包括什么内容
1. 报修接收与登记
2. 故障评估与派遣
3. 维修执行与监控
4. 维修完成与验收
5. 记录保存与反馈
6. 不定期检查与改进
编制指南
1. 报修接收与登记：物业人员需24小时待命，接收到业主报修请求后，应详细记录故障描述、地点、时间及联系方式。使用统一的报修表格，确保信息完整。
2. 故障评估与派遣：维修团队根据报修信息初步判断故障性质，确定所需资源和预计修复时间。根据工作量和紧急程度，合理调度维修人员。
3. 维修执行与监控：维修人员到达现场后，需与业主确认故障情况，开始维修工作。物业管理人员应实时跟踪维修进度，确保工作按计划进行。
4. 维修完成与验收：维修完毕后，维修人员需清理现场，并邀请业主验收。业主确认无误后，双方签字确认。
5. 记录保存与反馈：所有报修记录应妥善保存，以便日后查询和分析。物业需向业主反馈处理结果，收集业主满意度评价。
6. 不定期检查与改进：定期回顾报修处理流程，查找效率低下或问题频发环节，提出改进建议，持续优化服务。
复审规定
1. 每季度进行一次全面的报修管理流程复审，由物业管理部门主导，包括报修处理时间、业主满意度、维修质量等指标的评估。
2. 复审过程中发现的问题，应立即制定整改措施，并在下一轮复审前完成整改。
3. 复审结果应向物业高层汇报，对于重大问题，需组织专题会议讨论解决方案。
4. 鼓励员工提出流程改进建议，优秀建议将被纳入复审改进计划，并给予相应奖励。
5. 对于连续两次复审中未见改善的环节，应考虑调整相关人员职责或引入外部专家咨询。
本规程旨在提升物业报修处理效率，保障业主生活品质，望全体物业人员严格执行，共同提升服务质量。在日常工作中，我们应以业主需求为导向，不断优化流程，提供更高效、更贴心的服务。
某物业辖区报修管理作业规程范文
第1篇 某物业辖区报修管理作业规程
物业辖区报修管理作业规程
1、目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2、适用范围
适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3、职责
3.1工程队主管负责维修工作的组织、监督以及对管理处制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2客服中心负责具体记录报修内容,及时传达至工程队,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3工程维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4、程序要点
4.1住户报修
4.1.1客服中心接到住户报修要求时,应立即填写《报修记录表》;
4.1.2在5分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填写在《派工单》(一式二联)相应栏内,并在10分钟内通知工程队;
4.1.3工程队主管按报修内容,安排维修员的工作:
a)如住户报修内容属《有偿服务收费标准》中的项目,住户要求尽快去维修的,应安排维修员在15分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
b)报修内容属《有偿服务收费》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c)对于不属于《有偿服务收费》中的报修项目,由工程队主管在接单后15
分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程队维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4.1.5维修人员向住户出示收费标准,住户同意维修后开始维修;如住户不同意的应在住户考虑同意后再进行维修,并及时返回向工程主管说明情况,当工程队主管一同在住户《派工单》上注明原因并签名确认后交还客服中心备案。
4.1.6如果维修材料是住户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果填写在备注栏内。对于不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应当注意尊重住户的选择。
4.1.7维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用检查合格后,在《派工单》上签名。维修人员将《派工单》(第二联)交给住户作为缴费依据。
4.1.8维修人员将《派工单》(第一联)交回工程队经主管确认后将其返回客服中心作为计收服务费用的依据。
4.2公共设施设备报修
4.2.1客服中心片区管理员及客户中心接待员接到公共设备设施的报修后,应在5分钟内将报修内容填入《派工单》(一式二联),在10分钟通知到工程队。
4.2.2工程队主管接到报修内容后,安排维修人员带齐维修工具及备件尽快到现场进行维修。
4.2.3完成维修工作后,维修人员应将《派工单》第一联返还客服中心作为月底统计费用的依据,第二联交回客服前台。
4.3费用结算
4.3.1收费中心于每月25日前将当月《派工单》的费用作统计在月报表上,报财务经理处。
4.4资料存档:
《报修记录表》、《派工单》第二联由客服中心保管,保存期2年;
《有偿服务收费统计表》由财务部保存,保存期3年。
4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5、相关支持文件及记录
5.1《报修记录表》;
5.2《有偿服务收费统计表》;
5.3《公共设施设备安装/维修费用统计表》。
5.4《有偿便民服务作业规程》
第2篇 物业辖区报修管理标准作业规程
1.0目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2. 0适用范围适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3. 0职责3.1工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3. 2客户服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3. 3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。
4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知工程维修部前来领取维修单,工程维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第一、
二、三联)领回工程维修部。
4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程维修部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或按门铃,在有应答时,应使用标准语言:我是管理处的维修工,这是我的工作证和您的报修单。
在住户确认无误后,说:我可以进来维修了吗,在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。
4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并使用唱诺制向住户解释清楚。
4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;
如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况,与工程维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.7如果维修材料是住户提供的,维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。
对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.8维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。
并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。
维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。
4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费的依据。
4.1.10对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款;
对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1 客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设备设施报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联),在5分钟内通知工程维修部前来领单。
4.2.2 客户服务中心管理员将《公共设备设施安装/报修工程通知单》(第二联)交给工程维修部,工程维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
4.2.3 工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4 完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/报修工程通知单》上注明维修有关事项。
4.2.5 维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客户服务中心作 底统计费用的依据。
4.3费用结算
4.3.1 客户服务中心管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
4.3.2 客户服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报客户服务中心主管审核。
审核无误后,客户服务中心主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。
4.3.3 客户服务中心管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部:a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;
b)财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
4.4资料保存:《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、公共设施设备安装/维修工程通知单》由客户服务中心负责保存,保存期2年;
《有偿便民服务收费表》、公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户室内维修记录表》。
5.2《住户家庭维修/回访单》。
5.3《公共设施设备维修记录表》。
5.4《公共设施设备安装/维修工程通知单》。
5.5《客户中心月报表》。
6. 0相关支持文件《有偿便民服务标准作业规程》。
第3篇 物业辖区报修管理标准作业规程-3
物业辖区报修管理标准作业规程(三)
1.0目的
规范住户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工作得到及时有效的处理。
2.0适用范围
适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。
3.0职责
3.1工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。
3.2客户服务中心管理员负责具体记录报修内容,及时传达至工程维修部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
3.3工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
4.0程序要点
4.1住户报修
4.1.1客户服务中心管理员在接到住户报修要求时,应立即填写《住户报修记录表》。
4.1.2管理员在3分钟内将记录的报修内容(包括:住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目,并在两分钟内通知工程维修部前来领取维修单,工程维修部领单人在《住户报修记录表》上签收,将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回工程维修部。
4.1.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员的工作:
a)如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
b)报修内容属《维修项目收费标准》中的项目,住户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
c)对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
4.1.4工程维修部维修人员到达现场后,应轻叩门三下或按门铃,在有应答时,应使用标准语言:我是管理处的维修工,这是我的工作证和您的报修单。在住户确认无误后,说:我可以进来维修了吗,在住户同意后,换上一次性鞋套进入业主家中。
4.1.5维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认,不相同的,在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准,并使用唱诺制向住户解释清楚。
4.1.6维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修,并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况,与工程维修部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。
4.1.7如果维修材料是住户提供的,维修人员应对材料质量进行验证,并将验证结果(合格不合格质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户的选择。
4.1.8维修工作完成后,维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后,在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。
4.1.9维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费的依据。
4.1.10对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天),由租户到财务部交款。
4.2公共设施设备的报修处理
4.2.1客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设备设施报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联),在5分钟内通知工程维修部前来领单。
4.2.2客户服务中心管理员将《公共设备设施安装/报修工程通知单》(第二联)交给工程维修部,工程维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。
4.2.3工程维修部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。
4.2.4完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/报修工程通知单》上注明维修有关事项。
4.2.5维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程维修部主管签名确认后返还客户服务中心作为月底统计费用的依据。
4.3费用结算
4.3.1客户服务中心管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。
4.3.2客户服务中心管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报客户服务中心主管审核。审核无误后,客户服务中心主管在《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。
4.3.3客户服务中心管理员将管理处经理审批后的《有偿便民服务收费表》、《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部:
a)财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;
b)财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
4.4资料保存:《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、公共设施设备安装/维修工程通知单》由客户服务中心负责保存,保存期2年;《有偿便民服务收费表》、公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
4.5本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《住户室内维修记录表》。
5.2《住户家庭维修/回访单》。
5.3《公共设施设备维修记录表》。
5.4《公共设施设备安装/维修工程通知单》。
5.5《客户中心月报表》。
6.0相关支持文件
《有偿便民服务标准作业规程》。
