第1篇 物业管理服务培训：物业管理实务2
物业管理服务培训教材:物业管理实务(2)
(十八)查看配电房的要点是什么
1、配电房是否清洁、干净、无灰尘;
2、内部有良好的通风效果,有无鼠害;
3、配电房内有无易产生静电物品,更不允许堆放杂物;
4、检查门锁是否完整,一般人员不得随意打开总配电房;
5、确保没有违驳电情况;
6、灭火器是否有效及已安装妥当。
(十九)查看消防泵房的要点是什么
1、泵房是否保持干爽、通风清洁;
2、水管闸掣、泵身是否漏水,生锈;
3、控制箱指示灯是否正常;
4、压力表是否表示正常;
5、消防泵线路图是否存在;
6、灭火筒是否安全有效及安装妥当。
(二十)查看加压泵房的要点是什么
1、泵房内是否保持干爽、清洁;
2、控制箱指示灯是否正常;
3、压力表是否显示正常;
4、水管、闸掣、泵身是否漏水、生锈。
(二十一)查看电梯的要点是什么
1、所有电梯是否正常运作或被人恶意破坏;
2、电梯内墙身,地台是否清洁;
3、电梯内指示牌是否损坏或被涂污;
4、确保劳动局发出合格验梯证日期有效并张贴在电梯内。
5、电梯机房内急救工具是否齐全有效;
6、灭火器、温度计是否安全有效,夏天最热时机房温度有否过高。
(二十二)查看消防楼梯与走火通道的要点是什么
1、所有消防楼梯及公共地方有否杂物阻塞;
2、检查各个地方清洁是否正常及定时清洗;
3、所有墙身及地台是否有损坏或被弄污;
4、检查消防楼梯及防烟门是否损坏;
5、检查所有照明及电器开关、指示牌等是否完好无损,有无松动、失效等。
(二十三)查看管道井的要点是什么
1、管道井房是否有杂物堆放;
2、检查是否有管喉漏水或损坏;
3、检查喉管是否松脱;
4、保持管道井房通爽及清洁;
5、高压电线及电话线是否分隔。
(二十四)如何查看其它项目
1、出入口及墙身是否整洁及损坏;
2、出入口有无杂物堆放及小贩摆卖货物;
3、门锁是否正常;
4、公告栏是否损坏及张贴过期通知;
5、每月收支帐目及欠费单位通告张贴布告箱内;
6、电梯大堂天花灯有否损坏及风扇整洁;
7、值班警卫人员是否准时上班,执勤情况如何;
8、小心地滑警告牌及沙包是否已备妥。
(二十五)管理处应经常保留何种记录
1、流水登记一本,记录大厦住户投诉及管理员报告事项;
2、住户联络电话、常用电话登记一本;
3、业主名册,车位登记本;
4、月大厦设备工程报告;
5、月清洁综合报表。
(二十六)入伙阶段管理的主要程序是什么
1、向住户发出入伙通知书,规定分批入住的时间,入住时需要办理的手续;
2、收取管理费按金,建立档案和做好登记;
3、在住户出示收楼手续、身份证等之后领取钥匙;
4、与住户一起验收房屋,并做好质量问题记录;
5、发放“住户手册”、“紧急联络表”等并提醒住户认真阅读和保存;
6、做好房屋质量的返修工作。
(二十七)装修工程进行的物业管理服务主要程序是什么
1、制定装修指引;
2、收取装修押金(如有毁坏公共设施按程序轻重从中扣除,如正常则如数退还);减去垃圾清运费;
3、办理装修工人大厦出入证件。
(二十八)营业性停车场的管理应注意哪些主要问题
1、制订车场的管理规定;
a.按小时租用和按月租用两种收费标准;
b.月租车位,原则上专位专车,如车主要停不同牌号车,须事先登记;
c.车辆出入登记手续(车位、车牌、时间),验证放行;
2、通道标志、车位标志、出入口标志明显易懂;
3、保证车辆出入通道畅道;
4、设立装卸货专用车位,以不阻碍其它车辆;
5、严禁装有易燃、易爆、剧毒物品或有污染性物品的车辆驶入停车场;
6、室内停车场要将标高、重量等限制牌挂在车场入口显眼处。
(二十九)楼宇电力系统日常管理的要点是什么
1、维修机电设备,应雇用合格的工程师、技工;
2、应明了大厦各种电力供应的设备所在,如大厦的电力总开关、
用户的电路分线、保险丝、电表、水泵等,并了解紧急开关的操作规程,购置后备保险丝,以备急修时使用;
3、楼宇电力如突然全部中断,应先检查总开关,再与供电公司联系询问情况;
4、如部分用户电力中断,物业管理处应派人检查供电系统,如属用户室内设备故障,应由该户雇人修理,管理公司提供协助;
5、公用设备如有损坏或发现过热现象,应立即派人修理;
6、接到停电通知应提前贴出通告,停电后应检查各系统是否恢复正常操作;
7、出入口应备有充电式紧急照明设备;
8、定期检查保养。
(三十)给排水系统日常管理的要点是什么
1、了解供水系统如水管、水箱、总开关、分开关的位置;
2、高层楼宇应定期巡视水泵操作是否正常,水箱是否清洁,必须
定期清洗水池,以保持食水卫生;
3、发现水管爆裂时,必须尽快关开关,总水管爆裂关总开关,同时通知住户并安排急修;
4、消防用的给水设备,应经常检查,同时禁止使用消防水做其它用途;
5、因住户外出忘记关水,导致大量水流出,应及时关上该户的供水开关,以阻止水漫延,同时尽快与该户主联系,通告情况;
6、安装或修理供水系统,应与自来公司联系;
7、经常检查排水沟渠、沙井是否畅通;
8、自来水公司发出的停水通知应及时通知,使住户有所准备。
(三十一)电梯系统日常管理的要点是什么
1、电梯发生故障,应即时通知技术人员修理,同时要善言安慰被困乘客,请其耐心等候,切勿自行开启梯门,以免发生危险;
2、劝喻用电梯搬运物件者不可超重;
3、乘搭电梯人数过多时,应维持秩序,指导分批乘搭,以免超载而发生危险;
4、勿让幼儿单独进入电梯;
5、设法防止乘客恶意破坏电梯外设备;
6、经常清理电梯门路轨内外积存的垃圾,以免影响梯门开关;
7、如发现电梯有震荡、不正常声音或电梯损坏时,应立即通知技术人员进行修理,当技术员到达时,管理员应祥述电梯不妥之处,以便查究毛病,一切情况必须详细记录于管理处;
8、狂风暴雨时,如发现机房项或接近电梯的门窗渗水时,应即尽量阻止雨水流入电梯槽,暴风雨过后,必须根治漏水情况;
9、凡有渗水电梯,应即停止使用,以免触电,并设法将电梯升高至较安全地方;
10、电梯槽底有积水时,应即报告上级处理,同时研究水的来源,及早修理;
11、电梯机房钥匙及电梯门钥匙,除技术员或保安消防人员外任何人不得使用;
12、将每年安全部门发出的合格验梯证书影印本张贴于该电梯的显眼处;
13、冲洗走廊及楼梯时,勿让水流入电梯内,以免破坏电梯设备;
14、火警发生时,切勿乘搭电梯,因电梯可能随时在半途停顿,而将人困于电梯内;
15、经常检查电梯机房通气是否足够,温度是否过高。
(三十二)对楼宇建筑结构日常管理的要点是什么
1、楼宇结构的老化与破坏,对安全有重大影响,应特别留意;
2、如发现某住户擅自拆建墙壁。增开窗户或加建如:外墙檐、棚、平台上盖等,应预以制止;
3、天花或外墙如有漏水,应立即通知有关住户修理;
4、以下几种情况应特别留意(公共区域):
a.墙、天花板有明显裂缝;
b.气窗的玻璃爆裂;
c.楼梯边的铁栏杆松脱;
d.防火门损坏;
5、凡属结构上有重大疑问,应立即请教结构工程师。
(三十三)什么是物业的保修期(保养期)
一般指承建商对发展商的楼宇质量保证期,管理公司与小业主之间没有这个承诺。小业主在收楼后,倘若发现楼宇有问题,应通过管理公司将投诉意见转告发展商,在发展商规定的期限内由原承建商完成有关修补工作。管理公司仅是起中间人的作用。
(三十四)物业的日常维护
虽然消防火警、台风等危急事件的管理对物业管理来说相当重要,但经常做的并不只是这些,日常的维护也不能用处理紧急事件的做法,否则成本将上升到难以接受的地步。
楼宇维护是日常管理的重点之一,这不仅是物业的使用问题,更重要的是使物业在竞争的市场中保持高入住率、高增值和体现总体形象的关这键。
1、预防性维护
在每个财务年度初拟定成本预算时就要对同期发生的维护制定方案,这个方案对维护的内容和时间表都要做出规定,从而指导维护工作在实际中的实施。
预防性维护方案通常包括一些如楼宇外墙的清洗、粉刷,小区道路或入口道路的重铺等工程量大的工作。物业管理人应根据自己的经验,与业主商讨一个五年或更长的计划以便使成本和效益统一。
2、更正性维护
即使全面地执行了预防性维护,也会出现一些由于细节遗漏或其它原因的事件如水管爆裂、电梯故障、门锁损坏、橡皮墙砖裂等,这些都需要即时采取维护措施。一般来说,此类工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包给一间公司以成本加合利润的方式进行修补。
3、维修工作的实施
物业管理人为了让业主满意,维护工作必须做到物有所值,为此在维护工作展开之前,物业管理公司须仔细衡量工作的成本,在自己组织人力和分包给其它承建商之间做出选择。
如工程要分包出去则首先进行招标,对工程的内容、时间做出规定,在工作进行中对质量、工期进行控制。
(三十五)楼宇保养与翻新
楼宇保养与翻新是两个不同的要概念,前者指通过维护、修整使楼宇的性能回复或维持在目前可以接受的水平,而翻新则是进一步改善楼宇设施,使楼宇寿命延长。
长期以来楼宇的维护保养与翻新并没有得到应有的重视,对这方面的系统研究更是凤毛麟角。随着物业管理商业化,无论是新楼预留楼宇公设施维修基金,还是对旧楼的评估楼宇保养与维护作业物业管理的主要任务之一,应该对此有个总体的了解。
1、标准(如图示)
标准要求
使用改善
}改善
原来标准
}维护
老化维护
时间
(1)楼宇的使用要求标准:
楼宇的使用标准随着时间而增高,比如钢窗用于住宅在现在已越来越被铝窗所替代,另外楼宇设备的需要视物业的用途而定,比如将写字楼改为商场,便必须进行许多更改。
(2)物业管理中的维护标准:
这里所讨论的物业管理中的维护是指克服楼宇设施老化,维持楼宇原来的使用标准。因为楼宇在自然的老化和贬值过程中,因此日常的维护和更新是维护业主的共同利益,同时也是花费成本的。
2、主要建筑部分的更新周期
为了使预留的资金可以充分满足楼宇维护工程费用,各设备和建筑部分的更新周期是必须掌握的数据:(见下表)
主要建筑部分的翻新周期
种类项目翻新周期(年)
505560
屋顶覆盖
楼宇附加层
装置窗
门
五金器具
墙壁
修饰地板
天花板
装修外部
内部
供水及卫喉管
生设备洁具
电力电线
电力装置
通风空调
其他电梯及自
动扶梯
针对具体的楼宇,物业管理公司应根据该楼宇所选用的设备、材料的型号和质量来具体推
第2篇 z小区物业管理处服务人员培训计划
●岗前培训
a、在职管理人员培训
培训内容有**月园情况介绍、业主情况介绍、**月园管理处、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。
b、新聘人员培训
培训内容有公司规章制度、物业管理常识、**月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识(维修、清洁、绿化、保安)等。
●在岗全员培训
在岗人员培训内容有:有关物业管理的重要政策法规,如《南京市物业管理办法》、《全国城市物业管理优秀小区评分标准》等。
●在岗专业培训
a、办公室和客户服务部
培训内容:企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。
培训时间:每月集中学习二次。
b、保安部
培训内容:治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。
培训时间:每周集中学习一次。
c、环境部
培训内容:常用机械使用知识、特殊污物的清洁方法、消杀知识、消防知识、交通规则,相关绿化知识。
培训时间:每周学习一次。
d、工程部
培训内容:房屋结构保养与维护,设备运行、维护知识,水、电、煤气维修知识。
培训时间:每月学习二次。
第3篇 某物业服务精细化管理实施方案
物业服务精细化管理实施方案
根据集团“学习实践科学发展观,推行精细化管理”的企业文化活动主题,为切实开展精细化管理,特制定本实施方案,请公司各部门各管理处认真组织落实。
1.0 目的
响应集团公司的统一安排,以“关注细节、精益求精”的现代企业经营理念开展各项日常工作,体现“细化、量化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点,从而提升企业整体服务水平,打造高素质管理团队。
2.0 适用范围
本实施方案适用于物业公司内部贯彻实施精细化管理活动,提升整体服务质量。
3.0 职责
3.1 公司管理者代表负责精细化管理活动的总体督导。
3.2 品管部负责精细化管理的具体实施和检查,其它职能部门负责精细化管理期间其它相关工作的安排布置。
3.3 管理处负责对精细化管理各项工作任务的具体执行。
4.0基本要求
精细化管理要紧密结合物业公司实际,达到以下基本要求:
4.1 公司各部门管理员工要深刻领会实施精细化管理的重要性和必要性,结合实际工作,发现本部门、管理处不 适应、不符合精细化管理要求的工作规定;精细化管理的内容包括安全、保洁、维修、绿化、客户服务等方面的服务理念、服务细节(把小事做细,把细事做透)、服务流程、工作标准等, 要重视员工的建议,制定在本部门推行精细化管理的具体实施措施,改进管理服务工作。
4.2 各岗位主管根据公司和本部门、管理处的实施措施合理有序的安排基层员工开展岗位岗位工作,培训,对基层员工岗位技能予以考核。
5.0 实施措施
5.1 活动实施期:年5―12月。
5.2 精细化管理首先要抓好学习培训和调研交流。
5.2.1 年 6月中旬前公司安排一次主任助理级别以上人员参加的精细化管理纲要的专题培训,由品管部组织。
5.2.2 各管理处从6月份开始每月自行组织一次有骨干员工参加的内部培训,培训内容应包括:
1.清晰认知精细化管理理念,明确岗位职责和技能;
2.清晰认知精细化管理的推行重点;
3.明确公司实施精细化管理的核心规划,传达灌输精细化管理的理念、工作重点和实施安排;
4.树立正确、积极的工作观;
5.树立阳光、积极的职业心态;
6.变员工被动为主动;
7.变员工抱怨为自我改善。
培训要达到下列效果:
1.改善并消除影响效率的瓶颈工序;
2. 提高个体工作效率;
3. 提升班组长现场作业改善能力和作业现场的管理技能;
4. 掌握建设人性化作业环境的方法;
5. 识别作业现场中的能耗浪费。
培训计划和记录交品管部备案,品管部将不定期抽查培训效果。
5.2.3 公司由品管部每季度组织召开一次精细化管理交流小结会,了解活动推行情况。
5.3 各管理处8月前利用宣传栏制作一期精细化管理贯彻推行的板报,在基层员 工中广泛宣传活动情况;公司9月将对各管理处宣传栏制作的精细化管理板 报进行评比,优秀的板报,公司给予奖励。公司利用网站推广精细化管理的 各项规定和理念,宣传活动期间的先进工作方法和事迹(各部门可投稿)。
5.4 各部门6月15前根据公司的总体实施方案制定符合项目运行实际的精细化
管理措施,报公司品管部审核备案。
5.5 各部门每月提出5条精细化管理的改进建议和意见,在每月20日前交品管部备案;7月底前公司归纳整理出100条符合公司实际的精细化运行规范,在全公司推广。
5.6 各部门、管理处要抓好基础管理服务工作,该工作是精细化管理的核心,按公司质量管理体系所要求的程序、标准规范服务工作,达到细化、量化、标准化、规范化的要求。
5.7 各部门在活动实施期间鼓励员工对正在执行的各项规章制度,发现不适合、不规范的工作流程和方式,都可及时向品质部申请改进,经审核后修改。对好的改进意见,公司给予奖励。
5.8 公司由品质部牵头,联合人事部、综合部,制定统一、规范的巡查计划(避免无效检查和重复检查)和检查评分表格,对发现的问题要列出详细的整改通知书,向管理处说明不合格原因,重在指导管理处改进工作。巡查以公平、公正、公开为原则;同时,在不影响管理处正常工作的前提下,每次可安排1-2名管理处负责人或主管随同一起巡查,以加强管理处间交流沟通,取长补短。
5.9 管理处要注意节能降耗,特别是每月的公共区域水、电的使用情况,需要有详细的数据来说明(含损耗),对相关的数据进行统计、分析,拿出具体措施,达到比上年度降低5-10%的节能指标。公司工程负责人要进行跟踪,统计公司整体的公共区域水、电数据。
5.10 职能部门和管理处适时组织相关的评比、比武、竞赛活动。管理处对基层班组可开展“流动小红旗”、“季度先进员工”等评比;公司可组织一定规模的比武、竞赛活动,如保安技能大比武、消防演习比武等。通过这些活动营造“爱岗敬业、优质服务”的精细化管理大环境,促进服务质量提升。
5.11 2023年11-12月公司将对执行精细化管理工作以来表现优异的团队、个人予以表彰,激励基层员工进步。同时,管理处推荐推行精细化管理以来的1-2先进员工在表彰会上做演讲,畅谈心得体会或提交书面材料供公司内部交流。
5.12 各部门、管理处在年度管评材料和年终总结报告中要对一年来执行精细化
管理的状况进行总结、评价,公司整理汇总后统一向集团公司汇报。
第4篇 物业服务公司考勤管理规定
一、目的:为使公司员工出勤规定有所遵循,根据国家《劳动法》,结合公司实际情况,特制定本制度。
二、 适用范围:凡公司所属员工及受聘员工均适用之。
三、 作业程序:
1、 实施原则:公司全体员工均必须按规定时间上、下班。
2、 工作时间:
(1) 配合公司实际状况之需要a、公司行政人员(含物业助理、收费员、部门主管以上员工)每周工作39个小时,每天工作7小时。上班时间为早上:8:00---12:00,下午:14:30---15:30,每周轮休一天。b、公司操作层人员(含维修技工、秩序维护班领班、秩序维护员、保洁员、绿化工)每月休息4天。具体工作时间安排由各部门根据部门的实际情况编制《工作时间安排表》,并报行政人事部备案。
(2) 、打卡a、员工考勤实行个人指纹打卡,每位员工入职第一天由行政人事部行政助理办理个人指纹录入工作。b、考勤数据由公司行政人事部统一收集、核实、统计和保管,并作为记发工资的依据。c、考勤数据一律不得擅自修改、违者第一次扣罚当月30%的绩效工资,第二次作开除处理。并由行政人事部将违纪事实记入个人考核档案。d、上班提前1小时,下班拖延1小时打卡,为无效打卡。e、因公外出无法打卡或上下班忘记打卡者。应先到行政人事部领取《未打卡证明》,填妥未打卡原因等内容,在24小时内交权限负责人批准后,统一由行政人事部收集保管。否则每次以旷工一天论处,并参照本制度旷工有关规定处理。f、如因工作安排不能打考勤卡者: 一般员工由部门经理在相应时间签字认可,部门经理由公司领导签字认可。如考勤打卡机出现故障或损坏而不能正常进行考勤打卡,期间的考勤办法为:一般员工由部门经理在相应时间签字认可,部门经理由公司领导签字认可。
⑶ 、迟到、早退a、未按规定时间上班者,即视为迟到,迟到5分钟以内做书面警告处理,迟到5分钟到20分钟扣罚10元,迟到20分钟以上扣除当日的基本工资,月累计迟到五次作旷工一天论处,月累计迟到五次以上作旷工三天论处。并参照本制度旷工有关规定处理。b、未至规定时间提前下班者,即视为早退,早退5分钟以内扣罚10元、早退5分钟到20分钟扣罚20元、早退20分钟以上扣除当日的基本工资,月累计早退五次作旷工一天论处,月累计早退五次以上作旷工三天论处。,并参照本制度旷工有关规定处理。
(4) 、旷工无故不上班者或未经正常程序请假或假期满未经续假而无故不上班者视为旷工,旷工半天扣除当天的基本工资,旷工一天扣除当月基本工资的20%,当月累计旷工二天扣除当月基本工资的30%,当月累计旷工三天扣除当月基本工资的50%,当月累计旷工三天以上,公司给予辞退处理。当月连续旷工两天扣除当月基本工资的50%,当月连续旷工三天以上(含三天)作自动离职处理。
(5) 、轮值公司的二十四小时保安值班监控值班室及所有需轮值排班的部门,必须于每月月底前2天(逢节假日提前)将值班表报行政人事部备案。
(6) 调班公司调班应由行政人事部统一发布公告,各部门及员工个人调班,则写书面申请,经部门负责人及相关领导核准后报行政人事部备案。
四、 行政人事部于每月3日前将上月公司员工考勤统计情况报公司财务部核发工资。
五、 实施与修改:本制度经公司领导核准后公布实施,修改时亦同。
第5篇 小区物业管理服务绿化工作标准
小区物业管理服务工作标准:绿化
三、绿化工作标准
项目内容
着装1、上岗须着公司统一的工作制服。
2、上岗须佩戴好工作牌。工作牌统一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、喷洒农药等易伤皮肤工作时应穿长袖衣服戴口罩等。
4、要求工作服干净整洁。
行为举止1、上岗时举止应文明、大方。
2、精神振作,姿态良好。
3、使用礼貌用语。
工作制度1、爱岗敬业、服从指挥、积极主动、任劳任怨、遵纪守法、严以律己。
2、按规定着装上岗。
3、遵守作息时间不迟到早退,有事请假。
4、认真参加培训和学习。
5、绿化养护要培养员工的敬业精神,加强业务培训,使员工成为一专多能的骨干力量。
6、爱护各种机械器具,使用时按操作规程,使用完后妥善保管,未经主管同意不得外借。
草地养护1、清除绿地、花丛内砖石、铁丝、干枯枝叶等杂物。
2、拔除绿地的杂草。
3、草坪修剪,绿篱、花球造型。
4、加土滚压,填平坑洼。
5、适时松土、淋水、施肥。
6、裸露地、草皮死亡及时补植。
7、加强草坪病虫防治工作。
荞灌木养护1、做好乔、灌木修剪和造形,及时修剪枯枝、病虫害枝、有碍观瞻和影响行人的枝条。
2、及时除草、松土、培土。
3、台风季节对荞灌木进行加固,防止刮倒。台风过后及时松绑,避免橡皮带嵌入树皮内。
4、淋水、施肥,保证乔、灌木水分和养分供给。
5、死亡乔、灌木及时补植。
6、做好乔、灌木病虫防治工作。
7、修整树穴。干旱的秋冬季修成水窝状,多雨的春夏季修成丘状。树穴内经常松土、除草,保持土壤细粒疏松,不见杂草,清除石杂物。树穴要美观精致,大小、形状与乔灌木地上部分相协调。
浇水、施肥1.草坪浇水
1.1在干旱和少雨季节,要经常进行草坪浇水,保证草正常生长的需要。
1.2草坪浇水,最重要的是一次浇足透水,避免只浇表土。至少要浇湿透土层5cm以上。如草坪过分干旱,土层的湿润度则应增至8cm,否则就难以解除旱象。
1.3草坪浇水最忌在中午阳光曝晒下进行,应尽可能安排在早上与傍晚前后进行。
1.4草坪浇水要喷洒均匀,免于遗漏,无固定喷灌设备的,浇水要先远后近,逐步后移,避免重复践踏。
1.5久旱不雨,可连续浇水2~3次,否则难以解除旱情。正常情况下,无雨季节每周可浇水2~3次。
2.草坪施肥
2.1 堆肥施用量一般为1000~1500kg/亩,每2~3年施用一次。
2.2 化肥施用多以氮肥为主,以促进其茎叶繁茂。施用磷、钾肥以增加草坪的抗病与防病能力。
2.3 氮、磷、钾三种化肥的施用比例,通常控制在5:4:3为宜。
2.4 化肥的施用量为3kg/100m2为宜,入冬前忌施氮肥。
2.5 施用化肥应在阴天或雨前撒于草坪场地,或与草坪灌溉浇水密切结合进行,以防施用不当损坏禾苗。
2.6 在每年的4、7月进行。在其它时间,应视其生长情况,适当补充追肥。
2.7 草坪施肥要适量、均匀,防止过量或不均匀引起肥伤。
3.乔、灌木施肥细则
3.1 在乔、灌木根部挖条形沟,或在树冠外缘的投影线下,每株挖对称两穴。
3.2 乔木施肥穴的规格为30×30×40cm,灌木施肥穴的规格为20×20×30cm。
3.3 将肥料用铁楸倒入沟内或穴内。
3.4 回填泥土,踏实,淋足水,切忌肥料裸露。
4. 注意事项
4.1 施肥要根据花卉不同品种及生育期,适时、适量、氮磷钾配合施用。
4.2 施肥前要松土除草。
4.3 施肥后要淋足水,第二天早晨要淋清水,俗称'回水',这有利肥料的分解吸收。
4.4 施肥时,不论哪种肥料,切忌施于花卉幼芽和新叶上,以防灼伤。
病虫害防治1.病虫检查
1.1调查采用随机抽样法:以每个管理区为单位,根据面积大小,间隔20-30米为一检查点,检查有无病、虫害存在。
2.喷施药物
2.1 在喷药前至少应提前12小时张贴通知告知业主(业主),提醒注意,避免对人、畜造成危害。
2.2 喷施后立即清洗喷雾器中剩余药液,将药物和用具回收库房并清洗全身。
3.注意事项
3.1 配制、喷施农药应穿长袖衣、裤;戴口罩、橡皮手套。
3.2 喷施时间以8:00~10:00点、14:00~15:00点为宜。
3.3 喷施时遇大风、下雨时要停止喷施。
3.4 不可随意提高或降低药液的使用浓度。
3.5 保管好农药,不要随意丢放,以免误使人、畜中毒。
修 剪1.草坪修剪
1.1 草坪修剪的标准是草坪高度不超过8cm-12cm。
1.2 正确使用割草机,严格按操作规程和注意事项使用。
1.3 在割草机不能操作的小块草地或草坪边缘,应用修剪刀进行人工修剪,使草坪修剪整齐。
1.4 草坪边缘超出生长范围而遮盖路面、路牙影响美观,应采用月牙铲进行切边。
2.乔木修剪
2.1乔木修剪要注意冠形美观,下缘线整齐,枝叶不宜密集、重叠,也不能太疏。
2.2 剪口要平滑,避免粗糙,要尽量缩小伤口面,不能起'树钉'。
2.3 剪除荫枝、干枯枝、病虫枝、下垂枝,下缘线以下的荫蘖枝要及时剪除。
2.4 乔木移植后必须修剪,修剪程度以主枝2/3处修剪为度,保留4~5个主枝,每个主枝留取2~3个侧枝,以利成活。
3. 灌木修剪
3.1 修剪以修枝为主,剪除枯枝、弱枝、病虫枝、过长的徒长枝、过密枝、交叉枝等。
3.2 修剪要控制好株形。
4.注
意事项
修剪后要将剪下的草叶、乔灌木枝条清理干净。
绿化设施管理
1、保护好绿化设施(护栏、护树架、水管、水龙头、喷头等),对任何人的破坏要加以制止并及时将情况反映到管理处。发现绿地及设施受损坏要立即上报。
2、绿地和绿化带内不准堆放东西,不准单车、机动车辆驶入和停放绿地,不准在绿地内设摊及摆卖。
3、不准在草地上踢足球及进行损害花木的体育活动,不准在树上挂标语、晾晒衣物等。
4、保护好供水设施,节约用水,淋完水后要关好水闸开关,严禁任何人盗用绿化用水。
5、保护好护树架。护树架或护树板霉烂或绑带脱落断裂要及时更换,使其达到护树效果。
6、绿地设施遭到破坏,要自觉修补维护,保证绿地和设施完整。
工具使用
1、做好工具的领用、使用、保管、保养等记录。
2、熟悉各种工具的使用方法,保养要点,爱护工具。
3、保持工具刀锋利,定期打磨上油,随时保洁,紧固接合部位。
第6篇 物业管理手册服务实现策划程序
1、 目的对公司所提供的服务项目,规定专门的质量措施、资源和活动顺序,以确保满足业主的需求。
2、 适用范围适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。
3、 职责
3.1 各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。
3.2 管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。
3.3 总经理负责批准有关部门编制的质量计划。
3.4 品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。
4、 程序
4.1 现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。
4.2 质量策划的范围
4.2.1 参加新物业管理项目的招投标。
4.2.2 争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。
4.2.3 开展新的服务项目,如便民利民服务等。
4.2.4 改进物业管理服务质量的活动,如开展细节化服务质量活动。
4.2.5 现有体系文件未能涵盖的特殊事项。
4.3 质量策划的内容
4.3.1 服务实现策划前,应确定服务的质量目标。
4.3.2 确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。
4.3.3 提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。
4.2.4 服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。
4.2.5 突发事件的预防及应急措施。
4.2.6
第7篇 物业服务中心交楼工作管理规定
为明确交楼流程及各种工作程序,使相关部门互相配合,保障交楼工作的顺利进行,特制定本规定。
第一章总则
第一条本规定适用于服务中心、工程部及相关部门;
第二条服务中心主要负责交楼资料和物品的准备;交楼筹备方案的拟定,经公司领导审批后报相关部门具体实施;交楼现场的布置;为新业主办理收楼手续;带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数;整理新业主的收楼资料,并输入电脑生成物业管理费等工作;
第三条督导室主要负责新业主收楼资料的存档及查询工作。
第四条工程部主要负责的工作:
1)物业前期介入,验收房屋的工程质量;
2)设计单位、施工单位和监理单位一同进行房屋的接管验收工作;
3)与施工单位进行房间钥匙的交接;
4)带领新业主进行房屋的验收手续,并抄录水电表的底数。
第五条环卫部主要负责新交楼宇公共区域的清洁卫生及交楼现场的保洁工作。
第六条保安部主要负责交楼现场的保安治安工作及园区车辆出入的管理。
第七条办公室主要负责为交楼人员提供后勤保障工作。
第二章交楼准备工作
第八条服务中心根据集团公司销售部提供的新楼宇交楼时间,提前20天出台《交楼筹备方案》,主要确定交楼时间、地点、人员配备、各部门相关人员的工作职责和工作要求。
第九条服务中心须根据《交楼筹备方案》的内容准备交楼所需的各项资料及物品,主要包括:
1)服务中心负责填写采购计划并催办办公室准备交楼所需办公用品。并填写业主档案袋;
2)督导室负责与集团销售部联系,拷贝新收楼的业主资料,以便进行业主身份的核查与审查;
3)督导室负责打印《业主钥匙签收本》、《银行帐号登记本》等交楼所需相关资料;
4)服务中心须对《住户手册》、《住户档案表》、《楼房交接验收表》等,根据新交楼的总户数进行盘点。如数量不够,须及时填写采购计划进行申购和印刷;
5)服务中心须准备《物业公司简介》、《金碧花园简介》、《金碧花园配套设施简介》等宣传材料。
第十条工程部须提前1个月进行物业接管验收的前期介入工作,记录工程质量问题,及时反馈施工单位和装修单位进行整改,并将记录及整改情况上报公司领导。
第十一条工程部在交楼前3天与施工单位交接房间钥匙,后与服务中心进行交接。交接时应登记条数,并挂于钥匙板上。钥匙与房号须一一对应。
第十二条服务中心在接到钥匙后,须抽样核查所交钥匙是否与房号吻合,是否能够打开房间大门。如有钥匙与房间不符的,须及时知会维修中心。维修中心及时与施工单位联系处理,确保钥匙的准确性。
第十三条服务中心设专人负责交楼现场的布置工作,落实现场物品的摆放与宣传物品的悬挂位置,交楼现场主要设集团财务与销售处、现场咨询处、交楼处、业主填表处、家政服务及房屋中介等。保安部应配合服务中心做好物品的搬运及摆放工作。环卫部负责在现场摆放花草盆景,并将现场打扫干净。办公室负责落实饮水机等后勤设备。
第十四条服务中心应安排专人负责办理收楼手续各项环节的工作,做到分工明确,责任到人。
第三章交楼工作程序
第十五条业主办理收楼手续应首先到现场设置的财务和销售处开单交款,凭《准予入通知书》到物业公司办理收楼手续。一般情况下,没有《准予入住通知书》的业主不予办理手续,也不可验收房屋。
第十六条服务中心负责为业主办理收楼手续。业主须出示身份证原件及复印件,填写《住户档案表》、《住户手册》之业主公约存根,登记银行帐号或现场办理委托划帐手续。委托收楼的,还须提供《业主委托书》、委托人及被委托人的身份证及复印件。
第十七条收楼资料备齐后,为业主办理房间钥匙的交接手续。业主须在《钥匙签收本》上签名,并注明领取的条数和时间,然后由物业助理或者维修技工陪同业主前往验收房屋。
第十八条物业助理或维修技工陪同业主验收房屋时,须认真填写《楼房交接验收表》上准确记录业主所发现的房屋质量问题。验收完毕,抄录水电表底数,将水电及门窗完全关闭。验收人和业主须在《楼房交接验收表》上签字确认,并注明时间,必要时,业主可留下保修钥匙,验楼人员须在《楼房交接验收表》上予以注明。《楼房交接验收表》第一联存入业主档案中,第二联交工程维修部跟进保修,第三联交业主。
第十九条如业主对房屋质量或设计存在不满,拒绝接收房屋,验楼人员须将全部钥匙收回,并在《拒收楼房号一览表》上予以注明。拒收楼户经服务中心经理审核确认后,暂时不予收取物业管理费。拒收楼户的管理费收取具体参见《物业管理费收缴管理规定》的相关规定。
第二十条每天收楼工作完成后,应将《楼房交接验收表》的第一联与收楼档案装订在一起,作为完整的业主资料存档,并统计交楼的总户数,由楼管主管负责制作《交楼日报表》,经部门经理审核后于次日呈报公司领导。
第二十一条服务中心每天统计保修钥匙的房号及条数,整理后交工程维修部签收。
第二十二条交楼过程中,物业公司工作人员应向业主宣传园区的各项管理规定及物业管理法规政策,保持良好的服务意识,争取与业主交朋友,树立物业公司良好的企业形象。
第四章收楼后的工作
第二十三条收楼结束,由保安部负责清场工作,服务中心负责保管交楼中的可再使用物品。
第二十四条服务中心负责跟进保修工作,保修工作应及时避免业主的强烈投诉。
第二十五条对于拒收楼户,服务中心设专人负责跟催工程维修部的保修工作,一旦保修工作完成,应及时通知业主前来进行第二次验收。
第五章附则
第二十六条本管理规定自下发之日起实施。
第二十七条本管理规定由服务中心负责解释
第8篇 万科物业智能化工程部售后服务管理办法
vk物业智能化工程部售后服务管理办法
1、目的
规范智能化工程部售后服务。
2、适用范围
智能化工程部承接的地产智能化工程项目。
3、定义
售后服务是指工程完工后,在保修期内提供的后续服务。
4、职责
部门/岗位职责
部门经理负责监控部门整体客户服务工作质量。
本部事务主管负责与珠三角地区的地产客户服务中心、物业服务中心建立售后服务沟通平台,监督各项目组售后服务及时性,协调处理售后服务遗留问题。
技术组主管负责审核设备故障处理记录,为已过保修期并且撤离该城市业务的项目提供技术支持。
采购管理员负责配合各项目组与供应商协调设备返修事宜。
区域行政负责跟进区域内各项目设备返修,收集售后服务各类报表,报相关人员跟进。
城市负责人负责组织本项目售后服务工作。
城市技术负责人负责对售后服务提供技术支持。
售后服务技术员负责项目组售后服务具体工作。
5、方法及过程控制
5.1售后服务提供
5.1.1每个项目在售后服务阶段需将售后服务人员及城市负责人的姓名、联系电话提供给当地物业服务中心,并要求24小时处于开机状态。
5.1.2每个项目在竣工交付后,城市负责人应当及时与物业服务中心协调,将部门印制的《项目安防设备服务登记表》提交给物业服务中心,物业服务中心接到业主售后服务需求时填写《项目安防设备服务登记表》,并通知智能化工程部售后服务人员处理,对于重要问题或可能会引起投诉的工程遗留问题需及时将信息反馈至本部事务主管和部门经理征求处理意见,由本部事务主管跟进处理结果。
5.1.3售后服务技术员能在现场解决的问题须在现场立即处理,对于发生需更换设备的故障,需在《智能化工程设备故障处理记录表》注明,作为核对盘点表物资出库的依据之一,各项目组统计《智能化工程设备故障处理记录表》于每月25日前报区域行政汇总,统一报技术组主管。
5.1.4项目组售后服务人员每月填写《智能化工程售后服务月报》,经城市负责人审核报区域行政汇总,报区域主管、分管经理助理审核后以邮件形式主送当地物业服务中心维修主管,抄送给物业服务中心负责人、本部事务主管、部门经理。
5.2售后设备维修或更换
5.2.1 如确认设备损坏需返回厂家维修,由售后服务人员填写《智能化工程售后服务
处理流程表》,报城市技术负责人审核、技术组主管审批,抄送区域行政和本部事务主管,如涉及我方支付设备维修费用需报本部事务主管审核,部门经理审批。由项目组直接将故障设备寄回厂家维修,区域行政负责跟进本区域内各项目故障设备维修结果,并做好跟进记录。
5.2.2因维修设备而发生的维修费用,付款时由区域行政填写《付款申请单》,并附对应的供应商发出并经我方确认的维修设备收费确认函、《智能化工程售后服务处理流程表》及其邮件批复页,每月汇总一次报销。
5.2.3因售后服务而发生的设备采购由项目组负责人填写《智能化工程项目组物资申请单》,需经技术组、本部事务主管、物资计划管理员审核,部门经理审批后由采购管理员采购。
5.3 售后服务收费
5.3.1对业主室内设备增加、移位的服务项目,按部门收费标准执行。收费标准以外的项目收费,需经本部事务主管批准后方可执行。
5.3.2对于不在保修范围内而发生的设备损坏,由城市负责人将现场情况电话知会本部事务主管,由本部事务主管报价确定赔偿金额,城市负责人填写《智能化工程售后服务处理流程表》注明赔偿金额,报本部事务主管、财务人员,抄送部门经理,由城市负责人和财务人跟进收款情况。
5.3.3各项目组每月需统计售后服务收费情况,填写《智能化工程售后服务收费明细表》,每月25日前报区域行政汇总,由区域行政报财务人员跟进收款情况。
5.3.4售后服务收费每季度与当地物业服务中心对账,半年收一次款。由区域行政汇总对账情况报部门财务,抄送本部事务主管、部门经理,作为应收账款,由城市负责人跟进当地物业服务中心付款事宜。
5.4 提供售后服务原则
5.4.1保修期内的项目
5.4.1.1在保修期结束前半年,项目组需与当地物业服务中心沟通,要求对方指定专人协助智能化设备故障处理,协助对方建立紧急情况应急处理方案,并负责对相关人员做好培训,做好相关记录,逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业服务中心自行处理。
5.4.1.2保修期内售后服务按合同条款约定操作,本着负责、服务的原则提供售后服务,合同条款约定不明确的分为以下三种情况操作。
1、保修期内该项目组还在操作的(一般是指分期开发的项目):
a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或物业服务中心正常管理的情况),需及时赶到现场处理。
b、需安排兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护,业主室内设备改位,居家防盗开通,每周安排二次集中处理。
2、在保修期内该项目组已撤离,但部门在该城市有其他项目组施工的:
a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来安全隐患的情况),需24小时内赶到现场处理。
b、需安排兼职售后服务人员负责设备故障处理和日常维护,业主室内设备改位,居家
防盗开通,每周安排一次集中处理。
3、在保修期内部门业务已撤离该城市:
a、出现紧急情况(如影响业主正常生活或给物业服务中心管理带来安全隐患的情况)
需调配离该城市最近的项目组售后人员48小时赶到现场处理。
b、在项目入伙之日起半年之内需安排售后服务人员在现场负责设备故障处理,居家防盗开通。同时要求对方指定专人协助智能化设备故障处理,协助对方建立紧急情况应急处理方案,并逐步将智能化设备日常维护和简单故障工作移交给当地物业服务中心自行处理。
c、在项目入伙之日起半年后售后服务人员撤离现场,如果出现系统设备故障安排就近城市项目组人员每月集中处理一次,如因人为损坏、雷击、台风等不可抗力因素(不属保修范围)导致系统故障需要我方派人现场处理的,往返交通及一切相关费由对方负责。
5.4.2已过保修期的项目
5.4.2.1建议
对方采购易损件备用。
1、已过保修期该项目组还在操作的(一般是指分期开发的项目):
日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理,安排售后服务人员每周一次
集中协助处理(包括业主室内居家防盗开通),如涉及设备维修更换费用由对方负责。
2、已过保修期该项目组已撤离,但部门在该城市有其他项目组施工的:
日常设备故障主要由当地物业服务中心人员负责处理,安排售后服务人员每半个月一次集中协助处理(包括业主室内居家防盗开通),如涉及设备维修更换费用由对方负责。
3、已过保修期部门业务已撤离该城市:
由技术组通过电话提供技术支持,如需我方现场处理,往返交通费、人工费等一切费用由对方承担。
6、记录表格
vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程设备故障处理记录表》
vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服务处理流程表》
vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服务收费明细表》
vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服务月报》
第9篇 某公寓物业延伸服务管理
公寓物业延伸服务管理
延伸服务即非公共性服务,是物业管理公司应业户特约服务需求、专项需求而提供的服务。在公寓物业管理中,由于入住公寓的业户层次高,生活较富裕,对延伸服务非常需要,有的公寓还配有会所,设有康乐、健身、休闲场所,还开设了购物、美发、洗染等服务项目。物业管理公司必须尽可能给予满足,'让您更满意'。①体现公司的服务理念;②展示公司品牌;③适应业户日益增长的服务需求;④扩大公寓物业管理经营,既创造了经济效益,又获得社会效益。
1.延伸服务的则
(1)便捷、优质:公寓居住业户档次高、经济富裕,业户需求延伸服务体现品位,要求便捷、舒适,因此公寓的物业管理延伸服务要突出便捷和优质的原则,让业户称心满意,有一个良好的居住环境。
(2)合理配置:延伸服务项目的设置应从公寓及周边状况出发,采用拾遗补缺、富有特色的原则。如为业户提供会所服务,康乐、健身、休闲、购物、美发、洗染、钟点工服务等,以及业户特约需求的其他服务。
2.延伸服务经营方式
(1)自营:可以挑选有相关技能的员工,经过业务培训,担任相关服务项目,经营收入归物业管理处,或经营者按一定比例提成。这种方式需要一定的开办投资,如室内装修,添置相关的设备设施,承担相应的能耗费用。管理上属紧密型。
(2)招商:为了搞活延伸服务的资金投入,如购物、洗染、美发、餐饮等,可以通过招商方式吸引各行业到公寓区域内设点服务。物业管理公司可以通过租赁协议形式确定双方利益。管理上属松散型。
(3)合作:这种延伸服务的设立多适用于银行、邮政等垄断性特殊行业。可与地区的相关部门协商,如银行服务,可在公寓区域内设点,还可以设立自助取款机,便利业户存兑、各种金融投资。邮政设点,可由地区邮政支局来设点,提供通邮服务、报刊书籍杂志销售,服务人员由邮政部门提供,一般性的服务可以挑选物业管理人员担任。
3.延伸服务收费管理
延伸服务的收费要合理合法,要注意经济效益和社会效益相结合,要体现服务有所值,甚至优质价廉。一般来说,物业管理公司筹划和提供的延伸服务有两种收费措施。
(1)延伸服务收费按业户需求具体内容和业户商定,采和契约式收费。契约式收费必须体现公平、合理,必要时报物价部门备案。
(2)延伸服务收费项目按行业规范执行。
第10篇 大厦物业管理服务规范要求
科技大厦物业管理服务规范及要求
(一)物业档案管理
1、制订并落实物业管理档案的收集、整理、归档及保管、保密、借阅、销毁、统计等制度,并明确专人负责物业管理档案管理;
2、归档材料应为原件、具有凭证作用的复印件或其他载体材料,并保持其历史面貌。档案的书写工具和载体材料应达到耐久保存要求,圆珠笔、铅笔以及纯蓝墨水笔书写的材料不能作为归档材料;
3、材料归档做到分类合理、整理规范、排列有序,并详细编制档案目录,以方便检索利用;
4、保管期满经鉴定无保存利用价值的档案,按规定经批准后,按程序进行销毁,销毁清册归档保存;
5、认真做好档案的安全保密工作,特别是涉及业主、企业的有关档案未经创业中心同意不得擅自提供他人利用;
6、建立档案工作责任追究制度,对不按规定归档造成文件材料缺损,或对档案进行涂改、抽换、伪造、盗窃、隐慝、擅自销毁等,造成档案损坏的直接责任者,依照规定进行严肃处理;
7、物业管理档案主要包括:
(1)精神文明工作档案。物业管理处在大厦范围内开展的各类精神文明、文化活动时形成的各类文件材料;
(2)行政管理和经营管理档案。物业管理处在日常公务活动、内部管理工作及开展经营活动中形成的档案;
(3)基建档案。主要是在接管验收开发建设单位移交的新建物业或接管验收已经投入使用的原有物业时所收到的文件、图纸材料,以及在以后的物业管理活动中对物业进行较大规模的改建、扩建、维修、养护时所形成的文件、图纸材料。如工程竣工图、土建综合材料、水电综合材料、新建维修请示批复、施工验收材料等;
(4)设备档案。作为物业公司固定资产的机器设备、仪器仪表等的档案。包括有关车辆、通信设备、复印机、计算机等的说明书、安装维修记录等的文件、图纸材料等;
(5)经营台帐档案。物业管理处在各项经营服务活动中直接形成的作为历史记录保存起来的文件材料;
(6)人员档案。物业管理在人员管理活动中形成的,记述和反映本管理处员工各方面情况的档案,包括员工档案、专业技术人员档案等;
(7)科教档案。物业公司对员工进行岗位培训等继续教育所形成的档案;
(8)物业管理专门档案。在开展具体的物业管理活动中形成的,反映物业状况、业主和企业变迁以及物业管理部门的管理、服务、经营活动情况,具有查考利用价值的各种形式的文件材料。主要包括:
①物业清册:全面反映所有物业单元的自然状况及权属状况的文件材料。
②物业维修档案:物业管理在维修时所产生的一系列文件材料;
③物业装修材料。入驻企业装修申请审批表、装修管理协议、装修违章处理通知单、施工人员出入证等;
④业主及企业档案:反映业主及企业具体情况的文件材料,包括企业基本情况登记表、物业合同、重要设备、仪器仪表等;
⑤物业管理服务档案:物业部门在开展绿化、环卫、保安、车辆管理等工作及为住户提供委托服务、开展经营活动时所产生的文件材料;
⑥业主大会、业主委员会材料;
⑦消防工作材料。消防中心值班情况记录、消防设备运行记录、消防安全检查记录、火险隐患整改通知书等。
(二)办理企业入驻、搬离手续
1、物业管理处管理员凭业主提供的《入驻通知单》办理企业入驻手续;
2、物业管理处管理员收到《入驻通知单》后,应向企业介绍管理处基本情况、服务内容及收费标准,向入驻企业递交《服务指南》、《装修管理办法》等入驻企业须知材料,并与入驻企业签订《物业管理合同》,需要装修的企业还需签订《装修管理协议》;
3、办理企业搬离手续。根据业主通知,物业管理处管理员检查该企业孵化场地使用及缴费情况,填写《企业搬离单》,确认企业按规定使用办公用房、相关费用已全部缴清后,物业管理处负责协助企业搬离创业大厦。
(三)孵化用房装修
1、物业管理处管理员负责审核入驻企业装修方案,确保企业装修符合创业大厦装修规定,并报创业中心综合业务部审批;
2、与入驻企业签订《装修管理协议》,与施工单位签订《安全责任书》;
3、办理《施工人员出入证》,认真做好装修施工人员的监管工作;
4、装修结束应查看是否与装修方案相符,物业结构及公共设施有无损坏,如发现问题,应立即书面通知限期整改,装修经验收合格后,收回《施工许可证》和《施工人员出入征》。
(四)建筑物及设施维修
1、物业报修实行全年全天24小时电话接待,报修电话;
2、8:30-17:00接到业主或企业报修后,维修人员10分钟到达现场服务。17:00至次日8:30接到报修的,由接电话人员上门查看,并记录情况,8:30报物业管理处,立即安排维修人员上门修理;
3、水、电急修项目,工作日5分钟、节假日1小时到达现场,当日修复;一般维修项目,当日到达现场勘察,三天内修复;较大维修项目,合理安排维修方案,并报创业中心综合业务部审定后组织实施;
4、维修质量合格率达到90%以上,被服务企业满意率95%以上,维修服务回访率100%;
5、明码标价有偿服务项目,开具有效发票,并在发票上注明材料、人工费用等;
6、有偿维修服务项目完成后,由于维修质量原因,导致企业损失的,应按实赔偿;导致重复维修,不再另行收费。
(五)安全保卫
1、基本要求
保安人员应按规定统一着装、装备齐全、精神饱满、用语规范,不得使用污辱性语言。
2、门岗服务
8:00至20:00实行12小时立岗保安服务,对来访者进行详细询问并按要求做好登记,阻止拾荒者、小摊贩、推销人员进入大厦内部,阻止客梯装载货物;雨天摆放好存伞架;平时及时劝阻大厅内不雅行为等。
3、巡视岗服务
实行全年全天24小时保安巡视服务,规范使用巡检系统,及时制止占用公共场所摆放物品或任意施工行为,认真履行防盗、防火、防灾职能,维持管理区域的公共秩序。
4、监控岗服务
大厦安保监控系统全年全天24小时开通运行,并实行专人监控值班服务,对可疑情况作跟踪监视,并立即通知巡视保安员;消防监控系统操作人员需培训合格方可上岗;监控设备报警后,立即通知巡视保安
到位察看。
5、车辆管理岗服务
管理区域内主干道用白色油漆划出交通指示标志,指明行车方向,道路转弯处及入口竖立交通禁令、禁鸣、限速等标志,确保管理区域内车辆行驶畅通、安全;行车道路、消防通道两边侧用黄色油漆划出网格标志,表示禁止停车,确保管理区域内无违规停车现象;对进入管理区域内的特种车辆应予以引导,并指挥车辆按规定停车;在管理区域内各入口处指明地下非机动车场位置;地下停车场有专人管理,实行出入调牌制度,公布管理规定及管理时间(7:00-18:45);地下停车场的通风、消防、排水及照明等设备、设施应保持完好;停车场保持环境整洁,无渗漏水和积水。
6、建筑物及相关设施的钥匙管理
(1)物业管理区域内各类机房、孵化用房的钥匙,以及入驻企业自行安装的门襟磁卡等,由物业管理处负责收集统一管理,以备突发事件时急用;
(2)所有钥匙必须按类别、房号编号,并按顺序排列整齐挂放到钥匙箱内,以方便使用;
(3)钥匙箱由管理处保安班长负责保管;
(4)企业工作人员因特殊情况,需进入办公室时,保安员应要求其出示有效证件(身份证、驾驶证)登记,如不能确认其身份,应与该企业领导联系确认,并由保安员陪同拿钥匙到现场开门,不得随意将钥匙交企业人员使用。无法联系该企业领导时,由保安员陪同其进出办公室,并不得在办公室内长时间停留。
(六)日常保洁
1、基本要求
保洁人员应按规定统一着装、佩戴胸牌,仪容仪表整洁端庄;适时、及时、准时实施保洁服务,为创业者提供一个清洁、舒适的工作环境;节约用水、用电;作业时不允许使用对建筑物材质造成损伤的材料和清洁剂,注意维护建筑物原貌;文明、有序作业,最大限度地减少对周围环境和创业者工作的影响。
2、室内保洁服务
(1)地面
要求表面、接缝、角落、边线等处保持洁净,无杂物、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等;
(2)墙面
要求表面、接缝、顶角、边线等处保持洁净,无蜘蛛网、灰尘、印迹、污垢、污渍、划痕等;
(3)门、窗
窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处、玻璃与门框四角的结合处、铰链、旋转门中轴处等部位,无灰尘、印迹、污垢、污渍等;门、窗的玻璃保持表面洁净明亮、投光性好;金属的门、门框、门套、窗框、窗套、扶手、拉手等无氧化斑点,色泽光亮,并保持其金属质感;
(4)电梯
轿厢地坪按(1)规定;电梯门按(3)规定;轿厢壁和操作面板无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕,不锈钢面板表面色泽均一,明亮,有金属质感;
(5)卫生间
卫生间及附近走廊无臭味、异味;地面按(1)的规定;坐厕隔板及隔板门按(3)规定;卫生洁具内部、表面及下面无灰尘、印迹、异味;化妆镜表面洁净明亮、投光性好、镜面人像清晰;卫生间卫生纸架、干手机表面无灰尘、印迹,在规定卫生间及时添加卫生纸;
(6)消防通道
台阶、墙身、天花板、外露设施喉管无灰尘、污渍、污垢;楼梯、平台无灰尘、污渍、污垢;通道门、门玻璃、门框按(3)规定;不锈钢扶手、栏杆及底部、根部无灰尘、污渍、污垢,表面色泽均一,明亮;灯、灯罩、消防报警装置箱体无灰尘、污垢;
(7)吸烟区
放置统一烟缸,烟缸外壳应无灰尘、水迹、污渍,每小时清洁一次;座椅、茶机上无烟灰、杂物、污渍等;保持室内空气流通;
(8)地下车库
地面按(1)的规定;各类设施、照明灯具洁净,无积灰、污迹;
(9)室内植物
置放整齐,生长良好,无枯黄枝叶;花盆及植物枝叶上无积灰、脏物、污渍、污垢等;
(10)其它设施
消防设施、灭火栓箱、警铃按钮的外表保持红色鲜明、无灰尘、污渍,箱内无积灰;录像监控探头外壳无灰尘、污渍、水迹;各类指示牌保持鲜明、醒目,无积灰、污渍、印迹;楼层不锈钢垃圾箱和卫生间垃圾桶定期消毒、不满溢,外表无积灰、污渍、水迹;进风口和出风口保持干净,无积灰、污渍;天花板保持清洁,表面色泽均匀,无积灰、污渍、蜘蛛网、坠挂物等。
3、室外场所保洁服务
通道保持清洁,无积水、脏物、杂物、污渍和车轮印等,路面保持本色;废物箱定期消毒,不满溢,外表无积灰、污渍、水迹,置放点周围清洁,无污水、无臭味及异味;绿地、花坛、隔离带内、行道树周围无杂物、纸屑、脏物等;雕塑无污渍、污迹、灰尘等;标志牌、照明灯具、栏杆等表面无灰尘、污垢、污渍,石料表面、金属表面、玻璃表面均应色泽明亮、无划痕;踏步地毯保持干燥,无污垢、污渍等。
4、外墙保洁服务
外墙保持清洁,无积灰,清洗应无色差、色变;幕墙玻璃清洁明亮,无污迹、手印、水迹,外墙涂料无霉变脱落;外墙立面每两年清洗一次,顶平面每一年清洗一次。
5、专项保洁服务
(1)地毯清洗
会议室地毯按实际情况,定期清洗。选用的清洁剂尽量减少对地毯纤维的损害。清洗后,地毯无缩水、褪色、变形、破损、污点、霉点、残留物,纤维方向一致;
(2)打蜡
大理石面蜡均匀覆盖,不得有漏打之处和气泡存在。封地蜡、面蜡每层的厚度不得低于0.5mm。
(七)电梯管理
1、大厦正门2部为客梯,禁止搬运货物,其余6部为客货梯;
2、选定电梯设备维保单位,对电梯设备进行日常维护保养,物业管理处派人配合并监督其执行;
3、物业管理处做好日常的乘梯文明、安全使用宣传;
4、制定紧急救援方案和操作程序,在接到报警信号30分钟内排除设备故障,解救乘客;
5、电梯管理员应持特种作业操作证上岗,并定期参加复审;
6、建立健全各项安全技术管理制度。如:《岗位安全操作规程》、《维修保养制度》、《岗位责任制》、《设备档案管理制度》等;
7、按规定做好特种设备安全技术年检工作。
(八)空调系统管理
1、机房管理
机房门外应悬挂白底红字'机房重地,闲人莫入'警示牌。机房地坪为绿色,机组及非安全区域应划黄色分界线示警。机房应通风良好,照明光线充足,并有应急照明,门窗开启灵活。地面、墙壁、天花板、门窗、设备表面无积尘、油渍、污物,油漆完好(金属设备机座漆黑色,燃油管道漆棕色,通风管道漆白色)、整洁光亮。机房内水沟畅通,地面无积水。机
房内严禁吸烟,严禁存放杂物,配齐相关消防器材。对系统冷却水、冷冻水管道有流向标识。检查发现设备异常,应根据弱电系统各设备操作及维修说明书及时进行自查,不能排除故障的,向设备维保单位咨询、排除故障。管理和作业人员应严格遵守有关排污、噪音、安全生产等方面的规定。机房内应悬挂空调系统运行操作管理规程、安全管理制度及空调系统图;
2、日常巡视和运行管理
空调设备运行时,应每隔2小时巡视一次,巡视内容为设备电压、冷冻油、冷却水、冷冻水等是否符合使用说明书要求;检查空调主机运转是否有异常振动或噪音;检查冷却塔风机运转是否平稳、冷却塔水位是否正常;检查管道、闸阀是否有渗漏,冷冻保温层是否完好;检查控制柜(箱)各元器件动作是否正常,有无异常噪音或气味。供暖锅炉运行时,当值人员每隔2小时巡视一次锅炉。巡视部位包括:锅炉本体、燃烧机、水泵机组、电气控制柜(箱)、供(回)油泵、排烟系统、回风系统;观察各水管、油管是否有漏、滴现象;各种压力表、水温表、排烟、温表的指示是否正常;是否有异常声响或振动,是否有异常气味;注意锅炉水位、油箱油位是否正常;有无松动的螺栓、螺母等;
3、定期检查、维护保养
应每年对空调与通风系统进行一次全面保养。选定专业维保单位,定期开展空调系统的维修保养。
(1)对中央空调系统主机,每月进行一次检查,测定主机的油位,测定加热器、散热器、排风机、各传感器、各安全保护开关的性能,因季节更换停用时,对主机应做保养处理;主机应每年两次进行专业保养,测定主机制冷、制热的能力和系统制冷剂量,检查电脑运行性能、电气控制各安全保护装置、过滤器等完好状况,确保主机完好;
(2)冷凝器、蒸发器每半年应进行一次清洗保养。清洁柜式及箱式蒸发器的空气过滤网;清洁蒸发器散热片;清洁接水盘;拆开水冷式冷凝口、蒸发器两端进出水法兰,清洁滤网,全部清洁完毕,安装后检查是否漏水,若法兰的密封胶垫老化,则应更换;
(3)冷却水塔机组的检查和维保,每年保养一次,包括冷却水塔电机维保、风叶除锈、机组油漆等;
(4)新风机、变风量空调机、风机盘管等通风系统滤网每月清洗一次,如有破损及时更换,新风系统、冷暖送风系统、排风系统每半年按要求做一次保养;
(5)检查附属闸阀是否漏水,如漏水则应加装、压紧密封填料,检查附属闸阀开关是否灵活,如有阻滞现象则应在螺杆上加注黄油。按实际情况清除储油箱内的污物和积水。
4、资料管理
日常巡视运行管理时应认真填写《空调系统运行表》(分冷水机组和油锅炉)。每年12月份制定下一年度空调保养维修计划。妥善保管系统设备资料及所有运行管理的维护保养记录。
(九)消防系统管理
1、消防中心值班员负责消防中心内消防设备(报警系统、联动柜等)24小时运行操作、监控、记录。显示火警信号后,应立即派人前往查看。确认火情后,通过警铃疏散人员并启动相应灭火设备;
2、如有设备故障,监控中心值班人员应及时通知物业管理处进行维修处理;
3、当日值班人员负责消防中心的清洁工作,保持地面、墙壁、设备无积尘,水渍,油渍;保持机房内消防用具的整洁、有效;
4、选定消防报警设备维保单位,对消防报警设备进行日常维护保养,物业管理处派人配合并监督其执行;
5、物业管理处每季定期对大楼消防系统进行模拟检测,确保消防设备处于正常状态;
6、消防系统如因维护或其他原因要暂时改变消防系统的状态(如手动/自动等),应由物业管理处通知创业中心,并提出相应的临时措施,确保大楼消防安全;
7、确保各楼层应急灯、疏散指示灯功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;
8、保安巡视人员每天检查一次应急灯具,发现异常马上通知管理处进行维修。检查内容包括灯具是否正常发亮,表面玻璃有否破损,安装是否牢固,按下测试按钮是否仍然发亮。
(十)变配电管理
1、机房管理。机房门外应悬挂白底红字'机房重地,闲人莫入'的警示牌。设备表面应保持本色、干净、整洁、无污物、积尘。机房内应悬挂与实际运行方式一致的'一次系统图',该图应按原设计图用国标电工符号绘制,设备的进出线命名应准确无误。机房内配置电业规定型号的消防器材及各类警示牌,并严禁吸烟及堆放杂物。机房应通风良好,门窗开启灵活,并配置应急照明装置。发现设备有异常情况,应根据变配电设备使用、维修说明书及原理图实施抢修,尽快恢复正常运行。管理和作业人员应遵守有关环保、安全生产等方面的规定;
2、变配电站运行规定。高压变配电站中的开断、闭合和保护主要是由断路器负荷开关、隔离开关、操作机构、避雷器各熔断器等完成。目前创业大厦高压电为10kv,供电方式采用双电源可靠供电。变电站应有一套完整的运行维护措施,其中主要包括:电气运行操作规程、电气安全工作规程、变配电站事故处理规程、电气巡视检查制度、高压设备维护检修制度、调荷节电制度、母线闸刀运行维护及操作、安全保卫及交班制度;
3、电气运行操作规定。变配电站值班人员应具备变配电运行知识技能,只有具备供电管理部门考核合格,颁发有效安全操作上岗证的人员才能承担值班运行工作。应严格执行正确的倒闸操作规定,倒闸操作是变配电站人员按指定的运行方式对各种开关设备进行分闸和合闸的操作,这是变配电站人员日常的工作任务,有关人员应能熟练和正确地进行操作。物业管理处应制定正确的倒闸规程及倒闸监督保障制度;
4、高压配电安全规定。非工作人员不得进入变配电站,因工作需要进入变配电站的应办理登记手续。高压室内应有固定位置放置绝缘手套、绝缘靴、高压验电器、接地线以及消防器材等安全用具。高压室内严禁存放危险品,禁止吸烟。高压室值班人员应认真做好高低压运行日志、安全巡视、设备操作等工作记录,并配合供电所每两年一次对变配电站设备进行绝缘电试工作,确保安全供电。
(十一)给排水系统管理
1、机房管理
机房门外应悬挂白底红字'机房重地,闲人莫入'警示牌。机房应通风良好,照明光线充足,并有应急照明,门窗开启灵活。机房地面、墙壁、天花板、门窗、设备表面无积尘、油渍、污物,油漆完好,整洁光亮。机房内严禁吸烟、严禁存放杂物,并配备相关消防器材。生活用水管道油漆成绿色,消防用水管道油漆成大红色,污、废水管道油漆成黑色,金属设备机座油漆为黑色,各类泵、阀、电机等机电产品按本色复漆。发现设备有异常情况,应根据给排水系统各设备使用和维修说明书实施抢修,直至恢复正常运行。管理和作业人员应遵守有关排污、噪音、安全生产等方面的规定。机房内应悬挂给排水系统运行操作规程、安全管理制度及给排水系统图。
2、日常巡视和运行管理
观察供水泵机组的流量、扬程、电机温升、噪音、振动等运行状况。观察水箱浮球阀、进水出水阀门、溢水管、排污阀等有无泄漏、堵塞情况。观察污水泵、排水泵等运行情况是否正常,系统管道、阀门有无堵塞泄漏。观察系统电气控制柜运行(电压、电流等参数)是否正常。日常巡视检查应每日一次,认真做好设备、设施清洁、保养工作,并确保正常运行。
3、定期检查、维护、保养
供水泵、排水泵、污水泵每季度检漏和注润滑油一次,每年保养一次。运行泵和备用泵每月交替运行。消防泵、喷淋泵、恒压泵每月启动运行一次,运行泵各备用泵每月交替运行。系统管道中的阀、过滤器每季度应检漏并注润滑油一次,必要时对过滤器作滤芯更换。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水质化验,确保水质符合卫生防疫指标要求。污水出墙横管每年疏通一次,污水总管每年疏通一次,油漆一次。室外的外围、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年检查一次,若有堵塞及时清理。
4、日常巡视
运行管理应认真填写《给排水运行记录表》。每年12月份制定下一年度给排水系统保养、维修计划。妥善保管系统设备资料及所有运行管理的维护保养记录。
(十二)空房日常管理
1、每月一次巡查空房内各部位设备、设施,发现问题及时修复;
2、做好空房每周一次清洁工作,确保室内整洁;
3、每年春、秋两季要做好空房的通风工作,防止室内墙面、天花板霉变;
第11篇 4s店物业管理服务标准
汽车4s店物业管理服务标准
1、安全秩序维护服务
所有人员着统一制服和工号上岗,保持仪容仪表和礼仪礼貌;
24小时设门岗值勤、在门岗设置岗台按军姿礼仪迎送出入人员、报纸邮件随时转送;
维修车间部位实行全封闭式管理,来访人员先与**联系得到允许或有**提前知会的情况下方可登记放行、机动车辆凭出入单出入、所有车辆出入一律登记车号时间确保安全;
公司品质部直接负责对安全员巡逻实行电子巡更及监控查岗管理确保无睡岗等违纪现象、杜绝安全防范隐患;
车辆划区停放整齐、对违章停放车辆随时联络疏导,确保无交通堵塞现象;
定期对消防栓、灭火器进行检查,定期进行消防演习和发放消防安全提示;
制定紧急情况处置预案,有明确的管理制度和作业指导程序,遇到紧急情况能够及时处理减少损失和协助公安机关保护现场。
2、设施设备运行与维护服务
对所有设备进行挂牌登记和建立台帐,拟订维护计划并实施;
定期对所有设备进行全面巡查,发现问题立即维修保养;
接到报修5分钟内到位,小修立即解决,大修不过夜;
根据设施设备特点有计划的进行技术升级改造,着力进行节能降耗节约运行成本。
3、园林绿化维护服务
确保植物长势良好、造型美观修剪及时、无维护原因产生的死树死苗。
4、其他服务
力求专业、温馨、人性化,尽量满足客户要求并参照酒店'金钥匙'服务要求提供'惊喜'的服务,争取持续超越客户满意,实践利嘉物业'服务创造价值'的服务理念,让所有客户感受到我们所提供的物业管理不仅仅是服务,更是用心的呵护和礼遇。
第12篇 物业服务项目提供管理程序
物业服务项目的提供与管理程序
1、目的
规范服务的运作程序,及时、高效地为客户提供服务
2、范围
2.1适用于常规服务项目的提供与管理
2.2 特殊服务项目按《合同评审程序》执行后参照本程序实施
3、职责
3.1 部门经理负责检查、协调、安排服务工作
3.2 部门经理负责定期回访、检查日常服务工作,及时了解服务质量
3.3 服务人员负责按质、按量、按时为客户提供服务
4、程序
4.1 服务分有偿服务和无偿服务
4.1.1 有偿服务项目
4.1.1.1 警卫、绿化、保洁、垃圾清运、下水管线清污、公用设备维护、常规维修(户外)
4.1.1.2 代缴电话费
4.1.1.3 网球场出租
4.1.1.4 传真、复印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼儿园
4.1.1.7 保修范围、保修期外的维修
4.1.2无偿服务项目
4.1.2.1 代办电话装机、移机、开通电话服务业务
4.1.2.2 代收水、电、暖气、热水、煤气、有线电视收费
4.1.2.3 代办暂住证
4.1.2.4 保修范围、保修期内的维修
4.1.2.5 代订报刊杂志,代送邮件
4.1.2.6 举办各种社区文化活动
5、监督执行
经理监督执行
第13篇 住宅物业管理服务思路
住宅项目物业管理服务思路
*强化服务意识 树立z*公司诚信形象
hnz*房地产开发有限公司以务实的工作作风和强大的开拓魄力全力打造zj市经济小康生活区--***,足以彰显开发商的雄厚实力和诚信形象,而作为开发商的合作伙伴,如何通过系统化的物业管理服务,树立hnz*房地产有限公司诚信形象,则是**人的首要问题。
**物业将力贯'源于心诚止于完美'的物业管理服务理念,强化服务意识,尤其要加强对护管、保洁人员的公关礼仪培训,优化各项作业程序,全力配合zj***的各项创优工作,有效树立z*公司的诚信形象,有力推动***销售的继续火爆。
*细化服务质量 营造温馨居住环境
物业管理的产品是服务,质量则是物业管理企业得以持续高效快速发展的根源,作为zj市标准生活区的窗口单位,***则更是如此。
**物业将严格执行iso9001和iso14001国际质量体系,细化服务质量,严格落实各项操作流程及作业程序,尤其是护管、保洁等基础性工作,**物业将利用'v型质量控制体系'加强考核,一方面可以促使**物业加强客户服务工作,另一方面也可加强各项质量考核,为广大业主和z*公司营造温馨生活新环境。
*分区控制 确保物业服务文明安全
***融多层、小高层、门面房,因此其人流量的复杂性和广泛性,决定了***安全工作的重要性。
**物业将结合其情况,把文明安全工作做为一项重要内容安排在日常管理服务当中,严格按照iso9001和iso14001实行24小时巡逻监控制度,为业主解除后顾之忧,使***的物业迅速保值增值。
*健全服务体系 导入物业服务新模式
***设备众多,如何加强日常各项维护保养工作,延长使用寿命,确保正常生活秩序,是**物业***物业管理服务的重要内容。
**物业将全面导入'绿色服务模式',以'tpm全面生产维修模式'为核心,制订规范的设备维修保养程序,加强设备的日常保养,健全各项服务体系,导入独具特色的**创新服务新模式。
*促进服务沟通 建立有效沟通新渠道
作为zj小康生活小区的标志性建筑,zj市领导和z*公司都对其寄予厚望,如何在日常管理中就服务质量进行沟通,建立起开发商和物业管理企业之间的有效沟通新渠道是**物业***物业管理服务的核心内容。
**物业将结合***实际情况,积极与相关部门沟通,建立定期会谈或客户回访制度,并就单位意见或建议及时进行沟通协调,紧密配合***的各项迎检创优工作,使其能够早日成为zj市小康生活标准区。
*佣金制管理 确保物业管理服务质量
根据***物业及周边物业的特殊情况,方便于和开发商沟通,保证物业管理服务质量,因此**物业管理有限公司拟采用佣金制管理办法。
佣金制核心含义是指'物业管理企业是开发商聘请的管家,开发商可对物业管理服务质量按照双方约定标准进行考核,人员定岗由开发商和物业管理企业根据实际情况进行调整,即开发商可对物业管理服务成本进行控制'。
按照国家及hn省物业管理条例有关佣金制的说明,所有发生的合理费用不经由物业公司走账,便于开发商有效地控制成本。
第14篇 物业管理服务纠正预防措施控制程序
1.0目的
通过分析不合格产生和潜在的原因,制订并实施纠正和预防措施,以消除造成实际或潜在不合格品的原因。
2.0适用范围
适用于日常服务过程中发生的服务质量不合格、内部质量审核、管理评审和第三方审核机构中提出的不合格和处理。
3.0职责
3.1管理者代表负责组织对重大服务质量问题和管理评审中提出的纠正和预防措施的跟踪和验证。
3.2各部门负责人负责组织对本部门需采取纠正和预防措施的问题制定和监督实施,并对处理结果进行跟踪和验证。
3.3必要进,办公室对各部门制定和实施的纠正和预防措施进行监督和检查。
4.0工作程序
4.1纠正和预防措施的提出
4.1.1针对以下情况应考虑采取纠正和预防措施
a出现重大的服务不合格;
b日常服务过程中重复出现的相似特性和不合格;
c征询、调查、检查中发现的服务过程的不合格;
d用户提出的不合格;
e内部质量审核、管理评审或第三方机构审核中提出的不合格;
f任何不符和质量文件的情况;
g发现的潜在的不合格。
4.1.2各部门人员均可根据上述原则提出应采取纠正和预防措施的问题。
4.2纠正和预防措施
4.2.1对提出的应采取的纠正和预防措施的不合格项,应在《不合格/纠正、预防措施报告》或《不合格报告》中进行描述。
4.2.2《不合格/纠正、预防措施报告》的签发
a管理评审中提出的不合格由管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
b内部质量审核中的不合格由内审员签发《不合格报告》。
c服务过程中的不合格用户提出的不合格属部门行政权限范围以内能解决内,由责任部门经理或分管领导签发《不合格/纠正、预防措施报告》,超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的,应提交管理者代表签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
d第三方机构审核中提出的不合格由该机构审核员签发《不合格报告》。
f征询、调查和检查活动中发现有不合格,由该项活动的负责人签发《不合格/纠正、预防措施报告》。
4.2.3纠正措施
4.2.3.1实施的责任部门,对报告中提出质量问题进行分析,查明发生不合格的原因后,提出防止问题再发生具体措施和完成期限,填写在《不合格/纠正、预防措施报告》的相关栏目。
4.2.3.2由部门主管提出的纠正措施方案,应经所在部门负责人批准或实施;对重大的质量问题和管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应经总经理审核后实施。
4.2.4预防措施
4.2.4.1各部门根据公司内部或外部的信息,如对服务过程有影响的信息及反馈信息(如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等)分析潜在不合格的原因,并制定相应的预防措施,组织人员填写《不合格/纠正、预防措施报告》,报公司分管领导批准。
4.2.4.2管理者代表负责组织对预防措施的监督实施和验证,具体监督验证工作由办公室实施。如预防措施实施有效,应纳入质量体系文件。
4.2.5在规定的时间期限内,《不合格/纠正、预防措施报告》签发人负责对纠正和预防措施的实施进行验证,以确定其是否执行和有效。当有客观证据证实纠正或预防措施已经完成并且是有效的,《不合格/纠正、预防措施报告》即予完成;若纠正和预防措施尚未完成或没有实际效果,签发人应组织有关人员进一步深入分析原因,重新制定措施,确定完成日期。
4.3《不合格/纠正、预防措施报告》由管理者代表发出部门和办公室各保存一份。
4.4当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时,则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中,按《文件和资料控制程序》要求审批后实施。
5.0相关文件
5.1《质量手册》
5.2《不合格品控制程序》
5.3《顾客投诉处理程序》
5.4《不合格/纠正、预防措施报告》
第15篇 物业家政服务人员管理规定
为进一步提高家政服务水平,增强员工的主动性、积极性、创造性和业务技能,把家政服务队伍建设成服务一流的家政服务队伍,为业主提供一高效、优质、舒适的居住环境而努力,现特制定以下管理规定,望所有员工严格执行本规定。
1、家政服务工作人员必须严格遵守公司、管理处的各项规章制度。
2、家政服务工作人员必须衣着整洁、配戴工牌。
3、家政服务工作人员做到友善微笑、礼貌待人,及时解决业主或顾客提出的疑难问题,不能解决的及时汇报相关主办。
4、家政服务工作人员必须在规定的时间内到达顾客或业主家中,严禁推季、迟到。
5、家政服务工作人员必须勤俭节约、爱惜工具物品、用后及时清洗干净,摆放整齐。
6、家政服务工作人员每完成任务时,必须严格按照体系文件规定如实填写好时间、收费标准以及联系电话。
7、家政服务工作人员严禁收受顾客或业主钱、财物或小费,如遇顾客或业主强行员工收下其物品时,应婉言谢绝。
8、家政服务工作人员严禁泄露公司重要机秘或有损公司形象的话。
第16篇 医院物业项目管理服务措施
医院物业项目管理服务措施结合北京市第二医院物业管理的难点、重点及管理思路,我们拟采取以下管理服务措施,以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供给:
(一) 导入适用和完善的质量管理体系我公司于成立之初就建立了公司自己的质量保证体系,通过在所管理服务的项目实际运作和持续改进,质量保证体系已日趋完善和稳定,并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。在北京市第二医院物业管理的实施过程中,我们将一如既往地推行全员质量管理,并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质控制方案,在日常管理服务中加以完善,并不断摸索,使医院的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面发展。
(二) 实施 '质量、成本双否决'的运作机制物业管理是市场活动,物业管理公司受用户委托提供用户所需要的管理服务,作为企业物业管理公司是必须有盈利能力的,没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看,节约和控制成本对企业来说是必然的,低廉的服务价格对用户来说也是有利的;但是,我们清楚的看到,控制成本与保证质量不应该是矛盾的,以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法,惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。我公司结合物业管理行业的服务特性,全面推行'质量、成本双否决'机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责任书,把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要的指标,且两者是'或'与'否'的关系。通过 '质量、成本双否决'的运作,我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合北京市第二医院的管理特点和难点,把这一套运行机制用于该项目的管理实践中,力求在'服务质量'和'成本控制'之间找到更准确的结合点,以提供'质优价廉'的高性价比服务。
(三) 建立'加油站式'的员工培训制度由于提供服务产品的主体之间的个性差异,对于服务产品的提供,不能简单地只制造一种'准则',而是应该依据服务需求的变化而不断调整,即服务的层次、内容和方向做出相应变化,真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中,我们推出了'加油站式'的培训体系,做到岗前培训、在岗培训和调岗培训,各层级员工均有明确的培训达标标准,使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时,我们亦强化'管理者就是培训者'、'培训是公司对职员的最大福利'的观念,并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
(四) 实现与周边社区的资源共享北京市第二医院周边紧邻多个已建的小区,这将成为我们不可或缺的一项管理资源,我们可以充分借助这个有利条件实现资源共享,以便更好地满足广大用户的服务需求。北京市第二医院与周边项目虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异,但为用户提供优质服务的目标是一致的,双方可在竞争的基础上充分开展合作,如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强携手、优势互补。
(五) 建立'物业管理信息岛'伴随it产业的迅速发展,数字化的信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来,利用信息宽带网络资源更好的为用户提供信息对称与共享、vod、网上配送购物与结算等方面的增值服务在沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。我们冀望在北京市第二医院的管理服务中占领先机,配合公司的局域网及医院的宽带信息网络计划,我们拟逐步建立医院局域网站,将各类管理服务信息定期输入并及时更新,并拟以宽带网络和网站为基础逐步为广大用户提供更多的便利信息服务,着力实现管理手段的现代化和信息的网络化,构建一个可为用户提供大量交互式信息的'物业管理信息岛',从而满足社会各界、广大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网登陆网站,高速浏览物业管理中心的管理情况,并获取服务资料,同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导,实现管理服务信息的多层面传递。
(六) 用 '客户服务前项化'的服务模式强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提,'客户服务前项化'要求物业管理中心的所有员工以客户为中心,在对待客户服务需求上每个人都是服务终端,打破层级管理上的壁垒,从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。以我们在以往项目管理的成熟经验,我们将一如既往的在北京市第二医院推行以设立客户服务中心的操作方式为基础的 '客户服务前项化'服务模式,并以'首问责任'、'分片包干'、'全员联动'、'快速行动'等制度的实施作为保障。在北京市第二医院的服务形式上,我们将建立客户服务中心的运作体系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作,客户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽,所有的对外服务统一由客户服务中心指挥调度,所有的客户服务信息也统一汇总到客户服务中心后进行处理,用户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心,由中心负责分类处理,而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到用户,从而保证管理中心对外形象的统一化。通过服务中心的有效运作,365_24小时的响应时间将可保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足,为北京市第二医院的用户提供'一站无忧'式物业管理服务。
(七) 致力于公共设施设备的循环改进物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的正常运营和安全保障等问题。根据我们以往的管理经验,我们将北京市第二医院共用设施、设备的管理分为三个层次进行,即:以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修、养护;以消除各种运行隐患,保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。在北京市第二医院共用设施、设备的管理和维护上,我们致力于凭借自身的管理经验,对其进行持续的循环改进和功能扩展,逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理,最终实现物业的保值和增值。
(八) 管理体系的全面整合和提升社会的环境时时在变,用户的需求亦时时在变,始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重'创新再造',我们称变化为常态,定期实施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进行流程再造,对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造,使其能够更加符合广大用户的真实的需求,从而为广大用户提供真正实用的服务。经过在目前管理项目的推行,流程再造最大限度的利用既有资源提升服务品质和管理水平,取得了较好的效果。在北京市第二医院的物业管理中,我们仍将继续推进此项工作,并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的'以客户为中心、以流程为导向'的运作取代传统的'以企业为中心、以职能为导向'运作,实现物业管理水平的持续提升。
