x广场客户投诉处理工作规程

是什么

x广场客户投诉处理工作规程旨在规范和优化我们的客户服务流程，确保我们能够高效、专业地应对各种客户投诉，及时解决问题，维护客户满意度和企业形象。本规程涵盖了从投诉接收、分析、解决到反馈的全过程，旨在为客户提供公正、透明的服务体验。

模板

1. 投诉接收

- 1.1 设立专门的投诉热线和电子邮箱，保证24/7服务响应。

- 1.2 接听电话或阅读邮件时，保持礼貌，详细记录投诉内容和客户信息。

2. 投诉分析

- 2.1 对投诉进行初步分类，如商品质量、服务态度、环境设施等。

- 2.2 收集相关证据，如交易记录、监控录像、现场照片等。

- 2.3 分析投诉的合理性和责任归属，必要时与相关部门协作调查。

3. 问题解决

- 3.1 制定解决方案，考虑快速有效且公平公正。

- 3.2 与客户沟通解决方案，确保其理解并接受。

- 3.3 实施解决方案，如退货退款、补偿优惠、改进服务等。

4. 反馈跟进

- 4.1 确认客户对解决方案的满意度，记录客户反馈。

- 4.2 对未解决或不满意的情况，重新评估并调整方案。

- 4.3 归档投诉记录，用于内部服务质量改进。

5. 内部改进

- 5.1 定期分析投诉数据，识别常见问题和趋势。

- 5.2 提出改进措施，预防类似投诉的再次发生。

- 5.3 培训员工，提升服务质量和问题解决能力。

标准

- 时效性：确保在接到投诉后24小时内给予初步回应，复杂问题在48小时内提出解决方案。 - 专业性：处理投诉的员工需受过专业培训，具备良好的沟通技巧和问题解决能力。 - 透明度：与客户沟通时，清晰解释问题原因和解决方案，不隐瞒信息。 - 客户满意度：以客户满意为目标，力求达到95%以上的投诉解决率。 - 持续改进：每年至少进行两次全面的服务质量评估，根据投诉数据调整和优化服务流程。

x广场客户投诉处理工作规程的实施，不仅是为了妥善解决当下问题，更是为了长远地提升客户满意度和品牌信誉。每一位员工都应理解并执行这一规程，共同塑造我们优质、负责任的企业形象。

x广场客户投诉处理工作规程范文

__广场客户投诉处理工作规程

1目的:保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2适用范围:适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。

3 职责:物业部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。

工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。

保安队负责具体处理有关广场安全保卫工作的投诉。

4 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。

5 工作程序

5.1接待与接受投诉:

1) 客服中心接待客户来访或接到客户来电投诉时,必须讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。

2) 客服中心接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清楚,一报告”的原则办理,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,报告部门主管或负责人。

5.2处理程序:客服助理明确投诉内容后,应立即分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。

1) 客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服助理对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“维修单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”或客户预先过来管理处财务部交上维修费,一般派单流转程序如下:

①物业部直接从前台发单至工程部,工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后,将有客户确认签名的维修单返回物业部,由物业部验证后一联交工程部存档,一联交财务部进行核实收费,一联由物业部存档。

②物业部根据预约完成时间,查询维修单的完成情况,并对未完成的维修单进行跟踪、催办。

③物业部一方面要跟踪维修单的完成情况,同时应与报修客户保持联系,及时反馈。

2) 客户提出室内清洁服务及告示牌租用需求时,由物业部派员与商户洽谈处理,并纳入有偿服务类。

3) 客户提出公共区域清洁、绿化问题及广场设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,广场内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰营业的投诉,外来(推销)人员进入广场滋扰营业的投诉等等,统一由物业部受理,并及时传达至责任部门完成。

4) 商户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由物业部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并及时给客户反馈情况,作出满意的答复。

5.3如投诉问题严重,物业部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,及时处理。

5.4如投诉涉及其他单位,无法及时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。

5.5 投诉处理的统计分析:

1) 投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。

2) 投诉处理完毕后,处理人须请客户在“投诉处理单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。

3) 物业部每月应对投诉处理情况进行分析,其中投诉处理及时率以“投诉处理单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。

4) 物业部应将统计结果报告管理处经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应采取措施限期整改。

5.6客户投诉及处理流程图:

5.7附表 《客户投诉登记表》、《客户来电记录表》