包括什么内容
本规程旨在规范物业客服部门处理住户求助的服务流程，确保高效、专业地解决住户日常问题，提升住户满意度。主要内容包括：
1. 接收求助：明确接收求助的渠道和方式，如电话、微信、物业app等。
2. 初步评估：对求助进行初步分类，判断问题严重程度和紧急性。
3. 转交处理：将求助信息准确无误地转交给相关部门或人员。
4. 跟进反馈：持续关注问题解决进度，及时向住户通报。
5. 问题关闭：确认问题解决后，进行满意度回访，关闭求助记录。
编制指南
1. 客服人员需具备良好的沟通技巧和问题解决能力，能迅速理解住户需求。
2. 设立标准化接求助流程，确保每个步骤都有清晰的操作指南。
3. 建立求助记录系统，记录求助详情、处理过程及结果，便于追踪和分析。
4. 提供定期培训，更新知识库，提升客服团队对物业设施、政策的熟悉度。
5. 鼓励住户提供反馈，通过持续改进提升服务质量。
复审规定
1. 每季度进行一次规程复审，评估其适用性和有效性。
2. 复审过程中，收集一线客服人员的建议，结合住户反馈，对规程进行修订。
3. 在重大问题或突发事件后，立即进行规程复审，以应对新的挑战。
4. 复审结果需经物业管理层审批，确保改动符合公司整体服务策略。
总结，物业客服住户求助服务管理作业规程应以住户为中心，不断优化服务流程，提升工作效率，确保住户的问题得到及时有效的解决。规程的执行和复审应注重灵活性，适应不断变化的环境和需求。
物业客服住户求助服务管理作业规程范文
物业客服手册--住户求助服务管理作业规程
目的
规范业户求助服务的管理工作,确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。
适用范围
适用于__业户向管理处求助时的服务工作。
职责
管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作。
客户服务主管及值班主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。
客户服务人员及其他人员负责接收业户求助信息,并做好相应的记录。
各岗位人员负责协助处理业户求助服务。
求助类型
急救病人的求助
突发事件的求助(盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀、水浸、火灾等)
咨询求助
有偿服务求助
报修求助服务
投诉求助
其他生活或工作上的正常求助服务
定义
根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。
特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。
一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息。
内容
序号项目内容
1急救病人的求助1)处理急救病人求助,客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号,并做好相应记录,填写在《值班记录表》。
2)中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场,并确认求助信息的情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。
3)管理处人员到现场后,协助病人处理,如需送往医院则拔打120,并通知值班保安人员做好接应工作。
4)如病人没亲属在场,应通知病人亲属,同时陪病人到医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。
5)处理过程切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。
2咨询求助服务1)对业户提出书面的咨询,接收人应登记于《值班记录表》中,并报相关主管人员予以尽快书面答复。
2)对口头咨询,如能当场解决的,应当场给予解决,并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。
3)咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密的事项。
3突发事件对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。
4有偿服务有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理
5报修报修求助服务可参照《管理处前台日常工作流程》进行处理。
6投诉投诉求助服务可参照《投诉处理规程》进行处理。
7其他其他求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理,疑难问题报管理处主任。
6.0
6.1质量记录
《值班记录表》
