- 目录
包括什么内容
便民服务作业规程旨在确保我们的公共服务体系高效、有序地运行，为社区居民提供便捷、贴心的服务。本规程主要包括以下几个方面：
1. 服务项目定义：明确各项便民服务的种类、范围及标准。
2. 服务流程管理：设定服务申请、审批、执行和反馈的步骤。
3. 服务人员职责：界定各岗位人员的工作任务和责任。
4. 客户沟通机制：建立有效的客户咨询、投诉和建议处理程序。
5. 服务质量监控：制定服务评价标准和改进措施。
6. 应急处理方案：针对突发情况制定应对策略。
编制指南
1. 确定服务项目：依据社区需求，确定基础服务项目，如维修、清洁、咨询等，并根据实际情况适时调整。
2. 设立流程：详细描述每个服务从申请到完成的流程，确保每个环节都有明确的负责人。
3. 分配职责：明确服务人员的职责，包括接待、执行、协调等，确保工作无遗漏。
4. 建立沟通渠道：设立服务热线、电子邮箱等，保证居民能够及时反馈问题。
5. 制定评价体系：通过满意度调查、投诉率等指标，定期评估服务质量。
6. 制定应急预案：针对可能出现的问题，如设备故障、人员短缺等，提前规划应对措施。
复审规定
1. 定期审查：每季度进行一次全面的服务规程复审，检查其适用性和有效性。
2. 反馈调整：收集员工和居民的反馈，对规程进行必要的修订和完善。
3. 专家评审：每年邀请行业专家参与规程的复审，确保专业性。
4. 法规更新：关注相关法律法规变化，及时调整规程以符合法规要求。
5. 意见公开：将复审结果和修改意见向全体工作人员公示，鼓励讨论和建议。
本规程旨在提供一个清晰的操作框架，以实现便民服务的持续优化。在执行过程中，应灵活适应实际情况，注重用户体验，以达到提升社区生活质量的目标。每位员工都应积极参与规程的执行和改进，共同构建一个高效、友好的便民服务体系。
便民服务作业规程范文
第1篇 便民服务作业规程
物业便民服务标准作业规程(五)
1.0目的
规范便民服务工作,确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
2.0适用范围
适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户提供的便民服务工作(包括有偿便民服务和无偿便民服务)。
3.0职责
3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。
3.2市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3.3市场拓展部主管负责具体组织实施便民服务,监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。
3.4部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。
3.5财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。
4.0程序要点
4.1便民服务项目制定与论证。
4.1.1市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
4.1.2召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定和负责进行便民活动调查。
4.1.3市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报公司总经理。
4.1.4市场拓展部主管制定切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。
4.1.5市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。
4.1.6便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后,由市场拓展部主管具体组织实施。
4.2便民服务项目实施。
4.2.1市场拓展部主管根据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准,着手以适宜的方式公告住户。
4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式:
a)在管理处或小区人口醒目位置张贴;
b)在小区宣传栏、公告栏张贴;
c)发表在小区内部刊物上。
4.2.3有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种:
a)租车位;
b)场地租用;
c)代理物业出租;
d)广告张贴;
e)出租桌、伞;
f)家政服务;
g)代售波仕塔桶装水和瓶装水
h)房介信息服务。
4.2.4无偿便民服务项目可包含但不限于下列几种:
a)代办电话、宽带;
b)代订报刊杂志;
c)代办机动车辆保险;
d)代办电脑维修、维护;
e)代办室内污染检测;
f)代介绍家政外派服务。
4.2.5住户看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取电话预约通知或直接到市场拓展部办理。
4.2.6部门业务员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记,并建立相关住户服务档案。
4.2.7市场拓展部主管根据住户需求安排并向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。
4.3便民服务项目费用收取及有偿便民服务收费标准。
4.3.1向业主提供服务时财务部收银处负责一次性收取相关服务费用。由相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认。
4.3.2向住户提供服务时,应由住户到财务部收银处预交服务费用(可根据服务项目的性质收取一定的押金),然后由相关服务人员按要求向住户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请住户确认。
4.3.3市场拓展部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向市场拓展部主管提出,由市场拓展部主管决定处理措施。
4.3.4市场拓展部主管应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:
a)设法增加接受服务的住户人数;
b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务;
c)其他适宜措施。
4.4便民服务基本工作原则。
4.4.1优质服务原则。
4.4.2时效制原则。
4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。
4.4.4保本微利原则。
4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。
4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。
4.5便民服务回访工作及质量评价。
4.5.1部门应定期对开展的便民服务项目进行回访。
4.5.2在回访过程中接到住户投诉的,应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。
4.5.3市场拓展部主管根据回访及住户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报公司总经理决定处理措施。
4.5.4公司总经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《房屋委托租售登记表》
5.2《代办()宽带网登记表》
5.3《加州城市花园张贴广告登记表》
5.4《展位占用登记表》
5.5《代办《各类报刊杂志》登记表》
5.6《代办电脑维修、维护统计表》
5.7《租用车位登记表》
5.8《代办车险登记表》
5.9《代办()电话登记表》
5.10《饮用水收发货统计表》
5.11《桶装水售出登记表》。
6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
7.0附录
7.1《综合部服务项目》
7.2《综合部服务价格表》
7.3《综合服务部收入月报表》
第2篇 小区有偿便民服务作业规程
小区有偿便民服务标准作业规程
1.0目的
规范便民服务工作,确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
2.0适用范围
适用于物业管理公司管理处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。
3.0职责
3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。
3.2管理处主任策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3.3各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务,监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。
3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。
3.5财务部/各管理处收费员负责收取相关便民服务费用。
4.0程序要点
4.1便民服务项目制定与论证
4.1.1管理处主任结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
4.1.2召集管理处各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定客户服务中心负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《回访标准作业规程》相关条款进行。
4.1.3客户服务中心主任/主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管理处主任。
4.1.4管理处主任会同客户服务中心主任/主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。
4.1.5管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。
4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后,由管理处主任具体组织实施。
4.2便民服务项目实施
4.2.1管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同客户服务中心以适宜的方式公告住户。
4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式:
a)在管理处或小区入口醒目位置张贴。
b)在小区宣传栏、公告栏张贴。
c)将公告投递到住户信箱或住户家中。
4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种:
a)代请家教。
b)代理物业出租。
c)家电维修。
d)接送小孩入学、入托。
e)家庭卫生清洁。
f)家庭绿化保养。
g)洗衣服务。
h)打字、复印、传真服务。
4.2.4住户看到便民服务项目公告后,根据自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。
4.2.5客户助理将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记,对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务,并建立相关住户服务档案。
4.2.6客户服务中心主任/主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。
4.3便民服务项目费用收取及收费标准
4.3.1向业主提供服务时可采取记账月结和次结的方式。由客户助理或相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,(有偿维修服务按报修标准作业规程处理)并请业主签字确认后报客户服务中心主任/主管,并由客户服务中心收费员按约定的方式收取相关服务费用。
4.3.2向租户提供服务时按《房屋租赁管理标准作业规程》提供服务。
4.3.3客户服务中心在开展便民服务活动过程,如出现亏损时,应向管理处主任提出,由管理处主任决定处理措施。
4.3.4管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:
a)设法增加接受服务的住户人数。
b)提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务。
c)其他适宜措施。
4.4便民服务基本工作原则
4.4.1优质服务原则。
4.4.2时效制原则。
4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。
4.4.4保本微利原则。
4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。
4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户馈赠原则。
4.5便民服务回访工作及质量评价
4.5.1客户服务中心主任/主管应定期对开展的便民服务项目进行回访,具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。
4.5.2在回访过程中接到住户投拆的,应按《住户投拆处理标准作业规程》进行处理。
4.5.3客户服务中心主任/主管根据回访及住户投拆情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报管理处主任决定处理措施。
4.5.4管理处主任根据掌握的便民服务回访及投拆情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5.0相关扶持文件
5.1《回访管理标准作业规程》
5.2《投拆处理标准作业规程》
5.3《客户服务中心员工服务管理标准作业规程》
5.4《费用收取标准作业规程》
第3篇 有偿便民服务标准作业规程
有偿便民服务标准作业规程
(五)
1.0目的规范便民服务工作,确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
2. 0适用范围适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。
3．0职责
3.1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。
3.2 管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3.3 各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务,监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。
3.4 各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。
3.5 财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。
4. 0程序要点
4.1 便民服务项目制定与论证
4.1.1 管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
4.1.2 召集管理处各部门主管及公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业规程》相关条款进行。
4.1.3 公共事务部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管理处经理。
4.1.4 管理处经理会同公共事物部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。
4.1.5 管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。
4.1.6 便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后,有管理处经理具体组织实施。
4.2 便民服务项目实施
4.2.1 管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同公共事务部以适宜的方式公告住户。
4.2.2 便民服务项目公告方式可采用下列方式:在管理处或小区入口醒目位置张贴;在小区宣传栏、公告栏张贴;将公告投递到住户信箱或住户家中。
4.2.3 便民服务项目可包含但不限于下列几种:代购代送煤气;代请家教;代理物业出租;家电维修;接送小孩入学、入托;家庭卫生清洁;家庭绿化保养;洗衣服务;打字、复印、传真服务。
4.2.4 住户看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。
4.2.5 公共事务部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记,对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务,并建立相关住户服务档案。
4.2.6 公共事物部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。
4.3 便民服务项目费用收取及收费标准
4.3.1 向业主提供服务时可采取计帐月结方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报公共事务部主管,经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。
4.3.2 向租户提供服务时,应由租户到财务部管理处收银处预交一定的费用或押金,然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认,报公共事务部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。
4.3.3 公共事务部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理处经理提出,由管理处经理决定处理措施。
4.3.4 管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:设法增加接收服务的住户人数;提高收费标准或报总经理审批停止该项服务;其他适意措施。
4.4 便民服务基本工作原则
4.4.1 优质服务原则。
4.4.2 时效制原则。
4.4.3 提供便民服务不影响其他住户原则。
4.4 .4保本微利原则。
4.4 .5社会效益与经济效益综合评价原则。
4.4 .6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。
4.5 便民服务回访工作及质量评价
4.5 .1公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访,具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。
4.5 .2在回访过程中接到住户投诉的,应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。
4.5 .3公共事务部主管根据回访及住户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。
4.5 .4管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5. 0记录
5.1 《便民服务活动记录表》
5.2 《有偿便民服务月结统计表》
6. 0相关支持文件
6.1 《回访管理标准作业规程》
6.2 《投诉处理标准作业规程》
6.3 《公共事务部员工服务管理标准作业规程》
6.4 《费用收取标准作业规程》
7. 0附录《有偿便民服务项目及相关收费标准》
第4篇 有偿便民服务标准作业规程5
有偿便民服务标准作业规程(五)
1.0目的
规范便民服务工作,确保为住户提供及时、方便、满意的服务。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。
3.0职责
3.1公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。
3.2管理处经理负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。
3.3各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务,监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。
3.4各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。
3.5财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用。
4.0程序要点
4.1便民服务项目制定与论证
4.1.1管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。
4.1.2召集管理处各部门主管及公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业规程》相关条款进行。
4.1.3公共事务部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管理处经理。
4.1.4管理处经理会同公共事物部主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。
4.1.5管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。
4.1.6便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后,有管理处经理具体组织实施。
4.2便民服务项目实施
4.2.1管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同公共事务部以适宜的方式公告住户。
4.2.2便民服务项目公告方式可采用下列方式:
在管理处或小区入口醒目位置张贴;
在小区宣传栏、公告栏张贴;
将公告投递到住户信箱或住户家中。
4.2.3便民服务项目可包含但不限于下列几种:
代购代送煤气;
代请家教;
代理物业出租;
家电维修;
接送小孩入学、入托;
家庭卫生清洁;
家庭绿化保养;
洗衣服务;
打字、复印、传真服务。
4.2.4住户看到便民服务项目公告后,可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。
4.2.5公共事务部物业管理员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记,对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务,并建立相关住户服务档案。
4.2.6公共事物部主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。
4.3便民服务项目费用收取及收费标准
4.3.1向业主提供服务时可采取计帐月结方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报公共事务部主管,经主管审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。
4.3.2向租户提供服务时,应由租户到财务部管理处收银处预交一定的费用或押金,然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认,报公共事务部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。
4.3.3公共事务部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理处经理提出,由管理处经理决定处理措施。
4.3.4管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:
设法增加接收服务的住户人数;
提高收费标准或报总经理审批停止该项服务;
其他适意措施。
4.4便民服务基本工作原则
4.4.1优质服务原则。
4.4.2时效制原则。
4.4.3提供便民服务不影响其他住户原则。
4.4.4保本微利原则。
4.4.5社会效益与经济效益综合评价原则。
4.4.6严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。
4.5便民服务回访工作及质量评价
4.5.1公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访,具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。
4.5.2在回访过程中接到住户投诉的,应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。
4.5.3公共事务部主管根据回访及住户投诉情况,监督便民服务质量,处理便民服务过程中发生的问题,对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。
4.5.4管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《便民服务活动记录表》
5.2《有偿便民服务月结统计表》
6.0相关支持文件
6.1《回访管理标准作业规程》
6.2《投诉处理标准作业规程》
6.3《公共事务部员工服务管理标准作业规程》
6.4《费用收取标准作业规程》
7.0附录
《有偿便民服务项目及相关收费标准》
