是什么
荔园物业客户投诉处理工作规程旨在规范和优化我们对业主及住户投诉的管理流程，确保高效、公正地解决各类问题，提升客户满意度。该规程涵盖了投诉接收、记录、分析、解决以及反馈的全过程，旨在建立一个系统化、专业化的投诉处理机制。
模板
1. 投诉接收：
- 客户通过电话、邮件、现场等方式提出投诉时，客服人员需保持礼貌，耐心倾听，并记录关键信息。
- 对于紧急投诉，应立即通知相关部门负责人，快速响应。
2. 投诉记录：
- 填写标准化的投诉登记表，包括投诉人信息、投诉内容、时间、地点等详细情况。
- 保持记录的准确性，避免遗漏或误解。
3. 投诉分析：
- 分析投诉原因，评估其影响程度，确定优先级。
- 针对复杂投诉，组织跨部门会议进行集体讨论。
4. 投诉解决：
- 指定责任人，制定解决方案，明确完成时限。
- 如涉及第三方，需协调沟通，确保解决方案的可行性。
5. 执行与跟进：
- 实施解决方案，确保问题得到解决。
- 定期更新投诉处理进度，向投诉人通报。
6. 反馈与评价：
- 解决后，及时向投诉人反馈结果，征询满意度。
- 记录客户反馈，作为改进服务的参考。
7. 归档与总结：
- 将投诉记录整理归档，便于日后查阅。
- 定期分析投诉数据，识别服务短板，提出改善措施。
标准
1. 时效性：投诉应在24小时内得到有效响应，一般问题7个工作日内解决，复杂问题不超过15个工作日。
2. 公正性：处理投诉时，应以事实为依据，公平对待所有业主，不受个人偏见影响。
3. 透明度：全程与投诉人保持沟通，确保他们了解处理进度和结果。
4. 保密性：保护投诉人的隐私，未经许可，不得泄露投诉信息。
5. 改进性：针对投诉进行持续改进，防止类似问题再次发生。
荔园物业客户投诉处理工作规程旨在提供一个有序、专业的投诉解决途径，通过不断优化服务，提升客户体验，树立良好的企业形象。每个环节的执行都应严格遵守这些标准，确保投诉处理的高效和公正。
荔园物业客户投诉处理工作规程范文
1 目的
保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
2 适用范围
适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
3 职责
3.1 客服部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
3.3 护管部负责具体处理有关小区安全保卫工作的投诉。
3.4 环境部负责具体处理有关小区清洁、绿化工作的投诉。
3.5 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部处理。
4 工作程序
4.1 接待与接受投诉:
1)接待客户来访或接到客户来电投诉时,必须讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
2)客服部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清楚,一报告”的原则办理,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,报告部门主管或负责人。
4.2 处理程序:客服部明确投诉内容后,应立即分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。
1)客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客服部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“维修单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上,一并收取,派单流转程序如下:
a、客服部直接从前台发单至工程部,工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后,将有客户确认签名的维修单一份留存工程部,一份返回客服部。
b、客服部根据预约完成时间,查询维修单的完成情况,并对未完成的维修单进行跟踪、催办。
c、客服部一方面要跟踪维修单的完成情况,同时应与报修客户保持联系,及时反馈。
2)客户提出室内清洁及绿化服务需求时,由客服部派员与住户洽谈处理,并纳入有偿服务类。
3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及小区设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,小区内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人的投诉,外来(推销)人员进入小区滋扰的投诉等等,统一由客服部受理,并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。
4)客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由护管部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并及时给客户反馈情况,作出满意的答复。
4.3 如投诉问题严重,客服部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,及时处理。
4.4 如投诉涉及其他单位,无法及时解决,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。
4.5 投诉处理的统计分析:
1)投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。
2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。
3)客服部每月应对投诉处理情况进行分析,其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。
4)客服部应将统计结果报告公司经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应采取措施限期整改。
5 客户投诉控制流程图(略)
6 投诉处理工作流程(略)
7 附表
7.1 《客户投诉登记表》
7.2 《客户来电记录表》
