综合管理服务14篇

第1篇 电力生产服务部综合管理员安全责任制

1 范围

1.1 本标准规定了__发电有限公司电力生产服务部综合管理员在安全工作中应负的责任与要求,检查与考核。

1.2 本标准适用于__发电有限公司电力生产服务部综合管理员的安全工作。

2 引用标准

《中华人民共和国安全生产法》中华人民共和国主席令(第七十号)2002.06.29

《中国__集团公司系统安全生产责任制管理办法》__集团制(2005)41号

《中国__集团公司安全生产工作规定》__集团制(2010)17号

《电力企业各级领导人员安全生产职责规定》电安生[1996]640号

《__股份有限公司发电企业主要生产管理岗位安全生产职责》[2006]95号

3 安全工作应负的责任与要求

3.1 电力生产服务部综合管理员受主任领导,归口综合管理主责管理,对电力生产服务部综合管理的安全工作负责。

3.2 认真贯彻执行安全生产的规章、制度和上级有关指示和要求,把与综合安全管理、档案管理的工作列入年度工作计划,经主任批准后组织实施。及时纠正电力生产服务部在综合管理、档案安全管理工作中的失职和违章行为。

3.3 协助部门领导建立、健全基建、文书管理工作的各项制度及其实施细则,并根据实际情况,及时进行修订、补充、完善。

3.4 负责对上级下发的文件、材料、项目招投标及其文稿打印、复印和装订工作的质量负责。

3.5 严格执行《保密法》,管理好电力生产服务部各种行政文书档案资料,严防损坏、丢失和泄密。

3.6 对所辖的各种资料、档案、设施的安全负责,并经常进行检查整理,当发现有异常情况时,应及时采取有效的补救措施,并向部门领导汇报。

3.7 做好办公室的防火、防盗工作。正确使用、维护好办公设备,对其发生的设备事故、障碍和异常负责。

3.8 进入生产现场注意做到“三不伤害” ,即不伤害别人,不伤害自己,不被别人伤害。

3.9 认真参加电力生产服务部举办的各项安全活动,不断增强安全意识,提高自身的安全防护能力。

3.10 对公司奖金核算的准确性和内务管理的安全性负责。

3.11 熟悉本专业所属备品备件、安全工器具的规格性能,坚持原则,秉公办事,严把备品备件、安全工器具入库质量关,对入库的备品备件、工器具的质量好坏负责。

4 检查与考核

4.1 本标准由__发电有限公司安全监察部和电力生产服务部主任进行检查与考核。

4.2 本标准与《__发电有限公司经济责任制》、《__发电有限公司工作标准》、《__发电有限公司安全工作奖惩标准》一并考核。

5 附加说明

本标准由电力生产服务部、安全监察部起草

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第2篇 电力生产服务部综合管理主责安全责任制

1 范围

1.1 本标准规定了__发电有限公司电力生产服务部综合管理主责在安全工作中应负的责任与要求，检查与考核。

1.2 本标准适用于__发电有限公司电力生产服务部综合管理主责的安全工作。

2 引用标准

《中华人民共和国安全生产法》中华人民共和国主席令（第七十号）2002.06.29

《中国__集团公司系统安全生产责任制管理办法》__集团制（2005）41号

《中国__集团公司安全生产工作规定》__集团制（2010）17号

《电力企业各级领导人员安全生产职责规定》电安生［1996］640号

《__股份有限公司发电企业主要生产管理岗位安全生产职责》［2006］95号

3 安全工作应负的责任与要求

3.1 综合管理主责在电力生产服务部主任直接领导下，对综合管理的安全工作负领导责任。综合管理主责是综合管理安全第一责任人。

3.2 认真贯彻执行综合管理的规章制度、上级有关指示和要求，把与综合管理安全管理的工作列入年度工作计划，经批准后组织实施。及时纠正综合管理安全管理工作中的失职和违章行为。

3.3 负责编制电力生产服务部安全管理工作有关的规定和与电力生产服务部安全管理有关的规章制度，并根据实际情况，及时进行修订、补充、完善。

3.4 协助电力生产服务部领导贯彻上级有关安全生产指示，及时转发、传递上级机关有关安全生产文件、通知、指示，送领导阅批和下达单位、部室贯彻落实。

3.5 做好有关安全生产方面文件的催办，督促有关部门及时处理。

3.6 负责电力生产服务部安全工作总结、事故报告、事故统计报表等安全资料、文件的整理归档、保管，并随时提供查阅，协助办理安全书报、科技刊物的征订工作。

3.7 负责电力生产服务部的标准化管理工作。根据安全生产的需要，及时组织或督促有关部门编制、修订技术标准、管理标准、工作标准、岗位安全责任制，并组织实施，以促进安全文明生产。

3.8 负责电力生产服务部的企业管理工作。负责组织落实加强基础管理、专业管理、班组管理和现场管理的措施，建立牢固的安全基础。

3.9 围绕安全生产上的难题，负责组织开展qc小组活动，抓好qc成果的推广应用，增加安全措施中的科技含量。

3.10 做好安全简报、安全文件资料的打字、印刷工作。

3.12 严格执行派车制度，教育小车司机严格遵守交通规则，确保行车安全。

3.13 事故抢修、调查时，做好车辆调度，保证紧急情况下的用车。

3.14 负责电力生产服务部司机交通事故的调查、处理、统计上报，搞好交通安全管理，参加有关报上级机关事故的调查处理。

3.15 配合有关部门进行安全大检查和各种大型的安全活动。

4 检查与考核

4.1 本标准由__发电有限公司安全监察部和电力生产服务部主任进行检查与考核。

4.2 本标准与《__发电有限公司经济责任制》、《__发电有限公司工作标准》、《__发电有限公司安全工作奖惩标准》一并考核。

5 附加说明

本标准由电力生产服务部、安全监察部起草

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第3篇 学校物业综合管理基本要求服务质量标准

学校物业综合管理基本要求与服务质量标准

一、基本要求

1.学历要求初中以上学历,爱岗敬业,年龄男不超过60周岁,女不超过50周岁。

2.上岗时必须经过所属单位消防常识专项培训,并且单位留有培训记录备案。

3.有电梯的楼宇,综合管理人员须具备一定的电梯日常使用管理常识。

二、管理范围

1.学生公寓

包括但不限于:入住调宿退宿手续、人员物品进出登记、公寓精神文明建设、钥匙借用登记、日常巡查、晚归登记、失物登记、跟踪维修、公共设施设备检查、监管热水使用情况、安全用电检查、学生公寓精神文明建设、处理突发事件等。

2.图书信息综合楼及其他办公楼宇

包括但不限于:人员出入管理、楼内公共设施设备(水电、电梯、卫生间等)巡查及报修、大件物品出入登记、晚上楼栋关闭前关灯、关电源等。

3.教学楼、实验楼、逸夫科技楼

包括但不限于:人员出入管理、楼内公共设施设备(水电、电梯、卫生间等)巡查及报修、大件物品出入登记、晚上楼栋关闭前关灯、关电源课室开放、教室内教学及照明家具等设施设备检查及报修、大件物品出入登记、日常巡查、打铃、失物登记、多媒体开关等。

三、服务要求

1.楼宇管理制度和标准完善,有完整工作签到制度和工作质量考核制度;制定岗位职责并挂墙公布,工作人员上班统一制服、标志明显;并将每栋综合管理人员的姓名、照片以及联系方式等张贴至公告栏。

2.综合管理人员态度热情,语言文明、规范,做到礼貌待人、遵章守约、衣冠整洁、举止大方、处事得当。

3.编排综合管理服务人员24小时值班表,所有综合管理服务人员的联系方式交校方一份,以备紧急情况时能够联系到,24小时值班不因双休与节假日而中断。

4.每个岗位上应配置相应工作资料,包括但不限于:楼宇房间使用情况登记本、工作交接本、本岗位职责及工作流程介绍、大件物品进出登记表、人员进出登记表、日常巡查记录表、主管班长巡查记录表、失物登记表、维修登记表、楼宇管理应急预案等;各类档案在发生变更后,应在一个工作日内更新,并记录。

5.楼宇管理的公共设施设备(包含消防水箱、微波炉、洗衣机、开水机等)齐全,定期检查和维护,有问题及时向校方报告,属于维修范围内的,自行安排维修;不在维修范围内,做好维修前的信息采集工作;保证楼宇管理的公共设施设备及工具完整,工具收纳于指定区域并摆放整齐。

6.监督并及时上报甲方以下工作,包括但不限于:维修施工队作业进度、学生晚归情况、宿舍(楼栋)安全隐患(包括用电安全)等。

7.有完备的《楼宇管理应急工作预案》,并报甲方备案;如遇突发事件或突发检查时,无条件积极配合校方,随叫随到。

四、综合管理人员质量服务标准

1.身体健康,行为举止得体,使用文明规范用语,服务整改合格率100%。

2.实行24小时单岗无睡班制度,值班期间不得出现脱岗。

3.对进出可疑人员进行询问检查,并协助相关部门做好相关消防治安工作;学生公寓夜间实行封闭管理,迟归和早出人员要登记,并按照要求进行夜间巡查工作,做好相关巡查记录登记。

4.严格管理宿舍钥匙,依据有效凭证准确借出,妥善收回借出的钥匙,并做好详细借用记录。

5.保证前台设施设备的完好,为学生提供一个良好的大厅环境。

6.熟悉各类消防标识及疏散常识,要对楼宇内部设备设施有一定的了解。

7.学生公寓禁止异性入内,做到来访登记,带出公寓大宗物品登记等登记工作,做好相关登记情况。

8.严禁任何推销人员入内,发生外盗给学生造成损失的,中标人承担相应的责任并负责全额赔偿。按照校方作息时间定时锁门和开门,夜间巡逻期间未对未内锁门房间进行提醒和登记的,如果发生内盗,中标人应承担30%的赔偿责任。

9.结合电控系统上违章用电功能,对有违章用电情况进行检查,主要检查学生公寓违章电器(含电炉、热得快、电热壶等)的使用情况,并做好相关登记工作。

10.配合客服中心做好详细的学生住宿信息登记工作,包括学生所属院部、专业、班级、姓名等,做到定人、定床,信息准确;学生住宿情况发生调整时,中标人应及时对学生住宿信息做相应的调整。

11.做好建筑内公共设备和消防设备使用情况登记记录,如有损坏应及时与客服中心联系,安排维修。

12.教室综合管理人员应根据课程安排,提前检查教室准备工作,为师生提供方便、舒适的上课环境。

13.熟悉本楼宇一切情况,包括:学生宿舍、办公用房、教室、座位、卫生间数量,公共区域面积,教职员工的特征及其工作安排等。

14.按学校要求检查教室开放关闭情况,晚自习后,组织员工做好清楼、设备检查及卫生保洁工作,并锁好门窗。

15.例行安检出勤率100%,要保证楼内所有设备设施财产安全,大宗物品出楼须进行询问登记。

16.确保设施设备安全正常运行,出现故障,及时上报维修。

17.室内体育馆综合管理人员按校方规定每天开放关闭体育馆,要求入馆人员不得穿高跟鞋、带有色饮料等进入塑胶场地,不得在塑胶场地内抽烟。

18.做好相关包括但不限于例行安检、设施设备巡检、交接班、大宗物品出入、物品借出等记录备查。

第4篇 客房服务与管理综合试卷（3）

一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)

⒈饭店的标准化管理

⒉仪容仪表

⒊街帐

⒋针对性服务

二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)

⒈饭店的最佳服务,首先要突出“ ________ ”二字,要建立感情服务,避免单纯的任务服务,这是一个 ________ 问题。

⒉18:00后入住至第二天12:00至18:00之间退房,增收 ________ 。

⒊一般来说,不论订房确认书还是谢绝书,都由 _____________ 签置。

⒋房卡又称“欢迎卡”,上面填写 ________ 、 ________ 、 ________________ 以及接待员的签章等。

⒌实际入住房数是指 ________________________ 。其计算公式是:实际入住房数 =________________________________________________ 。

⒍客房是饭店的主体部分,是饭店向客人提供 ________________ 的主要设施。

⒎客房空间是客房作为商品的基础,我国饭店星级评定标准规定:标准间客房的净面积(不含卫生间)不能小于 ______ 平方米;卫生间面积不能少于 ________ 平方米;标准间的高度不能低于 __________ 米。

⒏楼面接待程序一般分为 4 个环节: _________________ 、 ______________ 、 _______________ 、 ________________ 。

⒐公共区清洁卫生的特点是:管辖 ________ ,对饭店声誉影响大;工作繁杂琐碎, ________ ;劳动条件差,又 ________ 。

三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)

⒈饭店商品的显著特点之一是 ________ 。

a .生产过程与服务过程同一性 b .不可逆性

c .生产与消费同步 d .生产与销售同一性

⒉饭店的 ________ 是饭店的生命。

a .服务质量 b .设施设备 c .声誉 d .管理水平

⒊提供优质服务的诀窍是 ________ 。

a .把客人当上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等

c .把客人当作自己请来的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是佣人

⒋选出下列判断正确的一句是 ________ 。

a .所谓可见服务,就是说服务员在整理房间时,应让客人亲眼目睹

b .当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要

c .礼貌是向他人表示敬意的形式

d .注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一

⒌能打开一层楼所有房间的钥匙是 ________ 。

a .饭店万能钥匙 b .楼层万能钥匙

c .紧急钥匙 d .客用钥匙

⒍饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。

a .建筑面积 b .工作人员数量 c .占地面积 d .客房数量

⒎计算房租,包括美式早餐费用的是 ________ 。

a .美式计价 b .百慕大计价 c .修正美式计价 d .欧式计价

⒏订房单上没有注明计价方式的则均以 ________ 方式计算。

a .欧式计价 b .百慕大计价 c .欧陆式计价 d .美式计价

⒐半价是指客人在 ______ 使用的房价。

a .半夜 b .白天 c .中午 d .晚上

⒑选出下列判断正确的一句是 ________ 。

a .前厅工作人员应有外向型性格

b .女服务员在工作中必须穿黑色袜,不准戴任何饰物

c .为使前厅的气氛协调,前厅女服务员应化浓妆,以掩饰瑕疵

d .饭店女服务员为美观起见,可以化淡装并佩戴任何自己喜爱的首饰

⒒客人向饭店预订房间,但当时饭店所提供的客房不符合客人的要求,回信建议客人改变等级,客人并未回函表示同意与否这种情况属于 ________ 。

a .意向性订房 b .契约订房 c .准确订房 d .契约订房

⒓我国星级评定标准规定, ________ (含)以上的饭店必须有与星级相一致的计算机管理系统。

a .四星级 b .三星级 c .二星级 d .五星级

⒔预订客人“无到”,其预付定金则 ________ 。

a .全部退回 b .全部没收归饭店收入

c .收取50% d .收取30%

⒕下列判断不正确的一句是 ________ 。

a .预订制度是给客人创造安全感的最有效的办法

b .“无到”房间数指原已预订,但后又取消不住的房间数

c .客房预订的分类方法是由饭店客房及种类的多少,预订服务水平的高低来决定的

d .分层预订法是按照客房楼层和房号分类预订的方法

⒖分配房间是一项既细致又复杂的工作,接待员必须事先做好 _____ 的核对工作。

a .空房卡、预订卡和登记卡 b .预订卡、登记卡和接待卡

c .接待卡、空房卡和预订卡 d .房卡、预订卡和登记卡

⒗选出下列判断不正确的一句是 ________ 。

a .客房销售的完成是通过客房预订来实现的

b .接待处的位置一般设在前台的中部

c .办理住宿登记手续是客人与饭店之间建立正式的合法关系最根本一步

d .迁入与登记是接待处的中心工作

⒘选出下列判断正确的一句是 ________ 。

a .对于团体客人,一般应安排在较好的或豪华的房间

b .客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意

c .与客人建立良好关系,正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段

d .介绍房价一般采取从低到高报价

⒙选出下列判断正确的一句是 ________ 。

a .客用钥匙上的密码与其相匹配的房间号码相同

b .电话服务员是饭店内、外客人“看不见的接待员”,因为客人的信息传递 90% 以上靠电话进行

c .总机房的位置一般是与总台相连的

d .打给住店客人的电话,总机须立即做到迅速、准确的接转

⒚选出下列判断正确的一句是 ________ 。

a .客房是饭店的主体部分,是饭店向客人提供住宿和休息的主要设备

b .带卫生间的双人间,称为“标准间”

c .标准套间由两个以上房间、卫生间组成

d .沙窗帘主要作用是调和光线、美化环境、一般拉开

⒛对 _____ 客人分配房间要视具体情况。

a .团体旅游参观型 b .公务旅游型 c .华侨旅游型 d .商务旅游型

21. 正确的客房清扫顺序为 ________ 。

①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房

a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①

22. 一般清扫的房间是指 _________ 。

a .走客房 b .空房 c .长住房 d .住人房

23. 每次从客房撤出的餐茶具应先 ________ 。

a .堆放在水池子里 b .消毒 c .集中放到橱房 d .堆放在任何地方

24. 空调停机,重新启动至少停机 ________ 。

a .3分钟 b .5分钟 c .10分钟 d .1分钟

25. 整理一间客房的时间应控制在 ________ 。

a . 25 分钟至 30 分钟 b . 25 分钟至 35 分钟

c . 30 分钟左右 d .40分钟

26. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 ________ 。

a .碱性的 b .酸性的 c .中性的 d .都可以

27. 选出不是客房服务员检查客房的要点的是 _________ 。

a .客房、浴室清扫情况及床铺整理状况

b .客房有无异常情况

c .家具、物品及墙纸等有无破损

d .各类用品的整理和摆放状况

28. 下列认识有错误的是 ________ 。

a .客人一旦入住饭店客房,该客房就应看做是客人的私房

b .服务人员努力记住客人的名字,并经常去称呼他,这是尊重客人的表现

c .门上挂有“请勿打扫”牌的房间,无论何时何地,绝对不能打扰客人

d .清洁客房时要特别留意,尽量不触动客人的物品

29. 服务员在清扫客房时做得不对的是 ________ 。

a .服务员在打扫客房时,必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具

b .在清扫客房时,房门应一直开着,直到打扫完毕为止

c .擦洗卫生间设备,按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗

d .住客房内的纸张,印刷物,除非置于篓内,不得任意抛弃,须经过检查或请示客人后方可倒掉

30. 下列服务不规范的是 ___________ 。

a .服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯,待房内客人回答后才可启门而入,进房后要随手将门关上

b .卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性,须在客人进住前换好

c .客房服务员在进行清洁工作时,应注意安全,发现有不稳固的桌椅,须尽快修理

d .注意客人的性格和习惯,尤其是惯用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做调整

四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)

⒈优良服务的涵义是什么

⒉承办旅游团体客人预订的步骤是什么

⒊客房销售技巧有哪些

⒋如何为客人提供订票服务

五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)

⒈服务员被客人呼唤入房时该怎么办

⒉服务员应公乘坐客用电梯上楼,下电梯时,因未礼让客人先行,抢先出梯,引起客人的不满,将服务员拉住批评,并向饭店经理投诉。试分析此案例,这位服务员错在哪里

⒊如何处理客人遗留物品

第5篇 项目日常物业管理综合服务：事务管理

项目日常物业管理的综合服务:事务管理

日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作,包括事务管理、环境管理、保安及消防管理等。

cpm提供的经营型物业管理服务将充分发挥__办公、购物、入住、金融证券、信息交流及健身等功能,使__成为人与建筑、人与环境、人与社会高度融合的载体,达到经济效益、社会效益、环境效益和高度统一。

办公的便捷和高效,购物的舒适和方便等是__物业管理的标准。服务客户是cpm的最高原则,cpm针对__客户的需求,专业服务素质体现在快、隐、准、亲四个方面;

快--对服务需求的快速反应,客户服务中心全天接受客户的需求信息,于第一时间派员服务,解决问题。

隐--即隐性服务,避免服务人员的身影频繁出现在客户面前,给人'润物细无声'的感觉。

准--即追求服务效率,力争第一次上门服务做到最好,减少返工率。

亲--反映亲和、贴切,真诚待您每一天。

快、隐、准、亲的物业管理服务风格,加上__先进的设备、设施,我们提供给广大客户的将是一个安全、自由、放松、舒适的办公、购物、入住环境。

1 事务管理

1.1 入伙及装修管理

在前期物业管理的筹备工作中,cpm将结合__的实际情况编写和印刷《入伙指南》、《用户手册》、《业主、客户公约》等规章制度。

接管验收后,cpm将配合发展商公布的入伙时间,按时举行入伙仪式,向业主和客户发放有关资料,开展咨询答疑活动,并按照规定的程序办理入伙手续。

此阶段管理人员还将对大厦内各单位的装修活动及装修施工单位进行严格监管,宣传装修、消防、治安等管理规定,规范业主和客户的装修行为,确保大厦前期装修阶段的消防和治安安全。

日常管理中的装修,如各种改建、二次装修等零星工程,为维护__的装饰环境及办公秩序,各种外包的装修工程须经__管理处批准,施工分包方还须遵守建设部颁布的《住宅室内装饰装修管理办法》及__的《大厦装修管理规定》,严格按照批准的作业时间和作业要求施工,以免造成环境污染,损坏大厦装饰环境,妨碍他人。

物业装修期管理工作要求表

工作内容工作时间/作业频度质量标准

入伙手续验收12小时随来随办证件齐全,验收项目齐全,客户签字。

装修审核1天内办完符合规定,无危及安全和影响外观,无改变用途。

巡视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修,房屋完好率100%。

跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象。

走访2次/周及时听取业主、客户意见,满足其合理要求,满意率100%。

回访12小时内,100%记录完成情况,调查满意率100%。

工作日记每日下午5点-5点半记录全面、真实、准确。

收费12小时随来随办收费率100%。

财务日清日结帐表相符,收支平衡,每月公开一次。

时间安排8:00-8:30向值班室了解和处理客户申报、投诉。

8:30-10:00巡视检查。

14:00-15:30建档、培训。

15:00-17:30走访、回访。

动作督导方式分片包干,管理员巡查,经理不定期抽查

1.2 公众文件及公告的控制

物业管理中有许多公众文件,包括公约、手册及规定,主要阐述有关业主的权务及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等,由管理处主任审核后张贴在规定的公告栏内;重要文件或直接影响__秩序的公告,由管理处报公司审核并酌情发布。

1.3 服务意见征询及投诉处理

1.3.1 服务意见征询

图2 服务意见征询流程图

1.3.2 服务投诉处理

图3服务投诉处理及回访流程图

1.3.3 建立客户服务快速反应系统

cpm将为__设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统,根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作,设立客户信息档案,高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析,调整工作思路,真正体现cpm'真诚待您每一天'的个性化服务理念。

1.3.4 实行首问负责制

第一个接到客户服务投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人,他有责任使本次服务圆满完成。cpm所有员工时刻牢记'满意客户是我们的最高原则',认真对待客户提出的每一个需求,用优质服务来解决和满足客户需求。

1.3.5 隐性化预见性服务

cpm提倡隐性物业管理服务,为减少客户投诉或不便,要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力,加强日常巡视及维护工作,使我们的服务超前于业主、客户的感受,在业主、客户尚未意识到不便之前解决问题。因为高层次的服务境界是没有投诉,而非仅仅是圆满处理投诉。

1.4 报修、维修工作

图4 报修、维修工作流程图

1.5 便民服务

1.5.1 优质服务、方便用户、低价收费

为__提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能。cpm认为,服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务,'勿以善小而不为'。cpm将坚持'优质服务、方便客户、低价收费'的原则,开展便民服务活动。

1.5.2 无偿服务项目

a. 设立便民箱:包括急救用品、常用工具等。

b. 文化服务:组织各类信息、文化交流。

c. 及时收集掌握天气、环境、温湿度预报数值,在大堂醒目位置公布,方便楼内工作人员的出行。

d. 根据情况,在人流量大的地方准备好雨伞、伞套机等便民物品。

e. 为方便__工作人员乘坐公交车,管理处将设立零钞硬币兑换点。

f. 提供办公室内维修服务,包括挂镜框、室内照明、电路等,其中若有需要购置材料的,仅收取其成本费。

1.5.3 特约性服务

特约性服务实质上是一种代理业务,为客户提供工作、生活的方便。本项目专项服务遵循'有法可依、有章可查'原则设置,质量与收费标准公开、明确。

注:下表内价格仅为参考,具体运作时,将依照当地价格变化做出

调整,制定出__的项目及收费标准,并报当地物价部门备案后执行。

特约性服务项目表

序号类别服务项目方式及价格

1代办类信件代收、发服务免服免费

报刊代订服务免服免费

鲜花、礼品代订服务免服免费

出租车代叫服务免服免费

代订外卖服务免服免费

代冲胶卷服务加收10%的服务费

常用维修工具、电器便利服务免服免费;当借用较贵重或较大的物品并需要收费

传真收发服务a4:1元/张

打字a4:8元/张、a3:12元/张

复印a4:1元/张、a3:2元/张

塑封a4:10元/张、卡片:5元/张

2清洁类服务大理石打蜡9元/

第6篇 客房服务与管理综合试卷（1）

一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)

⒈饭店商品

⒉前厅部

⒊全价

⒋常规性服务

二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)

⒈饭店给客人提供的安全感,是指保障他的 ________________ ,保障他 ________ _。

⒉服务员开客人的房门,都要事先 ________________ ,即使空房也应如此。

⒊前厅部的主要任务是 __________ 、 __________ 。

⒋接待员在分配房间前须做好“三卡”核对工作。“三卡”指的是 ________ 、 ____________ 、 ____________ 。

⒌客房空间是客房作为商品的基础,我国饭店星级评定标准规定:标准间客房的净面积(不含卫生间)不能小于 ______ 平方米;卫生间面积不能少于 ________ 平方米;标准间的高度不能低于 __________ 米。

⒍客房商品的特殊性,主要表现在它是出租客房和提供劳务,而 ________ 。

⒎楼面服务的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。

⒏为了避免逃帐,客房部应将 ________ 房, ________ 房, ________ 房及时通知总台。

⒐客人当天已经结帐离店的房间叫 ________ 。

三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)

⒈提供优质服务的诀窍是 ________ 。

a .把客人当上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等

c .把客人当作自己请来的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是佣人

⒉饭店商品吸引顾客的主要魅力在于 ________ 。

a .服务员的形象 b .设施设备

c .客人的感受如何 d .管理人员的水平

⒊选出下列判断正确的一句是 ________ 。

a .所谓可见服务,就是说服务员在整理房间时,应让客人亲眼目睹

b .当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要

c .礼貌是向他人表示敬意的形式

d .注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一

⒋欧式计价是指 ________ 。

a .只计房租不包括餐费 b .计算房租并包括三餐费用

c .计算房租且包括两餐费用 d .计算房租且包括早餐费用

⒌饭店对超过办理退房手续时限3- 6 小时,加收费用为 ______ 。

a . 1 天房费的 1/4 b . 1 天房费的 1/3 c . 1 天房费的 1/2 d .一天

⒍下列判断不正确的一句是 ________ 。

a .前厅部以出售纯劳务为主,对人员素质要求高,故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作

b .前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方

c .销售客房是前厅部的首要功能和任务

d .前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用

⒎超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的 ______ 。

a . 5% 左右 b . 10% - 15% c . 15% - 20% d . 5% - 10%

⒏先介绍所提供的服务设施和服务项目,最后包房价,这种方式叫 ______ 。

a .“冲击式”报价 b .“鱼尾式”报价

c .“夹心面包式”报价 d .“首尾式”报价

⒐做出分房决定后, ________ 应根据住宿单填写房卡。

a .接待员 b .顾客 c .领班 d .楼层服务员

⒑能打开反锁房间的钥匙是 _____ 。

a .饭店万能钥匙 b .楼层万能钥匙 c .紧急钥匙 d .客用钥匙

⒒叫醒服务是指,接受客人要求, ________ 。

a .总台服务员用电话铃声叫醒客人 b .总机服务员用电话铃声叫醒客人

c .行李员上楼面叫醒客人 d .总台服务员上楼面叫醒客人

⒓客人在饭店超过一定时间而没有付款,饭店一般采用 ______ 的方式催客人付款。

a .行文催款 b .电话催款 c .不于签单 d .街帐

⒔下列不属于问讯员主要职责的是 ________ 。

a .掌握情况;提供信息 b .接待访客;安排住宿

c .委托代办;代办留言 d .管理钥匙;安排会晤

⒕前台收银的主要工作是 ______ 。

a处理饭店的帐务 b . 处理住客的帐务 c .收银 d .收银和联系业务

⒖如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限,应 ________ 。

a .及时请示上级 b .婉言谢绝

c .及时为客人办好 d .不予理睬

⒗解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。

a .让客人“降温” b .使用替代方法

c .果断地解决问题 d .不予理睬

⒘选出下列判断错误的一句是 ________ 。

a .处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

b .使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法

c .大胆地使用自己的权力,果断地处理问题是解决客人投诉的关键

d .与客人建立亲密关系,是争取“回头客”的有效手段

⒙ ________ 是客人进行旅游活动的首要条件。

a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .发展需要

⒚饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。

a .建筑面积 b .客房数量 c .占地面积 d .工作人员数量

⒛下列的地面装饰材料, ________ 最适宜于客房卧室地面的铺设。

a .大理石 b .地板 c .地毯 d .水磨石

21. 台班服务员负责对客房的报修,报修后 ________ 无人或到场后 ________ 未修,应及时报告领班或主管。

a .半小时 一小时 b .一小时 半小时

c .半小时 半小时 d .一小时 一小时

22. 服务员带房服务时应走在客人 ________ 远。

a .前方二、三步 b .左前方二、三步

c .后方二、三步 d .右前方二、三步

23. 如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到 ________ 。

a .客房 b .公共场所 c .楼面服务台 d .饭店门外

24. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 ________ 内提出。

a .24小时 b .4小时 c .2小时 d .12小时

25. 客人本人称病或认为客人病时,下面哪一个作法是禁止的 ________ 。

a .给客人对症下药 b .报告上级 c .请医生

26. 正确的客房清扫顺序为 ________ 。

①空房②走客房③住客房④挂着“请清理房间”牌子的客房

a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①

27. 客房服务员在打扫客房时,正确的工作方法是 _______ 。

a .为保持过道畅通,将工作车推进房内

b .将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内

c .不管什么类型的房间,打扫其间房门必须是畅开的

d .撤床时,将床单放在地上

28. 客人离店结帐时服务员做得不恰当的是 _________ 。

a .迅速进入客房,检查设备有无损坏,物资用品有无丢失象

b .检查客人有无遗留物品,若有,及时归还客人

c .若发现客房设备有严重损坏、物品丢失,要立即报告有关管理人员和总台,必要时通知客人赔偿

29. 服务员在收发客衣时做得不对的是 _________ 。

a .接收衣物时,必须注意清点衣物件数

b .洗衣单一般应由服务员自己填写

c .收好楼层洗衣袋后,分类交给洗衣房收发员

d .洗好的衣物要连同衣架一起交给客人

30. 选出下列服务正确的是 ________ 。

a .客房内设有冰箱,放置酒品饮料,客人可根据需要饮用,这些饮料已计入房租费内,客人可以免费饮用

b .对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品,禁止在房间摆设,以示对客人的尊重

c .服务员在进行托婴服务时,如小孩患病,应立即喂药,确保小孩安全

d .对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间

四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)

⒈饭店商品的特点是什么

⒉如何根据不同的客人分配房间

⒊接待查询的方法有那些

⒋为什么说客房服务以“暗”的服务为主

五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)

⒈客人要求和你合影留念时怎么办

⒉英国客人早上8点钟到达宾馆,到前厅登记后到达客房,当客人进入客房时,房间还没搞好,由于张先生路途辛苦,他想休息,看到这种房间大为恼火,于是向服务员发火,你作为当班服务员应怎样处理这件事

⒊接待会议团体客人的利弊如何

第7篇 培训服务中心综合管理员安全责任制

1 范围

1.1 本标准规定了__发电有限公司培训服务中心综合管理员在安全工作中应负的责任与要求,检查与考核。

1.2 本标准适用于__发电有限公司培训服务中心综合管理员的安全工作。

2 引用标准

《中华人民共和国安全生产法》中华人民共和国主席令(第七十号)2002.06.29

《中国__集团公司系统安全生产责任制管理办法》__集团制(2005)41号

《中国__集团公司安全生产工作规定》__集团制(2010)17号

《电力企业各级领导人员安全生产职责规定》电安生[1996]640号

《__股份有限公司发电企业主要生产管理岗位安全生产职责》[2006]95号

3 安全工作应负的责任与要求

3.1 培训服务中心综合管理员在培训服务中心主任领导下,对培训服务中心综合管理的安全工作负责。

3.2 认真贯彻执行安全生产的规章、制度和上级有关指示和要求,把与综合安全管理的工作列入年度工作计划,经主任批准后组织实施。及时纠正培训服务中心在综合管理工作中的失职和违章行为。

3.3 正确履行本职工作,对本部门工资、奖金核算的准确性和综合管理的各项生产指标的统计工作,以及文件资料的收集、钱物保管及发放的安全负责。

3.4 负责对上级下发的文件、材料及其文稿打印和复印工作的质量负责。

3.5 在做清理保洁工作时,不得翻阅文件、信件等,对失密、泄密负责。

3.6 正确使用、维护好办公设备,对其发生的设备事故、障碍和异常负责。做好办公室的防火、防盗工作。

3.7 积极参加部门开展的各项安全活动,增强安全意识。

3.8 熟悉本部门所属备品备件、安全工器具的规格性能,坚持原则,秉公办事,严把备品备件、安全工器具入库质量关,对入库的备品备件、工器具的质量好坏负责。

3.9 了解生产所需,及时编制材料、工具计划,为生产提供合格的材料、工器具。

4 检查与考核

4.1 本标准由__发电有限公司安全监察部和培训服务中心主任进行检查与考核。

4.2 本标准与《__发电有限公司经济责任制》、《__发电有限公司工作标准》、《__发电有限公司安全工作奖惩标准》一并考核。

5 附加说明

本标准由培训服务中心、安全监察部起草

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第8篇 安全责任制：电力生产服务部综合管理主责

1 范围

1.1 本标准规定了__发电有限公司电力生产服务部综合管理主责在安全工作中应负的责任与要求,检查与考核。

1.2 本标准适用于__发电有限公司电力生产服务部综合管理主责的安全工作。

2 引用标准

《中华人民共和国安全生产法》中华人民共和国主席令(第七十号)2002.06.29

《中国__集团公司系统安全生产责任制管理办法》__集团制(2005)41号

《中国__集团公司安全生产工作规定》__集团制(2010)17号

《电力企业各级领导人员安全生产职责规定》电安生[1996]640号

《__股份有限公司发电企业主要生产管理岗位安全生产职责》[2006]95号

3 安全工作应负的责任与要求

3.1 综合管理主责在电力生产服务部主任直接领导下,对综合管理的安全工作负领导责任。综合管理主责是综合管理安全第一责任人。

3.2 认真贯彻执行综合管理的规章制度、上级有关指示和要求,把与综合管理安全管理的工作列入年度工作计划,经批准后组织实施。及时纠正综合管理安全管理工作中的失职和违章行为。

3.3 负责编制电力生产服务部安全管理工作有关的规定和与电力生产服务部安全管理有关的规章制度,并根据实际情况,及时进行修订、补充、完善。

3.4 协助电力生产服务部领导贯彻上级有关安全生产指示,及时转发、传递上级机关有关安全生产文件、通知、指示,送领导阅批和下达单位、部室贯彻落实。

3.5 做好有关安全生产方面文件的催办,督促有关部门及时处理。

3.6 负责电力生产服务部安全工作总结、事故报告、事故统计报表等安全资料、文件的整理归档、保管,并随时提供查阅,协助办理安全书报、科技刊物的征订工作。

3.7 负责电力生产服务部的标准化管理工作。根据安全生产的需要,及时组织或督促有关部门编制、修订技术标准、管理标准、工作标准、岗位安全责任制,并组织实施,以促进安全文明生产。

3.8 负责电力生产服务部的企业管理工作。负责组织落实加强基础管理、专业管理、班组管理和现场管理的措施,建立牢固的安全基础。

3.9 围绕安全生产上的难题,负责组织开展qc小组活动,抓好qc成果的推广应用,增加安全措施中的科技含量。

3.10 做好安全简报、安全文件资料的打字、印刷工作。

3.12 严格执行派车制度,教育小车司机严格遵守交通规则,确保行车安全。

3.13 事故抢修、调查时,做好车辆调度,保证紧急情况下的用车。

3.14 负责电力生产服务部司机交通事故的调查、处理、统计上报,搞好交通安全管理,参加有关报上级机关事故的调查处理。

3.15 配合有关部门进行安全大检查和各种大型的安全活动。

4 检查与考核

4.1 本标准由__发电有限公司安全监察部和电力生产服务部主任进行检查与考核。

4.2 本标准与《__发电有限公司经济责任制》、《__发电有限公司工作标准》、《__发电有限公司安全工作奖惩标准》一并考核。

5 附加说明

本标准由电力生产服务部、安全监察部起草

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第9篇 客房服务与管理综合试卷（6）

一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)

⒈饭店的服务质量

⒉房卡

⒊投诉

⒋热情服务

二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)

⒈饭店的历史可追溯到 _____________ 前,饭店业被称为“旅馆和旅游工业”或“ _____________ ”。

⒉饭店经营的主要商品是____,_____是饭店营业收入最主要来源之一。

⒊前厅工作人员应有_____性格,该性格有_________,______________,________,_________的特点。

⒋减少“无到”的发生,饭店常采取 _______________________ , ___________ 措施。

⒌接待处和 __________ 以及 __________ 联系密切,是前厅部服务与管理的 _______ 。

⒍公共区卫生管理要做到划片包干, ______________ ;协调合作, ___________ ;加强巡视检查, ______________ 。

⒎夜床的整理可称为“_____”、“_____”、“_____”。

三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)

⒈说“饭店提供的产品只有一项,那就是服务”的话的人是_____。

a .希尔顿 b.威尔逊 c.斯塔特勒 d.里兹

⒉饭店提供服务质量的好坏取决于_____。

a .饭店的服务程序 b.客人对饭店的了解程度 c.顾客们各自的需要和自身的特点 d.饭店是否实行标准化管理

⒊下列对优良服务的涵义叙述错误的一项是_____。

a .真诚是提供优良服务的诀窍 b.效率服务就是快速而准确的服务 c.随时做好服务的准备是优良服务的基础 d.树立全员推销意识是饭店本身营销的需要,又是优良服务的重要条件

⒋一个现代化饭店应具有的特征之一是它是一个 __________

a .经政府批准的综合性企业 b.盈利的综合性企业 c.为旅客提供住宿和餐饮服务的场所 d.为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务

⒌“ 5w1h ”的管理方法中的“w hat ”即_____

a .预计要解决什么问题,要达到的目的是什么 b.要解决的措施是什么 c.要完成任务的方法是什么

⒍“跟班检查,列席有关会议”这属于“ 5w1h ”的管理方法中的____

a . what b. who c. how d. why

⒎_____是饭店的基层管理人员,应是本部门的业务标兵。

a .管理员 b.领班 c.部门经理 d.优秀服务员

⒏_____制定具体的经营措施和具体的服务程序与服务标准。

a .总经理 b.部门经理 c.管理员 d.领班

⒐我国国内的客房计价方式,通常采用_____付费方式。

a .欧式计价 b.美式计价 c.欧陆式计价 d.百慕大计价

⒑当饭店客房预订数已满,又有宾客来订房,则应_____。

a .不再接待订房 b.介绍到其他饭店 c.订下来再说 d.在超订率内考虑

⒒分类预订法适用于_____。

a .vip客人 b.老顾客 c.特殊客人 d.普通客人

⒓_____预订法为大多数饭店采用。

a .分层 b.分类 c.同时采用两种 d.分等级

⒔分类预订不具有_____的优点。

a .满足老顾客及特殊客人的需求 b.简便易行 c.分配房间时回旋余地大 d.不易出错

⒕客房预订程序是:_____。

①通信联络②确认预订③控制检查④记录储存⑤与接待处联系。

a .①②③④⑤ b.①②④③⑤ c.①③④②⑤ d.①④③②⑤

⒖前台客房预订单中抵达饭店的时间特别要注意记录客人到达是在__。

a .12:00以前或是18:00以前 b.12:00以后或是18:00以前 c.12:00以前或是18:00以后 d.12:00以后或是18:00以后

⒗度假客人可安排在_____。

a .房费较高,比较安静的房间 b.房费较高,比较热闹的房间 c.房费较低的房间 d.比较热闹的房间

⒘价格较高的房间的报价一般用_____。

a .“冲击式”报价 b.“鱼尾式”报价 c.“夹心面包”式报价 d.“欧式”报价

⒙下列属于前台收银处业务范围的是_____。

a .管理客用保险柜 保管贵重物品 b.保管贵重物品 住客信贷处理 c.清点上交现金 保管贵重物品 d.清点上交现金 管理客用保险柜

⒚饭店里占大多数的客房一般是_____。

a .单人房 b.双人房 c.三人房 d.套房

⒛总统房一般为_____以上所具有,它标志着该饭店已具备了接待总统的条件和档次。

a .二星级 b.三星级 c.四星级 d.五星级

21. 在饭店客房中占主体的房间是 _____ 。

a .经济间 b.豪华间 c.标准间 d.套间

22. 客房服务员在清扫房间时,必须将工作钥匙___。

a .系在腰上 b.放在工作车上 c .挂在门把手上 d .插在锁孔里

23. 有访客来访住客,而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时,服务员应__

a.打电话到客房,征询住客意见 b.请访客等候到“请勿打扰”牌摘下 c.敲住客房门,告诉访客的情况

24. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的___内提出。

a .24小时 b.4小时 c .2小时 d .12小时

25. 客人提出托婴服务,一般以 _____ 作为计费起点。

a . 1 小时 b . 2 小时 c . 3 小时 d.4小时

26. 客人丢失物品,查找工作一般由___负责

a.服务员和管理人员 b.保安人员和管理员 c.服务员和保安人员

27. 客人本人称病或认为客人病时,下面哪一个作法是禁止的____

a .给客人对症下药 b .报告上级 c .请医生

28. 下列服务不规范的是 ___________ 。

a .服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯,待房内客人回答后才可启门而入,进房后要随手将门关上。

b.卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性,须在客人进住前换好。

c .客房服务员在进行清洁工作时,应注意安全,发现有不稳固的桌椅,须尽快修理。

d .注意客人的性格和习惯,尤其是惯用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做调整。

29. 选出空房整理做法不对的是 _________ 。

a .每天进房开窗、开空调进行通风换气

b .用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘

c .每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流 1~2 分钟

d .如果客房连续几天空房,则要进行彻底清扫

30. 关于高温消毒叙述不对的一项是 _________ 。

a .煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分钟即可

b .煮沸消毒法既适合于瓷器,也适宜于玻璃器皿

c .蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分钟即可达到消毒的目的

d .蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿,也适宜于瓷器

四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)

⒈实行物其所值的管理方法包括哪些

⒉问讯员的主要职责是什么

⒊会议接待要做好哪几个方面的工作

⒋使用清洁剂应注意哪些事项

五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)

⒈工作期间亲友挂电话找你时怎么办

⒉一位香港女客人向酒店投诉,她带来的放在梳妆台上的一瓶法国洗发液不见了,经查,服务员小甘承认是她处理掉的,因为她从半透明的瓶子看到瓶底只有一点洗发液,估计客人没什么用了,反正酒店提供四星级档次的高级洗发液,就把那瓶洗发液收拾掉了,客人表示,恰恰这最后一点洗发液是她留着最后一晚用的,明天就要乘飞机回香港了,如果你是该酒店的大堂副理,你会如何处理

⒊结合实际谈谈你对优质服务的理解。

第10篇 日常物业管理的综合服务：环境管理

项目日常物业管理的综合服务:环境管理

2 环境管理

2.1 清洁管理

现代清洁不但注重一般业务的'扫',更为注重专业的'保',防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此,我们的清洁作业更注重专业业务的含义是'保洁'。

大厦清洁工作,选用适当的清洁用品,不但能保持建材的外观整洁,而且能更进一步减少各种腐蚀;使用无污染清洁剂保持环境的清新,并采取保护措施,还可以提高建材使用中的抗磨损能力。

__的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁,由经过严格挑选和考核过的专业清洁公司负责实施,管理处委派专人监管,确保按照作业频度、标准开展工作,保持高水准的清洁卫生服务。

2.2 绿化管理

在提高绿化植物的生长质量、维护绿化植物优美外型的同时,注重与园林艺术协调与融合。

选择专业的绿化公司,建立绿色的'四周',最终达到__生态平衡、环境净化、美化感官的目的。

保证__的花草树木搭配适当,绿化充分,无裸露土地。绿地整洁,无虫害、无斑秃、无折损等现象;确保__的园林小区,无破坏、践踏、占用等现象;绿化区所产生的垃圾及时清运。

2.3 消杀管理

为有效控制__的'四害'密度,营造良好的工作和生活环境,cpm将以'预防为主、全面达标'为原则,根据季节的变化,制定相应的消杀工作计划,把灭鼠、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。

消杀区域主要包括:大楼地下室、各楼梯通道、各办公室及功能厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室和食堂。

在消杀工作过程中,cpm将以不影响__人员正常办公为前提,把有噪音和刺激性气味的消杀施药工作尽量安排在夜间或周末进行,在第二天工作日开始前做好通风排气。在消杀工作质量控制方面,把周期性大区域普及消杀与重点区域强化管理相结合,严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区,控制鼠患,消灭白蚁危害。

2.4 排污管理

管理处对于__的污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化的管理,确保__的客户有一个无污水、无废气、无臭气的工作环境。

2.5 污染控制

管理处对于各种可能的污染源如食堂排烟、风机噪音、冷却塔飘散水、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效的控制。并积极推行垃圾分类收集处理和节约能源活动。

2.6 倡导洗手间文化

通过对洗手间内的精心布置,如绿化摆设、墙面布置等,倡导洗手间文化,为环境管理提供一个示范点,同时也是环境管理的一种升华,展示的不但是一种风格,还是一种文化,还是一种让人感概万千的感觉。

环境管理工作要求和质量标准表

工作项目作业频度质量标准

地面清扫2次/天,大堂等重要部位专人随时清扫地面无杂物垃圾;道路无土无沙,无杂草,无积水,无烟头;车库、车棚、楼梯口无杂物;门窗、天台、天棚无尘,无蜘蛛网。

保洁每天6:00一次日0:00所有公共场所无杂物、无垃圾。保洁率99.5%以上

楼道、楼梯走廊每周清扫3次,每月清洗15次。无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放,消防箱、扶手无尘。保洁率99.5%以上

垃圾清运运送2次/天,清洗垃圾池1次/天日清理100%,要求整洁、无臭味、无污迹现象

消杀喷洒杀虫剂垃圾池3次/周、排污井池2次/月。

投放灭鼠药1次/月。蚊蝇消杀率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理项目雨、污水井1次/月

化粪池1次/半年

污水管道1次/季无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失

绿化造型修剪厦季20天

1次,其它季1次/月保持草坪平整;保持绿化有足够的生长肥料、水分;无死苗、枯草现象,绿地保持率99%

草坪修剪1次/年

施肥2次/年

浇水冬季1次/天,

其它季节1次/2天。

观赏水管理 水池水面浮物清理2次/天保持水质清洁、无杂物,保洁率100%

池底、溪底清洗1次/周。保持底面清洁、无杂草、无青苔,保持率100%

水质消毒1次/月做到100%无臭味现象。

补充水源1次/10天。

换水1次/3月

工作流程楼内清送垃圾早晨4点-5点,楼外地面清扫早晨4点-5点,24小时内保洁,下午2点-5点30分清洁,凌晨1点-3点消杀,外运垃圾上午10点-11点、下午4点-7点。

运作督导方法实行定人分片包干责任区。卫生检查员按标准要求进行巡视检查不少1次/天。清洁队长每天进行全面巡视检查。经理不定期抽查4次/月

激励方法环境管理员按iso9000标准进行检查。达到iso9000考核优秀标准的前5%员工进行加分表扬、加薪等奖励,未达到iso9000考核标准者,按规定执行扣分、批评、降薪、培训再上岗、辞退等处罚

2.7 标识管理

大厦标识系统的准确性、实用性体现在大厦物业管理规范程度及文明水平,cpm将结合__的建筑风格和文化品位,建议和帮助__设计制作出集安全、便利、美观诸功能于一身的大厦标识体系。

2.7.1 通行标识

a. 人员通行标识:各楼层平面布置图、各大堂名称标识、通道及主要楼梯标识、大堂电梯分区停层标识、大堂单位名录牌、每层单位名录牌、每层电梯厅楼层标识、检查井门标识等。

b. 地下室标识:停车场入口标识、入口限高标识、通行方向标识、专用车位标识、通往各电梯或楼梯标识、车辆避碰标识、其它交通必须标识、各设备区标识等。

c. 地面广场及架空层标识:车场入口标识、车辆通行标识、车位标识、其它交通必须标识等。

2.7.2 安全消防标识

a. 楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识、禁火区及易燃物品注意标识等。

b. 提醒标识。

c. 场所标识:楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议室标识、水品介绍说明等。

d. 提醒标识:保持安静标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。

e. 电梯标识:电梯内禁烟标识、乘梯注意事项告示等。

f.led电子图文展示屏:设置大厦功能、机构介绍、用户楼层分布、商场导购、信息发布等。

第11篇 客房服务与管理综合试卷（4）

一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)

⒈效率服务

⒉无到

⒊夜间审计

⒋楼面服务台

二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)

⒈饭店服务工作是 ________ 的,但从另一个角度讲是 ________ 的,客人可以根据房间的状况来评价服务员工作的好坏。

⒉随时做好服务的准备;包括一是要做好 ________ 的准备,二是要做好 ________ 的准备。这是做好优良服务的基础。

⒊超过中午12:00办理退房手续时限2小时,加收一天房费的 ___________ ,3小时以上加收一天房费的 ___________ 。

⒋在对客服务的模式上,国外饭店采用 ________ 模式居多,而我国过去多采用 _____________ 的形式。

⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房状况,需由客房部人员在进行客房状况检查时,发现并通知前台。

⒍钥匙丢失的处理方法一般采取 _______________ 的方式。

⒎叫醒服务的时间必须准确,如房内无人接听,每隔 ______ 叫一次,两次没有接听,应通知 ___________ 去敲门,并做好 _____________ 。

⒏对卫生间铺设材料的要求是 _______________ , _________________________ 。

⒐按国际惯例,客人遗留物品保存期为 _________; 特别贵重物品可延长 ________ 。

三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)

⒈客人下榻饭店后,他们迫切需要立即解决他们的吃住问题, ________ 已成为此时生理和心理上的主导需要。

a .安全 b .舒适 c .食宿 d .娱乐

⒉饭店商品的使用价值,就是 ________________ 。

a .满足客人的食宿要求 b .满足客人的享受

c .满足客人的心理需求 d .满足客人的消费需求

⒊前厅部的首要任务是 ________ 。

a .应接服务 b .销售服务 c .受理预订 d .处理客帐

⒋超过中午12:00办理退房手续时限8小时加收一天房费的 ___________ 。

a .1/3 b .1/2 c .一倍 d .1/4

⒌部分客人用电报订房,但无通讯地址,或地址不详,以致当时无法回电。

a .契约订房 b .意向性订房 c .准确订房 d .间接订房

⒍客人抵店当天的订房属 ________ 。

a .保证性预订 b .确认性预订 c .临时性预订 d .契约订房

⒎对于团体客人,一般应安排在 ________ 的房间。

a .豪华 b .同一层楼 c .较好的 d .较安静

⒏营业日报表这项工作一般由 ____________ 负责填写。

a .日班接待员 b .日班领班 c .夜班接待员 d .夜班领班

⒐前厅部接待处工作人员必须 ____________ 在前台值班.

a .8小时 b .12小时 c .白天 d .24小时

⒑接待处一般设 ____________ 等工作岗位。

a .主管 领班 接待员 b .领班 接待员 团体协调员

c .接待员 团体协调员 d .领班 团体协调员

⒒饭店问讯处的设立,集中体现了饭店 ________________ 的宗旨。

a .“宾客之上,便利客人” b .“客人永远是对的”

c .“主动、热情、耐心、周到” d .“宾客之上、服务第一”

⒓楼层万能钥匙如果没有设楼层服务中心的,则由 _______________ 保管。

a .总经理 b .值班副经理 c .客房部经理 d .楼层领班

⒔客人投诉一般采取 ________ 的方式。

a .电话、书面、当面投诉 b .电话、电报、当面投诉

c .电话、传真、当面投诉 d .电话、网络、当面投诉

⒕正确处理投诉的重要性之一是 ________ 。

a .会增加饭店的经济收入 b .会增加客源

c .会减少麻烦 d .会改善客人对饭店的印象

⒖饭店对客人的投诉一般由 ________ 负责。

a .值班经理 b .前厅服务员

c .大堂副理 d .客房服务员

⒗客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是 ________ 。

a .百分之百的肯定该客人正是某房间的住客

b .客人持有其单位证明是住本店的旅客

c .客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明

d .客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明

⒘一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有 ________ 。

a .走客房 b .住人房 c .空房 d .长住房

⒙住客房的清扫一般在 ____________ 时进行,

a .客人在房间里 b .客人外出

c .客人叫 d .客人办理退房手续后

⒚开夜床通常在 _______ 开始。

a .下午 b .晚上6时 c .客人睡觉时 d .晚上任何时候

⒛床单、枕套放在工作车的 ________ 。

a .下格 b .中格 c .上格 d .两边

21. 毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的 ________ 。

a .下格 b .中格 c .上格 d .两边

2 ⒉晚间开床一般分为 ____________ 3项。

a .敲门 开床 检查卫生间 b .掀床罩 掀毛毯 折角

c .做夜床 房间整理 卫生间整理 d .开床 检查卫生间 房间整理

23. 客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 ________ 。

a .卸下床罩 揭下毛毯 揭下床单 收取用过的床单、枕套

b .卸下枕头套 揭下毛毯 揭下床单 收取用过的床单、枕套

c .卸下床罩 卸下枕头套 揭下毛毯 揭下床单

d .卸下枕头套 揭下毛毯 收取用过的床单、枕套

24. 公共场所里的烟缸,有 ________ 就应马上替换。

a .2个 b .3个 c .四个 d .一个

25. 双人房住一人时,以床头柜为准,开夜床时开 ________ 。

a .墙边近浴室一张 b .左边一张

c .右边一张 d .墙边远浴室一张

26. 客房内的玻璃要用 ________ 清洁剂。

a .碱性 b .酸性 c . ph 7的酸性 d . ph 7的碱性

27. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 ________ 的。

a .碱性 b .中性 c .酸性 d .都可以

28. 客房服务员在清扫房间时,必须将工作钥匙 ________ 。

a .系在腰上 b .放在工作车上

c .挂在门把手上 d .插在锁孔里

29. 选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是 _________ 。

a .新客人入住时,应立即表示欢迎和问好

b .与客人对面走时,应让道并问好

c .站立时应挺胸抬头,接待好 vip 客人

d .在工作间、房间或走路时,都应做到走路轻、说话轻和动作轻

30. 确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是 _________ 。

a .新老客人 b .操作方法与标准 c .布置规格 d .速度和定额

四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)

⒈前厅部业务的特点是什么

⒉会议团体客人预订要做好哪几方面工作

⒊客人调房的主要原因有哪些

⒋怎样运用物其所值的管理方法

五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)

⒈当服务员在清理房间时,客人回来了,怎么办

⒉一个月前一位荷兰客人在饭店下榻,有一天来了一位客人,他请服务员送几把座椅来,遭到婉言谢绝,后来他塞给服务员一元钱,二盒外国烟,座椅马上送来了,请你分析一下,此事错在哪里

⒊试述客房楼层应建立哪些安全措施和安全检查制度

第12篇 住宅前期物业管理综合服务费测算

住宅项目前期物业管理综合服务费测算

第一章 前期物业管理服务成本测算

一、测算依据及说明

1、政策法规与市场物价依据

_荆州市政府有关物业管理的法规和文件。

_开发商所提供的项目原始数据,若实际情况与其有较大差异,双方应予以协商,再作相应调整。

_根据项目分析所设定的服务标准、相应的人员配置和物资装备计划。

_荆州市现有物价水平及相关的市场行情、同类相似物业水平和客户消费水平的综合预计。

_税费按管理处总收入的5.7%计算。

2、管理处员工每月工资待遇测算标准如下(月_人/元):

岗位标准岗位标准岗位标准

管理处经理2500 经理助理1500客服主管1100

客户助理800前台接待800工程主管1100

安全队长1000安全班长900保洁班长700

安全护卫员800工程维修员900保洁员500

3、设备设施运行与维护

_所有设备设施的能耗都按照正常使用标准以z物业经验综合估算,不考虑特殊因素,如装修使用电梯运送装修材料的情况需要另外加收使用方适当费用来平衡成本增加。

_非居照明电价0.8745元/kwh(按0.88元计算),居民照明是0.5653元/kwh。其他能耗指标按经验值估算。

二、__.凤凰城前期物业管理成本测算总表 单位:元/月

序号项目计算公式合计

一、管理服务人员工资福利(一)至(四)和70772

(一)管理、服务人员工资1-4之和61900

1、客户服务中心共10人9900

(1)项目经理2500×1人2500

(2)项目助理1500×1人1500

(3)客户服务主管1100×1人1100

(4)客户助理(小区管理员)800×4人3200

(5)前台接待兼收费员800×2人800

(6)信息档案管理员800×1人800

2、安全部共39人34100

(1)安全队长1000×1人1000

(2)轮班班长(兼监控值班员)900×3班×1人2700

(3)安全员800×38人30400

3、环境部共26人13200

(1)保洁班长700×1人700

(2)保洁员500×25人12500

4、维修部共5人4700

(1)工程维修主管1100×1人1100

(2)工程维修员900×4人3600

(二)按规定提取福利费1-3之和3714

1、福利基金61900×3%1857

2、工会经费61900×2%1238

3、教育经费61900×1%619

(三)劳动保险费1-4之和0

1、养老保险、23% 均以包含在工资中0

2、医疗保险7%均以包含在工资中0

3、失业保险2%均以包含在工资中0

4、工伤保险1%均以包含在工资中0

(四)加班费5158

1、法定假日加班费61900÷30×10/12×300%5158

二、设施设备运行维保费1至4和7000

1、公共照明等电费估算5000

2、办公管理电费经验值500

3、管理及服务、景观水费经验值(不含绿化施工维护)500

4、其他公共设施设备维保费每年1.2万÷12个月1000

三、绿化养护、管理费估算2000

1、绿化景观维护费(外包)每年2.4万元÷12个月2000

四、清洁卫生费1-4之和4677

1、物料费年3600元÷12个月300

2、化粪池清掏费年4800元÷12个月400

3、卫生防疫消杀年2400元÷12个月200

4、垃圾外运处理费1259户×3元3777

五、保安费1-3之和300

1、保安活动费年2400元÷12个月200

2、保安物耗年1200元÷12个月

六、办公费1-5之和1600

1、24小时客户服务电话年3600元÷12个月300

2、办公文具等低值易耗品费年2400元÷12个月200

3、员工培训活动等费用估算500

4、人力资源培训等费用年2400元÷12个月200

5、公共关系费用年4800元÷12个月400

七、社区文化活动费年6000元÷12个月500

八、税金一至七之和86849×5.7%4950

九、固定资产折旧估算10万×年15%÷12个月 1250

成本支出合计一至八之和93049

三、测算汇总说明

以上测算中已包含所有楼道照明及其他日常服务开支,除特约服务外业主不再承担其他任何费用。

第二章前期物业管理服务投标报价

根据以上测算及汇总说明中的平衡原则,荆州市z物业管理有限公司对荆州__.凤凰城住宅小区前期物业管理投标报价为:

1、普通多层住宅物业管理综合服务费:每平米每月0.55元;

2、商业门店物业管理综合服务费:每平米每月1.2元;

3、其他如车辆停放服务和装修垃圾清运服务等收费标准按荆州市政府物价部门制订标准收取。

第三章 前期物业管理收支平衡情况测算

一、__.凤凰城前期物业管理收入情况测算

1、物业管理综合服务费收入共计为:10.175万元/月;其中:

_普通多层住宅16.1万平米×每平米每月0.45元=8.855万元/月

_商业门店1.1万平米×每平米每月1.2元=1.32万元/月

2、其他收入如车位泊位费收入等在前期物业管理阶段并非可确定收

入,本测算暂不计算,如有收入用以补充物业管理服务资金之不足。

二、__.凤凰城前期物业管理收支平衡情况

根据以上测算,__.凤凰城住宅小区前期物业管理可预计收入为10.175万元/月,预计支出成本为9.3049万元/月,可以实现基本收支盈利8701元,可以保证项目的正常运作。

三、增收节支的措施

物业管理服务费用取之于民、用之于民,为业主节约每一分钱、做好物业的维护管理是服务的根本,为保证最大限度的增收节支,如我公司中标,我们将积极推行以下措施:

_根据业主的需求,不断拓展有偿服务项目,利用小区业主的消费需求开展多种经营活动,以增加营业外收入。

_推行“质量、成本双否决”机制,将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩,增强员工的成本意识,提高员工控制成本的积极性和主动性。

_严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原则,节约办公费用开支。

_加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理,加强物料成本的控制。

_加强设备管理和养护,使之保持良好状态,减少维修支出,降低返修费用。

第13篇 客房服务与管理综合试卷（5）

一、名词解释(4个小题,每小题3分,共12分)

⒈礼节礼貌

⒉团体订房

⒊标准客房

⒋楼面服务台

二、填空题(2 0 个空格,每格1分,共20分)

⒈客人对服务的要求可概括为 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四个方面。

⒉根据旅行社或其他公司的要求和国际惯例,饭店计价方式通常有 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 等。

⒊客房销售的报价方式有 __________ 、 ____________ 、 ________ 、三种。

⒋问讯处的主要业务是 __________ 、 ____________________ 。

⒌客人投诉一般采取 ________ 、 ________ 、 ________ 三种方式。

⒍我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积不能小于 __________ 平方米,卫生间不能少于 ________ 平方米,标准间高度不能低于 ________ 。

⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之间退房,增收 ________ 。

三、选择题(30个小题,每小题1分,共30分)

⒈下列不是优质服务内容的是 ________ 。

a .真诚 b .讲效率

c .定期做好服务的准备 d .做好面对面服务

⒉欧式计价是指 ________ 。

a .只计房租不包括餐费 b .计算房租并包括三餐费用

c .计算房租且包括两餐费用 d .计算房租并包括早餐费用

⒊给客人换房办理换房手续,填写换房通知单,一式四份,下列不用送的部门是 ________ 。

a .前台服务处 b .前台问讯处 c .前台收银处 d .餐厅部

⒋下列不属于前台收银处业务范围的是 ________ 。

a .建立住客帐户 b .办理客人入住登记

c .清点上交现金 d .管理客用保险柜

⒌下列不作为客房商品基本要求上一项是 ________ 。

a .客房朝向 b .客房设备 c .供应物品 d .客房卫生

⒍下列对客房服务员素质要求,叙述正确的一项是 ________ 。

a .礼貌用语做到“谢”字当先,“请”字随后,“您好”不离口

b .仪表仪容只代表了服务员的外表

c .客房服务员的举止同其他服务员的举止一样

d .按国际惯例,下雨天客人的鞋由客人自己擦

⒎下列正确的客房清扫顺序是 ________ 。

a .挂有“ make up room ”的房间—走客房—住人房—空房

b .挂有“ make up room ”的房间—空房—住人房—走客房

c .挂有“ make up room ”的房间—住人房—走客房—空房

d .走客房—挂有“ make up room ”的房间—住人房—空房

⒏下面不属于公共区域的是 ________ 。

a .前厅 b .各办公室 c .公共洗手间 d .厨房

⒐选出下列叙述正确的一项是 ________ 。

a .饭店的权力机构是由饭店的5级管理体制体现出来的

b .楼层服务中心的值班时间是早晨8:00~下午6:00

c .客房清洁卫生是客房商品价值优劣的重要标志

d .日常的清扫整理不是计划卫生

⒑下列不属于现代化饭店应具备的特征是 ________ 。

a .它是一座设施完善且经政府批准的综合性群体建筑

b .它是招徕、接待旅游者的营业性企业

c .它为旅客提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务

d .它是一个以盈利为目的的综合性企业

⒒下列不属于饭店授权方法的是 ________ 。

a .授于责任 b .授予权利 c .责权对等 d .承担责任

⒓下列不属于实行物其所值的管理方法的是 ________ 。

a .按质定价,优劣分档 b .建立严格的检查、奖惩制度

c .建立客人评议制度 d .满足客人的需求

⒔“5w1h”管理方法除了“ why —必要性 where —地点 w ho —执行人 when —时间 h ow —方法”外,还有 ________ 。

a .w hat —目标 b .w hat _措施 b .w ork —工作 d .w ork —办法

⒕下列不属于前厅部特点的是 ________ 。

a .积极销售客房,增加饭店赢利能力

b .以出售劳务为主,对人员素质要求高

c .信息变化快,要求高效率运转

d .业务涉及面广,专业技术性较强

⒖下列关于实行超额订房时叙述不正确的是 ________ 。

a .近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高,可适当提高超订系数

b .饭店在顾客市场上的信誉程度越低,可适当提高超订系数

c .团体订房多,超订幅度要少一些

d .发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时,可适当降低超订系数

⒗下列分配客房做得不对的是 ________ 。

a .对一般的客人,特别是零散客人,要针对性地做好分房工作

b .对年老、伤残或带小孩的客人,一般应安排在低层楼面,离服务台或工作台较近的房间

c .对于新婚或合家住店的客人,一般要安排较好的或豪华的房间

d .对于团体客人,应尽量安排在同一层楼客人所住的房间标准也要相同

⒘前台收银的特点 ______ 。

a .协作性强 时间性强 b .时间性强 责任性强

c .协作性强 责任性强 d .责任性强 经济性强

⒙下列不能婉拒的口信和留言有 ________ 。

a .能确认要找客人住在饭店的留言 b .与买卖有直接关系的口信

c .时间要求紧迫的留言 d .给已结帐离店客人的留言

⒚选出下列不属于客房部业务特点的是 ________ 。

a .出租客房和提供劳务 b .以“暗”的服务为主

c .无形性 d .随机性

⒛选出下列不属于客房服务中心优点的是 ________ 。

a .减少了台班的人员编制,节省人力和降低成本费用

b .体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨

c .有利于调度和控制

d .面对面的服务

21. 客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 ________ 内提出。

a .24小时 b .4小时 c .2小时 d .12小时

22. 风格独特,保暖性较好的墙面材料是 ________ 。

a .墙纸 b .墙布 c .木板墙面 d .乳胶漆墙面

23. 多功能清洁剂不能用来洗涤 ___________ 。

a .浴室内的污垢 b .硬质器皿 c .地毯 d .玻璃

24. 做床规定的三线对齐指的是 ________ 。

a .二条床单中线及毛毯中线 b .床单、毛毯床罩中线床罩中线

c .床单、毛毯、枕套中线 d .床单、枕套床罩中线床罩中线

25. 房间放有两张单人床时,要将两床枕套口 ________ 。

a .反向于床头柜 b .面向床头柜

c .同方向摆放 d .不同方向摆放

26. 正确的客房清扫顺序为 ________ 。

①空房 ②走客房 ③住客房 ④挂着“请清理房间”牌子的客房

a .④③②① b .④②③① c .④③①② d .①②③④

27. 选出空房整理做法不对的是 _________ 。

a .每天进房开窗、开空调进行通风换气

b .用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘

c .每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流 1~2 分钟

d .如果客房连续几天空房,则要进行彻底清扫

28. 关于高温消毒叙述不对的一项是 _________ 。

a .煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分钟即可

b .煮沸消毒法既适合于瓷器,也适宜于玻璃器皿

c .蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分钟即可达到消毒的目的

d .蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿,也适宜于瓷器

29. 关于客房清扫的基本方法,叙述不对的一项是 _________ 。

a .从上到下,从里到外 b .环形清理,注意墙角

c .湿、干分开 d .先卫生间后卧室

30. 预订客人“无到”,其预付定金则 ________ 。

a .全部退回 b .全部没收归饭店收入

c .收取50% d .收取30%

五、简答题(4小题,每小题4分,共16分)

⒈预订处的业务范围有哪些内容

⒉如何处理“无到”定单

⒊如何保管好客用钥匙和万能钥匙

⒋客房服务员素质的基本要求包括哪几方面

五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)

⒈客人因第二天返港,要求饭店在早上 5 : 00 点提供叫醒服务。但当他醒来时,天已大亮,误了飞机。试分析为何发生此事。

⒉饭店客满时,仍有客人前来入住,怎么办

⒊结合实际谈谈如何提高客房服务员的自身素质。

第14篇 客房服务与管理综合试卷（2）

一、名词解释(4小题,每小题3分,共12分)

⒈旅游涉外饭店

⒉半价

⒊超额订房

⒋计划卫生

二、填空题(20个空格,每格1分,共20分)

⒈客人对服务的要求可概括为 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四个方面。

⒉正确的授权方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。

⒊ ________ 是创造饭店气氛最积极的因素。

⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房价能否真正实现的关键。

⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。

⒍前厅问讯处的业务是 _______________________ 。

⒎叫醒服务的时间必须准确,如房内无人接听,每隔 ______ 叫一次,两次没有接听,应通知 ___________ 去敲门,并做好 _____________ 。

⒏ _________ 又称房务部或管家部。

⒐一般清扫的房间有 ________ 和 ________ 。

三、选择题(30小题,每小题1分,共30分)

⒈效率服务就是 ________ 。

a .服务动作要快速敏捷 b .快速而准确的服务

c .服务速度要快 d .服务速度要快,服务动作要敏捷

⒉饭店服务质量的优劣,是通过 ________ 。

a .星级酒店评定标准来衡量的 b .客人所得到的感受来衡量的

c .饭店的公共关系来衡量的 d .饭店的经济收入来衡量的

⒊选出下列判断不正确的一句是 ________ 。

a .饭店标准化管理就是强调一切都要标准化,不折不扣地执行

b .判断一个组织机构的优劣,是通过检查其是否能集中饭店全部智慧和力量达到企业的经营目标来衡量

c .饭店对授权原则特别强调单一的隶属关系,每个人只能有一个上级领导

d .通俗地讲:管理就是让职工把工作做好

⒋分配房间是一项既细致又复杂的工作,接待员必须事先做好 _____ 的核对工作。

a .空房卡、预订卡和登记卡 b .预订卡、登记卡和接待卡

c .接待卡、空房卡和预订卡 d .房卡、预订卡和登记卡

⒌由客房部经理保管的是 ________ 。

a .饭店万能钥匙 b .楼层万能钥匙 c .紧急钥匙 d .客用钥匙

⒍下列关于钥匙管理做得正确的是 ________ 。

a .客人在住店期间丢失钥匙,而其又急于进房,问讯员要马上为其开门

b .住客到问讯处领取房间钥匙,如其忘记带欢迎卡,则应请客人取回欢迎卡后方可发出钥匙

c .住客退房,一般将钥匙退还给收银处

d .客用钥匙丢失后,问讯处应立即向工程部递交通知单,工程部换锁完工后将通知单交回问讯处,问讯员根据通知单更换钥匙

⒎如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限,应 ________ 。

a .及时为客人办好 b .及时请示上级 c .婉言谢绝 d .不予理睬

⒏解决客人投诉最积极有效的方法是 ________ 。

a .让客人“降温” b .使用替代方法

c .果断地解决问题 d .不予理睬

⒐选出下列判断错误的一句是 ________ 。

a .与客人建立亲密关系,是争取“回头客”的有效手段

b .建立安全控制点,加强安全控制点的管理是做好安全管理的关键

c .大胆地使用自己的权力,果断地处理问题是解决客人投诉的关键

d .处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

⒑饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。

a .建筑面积 b .客房数量 c .占地面积 d .工作人员数量

⒒一家饭店的 ________ ,已是中外客人选择住宿的首要条件。

a .客房是否清洁卫生 b .价格是否便宜

c .地理位置是否优越 d .安全工作

⒓客房部的最高领导者是 ________ 。

a .楼层领班 b .客房部经理 c .总经理 d .董事长

⒔客房服务的好坏取决于 ________ 。

a .管理人员的管理水平 b .服务人员的素质和经验

c .服务项目的多寡 d .设施设备

⒕ ________ 是客人进行旅游活动的首要条件。

a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .发展需要

⒖夜台班服务员对超过 ________ ,经多次劝说仍不离开客房者,应请保安部协助处理。

a .23:00 b .24:00 c .12:00 d .0:00

⒗分送行李这一工作,在大多数酒店,一般由 ________ 负责。

a .客房服务员 b .行李员 b .清洁卫生员 d .楼层服务员

⒘客房服务员在清扫房间时,必须将工作钥匙 ________ 。

a .系在腰上 b .放在工作车上 c .挂在门把手上 d .插在锁孔里

⒙有访客来访住客,而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时,服务员应 ________ 。

a .打电话到客房,征询住客意见

b .请访客等候到“请勿打扰”牌摘下

c .敲住客房门,告诉访客的情况

d .将钥匙交给访客

⒚客人提出托婴服务,一般以 _____ 作为计费起点。

a . 1 小时 b . 2 小时 c . 3 小时 d .4小时

⒛客人丢失物品,查找工作一般由 ________ 负责。

a .服务员和管理人员 b .保安人员和管理员

c .服务员和保安人员 d。服务员自己

21. 对 ________ 旅客,特别要注意服务高质量、高效率、高水准。

a .寡言型 b .社交型 c .一般顾客型 d .开放型

22. 一般清扫的房间是指 _________ 。

a .走客房 b .空房 c .长住房 d .住人房

23.________ 在饭店的经营中具有特殊的意义,它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要标志。

a .清洁卫生 b .设施设备 c .服务态度 d .服务速度

24. 选出会议接待时服务员做得不对的一项是 _________ 。

a .接到会议通知单后,掌握开会的人数,会议设施布置规格,开会的要求等情况

b .开会前要按会议组织者的要求,设计、布置好会场,准备好要用的物品

c .一般半小时左右换一次茶水

d .若保密性会议,如客人表示不用服务时,不要在会场外面留人值班

25. 杀虫剂不能放置高于 ________ 的地方。

a .40℃ b .50℃ c .60℃ d .100℃

26. 适宜用来清洁大面积地毯的吸尘器是 ________

a .直立式 b .吸力式 c .混合式 d .吸水式

27. 选出下列判断正确的一句是 ________ 。

a .客房服务员与客人谈话应清脆、简短、音量以对方听清楚为限,但在走廊或同事间交谈声音可大些

b .客房服务员上班都不能穿带钉子的鞋,女服务员可穿高跟鞋

c .客房女服务员上班时不能带项链、耳环、手镯等饰物,戒指除外

d .应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质。是指应付突发事情和特殊事情的能力

28. 选出下列做法正确的是 ________ 。

a .检查“ vip ”客人的房间,要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等

b .凡是新老客人入住客房,行李员都要祥细介绍饭店情况

c .发现可疑人,服务员要主动以服务的面貌出现进行盘问

d .服务员在工作期间,若发现有住客将钥匙留在房门钥匙空上,必须敲门提醒客人,并将钥匙交给主管处理

29. 下列清扫工作符合规范的是 ________ 。

a .在住客房打扫卫生时,如果客人不在房间,电话铃响时,清扫员应帮助客人接听电话

b .客房的清扫顺序是:急于使用房,重要客人房,“请即打扫房”和走客房

c .客房日常清扫检查项目之一是:门锁转动是否灵活,开门时是否有响声

d .一个客人住一室两床的房间,做床时最好开两张床,以便客人选择最喜欢的一张

30. 楼面服务台接到客人开房通知单后,不需详细了解的是 _________ 。

a .客人到店的时间、人数、国籍和身份

b .接待单位、客人生活标准要求和收费办法

c .客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排

d .客人离店的时间

四、简答题(4小题,每小题4分,共16分)

⒈前厅部的任务有那些方面

⒉实行超额订房应注意哪些因素

⒊前台收银处的业务范围包括哪几方面

⒋客房部业务有什么特点

五、综合分析题(3小题,第⒈2小题每题7分,第3小题8分,共22分)

⒈为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小品时怎么办

⒉一位日本客人上午外出办事,中午在外面用餐,13:00时回到房里,发现房间还没整理,很不满意,向饭店经理写信投诉。试分析一下,问题出在哪里

⒊试述对确实不能安排客房给保证性预订客人的国际惯例。