- 目录
包括什么内容
1. 客服团队架构与职责
2. 客户服务标准与流程
3. 客诉处理与反馈机制
4. 员工培训与发展
5. 服务质量监控与评估
6. 服务环境与设施管理
编制指南
1. 客服团队架构与职责
- 设立客服主管，负责团队协调与管理
- 分配专职客服人员，承担日常咨询、投诉处理
- 确定兼职客服角色，应对高峰期或特殊需求
2. 客户服务标准与流程
- 制定统一的服务用语和礼仪规范
- 设立快速响应时间，如电话响铃三声内接听
- 提供全天候在线服务，确保顾客随时能联系到客服
3. 客诉处理与反馈机制
- 对所有投诉进行记录，分类并追踪处理进度
- 实行“首问责任制”，首位接诉客服负责到底
- 定期分析投诉原因，改进服务短板
4. 员工培训与发展
- 定期举办客服技巧培训，提升专业素养
- 鼓励员工参与行业研讨会，更新知识
- 设立晋升通道，激励优秀员工
5. 服务质量监控与评估
- 通过顾客满意度调查评估服务质量
- 内部设立神秘顾客制度，匿名检验服务
- 定期进行服务质量报告，公开透明
6. 服务环境与设施管理
- 保持客服区域整洁，设施完好
- 提供必要的工作工具，如电脑、电话、打印机等
- 营造积极的工作氛围，提升员工满意度
复审规定
1. 每季度进行一次全面的规程复审，确保内容的时效性
2. 复审由管理层主导，客服部门配合，结合实际运营情况调整
3. 修改后的规程需经过全员培训，确保每位员工了解并遵守
4. 复审结果应在内部通讯中公布，以便各部门知晓更新内容
以上规程旨在提升购物中心的整体服务水平，打造优质购物体验。请各部门严格执行，共同营造优质服务文化。
某购物中心客服作业管理规程范文
客服作业管理
一、订定目的:
品质化之作业及服务水准为现代服务业差别化之关键所在,因应其作业推动及管理规范而制定之。
二、适用人员:客服组所有工作同仁。
三、作业内容:
1、购物指引、咨询服物
2、贵宾卡、签帐卡申请、换卡、缴费
3、顾客抱怨处理
4、礼券销售
5、纪念物、册发赠、发售
6、活动赠品支援管理
四、内容说明:
播音作业:
1、营业前,广播、音响器材之清洁维护及基本保养,若有使用之疑问货故障,因立即电请广商前来修护。
2、熟读广播音响器材操作手册,并确时依规定之开机、关机动作。
3、营业前,须将当日之音乐带依序备妥,勿使有中断状况,非经允许,不准任意插播或变更录音带。
4、依核定之固定性文案广播稿,以播音活页法于规定之时段内依序广播。
5、若属短期性之活动促销宜列入活页播音档案定期广播。
6、属政策性或整体性之活动文案由企划部统一拟定,始可播出。
7、播音员乃代表公司对顾客之发言,其播音品质应特予训练要求,未接受训练之播音员,不得正式派予任用。
8、依规定之程序,启用播音设备,并调适各角落适当音量,以免效果不彰。
9、播音员于播稿前,应由轻音乐拉开序幕,播稿完结再由音乐引入谢终。
10、属一般性或固定性(除紧急情况之播音)之广播(如:勿拆商品包装等播稿)应于歌乐曲播放整首结束后,再行插播,以避免反效果。
11、属公司 内部广播找人时,勿直接称呼头衔或部门,以本公司 ×××先生或小姐称呼即可。顾客以来宾×××先生或×××小姐称之。
12、播音时,应注意咬字清晰、标准、抑扬顿挫、不慌不忙、不急不缓,任何情况发生,均应将广播词念完,不可中途变更或草率关掉电源。
13、播音中,周围人员应降低音量,播毕应立即随手关掉电源。
14、播放之乐曲带(除特定时段规定之乐曲外),应由部门主管统筹管理,原则以音乐带为主。
15、非服务台人员严禁擅自使 用其器材。
16、打烊时,切记关掉有关之电源,方可离去。
总机作业:
1、于am10:00前之外线电话,统一说词:『欧洲村,您早!』,am10:00后之说词:『欧洲村,您好!』。随时留意接听电话时语音之清晰及亲切。
2、来电者说明欲接对象时,说词为好的!请稍等。随即按下保留键,然后接通内线。
3、内线无人接听或通话中时,应请来电者留话或请对方稍后再拨,勿置其不理。
4、电话多线时,应立即一一接通,勿任其一支响个不停。此时动作应迅速、音量保持温和、清晰。
5、当接到外语电话,而不甚了解来意时,切勿慌乱,应先告之对方:
sorry!i cant speak english, (japanese ) please wait a moment 。随后即转至通外语主管处,并先告之外语电话。
6、电话转接需迅速而正确,服务人员需熟悉公司制度及作业,对于顾客之询问、应回答具体且得体。
7、属公司业务机密(例:合作广商、行销政策等)勿随意对外泄露,应委婉拒绝,或会转相关授权部门代为答覆。
8、接获顾客抱怨电话时,应先予聆听、道歉、再依状况会有关单位尽速处理(并登录顾客提案本,会报该单位主管核阅)。
9、非公务电话不可长谈,更不可占线聊天。
10、非紧急状况,不可使用接听总机电话。
