物业处业主报修作业规程

包括什么内容

1. 报修接收与记录

2. 故障评估与派遣

3. 维修服务执行

4. 维修结果反馈

5. 记录归档与跟踪

编制指南

1. 报修接收与记录：

- 当业主通过电话、微信、物业app或其他方式报修时，客服人员应详细询问故障情况，记录业主姓名、联系方式、住址及故障描述。

- 记录需包含故障发生时间、地点、影响范围等关键信息，并生成报修单。

2. 故障评估与派遣：

- 客服人员初步判断故障性质，如有必要，可请业主提供照片或视频辅助判断。

- 根据故障类型，将报修单分配至相应维修部门（如水电工、绿化维护、设施管理等）。

- 通知维修人员查看现场，确定维修方案和预计完成时间。

3. 维修服务执行：

- 维修人员接到任务后，应立即前往现场，携带必要的工具和材料。

- 在维修过程中，保持与业主的良好沟通，确保工作顺利进行，必要时需取得业主同意的额外工作。

4. 维修结果反馈：

- 维修完成后，维修人员应向业主确认修复情况，业主满意后在报修单上签字。

- 将维修结果报告给客服人员，更新报修状态。

5. 记录归档与跟踪：

- 客服人员整理报修单，归档至物业管理系统，便于日后查询。

- 对于未一次性解决或需要后续关注的故障，设定定期跟进计划，确保问题得到彻底解决。

复审规定

1. 每月进行一次报修流程复审，检查记录的完整性、及时性和准确性。

2. 对于延误、遗漏或处理不当的报修，分析原因，提出改进措施，并对相关人员进行培训。

3. 定期收集业主反馈，评估报修服务满意度，对不满意的情况进行调查并改善。

4. 对于频繁发生的同类故障，分析原因，可能涉及设备老化、维护不足等，提出预防性维护建议。

请注意，本规程旨在提高报修服务效率，确保业主满意度。每位员工应熟悉并严格遵守，共同提升物业服务质量。在实际操作中，根据具体情况灵活调整，以达到最佳效果。

物业处业主报修作业规程范文

物业处业主报修标准作业规程

1.0目的

为了使业主报修得到及时、顺利的解决,达到业主完全满意。

2.0适用范围

适用于物业公司物业处业主报修处理工作。

3.0职责

3.1物业处服务中心负责接待处理业主的报修。

3.2物业处的维修主管负责安排业主报修工作。

3.3物业处维修员工负责组织实施报修工作。

4.0程序要点

4.1报修流程图:

4.2报修处理程序

a)服务中心接到业主报修时,要与业主约定入户时间;

b)及时填写《业主接待记录》,同时将业主姓名、地址、联系电话、报修内容、报修时间、预约维修时间详细填写在《维修单》并通知维修主管;

c)维修主管确定维修等级(急修、小修、零修),安排维修员接单;

d)维修人员接到维修单,应立即携两联维修单入户维修,并严格遵守《入户维修行为规范》;

e)维修后,认真填写维修情况、用料情况及收费金额。并请业主试用或验

收后在《维修单》上签名确认,收业主费用时需给业主开具专用收据或发票;

f)完成后,第一联返回接待中心销《业主接待记录》,第二联交至财务组结帐;

g)修服务回访见《回访工作标准作业规程》。对不合格、不满意 事项按《业主投诉处理程序》处理

4.3相关文件由档案资料员存档,作为维修人员考核项目之一。

5.0相关记录

5.1《业主接待记录》sw-f8

5.2《维修台帐》sw-w4

5.3《维修单》sw-w1

5.4《业主回访记录表》sw-f1

6.0相关支持文件

6.1《回访管理标准作业规程》sw-fw-03

6.2《业主投诉处理标准作业规程》