包括什么内容
1. 前言与目的
2. 职责划分
3. 服务流程
4. 信息记录与反馈
5. 紧急情况处理
6. 服务质量监控
7. 持续改进机制
8. 附则
编制指南
1. 前言与目的 本规程旨在规范物业管理团队对住户求助服务的响应、处理及跟踪，确保住户的需求得到及时、有效的解决，提升物业服务质量和住户满意度。
2. 职责划分
- 物业经理：负责总体协调，监督求助服务的执行。
- 客服人员：直接接收和处理住户求助，负责初步评估和转介。
- 维修团队：根据客服转介，进行现场处理，确保问题解决。
- 行政部门：负责文档管理和信息记录。
3. 服务流程
- 接收求助：客服人员通过电话、电子邮件或现场接收到求助。
- 初步评估：客服人员对问题进行分类和优先级排序。
- 任务分配：将求助信息传递给相关部门或人员。
- 现场处理：维修团队前往现场解决问题。
- 反馈确认：向住户确认问题已解决，并记录满意度。
4. 信息记录与反馈
- 记录详尽：所有求助事件应详细记录，包括时间、地点、问题描述、处理过程和结果。
- 及时反馈：处理完成后，24小时内向住户提供书面或电子反馈。
5. 紧急情况处理
- 立即响应：对于紧急情况，如火灾、漏水等，立即启动应急计划，通知相关部门并报警。
- 安全优先：确保住户安全，避免二次损害。
6. 服务质量监控
- 定期评估：每月评估求助服务的效率和效果，分析投诉和建议。
- 满意度调查：每季度进行住户满意度调查，了解服务改进空间。
7. 持续改进机制
- 问题分析：针对常见问题，分析原因，制定预防措施。
- 培训更新：定期培训员工，提升服务质量。
8. 附则
- 本规程自发布之日起实施，如有修订，需经物业管理团队审批。
- 对规程的任何疑问或建议，可向物业经理提出。
复审规定
此规程每年至少进行一次全面复审，以确保其与当前业务需求和法规要求保持一致。复审由物业经理主导，涉及客服、维修、行政等部门代表参与，对规程的有效性、适用性和完整性进行评估。复审结果需记录在案，并根据需要进行修订。未经正式批准，不得擅自修改规程内容。
物业住户求助服务管理作业规程范文
第1篇 物业住户求助服务管理作业规程
物业住户求助服务管理标准作业规程
一、目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围
适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。
三、职责
1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
四、程序要点
1、住户求助服务的分类及处理原则
(1)住户求助服务分为以下几类:
a、急救病人求助服务;
b、报修求助服务;
c、投诉求助服务;
d、咨询求助服务;
e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g、其他生活或工作上的正常求助服务。
(2)求助服务处理的原则:
a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
2、急救病人的求助处理
(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:
a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
第2篇 物业住户求助服务管理标准作业规程
一、目的规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。
三、职责
1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
四、程序要点
1、住户求助服务的分类及处理原则
(1)住户求助服务分为以下几类:a、急救病人求助服务;
b、报修求助服务;
c、投诉求助服务;
d、咨询求助服务;
e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g、其他生活或工作上的正常求助服务。
(2)求助服务处理的原则:a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
2、急救病人的求助处理
(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
第3篇 物业住户求助服务管理标准作业规程-3
物业住户求助服务管理标准作业规程(三)
一、目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围
适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。
三、职责
1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
四、程序要点
1、住户求助服务的分类及处理原则
(1)住户求助服务分为以下几类:
a、急救病人求助服务;
b、报修求助服务;
c、投诉求助服务;
d、咨询求助服务;
e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g、其他生活或工作上的正常求助服务。
(2)求助服务处理的原则:
a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
2、急救病人的求助处理
(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:
a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
