁,按时消毒;
4、合理订立收集垃圾的时间,以不致于影响住户为宜;
5、指导住户对大型废弃物品的处理,不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊,订立定期清理大型废弃物品的时间。
(十一)物业管理公司如何为物业购买保险
就各种物业而言,楼宇购买的保险只包括公用地方结构与设施。而各住户的室内装修等应由业主个人自行保险。在国内外物业管理的保险类别通常是:
1、火险--此为保护产业因火灾而毁坏的损失;
2、公众责任保险(称第三者保险)--保护各业主对第三者财物及人身安全的法律责任;
3、雇员赔偿保险--保护自己雇员意外受伤的赔偿。
在决定火险保额时,需要专业的估价知识,最好由房地产估价师来评定保险额度。因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。
(十二)管理费按金是用来干什么的
业主初入伙或买入房屋时,除了先付上一个月的管理费外,要交纳相当于三个月管理费的按金。这个按金是根据第一年管理费预算的额度来订定的。
按金作为储备用金不能用于日常开支,如因特别理由必须动用储备金,须经业主委员会书面授
权同意。
(十三)公用设施专用基金和本体维修基金什么作用
慎重的物业管理,必须未雨绸缪。大厦重大设备的维修更换,往往需要大量的资金支持,因此政府法规和业主公约对基金储备都有较明确的规定。有了这些基金可及时处理一些重大的项目。如果大厦累积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。因为这个储备金的来源是从业主或住户所交的费用中预留的,必须慎重使用。
(十四)物业管理服务人员为何要定期巡检
1、及时发现问题,消除隐患,减少事故的发生;
2、让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉,便于沟通;
3、可以督促所属员工的工作态度与品质;
4、维持物业管理服务标准。
(十五)查看绿化、花园的要点是什么
1、花草树叶有无枯萎;
2、多余枝叶是否进行剪枝;
3、花草有无适当淋水与施肥,有无虫害影响;
4、花槽内有无杂物,是否清除杂物与松土;
5、花园平台设施有无损坏,环境是否清洁;
6、无花草的天台有无多余杂物及其它异常情况。
(十六)查看水泵房的要点是什么
1、水泵运作是否正常,有无异常噪音现象;
2、水泵房是否保持干燥,通风是否良好;
3、水管接头、弯位,避震圈、喉码、指示灯等是否完好
4、水泵基座、螺丝脚位是否牢靠,有无生锈,拆卸是否方便;
5、水箱有无漏水、滴水现象;
6、水泵是否有定期保养记录,泵房有无杂物;
7、压力表是否正常显示。
(十七)查看发电机房的要点是什么
1、发电机房是否清洁、干净、无杂物堆放;
2、发电机电池是否有电,操作盘指示灯是否正常;
3、发电机油箱是否有油及备用油桶;
4、每半月是否试发动一次,有无保养维护记录;
5、发电机运行时是否正常,有无异常噪音;
6、各接头、弯位、高压油管、垫片,是否完好,基座,螺丝脚位是否牢靠,有无生锈,拆卸是否方便。
第9篇 前厅部管理工作与服务技能培训
一、前厅经理的素质与职责
前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥,是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制,创造出前厅高效工作的气氛,从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求
(1)知识要求
①掌握酒店经营、销售知识,熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识,懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律,了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑管理知识。
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献,并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求,了解国际时事知识。
(2)能力要求
①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格,果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作,能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道,并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划,能撰写与酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见,能正确地评估他人的能力,能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求
一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责
(1)主管前厅业务运转,协调前厅各部门的工作,负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表,掌握客房的预订销售情况,并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别;负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序,检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训,提高员工素质,并具体指导员工各项工作。
(6)与财务部密切合作,确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门,共同提高服务质量。
(8)负责监督营业报表,并进行营业统计分析。
(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见,处理客人投诉。
(11)与安全部联系,确保住店客人安全,维持大堂的正常秩序。
(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅经营的顺利进行,前厅还设值班经理。这样,前厅每时每刻都有经理主管,任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力,前厅经理缺席时,他可以代理主持前厅工作。
二、前厅主管的素质与职责
在规模较大的酒店里,前厅的管理人员除前厅经理之外,还设有主管人员,如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导,负责前厅营销的日常工作。
1.前厅主管的素质要求
(1)熟知服务的多重结构,销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
(2)了解中外旅游市场的需求层次,主要客人工作。
(3)能够在前厅经理授权下,协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系,努力为酒店开辟客源新渠道。
(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件,有较强的口头表达能力。
(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。
(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。
(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况,维持良好的客人关系与前厅秩序。
2.前厅主管的岗位职责
(1)掌握前厅营业的基本情况,如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等,发现问题及时向前厅经理汇报。
(2)协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系,共同搞好服务工作。
(3)严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。
(4)了解员工的思想、学习、工作、生活情况,协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。
三、前厅服务员的素质与职责
前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求
前厅的员工应该具备较高的素质,酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面:
(1)仪表、仪态
优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。许多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。
(2)语言
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话,发音标准,表达准确。
(3)行为举止
优秀的前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能
前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况,前厅服务员只有具备应变能力,才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下,前厅服务员都应沉着冷静,采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。
(6)诚实度
前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知识面
前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况,前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识,才能为客人提供准而实的信息。
(8)合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个舞台,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时,其他员工必须能够替代其工作,共同使客人满意,个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来,否则会破坏整个酒店的形象。
2.前厅服务员岗位职责
(1)迎宾岗位职责
①指挥和疏导门前车辆,做好宾客迎送工作。
②面带笑容,为客人打开车门,躬身向客人致意,并用右手挡住车门上沿,以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人,要主支提供帮助,搀扶下车。
③并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店,应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
④观察出入门厅人员的动向,注意做好防暴、防窃工作,并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
第10篇 物业管理服务培训物业管理人员规范用语
物业管理服务培训教材:物业管理人员规范用语第六节物业管理人员规范用语
一、文明礼貌用语
1.问候语:你好!早晨(早上)好!
2. 祝贺语:节日好!节日快乐!恭喜发财!祝您好运!万事胜意!
3．一路顺风!
4. 欢迎语:欢迎!欢迎光临!欢迎指导!
5. 见面语:请进!请坐!请用茶!
6. 致歉语:对不起!请原谅!请谅解!
7. 祈请语:请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!
8. 致谢语:谢谢!多谢关照!多谢指正!
9. 辞别语:再见!bye-bye!晚安!
二、 管理人员用语接到电话接待来访您好!()部门请问有什么事您好!请坐!请用茶!请问你有什么问明事由后迅速判断解决问题的方法、时间;重要事项作好记载;请示有关领导。回答:“我们将在()时间内为您解决(服务)问题”。如遇有解决不了或难以答复的问题,或请示领导后再回答,或做耐心解释。请问还有什么事请问还有什么事
三、 维修用语接到住户电话接待住户来访谢谢,再见欢迎再来,您慢走,再见!您好!工程部请问有什么要求您好!请问有什么事询问明白需要维修内容及地点,判断是否有能力、有人手及时维修。有能力、有人手缺能力、缺人手我们立即派人去维修“我们暂时缺人手,是否另给时间”或对不起我们暂不提供此项服务再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后,再问“您还有什么要求”再见您走好!上门维修“您好!我是工程部的,请问是否您家的……需维修”检查维修项目情况,若为有偿服务,应向业主(住户)声明收费标准与业主(住户)意见一致后进行维修,完成后清场,征询意见。“请您验收,签意见!”。谢谢再见!
四、 安管员用语
1.当来访客人进入值班室时,(起立)“请问先生(小姐……):有什么事(您找谁)”
2. 当有上级领导(来宾在公司领导陪同下)来到时,(起立向来客、领导敬礼)“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。
3．在接待业主(住户)报案时,“先生(小姐),别急,慢慢讲”当报案人说准业主(住户)楼座号及姓名后“请您出示证件”,查毕交还证件时,“谢谢合作”;在明确案情后,“请稍候”,立即向值班室报告,并告知业主(住户)处理的办法、时间。
4. 在巡逻中,当发现有违反治安管理条例的人和事时,主动上前询问“请问先生(小姐),发生了什么事”需要向当事人作调查时,“对不起,请到值班室协助我们调查”。
5. 当发现业主(住户)家中有异常情况时,先按门铃,待主人开门后“请问,您有什么需要帮忙”、“对不起,打扰了。”
6. 在巡逻中发现违章时,予以制止,制止违章时均要敬举手礼(限十岁以上人员违章须敬礼)。
7. 当车辆停在道口挡车器前时,上前立正敬举手礼,“请先生(小姐)用行驶证(或其他有效证件)换取车位牌(卡)”,当从司机手中接过证件时,“谢谢合作”;当后面有车辆在排队等候时,“对不起,久等了!”
8. 当发出有车辆违章停泊时,“先生(小姐),对不起,请您按位泊车(或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”)。
9. 当发现有车辆未关好门、窗(自行车、摩托车未上锁)时,“先生(小姐),请关好车门、窗(请锁好车)。”
10. 当出场车辆有可疑之处,需询问时,“请问,先生(小姐)贵姓住哪栋哪座属何单位”、“请出示证件。”并及时向队长或值班室报告,请示处理办法,退还证件时,“对不起,谢谢!”
11.当司机(或车主)对停车、放行、收费等问题有疑问时,应耐心解释“对不起,我们按……规定办事(收费),请谅解!
第11篇 物业服务管理工作计划培训
物业服务管理“工作计划”培训
―― ――――企业在岗职工培训课件提要
培训目标:
通过“工作计划”培训,希望大家可以掌握编制计划方法,提高工作管理效率。
关于“计划”:
古人所说的“计谋谋略”,现在称为“计划”。
孙武曾说:“用兵之道,以计为首。”
“计划”从字面涵义上说:“计”为数,划为“道”。用我们简单的话说,“数”也可以代表步骤,“道”也可以代表范围。
在现实中,只要我们为做某事时事先做了打算和安排,也就等于有了“计划”。
“计划”在现实中的作用:
“计划”可让我们明确做事的目标和具体步骤,可以协调相互行动,增强主动工作,合理利用资源,减少盲目工作,可使工作有条不紊地进行。
另外,“计划”本身还可以是工作进度以及工作质量最为简便有效的考核评判标准。对任何工作都有较强约束和督促作用。
“计划”对于工作是既有指导,又有推动作用。
所以,做好“工作计划”,是我们建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作计划”是在所有经济活动中使用范围最为广泛,也是使用最为普遍行的管理方法。
可以试想:如果做事之前我们不做“预想”,也不确定具体“工作范围”,不对所控资源“进行疏理”,也不考虑是否需要“团队协作”,是否规定“完成时限”,更不明确“注意事项”等,我们很难及时准确的完成应干工作。
所以,“工作计划”的应用写作,应是每个管理人员所必备的最最基本的工作技能之一。
在日常物业服务管理过程中“工作计划”一般分为:年季月周换季专项工作等。
其中:专项工作计划应该包括“巡检”“维修”“养护”“整改”“培训”“财务”等。
“工作计划”物业服务管理中的应用:
在物业服务管理过程中,利用“工作计划”可使我们更加明确将有那些工作正在等着完成,也易分出“轻重缓急”,确定完成“工作时限”,提高内部“协调机制”,减少工作失误,保证工作安全。
另外:“工作计划”在起着互通工作信息,上下工作监督,企业管理控制,工作效果评定,防止严重失误,形成标准模式,加快企业发展的作用。
所以:对于从事物业行业的所有管理人员,只要对其所做“工作计划”进行一下简单审阅,就可对其能力做出基本评价。
编制“工作计划”依据:
物业服务“工作计划”需根据不同“计划”目的,寻找与之相对应的“工作”编制依据,使之“计划”出师有名,目标明确。
如编制在管项目“年度工作计划”时,就该参照:
该项目“物业服务合同”公司对本项目“年度计划指标”然后结合在管项目设施设备维修养护服务承诺质量要求管理风险其它因素等。
如编制在管项目“专项工作计划”时,就该参照:
该专项工作“执行标准”,然后对应本项目实际情况,并要考虑所控资源是否够用是否需要提出申请是否需要专项培训是否需要安全保障是否需要进行公示等。
“工作计划”应满足如下要求:
目的明确依据充份资源可控标明时限分工明确相邻关系确保安全专人验收操作性强上级批准文件编号复检要求等。
在物业日常服务管理工作中使用“工作计划”最多,也最有效的应是“每周工作计划”。
“每周工作计划”可以配合每周例会完成编制,并以《例会记要》之形式加以进行体现。
《例会记要》内容应包括:
上周工作计划上周工作计划完成情况未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自检发现问题自检问题解决方法本周接到投诉投诉问题处置本周工作评价下周工作计划下周注意事项本周工作培训项目经理签字等。
《例会记要》应上报公司,并下发到本项目各专业主管。各专业主管应将例会内容传达至本部门全体员工。
《例会记要》应存档保存,保存期为一年。
项目例会应如何开:
每周例会召开时间最好为每周周五。
会议召集人应为项目经理。
会议用时应不超过1个小时。
会议召开方式可以分为:
由各部门汇报,项目经理汇总,然后下达指令,并且提出要求,最后做出总结。
由项目经理独力进行,不做讨论。如有需要请示,讨论的问题应在日常工作中加以解决。
计划与能力:
如果两个能力相当的人分别从事同种工作,其中一个人有“工作计划”并且遵照执行,而另一个人没有任何“计划”,只凭经验和感觉进行工作,那么胜出的人,只能是有“计划”的那个。所以,能力并不代表高效。
第12篇 某某售楼部物业服务中心员工培训考勤管理方案
某售楼部物业服务中心员工的培训和考勤管理方案
为了全面实现“瑞升望江橡树林”项目物业管理服务目标,必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍,我司长期以来将培养现代化的高素质员工,规范企业培训体系作为企业发展的长期战略和基础。公司为了培养和储备人才,保障培训工作有效落实,公司的各职能部门与各服务中心密切配合、精心策划、严密组织,开展形式多样的培训工作。让培训工作真正做到发掘人才、培训人才、升华人才、留住人才。
(一)、培训机制
为了做好培训工作,使培训工作有效实施、严密监察、科学化管理,公司将培训工作划分为了一级培训和二级培训。
一级培训包括:
※ 公司根据发展需要,针对公司管理骨干(公司决策层、各职能部门负责人、各服务中心经理/副经理/经理助理、服务中心经理/副经理、主管、高级物业助理等岗位,以及因工作需针对性培训的管理骨干)组织的有关管理知识、管理技巧、物业管理专业知识和法规等方面知识的培训;
※ 公司新员工的上岗前的基础教育和专业知识培训;
※ 公司组织的服务中心之间、服务中心与职能部门之间和公司与其他公司之间的经验交流培训;
※ 公司外派的持证上岗以及各类专业、技术的培训。
二级培训包括:
※ 各职能部门、各服务中心组织的内部为提高工作质量和效率而进行的专业技能培训、管理培训、物业管理知识培训、公司制度培训等;
※ 品质发展部组织的员工转岗培训。
(二)、培训目标
1.公司的培训目标
(1)员工培训合格率100%(每年统计)
(2)新进员工入职上岗培训率100%(每半年统计)
(3)培训考核参加率100%
(4)转岗培训率100%,转岗培训合格率100%
(5)管理人员、技术人员持证上岗率100%
(6)保证员工年度培训在150课时以上。
2.培训方式
(1)在职进修:公司自行出资组织的有针对性主题的授课和讲座。
(2)脱产进修:根据公司需求,公司出资选送员工外出参加的短期培训或专职培训。
(3)自我进修:主要是员工自行参加电大、夜大、函大的培训学习,公司将视情况给予一定的经济资助。
(三)、培训工作程序(见下图)
(四)、“瑞升望江橡树林”项目服务中心基本培训课程
为了项目管理目标的实现,贯彻落实公司发掘人才、培养人才、升华人才、留住人才的管理培训思想,“逸源香舍”项目服务中心除了积极参与公司组织的一级培训外,项目将按以下基本内容实施培训:
岗位
培训内容
培训频次/周期
授课人/主持
效果检验
新招聘
员工
业务学习
1个月
/
公司/服务中心考核
实习
2个月
/
管理
人员
业务学习:业务文件、报刊、书籍、经验总结交流等
每周
公司品质部
经理
半年考核
秩序维
护员(含迎宾)
常规训练:晨跑、拳术练习、队列训练、值勤动作训练
每日早晨
秩序维护部主管/领班
半年考核
思想教育
1次/每周
公司品质部
经理
/
经验总结
1次/每周
秩序维护部主管
/
业务知识
2次/月
秩序维护部主管
半年考核
应急预案演练
1次/月
秩序维护部主管
半年考核
保洁
思想教育
1次/月
保洁部主管
/
保洁技巧
1次/月
保洁部主管
半年考核
(五)员工的考勤管理
员工应遵守公司的《员工手册》及公司相关管理规定。 “瑞升望江橡树林”项目售楼部员工统一按公司考勤及工作制度要求,由现场负责人负责进行考勤管理。并负责现场管理和协调工作。
第13篇 海伦物业管理服务类行为规范培训
海伦堡物业管理服务类行为规范培训
客户服务人员
仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访
1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:'您好,有什么可以帮到您吗'
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁
5.与客户道别主动讲:'先生/小姐,再见!''欢迎您再来'等。
6.接受电话咨询1.严格遵守接听电话的礼仪。
7.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉
1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说'请您原谅'、'请您多包涵'、'请您别介意'。同时要配合适当的补偿行。
5.对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务
1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3.礼貌地请客户出示所需的证件,'请、您'字不离口。
4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5.想客户解释清楚相关的收费标准。
6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:'这是您的发票和零钱,请收好',同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。
3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。
5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
司机
仪容仪表1.驾驶员在执行工作任务时,按要求穿着岗位制服,保持干净、整齐,面对客户、乘客态度诚恳,表情自然大方。
2.仪表端庄,车容整洁。
对待客户1.热情对待每一位客户,对客户要礼貌,热情接待;微笑服务;安全整点,一心一意为客户服务。
2.要树立正确的职业观'客户至上,服务第一'的观点,为客户提供优质服务。
3.要做到有车必供,供车及时,照顾特殊客户,扶老携幼,急人所难。
4.按规定停车,及时报站。注意顾客上下车安全。
5.态度和蔼,时时使用礼貌语言,在车上拾到东西物品,要及时寻找失主,物归原主。
6.学习心理学常识,掌握服务技巧
检查车辆加强车辆的预防保养,做到勤检查,勤保养,使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中,收车后的三检工作。
安全运行1.牢固树立'安全第一,预防为主'的观念,树立良好的驾驶作风,集中精力驾驶车辆、礼貌行车,文明驾驶,确保行车安全。
2.努力钻研驾驶技术,练好基本功,熟悉车队的有关技术规章,正确地执行驾驶操作规程。
3.钻研技术,熟悉业务,练好驾驶操作和简单修理的基本功。
4.遵章守法:严格遵守政府法令及公司的各项规章制度,服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理
责任心1.正确认识驾驶员工作岗位的重要性,树立职业的荣誉感和责任感。
2.对自己的工作高度负责,尽可能避免或减少差错,增强安全责任感,确保行车安全。
3.牢固树立'安全第一、预防为主'的观念。
4.处理好服务与安全的关系。
5.增强法制观念,敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。
6.服从管理,听从指挥,照章收费,谢绝馈赠。
7.熟悉交通环境,提高服务本领。
家政服务人员
仪表1.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩带工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
3.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
4.提供饮食方面服务时,应配带口罩。
5.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的保洁员,请问是您预约了家政服务吗'。
进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。
2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。
开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。
3.开始服务。
服务完毕1.服务完毕后,应先收拾好服务工具,然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检
查一下。'
2.客户看后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'
4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。
告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
家庭维修人员
仪容仪表1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进1.上下车跨右腿从后上下。
2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:'先生/小姐,您好!'同时鞠躬30度。'我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修'。
进入客户家中1.得到客户确认后,主动说:'请问现在可以开始吗'。
2.得到客户的许可后,说'谢谢'后,进入客户家中。
开始服务1.进入客户家中后,主动询问:'请问您需要我做些什么'或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:'谢谢,我会尽快做完'。
3.铺好工作地垫('全心全意全为您'字体正面面对自己),开始服务。
服务完毕1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。'同时介绍使用时应注意事项。
2.客户确认后若满意,应说:'谢谢,麻烦您确认一下。'请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:'对不起,我马上处理好。'
4.客户签完单后,主动说:'谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗'。
告别1.客户应答没有后,主动讲'再见。'
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:'打扰您了,再见!'并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
序号名称型号数量序号名称型号数量
1克丝钳118电胶布1
2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1
3活板手120三相插头1
4尖嘴钳121两相插头1
5扁口钳122字工螺丝1
6试电笔123胶塞6分1
7万用表124水阀4分1
8管钳125软管1
9大力钳126花线1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129弯头4分1
13毛刷230内接4分1
14电烙铁131灯泡1
15清洁毛巾132手套1
16一字螺丝刀大、小各133地垫1
17水胶布134鞋套2
会所服务
仪容仪表1.工作时间内,着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等,并保持干净、平整,无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。
2.保持个人卫生清洁,并尽量统一穿着深色平底布鞋。
迎接客人1.客户进入会所,应面带微笑,主动问好:'先生/小姐,您好,欢迎光临!'并行30度鞠躬礼。
2.主动引客户入内,并为客户拉开座椅:'先生/小姐,请坐。'
点单1.身体直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:'先生/小姐,请问您需要些什么'。
2.客人点完单后,确认定单,及时下单。
送客客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门侧:'欢迎下次光临!'。
解答顾客咨询客人有需要咨询的问题时,应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答,不说不知道或模糊的语言。
收银1.首先告之客人的消费金额。
2.收钱时,确认所收金额,'您好,收您**元,请稍等'。
3.找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:'这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临'。
接受电话订场1.接听电话严格按照电话礼仪要求进行。
2.详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。
3.如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明,并把还剩的场地向客人介绍,或者推荐其他的功能厅给客人选用。
4.向客人致谢。
维护前台秩序1.委婉地制止客户的拍照行为。
2.客人较多需排队时,应不时向客人招呼以抚慰客人。
食堂人员
仪容仪表1.按要求着厨房制服,且保持干净整齐,不能擅自改变穿着形式。
2.注意个人卫生,不应出现衣衫不整,油污满身的现象。
3.佩带口罩。
清洁1.各种肉菜要清洗干净,冻肉要解冻清洗,蔬菜类要清洗三遍。
2.加工完毕后,及时清理炉头及周围的卫生,清洗各种厨具。
3.保证供餐间的卫生,提前十分钟打开就餐间所有的空调。
4.打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净,无污迹。
5.在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。
态度1.热情周到,主动帮助别人,拾到东西主动寻找失主。
2.主
动询问用餐人员的意见,对其表示感谢,并及时整改。
3.婉言拒绝外单位人员就餐。
4.引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。
5.出现饭菜不够的情况,及时向顾客道歉,并尽量尽快满足顾客的要求。
及时1.提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。
第14篇 物业管理接待服务礼仪培训
物业管理接待服务礼仪的培训
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:
1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。
2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。
3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。
一、基本礼节
礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
(一)称呼礼节
称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。
注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。
(二)问候礼节
问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么”
2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。
3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。
(三)应答礼节
应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。
1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。
2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。
3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。
4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。
5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。
6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。
(四)迎送礼节
迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。
1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。
2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。
(五)操作礼节
引导
1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。
2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。
3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
二、仪表、仪容和仪态
(一)仪表、仪容
仪表、仪容的基本要求:
1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。
2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。
3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。
(二)仪态
仪态的具体要求:
1、站姿:
基本要求是“站如松”。
正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。
站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。
2、坐姿
基本要求“坐如钟”。
基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。
3、步姿
基本要求“行如风”
基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。
4、手势
与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。
5、表情
面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。
> 微笑的要求:
1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。
2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。
3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。
三、常用礼貌用语
(一)、接听电话时:
您好
您好,物业管理公司
请问您贵姓
请问有什么可以帮您的吗
当听不清楚对方说的话时――
对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗
先生,您还有别的事吗
对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当
您能听清楚吗
当对方要找的人不在时――
对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗
谢谢您,再见。
(二)、打出电话时
先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。
当要找的人不在时――
您能替我转告他吗
谢谢您,再见
(三)、用户电话投诉时
先生,您好!**管理公司。
请问您是哪家公司
先生,请问您贵姓
请告诉我详情,好吗
对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系
您放心,我们会立即采取措施,使您满意。
很抱歉,给您添麻烦了。
谢谢您的意见。
(四)、用户来访投诉时
先生,您好!请问我能帮您什么忙吗
先生,请问您贵姓
您能把详细情况告诉我吗
对不起,给您添麻烦了。
如职权或能力不能解决时――
对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
当投诉不能立即处理时――
对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。
谢谢您的意见。
(五)、用户室内工程报修时
您好,服务中心。请问您室内哪里要维修
您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗
谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。
(六)、收费管理时
先生,您好!请问您是来叫管理费的吗请问您的房号
您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元
收您***元,找回***元。
这是您的发票,请保管好。
谢谢您,再见。
(七)、用户电话咨询管理费时
先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗
请稍等,我帮您查一下。
贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗
一会儿见。
八、催收管理费
先生,您好!
第15篇 z小区物业管理处服务人员培训计划
●岗前培训
a、在职管理人员培训
培训内容有**月园情况介绍、业主情况介绍、**月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。
b、新聘人员培训
培训内容有公司规章制度、物业管理常识、**月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识(维修、清洁、绿化、保安)等。
●在岗全员培训
在岗人员培训内容有:有关物业管理的重要政策法规,如《南京市物业管理办法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。
●在岗专业培训
a、办公室和客户服务部
培训内容:企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。
培训时间:每月集中学习二次。
b、保安部
培训内容:治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。
培训时间:每周集中学习一次。
c、环境部
培训内容:常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则,相关绿化知识。
培训时间:每周学习一次。
d、工程部
培训内容:房屋结构保养与维护,设备运行、维护知识,水、电、煤气维修知识。
培训时间:每月学习二次。
第16篇 服务员培训管理规范
许多饭店的经营者对于服务员都要求不高,基本上都是年轻漂亮的小姑娘,至于服务员会什么和不会什么都好像不重要了。这样的服务员没有特色,天下服务员都一个德性,对饭店的经营起不到一定积极作用,对于服务员自己的素质提高也没有任何的影响。
我认为一个优秀的服务员她或他所起到的最终和最大的作用,就是让顾客变成回头客。服务员是饭店里接待顾客的第一个服务,这个服务很是关键,经过专业培训的高素质服务员,会让进来的顾客想坐下来愿意坐下来用餐。相反,普通的没有得到很好培训的平庸的服务员,首先在第一个照面,很可能就会让顾客流失掉。因为在接受平庸的服务的同时,顾客是没有拿定主意用餐的,心里还存在一个疑问,如果这个疑问不能迅速得到满意的答案,顾客肯定会出去光顾其他饭店的。
闲话少说,我在这里只说说服务员应该拥有哪些技領。
一、服务员的类型
服务员应该有帅哥美女和中年男子三个类型。
帅哥和美女要求年龄不到三十,男的要帅,女的要美。不说话也有亲和力,天使般的微笑随时都能绽放。服装千万不能穿传统的白制服,既难看又俗套。总之,不能从服装上就看出来你只是一名服务员,这样从心理上不论对顾客还是服务员本人都不好。要打破顾客就是上帝的俗规,提高服务员自身地位,使他们有更大的自信心服务。中年男子(必须是男子,女性外表和年龄差距大)最好是四十以上 ,满脸的沧桑,最好有点官相。然后经过培训后,根据不同的顾客,大堂经理安排上不同的服务员进行服务。比如单身女顾客就上帅哥,单身男顾客就上美女,成对成双的就上中年。道理大家都应该明白,比如我和我正在热恋中的女友来用餐,上来一个美女服务员服务,我的注意力全被她吸引了,下次我女友还会不会提出来这里用餐,是吧理就是这个理,呵呵。剩下的,你慢慢琢磨吧,我只是在这里稍微解释一点。
二、服务员的迎客之道
服务员要留意门迎接待的是不是适合自己类型的,如果是,就迅速跑步上(慢了就是别人的了,这个牵扯到提成哦)。起跑的一瞬间,要把最甜的笑脸挤出来,让新顾客错以为 你和他认识,老顾客就更别说了。在引导顾客就位的过程中,要迅速了解到顾客的基本情况,有多少人用餐是哪里人正常用餐还是请客或过生日之类的纪念性活动是老顾客还是初次来是顺道进来还是听别人推荐或从广告上得知等等。这些问题不能问的繁琐和直白,要有专业性的问和套,而且这些情况还要反馈给收银处,收银处好知道该如何优惠和赠送有针对性的小礼品。
三、服务员的留客之法
这个环节是和上面的环节紧密相连的,了解了顾客的基本情况之后,就马上要初步估断出顾客是消费多少,然后在这个范围,推荐顾客喜欢的菜和当天的招牌菜。在介绍菜的时候,假如有没记住或不知情的菜谱,不要为难,应该当着顾客的面请厨师来介绍,这样,顾客在接受了服务员的服务后u,又欣赏到了厨师的精彩理论和服务(厨师不能白出来,出来一次就推荐一个利润大的符合顾客口味的拿手菜,记着自己的服务次数哦,有提成啊,呵呵)。顾客开始用餐后,服务员要积极主动的征求顾客意见,和询问顾客是否还有其他要求。在适当的时候递上顾客意见调查表格请顾客提意见和留联系方式,有些顾客反感留联系方式,你解释,是为了方便赠送礼品就好了,特殊情况也不勉强。假如是过生日的顾客,有了联系方式,服务员可以在顾客下次生日的前几天就提醒顾客光临。只要这位顾客下次来,那么这个服务员的提成收入不是就又多了一份了吗
四、送顾客和纠纷问题的解决
服务员随时注意自己的顾客用完餐后的需求,有些是要自己观察的,比如顾客想上卫生间之类,还有是否需要牙签,是否想继续喝点茶聊聊天等等。根据顾客点的菜肴,给顾客一些科学的建议,比如吃了某某食品,回去后应该适当的进行运动啦,某某食品虽然好吃,但不适合每天经常吃啦等等。一定要让顾客感觉到这里的服务员最专业。
出现纠纷,要想办法把纠纷变成一次良性宣传的机会。不同的纠纷有不同的原因,也有不同的处理方式。围绕一个宗旨,只要顾客不是无理取闹或违法闹事,就把一切责任都勇敢的承担下来,并且无条件的公开的给予顾客相应的赔偿。这就看大堂经理的气度和经验了。例如,有人在菜里吃到苍蝇,并大声嚷嚷要求赔偿。这时候,任何人仍然继续按部就班的服务,不要乱,大堂经理一个人出来解决,切记,不要把客人领到办公室,必须是当着在场用餐的顾客,理直气壮的当场解决。要相信,群众的眼睛是雪亮的,大部分顾客还是善良的,如果顾客是无理取闹,大堂经理当着其他顾客的面进行调查,调查过程要简单,越简单越好。经过调查确认是顾客无理取闹,而且其他人也能看出来的情况下,处理结果必须倾向顾客(人人都有同情心,这一招很阴险,嘿嘿),这样,既不得罪人,也不会使其他顾客误会。最后必须在大厅广播上说明清楚,阐述自己的立场,并不是怕这个顾客,而是担心影响了大家进餐的心情。这样的话,顾客回去后一定会当做故事互相传诵,无形之中给子做了一个廉价而效果很好的广告。
好了,就说这些吧,简单了一点
