包括什么内容
本规程旨在规范物业客服员工的培训流程，确保每位员工能全面掌握服务技能，提升客户满意度。主要包括以下几个方面：
1. 培训目标设定：明确培训应达到的业务知识、服务态度和沟通技巧等目标。
2. 培训内容设计：涵盖物业基础知识、客户服务理念、投诉处理技巧等内容。
3. 培训方法选择：包括理论教学、案例分析、模拟演练等多种方式。
4. 培训实施计划：制定详细的培训日程和考核标准。
5. 员工参与与评估：鼓励全员参与，通过考核评估培训效果。
编制指南
1. 确定培训需求：通过员工调查、业绩分析等方式，识别员工在技能和服务方面的不足。
2. 设计课程大纲：依据需求，编写课程内容，确保覆盖关键知识点。
3. 选定讲师：寻找具有丰富经验的内部或外部专家担任讲师。
4. 制定培训材料：准备教材、ppt、案例分析资料等，保证培训质量。
5. 安排培训时间：考虑到员工的工作安排，选择合适的培训时段。
6. 实施培训：按照计划进行，确保每个环节的执行效果。
7. 反馈与改进：收集培训后的反馈，持续优化培训内容和方式。
复审规定
1. 定期复审：每年至少进行一次全面的培训内容和流程复审。
2. 根据反馈调整：根据员工和客户的反馈，及时调整培训内容和方法。
3. 跟踪效果：通过观察员工工作表现，评估培训成果的持久性。
4. 更新知识：随着物业管理行业的变化，及时更新培训内容。
5. 建立反馈机制：鼓励员工提出建议，完善培训体系。
在执行本规程过程中，要注重理论与实践的结合，确保每一位物业客服员工都能将所学应用到实际工作中，提升服务质量，增强客户信任。培训过程应保持灵活，适应不断变化的业务环境和客户需求。
物业客服员工培训实施作业规程范文
物业客服中心员工培训实施作业规程
1、目的
规范员工培训工作,使员工培训工作系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。
2、适用范围
适用于客服中心全体员工的培训。
3、职责
3.1管理处主任负责培训计划的审批。
3.2助理负责培训计划的制订,并负责具体组织实施。
3.3行政人事部负责培训的监控工作。
4、工作程序
4.1 培训计划的制订。
4.1.1 助理于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划,报管理处主任审批。
4.1.2员工培训计划必须符合下列要求:
a)不违反国家的有关法律、法规;
b)有具体的实施时间;
c)有考核的标准;
d)有明确的培训范围;
e)有培训费用预算。
4.2 新入职员工的培训。新员工入职后需进行上岗培训,经考核合格后方能正式上岗。
4.2.1第一天,介绍公司的基本情况/部门的基本动作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。
4.2.2第二天助理指派客服中心其他人员讲解各岗位职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。
4.2.3第三天-第四天,讲解与其岗位有关的作业规程的摘要。
4.2.4第五天-第六天,安排新员工正式上岗,即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位工作程序。
4.2.5第七天,考核。新员工入职培训结束后,参加公司组织的新员工入职考试,经考核合格后方可安排正式上岗,不合格者按辞退处理。
4.3工作技能培训
4.3.1工作技能培训由助理安排,每月至少进行一次,每次培训时间不少于60分钟。
4.3.2培训内容:客服中心相关作业规程。
4.3.3培训方式:集中讲授或分组讨论。
4.3.4培训考核:根据员工执行各作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。
4.4物业管理知识培训
4.4.1参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理iso质量体系知识的培训。
a)物业管理基本法规、条例、实施细则;
b)物业管理基本理论与实际操作经验;
c)质量体系国家标准;
d)质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。
4.4.2物业管理知识培训每月不少于一次,每次培训时间不少于2小时。
4.4.3培训考核:
a)行政部或客服中心安排时间,组织员工考试;
b)考核不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;
c)将培训结果记录在员工人事档案中。
4.5 法律知识培训
4.5.1法律知识培训每季度不少于一次,每次培训时间不少于2小时。
4.5.2培训内容:
a)《物业管理条例》;
b)《治安管理处罚条例》;
c)《消防法》;
d)《城市异产毗连房屋管理规定》;
e)《物业管理收费办法》;
f)其它与物业管理有关的法规。
4.5.3法律知识培训需要时,由行政部联系有关法律界人士授课或外送培训。
4.5.4培训考核:
a)属公司内部培训的,由行政部安排考试时间,组织学员考试;属客服中心培训的,由客服中心安排时间,组织考试;
- 考试的试题及答案由培训教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
- 考试以集中开卷考试为主,闭卷考试为辅,由主考部门评卷;考试不合格者给予补考一次,再次不合格者,给予警告处分。
b)属外送培训的,须同外培人员签订协议,培训完毕后,需将培训合格证交行政部保存。
c)将培训结果记录在员工人事档案。
4.6服务培训
4.6.1培训内容:
a)文明用语;
b)仪容仪表;
c)礼貌礼节;
d)服务意识;
e)服务技能;
f)服务要求
4.6.2由公司行政部或客服中心安排授课人员授课。
4.6.3服务培训每季度不少于一次,培训时间不少于1小时。
4.6.4培训考试:
a)主办部门安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及答案由培训员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
c)考试为集中/分散开卷/闭卷考试,试卷由主办部门组织评分;考试不合格者给予补考一次,再次不合格者,给予警告处分;
d)将培训结果记录在员工人事档案中。
4.7电脑技能培训:该培训为阶段式培训,每年二次。
培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断加深。
4.7.1培训内容:
a)电脑使用常识介绍:
- 开、关机程序;
- 软盘、光盘使用注意事项;
- 建立文件夹与打开文件夹;
- 输入法学习等。
b)常用办公软件:
- word、ercel系列软件;
- 电脑资料管理;
- 文件打印、修改、编辑、保存与复制等。
c) 网络知识介绍:
- internet知识;
- 查阅网上信息;
- 电子商务处理等。
4.7.2培训要求:
a)培训过程以实践操作为主;
b)每位学员上机时间必须达到20小时以上;
c)参加培训的学员必须按规定的课程学习,听从教员的安排;
d)培训实行签到制度,文员负责整个培训过程的跟进及记录。
4.7.3电脑培训老师由资深电脑操作员担任。
4.7.4每次培训周期为一个月,培训时间为每周一、三、五晚7:00-9:00。
4.7.5培训考试:
a)管理处统一安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及答案由电脑室提供,其中理论考试30分,上机操作60分,
c)培训纪律10分;
d)理论考试为闭卷考试;上机操作为开卷考试,由教员评分;
e)考试不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;
f)将培训结果记录在员工人事档案。
4.8安全培训
4.8.1培训内容包括:
a)消防知识培训;
b)急救知识培训;
c)突发事件处理培训;
d)日常工作安全培训。
4.8.2安全培训采取不定期培训和每年集中培训2次。每次集中培训时间不少于90分钟。
4.8.3培训考核:
a)主办部门安排考试时间,组织学员考试;
b)考试的试题及答案由教员提供,其中理论考试90分,培训纪律10分;
c)考试为集中/分散开卷考试,试卷由主办部门评分;考评不合格者给予补考一次;再次不合格者,给予警告处分;
d)将培训结果记录在员工人事档案。
4.9思想教育
4.9.1思想教育的形式:
a)部门例会;
b)个别交谈。
4.9.2思想教育的内容包括对行业的认识、团队意识、世界观和人生观等。
4.9.3部门例会由部门负责每月进行一次;个别交谈则由部门负责人不定期进行。
4.10 文化知识培训
4.10.1每季度对文化知识相对较低的员工进行一次文化知识培训。
4.10.2文化知识培训内容:
a)写作能力;
b)阅读与理解能力;
c)语言表达能力。
4.10.3培训形式:
a)讲课;
b)开展演讲比赛;
c)其它形式。
4.11正确的人际关系处理。
4.12系统管理方面的知识。
4.13沟通与协调。
4.14职业生涯设计等
4.15每次培训后均应对培训效果做出考核或评估,对于考核成绩应有完整的记录,并归入员工个人档案内,将培训(分数)成绩登记在《员工记录表》内。
4.16培训记录应妥善保存,各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存期为3年。
《员工记录表》随员工个人档案长期保存。
本规程作为客服中心绩效考评的依据之一。
5、相关质量记录
5.1《培训计划表》;
5.2《培训签到表》;
