第1篇 物业管理服务培训：物业管理的成本控制
物业管理服务培训教材:物业管理的成本控制
第四节物业管理的成本控制
(一)物业管理成本
物业管理成本:指在物业管理的生产经营过程中而耗费的人力、物力和财力的货币表现。由此而反映出的物业管理费,通常由以下一些项目构成:
1.人工费;
2.行政办公费;
3.公共设施、设备的更新大修基金;
4.一般公共设施维护保养费;
5.清洁费;
6.绿化费;
7.安管费;
8.保险费;
9.公用水电费;
10.其他费。
(二)物业管理公共服务成本开支
物业管理公共服务成本开支:指为业主(住户)提供经常性的公共服务的成本开支。主要包括:
(1)辖区管理人员工资;
(2)辖区机电设备、供水供电系统设备的维修保养费;
(3)辖区内市政设施维护保修费;
(4)清洁卫生费用;
(5)辖区环境绿化的管理维护费;
(6)辖区内治安防范费;
(7)辖区公用设施维安管理费、公用水电费;
(8)办公杂费及其他支出。
(三)成本控制
1.成本控制的概念
成本控制:在企业生产经营活动中用一定的控制标准,对产品成本形成的整个过程进监督,并采取有效措施及时纠正脱离标准的偏差,使实际的劳动消耗和各种费用支出限制在规定的标准范围之内,保证达到企业降低成本的目标。成本控制是预防性成本管理的主要标志和保证完成成本计划的重要手段。
2.成本控制的类型
成本控制的类型:一般可分为成本的事前控制和执行计划过程中的成本控制。前者是指产品投产前,即成本形成前的成本控制。如产品设计阶段中编制生产工艺、制定消耗定额,对材料、设备、工时的选择等进行控制。后者是指对成本形成过程各种耗费的现场控制,如对物资消耗、工时消耗和各种费用支出的控制。
第2篇 行政中心物业管理服务措施规范
行政办事中心物业管理服务措施
'魔鬼'来源于细节,物业管理服务就是'细节'的服务。不放过任何一个细节是vk物业制定各项管理措施的基本原则。管理措施是物业管理服务的骨架,涵盖物业管理服务的全过程,我公司将在技术标的各个章节仔细说明各专业服务的具体管理服务措施。本节仅对部分特色管理服务措施进行讲述。
(一)vk物业首创季度管理报告制度,在提交给行政办事中心及会议大厦有关部门的《季度管理报告》中,将分门别类地向业主详细汇报当季物业管理服务的整体运行状况,让业主全面掌握当季管理服务的整体情况,以保证管理服务对业主的透明。
(二)分时作业
根据行政办事中心及会议大厦各区域的使用特点,合理安排各类作业时间,将作业时间安排在该物业区域使用的非高峰期或非使用期,实行'分时作业'。
目的:使日常管理作业对正常办公,来访公干人员的影响减至最低程度。
需分时作业的主要事项:
*大型保洁作业,如地面打蜡、玻璃外墙清洗、广场清洗、水景观设施保洁等;
*绿化及'四害'消杀;
*发电机、电梯、空调、消防等机电设备设施的定期检查;
*其它需要分时作业的事项。
(三)情景标识
一般物业的标识模式偏于呆板而失之生动,vk物业对在行政办事中心及会议大厦使用的作业标识,将作如下要求:
*标识的造型和色彩,与行政办事中心及会议大厦的物业定位保持一致,与内部环境氛围相协和;
*标识采用图形与文字相结合的标识方式,让标识易于理解;
*标识的形式充分考虑放置空间的特点,根据实际情况选择安放的具体位置,如墙面、地面、门、及可移动方式等。
(四)规范的共装系列
物业服务处的员工着装,不仅体现了物业管理公司的企业形象,更是物业形象的一个重要体现。vk物业对此有深刻的认识,一向注重对员工着装的规范,工装的规范与整齐体现了对顾客的尊重。vk物业在行政办事中心及会议大厦的工装系列主要包括:经理装、管理员装、设备管理人装、会务服务员装、楼外安全员装、楼内安全员装、绿化管理员装、清洁管理员装等。各类工装的款式与色调均考虑了相应的作业区域特点。
(五)设备经济运行
行政办事中心及会议大厦的物业机电设备较多,能耗较大,将是业主每年非常大的一笔开支,物业公司必须要充分保护业主利益,深入研究物业环保节能的运行措施,最大程度地降低能耗,并保持设施的健康状态,延长设备的使用寿命。
空调系统将是行政办事中心及会议大厦耗能最大的设备系统,由于物业有较大面积的玻璃材质的外墙和天顶,隔热效率较差,同时受阳光影响较大,因此空调系统的节能运行是设备经济中较为重要的环节。vk物业将根据日常时段的空调使用需求、不同时间各区域开放使用的时段、不同区域对使用空调的强度和频度特点、冬季和夏季的季节因素等,制定有效的空调经济运行作业指导书,确保不发生能源浪费;
照明系统也是行政办事中心及会议大厦能耗较大的一类设施,不仅建筑物内部有较多的照明设施,建筑外围亦配置较多,而且有功率较大的夜景照明和强光照明,因此,对照明系统也将制定严格的经济运行指导书;
此外,行政办事中心及会议大厦电梯较多,也将根据使用特点安排不同时段的使用数量,合理调配梯次,以达到节能的目的。
(六)物业环境质量监控
行政办事中心及会议大厦物业封闭性较强,空气循环主要靠空调系统维持,因此,对内部的空气质量需要加以特别的关注。
vk物业将定期外聘环保专业机构,对行政办事中心及会议大厦内部主要区域的空气质量、co和co2及其它有害气体的浓度、房间内空调风管内细菌菌落、积垢等进行检测,并根据检测情况采取空气净化措施。
传染病多发季节,定期对主要区域进行消毒,减少传染性疾病。
(七)信息管理机构
(八)客户投诉处理机制
1、对待客户之投诉
△将客户的投诉处理放在首位,并限于24小时内解决或答复。
△不吝惜对处理客户投诉所花费的时间。
2、处理客户投诉的姿态
△接到事故投诉,在规定的时间内(5分钟内)立即赶往现场,越快越好。
△无论是什么状况都必须向顾客道歉、以客为尊。
3、对投诉的事后处理
△分析原因,检查疏漏,并向公司品质管理部汇报
△总结研究,制定有效的纠正、改善和预防措施
△确定之具体对策,立即付诸于行动并向客户汇报
△制定有效的顾客投诉意见处理流程
△建立公司与服务处两级意见反馈及投诉处理渠道
△合理完善处理流程,保证不放过任何意见,使每位物业使用人的意见都能充分得到重视,并予以及时答复。
△定期归纳汇总,与行政办事中心及会议大厦有关部门
(九)群众信访*工作秩序及异常事件之管理
1、群众信访*中异常事件通常包括:
△治安类事件:*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆、恶意损坏机关单位办公设备设施等其他违法、违规事件、以及**等事件。
△自残类事件:*人员服毒、自焚、割腕、撞墙等事件。
△突发类事件:*人员出现突发性疾病(心脏病、癜痫、中暑等突发疾病)发作而晕倒。
△服务处各级管理人员及现场服务人员需熟知国务院《信访条例》和zz市相关规定,并严格执行与甲方就信访工作所制定的管理办法及要求。各工作岗位均热情对待信访者,不得对信访者抱以敌视或嘲讽等不良态度,对信访人员应正确引导,帮助其寻求专门部门来处理信访事宜:对走访人数较多的群众或团体,应请其推选代表到相应部门反映情况,代表人数一般得超过5人或按照甲方要求推选。在处理*过程中主动和执法机关沟通,积极配合执法机关的工作
2、治安类事件处理原则
△当发生*人员冲击机关、殴打执勤警卫、拦堵围攻机关单位办公人员及车辆事件后,当值安全员必须迅速向甲方相关对接部门、服务中心指挥控制中心、服务中心及公安机关相关领导汇报,以采取相应措施,主要是配合公安机关进行现场处置;
△指挥中心人员及时将*信息及时知会相关岗位,当领导车辆要进入主楼区域时,车场安全员应及时通知司机,现场安全员注意不要暴露相关领导身份,同时密切关注*人员动态,确保领导安全。
△如*人员人数较多或情绪较为激动时,现场管理人员可根据情况决定向服务中心
请求增援;
△接到增援信息后,安全部门应安排人员在5分钟内赶到现场,同时安排2至5名便衣岗或其他后勤人员,在现场维持秩序;
△当*人员出现过激行为时现场安全员应马上控制办公楼大门,同时将监控摄录设备调整到相应位置予以监控;
△当*人员冲击机关时,现场安全员马上组成人墙,配合公安机关将*人员阻挡在大门外;
△如有*人员冲进机关时,应迅速组织人员将其强行带离办公楼,交由警方处理;
△如*人员出现围堵、攻击办公人员或车辆时,现场安全员应迅速组成人墙配合公安机关将*人员出现控制住,并保护办公人员及车辆迅速离开;
△对故意破坏公共设施或对其他人进行人身攻击的*人员,现场安全员应在现场公安机关的指导下采取措施予以制止处理;
△当出现*人员殴打安全员时,安全员必须保持克制,严禁还手,并取证报警方处理;
△当出现*人员扰乱正常办公秩序的任何情况时,现场工作人员应对现场情况进行拍照、录象、以保留证据;
△便衣岗*群众情绪较激动时协助现场安全员维持秩序,平常情况下密切关注*人员,发现异常情况及时汇报。
△现场管理人员应随时与机关事务及信访、公安派出所等相关部门对接部门保持联系,并根据甲方相关领导意见协助处理一切突发事件;
△如警方需要我方提供相关资料或证据时,必须报请甲方相关部门领导同意;
3、自残类事件处理要求
△*事件发生后,便衣岗必须密切关注携带包裹特别是情绪激动、性格内向的*群众;
△为防止*群众因感到绝望而采取极端方式,现场工作人员必须注意工作态度,防止*人员情绪激化;
△当*人员有服毒、自焚等自残的明显倾向或举动时,现场人员应果应果断采取措施予以制止(将药瓶、汽油、打火机打掉),并将情况上报甲方相关领导;
△如事发突然,制止不及应采取以下措施进行抢救;
△当发生自焚事件时,现场安全员应迅速使用灭火器、灭火毯将火扑灭;
△当发生割腕、撞墙等自残事件时,现场人员应迅速采取措施进行先期的止血救助,防止*人员失学过多;
△当发现*人员服毒时,现场人员尽量不要抬动他,但必须保护好现场等待医护人员救护;
△自残事件发生后,现场安全员迅速在机关前拉起警戒带,并保护好现场,同时甲方相关领导进行汇报并通知急救中心和警方处理,对现场情况进行拍照,并保留相关资料;
△现场安全员应注意维持好现场秩序,防止少数人员借机进行煽动或破坏;
△现场安全员在进行救助过程中应注意自我防范;
△事件结束后迅速将情况记录下来,并上报甲方领导。
九、vk物业在政府公用物业方面的管理服务经验
政府公用物业由于其使用人及使用功能具有一定的独特性,这就要求物业公司必须针对其特性提供相应的服务,不能照搬住宅类物业的管理经验。vk物业在过去三年多为行政办事中心及会议大厦各入驻单位提供服务的实践中,针对政府公用物业归纳出几大特点,并建立起一套行之有效的管理办法。
(一)政府公用物业的安全管理特点
政府公用物业除发挥本身具有的使用功能外,还在很大程度上起到了政府对外展示的窗口作用,因此政府物业的安全管理岗位必须满足以下需求:
△对外咨询窗口作用;
△礼宾形象作用;
△政府与市民、群众、使用者沟通桥梁作用;
△安全保卫与对内/外服务作用。
在安全岗位设置及配置上,vk物业不仅仅从物业平面分布、技访设施情况考虑,还从物业使用功能出发,合理制定固定岗、巡逻岗及巡逻路线,并对安全员进行特定的培训。
(二)政府公用物业的工作特点
政府人员的工作时间有一定的规律性,且在办公时间内经常会接待来访、办事人员,因此需要一个相对安静和独立的工作环境。针对该点,vk物业在对政府物业的服务中,贯彻'零干扰'服务理念,强调日常作业,如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员正常工作的干扰。因此,vk物业在进驻后即对物业内部各区域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别工作事项的作业时间,对作业流程进行科学合理的设定。
(三)政府公用物业使用特点
政府公用物业空间的分别,具有可变性,一个区域的用途往往不是一成不变的,而是根据不同时期的需要有可能进行一定的调整。基于此,vk物业为政府物业量身定做了'弹性管理'的方法。弹性的管理服务表现在:适应物业功能的变化、适应工作计划的变化、适应业主的需求的变化。为此,vk物业在服务处管理组织的职能运作上保持高度的机动性。确保在责任明确、各司其职、职责清晰的基础上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。同时在制定日常服务工作计划时,也注意留有相应的弹性空间,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不会因此受到影响。
(四)政府公用物业的参观接待服务
参观接待也是政府公用物业一个特有的服务内容。政府物业作为一个系统甚至是一个城市对外展示的窗口,参观接待工作的好坏影响重大。vk物业经过多年的实践总结,在参观接待方面实行'三级预警'接待制度,将政府物业的参观分成了3个级别:'c级'指市、厅级以下或兄弟单位领导/团体来访。根据不同级别,对安全、清洁、技术各岗位提出不同的准备要求,即保证各类参观、学习人员满意而归,又能最大限度的提高工作效率,避免无味的浪费。
(五)政府公用物业的其他特有需求
政府公用物业一般是一个系统、一个城市甚至一个区域的最高权利及决策机关,往往会面对一些独特的突发事件,如群众*、*请愿、甚至冲击政府等,此类事件物业公司若处理不当,将会给政府带来恶劣的影响。因此,vk物业未雨绸缪,通过模拟场景的实验,结合以往的管理经验,针对各类突发事件制订相应的管理措施及制度,将该类事件可能带来的不良影响或损失降低到最小程度。
(六)建立严密之质量管理体系,以过程控制确保服务效果
vk物业按照iso9001国际标准的要求,建立一套完善的质量管理体系,对各个操作层、执行层都制定了明确的运行程序和操作作业指导书。时常管理服务中严格按照体系要求开展各项工作,从而对客户有了一个标准化可量化的的质量承诺。
1、工作职责明细化。工作职责分划清楚,下级对上级安排的工作负责,上级随时对下级工作实施监控分析,引导其正确履行岗位职责;
2、工作流程制度化。依照工作要求,拟订
工作开展程序和各岗位操作细则,便于工作的开展和检查评估,同时对每一个过程和字过程实施改进;
3、巡视检查多样化。各服务处在严格按照公司质量体系的要求组织各班组、岗位负责人以定期和不定期相结合的方式进行巡视检查的同时,还分别成立保洁督察小组、安全内部管理委员会等基层组织,从不同的视角发现问题,及时记录,并对处理结果跟踪落实。
4、质量记录规范化。确立质量记录填写的规范性和真实性,保证物业管理服务的每一个过程都有相应的原始记录,通过现场检查、部门内部自查等方式来考核各项工作的落实情况;
5、公开监督透明化。公开合同、服务中心的投诉电话,每一工作人员必须佩带工作牌上岗,按照不同的岗位穿着不同的工作服,随时接受物业使用人的检查与监督。服务中心经理、各部门主管须不定期与客户沟通,收集顾客意见,及时整改并通过每月一期的《物业简报》反馈给甲方客户。
(七)强化培训职能,狠抓员工素质,提高管理服务水平。
第3篇 物业服务公司经营管理总体目标
总体目标 目标细化
物业项目调查目标
1.根据公司业务发展的需要,制订物业项目市场调查计划,并确保计划得到100%执行
2.按照调查计划的要求进行项目资料收集,保证收集的资料准确、有效
市场拓展目标
1.根据物业项目开发方向,组织制订市场拓展计划,并保证计划编制及时率达到100%
2.组织市场拓展人员实施市场拓展计划,确保计划完成率达到100%
物业招商目标
1.负责公司物业招商工作计划的制订与组织实施,并确保工作计划按时完成率达到100%
2.负责辖区商户的日常管理,保证业主对招商工作的满意率在98%以上
项目投标管理目标
1.按照标准的模式,完成物业项目投标书的编制, 并保证标书编制的及时率达到100%
2.积极运作物业项目投标相关事务,确保中标率达到90%以上
合作合同管理目标
1.代表公司与房地产商、小区商户等进行物业合作洽谈、签订合作合同,确保公司不受损失
2.负责物业合作合同资料的日常管理,确保档案无遗失现象发生
第4篇 高层住宅物业管理的服务内容
高层住宅项目物业管理的服务内容
本节主要阐述**院项目安全管理,环境卫生及绿化管理、设施设备的维修及维护三个方面的服务内容。
(一)**院花园安全管理
保安工作是物业管理的一个重要方面。人们常说'安全第一',保安工作具有第一位的意义,只有物业的安全有了切实的保证,租户才能放心地在楼内工作。因而安全管理也是物业管理的一切基础性工作。门卫、巡逻、消防以及停车场管理等工作都属于安全管理的范畴。
1、治安管理
(1)治安工作的特点及主要任务
特点:
a、以预防为主。无论是治安也好,消防也好,都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故,不出案子,是保安工作的根本目的,也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。
b、物业保安与社会治安紧密联系。一个楼宇的安全状况是整个社会治安工作的一部分,因此物业的保安工作离不开社会,离不开政府公安部门,这是保安工作最明显的一个特点。
c、服务性强。从本质上看,保安就是服务,即提供保安服务。作为保安人员,要树立'服务第一、用户至上'的思想,既要保持公安人员的警惕性,又要有服务人员的和颜悦色;既要坚持原则,按制度办事,又要文明礼貌,乐于助人。
d、软件与硬件同时抓。一个物业保安工作的好坏,既要靠软件也要靠硬件,我们一方面要不断提高保安队伍的素质,另一方面要抓好保安设施的建设,建立完善的保安系统和消防报警系统。
主要任务:
a、门卫工作。着装整齐,维持大门口秩序,疏导交通车辆,为客人开门、咨询指引楼内方位及提送行李等,同时应注意防范进出人员中的犯罪分子,防止各类案件的发生。
b、安全巡检。定时和不定时地对物业内外各个部位进行巡视检查,发现不安全的因素及时进行解决。
c、停车场管理。疏导车辆进出,检查停车证件,收取临时停车费,进行停车场消防和安全管理。
d、治安协助。防止治安事件,对物业内发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件积极协助公安机关进行处理。
e、消防工作。消防控制室值班检查,消防设备,配备专职消防人员,建立义务消防组织,进行消防训练。
f、与其他部门搞好配合工作。
2、相应的治安防范措施
(1)安保部的组织结构
**院管理处保安部的班组设置与楼宇规模有关,物业面积越大,配套设施越多,班组设置也就也多,越复杂。保安部一般的岗位设置为:
(2)合理安排治安岗
a、电梯服务:服务前台小姐、门童二班倒16小时值班(视实际需要,拟在主出入口设置)
b、智能监控中心三班倒24小时值班
c、地下车库出入口三班倒24小时值班(分设东北岗、东南岗、西部岗三个岗位)
d、小区巡逻岗三班倒24小时值班
e、小区主入口大门三班倒24小时值班
f、保安主管负责花园内安全管理工作的总体协调。
(3)加强非办公时间门岗的监控力度
a.人流出区控制图
门卫岗值勤
业户
问候
询问后、登记
询问后、登记
进入**院
来访客户
进入**院( 跟踪观察)
其他人员
进入**院 (跟踪观察)
b.图
人流入区控
门岗值勤
业户
所带贵重物品须经业户确认
在登记本签字
检查证件(出入证)无异常放行
来访客户
放行
其他人员
放行
c.物流出区控制图
门岗值勤
用户所带物品
询问
执用户证明
执管理处开的放行条放行
来访客户
收回放行
其他人员
确认无误,收回放行条放行
(4)组建机动快速应急分队
快速应急分队直属管理处管理,负责突发事件的快速反应处理。它的特点是机动灵活,基本职能是:区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。
(5)实行24小时巡视
巡逻人员实行24小时不间断巡视,确保及时发现问题和处理问题,巡逻人员采用徙步巡逻方式。
(6)加强区域巡逻
为加强对治安巡逻的控制,保证巡逻到位。
(7)治安状况统计
对治安状况控制实行每月统计,分析所产生的各种问题,找出原因,制定相应的措施。
(二)车辆管理
车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丢失,要做到这一点,首先要搞好停车场的建设。
1、位置规划
车辆可分为机动车和非机动车两类,机动车可分为汽车、摩托车等。如果各种规格的车辆混杂存放,既不利于车主,也不利于管理人员的管理。为了避免这种混乱状态,**院管理处把停车场库的区位作适当划分,以下是停车场库划分的一个构想:
2、内部要求
对于机动车,我们将根据物业的整体规划,实施以下管理措施:
(1)了解用户车辆情况,实行便捷停放
(2)实施停车专用车位制度
(3)物业道路设减速坡,限制车辆速度
(4)严禁无牌车进入停车场
(5)做好宣传工作,除在标识牌上标明车辆停放标志外,平时也做好相应宣传,发动大家自觉遵守停放规定
(三)消防管理
消防安全责任重大,这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会,消防管理的关键环节在于下列四个方面。
1、宣传教育
开展消防安全教育,树立消防安全意识是贯彻'预防为主,防消结合'的工作方针为前提,我们的每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员,将采取多样化的宣传形式如一年一度的'119'消防日,设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。
消防工作不只是少数人的事,而应是物业中全体人员的共同职责,对于物业的全体人员来说,必须了解并掌握如下几个方面:
(1)物业防火工作的各项有关规定;
(2)手提式灭火器的放置位置及其使用方法;
(3)消防应急通道位置和紧急情况疏散方法;
管理处员工还应懂得以下两点:
(1)遇到紧急情况时自己的职责任务;
(2)重要物资(货币、文件等)的转移及办法。
2、日常检查
(1)防火门:是否关闭状态,铰链是否灵活,整体有否损坏。
(2)应急照明灯及指示灯:电源是否正常,整体有无损坏,表面是否有灰尘等;
(3)各种消防标识:安装是否牢固,定位是否准确,整体有无损坏,清扫表面灰尘等。
(4)各种灭火器:瓶体是否完好,固定是否牢靠,保险栓是否完好,气体压力是否在规定的范围内等。
(5)消防栓是否完好,水压是否符合要求。
3、让用户参与物业的消防管理
(1)组织物业人员开展消防演习。
(2)请消防支队做有关知识讲座。
(3)成立义务消防检查队,对物业消防设施进行检查。
4、消防报警特殊处理程序
通知--往现场
报警--往现场
往现场-- 报告
掌握现场情况--报告
往现场--通知
(四)**院项目环境卫生及绿化管理
物业清洁保养是物业管理的重要组成部分之一,是体现物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且,物业通过清洁保养,可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损,保护物业的装饰材料,延长物业再装修翻新的周期,既经济又能保持物业美观。
在**院项目,我们将指导管理处对物业的清洁卫生、绿化等项目提供高标准的服务,努力营造一个舒适、整洁、明亮的办公环境,我们将切实做好以下几项工作:
1、全面实施iso9001:2000质量保证体系和导入iso14000环境管理体系
实施iso9001:2000质量保证体系是进行物业规范化管理的保证,建立和实施iso14000环境管理体系则保证**院
项目成为'三无'的生态绿色环保办公物业。
2、 环境管理主要任务和组织结构
(1)环境部主要任务:
负责物业各个楼面和各部位公用用具,使其达到标准的清洁要求;
负责制定清洁设备和清洁用具的采购、使用意见,掌握清洁费用的支出;
负责对清洁员工的业务培训,使他们不断提高业务素质;
负责接受客户的委托清洁业务。
备注:**院环境保洁工作拟建议考虑以外包的方式委托专业保洁公司实施,管理处负责对受托专业保洁公司的保洁工作进行监督和管理,具体外包分析和建议将进行充分调查后在后续的顾问工作中专项提供贵司。
(2)组织结构
(3)16小时保洁制度
物业实行16小时两班组保洁制度,早晨7:00上班直至晚上11:00时下班。以保证物业的卫生达到要求,每日的卫生全面清扫在物业人流低谷时和下班时进行,尽量减少对用户办公的影响。
(4)噪音污染控制
噪音污染已是一个现代都市普遍存在的环保问题,据了解,目前环保部门接到的环保投诉中,有关噪音的就占65%以上。把噪音控制在国家规定的'白天不高于55分贝,晚上不高于45分贝'的标准,是噪音控制工作的重要目标。
3、垃圾分流
在狠抓环境管理和培养用户环保意识的基础上,我们将对垃圾实施'三化'管理,即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化,从而实现有效的垃圾分流。
(1)垃圾收集袋装化:垃圾的收集,统一采用垃圾袋进行袋装并投于'三合一'功能的垃圾箱。
(2)垃圾回收资源化:通过垃圾箱,从中分捡出可回收物品进行回收利用,避免资源浪费。
(五)设施、设备的维修与维护
高档物业对机电设备维护管理要求甚高,为保障设备运行的安全、高效,我们将结合**院项目的实际情况,把zz在设备管理方面的成功管理经验和模式运用到本物业的设备管理与维护当中,在实际的管理运行中建立一套有效而完善设备管理模式。
此外,我们将在**院项目的设备管理中导入环保、节能的管理理念,在降低运作成本的同时,尽可能为用户创造一个舒适的绿色办公环境。为此,我们对该物业设备管理与维护制定了以下管理方案。
1、机电设备管理的基本原则
(1)、物业设备设施的管理采用zz安全而高效的管理模式
建立完善的设备管理维护体系。服务使用部门依据管理体系对设备进行正常规范的使用,设备的基础功能系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。
制订高标准的设备的维护保养计划。设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养,设备设施的日常巡视保养由便用单位或责任单位负责,设备定期维护保养则均由工程部负责。设备的维护保养由相关单位根据《设备管理规定》和《巡视检查记录》开展工作,并作相关记录。
实施高效的设备维修规程。设备的修理分简单维修,如更换灯具、开关、疏通管道等,超出简单修理范围为设备的大、中 修。维修均应有记录,其中主要设均将建立《设备修理保养情况记录卡》作为履历性质一直保留。。
(2)、建立完善的设备编码及标示方案
a、根据物业图纸资料的有关图则及通用图则,制定《设备编码规则》
b、制定含有设备编码编号的《设备总览表》。
c、依《设备总览表》设立《设备卡》并执行设备责任人制度。
d、对于标贴明显的将导入zz视觉标示系统。
e、机电的编号编码由公司工程部统一进行。
(3)、主要设施设备将建账册、建立设备台账
a、设备台账内设备均需建立相应的《设备修理保养情况记录卡》,这些表为履历形式,将跟踪设备至报废。
b、工程部建立内部例会制度,创造学习、讨论.督促.建议的平台,便各项工作均朝良性方向发展。
(4)、建立完善的质量记录体系
a、任何工作做到有据可查。
b、以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。
c、完善合格供应商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供应商事项以确保今后各设备系统维修需要和可靠运行。
d、利用金地物业公司强大的技术资源结合供应商技术力量对**院管理处形成有力的技术支持。
(5)、技术资料的管理
a、对于技术资料管理,遵守'二级制'模式。管理处工程部资料部门掌握所有的一手资料,工程部对于需要的技术资料以复印件(或原有两套则可留一套)存档于本工程部资料柜中,这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。
b、工程部资料柜钥匙管理,纳入部门钥匙管理体系中。
(6)、有关设备类钥匙的管理
a、定义设备类钥匙:所有设备功能钥匙,及其门柜、门房钥匙。
b、设备类钥匙均统一存放在工程调度室专用钥匙箱,分楼层防火门及井道钥匙箱、设备房及设备钥匙箱。
c、设立与本物业相适应的钥匙掌管制度,对内方便工作,对外防范破坏及恐怖行为。
(7)、技术工种的管理
因物业机电设备的特殊性、对技术工种进行岗位兼职,一岗多能,既提高工作效率和应急处理能力,作到人力资源的合理配制。
2、设施、设备的维护管理
物业的公共设施、机电设备的维护管理采用zz成熟完善的管理模式。
a、消防中心、停车场及物业周围由工程部和保安部联同负责,设备的日常运行和使用由工程部门负责,并严格遵守各项制度和规程。
b、设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养,设备设施的日常保养、设备定期保养和分级保养由工程部负责,根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。
c、拟建议外聘专业电梯维保公司对电梯进行专业化管理并充分发挥zz物业公司的电梯管理技术特长,技术支持和配合管理处作好小区电梯的管理工作。
d、建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据物业的图纸资料制定《设备编码规则》和《设备总览表》,并设立设备管理人和设备管理责任人。
e、对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入zzci视觉标示系统,充分显示zz的规范化管理模式。
3、增收节支,不断提高管理水平
(1)、增收节支措施
a、经常对员工进行艰苦奋斗,励行节约,勤俭办企业教育,增强节约意识,在管理中,自觉地从一滴水,一度电做起,努力降低维修维护成本。
b、努力学习业务技术,不断提高专业素质,提高维修技术服务水平。
c、加强成本控制,原材料控制,在确保服务质量的前提下,引进现代化的设备和手段,减少人力投入,减少人员开支。
d、加强各类消耗品的管理和控制,做到计划采购,专人保管,合理领用。
e、物业内外路灯、停车场照明采取控光措施,节约用电,减少公用电费支出。
(2)、提高公共设施,机电设备管理水平的新设想。
a、提高工程部主要技术人员的素质,加强工程部工作的领导。
b、配备先进的维修工具和管理设备,实现管理微机化。
c、继续完善配件的供应商体系。
d、配备用于高空作业的液压升降台。
e、加强公司技术职能管理作用,发挥公司的技术优势,加大技术和管理的督导作用。
f、维修服务、公共设施、机电设备的管理参照国优物业的标准进行运作。
g、建立激励机制,每季度、年度评选优秀员工,并给予精神和物质奖励,提高员工的积极性。
h、实行公司、管理处工程例会制度,及时沟通解决工程技术难题。
第5篇 物业管理服务部机构设置职责
物业管理服务部机构设置及其职责
物业服务部下设业主服务部、秩序维护部、清洁绿化部、工程维修部四个部门。各部门职责如下:
1、业主服务部
--负责物业服务部行政、总务、车辆管理工作;
--负责物业服务部人事、劳资、培训工作:
--负责物业服务部的财务管理工作:
--负责业主(住户)装修及其它档案管理:
--负责物料采购、供应及库房管理;
--负责小区内社区文化活动的策划、组织和开展:
--负责社区间文化交流活动的组织开展;
--负责区内文化宣传和精神文明建设工作;
--负责对外界的公共关系的协调。
2、秩序维护部
--负责辖区内治安保卫工作;
--对辖区内发生的刑事案件和违法事件,按照《治安服务部罚条例》实施权限内的处罚,并配合公安机关调查,侦破案件;
--负责辖区内消防组织和防火监督管理;
--负责消防设施、设备、器材的巡视检查和日常保养工作;
--负责辖区内房屋二次装修管理;
--负责辖区内交通组织和停车场的经营管理;
--参与辖区内义务劳动和便民服务活动;
--负责消防设备的运行管理。
--负责智能系统的运行操作和维护:
--负责小区物业管理各类信息的记录、汇集、整理统计、分析和及时传递,定期形成日、月统计报表,为管理决策、质量分析提供依据;
--负责业主、住户以及各岗位提出的服务申请,受理投诉与处理,并定期进行住户意见调查,回访统计分析工作;
--负责组织物业服务部内部质量审核、安全、质量大检查,提出质量改进建议,负责纠正措施的贯彻落实。
3、清洁绿化部
--负责清洁卫生和绿化养护;
--负责公共设施和道路的巡视检查;
--负责小区内所有绿化栽培、养植、造型设计、修剪;
--负责小区内商业网点和居家服务摊点的统一管理;
--负责小区内家政服务和便民服务项目的制订、协调和组织开展;
--负责小区内家政服务人员的统一管理和培训;
--负责小区内文化设施场所的运行、经营管理和日常维护保养;
4、工程维修部
--负责室内装修审批,负责区内公共设施及场所(地)的维修和定期保养;
--负责小区内公共设备(消防设备除外)的运行管理、维修和维护保养;
--负责房屋本体的维修和定期保养;
--负责智能系统末端设备的设施维修和定期保养。
第6篇 新城物业管理通用行为规范-3：服务类行为规范
丽景新城物业管理通用行为规范(3):服务类行为规范
客户服务人员:仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容
接待来访:
1.客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗”
2.与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
3.对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4.办事讲究方法,做到条理清晰,不急不躁。
5.与客户道别主动讲:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来”等。
接受电话咨询:
1.严格遵守接听电话的礼仪。
2.对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
接受投诉:
1.接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
2.与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
3.不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
4.处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。
5.对客户的表扬要婉言感谢。
办理各类收费业务:(如门禁、会员卡、停车卡等)
1.熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
2.及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3.礼貌地请客户出示所需的证件,“请、您”字不离口。
4.为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5.想客户解释清楚相关的收费标准。
6.请客户交费,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:“这是您的发票和零钱,请收好”,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
收取拖欠物业管理服务费:
1.首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
2.如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。
3.工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
4.如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。
5.对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6.客户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
7.客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
家庭维修人员:
项目规范礼仪礼节:同公共部分
仪容仪表:
1.工作时间内本岗位规定制服及相关饰物,不可擅自改变制服的穿着形式,私自增减饰物等。并保持制服干净、平整,无汗味,无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。
2.对讲机统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机。
3.工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
4.工作期间应保持积极良好的精神面貌。
骑单车行进:
1.上下车跨右腿从后上下。
2.行进时应昂首挺胸,面带微笑,精神抖擞,保持直线前进、中速行驶,双手扶车头手柄,双腿踏车并靠里,不超出车头宽度。
3.行进时遇到客户询问或与客户交涉时,应下车停稳车辆,呈姿态立正,点头致意,面带微笑,然后进行交谈。
敲门进入客户家中前,先穿好鞋套,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),若没有应答,应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。问候客户开门后,应表现主动,态度热情,面带微笑说:“先生/小姐,您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员,请问是您预约了家庭维修”。
进入客户家中:
1.得到客户确认后,主动说:“请问现在可以开始吗”。
2.得到客户的许可后,说“谢谢”后,进入客户家中。
开始服务:
1.进入客户家中后,主动询问:“请问您需要我做些什么”或重复已知的服务事项。
2.在客户交待完工作内容后,重复一遍服务内容,客户认为无误后说:“谢谢,我会尽快做完”。
3.铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己),开始服务。
服务完毕:
1.服务完毕后,先收拾好服务工具,及清理现场。然后找到客户说:“先生/小姐,您好!您安排的工作我已经完成,麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。
2.客户确认后若满意,应说:“谢谢,麻烦您确认一下。”请客户签单。
3.若客户有异议,服务人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”
4.客户签完单后,主动说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗”。
告别:
1.客户应答没有后,主动讲“再见。”
2.拿起工具出门,关门时,应面向客户主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套。
附:家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
1.克丝钳1把18.电胶布1盘
2.十字螺丝刀大、小各1把19.小铁锤1把
3.活板手1把20.三相插头1各
4.尖嘴钳1把21.两相插头1各
5.扁口钳1把22.字工螺丝1袋
6.试电笔1支23.胶塞6分1各
7.万用表1台24.水阀4分1
8.管钳1把25.软管1条
9.大力钳1把26.花线1米
10.刻刀1把27.三通4分1个
11.卷尺1把28.直通4分1个
12.板尺1把29.弯头4分1个
13.毛刷2把30.内接4分1个
14.电烙铁1把31.灯泡1
15.清洁毛巾1条32.手套1副
16.一字螺丝刀大、小各1把33.地垫1块
第7篇 新城项目物业管理服务指标及方案
新星城项目物业管理服务指标及其方案
根据本公司的服务宗旨和管理目标,为搞好新星城项目的管理工作,参照《全国城市物业管理优秀小区评分标准》和iso9000质量标准,制订如下管理指标及措施。
序号栏目名称国家标准指标计划/指标管理实施措施
1房屋及配套设施设备和相关场地管理标准与完好率98%98%落实责任人,实行巡检制度,记录建档,确保房屋完好,无违章及公共设施损坏。
2房屋零星小修急修质量标准和保持期99%100%接到维修通知20分钟内到现场,及时完成并建立回访档案。
3维修工程质量合格率和回访验收率100%100%分项检查,一步到位,并进行回访,确保质量合格,满足客户需要。
4电梯、二级生化、水泵等大型机电设备维修保养标准和完好率100%100%以通过国家相关质量检测机构标准为准,确保使用质量。
5街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率95%98%落实责任人养护,实行巡查监管制度,记录建档,确保设施完好,方便使用。
6住宅和非住宅物业建筑、地下停车库内消防设施管护100%100%落实责任人,实行巡视监管制度,记录建档,确保设施完好,方便使用。
7小区街坊道路管护措施和完好率100%100%落实责任人,实行巡视监管制度,记录建档,确保管路完好,方便使用。
8小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施的管护标准和苗木成活率95%98%落实责任人养护,实行巡查监管制度,记录建档,确保绿化无破坏、无践踏,无黄土裸露现象,发现问题立即修复。
9管理服务质量投诉处理及时率95%100%按政策法规做好管理服务工作,同时加强与客户的沟通,定期举行客户恳谈会,了解客户的愿望与要求,满足客户的需要。如发生投诉及时妥善处理,并做好记录,建立档案,跟踪回访。
10业主及使用人对管理服务满意度95%98%加强物业管理服务的超前意识,及时收集客户的需求信息,尽可能满足客户的需要,加强与客户的沟通和感情联络,以确保客户对物业管理的满意率。
第8篇 物业管理手册清洁服务控制程序
1、 目的对管辖区内的环境卫生实施管理,确保业主生活和工作环境的卫生。
2、 适用范围适用于对管辖区内的公共卫生管理。
3、 职责
3.1 物业服务中心负责辖区内的环境卫生的清洁及对清洁服务质量进行监督检查。
3.2 品质部负责对清洁服务质量进行抽查。
4、 程序
4.1 根据公司要求,清洁服务应做到:
4.1.1 小区内环卫设施完备,设有果皮箱、垃圾箱、垃圾中转站等清洁设备。
4.1.2 小区内实行规范化清洁,垃圾日产日清。
4.1.3 小区内共用部位(包括公共楼梯、扶拦、走道、地下室等)保持清洁,不得随意堆放杂物和占用。
4.1.4 居民日常生活所需商业网点有序,无乱设摊点、乱设广告牌及乱贴、乱画等现象。
4.2 为达到上述标准的要求,物业服务中心按照清洁操作规程作业,具体执行:《环境保洁员作业指导书》和《楼道保洁员作业指导书》。
4.3 建立清洁服务质量检查制度,对清洁服务质量考核进行量化,物业服务中心负责对清洁服务质量和中转站垃圾清运质量进行日常检查,每天巡视,每周书面考核不低于二次,并填写《服务过程检验单》。品质部负责进行抽查,填写《品质部抽检单》。
4.4 物业服务中心根据《人力资源控制程序》的规定对清洁人员进行定期培训和考核。
5、 相关文件
5.1 《人力资源控制程序》
5.2 《多层环境保洁员作业指导书》
5.3 《高层环境保洁员作业指导书》
5.4 《多层楼道保洁员作业指导书》
5.5 《小高层楼道保洁员作业指导书》
5.6 《高层楼道保洁员作业指导书》
第9篇 远洋物业公司管理服务标准简介格式怎样的
远洋物业公司管理服务标准
1、 知人―知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群,这是一个比较繁杂的群体,有男女老幼,有当官的,也有为民的,有富裕的,也有贫寒的,有素质高的,也素质低的。因此我们对服务对对象尽量做到熟知,很有利于我们有针对性的做好服务。
2、 知心―要了解为主服务的心里需求,一般来讲,业主有以下十个方面的需求:
(1) 业主需要受到尊重―“业主是我们的衣食父母”;
(2) 业主需要诚信―“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”
⑶ 业主需要受到关注―“业主的冷暖我先知”;
(4) 业主需要及时沟通―真城面对、坦诚直言;
(5) 业主需要小区安全―安全才是美梦的港湾;
(6) 业主需要优美环境―好环境才有好心情;
(7) 业主需要服务的方便快捷―琐事带来的是烦恼;
(8) 业主需要看到员工的微笑―员工生机勃勃,满面春风;
(9) 业主需要家的感觉―胜似亲人一家人;
(10) 业主需要超值享受―“这点费用交得很值”
3、 知爱―我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深,爱像阳光雨露,滋润万物,爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚,我们的服务追求才会无怨无悔,我们要有博爱的胸怀,才容得下业主的一切。
4、 知事―知道物业管理服务工作具体事务,只有知道要做什么事,才能争取服务主动性,物业管理服务最怕心中无数,心中无数就会被动挨打。
5、 知为―知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求,
第10篇 物业管理处日常服务操作程序
(1)收楼的操作程序
①确认业主身份需带备之有关资料。若业主不能亲临收楼可委托代理人,代理人除必须携带收楼通知书、购房合同及有关发票收据外,还必须出具业主的授权书(律师签证)、业主身份证明文件原件、代理人的身份证明文件。
②由业主填写《商品房移交接收书》(附表1)及签署《前期物业管理协议》(附表2),《小区管理公约》(附表3),一式二份,一份交留业主,一份归存业主档案。
③由业主签收《商品住宅质量保证书》、《商品房使用说明书》(附表4、附表5)、《物业使用守则》《房屋装饰装修管理规定》(附表6、附表7)等有关资料和房屋全套锁匙(锁匙数量须于《锁钥签收簿》内注明)。
④业主填写《住户卡申请表》(附表8)申领'业主卡',若需要租用摩托车/小汽车车位的同时填写《车位租用协议》(附表9)。
⑤交纳业主(住户)卡工本费20元,及室内/室外摩托车/小汽车车位月租(由驻前台收费文员收取)。
⑥由业主签署《业主委托农业银行代缴费用委托书》(附表10)。
⑦通知业主/业主委托人到现场验楼,验楼完毕后,业主/业主委托人填写《保修项目登记表》(附表11),并由业主确认。管理处在填写《工作单》(附表12)后归存业主档案。
⑧将以上有关资料分类整理,然后装入文件盒并作准确清晰的标识存档。
(1)办理房屋装修申请的操作程序
①装修单位需提供的有关资料:
1)装修施工单位营业执照复印件、资质证明复印件各一份。如业主不能亲临时,必须由业主本人填写委托书并签名(业主委托施工单位施工之证明)。
2)房屋各层平面图。
3)室内供电系统图,给、排水管网图。
②填表:客户于前台索取《装修申请表》(附表13)一式三份,填写装修项目等内容,附带有关图纸(如室内装修布置图、水电安装图等),由业主及施工单位负责人亲笔签署后交还管理处(对有关影响外观及结构的项目将不予批准)。
注:各施工图纸一定要正规,具备尺寸、比例尺及图例等;装修如有凉亭、假山、水池(多层、高层不予批准),需标明其高度或深度及其离房屋、铁栏距离。
③申报人于图纸最后一页注明图纸总页数并签署。
④填写《装修承诺书》(附表14)一式三份,《装修委托书》(附表15),由业主、装修负责人签署。
⑤审批:呈交所有装修资料及《装修申请表》给管理处审批(最长审批期限三个工作天,无特殊情况当天能批核)。
⑥通过审批后,由管理处整理分类有关资料,业主手持《装修申请表》(副本)《装修承诺书》(副本)各一份,装修负责人手持《装修承诺书》(副本)《装修委托书》(副本)各一份,水电维修人员手持《装修申请表》(副本)一份,其余资料(正本)由管理处统一归存。
⑦收费:装修单位需缴交费用。
1)装修押金:二期非复式800元,复式/商铺2000元,其余各区800元。
2)装修期管理服务费每天每户元(待定)。
3)装修工人出入证按金每个50元,工本费每个5元。
将新办理装修的单位名单(副本)交保安部一份!
⑧办理装修工人出入证:
1)必须核实该单位已办理完有关的装修报批手续。
2)必须由业主或装修负责人(持装修委托书)亲临申办。
3)必须提交装修工人1寸近照一张、身份证复印件一份。
4)填写《装修工人出入证》应注明有效日期及办证日期。
5)装修负责人之出入证应于正面姓名后加以注明。
6)贴相、盖章、收费。
7)装修工人如需在区内加班的,业主或装修负责人必须填写《加班申请表》(附表16)。经审批通过后须复印一副本到保安部,以便其清场。(装修工人一律不得留宿)。
8)如装修工人于区内有违规现象(在装修人员出入证背面已注明相应违规项目)发生,管理处人员/保安人员有权没收其出入证。严重者除需承担一切后果及罚款外,今后将不得再进入区内。
⑨办理装修退场手续:
1)在综合验收后三个月(铺位另计),业主可能管理处办理装修退场手续。
2)将按金发票、施工许可证、装修工人出入证和装修工人出入证按金发票收回。
3)工作证押金需凭证及发票退回(缺一不可),工本费不可退还。
4)由收费文员填写《c佳物业管理有限公司洋房装修退场手续表》(附表18)一式二份,交审批。审批后,一份归存各户档案,一份留给业主作取还装修押金的凭据。
(2)水电维修的处理操作程序
①适用项目:室内设施损坏之维修或更换(如:水龙头、排气扇、灯饰、洁具、门锁、玻璃座架及其它水电设施等)。
②接到业主的水电维修要求后,在《c佳物业管理有限公司工程预约登记表》(附表19)上作详细记录,查实需维修项目已否过保修期,若已过保修期,则需即时与业主说明有关事宜,并据收费标准收取有关费用。
③填写《工作单》(附表12)。
④填单要求:
&nbs
p; 1)注明出单日期、填写人姓名。
2)注明业主可否留家或已否留匙。
3)注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。
4)本单一式二份,第二联交水电维修组,第一联本部留底。
⑤通知水电维修组派员签单。
⑥跟进:工程完工期到后,跟进人员凭水电维修组反馈之维修单核对完工情况(必要时致电业主征询意见)。当超出约定时间(以一天为准)仍未完工时,跟进人员须向水电维修组详细了解原因并应立即向业主进行解释,解释应得到业主的认同。如业主不能认同的,应立即向主任汇报。主任接到汇报后,应立即与水电维修组主管沟通协调,商定解决措施,并亲自向客户进行解释。
⑦资料记录存档:由跟进人员负责对有关部门的维修反馈单进行核销,本部留存的维修单交收费文员存入业主档案。
(3)工程维修的处理操作程序
①适用项目:房屋基建或配套工程问题的检修(如:地板、墙身、地脚线、天花、厨柜、铝窗、阳台不锈钢管、大门变形、门锁,更换座厕等)。
②接到业主的工程维修要求后,在《投诉处理记录表》(附表17)上作详细记录,查实需维修项目已否过保修期,若已过保修期,则需即时与业主说明有关事宜,对于个别未能即时报价维修的项目,需另作处理。并立即填写《工作单》。
③填单要求:
1)注明出单日期、填写人姓名。
2)注明业主可否留家或已否留匙。
3)注明需维修项目的约定维修时间及其是否属于保修范围。
4)本单一式二份,第二联交工程维修部,第一联本部留底。
④通知土建给排水维修组派员签单。必要时,应立即由跟进人员亲自将单送往土建给排水维修组。
⑤跟进:参照上一程序
第11篇 物业服务规范年活动管理办法
物业“服务规范年”活动管理办法
z忠海物业“规范服务年”活动的管理工作主要从以下五个方面入手:即“五比五赛”。即比优质服务,赛客户满意;比安全运行,赛规范操作;比一诺千金,赛部门信誉;比仪容仪表,赛礼仪礼貌;比遵章守纪,赛任务完成。力争通过活动的开展达到树立尊重规范、遵守规范意识,提高公司整体服务水平,提升大厦服务档次的目的。“规范服务年”活动的主要工作措施为:
1、服务上抓特色。
坚持“客户至上,服务为本”的宗旨,切实发挥每一个员工的作用,抓住客户需求,解决客户难点,展现公司亮点,在展现物业服务特色上动脑筋、想办法。
2、竞赛中抓典型。
善于发现,着力培育爱岗敬业创先进典型,通过先进典型引导带动服务质量的全面提高。
3、工作中抓落实。
在活动的实施过程中各部门经理要亲自抓服务、亲自查服务,在做好正常的五项比赛工作外,要重点针对服务过程中存在的一些陋习,进行重点整改。
4、活动中求创新。
今年创建工作的重点,是要对协会提出的28项主要内容中相对比较差的项目中有一个较大的触动,重点解决这些问题中长期积累的一些弊病,力争通过“规范服务年”活动使这些问题的面貌有一个较大的改观。各部门领导要有勇气面对存在的不足,真抓实干,特别是针对客户投诉较多问题,要拿出切实可行的整改方案。
5、加强宣传发动,营造浓厚的活动氛围,将宣传工作贯穿于活动的全过程。
开展“规范服务年”活动,顾名思义,就是要在服务规范上动脑筋、想办法。因此,活动的宣传重点应抓住什么是规范,如何做到规范这个“龙头”。公司组织部门经理每两个月检查一次,并将结果公布。同时,要不断推广活动中涌现出的先进人物和好的做法,并给予奖励。对比赛中工作成绩平平,态度散漫的,给予严厉处罚,部门经理负连带责任。公司在活动的过程中将设立专门的活动宣传园地,始终保持浓郁的活动氛围。
z忠海物业管理有限公司
第12篇 物业管理服务细则范文
物业管理服务细则,下面小编为大家带来的是物业管理服务细则,欢迎阅读。
国务院关于修改部分行政法规的决定
为了依法推进简政放权、放管结合、优化服务改革,国务院对取消和调整行政审批项目、价格改革和实施普遍性降费措施涉及的行政法规进行了清理。
经过清理,国务院决定:对66部行政法规的部分条款予以修改。
三十五、删去《物业管理条例》第三十三条、第六十一条。
此外,对相关行政法规的条文顺序作相应调整。
本决定自公布之日起施行。
原文:
第三十三条 从事物业管理的人员应当按照国家有关规定,取得职业资格证书。
第六十一条 违反本条例的规定,物业服务企业聘用未取得物业管理职业资格证书的人员从事物业管理活动的,由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令停止违法行为,处5万元以上20万元以下的罚款;给业主造成损失的,依法承担赔偿责任。
国务院物业管理条例全文(2022修改)
(2003年6月8日中华人民共和国国务院令第379号公布 根据2023年2月6日《国务院关于修改部分行政法规的决定》修订)
第一章 总则
第一条 为了规范物业管理活动,维护业主和物业服务企业的合法权益,改善人民群众的生活和工作环境,制定本条例。
第二条 本条例所称物业管理,是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
第三条 国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。
第四条 国家鼓励采用新技术、新方法,依靠科技进步提高物业管理和服务水平。
第五条 国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。
县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
第二章 业主及业主大会
第六条 房屋的所有权人为业主。
业主在物业管理活动中,享有下列权利:
(一)按照物业服务合同的约定,接受物业服务企业提供的服务;
(二)提议召开业主大会会议,并就物业管理的有关事项提出建议;
(三)提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议;
(四)参加业主大会会议,行使投票权;
(五)选举业主委员会成员,并享有被选举权;
(六)监督业主委员会的工作;
(七)监督物业服务企业履行物业服务合同;
(八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权;
(九)监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(以下简称专项维修资金)的管理和使用;
(十)法律、法规规定的其他权利。
第七条 业主在物业管理活动中,履行下列义务:
(一)遵守管理规约、业主大会议事规则;
(二)遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度;
(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定;
(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;
(五)按时交纳物业服务费用;
(六)法律、法规规定的其他义务。
第八条 物业管理区域内全体业主组成业主大会。
业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。
第九条 一个物业管理区域成立一个业主大会。
物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。
具体办法由省、自治区、直辖市制定。
第十条 同一个物业管理区域内的业主,应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府的指导下成立业主大会,并选举产生业主委员会。
但是,只有一个业主的,或者业主人数较少且经全体业主一致同意,决定不成立业主大会的,由业主共同履行业主大会、业主委员会职责。
第十一条 下列事项由业主共同决定:
(一)制定和修改业主大会议事规则;
(二)制定和修改管理规约;
(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;
(四)选聘和解聘物业服务企业;
(五)筹集和使用专项维修资金;
(六)改建、重建建筑物及其附属设施;
(七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。
第十二条 业主大会会议可以采用集体讨论的形式,也可以采用书面征求意见的形式;但是,应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主参加。
业主可以委托代理人参加业主大会会议。
业主大会决定本条例第十一条第(五)项和第(六)项规定的事项,应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数2/3以上的业主同意;决定本条例第十一条规定的其他事项,应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
业主大会或者业主委员会的决定,对业主具有约束力。
业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的,受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。
第十三条 业主大会会议分为定期会议和临时会议。
业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则的规定召开。
经20%以上的业主提议,业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。
第十四条 召开业主大会会议,应当于会议召开15日以前通知全体业主。
住宅小区的业主大会会议,应当同时告知相关的居民委员会。
业主委员会应当做好业主大会会议记录。
第十五条 业主委员会执行业主大会的决定事项,履行下列职责:
(一)召集业主大会会议,报告物业管理的实施情况;
(二)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同;
(三)及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业服务企业履行物业服务合同;
(四)监督管理规约的实施;
(五)业主大会赋予的其他职责。
第十六条 业主委员会应当自选举产生之日起30日内,向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府备案。
业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。
业主委员会主任、副主任在业主委员会成员中推选产生。
第十七条 管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。
管理规约应当尊重社会公德,不得违反法律、法规或者损害社会公共利益。
管理规约对全体业主具有约束力。
第十八条 业主大会议事规则应当就业主大会的议事方式、表决程序、业主委员会的组成和成员任期等事项作出约定。
第十九条 业主大会、业主委员会应当依法履行职责,不得作出与物业管理无关的决定,不得从事与物业管理无关的活动。
业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的,物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门或者街道办事处、乡镇人民政府,应当责令限期改正或者撤销其决定,并通告全体业主。
第二十条 业主大会、业主委员会应当配合公安机关,与居民委员会相互协作,共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。
在物业管理区域内,业主大会、业主委员会应当积极配合相关居民委员会依法履行自治管理职责,支持居民委员会开展工作,并接受其指导和监督。
住宅小区的业主大会、业主委员会作出的决定,应当告知相关的居民委员会,并认真听取居民委员会的建议。
第三章 前期物业管理
第二十一条 在业主、业主大会选聘物业服务企业之前,建设单位选聘物业服务企业的,应当签订书面的前期物业服务合同。
第二十二条 建设单位应当在销售物业之前,制定临时管理规约,对有关物业的使用、维护、管理,业主的共同利益,业主应当履行的义务,违反临时管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。
建设单位制定的临时管理规约,不得侵害物业买受人的合法权益。
第二十三条 建设单位应当在物业销售前将临时管理规约向物业买受人明示,并予以说明。
物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时,应当对遵守临时管理规约予以书面承诺。
第二十四条 国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则,通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
住宅物业的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的,经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。
第13篇 区行政中心物业管理服务标准
某区行政中心物业管理7项服务标准
物业管理市场发展到现在,已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式,更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。深圳锦锋物业一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标,为此,我们将把建设部物业管理最高标准与星级酒店服务标准相结合,开掘**区行政中心物业管理服务的内容的深度及广度:
本公司在**区行政中心确立的物业管理标准,将以国家建设部颁布的物业管理最高标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用service(即中文'服务'一词)中的7个字母来概述:
s,即smile(微笑),服务人员要对每一位客户微笑;
e,即e*cellent(出色),服务人员要将每一项工作都做得很出色;
r,即ready(准备),服务人员要随时准备为客户服务;
v,即viewing(看待),服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待;
i,即inviting(邀请),服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请;
c,即creation(创造),服务人员要善于创造温暖的服务气氛;
e,即eye(眼光),服务人员要始终用热情的眼光关注客户。
这里的7项服务标准都是用定性语言表述而不是用定量语言表述的软标准。其中,除了e*cellent与服务保证性有关外,其余都与服务关怀性有关。这样的软标准比较灵活,不死板,体现本公司人性化服务、亲情式服务的不懈努力和追求。
双语日常接待
根据**区行政中心物业特点,外宾接待将成为物业管理中一个特殊的服务环节。本公司将在某某区行政中心物业管理处配备专业人员(国家英语专业六级、长沙市翻译工作者协会会员)提供中英文双语接待,实现外宾接待的无障碍交流。
邀请知名学者讲学、开设讲座
**区行政中心为各级公务员办公场所,所有客户对国内国际先进管理理论有了解和认知的需求,我们将依托本公司与国内外众多知名学府及普华永道、麦肯锡等管理咨询机构常年保持的密切而良好的合作关系,聘请知名专家学者到某某区行政中心进行讲学和开设讲座,为公务员们带来管理学及其他领域前沿理论的最新知识。
会议、商务服务:
本公司成立了专业的商务服务中心,在会议服务、商务服务接待方面具有丰富经验及较高专业化程度,我们将在**区行政中心提供具备酒店服务标准的会议服务与商务服务,同时,提供打字、复印、传真,代订飞机票、车船票,代订酒店,代订旅游线路,代办特快专递等服务内容,使政府不再为事务性工作投入大量人力物力财力,并为各界人士到某某区行政中心办理公务所需处理的诸多事务提供便利条件,为政府工作的高效率与现代管理形象提供坚实保证。
第14篇 盛世家园物业管理服务人员培训方案
-、培训工作的指导思想
无论从事何种行业,工作最终是由人去落实完成。所以,我们始终高度重视入力资源的开发,尤其强调企业对员工的内部潜能开发--即培训。因此,我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信,一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂,是员工职业生涯的加油站,是企业给员工最实惠的福利。
我们在人员培训工作上拟采取如下措施:
1.结合e物业管理公司多年来在高层大厦物业管理优质服务方面的经验,并根据物业管理市场及行业动态的最新变化,随时调整培训策略,不断更新培训内容,保证培训的效果。
2.树立'管理者就是培训者'的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力,要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力,掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。
3.培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩,目的就是落实培训,量化培训,避免管理处培训流于形式。
4.结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验,并用以指导员工,防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等),使培训形式多样化,增加不断培训的效果。
5.采用目前国际企业管理培训行业中流行的'kas'培训方法,即集知(knowledge)、能力(ability)和技巧(skill)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习和职务轮换等。
6.培训工作制度化,保证员工有足够的培训时间。通过分级考核及末位淘汰制度,制遣员工的紧迫感和压力感,将传统的被动性接受培训,变为员工自发性的主动参与。
二、培训系统的实施运作
(一)培训系统图
修正执行
培训计划
岗位应用 培训组织
反馈 评价
培训考核
系统图说明:
1.针对e盛世家园(一期)的管理特点来设置培训目标并拟定实施计修正。
2.有效运用多种培训形式和方法,确保培训达到预期效果。
3.通过对员工进行考核,了解培训的有效性及员工的接受程度。
4.根据对考核结果的评估和反馈,及时调整培训思路并确定未来培训重点。强调将理论应用到实践工作中。
(二)培训的组织方式
1.培训职责:
(1)管理处经理助理负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。
(2)主管级以上的管理人员根据管理处提出的培训计划进行逐级培训,并对培训实施评估,并及时将培训效果和情况反馈给上级培训人员。
2.培训实施流程
我们对员工的培训分为三个阶段:入职培训--岗位转正培训--日常管理培训。每位新入职员工必须接受为期20天的入职培训,内容详见新员工公共培训科目:三个月试用期满后,员工将接受为期一周的转正培训,考核合格后方可转正。转正以后员工将接受长期连续的日常管理培训,内容详见各工种培训科目表。
3.培训时间
(1).为实现'加油站'式培训,我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求,完成培训后登录积分,详见下表:
职务(岗位)部门经理以上项目主管管理员(班组长)作业服务员工
每年培训时间不少于140小时不少于100小时不少于80小时不少于60小时
(2).根据脱产情况培训亦可分为三种,即:全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以'在职培训为主.脱产培训为辅'。
4.员工培训常用方法
序号培训类别培 训 方 式、方 法培训对象培训目的及适用环境
1综合类
1.参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作
2.参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性
3.'5s'培训管理、工程技术人员提高员工职业素养
4.投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识
2研讨类
1.头脑风暴法管理人员提高创造力,培养创造性思维
2.专题讨论法管理人员提高管理水平
3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力
3演练类
1.模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作
2.对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力
3.游戏训练法全体人员激励员工工作积极性
4学习类
1.检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力
2.快速阅读法管理、工程技术人员培养快速阅读能力
5讲课类
1.逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维
三、培训内容及目标
(一)新员工公共培训科目
序号培训科目培训内容课时
1军训军事训练和体能训练5天
2礼仪知识常用礼仪知识6课时
形体训练
员工行为语言规范
3服务意识职业道德教育3课时
客户沟通协调技巧
受理及处理客户投诉
4企业文化企业发展史及基本情况介绍3课时
企业理念与宗旨
员工手册与劳动人事规章制度
5物业管理知识物业管理基础知识6课时
物业管理的行业法律、法规6课时
入伙与二次装修管理服务要求与技巧3课时
典型物业管理案例6课时
6质量管理iso9002质量管理体系6课时
7安全防范知识消防知识6课时
治安防范知识与技巧
8大厦情况大厦基本情况介绍3课时
9带班实行7天
(二)护卫员及车辆管理员培训科目
序号
培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁
1.单兵队列动作;
2.三大步法;
3.体能训练;逢周一至周五,
每天训练1小时培养组织纪律性,训练扎实基本功
1.擒拿格斗基本功;
2.捕俘拳;
3.防卫术;逢周六、周日,
每天训练3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能
5护卫服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度
7消防知识每月一次熟悉消防救火职责
8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能
9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力,掌握处理技巧
(三)保洁员培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁
3保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7环境保洁法规与规章制度每月一次熟悉掌握相关法律、法规以及规章制度
8消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
9突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力
(四)园艺工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁
3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力
(五)维修技工培训科目
序号培训内容培训频率培训目标
1工作例会每周一次提高政治思想觉悟,开展批评自我批评
2内务管理与考核检查每月一次保持宿舍干净整洁
3园艺方法与农药使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
4园艺设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
5园艺服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准
6病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧
7消防知识及训练每季度一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作技能
8突发应急事件处理每季度一次提高突发事件处理能力
《维修服务工作手榭》《设备管理工作手榭》《消防管理工作手朋》
熟悉菽工的岗位职牡,操作规程,工作标准掌握基本的消防知识禾□设备管理知识
房屋维修艿面纳管理条例,房屋修缮标准
大厘内水、电、消防管道走向,设备设施特点,维修s反务范围
了解和熟悉大厦状况,提高工作效率
土建、机窀、绾排水、空谰等杞天专业的基础管理婀识
没备及机具的操作演练和倮养规程
技术大比武
每年一次
第15篇 物业管理服务中心岗位季务规范用语
信报岗规范用语
1、“先生/小姐:您好!这是您处室的邮件,请您核对一下。“
2、“请您在这里签字。“
3、当报纸或杂志份数出错时:
“对不起,先生/小姐,我再去核对一下,10分钟后答复您。”
4、当报社送报发生延迟时:
“先生/小姐,您好,今天报社可能出现意外,以至报纸还没送到,我再打电话去了解一下情况,如果报纸一到,我立即为您送来。”
5、“谢谢您,再见!”
接听电话时的规范用语
1、“您好!前台接待处!”
2、“请问您贵姓”
3、“请问有什么可以帮您的吗”
当听不清楚对方说的话时:
1、“对不起,先生/小姐,你刚才讲的问题我没有听清楚,请您重复一遍好吗”
2、“先生/小姐,您还有别的事吗”
3、“对不起,先生/小姐,我把您刚才说的再重复一遍,看要不要”
4、“您能听清楚吗”
当对方要找的人不在时:
1、“对不起,他(她)不在,有什么事需要我转告他(她)吗”
2、“谢谢您,再见”
打出电话时的规范用语
1、“先生/小姐,您好!这里是前台接待处,麻烦您找**先生(小姐)。”
当要找的人不在时:
“您能替我转告他(她)吗”
“谢谢您,再见。”
接听用户电话投诉时的规范用语
1、“先生/小姐,您好!前台接待处!”
2、“请问您是哪个处室”
3、“请告诉我详情,好吗”
4、“对不起,先生/小姐,我立即处理这个问题,大约在某某时间(视情况而定)给您答复,请问怎样与您联系”
5、“您放心,我们会立即采取措施,使您满意。”
6、“很抱歉,给您添麻烦了。”
7、“谢谢您的意见。”
用户来访投诉时规范用语
1、“先生/小姐,您好!请问我能帮您什么吗”
2、“先生/小姐,请问您贵姓”
3、“您能把详细的情况告诉我吗”
4、“很抱歉,给您添麻烦了。”
如职权或能力不能解决时:
“对不起,先生/小姐,您反映的问题由于某原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复,请问怎样与您联系”
当投诉不能立即处理时:
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在某某时间给您一个答复,请您放心,请问怎样与您联系”
“谢谢您的意见。”
用户办理雨伞、手推车借用时规范用语
“先生/小姐,请问我能帮您什么吗”
如是借用雨伞时:
“请问您处室名称、姓名、联系电话。”因为雨伞的借用只针对大厦的用户。
“请问您需要几把伞”
如是借用手推车时:
“请问您的办公电话(本大厦内用户)或请问您的联系电话(大厦来访客户)”
劝阻用户在公共地方堆放货物时的规范用语
1、“先生/小姐,您好,对不起,打扰您一下,请问这些物品是您的吗”
2、“不好意思,因为这里是公共地方,来往的人比较多,我们帮您移放在某某您看行吗”
3、“谢谢您!”
用户室内工程报修时规范用语
1、“您好,管理处,请问您室内哪里要维修”
2、“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗
3、“谢谢您的合作,我们将尽快派人替您维修,大约在10分钟内给您一个答复。”
用户办理使用专用货梯规范用语
1、“您好,管理处,请问您什么时间需要使用专用货梯”
2、“您可以留下您的姓名和联系电话以方便联系吗”
3、“谢谢您,我们会按您要求的时间将专用货梯停在一楼。”
劝阻客人使用客梯运货
或用手推车在大堂拖拉货物时的规范用语
1、“先生/小姐,您好!请您使用货梯运货,因客梯未加保护层,运货容易刮花客梯,如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬到货梯间,请您配合一下。”
2、“先生/小姐,您好!您使用的手推车车轮在运行中发出的响声太大,您可否换一部手推车或者放慢脚步,以免影响楼层客户的正常工作。”
3、“先生/小姐,您好!您手推车摆放的货物过高,容易倒下发生意外,请您分两次搬,好吗”
4、“谢谢您的合作。”
5、“先生/小姐,您好!请您不要在走道拖着货物走,这样容易损坏地面,请您使用手推车或将货物提到货梯间,好吗如果您不介意的话,我可以帮您一下。”
6、“谢谢您的合作。”
回访用户时规范用语
1、“先生/小姐,您好!我是大厦物业管理处的,就您提出的建议我们向您进行回访。”
2、“谢谢您的建议,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**小时内给您一个答复。”
3、“先生/小姐,请问您贵姓”
4、“谢谢您,给您添麻烦了。”
阻止送餐人员及送菜人员乘坐客梯规范用语
1、“先生/小姐,您好!请您乘坐货梯,因客梯地面未加保护层,您送的东西容易污损客梯地面,如果您转乘货梯不方便的话,我可以帮您将货物搬进货梯间,请您配合一下。”
2、“谢谢您的合作。”
电梯岗礼貌用语
“先生/小姐,您好,这边有电梯。“
或
“先生/小姐,您好,对不起,电梯刚上去,请您稍等一会儿。
“先生/小姐,您好,1楼到了,请这边走。”
巡楼岗礼貌用语
“先生/小姐,您好。”
―― 如客户提出问题或要求时
“谢谢您的意见和要求,我会尽快向有关部门反映,尽快给您一个答复。”
前台岗礼貌用语
“先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗”
―― 客人如果来拜访
“先生/小姐,请问您贵姓”
“对不起,请您稍等,我们帮您联系。”
―― 如联系到被访人,被访人忙,推辞不接见
“对不起,**先生/小姐,他(她)现在不在办公室,请您下次再与他(她)联系。”
―― 如联系不到被访人
“对不起,**先生/小姐他(她)现在不在办公室,您请稍等一下,我们再继续为您联系。”
―― 如被访人已联系好
“**先生/小姐,请您在这里登记,填上您的来访单位及各项内容,在离开大厦之前,请您让对方签名后交回前台,谢谢您!请您由这边乘电梯上去。”
―― 当客户将物品(来访登记本b页及临时出入卡)交回前台时
“谢谢您先生/小姐,请您慢走。”
会务岗礼貌用语
“先生/小姐,您好,请问您是来参加**处室会议的吗请您往这边走,**会议室在这边。”
“先生/小姐,您好,这是您的茶,请慢用。”
“先生/小姐,您好,如果需要帮助的话请与我们联系,我们会尽可能帮您。”
第16篇 物业管理服务内容标准规范
物业管理服务内容标准
(一)中控室运行管理
中控室负责小区的弱电系统(包括消防报警系统、监控系统、对讲系统、园区红外线系统等)的值班、检查、检测和弱电设备的日常维修保养工作。
标准:
1.24小时值班,值班人员必须持证上岗;
2.保证消防报警系统、对讲系统及闭路监控系统、*红外线系统运行正常,各系统工作稳定;
3.一般性故障立即排除,维修合格率100%,暂时不能处理的通知有关部门采取应急措施,应急措施得当有效;
4.定期进行消防普查;
5.设备机房整洁;
6.保证设备机房的安全。
(二)房屋建筑的日常养护维修
房屋日常养护维修是指为保持房屋原有完好等级和正常使用,进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作。
(三)给排水设备运行维护
给排水设备运行维护是指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。
标准:
1.建立正常供水管理制度,保证水质符合国家标准;
2.加强巡查,防止跑、冒、滴、漏,保证设备设施完好;
3.二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;
4.定期对水箱进行清洗、消毒;保持泵房清洁卫生,良好的通风、照明和采暖,地面排水畅通,其实 土地专题 。每3个月(结合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵运行正常,每2小时巡查泵房1次
5.保持水箱清洁卫生,无二次污染;
6.保证室内外排水系统通畅;
7.设备出现故障时,维修人员应在接到报修后5分钟内到达现场,一般性故障排除不过夜。
8、化粪池每年至少清理2次,若发生积堵要及时清理,保证出入口畅通,井内无积物浮于面上,池盖无污渍、污物,清理后及时清洁现场;
备注:(1)因为小区靠水泵、水箱供水,重点需保证日常水泵的正常运转,水箱需3月一清洗。清洗前要通知业主,以便业主监督过程。
(2)由于各栋地下室排水设施不好,每到大雨会积水,所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及时足量
(四)供电设备管理维护
供电设备管理维护是指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。
标准:
1.统筹规划,做到合理、节约用电;
2.加强日常维护检修,公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好;
3.设备出现故障时,维修人员应在接到报修后5分钟内到达现场,一般性维修不过夜;
4.供电设备定期维护;
5.严格执行用电安全规范,确保用电安全;
6.保证避雷设备完好、有效、安全。
(五)电梯运行维修
电梯运行维修是指为保证园区电梯设备正常使用进行的日常管理、维修养护和中修。
标准:
1.电梯采用无人驾驶,24小时运行;
2.安全设施齐全有效,电梯内求救电话保持正常工作状态;
3.通风、照明及其它附属设施完好;
4.电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备;
5.轿箱、井道保持清洁;
(六)卫生保洁
卫生保洁是指为保证园区公共区域、庭院等环境清洁而进行的日常管理工作。如何收取物业管理费。
标准:
1.楼电梯厅干净、明亮,地面无杂物;
2.电梯门、轿箱、显示牌无尘土、印迹,表面光亮;
3.玻璃、门窗无污迹、裂痕;
4.庭院地面清洁无废弃物;
5.垃圾筒内垃圾日产日清,并摆放整齐,外观干净;
6.扫雪及时,地面无积雪,符合市扫雪办要求。
7、每日早上打扫1次各楼层通道和楼梯台阶,每周拖洗2次;每周擦抹2~3次楼梯扶手;各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每天擦抹1次;每月擦1次楼梯道共用门窗玻璃;楼梯间墙面、天花板每月除尘1次;
8、及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、锈迹,看着二手房怎么估价。应及时擦洗干净;每2个月打开1次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板,彻底疏通冲刷1次;每月清扫1次地下室管线;每月进行2次地下室消杀工作;
(七)保安、消防、秩序管理及监控系统的运行管理
保安、消防、秩序管理是指为保证园区安全和正常生活秩序,保证监控正常运行,对来访人员进行登记、查验,做好安全保卫和防火防盗工作,并做好车辆、道路及环境秩序管理等。
标准:
1.对来访人员进行验证、登记,杜绝闲杂人员进入;
2、谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内,必要时应由巡逻员负责陪送,大件物品搬出实行登记;实施交通指挥交通疏导等工作。
3.小区内环境秩序良好,道路通畅,车辆停放有序,人车分流;地下车库照明通风良好;
4.保证消防自动报警系统、监控系统、对讲系统设备的正常运行;
5.各种消防设施、器材配备合理、更新及时、使用有效;
6、能及时发现和处理各种安全和事故隐患,确保不发生安全方面的问题,能迅速有效处置突发事件;发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止
7.对突发事件有应急预案,完善责任制。
8、实行24小时日夜巡逻制度。白天时巡逻次数不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻;
9、有较为完善的车辆管理制度与车辆出入证制度,加强机动车与非机动车出入停放管理,预防交通事故与盗窃事件,维护小区正常秩序与美观;
(八)绿化环境
对小区范围内花草树木要求认真照看。定期修剪、除虫,并防人采摘。若有毁损、缺失的要求及时补充。
(九)本条中所有要求定期(每年、每月)检测、普查的事项均应由投标人在标书中做出具体计划。
三、物业管理服务收费及财务管理要求
1.房屋及设施设备的大中修理费用不计入物业管理成本。大中修理费用发生时,按〈住宅公共部位公用设施设备维修基金管理办法〉执行。
2.物业服务费由物业公司按月向业主或使用人收取。
3、小区水费暂由物业管理公司代收,要求提供相关有效票据,并每月张贴水费缴交明晰和水泵用电明晰(提供政府部门的发票为证据)
4.未达到委托协议中服务质量、标准的,经业主大会投票有权修改、终止协议。
5.中标企业要制定财务预算,年终要进行财务决算并在公布张贴年度财务收支情况。
四、对投标企业的基本要求
1.具有《南京市物业管理资质合格证书》的物业管理企业并已在南京市房屋管理局登记备案的物业管理企业;
2、物业服务企业资质:二级以上,或三级资质但业绩突出者
2.企业从事物业管理业务3年以上;
3.有居住小区的管理经验,享有较高的信誉;
4.要求管理小区的主要负责人具有管理居住小区3年以上工作经验;
5.在南京市已经有运做良好的小区管理经验和可供考察的在管项目。
五、物业管理投标书应包括的基本内容(为了便于张贴,请在详细说明的前提下,事实上广州物业管理费标准。控制在a4幅面,6张纸以内)
(一)公司情况
1.投标物业管理公司具有合法资格的相关文件及资料;
2.物业公司的介绍及所获荣誉、奖励的证书复印件。
(二)管理总体构想
1.管理模式,各项管理规章制度、机制;
2.人员配备,人员的选聘及劳资管理、培训;
3.管理工作必需的物资装备计划情况;
4.采购制度,成本控制目标、方法;
5.外包工作选聘的原则、方法;
6.计算机在工作中的应用。
(三)日常管理服务项目、标准、承诺指标及采取的措施。
(四)房屋及设施设备的维修养护计划及实施方案。
(五)物业管理收费标准的测算
1.物业管理费标准及测算明细;
2、小区车位管理方式及收费标准
3、其他收费项目的标准
4.达不到管理服务目标愿意接受的经济惩罚;
(六).小区的接管方案。
接管过程、时间规划及相关交接资料要求
(七)重点问题解决
1、小区水泵与水箱管理维护的设想
2、小区停车问题的设想
3、小区会所经营问题设想
