业主回访管理作业规程

包括什么内容

业主回访管理作业规程旨在规范公司对已完成项目业主的回访流程，确保服务质量，提升客户满意度。主要包括以下环节：

1. 回访目标设定：明确回访的目的，如收集反馈、评估服务质量和维护客户关系。

2. 回访时间规划：确定合适的回访时间，通常在项目完成后的一定周期内进行。

3. 回访方式选择：电话、邮件、问卷调查等多种方式进行，视业主偏好和项目性质而定。

4. 回访内容设计：制定详细的回访提纲，涵盖服务体验、问题解决、建议收集等方面。

5. 回访执行与记录：执行回访，记录业主反馈，确保信息准确无误。

6. 反馈处理：对收集到的问题和建议进行分类，提出改进措施。

7. 结果分析与报告：分析回访结果，形成报告，供管理层决策参考。

编制指南

1. 确保专业性：回访人员需具备良好的沟通技巧和专业知识，能够准确理解业主需求。

2. 尊重业主：回访过程中应尊重业主的时间，保持礼貌，避免打扰其正常生活。

3. 实时更新：定期更新回访模板和问卷，以适应业务变化和服务升级。

4. 数据保密：对业主提供的信息进行严格保密，遵守相关法律法规。

5. 持续跟踪：对于业主提出的问题和建议，需持续跟进，直至问题解决或改进措施实施。

复审规定

1. 定期复审：每隔一年或在重大业务调整后，应对回访管理作业规程进行全面复审。

2. 复审团队：由客户服务部门负责人、质量控制部门代表和相关部门经理组成。

3. 复审内容：检查规程的适用性、有效性和合规性，评估其在实际操作中的效果。

4. 改进措施：针对复审中发现的问题，提出改进措施，并在下次复审前落实。

5. 记录与存档：复审过程及结果应详细记录，存档备查，以便追踪改进进度。

通过严格执行本规程，我们旨在不断优化服务，提升业主满意度，树立公司的良好口碑。

业主回访管理作业规程范文

一、目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

二、适用范围

适用于物业管理处各项管理服务工作效果的回访。

三、职责

1、管理处经理负责重大投诉的回访工作。

2、服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3、服务中心管理员依照本规程实施具体回访工作。

四、程序要点

1、服务中心主管制定回访计划,安排回访

(1)回访时间安排:

a、投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行;

b、维修工程的回访,应在完成维修工程一个月后,两个月内进行;

c、特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

d、急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行;

e、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,组织、发行完毕后一个月内进行;

f、其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

(2)回访率:

a、投诉事件的回访率要求达到100%;

b、维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d、其他管理服务工作的回访率按当时情况由服务中心主管确定。

(3)回访人员的安排:

a、重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b、一般投诉的回访由被投诉部门主管与服务中心管理员共同进行;

c、维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

(4)回访的内容:

a、质量评价;

b、服务效果的评价;

c、住户的满意程度评价;

d、缺点与不足评价;

e、住户建议的征集。

2、服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

3、回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4、回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回服务中心。

5、服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

6、管理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》输。

7、《回访记录表》于每月25日前统一交经理助理审核后部分可作为员工绩效考评依据)交办公室存档保管两年。

8、本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

五、记录

1、《回访记录签收表》

2、《回访记录表》

3、《回访统计表》

六、相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》