包括什么内容
本规程旨在规范物业管理服务流程，提升顾客满意度，主要内容包括：
1. 服务标准设定：明确各服务环节的质量标准，如环境卫生、设施维护、安全防范等。
2. 客户需求分析：定期收集、分析客户反馈，以了解并满足客户需求。
3. 服务执行与监控：确保服务人员按标准执行，通过内部审计和外部评估监控服务质量。
4. 问题处理与改进：建立快速响应机制，对客户投诉进行有效处理，并持续改进服务。
5. 培训与发展：定期培训员工，提升服务技能和顾客关系管理能力。
6. 沟通与反馈：保持与客户的开放沟通，及时传递信息，收集并回应客户反馈。
编制指南
1. 制定服务标准：基于行业最佳实践和公司战略，制定详细的服务标准和流程。
2. 数据驱动决策：利用客户满意度调查、投诉记录等数据，识别服务短板，制定改进策略。
3. 员工参与：鼓励员工参与规程制定，确保他们理解并认同服务目标和流程。
4. 实践与调整：在实践中不断检验规程的有效性，根据实际情况适时调整。
5. 文档管理：保持规程文档的更新，确保所有相关人员都能获取最新版规程。
复审规定
1. 定期复审：每半年进行一次规程全面复审，确保其与业务需求和市场变化同步。
2. 不定期修订：在遇到重大客户投诉或服务问题时，立即启动规程修订程序。
3. 复审参与者：由管理层、部门负责人、一线员工和客户代表共同参与复审。
4. 复审流程：提出修改建议→讨论与评估→确定修改方案→实施修改→记录变更。
5. 记录与存档：保留复审记录，作为规程改进的历史参考，方便追踪与比较。
本规程的实施旨在建立以客户为中心的服务文化，通过持续改进，提升物业公司的专业形象和服务品质，从而实现顾客满意度的持续增长。每一位员工都应积极参与，共同致力于提供卓越的物业服务。
物业公司顾客满意控制作业规程范文
物业公司顾客满意控制标准作业规程
1.0目的
为了对顾客满意信息进行控制和管理,以提供符合要求和质量体系有效运行证据,特制定本规程。
2.0适用范围
本规程适用于物业公司对顾客满意的统计、分析。
3.0职责
3.1客户服务部负责组织制定具体的顾客满意内容。
3.2各项目负责按照本规程具体实施顾客满意的收集分析。
4.0程序要点
4.1顾客满意的构成
4.1.1顾客满意的构成包括对物业管理各项服务(安全、环境管理、维修)及其他方面。
4.2顾客满意信息收集的方式
4.2.1每年发放《业主调查表》,全年总发放率不低于90%,收回率不低于85%。
4.2.2与业主委员会座谈收集信息,通过《会议记录》的形式进行汇总。
4.2.3对顾客来信、来访的投诉时间、所反映的问题及表扬等记录在案,填写《投诉情况月汇总表》,作为顾客满意率统计的依据。
4.2.4项目员工为业主提供的无偿服务,填写《亲情服务记录表》。
4.3顾客满意率的计算方法
公司顾客满意率=《业主调查表》中达到顾客满意的份数/《业主调查表》总回收份数。公司顾客满意率是对公司整体服务水平评价。
4.4顾客满意信息的收集、分析。
4.4.1对满意率低于85%的按照《纠正措施控制程序》或《预防措施控制程序》的有关规定执行。
4.4.2反映信息涉及到的相关部门应召集有关人员进行调查、分析、寻找顾客不满意的原因,具体按照《数据分析管理规定》执行并采取相应的纠正措施。
4.4.3将信息处理结果反馈给信息提供者,征询其对反馈信息处理结果的满意度。
4.5记录的保存
4.5.1顾客满意信息应由可靠的储存环境,防止损坏或丢失。
4.5.2顾客满意信息记录保存期为长期保存。
5.0相关纪录
《投诉情况月汇总表》
《业主调查表》
《会议记录》
《亲情服务记录表》
6.0相关支持文件
