包括什么内容
本规程旨在指导物业管理团队有效应对和处理发生在项目辖区内的各类突发事件，确保居民安全，维护小区正常秩序。具体包括但不限于以下方面：
1. 紧急事件响应机制的建立与执行
2. 突发事件的识别与评估
3. 应急预案的制定与更新
4. 现场指挥与协调
5. 后续处理与恢复工作
6. 与相关部门的沟通协作
7. 员工培训与公众教育
编制指南
1. 建立应急小组：物业应设立专门的应急处理小组，由项目经理担任组长，成员包括各部门负责人，负责突发事件的指挥与协调。
2. 制定应急预案：针对可能发生的火灾、水灾、医疗急救、治安事件等，制定详细的操作流程，明确责任分工，确保快速响应。
3. 定期演练：定期组织员工进行应急演练，提升应对能力，并根据演练结果调整预案。
4. 信息传播：确保在突发事件中，信息的准确、及时传递，避免恐慌，通过公告、短信、广播等方式告知居民。
5. 资源配备：合理配置应急设备，如消防器材、急救箱、通讯设备等，保证在紧急情况下能迅速投入使用。
6. 与外部合作：建立与社区、警方、医疗机构等的联络机制，以便在必要时寻求专业援助。
复审规定
1. 年度复审：每年至少进行一次全面的应急预案复审，确保其适用性和有效性。
2. 事件后复审：每次处理完突发事件后，应及时进行复盘，总结经验教训，修订和完善预案。
3. 变更管理：当项目辖区内的设施、环境或法规发生变化时，应及时更新应急预案。
4. 培训反馈：根据员工培训效果和居民反馈，调整应急预案和处理流程。
5. 持续改进：鼓励员工提出改进建议，不断优化突发事件处理能力，提升服务质量。
物业项目辖区突发事件处理需以居民安全为首要，通过建立健全的应急机制，提高全体员工的应对能力，确保在突发事件发生时，能够迅速、有效地进行处置，保障小区的和谐稳定。
物业项目辖区突发事件处理作业规程范文
物业项目辖区突发事件处理标准作业规程
1.0目的
规范保安部处理突发事件的程序(火警、火灾除外),提高对突发事件的应急处理能力,维护辖区内的正常工作和生活秩序。
2.0适作范围
适用于物业管理公司辖区内所有突发事件的处理(火警、火灾除外)。
3.0职责
3.1保安部主管负责指挥突发事件的处理。
3.2保安部班(组)长负责落实保安部主管下达的命令,具体处理突发事件。
4.0程序要点
4.1处理各类突发事件的基本原则
4.1.1快速反应原则:
a)当班保安班/组长接警后:
--4分钟内到达突发事件现场;
--1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
b)保安主管在当班时接到突发事件报告后:
--4分钟内到达突发事件现场;
--1分钟内从一楼跑到七楼的突发事件现场进行紧急控制处理。
c)保安部主管在休息时接到突发事件报告后,10分钟内到达突发事件现场。
4.1.2统一指挥原则:
a)处理突发事件由主管经理负责统一指挥;
b)在特殊的情况下,由保安部主管负责统一指挥;
c)保安部班组长协助指挥突发事件的处理。
4.1.3服从命令的原则:
保安部班组长需无条件服从保安主管的命令,并负责对突发事件的处理过程作详细记录。
4.2盗窃
4.2.1当保安员发现有盗窃现象或接到盗窃报案时,立即用通讯器材(对讲机或电话)向保安部主管/班组长报告现场的具体位置,然后留在被盗窃现场,或迅速赶赴盗窃现场,维护现场秩序,保护现场,禁止一切人员进出现场;
a)保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况;
b)保安员到达现场前,案犯已逃离现场时,可用电话或对讲机报告,但在使用对讲机公用频道时,可用电话或对讲机报告,但在使用对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语:主管/班组长,请您速到××单位/位置
c)保安员到达现场时,如案犯仍未逃跑或已被抓捕,可使用对讲机各保安部主管理/班组长报告。
4.2.2保安部主管报告后立即用通讯器材指挥调遣保安干部及保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场指挥:
a)与当班保安主管联系,要求保安干部对案发现场进行保护;
b)保安部主管到达现场立即了解案情及其相关资料(询问笔录),根据案情需要作出布置:
--保安部主管将了解的案情及信息后,根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
4.2.3主管经理根据有关资料及信息后,根据案件损失及影响的大小向公安机关/总经理报告案情。
4.3打架斗殴
4.3.1当班保安主管、保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时:
a)应立即上前或迅速直赴现场进行制止,防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时,保安员应立即用通讯器材向保安主管报告具体位置、已伤的人数、参与架斗殴的人数以及请求支援的范围;
b)将现场围观的人员隔离或劝离现场,维护现场的道路交通秩序,保护好现场;
c)将因架斗殴造成成伤亡的人员,视其伤势的轻重送医院抢救。
4.3.2保安部主管接报告后,立即用通讯器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护,并迅速赶赴现场进行保护;
a)与当班保安班组长联系,要求保安班组长对现场进行保护;
b)保安部主管到达现场立即了解案情及相关资料,根据现场的事态作出布置;
--调遣机动保安员对打群架的事件进行增援;
--调派车辆对重伤有生命危险的人员送医院抢救;
--对事态严重造成不良影响的打架斗殴事件的当事人交由公安机关处理。
c)保安部主管将收集的资料及作出的工作布置向主管经理汇报、请示作出进一步的工作指示。
4.3.3主管经理收集有关资料及信息后应做好工作安排,处理善后各项工作,对于事态严重造成人员伤亡时,应立即与公安机关协调有关的处理工作,并报告总经理。
4.4抢劫
4.4.1当保安干部及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时:
a)应立即上前制止该违反犯罪行为或迅速赶赴现场制止,并对现场进行保护,同时用通讯器材向保安主管报告;
b)如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕带回保安部,并请事主一起到保安部交由公安机关处理;
c)向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况,如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治;
d)在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡、敌强我弱时,应采取追赶--躲避--联络的方法,等支援的保安员或公安人员赶到后一起擒获犯罪嫌疑人,以免造成不必要的损伤。
4.4.2保安部主管接报告后,立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安干部、机动保安员对现场进行封锁和保护,并迅速赶赴现场指挥:
a)与当班的保安班组长联系,要求保安班组长及案发区域的保安员参加现场的保护工作;
b)保安部主管到达现场后立即了解案情及相关资料,根据案情需要及时作出布置:
--调派保安员增援、抢救、围捕、保护现场;
--将有关的情况、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。
c)保安部主管将收集的资料、信息及作出的工作布置向主管经理汇报,请示作出进一步的工作指示。
4.4.3主管经理接报告立即赶赴现场,处理善后各项工作,上报公安机关及公司总经理,积极配合公安机关工作。
4.5凶杀
4.5.1当班保安班组长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时:
a)赶到现场制止违反犯罪行为,并对现场进行保护,同时用通讯器材向保安部主管或主管经理报告;
b)封锁案发现场,在公安人员到达前,坚决禁止任何人进出现场(如公司领导、受害者家属、朋友等);
b)犯罪嫌疑人尚未逃离现场时,应将其抓获,并扭送公安机关处理;
d)对伤者应立即送往医院抢救;
e)在公安人员到达时,立即将登记的事项向
公安人员报告。
4.5.2保安部主管接报告立即上报主管经理,并迅速赶到在现场指挥:
a)调遣指挥现场附近的保安员和当班的保安班组长及机动保安员对现场进行警戒封锁,严格检查出入人员;
b)维护和疏导现场及交通秩序,抢救伤者,做好各项记录;
c)协助公安机关工作,提供资料及线索。
4.5.3主管经理将案情向公安机关通报,并协助和指挥保安人员配合公安人员工作,并将案情报告总经理。
4.6中毒事件(如住户煤气、食物中毒等)
4.6.1当班保安干部及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时:
a)应立即用通讯器材报告保安部主管,并留在现场或赶赴现场切断毒源,使毒物不再继续扩散,疏散现场周围的围观者;
b)对煤气中毒者,尽快将中毒撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快送往医院抢救;
c)对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸通畅,并立即送往医院抢救;
c)将中毒人员的人数、地点(现场的具体位置)及已做的抢救措施报告给保安部主管。
4.6.2保安部主管接到报告后,立即调遣人员支援,并报告物业处经理并迅速赶赴现场参加抢救:
a)调遣指挥当班的保安班组长、保安员、机动保安员维护现场,疏散人员抢救中毒人员;
b)亲自护送中毒者到医院抢救,并将抢救情况及时报告主管经理。
4.6.3主管经理将情况通报有关部门及总经理:
a)若中毒事件是属犯罪行为所致,应及时向公安机关报告;
b)将中毒情况通报给医院,请示求援;
c)通知中毒者家属进行对外协调工作。
4.7交通意外事故
4.7.1当班保安班组长及保安员在巡逻中发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时:
a)应立即用通讯器材报告保安部主管发生交通意外事故现场的具体位置;
b)留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场,抢救伤者;
c)对重大的交通意外事故请示保安部主管进行支援。
4.7.2保安部主管接报后立即报告主管经理,并迅速赶赴现场参加抢救:
a)调遣指挥当值的保安主管、交通意外事故现场的保安员、机动保安员维护现场秩序、交通秩序;
b)送重伤者到医院抢救;
c)打报警电话110:
--事故发生的时间及地点;
--事故造成的伤亡及损毁情况;
--己送抢救情况。
4.7.3主管经理接报后立即赶赴现场,根据事故的需,调派车辆进行抢救,并报交警事故组和公司总经理。
4.8其他突发事件。其他突发事件的处理服从公司统一调度和布置。
5.0记录
《重大事件记录表》sw-g10
6.0相关支持文件
《保安巡逻标准作业规程》sw-ba-02
