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包括什么内容
1. 回访目标：了解业主满意度，收集反馈，改进服务。
2. 回访方式：电话、邮件、面对面交谈等。
3. 回访时间：服务结束后一周内，重大事件后及时进行。
4. 回访内容：服务质量、设施状况、投诉处理、建议采纳等。
5. 数据记录：详细记录回访结果，整理分析报告。
6. 后续行动：针对反馈制定改善措施，跟进改进效果。
编制指南
1. 制定回访名单：依据服务记录，确定需回访的业主名单。
2. 设计回访问卷：涵盖关键服务指标，确保问题全面且具体。
3. 培训回访员：明确沟通技巧，确保专业、礼貌、耐心。
4. 实施回访：按照预定方式和时间，逐一进行回访。
5. 数据录入：整理回访信息，录入系统，便于分析。
6. 分析报告：归纳总结回访结果，形成报告供管理层参考。
7. 沟通反馈：将业主意见传达给相关部门，督促改进。
复审规定
1. 定期评审：每季度对回访流程进行评审，评估其有效性和适应性。
2. 反馈机制：鼓励业主对回访过程提出建议，持续优化。
3. 纠正措施：发现回访过程中存在的问题，及时调整策略。
4. 效果评估：对比回访前后业主满意度，验证改进措施的效果。
5. 文档更新：根据评审结果，更新回访作业规程，保持其时效性。
以上规程旨在提升物业服务质量，增强业主满意度。请注意，回访不仅是收集信息，更是展现物业公司的专业性和对业主的尊重。在实施过程中，务必注重沟通的真诚与人性化，确保回访活动的顺利进行。
物业客户回访作业规程－10范文
物业客户回访作业规程10
1、目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2、适用范围
适用于各项管理服务工作效果的回访。
3、职责
3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作;
3.2主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作;
3.3客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4、程序要点
4.1.1回访时间安排:
1)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;
2)维修工程的回访,应在完成维修工程后的二天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,两个月内进行第二次回访;
3)特约服务的回访,应安排在合同期的中期阶段和完成后进行;
4)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;
5)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应在组织、发行完毕后一个月内进行;
6)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率
1)投诉事件的回访率要求达到100%;
2)维修服务的回访率要求达到100%;
3)特约服务的回访率要求达到30%;
4)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;
5)其他管理服务的回访率按当时情况由管理处主任确定。
重庆富恒物业管理有限公司版次a/0
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作业文件客户回访作业规程文件代号qw-21-14
4.1.3回访人员的安排:
1)重大投诉的回访由物管处主任组织进行;
2)一般投诉的回访由被投诉部门与片区管理员共同进行;
3)维修服务、特约服务和求助服务的回访由楼宇片区管理员进行。
4.1.4回访的形式;
1)家访;
2)电话回访;
3)信访。
4.1.5回访的内容;
1)质量评价;
2)服务效果的评价:
3)住户的满意程度评价;
4)缺点与不足评价;
5)住户建议的征集。
4.2助理依照回访计划,通知相关人员应到客服中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采取与住户面谈、现场查看等方式进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客服中心。
4.5助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件上报管理处主任,按《住户投诉处理作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上
4.6片区管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上,同一种维修3次以上的现象,累计统计报告,以书面形式经助理审核后,报管理处主任决定是否按照《持续改进控制程序》办理。
4.7《回访记录表》于每月底30日前统一交回客服中心存档保管两年。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5、相关支持文件及记录
5.1《回访记录签收表》;
5.2《回访记录表》;
5.3《回访统计表》;
5.4《住户投诉处理作业规程》。
