第1篇 物业服务管理工作计划培训
物业服务管理“工作计划”培训
―― ――――企业在岗职工培训课件提要
培训目标:
通过“工作计划”培训,希望大家可以掌握编制计划方法,提高工作管理效率。
关于“计划”:
古人所说的“计谋谋略”,现在称为“计划”。
孙武曾说:“用兵之道,以计为首。”
“计划”从字面涵义上说:“计”为数,划为“道”。用我们简单的话说,“数”也可以代表步骤,“道”也可以代表范围。
在现实中,只要我们为做某事时事先做了打算和安排,也就等于有了“计划”。
“计划”在现实中的作用:
“计划”可让我们明确做事的目标和具体步骤,可以协调相互行动,增强主动工作,合理利用资源,减少盲目工作,可使工作有条不紊地进行。
另外,“计划”本身还可以是工作进度以及工作质量最为简便有效的考核评判标准。对任何工作都有较强约束和督促作用。
“计划”对于工作是既有指导,又有推动作用。
所以,做好“工作计划”,是我们建立正常工作秩序,提高工作效率的重要手段。
“工作计划”是在所有经济活动中使用范围最为广泛,也是使用最为普遍行的管理方法。
可以试想:如果做事之前我们不做“预想”,也不确定具体“工作范围”,不对所控资源“进行疏理”,也不考虑是否需要“团队协作”,是否规定“完成时限”,更不明确“注意事项”等,我们很难及时准确的完成应干工作。
所以,“工作计划”的应用写作,应是每个管理人员所必备的最最基本的工作技能之一。
在日常物业服务管理过程中“工作计划”一般分为:年季月周换季专项工作等。
其中:专项工作计划应该包括“巡检”“维修”“养护”“整改”“培训”“财务”等。
“工作计划”物业服务管理中的应用:
在物业服务管理过程中,利用“工作计划”可使我们更加明确将有那些工作正在等着完成,也易分出“轻重缓急”,确定完成“工作时限”,提高内部“协调机制”,减少工作失误,保证工作安全。
另外:“工作计划”在起着互通工作信息,上下工作监督,企业管理控制,工作效果评定,防止严重失误,形成标准模式,加快企业发展的作用。
所以:对于从事物业行业的所有管理人员,只要对其所做“工作计划”进行一下简单审阅,就可对其能力做出基本评价。
编制“工作计划”依据:
物业服务“工作计划”需根据不同“计划”目的,寻找与之相对应的“工作”编制依据,使之“计划”出师有名,目标明确。
如编制在管项目“年度工作计划”时,就该参照:
该项目“物业服务合同”公司对本项目“年度计划指标”然后结合在管项目设施设备维修养护服务承诺质量要求管理风险其它因素等。
如编制在管项目“专项工作计划”时,就该参照:
该专项工作“执行标准”,然后对应本项目实际情况,并要考虑所控资源是否够用是否需要提出申请是否需要专项培训是否需要安全保障是否需要进行公示等。
“工作计划”应满足如下要求:
目的明确依据充份资源可控标明时限分工明确相邻关系确保安全专人验收操作性强上级批准文件编号复检要求等。
在物业日常服务管理工作中使用“工作计划”最多,也最有效的应是“每周工作计划”。
“每周工作计划”可以配合每周例会完成编制,并以《例会记要》之形式加以进行体现。
《例会记要》内容应包括:
上周工作计划上周工作计划完成情况未能完成工作原因未能完成工作是否需要延期本周工作增加完成工作本周自检发现问题自检问题解决方法本周接到投诉投诉问题处置本周工作评价下周工作计划下周注意事项本周工作培训项目经理签字等。
《例会记要》应上报公司,并下发到本项目各专业主管。各专业主管应将例会内容传达至本部门全体员工。
《例会记要》应存档保存,保存期为一年。
项目例会应如何开:
每周例会召开时间最好为每周周五。
会议召集人应为项目经理。
会议用时应不超过1个小时。
会议召开方式可以分为:
由各部门汇报,项目经理汇总,然后下达指令,并且提出要求,最后做出总结。
由项目经理独力进行,不做讨论。如有需要请示,讨论的问题应在日常工作中加以解决。
计划与能力:
如果两个能力相当的人分别从事同种工作,其中一个人有“工作计划”并且遵照执行,而另一个人没有任何“计划”,只凭经验和感觉进行工作,那么胜出的人,只能是有“计划”的那个。所以,能力并不代表高效。
第2篇 酒店式物业管理服务服务项目
及项目内容
**物业管理有限公司
*in zhonghua property management ltd.
the chambellan,酒店大管家--**酒店物业管理有限公司,是星河湾集团全资控股子公司,是一家专业性的酒店物业管理服务公司。公司拥有一批具有深厚专业背景与多年工作经验的酒店管理精英,在酒店业享有崇高的知名度和影响力。成立以来,**秉承'诚信、高效、专业、创新'的宗旨,致力为酒店提供最好的管理模式与服务,帮助酒店实现最高的市场价值。目前**已受托多个酒店管理项目,零三年初成功接管广州国际会议展览中心项目,为其开展前期的物业管理和经营管理工作。专业的服务和斐然的业绩为公司在业界赢得良好的声誉,并受到社会各界的广泛认同。
一体化酒店式物业大管家服务
提前进驻,中国-湛江第一家引入国际一体化酒店式物业管理服务。
缔造湛江精英阶级非凡的生活核心
这一切的一切只为**.**湾的拥有者所尊享,而我们将以无限细致的工作,严格的管理,尽心尽力按照国际酒店式物业管理的标准,热诚地为**.**湾拥有者提供享贵服务。
服务种类:
居家服务商务服务房产服务健康服务旅行服务 个性化服务无偿服务
24小时迎送服务
公寓接待人员24小时的不间断运作,使顾客每时每刻能够享受到星级酒店服务。
24小时智能前台服务
酒店式公寓前台严格按照白金五星酒店前台24小时智能化要求进行运作,使顾客享受便捷的服务。
展板二、三、四
一体化酒店式物业管理大管家服务精华推荐
服务项目详情
一、居 家 服 务
1.洗衣服务
如需要清洗衣物、家纺等,请拔打服务中心电话,为您免费代办此项业务。
2.送餐服务
会所餐厅随时为业主提供快餐服务,业主可联系服务中心或直接与其联系。如联系公寓外餐厅送餐,服务中心工作人员也会免费从大堂开始代为转送,以更好地维护业主私人空间。
3.订生日蛋糕服务
如有家人或朋友过生日需要生日蛋糕,请拔打服务电话,我们将根据业主需求代订生日蛋糕。
4.私人会所预约服务
物业管理部门会与相邻近的私人会所取得合作,提供优惠项目给顾客。如有需求请拨打服务电话,我们将为您预约时间,上门服务。
5.室内清洁服务
有尝提供酒店式的室内清洁卫生服务。
6.叫醒服务
请向我们提供约定的电话号码,在您约定的时间给您去电话叫醒。
7.留言服务
外出时要给家人或朋友留言,请拔打服务中心电话,我们会通过电话和留言条方式为您留言。
8.报纸、报刊借阅服务
我们会在大堂备有当天的报纸和《湛江城市黄页》、《湛江市地图》等书刊供您免费借阅。
9.问询服务
免费查询湛江市各酒店、旅游线路、旅游产品以及主要的行政事业单位电话。
10.钟点工服务
服务中心为满足业主的生活需要,向业主提供钟点工服务,如果您需要请拔打服务中心电话与我们联系,我们将会免费进行代办。
11.代请保姆服务
如果您需要专职保姆,请提前告诉我们,我们将为您免费物色,并给予专业培训及管理。
12.游泳教练服务
拨打服务电话,我们将为您请一位专业的游泳教练实现您的梦想,让您象鱼儿般在水里畅游。
13.牛奶、报纸、鲜花代收代购服务
我们为各业主免费联络定购,价格随行就市。
14.物品储存保管服务
如因房屋出租或其他原因需要将家中物品(非贵重物品)另行储存放置,可与我们联系,我们将设法为您储存保管,保管的费用和方法请您与我们当面洽谈商定。
15.行李寄存服务
如有行李需要短时寄存,我们将为您免费提供非贵重物品的短期寄存(不超过2天,超过将收取一定管理费)。
16.日常生活用品代购服务
如家中缺乏生活用品,需要我们代购,我们服务人员将及时为您采购并送到您府上。(单次代购金额限制在人民币贰佰元以内,并向您收取相应的代购费用)
17.邮政电讯服务
代收代缴业主电信、电视费用,代寄信件、包裹等,不收其手续费。
18.区内找人服务
如知道您的家人或朋友在公寓内或附近,但又无法联系,请拔打服务中心电话,我们将为您尽快找到。
19.失物招领服务
如在公寓公共范围内遗失物品请与服务中心服务电话联系,如有拾到我们会办理遗留手续等您来领取,您只需说出遗留物品的特征。
20.物品借用服务
为了方便业主应急所需,服务中心备以下生活用品供业主免费借用:
雨伞钉书机剪刀水果刀指甲用品胶水针线包围棋象棋直三角尺计算器手电筒钳子锤子等
21.植物护理
拔打服务电话,经验丰富的园艺工人为您提供绿植问题解决方案和专业的护理,费用和方法请当面洽谈商定。
22.植物租赁服务
让您的生活充满温馨和快乐是我们应尽的责任和义务,我们为您提供方便的绿植租凭服务。
23.家电维修服务
如家用电器、电路需要检修,门锁、灯泡、水阀等需要维修。只需拔打服务电话,我们将为您提供维修服务。
24.紧急援助服务
服务中心是每位业主的亲人和保姆,在您生病或身体受到伤害时,请拨打服务电话,服务人员会马上来到您身边,帮助您为您买药品以及安排您及时就医。
展板五
一体化酒店式物业管理大管家服务
服务项目详情
二、商 务 服 务
在客户服务中心设有商务中心,为全体业主提供下列商务服务:
1.打印、复印服务
复印收费方
法:(根据市场定价)。
打印收费方法:(根据市场定价)。
2.网络服务
电子邮件收发代理:免费
英特网宽带网络接入服务:(根据市场定价)。
3.传真服务
接收传真收费:(根据市场定价)。
发送传真收费:(根据市场定价)。
4.代办相片冲洗服务
提供相片冲洗服务:玩了一天累了,把剩下的事交给我们吧!第二天就可拿到美丽的相片了。
5.会场出租及会场准备服务
如需租赁会场,请拨打服务电话,我们将根据您的需求、会场用途来准备会场出租服务。
6.代请秘书
如想请私人秘书来帮你做翻译、商务策划等工作。拨打服务电话,我们将按您的需求提供服务。
三、房 产 服 务
1.房屋代管服务
如果房产长时间无人居住,我们可以为您提供如定期通风和清洁等房屋代管服务。
2.房屋代租服务
如房产准备出租,价格自定,我们可以帮您寻找客户;全权委托管理处代理出租,代收租金,其代理手续费约为出租价格的15%。
3.业主家庭装修服务
房屋如需重新装修或局部调整,业主又无法亲临现场的,我们将力所能及的帮助您解决问题,服务方式和费用视情况不同而定。
4.专业清洁服务
专业保洁人员为您提供地毯清洁、晶面处理、沙发清洁、家具上腊保养、石材上腊抛光等服务,我们的清洁专家都会做得让您满意。
展板六
一体化酒店式物业管理大管家服务
服务项目详情
四、旅 行 服 务
1.代订车、船、飞机票服务
代理为业主购买车、船、机票的服务,如果您正好有所需要,请拔打服务电话,我们将按照您的要求,以市场价为准,代您购买并且负责把票送您府上。
2.机场码头接送服务
如需把您或您的亲友从机场、码头接到本公寓,或从家中送到机场、码头登机、上船,只要您一个电话,我们将按照您的要求为您接送,并帮助搬运随身物品,费用标准见物业手册。
3.车辆服务
当您不熟悉地形或自己想驾车外出,我们将为您提供代叫出租车及代客泊车租车服务。
五、个 性 化 服 务:
1.私人晚宴设计
如果您想开家庭(公司)聚会,请您拨打我们的服务电话,根据您的喜好,我们将在会所策划晚宴和聚点,并把您的需求传达给厨师。让您随时有置身于高级俱乐部的感觉。
2.保镖服务
当您带有巨额现金出外办事时,您需要有一位保镖来伴您左右。那么请您拿起电话,拨打我们的服务电话,我们将为您提供此项服务。
六、无 偿 服 务:
1.代收代办
通过与有关部门联系,力争常年为业主、住户无偿代办电话、网络开户、有线电视、代订报刊杂志、代发邮件、代请家教保姆等。
2.义务活动
第3篇 物业服务中心食堂物品采购管理规定
物业项目服务中心食堂物品采购管理规定
第一章总则
第一条为规范湛江zz物业服务有限公司zz城服务中心食堂(以下简称:食堂)的物品采购管理程序,保证所采购物品符合质量要求,特制定zz城服务中心食堂物品采购管理规定。
第二条服务中心是负责物品采购管理的职能部门。
第三条本规定适用于zz城服务中心。
第二章职责
第四条分管领导、服务中心经理逐级负责物品采购的审批。
第五条分管领导负责对所有物品的采购活动进行监管。
第六条食堂主管负责制定月度采购计划及零星、急需物品采购计划。
第七条食堂仓管员负责采购和验收工作,包括与供方联络供货、验货、费用结算等工作。
第三章采购计划审批
第八条采购员负责于每月月底,根据仓管员的《库房物品盘点清单》制定下个月物品采购计划,填写《物品需求计划表》,报食堂主管处审批。
第九条食堂主管将所报采购计划汇总后,按审批程序审批后,由采购员通知合格供货商供货。
第十条对于零星、急购的物品,部门可即时填写《物品需求计划表》,并于'备注'栏中注明'零星、急购'字样及申购原因,经授权人口头同意后实施采购,次日按规定补办采购申请手续。
第十一条 固定资产采购以报告形式逐级上报,经公司分管领导审批后由西丽山庄管家服务中心负责统一采购。
第五章采购实施与验收
第十二条 根据经批准的《物品需求计划表》,采购员通知指定的合格供方进行供货。
第十三条 无法在合格供方处购到的零星、急需物品可在其他供方处对实物质量验证后实施采购,但其后补签的《物品需求计划表》需经管理中心审价。
第十四条 采购物品由仓管员与相关专业人员联合进行验收,合格物品入库。
第十五条 验收时根据公司发放的供方价目表对价格进行核对,验收结果记录在《物品验收记录表》中。
第十六条 《物品验收记录表》由仓管员保存,对验收中发现的不合格品由验收人员及时标识和隔离,更换或退货。
第六章物品领用与费用结算
第十七条 由申领人持经分管领导批准后的《领料单》到仓管员处领取相关物品。
第十八条 仓管员需建立物品管理台帐,对物品的进库、出库、库存状态进行管理。
第十九条 确定合格供货商的物品采购由管理中心与合格供货商每月结算一次,由仓管员核实供方提供的送货清单、核实无误后,仓管员在《付款申请清单》上签字确认,由合格供方提供每月发票、送货清单及经签字确认的《付款申请清单》交给出纳,经管家服务中心经理审批,报公司领导批准后,交公司财务部付款。
第二十条 在临时供货方处进行的零星、急需物品采购,由采购部门与临时供货方即时结算,经办人以临时供方为单位填制报销凭证,附发票、送货清单、经审批的采购计划,按原批准程序进行审批,报公司领导批准后交公司财务部付款。
第七章附则
第二十一条 本规定由西丽山庄管家服务中心负责解释。
第二十二条 本规定自签发之日起实施。
第4篇 雅园物业管理服务指标措施
北埠雅园物业管理服务指标、措施
我公司介入'北埠雅园'物业管理工作后,按下列指标进行管理:
一、环境卫生管理
1.1园内环卫设施完备,设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转桶;
1.2随时保证园区公共区域清洁,无乱堆乱放杂物;
二、交通秩序管理
我公司将用专业停车场管理经验对园区车辆进行管理 ,有效使用现有车位,合理安排车辆的停放。车辆进出实行发牌登记制度。
三、安全管理
3.1在维护园区公共秩序方面,主要是加强护卫队伍的建设和安全防范工作。对护卫队伍,实行严格的军事化管理,着重加强报安的思想品德、工作责任心和业务素质方面的教育。护卫人员要有明显标志、工作规范,危及业主单位和物业受益人人身财产安全处有明显标志和防范措施;对大门实行严格的物品、人员出入登记管理。
3.2我公司介入'北埠雅园'物管工作后,将利用小区内现代化的安全监控系统,有效的对小区内进行管理和预防罪案发生。监控中心将实行24小时值班制,设立专门的登记本,要求监控中心值班人员发现任何可疑情况都要进行登记并通知巡逻人员处理。管理处主任不定期对所录资料参照登记本所列明情况进行检查。当监控系统出现故障时,应及时通知相关部门进行维修。监控中心值班人员做好交接班登记工作。
3.3园区安全监督巡视方面,实行不定期、不间断的安全监督巡逻服务,加强对园区内治安死角的巡逻盘查,搞好治安联防,群防群治,对防火、防盗、防抢的三防工作常抓不懈。
我公司承诺:
我公司的护卫员将努力维护小区内公共财物及业主在小区内的人身安全,敢于同损毁或盗窃财物的坏人坏事作斗争。若我方人员工作出现失职或过失行为,造成业主财物损毁或丢失,经国家相关部门核实后,我方承担赔偿责任。
3.4消防设施设备管理方面,我们深知'火患猛于虎',消防系统的运行是小区消防管理的主要环节,根据小区实际情况,应保证自动消防报警喷淋系统24小时有人值班,由监控中心负责自动消防喷淋系统的运行、报警、系统安全运行测试工作,建立严格交接班制度,认真填写《消防设备运行记录》,严格按操作规范使用各系统设备,如发现设备运行有故障,及时和维保单位联系;护卫员和工程维修人员负责定期对消防栓、灭火器等设备设施进行检查,认真填写《消防设备检查记录》,发现手提灭火器压力不足,消防栓出现渗水、漏水时,及时向相关单位报告,确保设备设施的正常使用。
四、商铺管理
对小区内的商业铺面实行统一管理。如统一店招制作的规格、统筹考虑经营区域的划分,加强安全管理和约束,订立商家手册,使商家经营得到健康有序的开展。
五、在房屋住宅维修及公共设施、设备管理方面 ,我们将按下列标准完成工作:
5.1 制定严格的管理制度和作业指导书,严格按制度开展日常巡查工作。
5.2 房屋外观完好、整洁;
5.3 小区内楼宇有明显标志及引路方向平面图;
5.4无违反规划私搭、乱建现象;
5.5封闭阳台统一有序;
5.6房屋水电气等费用实行代收代缴;
5.7房屋档案资料齐全;
5.8设备良好、运行正常、无事故隐患,保养、检修制度完备;
六、市政设施管理
6.1小区内公用配套服务设施完好,无随意改变用途现象;
6.2供水、供电、通讯、照明设备设施工作正常;
6.3道路畅通、路面平坦;
七、社区文化建设管理
7.1机构设置
为使社区文化活动能更好开展,成立社区文化活动小组。组长为管理处主任兼任,组员中应有三名业主和三名物业管理人员组成,顾问为物业公司有关领导和特邀社会有关人士。
7.2活动场所
管理处拨出一间办公室为日常办公地点,同时管理处将在公共场所设报栏、宣传栏,设活动室,添加桌椅、书籍、棋牌类,利用园内儿童娱乐器械为儿童服务。
7.3 活动设计
7.3.1小区文化活动计划安排
项目
时间
人员
目的
注意事项
牌类活动
每天
管理处职员与部分热心住户
将无序自发变为有序组织
老年健身活动
每天
离退休人员
同上
提供音响电源等设施,专人组织
开放式活动室
每天
管理处人员与住户
吸引大家以活动室为家,读书、看报、饮茶、聊天
1、可适当提供茶水
2、爱惜公共设施
处理住户信件
每周一次
管理处
有则改之,无则加勉
应让住户都知道沟通投诉信箱
公告栏宣传栏
每月一次
管理处与住户
宣传安全知识、物业法规、见义勇为等
要做到对住户有所启迪
迎新年安全活动
春节前
管理处
让居民过一个安全年
应有消防专职人员检查整改
春天踏青活动
3或4月
管理处与住户
回归自然,拉近业主之间的距离
1、注意安全
2、有专门的安全保卫人员
庆“六一”少儿游园活动
六月
少儿为主
安全第一
重阳敬老
十月
管理处与住户
与办事处、居委会步调一致
要有实际行动
圣诞文艺晚会
十二月
管理处与住户
沟通、了解、娱乐
将青少年发动起来
全家卡拉ok赛、趣味赛
不定期
吸引家庭参与社区文化建设
盛夏清风座谈会
不定期
管理处及部分住户
加强沟通
7.3.2利用现代人精神,结合中国传统统美德,积极策划和组织各种公益事业和公益活动。
7.3.3根据业主的不同层面、爱好、兴趣和文化需求,以家庭为单位,以精神文明和科技文化为主线,组织内容丰富的公益活动,例如组织一些'世界环保日'、'地球日'和'世界禁烟日'等为主题的活动。
7.3.4培养成熟、现代的业主意识,使之在自觉承担业主义务和分享业主权利的基础上,积极参加小组织的具有凝聚力的各种活动。例如,'创立社区节日'、'成立社区智囊团'、'建立社区文化中心'等。
7.3.5 组织形式多样的业主集体活动,打破'围墙'意识,增强业主之间的凝聚力,共创'大家庭'社区。
八、为管理服务好'北埠雅园',参照《全国城市物业管理小区评分标准》制订如下管理指标及措施:
序号
指标名称
国家
指标
达到
指标
管理指标实施措施
1
房屋完好率
98%
100%
落实责任人,实行巡视制度,建档记录,确保房屋完好,无违章搭建及损坏公共设施。
2
房屋零修、急修及时率
98%
98%
以上
接到维修通知5分钟内到达现场,及时完成并建立回访档案记录。
3
维修工程质量返修率
2‰以下
1‰以下
分项检查,一步到位,并进行回访制度,以确保维修工程合格,满足客户需要。
4
管理费收缴率
98%
98%
以上
按照规定收取,不擅自提高收费,使管理取之于民、用之于民。
5
绿化完好率
95%
99%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,并由管理处主管监督执行,以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏,无黄土裸露现象,发现问题立即恢复。
6
清洁、保洁率
95%
99%
落实责任人进行24小时保法工作,实行巡查制度,建档记录,并由管理处主管监督执行,以确保小区内垃圾日产日清,空气清新,设施完好。
7
道路完好率
90%
99%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保道路完好、畅通。
8
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保沟、渠、井完好,并定期疏通、清理。
9
排水管、明暗沟完好率
100%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保排水管畅通无阻、无塌陷。
10
路灯完好率
100%
落实责任人,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。
11
停车场、单车棚完好率
100%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保设施完好,方便使用。
12
公共文体设施、休息设施以及小区雕塑完好率
100%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,以确保设施完好,美观清洁。
13
小区内治安案件发生率
1‰以下
0
护卫员经培训考核后方能上岗,并每周训练三次,每次两小时,以保障护卫队伍的素质和状态;落实护卫岗位职责,明确责任,实行24小时巡视制度,以确保小工的安全。
14
消防设施设备完好率
95%
98%
落实责任人进行养护,实行巡查制度,建档记录,管理处经理监督执行,并定期维护和检修以确保消防设施完好无损,正常使用。
15
火灾发生率
1‰以下
0
管理处全员义务消防员制,并定期进行培训和演习,加强宣传,设置专人负责日常巡视,发现隐患,及时处理通知管理处,以确保小区消防安全。
16
违章发生率与处理率
发生率
10%
处理率95%
1‰100%
建立巡视制度,跟踪管理,及时发现、及时处理,并加强宣传工作,取得居民的理解,杜绝违章事情发生,并进行回访档案记录。
17
住户有效投拆率及处理率
投诉率1%
处理率95%
1%
100%
按照政策规定,做好各项工作,同时加强与住户的沟通,定期举行业主恳谈会,了解客户的愿望和要求,满足客户的需要,发生投诉用时处理并记录,同时建立档案跟踪处理结果。
18
管理人员专业培训合格率
80%
100%
员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训,并予以考核,不合格者予以淘汰;对于特种作业、行业性要求的员工,实行外送有关部门培训、考核,并就有关技术、技能进行定期培训,并予以考核,确保培训合格率100%,以确保维修服务满足客户的需要。
19
维修服务回访率
100%
对于进行维修的项目,实行回访制度,建档记录,以确保维修服务满足客户的需要。
20
居民对物业管理满意率
90%
95%
以上
在日常工作中及时收集客户的需求信息,尽可能的满足客户的需要,加强双方的沟通,以确保居民对物业管理工作的满意。
第5篇 物业辖区维修服务管理程序13
物业辖区维修服务管理程序(十三)
1.0目的
本程序明确了对业主(客户)自用设施的维修安装有偿服务的职责、方法和要求,以确保业主(客户)能按本程序得到及时有序的服务,满足业主(客户)要求。
2.0适用范围
本程序适用于公司管辖区内业主(客户)自用给排水、供电设施、房屋建筑部分及业主(客户)提出的其它维修安装服务。
3.0职责
3.1工程部负责本公司管辖范围对业主(客户)的维修项目、价格标准的制订。
3.2管理处负责辖区内的维修安装服务和收费证明并上缴财务部。
4.0实施程序
4.1维修安装服务
4.1.1各管理处/水工组/电工班/(以下简称维修单位)对业主(客户)来人或来电提出服务要求应详细了解清楚并将公司有关事项(费用、时间、收款方式等)向业主作出交代,维修单位在接受维修要求前要确保有能力完成相关的维修安装服务,经确认有能力完成时,登记在《维修工作记录表》中。对没有能力或暂时无法胜任的维修安装项目,应协助客户联系相关的维修方。
4.1.2维修单位负责人根据《维修工作记录表》中的要求开出《维修通知单》安排维修人员提供服务。
4.1.3维修人员接到《维修通知单》后应及时按要求到场工作,完毕后应按《维修通知单》内容如实填写,并由业主(客户)验收签字确认。
4.1.4维修项目负责人将已完成的《维修通知单》交回维修单位,维修单位根据财务部的有关要求办理收费手续,并在维修工作记录中作出记录。
4.2业主(客户)提供产品的维修安装服务
4.2.1维修项目负责人在安装前应会同业主(客户)对其提供的产品进行检查,内容包括外观是否完整无缺,附件是否齐全,产品性能的检查确认。
4.2.2其他实施程序参照4.1维修安装服务。
4.3不合格的处理
4.3.1凡是我公司实施的维修安装服务工作,如业主(用户)反映不合格,不管何种原因,维修安装单位应会同业主(客户)作出处理,并在《维修工作记录表》中原记录备注栏作出记录,内容应包括原因及处理意见。
4.3.2经检查确认如是维修工作人员在维修安装过程中因操作不当造成,维修安装单位首先应向业主(客户)道歉,然后视其情况采取返工,补救或赔偿措施。
4.3.3经检查确认如是业主(客户)使用不当造成,维修单位应向其作出解释。业主(客户)如确认还需维修安装,维修单位应按本程序要求重新办理。
4.3.4经检查确认如是业主(客户)所提供产品本身质量问题,维修单位也应向其作出解释,由业主(客户)与产品供应商协商处理。
5.0相关文件与记录
zz005-01维修工作记录表
zz005-02维修通知单
zz005-03维修及时率、合格率统计表
第6篇 物业客户服务部工作管理规定
1办公环境的布置
1.1办公环境是物业管理的一面镜子,办公环境布置与精神文明关系密切,优雅整洁的环境,不仅令人心情舒畅,提高办事效率。同时,良好的环境同整洁的仪容一样,是对来客尊重和礼貌的表示。
1.2保持办公环境光线充足、明亮而不刺眼;空气流通、清新。
1.3保持办公桌整洁,除水杯及当前工作所需资料外,其他物品一律放入抽屉中。
1.4长时间离开办公桌时(1小时以上)应将桌面物品理齐后置于桌面一角,或放入抽屉中,并将坐椅推入桌下放正。
1.5每天下班前提前3至5分钟整理办公室、抽屉,不得杂乱无序。
1.6工作中不得串岗闲聊,业余时间积极学习业务知识。
2精神风貌、仪容风度
2.1善于调节、把握情绪,让上班的每一分钟都处在良好的工作状态,不要把个人的烦恼、不愉快带到工作中来,更不能以不佳情绪对待同事和业主。
2.2工作中任何时候都要保持服装整齐、清洁,上班时间需着公司统一制服并须佩戴工作牌。
2.3保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。
2.4注意:站、坐、行姿。
2.5养成在洗手间、休息室整理仪容的习惯。
3工作场所礼仪
3.1同事之间每天见面应相互问候:男性主动向女性打招呼,下级主动向上级打招呼,先见到的主动打招呼,一天之内第二次见面,点头示意则可。
3.2下班离开前,要礼貌与同事道别,问候'再见'或'明天见'。
3.3有来宾时应马上站起来接待,做到礼貌文明、熟悉本职业务、操作快捷规范,自己不能解决的,应向来访者解释清楚或说明、引导找相关部门解决。送客时,应等客人站起来后再起身,亲切道别。
3.4工作中通电话声音应轻柔、自然、声量适中,不要影响他人。通话要干脆利索,直奔主题,切忌闲谈,一般情况下,电话应由拨打的人先挂断。
3.5主动为业主让路,不抢电梯;主动帮业主'呼梯'、按'楼层键'。
4各级行为规范
4.1下级服从上级:对上级下达的指令(除违反国家法律、法规的部分),下级需无条件服从。如有不同意见可与上级沟通,但在上级未更改指令时仍需按上级指令来做。
4.1.1领导布置任务,应准备纸和笔记录。工作指令中的重点应复述确认,疑惑之处要询问明白。
4.1.2领导下达工作指令后,应付诸行动并迅速完成。
4.1.3完成任务情况应适时向领导汇报:领导不熟悉的部分,汇报应详尽、耐心,陈明利弊得失;领导精通的部分,汇报要简明扼要。
4.1.4两级领导同时下达命令,以高一级为准;正、副职同时下达不一致的命令,以正职为准。
4.2上级尊重下级
4.2.1尊重下级的个性:每个人都希望得到别人的尊重,下级同样希望得到上级的尊重;上级不应强求下级完全按自己的风格处事,鼓励下级发挥自己的特长,有创意地完成任务。
4.2.2认真听取下级的意见:下级处在第一线,熟悉实际情况,资料丰富,下级的意见应受到尊重。
4.2.3尊重下级的职权:下级职权范围的,不可随意插手处理;不侵权,不随意越职指挥。
4.2.4下级工作发生失误时,要体谅、多帮助;不在背后非议下属。
4.2.5尊重下级劳动成果:当下级取得成绩与进步时,要鼓励与支持。
4.2.6敢做敢为,敢负责任,出了问题主动承担,不推卸责任。
4.3协调
4.3.1任何工作人员均不得随意超越自己的职权范围,干预其他成员的行政权。
4.3.2做错事敢于承担,不推卸责任,领导批评时不要找借口自我开脱。
4.3.3主动、互助、合作;在别人需要时,自觉地伸出友谊之手。
4.4 职责
4.4.1物业服务中心主任或主任助理负责重大问题、跨部门问题的协调处理。
4.4.2客服主管负责一般问题的协调处理。
4.4.3前台接待员负责受理业主关于咨询、诉求、维修、安装、清洁、绿化等服务委托申请,及时准确派单,追踪处理结果,重大问题有权直接向物业服务中心负责人或上级汇报。
4.4.4物业服务中心相关部门负责关于秩序维护、清洁、消杀服务申请的具体处理,服从物业服务中心接待员的调度。
5 业主接待实施程序
5.1 业主服务申请的接收
5.1.l 服务申请的接收规定:
5.1.l.1凡用户提出关于空调、配电/照明、给排水、消防等维修使用申请及秩序维护、清洁、绿化服务申请(口头或书面)时,统一由物业服务中心接待员集中受理、登记、组织处理。
5.1.l.2物业服务中心接待员受理业主服务申请时,要求热情耐心,并作好必要的解释和说明。
5.1.l.3凡公司员工发现公共设施、清洁等问题或设备问题,也按此程序执行。
5.1.2物业服务中心接待员接到业主服务申请,首先在《业主反映情况记录》本上记录受理时间、业主房号、姓名、反映内容/要求,在确认本物业服务中心有能力满足业主要求的情况下及时电话通知服务部门。
5.1.3各专业部门接到物业服务中心接待员电话后,由主管开出《业主需求处置单》。
重大或紧急情况可先作业,后补单。下列情况属紧急情况,要及时处理:
5.1.3.1超过一层(1栋)楼范围的关于停水,停电,停空调等情况;
5.1.3.2电梯故障;
5.1.3.3跑水,火情,匪情。
5.1.4对于物业服务中心接待员无法确认本物业有无能力满足业主要求的申请,转物业服务中心负责人确认后,按4.1.2执行。
5.2工程类安装,维修申请的处理
5.2.1工程取单后,应尽快赶往现场处理。对业主委托安装的设施、设备,工程在安装前应进行必要的检查,以确保安装设施、设备完好,如发现安装设施、设备存在问题应与业主进行确认。遇有偿服务项目,按《有偿服务价目表》规定计费,并在作业前告知业主应收的费用,方可进行作业处理。
5.2.2作业完成后,作业者在《维修单》上签名,并填写作业内容,所用材料名称,数量,作业时间及总工时(含准备工时),有偿服务要注明材料费,人工费,然后请业主验收签字,及时向物业服务中心接待员汇报问题完成情况。
5.2.3完工的《维修
单》交本部门负责人。本部门负责人审核处置单上的用工用料,费用情况,并签字后按月送回物业服务中心接待员。凡《维修单》填写不完整,签字不全物业服务中心接待员有权拒收。
5.2.4各个专业本部门应在三个工作日内将《维修单》处理完毕,三个工作日内不能完成的,报物业服务中心负责人批准签字延期,二周内不能修复的,报主任批准延期。无法解决的问题,在处置单上注明原因,相关部门负责人签字,退回物业服务中心接待员作退单处理。同时有关部门负责人向业主做出适当解释。
5.2.5下列委托申请,要求在24小时内完成:
5.2.5.1下水道,便池堵,水管渗漏
5.2.5.2换灯管(工作日)
5.2.5.3门锁坏(工作日);
若特殊情况24小时内无法完成,由物业服务中心负责人签字延期,同时需取得业主的同意。
5.2.6下列维修申请,由相关专业部门负责人协商决定完成期限,并作为公司考核依据。
5.2.6.1公司内部设备故障;
5.2.6.2公司内部各类维修,清洁等项目;
5.2.6.3补漏工程项目。
5.3室内秩序维护、清洁服务申请的处理
5.3.1各个专业部门取单后,与业主联系,协商服务的具体时间、要求,实施细节(若涉及有偿服务项目,需协商服务费用,签订书面协议)后实施具体服务。要求:
5.3.1.1属业主入住前的清洁服务申请,要求当天完成,或按与业主协商好的时间完成(一般应在三个工作日内完成,除非业主有另外要求)。
5.3.1.2属有偿服务项目的,按与业主签订的协议要求,实施和完成服务。
5.3.2相关专业本部门负责人应在三个工作日内向物业服务中心接待员通报服务申请实施情况:
5.3.2.1属于当天或三个工作日内完成的项目,必须按时回单,注明服务内容,完成情况,总工时,作业人,主管和物业服务中心负责人(或主管)签字。规定时间因业主原因无法完成的单,由物业服务中心负责人签字认可延期。
5.3.2.2属于按协议要求完成的服务,月底前二天由相关专业本部门负责人将相关协议复印件附在《维修单》后面,并在单上注明服务完成情况,作业人,本部门负责人,物业服务中心负责人签字回单。若当月完不成的单,由物业服务中心负责人(或主管)签字认可注明符合协议规定也在月底回单。
5.3.2.3若遇无法实施或无力承接的服务申请,由物业服务中心负责人签字可退单,并由物业服务中心负责人向业主作适当解释。
5.4 关于请特约工程队处理的事项
5.4.1对特约工程队的评审工作由相关物业服务中心进行,且保留相关评审记录。
5.4.2需请特约工程队处理的事项:
5.4.2.1换窗帘
5.4.2.2业主玻璃更换,办公设备(家俱)的维修
5.4.2.3其他(用书面通知物业服务中心接待员)
5.4.3处理完毕,找申请人验收签字并交回物业服务中心接待员。
6回访处理
6.1物业服务中心接待员收到责任部门问题完成情况后,向业主作电话访问,了解服务项目的完成情况,征求业主意见,并在《业主反映情况记录》作相应记录。若物业服务中心接待员向业主了解的服务情况与服务单位回复的结果不相符时,电话通知相关区域管理员立即前去现场了解实际情况,待管理汇报情况之后,作适度处理。
6.2在规定时间内,收不到责任部门问题完成情况,物业服务中心接待员一方面催问有关部门,一方面向主管领导汇报,并在登记本上,月报表上反映有关情况。
6.3物业服务中心接待员每月初对上月的基本服务情况,业主抱怨,水电气等能耗数据以及委托情况等实施统计形成月报表。
6.4服务费用的收取
6.5物业服务中心接待员月底将处置单汇总,并将结算联交财务部、物业服务中心相关部门结算。有偿服务费用,由物业服务中心上门回访时收取,。
7 咨询接待的处理
7.1业主来咨询时,物业服务中心接待员应主动招呼、热情问候、依次接待,避免与熟悉的业主谈话过久,对重要的业主可以巧妙地给予照顾。
7.2 对业主要有耐心,听清要求后再作回答,决不能敷衍了事。
7.3 对业主委托的事情要有始有终,对业主的无理要求要婉言拒绝并表明公司的立场,获取业主的理解。对不清楚的事项,不能轻易对业主做出承诺,应向业主说明须经请示或了解后再作回复。
7.4 前台接待每日工作情况及交班后需秩序维护部处理的事项必须认真详细记录于《工作日志》中。
8、业主投诉回访管理
(一)接待来访投诉工作规程
1、**物业服务中心设立投诉电话,让业主投诉有门,信任物业服务中心。
2、任何物业服务人员在遇到业主来投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当业主不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让业主理解、支持物业服务中心的工作。
3、对业主来访、投诉中谈到的问题,能解释的要做到让业主满意为止,须进行调查的必须当天进行调查、核实,并将结果和处理建议汇报物业服务中心主任,由主任决定处理办法并落实责任部门。
4、当业主前来投诉房屋质量问题时,物业服务中心人员对'保修期'的解释做到注意技巧,最大限度的降低业主的不满意度同时全力配合开发商的维修整改工作。
5、当业主主动前来提出合理化建议时,详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰'爱我物业'的业主名单,同时给业主优先评选 '文明户'。
6、责任部门在处理来访、投诉时、要热情、主动、及时,不得激化业主情绪,坚持原则,不得刁难、扯皮、推卸责任,为难业主或乘机索取好处、利益等,在处理完毕后应将结果用书面形式回复业主。做到事事有着落,件件有回音。
7、全体物业服务中心员工要认真负责做好本职工作,为业主提供满意的管理、服务,减少业主投诉、批评,将业主的不满消除在投诉之前。
8、当同行物业管理单位要求参观时,物业服务中心人员应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高项目管理水平。
(二)回访工作规程
1、回访要求
1.1物业服务中心主任把对业主的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
1.2回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录
。
1.3回访时,对业主的询问、意见,如不能当即答复,应知预计回复时间。
1.4回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉、及时整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达 100%,有效投诉率力争在2%以下。
2回访时间及形式
2.1物业服务中心主任每月登门回访业主10家。
2.2管理员按区域范围分工,每月回访业主15家。
2.3利用节日庆祝活动,社区文化活动等形式广泛听取业主意见。
2.4有针对性地对业主进行专题调查,听取意见。
9 质量要求
9.1物业服务中心接待员在服务过程中要热情耐心,注意维护公司形象。
9.2维修服务在维修过程中要保质保量。
9.3物业服务中心提供的维修服务,临修,急修及时率,维修返修率应符合相关要求。
10 督促检查
10.1物业服务中心主任负责对维修的质量,材料的领用,资料的整理,费用的收缴,回访的操作等进行监督和检查。
11 分析改进
11.1 物业服务中心主任对维修服务过程存在的问题及回访时发现的问题进行分析改进。
四、客户服务部的培训
1、目的:培养一支素质高,会带兵、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。
2、范围:适用于**项目全体工作人员。
3、内容:
3.1外部培训:管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的'物业管理岗位资格培训'做到持证上岗率100%。
3.2公共科目培训课程
表二:
序号培训内容培训课时培训教师培训方式
1企业精神教育1个课时培训专员理论授课
2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课
3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课
4iso9001质量体系教育1个课时培训专员理论授课
5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课
第7篇 物业服务分项招标监督管理外包单位工作质量规定
述职报告――17
附件12
一、必须进行招投标选择合作单位的服务项目:
1.过维保期的设备,如电梯保养单位、监控设备等。
2.锅炉房的运行和供暖设备的运行。
3.生活垃圾清运单位。
4.装修垃圾清运的单位。
5.化粪池清掏和排水管道清洗的单位。
6.小区固定的废品回收单位。
7.保安、保洁是否外包待研究。
二、招标的管理规定:
1.以上项目的招标工作由公司由公司行政部主管。
2.每个项目的招标必须由行政部组织各专业部门制作招标书,利用网络和其它关系向应标单位发送。
3.应标单位必须以正式文本进行投标。
4.评标委员的组成人员为物业公司总经理、物业项目经理、行政部经理、财务经理、各专业管理部门的经理、质检部经理。
5.评标委员必须在公平的原则上对各应标单位打分,得分最高的单位即成为中标单位。
6.超过一定额度的招投标报集团合约部审核。
第8篇 物业管家服务中心印章管理规定格式怎样的
山庄管家服务中心印章管理规定
1.0目的规范印章的刻制、用印、借用、保管与废止工作。
2. 0适用范围适用于山庄管家服务中心各类印章的管理。
3. 0职责3.1管家服务中心经理负责管家服务中心印章用印的审核并承担审核责任。
3. 2公司行政人事部经理负责管家服务中心印章的刻制、发布、废止、监督管理,并承担相应的责任。
3. 3管家服务中心印章由管家服务中心经理助理负责保管并承担相应的责任。
4.0程序要点
4.1印章刻制
4.1.1管家服务中心经理提出印章刻制申请,并提供印章图案及要求;
4.1.2公司行政人事部经理审核图案是否美观及合法,要求是否符合规格;
4.1.3总经理审核后,加注审核意见;
4.1.4集团董事长审核印章是否需要并审批。
4.1.5公司行政人事部经理登记并安排刻制;
4.1.6公司行政人事部发文公布公章印模;
4.1.7公司行政人事部将印章交给相关使用部门保管,并登记在《印章领用登记表》内。
4.2管家服务中心行政印章的用印
4.2.1 填写《盖章申请单》,并附盖章文件原件;
4.2.2 管家服务中心经理助理审核;
4.2.3 盖章文件报管家服务中心经理审批;
4.2.4 管家服务中心经理助理核对公章文件份数并盖章;
4.2.5 通知部门取回文件。
4.3借用
4.3.1 部门提出书面借章申请;
4.3.2 部门主管审核借章用途是否属实及其可靠性,原则上公章不能携带出管家服务中心;
4.3.3 管家服务中心经理审批印章借用;
4.3.4 管家服务中心经理助理收到经审批同意的申请后方可借出公章并登记;
4.3.5 公章必须在归还日期前完好地交还管家服务中心经理助理,如果超时归还,需附书面说明并由部门主管确认后报管家服务中心经理备案。
4.4损坏、丢失处理
4.4.1印章损坏、丢失后,必须立即书面写出报告,部门主管审核确认后,由管家服务中心经理上报公司行政人事部处理;
4.4.2行政人事部或管家服务中心按规定对责任人予以处罚;
4.4.3使用部门提出重新刻制申请,并进行审批、刻制;
4.4.4 印章损坏的使用部门交还旧印章至行政人事部,行政人事部核对、收回旧章,并领取新印章(丢失的直接领取)。
4.5印章的废止
4.5.1 相关部门提出废止印章意见书;
4.5.2 总经理审批;
4.5.3 行政人事部发出收回废止印章通知并派专人收回;
4.5.4 行政人事部核对废止章,记录归档。
4.6印章的保管
4.6.1 管家服务中心印章由管家服务中心经理助理保管;
4.6.2 用印前必须履行用印手续。
5.0相关支持文件
5.1文书管理规定6.0记录
6.1qp-01-06-f001盖章申请单
6.2qp-01-06-f002公章印模登记表
6.3qp-01-06-f003
第9篇 物业服务中心职业安全管理规定格式怎样的
物业服务有限公司分公司管理制度物业服务中心职业安全管理规定
一、目的明确岗位职责,规范操作流程,确保职业安全。
二、适用范围适用于____花城物业服务中心。
三、过程和方法控制3.1全体人员必须严格遵守职责内容,规范操作流程,预防安全事故发生。
3. 2相关岗位在上岗前必须认真通过岗前培训,熟练掌握岗位业务技能。
3. 3禁止帮业主翻越阳台及擅自开启门、窗锁,若遇特殊情况,需及时向上级汇报到部门负责人处,部门负责人同意后方可进行,同时做好各方面的安全保护工作。
3. 4相关岗位需要其他岗位协助时,需根据人员的专业情况合理安排,切忌让协助人员做一些危险的工作,协助人员有权拒绝对自己不懂的危险工作安排。
3. 5高空作业必须严格做好保护措施,未做好保护措施以前禁止进行施工。
高空作业或存在危险的施工场所必须有明显标识和专职的安全监护人。
3. 6非专业人员不得擅自进入高、低压配电房和设备房,专业人员也不得擅自带非专业人员进入高、低压配电房等危险位置,若确需帮助,必须做好相关安全保护措施。
3. 7电工在作业时必须严格按规范程序操作,做事切忌粗心大意,事情做完后要对现场进行彻底检查,确定无安全隐患后方可撤离现场。
3. 8若遇到自身无专业处理能力的情况时,可通知相关专业人员到现场处理,相关专业人员在接到信息后,正确分析其重要性,若在紧急情况下,相关专业人员必须在第一时间赶到现场并进行处理。
3. 9各岗位必须清楚在自己职责范围内所存在的安全隐患,注意细节,确保人身安全。
第10篇 物业管理顾问服务项目规范
根据物业管理的特性,我们将分为介入期和实操管理期二个时段提供相应的顾问服务。
1.前期介入期(从顾问合同签订之日起至入住之日止):
在顾问合同签订之后至正式入住起的介入期内,派出由各专业人员组成的顾问专家小组。为客户提供前期的各项准备及策划服务。包括对规划建设方案进行物管参议,工程项目跟进服务。参与接管验收、准备入伙事宜、组织培训等等。
1.1物业接管前期
1.1.1 从物管角度参议规划设计方案,提出改进性建议。
1.1.2 减少规划设计上的问题或缺憾,提升物业的品质和形象。
1.2物业营销阶段
1.2.1 提供物业管理配合售房工作及营造销售现场的建议;
1.2.2 协助联系、落实房交会参展事宜,协同开发商售房;
1.2.3 提供营销过程中与物业管理相关的政策法规解释;
1.2.4 提供《前期物业管理服务协议》。
1.3物业接管阶段
1.3.1 协助制定接管验收标准,参与物业接管验收;
1.3.2 确定相关设施设备的维修保修操作办法;
1.3.3 确保物业的顺利交接和接收后的正常运行。
1.4筹备阶段
1.4.1 协助组建本物业的管理机构、设立职能部门,配备物管人员;
1.4.2 进行ci形象策划,统一标准,树立专业服务形象。
1.5体系建立阶段:
1.5.1 指导建立管理体系,进行与建立体系相关的系统培训;
1.5.2 完成相关软件设计;
1.5.3 建立物业管理档案,拟定本物业的管理计划。
1.5.4 根据物业情况制定服务标准,按标准进行物业管理服务的前期准备。
1.5.5 设计业主入住管理流程,按照有关文件规定,制定本物业的装修、消防、车辆管理等规定。
1.5.6 协助管理机构做好物业管理人员的招聘与培训工作,对物业管理相关人员进行政策、法规、物业管理知识的培
训。
1.5.7 拟定特约服务的内容及收费标准。
2.实操管理期(从入住之日起至合同期结束之日止)
在正常管理期内,客户可根据需要选择:
(1)提供常驻物业经理及相关专业人员,担任客户的常务经理或其他重要职务,全权代表公司履行顾问工作职责。
(2)为保持顾问工作的连贯性,公司将与派驻的物业经理签订协议以保证其在顾问期间完成全部顾问服务。
(3)派遣由各专业人员组成的顾问专家小组定期到现场指导。
2.1指导入住手续的办理
2.1.1 按入住流程的设定,提供各项入住资料;
2.1.2 保证入住工作的顺利进行。
2.2协助建立公共关系
构筑与供水、供电、供气、消防、电信、有线电视、派出所、街道办事处及行业主管部门的良好关系。
2.3提供物业管理公司的财务咨询
协助制定管理的成本预算方案并指导建帐,组织实操管理体系的全面试运行,以实现本物业的合理收益。
2.4指导物业管理的正常运行
对房屋、公用设施、设备,治安、消防、绿化、保洁、经营等日常管理进行指导。
2.5协助建立业主委员会:
2.5.1 提供体系文件的参考范本;
2.5.2 指导管理机构制定本物业的业主管理委员会章程,并与之签订物业管理委托合同。
2.6导入质量管理体系
2.6.1 提供参考范本,协助物业管理机构导入iso9001质量管理体系;
2.6.2 指导申请认证。
2.7创优指导
2.7.1 制定创优方案,指导本物业的创优达标工作;
2.7.2 使本物业的管理水平在顾问期内达到约定的目标。
3.顾问期限:分为顾问期和跟踪期
3.1顾问期包括前期介入期和实操管理期两个阶段,期限根据本物业需要由双方商定;
3.2跟踪期半年(顾问期结束后半年内)
如因委托方需要,经双方协商,合同期可适当延长,因此而增加的顾问费由双方商定。
4.顾问服务费用的构成
4.1品牌及知识产权费;
4.2文本范本资料费;
4.3培训人员费用;
4.4顾问小组成员、顾问期派驻人员的差旅费、工资及劳保福利费;
4.5对本物业各阶段进行顾问指导的费用;
第11篇 物业管理交通管理服务内容及服务计划
物业管理服务内容及服务计划:交通管理
二、交通管理及公共秩序管理
交通管理
1、停车场区域
为保证物业形象与美观,区域内停车仅限于地下车库停放。特殊情况需于地面停放时,必须在指定区域停放。
2、地下车库管理
◆使用权限:供交通指挥中心内部车辆和经交通指挥中心授权之外来车辆使用。
◆分类停放:根据车型划分不同停车区,保持停车场整齐美观。
◆对号入座:按照交通指挥中心编排的车辆停放位置,将各车
之车牌号码标明于对应停车位,来车各就各位。
◆出入有别:进出按照车辆出入方向指示行驶,保证行车有序。
◆照章行车:场内行车遵照行车路线指示,保证畅通。
◆安全第一:注意各种安全标志,保证行车安全。如注意限高牌,转弯凸镜等。
◆闭路监控:全日24小时闭路监控录相,保证车辆安全。
◆清洁护理:由保洁员定期清洗清洁停车场。
◆特殊指示:地下车库如有特殊情况,将放置指示牌,以应付特殊之情况。
3.地面停车场管理
◆为保证交通指挥中心的物业形象,严格管理地面车辆停放。
◆公司将根据交通指挥中心内部车辆情况,向中心提出地面车辆停放的合理化建议。
◆地面停车严格划定停车区域,并标明车辆类别。
◆完善各类交通标识,保证行车的有序及效率、杜绝拥塞。
◆制定完善的外来车辆管理制度,严格控制区域内的秩序。
◆绝对保证车辆安全,同时由管理处购买停车场责任险。
4. 车辆通行管理要点
◆广场出入口置明确的行车方向标识,所有车辆出入根据指示行车。
◆广场车辆出入口安全岗对进出车辆进行控制并详细记录。
◆未经许可情况,外来车辆谢绝入内。特许进入车辆须在指定外来车辆停放区停车放。
◆广场内各行车通道均置行车方向指示,引导各类车辆在广场内的行车秩序。
◆保证消防通道畅通,防止车辆占道停放。
广场管理
◆广场出入口及场内通道口设置明确标识,提醒或警示各类 人员可通行或禁行的区域。
◆大门安全岗和场内巡逻岗保证广场的井然有序和绝对安全,保证各类突发事件能够及时得到控制和处理。
◆广场保洁及绿化人员保证广场美观洁净,花艳草绿。
◆垃圾箱等公用设施将经过美化处理后置于恰当位置。
◆加强广场区域内各公用设施(包括沟、渠、管道、绿化带、池井、路灯、道路、停车场等)的巡查和维护。
◆残疾人士或有需要人士将得到安全员或保洁员的及时帮助。
◆安全巡逻岗严密监视广场内的可疑人员和不明动向。
公共秩序管理
◆负责控制人员进出的安全员要熟知各类干警的工作制服(包括便装),不得对干警的出入进行盘问。
◆各安全固定岗要熟悉交通指挥中心各部门的业务性质及区域分布,以保证对外来人员流向的控制和引导。
◆外来公务人员将受到门卫的礼貌接待,门卫将电话告知被访者,经被访者首肯后,经过登记验证后方可被放行。
◆大堂安全由控制中心与安全巡逻岗配合管理,中心密切注视大堂情况,发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。
◆办公区域主要通道由门禁系统控制,控制中心安全员严密监视各通道情况,发现长时间逗留人员,应立即通知巡逻人员礼貌地进行询查。
◆附楼i设有综合业务区域,进出人员较多,类型复杂,该区域安全员及巡逻岗需加强控制该区域的安全状态。
◆物品搬出,安全员要查验《物品放行条》,保证财产安全。
第12篇 物业家政服务人员管理规定-5
物业家政服务人员管理规定(5)
为进一步提高**家政服务水平,增强员工的主动性、积极性、创造性和业务技能,把**家政服务队伍建设成服务一流的家政服务队伍,为**业主提供一高效、优质、舒适的居住环境而努力,现特制定以下管理规定,望所有员工严格执行本规定。
1、家政服务工作人员必须严格遵守公司、管理处的各项规章制度。
2、家政服务工作人员必须衣着整洁、配戴工牌。
3、家政服务工作人员做到友善微笑、礼貌待人,及时解决业主或顾客提出的疑难问题,不能解决的及时汇报相关主办。
4、家政服务工作人员必须在规定的时间内到达顾客或业主家中,严禁推季、迟到。
5、家政服务工作人员必须勤俭节约、爱惜工具物品、用后及时清洗干净,摆放整齐。
6、家政服务工作人员每完成任务时,必须严格按照体系文件规定如实填写好时间、收费标准以及联系电话。
7、家政服务工作人员严禁收受顾客或业主钱、财物或小费,如遇顾客或业主强行员工收下其物品时,应婉言谢绝。
8、家政服务工作人员严禁泄露公司重要机秘或有损公司形象的话。
第13篇 物业管理服务合同协议
物业管理服务合同
第一章 总 则
第一条本合同当事人
委托方(以下简称甲方)：
组织名称：______________________________________________
代表人：_______________________________________________
地址;________________________________________________
联系电话：______________________________________________
受委托方(以下简称乙方)：
企业名称：______________________________________________
法定代表人：_____________________________________________
注册地址：______________________________________________
联系电话：______________________________________________
根据有关法律、法规、在自愿、平等、协商一玫的基础上，甲方将_______(牧业名称)委托乙方实和行物业管理，订立本合同。
第二条物业基本情况
物业类型：______________________________________________
座落位置：____市____区____路(街道)____号四至：____________
占地面积：____平方米
建筑面积：____平方米
(委托管理的物业构成细目见附件)
第三条乙方提供服务的受益人为本物业的全体业主和物业使用人，本物业的全体业主和物业使用人均应履行本合同，承担相应的责任。
第二章委托管理事项
第四条房屋建筑共用部位的维修、养护和管理，包括：楼盖、屋顶、外墙面、承重墙体、楼梯间、走廊通道、门厅、庭院__。
第五条共用设施、设备的维修、养护、运行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空调、供暖锅炉房、楼内消防设施设备、电梯、____、____、____。
第六条公共设施和附属建筑物、构筑物的维修、养护和管理、包括道路、室外上下水管道、化粪池、泵房、自持车棚、停车场、____、____、____、____。
第七条公共绿地的养护与管理。
第八条附属配套建筑和设施的维修、养护和管理，包括商业网点、文化体育场所____、____、____。
第九条公共环境卫生，包括房屋共用部位的清洁卫生，公共场所的清洁卫生、垃圾的收集、____、____、____。
第十条交通与车辆停放秩序的管理。
第十一条维持公共秩序，包括安全监控、巡视、门岗执勤、____、____、___。
第十二条管理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料。
第十三条负责向业主和物业使用人收取下列费用：
1.物业管理费：________
2.保洁费：________
3.保安费：________
4.房屋设备运行费：________
5.维修养护费：________
第十四条业主和物业使用人房屋自用部位、自用设备及设备的维修、养护，在当事人提出委托时，乙方须接受委托并合理收费。
第十五条对业主牧业使用人违反《业主公约》的行为，针对具体行为并根据情节轻重，采取批评、规劝、警告、制止、____等措施。
第十六条其他委托事项
第三章委托管理期限
第十七条 委托管理期限为____年。自____年____月____日____时起至____年____月____日____时止。
第四章双方权利义务
第十八条甲方权利义务
1、代表和维护产权人、使用人的合法权益;
2、制定《业主公约》并监督业主和物业使用人遵守公约;
3、审定乙方制定的物业管理方案;
4、检查监督乙方管理工作的执行情况;
5、审议乙方年度管理计划、资金使用计划及决算报告;
6、在合同生效之日起___日内向乙方提供__平方米建筑面积管理用房(产权仍属甲方)，由乙方按下列第__项执行;
(1)无偿使用;
(2)按建筑面积每月每平方米____元租用，其租金收入用于____。
7.负责归集物业管理所需全部图纸、档案、资料，并于合同生效之日起____日内向乙方提供;
8.当业主和物业使用人不按规定交纳牧业管理费时，负责催交或以____方式偿付;
9.协调、处理本合同生效前发生的管理遗留问题;
(1)________
(2)________
10.协助乙方做好牧业管理工作和宣传教育、文化生活;
第十九条乙方权利义务
1.根据有关法律、法规及本合同的约定，制定牧业管理方安;
2.对业主和物业使用人违反法规、规章的行为，提请有关部门处理;
3.按本合同第十五条的约定，对业主和物主使用人违反业主公约的行为进行处理;
4.选聘专营公司承担本物业的专项管理业务，但不得将本物业的管理责任转让给第三方;
5.负责编制房屋、附属建筑物、设施、设备、绿化的年度维修养护计划，经双方议定后由乙方组织实施;
6.向业主和物业使用人书面告知物业的使用的有关规定，当业主和物业使用人装修物业时，书面告知有关限制条件，并负责监督;
7.每___个月向全体业主和物业使用人公布一次维修养护费用收支使用情况;
8.对本物业的公共设施不得擅自占用和改变使用功能，如需扩建或完善配套项目，须与甲方协商后报有关部门批准方可实施;
9.本合同终止时，乙方必须向甲方移交全部管理用房及物业管理的全部档案资料;
第五章物业管理服务要求标准
第二十条乙方须按下列约定，实现管理目标，即业主和物业使用人对乙方的管理满意率达到___%
1.房屋外观：______
2.设备运行：______
3.房屋及设施、设备的维修、养护：______
4.公共环境：_________
5.绿化：_________
6.交通秩序：_________
7.保安：_________
8.急修：_________
小修：_________
第六章物业管理服务费用
第二十一条物业管理服务费
1.管理费由乙方按建筑面积每平方米___元或按套每户___元向业主收取;
2.保洁费由乙方按建筑面积每平方米___元或按套每户___元向业主或物业使用人收取;
3.保安费由乙方按建筑面积生平方米___元或按套每户___元向业主或物业使用人收取;
4.高层住宅电梯、水泵、___运行费按实结算，由乙方向业主收取;5.管理服务费标准的调整，按___调整;
6.对业务和物业使用人逾期交纳物业管理费的，乙方可以从逾期之日起按应缴费用千分之三加收滞纳金。
第二十二条 住宅区域的非居住用房管理服务费按居住收费标准的___倍收取。
第二十三条 车位和使用管理费用由乙方按下列标准向车位使用人收取;
1、露天车位：______
2、车库车位：______
第二十四条乙方对业主或物业使用人的房屋自用部位、自用设备维修养护及其他特约服务，由业主或物业使用人按实际发生的费用计付。
第二十五条 乙方向业主和物业使用人提供的其他服务项目的收取标准约定如下：
1.______
2.______
第二十六条房屋共用部位、共用设备、设施、公共设施的维修、养护费用由物业管理区域内的全体业主按照各自拥有的住宅区建筑面积比例共同承担，在物业维修基金中列支或直接向业主收取。
第七章违约责任
第二十七条甲方违反本合同第十八条第___款的约定，使乙方未完成规定管理目标，乙方有权要求甲方在一不定期限内解决，逾期未解决的乙方有权终止合同;造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿。
第二十八条 乙方违反本合同第五章的约定，不能完成管理目标，甲方有权要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有权终止合同;造成甲方经济损失，乙方应给予甲方有权终止合同;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。
第二十九条 乙方违反本合同第六章的约定，擅自提高收费标准的，甲方有权要求乙方清退;造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方经济赔偿。
第三十条甲乙双方任何一方无法律依据提前终止保同的违约方应赔偿对方___元的违约金;造成对方经济损失的，应给予经济赔偿。
第八章附则
第三十一条双方约定自本合同生效之日起___天内，根据甲方委托管理事项，办理接管验收手续。
第三十二条双方可对本合同的条款进行补充，以书面形式签订补充协议，补充协议与合同具有相同等效力。
第三十三条本合同之附件均为合同有效组成部分。在合同及其附件内，空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制条款的本意。
本合同及其附件和补充协议中未规定的事宜，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和规章执行。
第三十四条本合同正本连同附件____页，一式三份，甲乙双方及物业管理行政主管部门(备案)各执一份，具有同等法律效力。
第三十五条因房屋建造质量、设备设施质量或安装技术等原因，达不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承担责任并作善后处理。产生质量右故的直接原因，以政府主管部门的鉴定为准。
第三十六条本合同执行期间，如遇不可抗力，致使合同无法履行时，双方应按有关法律规定及时协商处理。
第三十七条本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成时，提请____市仲裁委员会裁决(当事人双方没有达成书面仲裁协议的，可以向人民法院起诉)。
第三十八条合同期满，本合同自然终止，双方如续订合同，应在该事同期满____天前向对方提出书面意见。
第三十九条本合同自签订之日起生效。
甲方签章： 乙方签章：
代表人： 代表人：
附：业主公约
为加强____(以下简称"本物业")和管理，维护全体业主和物业使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据国家有关物业管理的法规政策制订本公约。全体业主和物业使用人均须自觉遵守。
一、在使用、经营、转让所拥有物业时，应遵守物业管理法规政策的规定。
二、执行业主委员会或业主大会的决议、决定。
三、委托物业管理企业负责房屋、设施、设备、环境卫生，公共秩序、保安、绿化等管理，全体业主和物业使用人应遵守物业管理企业根据政府有关法规政策和业主委员会委托制定的各项规章制度。
四、全体业主和物业使用人应积极配合物业管理企业的各项管理工作。
五、业主或物业使用人对物业管理企业和管理工作如有意见或建议，可直接向物业管理企业提出，发生争议时可通过业主委员会直辖市解决。
六、加强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火防盗工作，确保家庭人身财产安全。
七、业主或物业使用人装修房屋，应遵守有关物业装修的制度，并事先告知物业管理企业。物业管理企业对装修房屋活动进行指导和监督，并将注意事项和禁止行为告知业主和物业使用人。业主或物业使用人违规、违章装修房屋或妨碍他人正常使用物来的现象(如渗、漏、堵、冒等)，应当及时纠正，造成他人物业损失的应承担赔偿损失，对拒不改正的，物业管理公司可采取相应措施制止其行为，并及时告知业主委员并报有关行政管理部门贪污处理。
八、业主发委托物业管理企业对其自用部位和毗连部位的有关设施、设备进行维修、养护，应支付相应费用。
九、凡房屋建筑及附恬设施设备已经或可能妨碍、危害毗连房屋的他人利益、安全、或有碍外观统一、市容观瞻的，按规定应有由业主单独或联合维修、养护的，业主及时进行维修养护，拒不进行维修养护的，由业主委员会委托物业管理企业进行维修养护，其费用由当事业主按规定分摊。
十、与其他非业主使用人建立佥租赁关系时，应告知并要求对方遵守本业主公约和物业管理规定，并承担连带责任。
十一、在本物业范围内，不得有下列行为：
(1)擅自改变房屋结构、外貌(含外墙、外门窗、阳台等部位的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局等;
(2)对房屋的内外承重墙、梁、柱、板、阳台进行违章凿、拆、搭、建;
(3)占用或损坏楼梯、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房(棚)等公用设施及场地;
(4)损坏、排除或改造供电、供水、供气、供暖、通讯、有线电视、排水、排污、消防等公用设施;
(5)随意堆放杂物、丢弃垃圾、高空抛物;
(6)违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危险物质等;
(7)践踏、占用绿化用地;损坏、涂画园林建筑小品;
(8)在公共场所、道路两侧乱设摊点;
(9)影响市容光焕发观瞻的乱搭、乱贴、乱挂、设立广告牌;
(10)随意停放车辆;
(11)聚从喧闹、噪声扰民等危害公共利益或其他不道德的行为;
(12)违反规定饲养家禽、家畜及宠物;
(13)法律、法规及政府规定禁止的共他行为。
十二、人为造成公共设施设备或其他业主设施设备损坏，由造成损坏责任人负责修复或赔偿经济损失。
十三、按规定交纳物业管理企业应收取的各项服务费用。
十四、业主使用本物业内有偿使用的文化娱乐体育设施和停车场等公用设施、场地时，应按规定交纳费用。
十五、自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好。
十六、加强精神文明建设，弘扬社会主义道德风尚，互助友爱，和睦相处，共同创造良好的工作和生活环境。
第14篇 生产基地物业管理服务合理化建议
饮料生产基地物业管理服务合理化建议
我公司经过考察研究,认为在以下方面可以增进**和我公司的合作深度,达成合作共赢的目的:
一、根据《物业管理条例》以及分析进驻后的实际情况,为更好的服务好**,贵公司需在生产厂房给予免费提供办公用房1间(拉通网络),仓库1间,所有房间内均要通水电。办公室内办公桌椅能够由贵公司无偿提供使用则更佳。
二、为更好的配合**做好物业管理工作,实行无缝连接。我公司提议,**将与厂房以及员工管理有关部分的书面管理资料提供予我公司,我公司在进驻工作后一个星期内认真研究学习,调整状态。一个星期后可接受甲方的工作检验。
三、每月1-5号,我公司提交一份上月服务报告供甲方审核,并且就下阶段的工作进行链接,其中的内容作为下月的工作计划的重要依据。
四、建议**公司在组织紧急状况演习、消防演习时,我公司亦参与。包含:火灾处置、厂区内车辆异常(车祸、堵塞等)处理、局部人员货物疏散、大型设备异常处置、第三方恶意侵扰等。每年至少举行不同类型的紧急状况处置演习两次。
以上几点请**公司斟酌。
z城物业服务有限公司
第15篇 住宅小区项目的前期物业管理服务投标书前言
首先,十分荣幸能参与'***华庭住宅小区'项目的前期物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力,结合'***华庭住宅小区'的现状,对'***华庭住宅小区'的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。
我们将以崭新的物业管理服务理念,在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下,凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才,为'***华庭住宅小区'的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境,提升'***华庭住宅小区'的物业价值,并使'***华庭住宅小区'成为**县乃至嘉兴市又一个知名的高档综合物业管理品牌。
本投标书是根据贵方提供的***华庭住宅小区'前期物业管理服务招标文件'要求,结合我公司的企业服务理念及标准,经我公司考察研究之后,编制的前期物业管理服务投标书。
我方同意一旦中标,投标书中的所有承诺,招标方有权要求写入物业管理委托合同,否则,招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。
再次感谢**jc房产给予我们这次合作的机会!
我公司接管***华庭住宅小区的优势
1、我公司是国家三级资质的物业管理企业,在管理中拥有丰富的经验,公司有充分适合市场化运作的管理机制。
2、我公司是目前档案管理完善的物业管理企业,对***华庭住宅小区将来的档案管理将起到了保障作用。
4、管理经验丰富,具备同类物业的管理经验。在***华庭住宅小区的物业管理中,我们将进一步融会提炼小区物业的管理经验,铸就一流的物业管理的'品牌'。
5、根据***华庭住宅小区智能化程度较高的特点,我公司将对楼盘早期介入,协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们曾参与多个高档楼盘的早期介入,都取得了较好的效果,用我们的经验,为开发商带来了较大的利益。
6、具有超前的服务理念:公司长期从事物业管理服务行业,在管理各类物业领域进行不懈地探索,主动借鉴国际先进的服务理念,不断学习总结,同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点,寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法,并与自身的实践相结合,我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念,并在具体工作实践中取得了良好的效果。
第16篇 物业管理服务质量评定控制程序
1.0目的
通过对服务过程进行检查和评定,验证所提供的服务质量是否满足规定的要求。
2.0适用范围
本程序适用于物业管理所提供各项服务质量工作的评定。
3.0引用文件及术语(略)
《质量手册》第8.5.1节测量、分析和改进。
4.0职责
4.1各部门负责对本部门的服务过程进行监督检查。
4.2物业管理公司品质部负责对各管理处的服务质量工作不定期抽检。
5.0工作程序
5.1公司服务质量的评定分为服务质量内部评定和服务质量外部评定两类。
5.2服务质量内部评定
通过日巡查、周检和月检的检查和考核结果来反映。
5.2.1服务过程的日检
客户服务部、保安部、工程部每日对所管辖范围内的工作情况进行巡查,若发现问题做好相应的记录,并及时处理。
5.2.2服务过程的周检
各部门主管每周对部门的工作进行一次检查,将检查结果进行记录。对于发现的问题如需向上级请示的应及时向物业管理处主任汇报;对不合格服务要制定纠正措施,并负责跟踪和验证。
5.2.3服务过程的月检
品质督察部每月组织相关人员对物业管理主要服务过程进行检查。
5.2.4公司对各管理处的服务过程的抽检
品质部不定期地组织有关部门领导或人员对各部门的工作进行每年不少于4次的抽检,抽检工作按相关考核规程进行。
5.2.5对检查过程中发现的不合格项目,由检查人员填写《不合格报告》,按《不合格控制程序》处理。
5.3服务质量外部评定
5.3.1客户服务部负责了解用户对服务工作的满意程度和意见,并以此促进服务质量的改进,具体按照《客户满意度控制程序》执行。
5.3.2品质督察部负责准备相关资料参加服务质量的社会考评工作,并以获得相应的管理奖牌、证书形式确认。
6.0质量记录及支持文件
《客户满意度控制程序》
《不合格报告》
《不合格控制程序》
