包括什么内容
本规程旨在规范物业公司内部的质量审核流程，确保服务质量和客户满意度。主要内容涵盖以下几个方面：
1. 审核目标与频率设定
2. 审核标准与评价指标
3. 审核团队的组成与职责
4. 审核流程与实施步骤
5. 不合格项的处理与改进措施
6. 审核结果的记录与报告
7. 持续改进机制的建立
编制指南
1. 确定审核目标：根据公司战略和客户反馈，明确年度或季度的审核重点。
2. 制定审核标准：参照行业最佳实践，结合公司实际情况，制定具体、可量化的评价标准。
3. 组建审核团队：选拔具有专业背景和实践经验的员工，确保审核的公正性和专业性。
4. 设计审核流程：从准备、执行到反馈，每个环节应有明确的操作指引。
5. 实施与跟踪：严格按照预定的时间表进行，对发现的问题及时跟进处理。
6. 记录与报告：所有审核过程和结果需详细记录，形成报告供管理层参考。
7. 持续优化：定期评估审核效果，根据反馈调整和完善审核制度。
复审规定
1. 定期复审：每年至少进行一次全面的内部质量审核复审，以验证和巩固改进成果。
2. 异常情况复审：当发生重大投诉或服务事故时，立即启动复审程序，查明原因并采取纠正措施。
3. 复审团队：由高级管理层指定人员参与，确保复审的独立性和权威性。
4. 复审内容：重点关注上次审核中发现的问题及整改情况，同时评估新出现的质量风险。
5. 复审报告：复审结束后，形成复审报告提交至最高管理层，讨论并决定后续行动计划。
6. 反馈与沟通：将复审结果向相关部门和员工通报，确保信息透明，推动责任落实。
本规程的实施旨在提升物业管理的服务品质，通过持续的内部审核，不断优化工作流程，提高客户满意度，以实现公司的长期发展目标。各层级管理者需对此给予高度重视，确保规程的有效执行。
物业公司内部质量审核管理作业规程范文
物业公司内部质量审核管理标准作业规程
1.0目的
检查、评价质量体系的有效性,保证质量体系的完善和改进。
2.0适用范围
适用于物业管理公司对内部质量审核的组织和实施的控制。
3.0职责
3.1管理者代表负责审批有关内部质量审核的计划、报告等文件,并组织进行内部质量审核活动。
3.2品质/拓展部在管理者代表领导下,具体组织开展内部质量审核活动。并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查验证。
3.3审核组织负责编制有关审核文件进行现场审核。
4.0程序要点
4.1总则。
内部质量审核应按计划、有组织、按程序并由具备资格的内部质量审核员(以下简称内审员)进行。
4.2内审员的基本条件。
4.2.1is09000文件的主要编写人。
4.2.2认真负责,有较强的敬业精神。
4.2.3有较强的组织及语言、文字表达能力。
4.3内审员的必备条件。
4.3.1经有关单位培训,取得质量体系内部审核员培训合格证书或取得质量体系内部审核员注册资格。
4.3.2经管理者代表认可后,由总经理任命。
4.4内部质量审核(以下简称内审)的时机。
4.4.1内审按计划进行时,一年的间隔期内,至少进行2次,公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。
4.4.2追加内审。
(1)例行内审之外进行的内审,公司界定为追加内审。可预期时,追加内审亦应在年度审核计划中列出。
(2)下列情况之一,应进行追加内审;
●文件化质量体系开始实施后的适当阶段;、
●认证机构监督审核前的适当时候;
●当发生服务质量不符合规定,引起业主严重投诉时;
●总经理认为必要时。
4.5内审的组织工作。
4.5.1品质/拓展部负责编者按制《年度内部质量审核计划》,经管理者代表批准后实施。实施前,品质品部应下达内审通知,内审通知应经管理者代表批准。
4.5.2追加内审由品质/拓展部下达追加内审通知。追加内审通知需经管理者代表批准后实施。
4.5.3内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。
4.6审核组。
4.6.1每次审核均需组成审核组,根据时间安排和审核工作量大小,在一次审核中审核组可分为几个审核小组。
4.6.2审核组由具有资格的内审员组成,审核组需指定一名内审员为审核组长。
4.6.3内审的具体实施由审核组长负责,审核组独立完成。
4.6.4审核的实施。
4.7.1内审应按规定的程序时间并完成。
4.7.2内审应按规定的程序时行。
4.7.3审核组成员应按分配的审核的审核范客观、公正地纠集客观证据,并对检查结果和评价的准桷性、可追溯性负责。
4.7.4审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范。
4.8公司制定并实施《内部质量审核实施标准作业规程》,规范内审活动和内审员的资格确定及审核行为准则。
4.9内审中发现不合格项的纠正措施和验证。
4.9.1内审中发现的不合格项是审核报告内容的一部分,审核组应以不合格通知单的书面形式送达受审部门。
4.9.2受审核部门负责人应该不合格通知单指出的不合格事实,举一反三,从根源上制定并实施纠正措施,以减少或消除不合格的发生。
4.9.3纠正措施实结束后,受审核部门负责人应将实施情况和结果填入纠正措施相应栏内报品质/拓展部请予以验证。品质/拓展部应将验证结果报告管理者代表。
4.9.4纠正措施经验证无效果或没有达到预期目标的,管理者代表应指示品质/拓展部再次下达不合格通知单直至验证达到要求为止。
4.10内审全过程形成的文件和记录,由品质/拓展部负责收集、汇总、保存,各部门应保存除规定上报的相关文件和记录。内审文件和记录保存期3年。
4.11本规程作为品质/拓展部员工绩效考评的依据之一。
5.0记录
6.0相关持文件
6.1《内部质量审核实施标准作业规程》。
6.2《不合格纠正、预防标准作业规程》。
