餐厅服务员行为举止规程

有哪些

1. 仪容仪表规范

2. 服务态度要求

3. 语言沟通标准

4. 行为动作规定

5. 餐桌礼仪知识

6. 应对突发事件的处理

标准

1. 仪容仪表规范：

- 穿着整洁的制服，保持干净无异味。

- 发型规整，不可遮挡面部。

- 保持良好的个人卫生，包括口腔和手部清洁。

2. 服务态度要求：

- 态度热情，始终保持微笑，展现友好和专业。

- 对待顾客耐心，解答问题时清晰准确。

- 遇到投诉或困难时，保持冷静，积极寻求解决方案。

3. 语言沟通标准：

- 使用礼貌用语，避免口头禅和不雅词汇。

- 清晰发音，语速适中，确保顾客能听懂。

- 掌握基本的外语问候语，以便服务国际宾客。

4. 行为动作规定：

- 持餐具时优雅稳重，避免发出不必要的噪音。

- 走路轻盈无声，避免打扰其他顾客。

- 遵守“左上右下”原则，即从顾客左侧上菜，右侧撤盘。

5. 餐桌礼仪知识：

- 了解各种餐具的用途，正确引导顾客使用。

- 熟悉菜品知识，能够推荐搭配和特色菜品。

- 掌握酒水服务流程，如开瓶、倒酒等。

6. 应对突发事件的处理：

- 遇到食物过敏或特殊饮食需求，迅速调整菜单。

- 若发生意外如洒漏，立即清理并道歉，确保顾客安全。

- 当顾客等待时间过长，主动解释原因并提供补偿建议。

是什么意思

以上规范旨在确保餐厅服务员以专业、礼貌且高效的方式提供服务。仪容仪表规范强调员工应展现专业形象；服务态度要求体现对顾客的尊重与关怀；语言沟通标准保证有效交流；行为动作规定使服务显得优雅而不失效率；餐桌礼仪知识让服务员更好地引导顾客享受用餐体验；而应对突发事件的处理则展示了服务员的应变能力和解决问题的能力。这些标准旨在提升餐厅的整体服务水平，为顾客营造愉快的用餐环境，同时也提高餐厅的口碑和业务表现。

餐厅服务员行为举止规程范文

行为举止

一、站姿要领:

站立要端庄,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双肩自然下垂,或在体前交叉放于小腹,右手在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态,双手禁止叉腰、插口袋,抱胸;女士站立时,脚呈丁字形,双膝和脚后跟要靠紧。男士站立时与肩同宽,双手后背,身体不可东倒西歪,站累时,脚可以向后半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直,不可把脚向前或向后开太多,甚至叉开很大,也不可倚壁而立。

二、坐姿要领:

入座要轻稳,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,双肩放松平放,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容;坐时不要把椅子坐满(只坐三分之二)但不可坐在过沿上。就坐时切不可有以下几种姿势:a、坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;b、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;c、在上级或客人面前双手抱胸,跷二郎腿或半躺半坐;d、趴在工作台上。

三、行走要领:

行走应轻而稳,注意昂首挺胸收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男士行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3cm左右,走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指,不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑,跳跃,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起,同时注意:a、尽量靠右行,不走中间;b、与上级、宾客相遇时要点头示礼致意;c、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自行抢先而行;d、与上级、宾客上下楼梯时应主动开门,让他们先上或先下;e、引导客人时让客人、上级在自己的右侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾,在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感;客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。

四、蹲姿要领:

a、交叉式蹲姿是指下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿直于地面,全脚着地,左脚在后与右腿交叉重叠,左膝由后面伸向右侧,左脚跟抬起,脚掌着地,两脚前后靠紧合力支撑身体,臀部向下,上身稍微向前倾斜。

b、高低式蹲姿:下蹲时,左脚在前,右脚在后,两腿靠紧向下蹲,左脚全着地,小腿基本直于地面,右脚脚后跟提起,脚掌着地,右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高,右膝低的姿态,臂部基本以右腿支撑身体。

五、手姿要领:

手姿是最具表现力的一种体态语言,手姿要求规范适度,在给客人指引方向时,要把手伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标,并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用手指指点,谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感,一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示尊重,在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。