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有哪些
公司员工管理规程
一、招聘与入职
1. 公司将根据业务需求制定招聘计划，明确岗位职责及任职资格。
2. 招聘流程包括发布职位、筛选简历、面试评估、背景调查及录用决定。
3. 新员工入职前需完成健康检查，签订劳动合同，并接受公司政策与文化培训。
二、工作时间与休假
1. 员工遵循标准工作时间制度，确保合理的工作与休息平衡。
2. 提供年假、病假、婚假、产假等多种假期类型，需提前申请并获得批准。
3. 确保员工在特殊情况下（如紧急情况、家庭事务）能够灵活调整工作时间。
三、绩效管理
1. 设立明确的绩效目标，定期进行绩效评估，以公正、公平为原则。
2. 绩效评价结果用于决定晋升、调薪、奖金分配等人力资源决策。
3. 提供反馈机制，鼓励员工与上级就绩效问题进行沟通与改进。
四、薪酬福利
1. 设定具有竞争力的薪资体系，根据岗位、技能和业绩确定薪酬。
2. 提供全面的福利计划，包括医疗保险、退休金、员工股票购买计划等。
3. 定期审查薪酬福利政策，确保其符合市场水平和员工需求。
五、职业发展
1. 制定个人发展计划，鼓励员工持续学习和提升专业技能。
2. 提供内部晋升机会，通过培训和指导帮助员工实现职业成长。
3. 建立导师制度，促进知识和经验的传承。
六、行为规范
1. 员工应遵守公司道德准则，尊重同事，维护良好的工作环境。
2. 严禁任何形式的歧视、骚扰和不当行为，违反者将受到纪律处分。
3. 保护公司资产，严禁滥用或盗窃公司资源。
七、离职管理
1. 员工离职需提前通知，完成交接工作，确保业务连续性。
2. 离职面谈，了解员工离职原因，为改善公司环境提供参考。
3. 离职后保持良好关系，鼓励前员工成为公司的品牌大使。
模板
公司员工管理规程模板
1. 模块名称
- 规则1
- 规则2
- 规则3
2. 模块名称
- 规则1
- 规则2
- 规则3
3. 模块名称
- 规则1
- 规则2
- 规则3
标准
公司员工管理规程标准
1. 清晰性：规程应明确、具体，避免模糊不清或产生歧义。
2. 实用性：规程需符合实际工作需要，易于理解和执行。
3. 公正性：规程应公平对待所有员工，无偏见和歧视。
4. 更新性：随着公司发展，规程应及时调整更新，保持适应性。
5. 法规遵从性：规程需符合国家相关法律法规，确保合规经营。
此规程旨在建立一个高效、和谐的工作环境，促进员工与公司的共同成长。每位员工都应熟悉并遵守这些规程，以实现个人与组织的目标。
公司员工管理规程范文
第1篇 某物业分公司员工服务管理规程
物业分公司员工服务管理规程
1目的
规范管理中心员工的服务行为,提高员工素质,确保公司良好的企业形象,为用户提供优质的服务。
2适用范国
适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。
3职责
3.1管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。
3.2管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。
4工作流程
4.1总则:
4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况,并将检查结果记录在(工作日志)中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表
4.2.1服饰着装:
4.2.1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
4.2.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
4.2.1.3上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
4.2.1.4非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
4.2.1.5鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走;
4.2.1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
4.2.2须发容颜:
4.2.2.1女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
4.2.2.2男员工后发根不超过衣领(安管员头发不得长于5rnm),不盖耳,不留胡须;
4.2.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
4.2.2.4所有员工不允许剃光头。
4.2.3个人卫生:
4.2.3.1保持手都干净,指甲不允许超过指头2mm,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
4.2.3.2员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
4.2.3.3上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
4.2.3.4保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止
4.3.1服务态度:
4.3.1.1对用户服务任何时候都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
4.3.1.2在将用户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
4.3.1.3谦虚和悦接受用户的评价,对用户的投诉耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
4.3.2行走姿态:
4.3.2.1行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
4.3.2.2在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
4.3.2.3行走时,不允许随意与用户抢道穿行;在特殊情况下,应向用户示意后方可越行;
4.3.2.4走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
4.3.2.5尽量靠路右侧行走;
4.3.2.6与上司或用户相遇时,应主动点头示意;
4.3.2.7遇有上级领导视查,应站立起来,含笑相迎,安管员要敬礼。
4.3.3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:
4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
4.3.3.2在上司或用户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
4.3.3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上;
4.3.3.4晃动桌椅,发出声音。
4.3.4其他行为:
4.3.4.1不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
4.3.4.2上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
4.3.4.3在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、挽衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
4.3.4.4到用户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿用户的东西、礼物;
4.3.4.5谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
4.3.4.6不允许口叼牙签到处走。
4.4语言
4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9请求语:请您协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语:……您看这样好不好
4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员
4.5.1主动说:您好,请问您找
哪一位或我可以帮助您吗!;请您出示证件(安管专用)。
4.5.2确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗。
4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了用户的安全,请理解!(安管专用)。
4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼叫主管领导前来协助处理。
4.5.5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近主管领导,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
4.5.6当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。
4.5.7如果要找的人不在或不想会客时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下名片或口信吗。
4.5.8当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!。
4.6对用户
4.6.1为用户提供服务时,任何时候都应:
4.6.1.1面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;
4.6.1.2与用户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;
4.6.1.3坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;
4.6.1.4神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;
4.6.1.5沉着稳重,给人以镇定感。
4.6.2对用户要一视同仁,切忌有两位用户同时有事相求时,对一位用户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位用户。值班时有用户有事求助时,应立即放下手中工作,招呼用户。
4.6.3严禁与用户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4用户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视用户的行动。
4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的用户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑用户。
4.6.6当用户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为用户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关、我无能为力之类的话,而应该向用户说明该服务已超出了我们的服务范围,请原谅!
4.6.7与用户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8对用户的问询应尽量圆满答复,若遇自己不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
4.6.9在与用户对话时,如遇另一用户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼用户。如时间较长,应说:对不起,让您久等了。
4.6.10与用户交谈,态度要和蔼,语言要亲切,声调要柔和,音量要适中,声音以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
4.6.11需要用户协助工作时,首先要表示歉意,并说:对不起,打扰您了。事后应对用户提供的帮助或协助表示感谢。
4.6.12对于用户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
4.6.13对于用户质询而自己又无法解释清楚时,应请上级处理,不许与用户争吵。
4.6.14见用户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好!然后再履行手续,对不起,请出示放行条(安管专用)。当用户搬运物品有困难时,应主动上前帮忙,用户表示谢意时,用不用谢或不客气,没关系回答。
4.6.15当熟悉的用户经过岗位时,应说:您好, ××先生/小姐,当遇到熟悉的用户回来时,应说:××先生/小姐,您回来了。
4.6.16当用户有事咨询时,应热情接待,并说:有困难直说,希望我能给您帮助。当遇到用户施以恩惠或其他好处时,应说:谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。
4.6.17当发觉自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。
4.6.18当发觉自己有失误时,应立即说:噢,对不起,我不是哪个意思。
4.6.19对来咨询办事的用户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。
4.6.20当对方挑衅时,应说:请您尊重我们的工作,先生/小姐。
4.6.21当遇到行动不便或年龄较大的用户经过时,应主动上前搀扶。
4.6.22与用户交谈时,应注意:
4.6.22.1对熟悉的用户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;
4.6.22.2与用户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
4.6.22.3与用户谈话时,应专心倾听用户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断用户的讲话;
4.6.22.4应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复用户的问题,若有困难时应积极查 找有关资料或请示领导后答复用户,不可不懂装懂,信口开河;
4.6.22.5当用户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
4.6.22.6在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
4.6.22.7与用户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
4.6.22.8任何时候都不得对用户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话
4.7.1铃响三声以内,必须接听电话。
4.7.2拿起电话,应清晰报道:您好,××管理中心。
4.7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《值班记录》内,并尽量详细回答
。
4.7.4通话完毕,应说:谢谢,再见!语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用普通话,好吗或不好意思,请稍候,我不会说白话。
4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
4.7.7接听电话时,声音要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话
4.8.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:您好,并作自我介绍。
4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通话完毕时,应说:谢谢、再见。
4.9进行作业时
4.9.1当室外作业可能影响到用户的工作和生活时,应摆放警示牌。
4.9.2室内进行维修等工作时,应在地面铺一张塑料垫等保护清洁地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3用户室内作业时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4作业中若有用户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对用户,等用户走过后再继续工作。
4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与用户同乘电梯时
4.10.1主动按开门钮。
4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,用手按住梯门外的上开门钮,以免梯门突然关闭,碰到用户。当电梯轿门开启后,面带微笑地说电梯来了,请进。
4.10.3用户进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门关闭后进入运行状态时,转身与梯门呈45度角面对用户。
4.10.5电梯停止,梯门开启后,应先出去站立在梯门旁,用手按住梯门外的上开门钮,面带微笑地说:电梯到了,请走好。
4.11安管员对车辆管理时
4.11.1对违章行车者,应说:对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。
4.11.2对违章停车者,应说:对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。
4.11.3对车场内的闲杂人员,应说:您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留。
4.11.4当车主离开车辆时,应注意提醒车主:请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上。
4.12值班时接到投诉、咨询的处理
4.12.1对用户的投诉、咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
4.12.2对于投诉,应指引用户到用户服务中心反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向用户解释;如自己无法解释清楚应立即请求主管领导协助或指引户到用户服务中心咨询。
4.13在服务过程中,应注意:
4.13.1三人以上的对话,要用互相间都能听懂的语言。
4.13.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.13.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.13.4不与用户争辩。
4.13.5不讲有损公司形象的言语。
4.13.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论用户。
4.13.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.14安管员敬礼
4.14.1敬礼的范围:
4.14.1.1安管主管和员工工作见面时相互敬礼;
4.14.1.2安管主管和员工对外行使职责权利时先行敬礼;
4.14.1.3安管主管和员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
4.14.1.4对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
4.14.1.5对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:对不起,很抱歉!然后再敬礼;
4.14.1.6遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待参观者通行完毕后方可礼毕,遇有参观者人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至参观者完全通过;
4.14.1.7值班时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.14.2敬礼的时间:
4.14.2.1在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;
4.14.2.2对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.14.3敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
4.14.4本规程作为管理中心各部门员工绩效考评的依据之一。
5相关文件和质量记录表格
第2篇 某物业分公司员工服务管理规程格式怎样的
物业分公司员工服务管理规程1目的规范管理中心员工的服务行为,提高员工素质,确保公司良好的企业形象,为用户提供优质的服务。
2适用范国适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。
3职责3.1管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。
3. 2管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。
4工作流程
4.1总则:
4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况,并将检查结果记录在(工作日志)中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表
4.2.1 服饰着装:
4.2.
1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
4.2.
1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
4.2.
1.3上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
4.2.
1.4非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
4.2.
1.5鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜;
非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走;
4.2.
1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
4.2.2 须发容颜:
4.2.2.1 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;4.2.2.2 男员工后发根不超过衣领(安管员头发不得长于5rnm),不盖耳,不留胡须;4.2.2.3 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;4.2.2.4 所有员工不允许剃光头。
4.2.3 个人卫生:4.2.3.1 保持手都干净,指甲不允许超过指头2mm,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;4.2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;4.2.3.3 上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;4.2.3.4 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止
4.3.1 服务态度:4.3.
1.1对用户服务任何时候都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;4.3.
1.2在将用户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;4.3.
1.3谦虚和悦接受用户的评价,对用户的投诉耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
4.3.2 行走姿态:4.3.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;4.3.2.2 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;4.3.2.3 行走时,不允许随意与用户抢道穿行;
在特殊情况下,应向用户示意后方可越行;4.3.2.4 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;4.3.2.5 尽量靠路右侧行走;4.3.2.6 与上司或用户相遇时,应主动点头示意;4.3.2.7 遇有上级领导视查,应站立起来,含笑相迎,安管员要敬礼。
4.3.3 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势:4.3.3.1 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;4.3.3.2 在上司或用户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;4.3.3.3 趴在工作台上或把脚放于工作台上;4.3.3.4 晃动桌椅,发出声音。
4.3.4 其他行为:4.3.4.1 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;4.3.4.2 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;4.3.4.3 在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、挽衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;4.3.4.4 到用户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿用户的东西、礼物;4.3.4.5 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;4.3.4.6 不允许口叼牙签到处走。
4.4语言
4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。
祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6 道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8 征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9 请求语:请您协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语:……您看这样好不好
4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员
4.5.1 主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;
请您出示证件(安管专用)。
4.5.2 确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗。
4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了用户的安全,请理解(安管专用)。
4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼叫主管领导前来协助处理。
4.5.5 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;
当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近主管领导,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
4.5.6 当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。
4.5.7 如果要找的人不在或不想会客时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下名片或口信吗。
4.5.8 当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见。
4.6对用户
4.6.1 为用户提供服务时,任何时候都应:
4.6.
1.1面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;
4.6.
1.2与用户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;
4.6.
1.3坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;
4.6.
1.4神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;
4.6.
1.5沉着稳重,给人以镇定感。
4.6.2 对用户要一视同仁,切忌有两位用户同时有事相求时,对一位用户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位用户。
值班时有用户有事求助时,应立即放下手中工作,招呼用户。
4.6.3 严禁与用户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4 用户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视用户的行动。
4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的用户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑用户。
4.6.6 当用户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为用户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关、我无能为力之类的话,而应该向用户说明该服务已超出了我们的服务范围,请原谅
4.6.7 与用户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8 对用户的问询应尽量圆满答复,若遇自己不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。
回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
4.6.9 在与用户对话时,如遇另一用户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼用户。
如时间较长,应说:对不起,让您久等了。
4.6.1 0与用户交谈,态度要和蔼,语言要亲切,声调要柔和,音量要适中,声音以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
4.6.1 1需要用户协助工作时,首先要表示歉意,并说:对不起,打扰您了。
事后应对用户提供的帮助或协助表示感谢。
4.6.1 2对于用户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
4.6.1 3对于用户质询而自己又无法解释清楚时,应请上级处理,不许与用户争吵。
4.6.1 4见用户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手续,对不起,请出示放行条(安管专用)。
当用户搬运物品有困难时,应主动上前帮忙,用户表示谢意时,用不用谢或不客气,没关系回答。
4.6.1 5当熟悉的用户经过岗位时,应说:您好, ____先生/小姐,当遇到熟悉的用户回来时,应说:____先生/小姐,您回来了。
4.6.1 6当用户有事咨询时,应热情接待,并说:有困难直说,希望我能给您帮助。
当遇到用户施以恩惠或其他好处时,应说:谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。
4.6.1 7当发觉自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。
4.6.1 8当发觉自己有失误时,应立即说:噢,对不起,我不是哪个意思。
4.6.1 9对来咨询办事的用户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好请问有什么事需要我们帮助的。
4.6.2 0当对方挑衅时,应说:请您尊重我们的工作,先生/小姐。
4.6.2 1当遇到行动不便或年龄较大的用户经过时,应主动上前搀扶。
4.6.2 2与用户交谈时,应注意:
4.6.2 2.1对熟悉的用户应称呼其姓氏,如____先生、____小姐;
4.6.2 2.2与用户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
4.6.2 2.3与用户谈话时,应专心倾听用户的意见。
眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断用户的讲话;
4.6.2 2.4应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复用户的问题,若有困难时应积极查 找有关资料或请示领导后答复用户,不可不懂装懂,信口开河;
4.6.2 2.5当用户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
4.6.2 2.6在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
4.6.2 2.7与用户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
4.6.2 2.8任何时候都不得对用户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话
4.7.1 铃响三声以内,必须接听电话。
4.7.2 拿起电话,应清晰报道:您好,____管理中心。
4.7.3 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;
如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《值班记录》内,并尽量详细回答。
4.7.4 通话完毕,应说:谢谢,再见语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5 接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用普通话,好吗或不好意思,请稍候,我不会说白话。
4.7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
4.7.7 接听电话时,声音要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话
4.8.1 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:您好,并作自我介绍。
4.8.2 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通话完毕时,应说:谢谢、再见。
4.9进行作业时
4.9.1 当室外作业可能影响到用户的工作和生活时,应摆放警示牌。
4.9.2 室内进行维修等工作时,应在地面铺一张塑料垫等保护清洁地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。
工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3 用户室内作业时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4 作业中若有用户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对用户,等用户走过后再继续工作。
4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与用户同乘电梯时
4.10.1主动按开门钮。
4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,用手按住梯门外的上开门钮,以免梯门突然 ,碰到用户。
当电梯轿门开启后,面带微笑地说电梯来了,请进。
4.10.3用户进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。
电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门 后进入运行状态时,转身与梯门呈45度角面对用户。
4.10.5电梯停止,梯门开启后,应先出去站立在梯门旁,用手按住梯门外的上开门钮,面带微笑地说:电梯到了,请走好。
4.11安管员对车辆管理时
4.1
1.1对违章行车者,应说:对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。
4.1
1.2对违章停车者,应说:对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。
4.1
1.3对车场内的闲杂人员,应说:您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留。
4.1
1.4当车主离开车辆时,应注意提醒车主:请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上。
4.12值班时接到投诉、咨询的处理
4.12.1对用户的投诉、咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
4.12.2对于投诉,应指引用户到用户服务中心反映;
对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向用户解释;
如自己无法解释清楚应立即请求主管领导协助或指引户到用户服务中心咨询。
4.13在服务过程中,应注意:
4.13.1三人以上的对话,要用互相间都能听懂的语言。
4.13.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.13.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.13.4不与用户争辩。
4.13.5不讲有损公司形象的言语。
4.13.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论用户。
4.13.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.14安管员敬礼
4.1
4.1敬礼的范围:
4.1
4.1.1安管主管和员工工作见面时相互敬礼;
4.1
4.1.2安管主管和员工对外行使职责权利时先行敬礼;
4.1
4.1.3安管主管和员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
4.1
4.1.4对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
4.1
4.1.5对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:对不起,很抱歉然后再敬礼;
4.1
4.1.6遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待参观者通行完毕后方可礼毕,遇有参观者人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至参观者完全通过;
4.1
4.1.7值班时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.1
4.2敬礼的时间:
4.1
4.2.1 在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;
4.1
4.2.2 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.1
4.3敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
4.1
4.4本规程作为管理中心各部门员工绩效考评的依据之一。
5相关文件和质量记录表格
5.1《绩效考评管理规程》管理站制度
第3篇 物业公司员工服务管理作业规程
物业公司员工服务管理标准作业规程
1.0目的
规范公司员工的服务工作,树立良好的服务形象,为顾客提供优质的服务。
2.0适用范围
适用于物业管理公司全体员工的服务工作。
3.0职责
各部门主管负责本部门员工服务技能的培训,监督、考核员工的服务工作。
3.1各部门全体员工按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则
a) 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况,并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表。
4.2.1着装。
a) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,领带、领花结正,扣齐纽扣。不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起。
b) 上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处。
c) 在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋。
d) 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。
4.2.2头发。
a) 女士前发不遮眼,不梳奇异发型。
b) 男士不留长发、大鬓角和胡须,头发应保持整洁光鲜,不遮眼。
4.2.3个人卫生。
a) 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油。
b) 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。
c) 保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。
4.2.4女士应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰。
4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3举止要求。
4.3.1 在服务过程中实行三米微笑服务。
a) 面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主走近,均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。
b) 耐心认真处理每一项服务工作。
c) 谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时,应面带微笑道别。
4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。
4.3.3就座时姿态要端正,人座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑;男员工满坐,女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿势:
a) 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚;
b) 双手抱于胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作台上;
d) 晃动桌椅发出声音。
4.3.4行走:
a) 行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动,步伐轻快稳重;
b) 行走时不得把手放人衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路;不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食;
c) 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹;
d) 行走时,不得随意抢道穿行;在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。
4.3.5举止行为:
a) 不得随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b) 上班时间不得吃零食,玩弄个人小物品;
c) 在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、痰痒,不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d) 在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时,应主动致意,礼让顾客先行;
e) 在指引方向时,应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标;
f) 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
4.4语言。
4.4.1称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
4.4.2问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回来了。
4.4.3欢迎语:欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.4祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.5告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.6道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.7道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.8应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.9征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗请您……好吗
4.4.10基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5服务要求。
4.5.1与顾客交谈时,应注意:
a) 对熟悉的顾客应称呼其姓氏,如:、先生、_小姐;在首次与顾客见面时,应注意记住对方姓名;
b) 与顾客谈话时,应停下手中工作,专心倾听客人的意见;眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断对方的讲话;
c) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
d) 在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等;
e) 当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
f) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。
4.5.2对来访人员:
a) 主动说您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;
b) 确认对方要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉对方他马上来,请您先坐一下,好吗;
c) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗;
d) 如果
有需要,可将顾客带到接待室等候,并送上茶水;
e) 当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!
4.5.3顾客乘电梯时应注意以下几点。
a) 主动按开门钮。
b) 电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说电梯来了,请进。
c) 顾客进人电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
d) 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。
e) 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。
4.5.4在服务过程中,应注意:
a) 三人以上的对话,要用互相都懂的语言;
b) 不得模仿他人的语言、声调和谈话;
c) 不得聚堆闲聊、高声喧哗;
d) 不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客;
e) 不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言;
f) 不开过分的玩笑;
g) 不讲有损公司形象的话。
4.6接听电话。
4.6.1铃响三声以内必须接听电话。
4.6.2拿起电话,应清晰报道您好,××部门。
4.6.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼他人(或转给当事人,如果当事人不在,应告诉来电人);如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
4.6.4中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;继续通话时,须向对方致歉。
4.6.5通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。
4.7拨打电话。
4.7.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如您好,并作自我介绍;
4.7.2使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;
4.7.3通话完毕时,应说谢谢您了(麻烦您了),再见。
5.0记录
6.0相关支持文件
第4篇 物业公司员工考勤管理作业规程
物业公司员工考勤管理标准作业规程
1.0目的
规范工作时间、假期、打卡、签卡、请(休)假、销假、加班及考勤统计工作。
2.0适用范围
适用于物业管理有限公司经理(含)以下员工的考勤管理工作。
3.0职责
3.1总经理负责工作时间调整申请的审批。
3.2副总经理负责各部门经理的签卡、请(休)假、销假的审批。
3.3人事部负责员工考勤管理的复核与监督工作。
3.4各部门经理负责本部门员工的签卡、请销假、加班的审批工作。
3.5管理处经理负责本管理处其他员工的签卡请销假、加班的审批工作。
4.0程序要点
4.1工作时间。公司实行5天工作制。每天工作8小时,一般情况下,平均每周工作时间不超过40小时。
4.1.1每日工作时间:一般情况下,部门员工上下班时间按以下有关规定执行:
部门
上班时间
备注
公司行政、人事、财务、品质、经营部
8:30―12:00,13:00―17:30
公共事务部
8:30―12:00,13:00―17:30;
14:00―22:00;22:00―8:30
轮班
保洁部
6:00-10:00,14:00-18:00;
8:00-12:00,14:00-18:00
轮班
绿化部
8:30-12:00,13:00-17:30轮班
机电部
8:30-16:30;16:30-0:30;
0:30-8:30
轮班
保安部
8:30-16:30;16:30-0:30;
0:30-8:30
轮班
4.1.2员工工作时间可依据部门工作需要和季节变化按以下程序进行调整:
a)部门根据工作需要提出工作时间变更申请报人事部复核登记后,报总经理审批;
b)人事部将总经理审批同意的工作时间调整用通知下发到各部门并在“员工公告栏”予以公告;
c)员工按通知的要求,调整工作与休息时间。
4.1.3休息日:
a)一般情况下公司机关人员周六、周日休息。管理处员工因工作需要原则上不能于周六、周日休息,休息时间由部门主管安排在其他时间轮休;
b)一般情况下当月假期当月休,因工作需要不能正常休假的,经部门负责人批准,员工可申请延补休欠假;不能延补休欠假的,支付不低于员工工资(基本工资+岗位工资)的200%工资报酬。
4.2假期
4.2.1法定假期:
以下假期为国家法定假期,公司机关原则上安排员工休息。管理处员工因工作需要原则上在法定假日期间不安排休息,并支付不低于员工工资(基本工资+岗位工资)的300%工资报酬。员工要求补休的,可按实际上班天数给予补休:
a)元旦:1天(元月1日);
b)春节:3天(农历年初一、二、三);
c)国际劳动节:3天(5月1、2、3);
d)国庆节:3天(10月1、2、3);
e)法律、法规规定的其他休假节日。
4.2.2福利假期:
a)婚假:在本公司连续工作满一年以上,符合国家《婚姻法》规定结婚的员工,可享有有薪假期8天。申请婚假须提前一周提出申请,经领导审批后,可予休息。假后须将结婚证书影印本交人事部核实;
b)产假:在本公司连续工作满一年以上,持有准生证的女员工,可享有有薪产假90天,难产的增加产假15天。申请产假须在预产期前3个星期提出,经审批后可予休息,假后须将医院证明或出生证明影印本交人事部核实。女职工计划内怀孕4个月以内流产的,给予流产假15天;4个月以上的给予流产假42天;
c)恩恤假:员工亲属(指配偶、子女、父母、兄弟姐妹)死亡。外省员工可享有有薪恩恤假6天,本省员工可享有有薪恩恤假3天。申请恩恤假须经批准,假后须将亲属的死亡证明交人事部核实;
d)探亲假:在本公司连续工作满一年以上,夫妻分居两地(跨省)或未婚远离(跨省或300公里以上)父母居住的员工,按劳动法有关规定享受有薪探亲假。探亲假只能当年一次休完;
e)病假:
――员工因病请假,须于病假当天申请,假后须将药费单、医院病休证明交人事部核实;
――员工转正后,每月可享有有薪病假两天,两天以上病假可用当月休息抵消;
――探亲、事假、公差时在外患病,须附当地县级以上医院病休证明及药费单;
――符合医疗保险范围内的,按医疗保险有关规定报销有关医疗费用。
f)工伤假:员工在工作期间因工受伤,用人部门须将工伤事故报告24小时内报人事部,并附镇级(含)以上医院住院单,由人事部按《保险管理标准作业规程》办理。
4.2.3事假:员工如有急事申请事假,须提前1日提出申请并经批准,否则按旷工处理。
4.3员工打卡。员工上班(加班)执行打卡制度,人事部将依据员工打卡情况及《请(休)假单》计算员工出勤。
4.3.1员工在上班(加班)时间前半小时、下班(加班)后半小时打卡为有效打卡,否则视为无效打卡。
4.3.2无效打卡必须执行签卡程序,否则视为旷工。
4.4签卡程序。员工因公或忘记不能打卡或无效打卡必须申请签卡。
4.4.1员工于未打卡次日前到人事部索取《签卡证明》,填写部门、姓名、卡号、未打卡原因等项目,报部门(管理处)经理申请签卡。
4.4.2部门(管理处)经理根据以下情况决定是否签卡,同意签卡后,予以签名确认《签卡证明》;不同意签卡的按旷工或事假处理(按事假处理的,必须执行补假程序);
a)因工不能打卡的,可以签卡;
b)因员工忘记打卡的,经核实后,每月3次以内的,可以签卡,3次以上的不予签卡。
4.4.3人事部文员依据部门签署确认的《签卡证明》于3日内在员工考勤卡上予以签卡。
4.4.4人事部文员将当月《签卡证明》汇总存放,3个月后予以销毁。
4.4.5签卡权
限。执行一级签卡制度:
a)管理处经理为其以下人员签卡;
b)公司部门经理为其以下员工签卡;
c)副总经理为管理处经理及公司部门经理签卡。
4.5请(休)假。员工请(休)假须履行请(休)假手续,实行一级审批制度(五天以上的请(休)假须报副总经理审批)
4.5.1正常休假:
a)员工依据部门工作时间安排计划进行休假的,无须办理手续,由部门主管在每月月底前将员工当月休假在考勤卡上予以注明;
b)员工因工作关系,未能在休假当日休假的按以下程序办理:
――需调休的,填写《请(休)假卡》报主管(经理)签准;
――调休不了的执行加班程序。
4.5.2请假。员工请假5天(含)以内的需提前1天申请;5天以上的按申请休假天数提前相等的天数申请:
a)员工到人事部领取《请(休)假卡》,注明休假日期及原因;
b)部门(管理处)经理根据工人需要给予审批意见;
c)不论请假是否批准,员工均需将《请(休)假卡》于休假日期前交回人事部;
d)《请(休)假卡》由人事部统一管理,人事部随时可以抽查员工在岗情况;
e)请假卡由人事部按部门存入;
f)《请(休)假卡》保存期限为1年。
4.5.3请假权限:
a)公司部门经理批准其以下员工5天(含)以内请假;
b)管理处经理批准管理处员5天(含)以内请假;
c)副总经理批准公司部门经理、管理处经理请假;
d)员工之请假超过五天的,均须报副总经理复审后方可予以休假。
4.6加班。包括节假日加班、休息日加班及延时加班。公司原则上不鼓励加班,确因工作需要加班,必须事行办理加班手续并打卡,否则视为无效加班。
4.6.1加班原则上由部门主管(公司机关的由部门经理)提出,员工也可根据工作量向部门主管(无主管的向部门经理)合理提出。
4.6.2员工于加班前填写《加班单》,内容包括部门、姓名、加班时间起止、加班理由、加班地点、加班时数及备注等栏目。
4.6.3部门(管理处)经理审批:确因工作量过多,不能正常工作日完成的予以批准;属员工工作效率问题引起的加班不予审批。
4.6.4员工当日下班前将《加班单》报人事部备案。人事部不定期抽查员工加班到岗情况。
4.6.5《加班单》由人事部统一管理,保存期为一年。
4.7迟到/早退。当月迟到/早退5分钟以内的,给予口头警告;当月迟到/早退5分钟以上的,每分钟扣款1元,累计计算。
4.8旷工。当月旷工1天者,给予记小过处分;当月旷工2天者,给予记大过处分;连续旷工3天以上者,给予解聘。
4.9考勤统计。人事部文员每月1日起统计上月员工出勤情况,报人事部经理审核无误后方能计算员工工资。
4.9.1人事部文员将员工出勤情况登记在《考勤表》内,内容包括:部门、姓名、迟到、早退、休息、病假、事假、旷工、实际出勤、加班及备注等栏目,检查无误后报人事部经理审核:
a)根据考勤卡统计迟到(分钟)、早退(分钟)、休息(由部门负责人签名)、旷工(由部门负责人签名)等栏目;
b)根据“请(休)假卡”统计病假、事假及其他有薪假期;
c)根据“加班单”统计加班(小时);
d)既未打卡、又无签卡,又无请假单的按旷工处理;
e)加班单须与考勤卡加班时间相符。不相符的,按以下方法处理:
――加班单的上班时间比考勤卡上的上班时间晚的,以加班单为准;
――加班单的上班时间比考勤卡上的上班时间早的,以考勤卡为准;
――加班单的下班时间比考勤卡上的下班时间晚的,以考勤为准;
――加班单的下班时间比考勤卡上的下班时间早的,以加班单为准。
4.9.2人事部经理审核:
a)根据以下内容逐项审核“考勤表”:
――当月天数=休息+病假+事假+其他假期+旷工+实际出勤;
――有薪病假小于等于2天;
――休息小于等于当月休息日天数;
――当休息天数小于等于当月休息日天数时,事假=0,其他假期=0。
b)人事部经理审核无误后,须抽查20%员工的考勤卡及加班单与“考勤表”逐项审核;
c)发现有不符的,返还人事部文员重新办理;审核无误的,予以签名确认后返还人事部文员。该项审核结果将作为人事部文绩效考评的依据之一。
4.9.3人事部文员根据审核无误的“考勤表”计算员工工资,详见《员工工资与福利管理标准作业规程》;
4.9.4人事部文员将各部门当月考勤情况统计入《考勤统计表》,详见《人事月报标准作业规程》;
5.0记录
5.1《加班单》
5.2《请(休)假卡》
5.3《考勤表》
5.4《签卡证明》
6.0相关支持文件
6.1《合同管理标准作业规程》
6.2《保险管理标准作业规程》
6.3《人事月报管理标准作业规程》
加班单
部门:年月日
姓名
加班时间起止
加班理由
加班地点
加班时数
审核人
备注
请(休)假卡
部门:姓名:工号:
审批
审核人
时间
请(休)假类别
天数
职务代理人
备注
调休、有薪()假、事假
调休、有薪()假、事假
调休、有薪()假、事假
考勤表
部门:月份:
姓名
迟到
早退
病假
事假
其他假期
旷工
休息
实际出勤
备注
制表人:审核人:批准人:
签卡证明
人事部:
兹有我部门员工、卡号,因一事,未能打月日午卡,请予以签署为盼!
第5篇 物业公司员工工服管理标准作业规程（3）
物业公司员工工服管理标准作业规程(三)
1.0目的
为树立和保持本项目良好的社会形象,加强工服的管理工作特制定本管理规定。
2.0适用范围
物业管理公司所有从业人员。
3.0职责
人事行政部负责员工工服的申购、制作,各部门负责管理。
4.0内容
4.1工服的制作与发放:
4.1.1工服的制作由人事行政部统一招商制作,按部门的编制人数制作,其中项目不按照实有人数的10%~15%加制(标准尺寸),以备新进员工之用;
4.1.2新员工办理完入职手续一个星期后方可领取工服;
4.1.3工服发放时由人事行政部负责造册并由使用人签字领用;
4.2工服的种类:
4.2.1管理服(部门经理、部门主管、客户中心员工):冬装、夏装均为职业套装;
4.2.2护卫服:为护卫职业服装;
4.2.3工程维修人员服:冬装、夏装为夹克式套装;
4.2.4保洁、绿化、炊事人员服:根据工种制作统一制式服装;
4.2.5工服的型号分为特大号、大号、中号、小号四种;
4.3员工的着装规定:
4.3.1上班到岗时,必须着工装;
4.3.2穿着工服即代表本公司之精神面貌,必须保持整洁;
4.3.3护卫人员非工作时间不得穿制服;
4.3.4上班时间要注意仪容仪表大方、整洁、得体;
4.3.5鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,无明显灰尘,不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜,袜口不外露。男员工一般不应穿白色袜子;
4.3.6上班时间必须按规定配戴工牌,并将工牌配在左胸前规定位置上;
4.3.7上班前应将头发整理整齐,男士须保持精干型短发,不准留胡须,不得配戴首饰;女士只能淡妆上岗,各类首饰应配戴得当;
4.3.8每年的5月、10月为统一换装时间,具体换装时间由人事行政部视天气情况而定,任何人不得私自单独换装,违者以经济处罚;
4.3.9违反本规定者,在全员会上通报批评、每次罚款20元;一个月累计违反3次以上的扣发当月奖金;
4.3.10各部门负责人应带头执行,并督促部门员工遵守本规定。
5.0记录
5.1《物品领用表》
6.0相关支持文件
第6篇 _物业分公司员工培训管理规程
物业分公司员工培训管理规程
1总则
1.1各物业分公司管理层应充分重视员工培训和发展,教育、培养和扶持员工发展是各级公司管理层履行管理职责的重要内容,是现代企业管理意识和责任感的具体体现。
1.2各物业分公司管理层必须树立正确的培训观念,将培训作为培育企业核心竞争力、实现百年au_宏伟愿景的基本途径和措施,也是企业最具长期回报价值的投资之一,而不能仅从成本、短期回报的角度将培训视为可有可无的花费。
1.3各物业分公司应积极组织开展本公司的各级培训活动,充分识别员工培训需求并做出计划安排、提供开展培训活动必需的资源,确保培训效果满足预期要求。
2相关职责界定
2.1管理公司物业管理部负责组织实施对各物业分公司管理层(总助及总助以上级别人员)的培训。
2.2项目所在公司应根据项目前期配合,以及提升物业服务水平的需要,针对物业服务人员开展必要的专业知识和技能培训。
2.3物业分公司总经理直接负责培训工作的领导,品质部具体负责组织实施公司级培训,并指导各部门(管理处)开展部门内培训。
2.4物业分公司各部门(管理处)经理负责组织实施本部门员工的培训工作。
3员工培训类型、内容及适用范围
3.1各物业分公司总助以上级别(含)人员培训,由管理公司物业管理部负责组织实施,每年不得少于1次。
3.2物业分公司总助以上级别(含)人员,对本公司下属员工的直接培训每年不得少于两次。
3.3各物业分公司员工培训的主要类型包括:
a)入职培训;
b)在职培训(或岗前培训);
c)常规培训。
3.4入职培训仅针对新员工适用,所有新进员工必须报到后30日内完成入职培训。入职培训由物业分公司品质部负责,主要内容包括(不限于):
a)集团公司(管理公司、项目所在公司、物业分公司)概况;
a)公司经营业务;
b)企业文化(理念体系);
c)公司管理制度、质量体系、环境体系(职业安全健康体系基本知识,此项仅限于大连分公司);
d)职业道德、行为规范、准则;
e)服务意识、服务礼仪;
f)内部服务、团队精神;
g)物业服务基本知识、相关法律法规;
h)房屋结构、房屋设备基本知识;
i)安全教育、消防知识;
j)实地参观。
3.5在职培训适用于在岗员工,以及转岗、晋升职务的员工,员工转岗、晋升后3个月内,或新到岗员工独立开展工作前完成。
3.6新进员工的入职引导,由其直接上属或行政人事部指定相关岗位同事负责实施。
3.7在职培训应针对具体岗位工作要求展开,主要内容包括(不限于):
a)岗位职责;
b)岗位工作所需的专业知识和经验;
c)岗位工作所涉及的工作程序、指引、操作规程等;
d)必要时,组织专题讨论、案例分析等。
3.8常规培训适用于各分公司所有员工,分为公司级培训和部门级培训两级进行。
3.9常规培训是根据公司发展需要对员工开展的相关意识、知识和技能培训。
3.10各物业分公司应根据本公司实际需要,结合管理公司发布的相关培训文件,通过培训需求识别和分析具体制订常规培训课目。
4入职培训和在职培训
4.1新员工到岗后,行政人事部负责通知品质部拟订新员工入职培训员工计划,制定培训流程与标准,明确内容、时间和授课分工,经物业分公司总经理批准后执行。
4.2新员工入职培训主要以授课形式进行,培训时间不少于2天。培训结束后应组织考试,考试成绩将作为员工转正的审核资料之一。
4.2新员工完成入职培训后,以及转岗员工、职务晋升员工到岗后,用人部门(或其直接上级、新员工的入职引导人)应拟订针对性的在职培训计划,明确培训内容、时间和方式,并报一份到品质部备案。
4.3所有入职培训、在职培训均必须进行记录,并由培训人和被培训人共同签署。相关培训记录经品质部确认签署后,作为员工转正的必备审核资料之一。
5常规培训
5.1培训计划
5.1.1根据公司业务发展目标、员工素质状况、实际绩效表现、上级公司要求及相关规定,每年年底各分公司品质部负责对本公司员工共性的培训需求进行识别。
5.1.2品质部负责拟订公司下一年度培训计划,其主要内容主要包含但不限于以下方面:
a)公司员工意识、企业文化方面共性的培训需求;
b)提出体系建设、物业服务通用知识和专业技能的培训需求。
5.1.3各部门针对本部门员工开展的培训以月计划的形式提出,应每个月的月底前提出本部门下一月份的培训计划。
5.1.4各类培训计划(年度或月度)应至少包括以下内容:
a)培训项目名称;
b)培训目的;c)培训内容;d)培训对象;
e)培训方式(授课法、研讨法、视听法、情景模拟法、现场操练法);
f)考核方式(笔试、口试、实际操作);
g)资源支持;
h)培训费用预算。
5.1.5公司下一年度培训计划应在当年12月25日前经总经理批准;各部门下一月份培训计划应在当月25日前提交品质部审核认可。公司年度计划应将每个培训项目落实到具体执行月份。
5.2培训实施
5.2.1公司年度培训计划由品质部负责组织实施,部门培训计划由部门负责人组织实施。所有培训项目在实施前均必须拟订详细的培训课程安排,并以培训通知的形式传达到各培训对象。培训通知应明确:培训项目、具体时间、地点、内容、参加人员等。
5.2.2所有需要专项培训经费支持的项目,培训组织部门应在培训前提出经费申请,并按财务审批权限履行报批手续。所有需要公司主要骨干人员参加的集中培训项目在事前须报经总经理批准。
5.2.3培训过程中,培训组织部门应要参加培训人员按时间单元(上午、下午、晚间)填写《会议(培训)签到表》。
5.2.4品质部负责对各部门内的培训进行监督,部门培训的签到表、考核记录应在培训结束后交到品质部审核确认,并由品质部统一建立《员工培训经历登记表》。
5.2.5需要送外培训的项目按集团相关制度规定执行,申请人(部门)提出《外出培训审批表》,经品质部审核后,报总经理批准。
5.2.6外出培训结束后,参加培训人员应将取得的培训经历证明资料提交一份复印件到品质部备案,没有相关培训证明资料的,由参加培训人向品质部提交一份外出培训情况说明,陈述培训内容和效果。
5.3培训总结与改进
5.3.1品质部负责对公司及各部门内培训的效果进行评估和分析,评估依据包括培训实施过程、受训人员的个人感受、知识获取(考核成绩),以及工作业绩等,形成每个月份的培训工作总结,并提出改进意见或建议。
5.3.2需要调查受训人感受的培训项目应在培训计划中予以明确,并《培训效果及
意见征询表》的形式进行收集,调查意见的统计分析由品质部负责。工作业绩提升的评估由品质部根据目标达成信息,以及各部门反馈信息综合进行分析。
6讲师及其它
6.1管理公司物业管理部组织面向各分公司的培训讲师团。
6.2各物业分公司总经理为管理公司物业管理部培训讲师团成员之一。
6.3各物业分公司部门经理以上管理人员,为各公司内部培训讲师。
6.4各物业分公司品质部必须将内部培训讲师名单及其承担的培训课程,呈本公司总经理审核批准后,报管理公司物业管理部备案。
6.5品质部负责组织编制公司的培训教材,并定期(每半年一次)组织培训讲师对培训教材的适用性进行评审和修订。
6.6物业分公司品质部负责制定本公司培训流程及培训标准。
7培训考核
7.1各物业分公司品质部每年年终按年度培训计划对培训工作进行综合考评。
7.2物业分公司品质部负责本公司所做培训工作的考核。
7.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司培训工作的监督、考核。
7.4各物业分公司培训工作考核工作必须与员工绩效考核挂钩。
8培训基地
8.1管理公司物业管理部根据物业发展的需要,选择相关物业分公司作为不同物业服务形式的培训基地。培训基地一般分为:写字楼及高
档楼宇物业管理、精细化管理、综合性管理三种。
8.2作为培训基地的物业分公司,应主动承担相关业务的培训任务,在物业管理部知道下制订相关培训计划与实施方案,并遵照所制订的计划与实施方案进行相对应的培训工作。
8.3培训基地所属公司总经理为培训基地第一负责人。
8.4培训基地所属公司品质部为培训基地责任部门,负责制定培训计划及组织安排
培训计划的实施、考核与评估,并负责与培训人员进行相关的沟通、交流,确保本项培训系统的完整。
8.5培训基地的各项培训为内部有偿培训服务,其取费标准由各培训基地根据当地物价水平进行评估、核算后进行确定。
9支持文件
9.1wdwy-fr-mm5201培训计划表
9.2wdwy-fr-mm5301会议(培训)签到表
9.3wdwy-fr-mm5202员工培训经历登记表
9.4wdwy-fr-mm5203外出培训审批表
第7篇 物业公司员工工服管理标准作业规程
物业公司员工工服管理标准作业规程
(三)
1.0目的为树立和保持本项目良好的社会形象,加强工服的管理工作特制定本管理规定。
2. 0适用范围物业管理公司所有从业人员。
3. 0职责人事行政部负责员工工服的申购、制作,各部门负责管理。
4.0内容
4.1工服的制作与发放:
4.1.1工服的制作由人事行政部统一招商制作,按部门的编制人数制作,其中项目不按照实有人数的10%~15%加制(标准尺寸),以备新进员工之用;
4.1.2新员工办理完入职手续一个星期后方可领取工服;
4.1.3工服发放时由人事行政部负责造册并由使用人签字领用;
4.2工服的种类:
4.2.1 管理服(部门经理、部门主管、客户中心员工):冬装、夏装均为职业套装;
4.2.2 护卫服:为护卫职业服装;
4.2.3 工程维修人员服:冬装、夏装为夹克式套装;
4.2.4 保洁、绿化、炊事人员服:根据工种制作统一制式服装;
4.2.5 工服的型号分为特大号、大号、中号、小号四种;
4.3员工的着装规定:
4.3.1 上班到岗时,必须着工装;
4.3.2 穿着工服即代表本公司之精神面貌,必须保持整洁;
4.3.3 护卫人员非工作时间不得穿制服;
4.3.4 上班时间要注意仪容仪表大方、整洁、得体;
4.3.5 鞋袜须穿戴整齐。
统一穿黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮,无明显灰尘,不准钉响底。
女员工须穿无花纹丝袜,袜口不外露。
男员工一般不应穿白色袜子;
4.3.6 上班时间必须按规定配戴工牌,并将工牌配在左胸前规定位置上;
4.3.7 上班前应将头发整理整齐,男士须保持精干型短发,不准留胡须,不得配戴首饰;
女士只能淡妆上岗,各类首饰应配戴得当;
4.3.8 每年的5月、10月为统一换装时间,具体换装时间由人事行政部视天气情况而定,任何人不得私自单独换装,违者以经济处罚;
4.3.9 违反本规定者,在全员会上通报批评、每次罚款20元;
一个月累计违反3次以上的扣发当月奖金;
4.3.1 0各部门负责人应带头执行,并督促部门员工遵守本规定。
5.0记录
5.1《物品领用表》6.0
第8篇 物业公司员工服务管理作业规程格式怎样的
物业公司员工服务管理标准作业规程
1.0目的规范公司员工的服务工作,树立良好的服务形象,为顾客提供优质的服务。
2. 0适用范围适用于物业管理公司全体员工的服务工作。
3. 0职责各部门主管负责本部门员工服务技能的培训,监督、考核员工的服务工作。
3. 1各部门全体员工按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则a) 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况,并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表。
4.2.1 着装。
a) 上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,领带、领花结正,扣齐纽扣。
不得敞开外衣,不得将衣袖、裤管卷起。
b) 上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处。
c) 在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋。
d) 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。
4.2.2 头发。
a) 女士前发不遮眼,不梳奇异发型。
b) 男士不留长发、大鬓角和胡须,头发应保持整洁光鲜,不遮眼。
4.2.3 个人卫生。
a) 保持手部干净。
指甲不得超过指头两毫米,指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油。
b) 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。
c) 保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。
4.2.4 女士应淡妆打扮,不得浓妆艳抹,避免使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰。
4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表。
上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。
必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3举止要求。
4.3.1 在服务过程中实行三米微笑服务。
a) 面带微笑。
热情主动为顾客服务。
任何员工在工作时如果发现业主走近,均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。
b) 耐心认真处理每一项服务工作。
c) 谦虚和悦接受顾客的评价。
顾客离去时,应面带微笑道别。
4.3.2 站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。
4.3.3 就座时姿态要端正,人座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;
目光平视,面带微笑;
男员工满坐,女员工一律半坐。
就座时不许有以下几种姿势:a) 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚;
b) 双手抱于胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c) 趴在工作台上;
d) 晃动桌椅发出声音。
4.3.4 行走:a) 行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动,步伐轻快稳重;
b) 行走时不得把手放人衣袋里,也不得双手抱胸或背手走路;
不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食;
c) 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时嬉戏打闹;
d) 行走时,不得随意抢道穿行;
在特殊情况下,应向他人示意后,方可越行。
4.3.5 举止行为:a) 不得随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b) 上班时间不得吃零食,玩弄个人小物品;
c) 在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、痰痒,不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d) 在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时,应主动致意,礼让顾客先行;
e) 在指引方向时,应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并注意对方是否已看清目标;
f) 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜过大。
4.4语言。
4.4.1称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。
4.4.2问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、p, 回来了。
4.4.3欢迎语:欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.4 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.5 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.6 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.7 道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.8 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.9 征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗请您……好吗
4.4.10基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5服务要求。
4.5.1 与顾客交谈时,应注意:a) 对熟悉的顾客应称呼其姓氏,如:、先生、小姐;
在首次与顾客见面时,应注意记住对方姓名;
b) 与顾客谈话时,应停下手中工作,专心倾听客人的意见;
眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断对方的讲话;
c) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
d) 在与顾客谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等;
e) 当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
f) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。
4.5.2 对来访人员:a) 主动说您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;
b) 确认对方要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉对方他马上来,请您先坐一下,好吗;
c) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗;
d) 如果有需要,可将顾客带到接待室等候,并送上茶水;
e) 当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见
4.5.3 顾客乘电梯时应注意以下几点。
a) 主动按开门钮。
b) 电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然 碰到顾客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说电梯来了,请进。
c) 顾客进人电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。
电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
d) 等电梯门 呈上升状态时,转过身与梯门呈450面向顾客。
e) 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。
4.5.4 在服务过程中,应注意:a) 三人以上的对话,要用互相都懂的语言;
b) 不得模仿他人的语言、声调和谈话;
c) 不得聚堆闲聊、高声喧哗;
d) 不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客;
e) 不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言;
f) 不开过分的玩笑;
g) 不讲有损公司形象的话。
4.6接听电话。
4.6.1 铃响三声以内必须接听电话。
4.6.2 拿起电话,应清晰报道您好,____部门。
4.6.3 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼他人(或转给当事人,如果当事人不在,应告诉来电人);
如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
4.6.4 中途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;
继续通话时,须向对方致歉。
4.6.5 通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。
4.7拨打电话。
4.7.1 电话接通后,应首先向对方致以问候,如您好,并作自我介绍;
4.7.2 使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚;
4.7.3 通话完毕时,应说谢谢您了(麻烦您了),再见。
5.0记录6.0相关支持文件各岗位标准作业规程。
第9篇 物业管理公司员工入职试用规程
物业管理公司员工入职与试用规程
1、目的
规范员工入职与试用管理工作。
2、适用范围
适用于物业管理有限公司员工入职手续办理及员工试用期管理工作。
3、职责
3.1、综合/人事部经理负责员工入职手续办理的监督工作。
3.2、用人部门负责员工试用期间的督导工作。
3.3、综合/人事部人员负责员工入职手续的具体办理工作。
4、规程
4.1、新员工按约定时间带齐有关证件到公司综合/人事部报到(未按入职时间报到的员工,综合/人事部要及时与入职人员联系、确定,并及时将情况反馈到用人部门)。
4.2、综合/人事部门检查入职人员证件是否真实及齐备
4.2.1、证件齐备且真实者按正常程序办理入职手续。
4.2.2、证件不齐备者,由综合/人事部经理确认后可先办理入职手续,并要求员工一个月内补齐证件或准备齐证件后再来报到(无身份证人员),一个月未将所缺证件补齐者,按劝退处理,根据实际出勤天数计发工资。
4.2.3、证件不真实者,取消入职资格并收回入职通知书,并通知用人部门。
4.3、证件检查合格后,综合/人事部人员为入职人员办理以下入职手续,并及时将情况反馈到部门。
4.3.1、让员工到指定医院进行体检:
a)体检合格者,签署聘用合同;
b)体检不合格者,取消入职资格,并通知用人部门;
4.3.2、签署聘用合同:综合/人事部人员准备〈劳动合同〉一式两份,组织员工熟悉《劳动合同》有关条款,并要求员工签署。
4.3.3、员工签署后,综合/人事部人员为入职员工发放《员工手册》、考勤卡、工作证、饭卡、宿舍钥匙,并进行登记确认。
4.3.4、综合/人事部对新员工培训上一项的有关规定,明确告诉员工以上培训将列为新员工培训考试内容,并引导新员工熟悉考勤管理规定、工作证管理规定、饭卡管理规定、宿舍管理规定及打卡、餐厅及宿舍位置。
4.3.5、综合/人事部人员将新员工资料登记在《员工花名册》中,并将新员工报到情况当日内反馈到用人部门。
4.3.6、综合/人事部为员工建立个人人事档案(员工人事档案的保管期限:在职员工的档案应永久保管,离职员工的档案保管到该员工离职的一年以后,列入公司档案的销毁清单后一并销毁)内容包括:
a)面试记录表;
b)职位申请表;
c)证件复印件;
d)员工档案记录表;
e)转正/晋升/降级/调薪表;
f)奖罚记录表;
g)劳动合同;
h)其他有关培训、考核、保险的记录。
4.4、用人部门接到综合/人事部通知后,在员工上班前安排好岗位等。
4.5、综合/人事部带员工到用人部门报到。
4.6、部门为新员工办理岗位办公用品(工具)等的领用工作。
4.7、员工试用
4.7.1、员工试用期一般为3个月,或按劳动合同办理,但试用期最长不得超过六个月。
4.7.2、用人部门在员工入职第一周内应组织员工参加岗前培训,各部门负责组织实施。
4.7.3、综合/人事部于员工入职一周内组织员工参加新员工入职培训,考试合格者,继续试用,考试分数记录在员工人事档案中的员工档案记录表内;考试不合格者,15天之内给予补考一次,再次不合格,按劝退处理,根据实际出勤天数计发工资。
4.7.4、用人部门按绩效考评管理制度有关规定将员工试用期间表现及时记录在案,作为其转正的依据。
4.7.5、综合/人事部负责人应经常对新入职员工的试用期表现进行考察,予以监督。
4.7.6、用人部门根据公司转正/晋升/调薪等有关管理规定向综合/人事部适时提出员工转正申请。
4.7.7、员工经试用合格,由综合人事部根据公司转正/晋升/调薪有关规定给员工办理转正手续。
附件表格:
物品领用登记表
员工花名册
员工档案记录表
物品领用登记表
部门: no:
工号姓名员工手册考勤卡工作证饭卡宿舍钥匙签收
员工花名册
部门no:
编号姓名性别身份证号码学历职务入职
时间离职
时间合同
性质工资
员工档案记录表
no:
姓名入职时间职位
培训记录培训时间培训项目培训课时培训分数备注
绩效
考核记录考核时间考核项目考核
分数考核
时间考核
项目考核
分数考核
时间考核
项目考核分数
奖罚奖罚时间奖罚内容奖罚时间奖罚内容
备注
第10篇 物业管理公司员工离职转岗内部调职规程
物业管理公司员工离职、转岗(内部调职)规程
1、目的
规范员工离职、内部调职工作的审批及手续办理程序,确保员工离职、内部调职工作的质量。
2、适用范围
适用于物业管理有限公司部门经理以下所有员工的离职及内部调职工作。
3、职责
3.1、用人部门负责人负责提出本部门员工离职、内部调职工作的申请及
审核工作。
3.2、综合部/人事部负责员工的离职、内部调职工作的复核及手续办理。
3.3、总经理负责员工离职、内部调职工作的审批。
4、规程
4.1、员工离职
4.1.1、员工离职包括:辞职、自动离职、劝退、解雇四种形式:
a)辞职:员工依据劳动法及公司有关标准作业规程向公司提出书面解除劳动关系并经公司同意的一种行为。一般试用期员工无须提前通知公司,员工试用期满后须提前一个月通知公司,并按劳动合同予以补偿。如员工要求可以提供离职证明。
b) 自动离职:员工违反公司规定连续旷工3天(含)以上视为自动离职。自动离职人员,公司一律不结算薪金,不提供离职证明,并保留追究其有关责任的权利。
c) 劝退:是公司依据劳动法及公司行政奖罚制度向员工书面解除劳动关系并按劳动合同进行一定补偿的一种行为。如员工有要求,可提供离职证明。
d)解雇: 是因为员工严重违反国家法律、法规或公司行政奖罚制度给公司造成较大损失或较大不良影响,公司依据劳动法及有关标准作业规程向员工书面提出解除劳动关系的一种行为。经公司解雇的员工,公司不给予工资以外的任何经济补偿,如员工要求,公司可以提供离职证明。
4.1.2、员工离职的提出与审核:
a)离职的提出:
用人部门负责人依据公司行政奖罚制度向人事部提出劝退、解雇员工申请并将奖罚单附后;员工连续旷工3天,由用人部门于员工连续旷工第四日依据公司行政奖罚制度向人事部提出该员工自动离职报告,并将奖罚单附后;因部门没能及时将员工自动离职情况报告人事部而引起公司经济损失由由用人部门负责人承担;员工向用人部门或综合部/人事部提出辞职申请。
b)用人部门审核:
辞职,由员工/用人部门向人事部索取《员工离职表》(一式两份),员工按表格要求填写离职原因、申请离职时间等项目,用人部门负责人签署意见,然后报综合部/人事部。劝退、解雇、自动离职,由用人部门依据公司行政奖罚制度向综合部/人事部索取《员工离职表》,按表格要求填写,用人部门负责人签署意见,并将奖罚单附后报综合部/人事部。
4.1.3、综合部/人事部复核。综合部/人事部接到《员工离职表》后在一日内按以下方式进行复核,然后报总经理进行审批。
a)劝退、解雇、自动离职工作的复核:依据公司行政奖罚制度有关规定、员工绩效考评结果予以复核:
有奖罚单附件的,按正常手续办理离职。
没有罚单附件的,按行政奖罚管理制度处理。
b)员工辞职工作的复核:员工因个人私人原因提出辞职,公司又不能帮助解决的,综合部/人事部应予以批准;如员工因上述条件以外的原因提出辞职的,综合部/人事部应先予调解,调解无效的,按公司有关员工投诉及行政复议规定处理。
4.1.4、总经理审批:总经理审批一日内给出审批意见。
4.1.5、综合部/人事部将总经理审批意见通知用人管理处/部门。
4.1.6、用人部门按批准的离职日期通知离职员工办理离职手续。
4.1.7、离职员工于批准离职当日到综合部/人事部领回经审批的《员工离职表》,综合部/人事部应告诉员工办理离职的程序。
4.1.8、离职人员按以下程序办理离职手续:
a)离职人员与用人部门负责人指定的人员按《工作交接表》进行工作交接,并予以监督。交接无误后,接管离职人员工作的指定人员在《员工离职表》的部门工作交接栏签名,如有资料丢失,按公司有关标准作业规程予以处理,并将结果记录在备注栏;
b)离职人员到仓库退还工衣、工具。仓管员在仓库栏签名确认,如有丢失或不正常损坏,按公司的有关规定处理,并将扣款项目记录在,员工离职表的备注栏;
c)离职员工到财务部结清欠款,财务部有关人员在,《员工离职表》的财务部栏内签名确认;
d)离职员工到综合部/行政部结算电话费及退还办公用品、交通、通讯等工具及钥匙、饭卡,综合部/行政办有关人员在行政部栏签名确认,并将扣款项目记录在员工离职表的备注栏;
e)离职人员到综合部/人事部交还〈员工手册〉、工牌、考勤卡等后,等综合部/人事部通知后,到有关部门领取工资:
丢失员工手册的扣款 元;
丢失钥匙的扣款 元/条;
丢失员工牌的扣款 元
丢失饭卡的按离职日期前全餐处理;
丢失考勤卡的由部门根据考勤记录予以补签考勤,经综合部/人事部确认后报总经理审批;
4.1.9工资结算:
a)综合部/人事部有关人员依据公司的离职人员结算制度,结算离职员工的伙食费、水电费,并记录在〈员工离职表〉的备注栏;
b)综合部/人事部有关人员将离职员工的伙食费、水电费、电话费及其他扣款项目,在其工资内一次扣除(计算公式为:实发金额=工资标准+加班费-考勤应扣-伙食费-水电费-电话费-其他扣款),综合部/人事部有关人员在〈员工离职表〉中人事部栏、考勤计算栏、工资计算栏分别予以签名确认后,报综合部/人事部负责人审核;
c)综合部/人事部负责人审核:
审核无误后,在现金支付单上填写支付工资数目并签字确认,将员工离职表及其相关单据一起报财务部审核;发现问题,由综合部/人事部有关人员重新办理。
4.1.11总经理对〈员工离职表〉及现金支付单予以复审:审核无误后由财务部取回做好现金支付准备,并将〈员工离职表〉第一联反还综合部/人事部;审核发现有误及时纠正,并在当月绩效考评相关项目中予以扣分,造成损失的照价赔偿。
4.1.12综合部/人事部通知离职人员办理退宿手续后,去财务部领取工资离开公司。
4.1.13自动离职人员离职手续由用人部门指定人员依照以上条款办理,自动离职人员一律不结算工资,公司并保
留追究其有关责任的权利。
4.2、员工内部调职
4.2.1、员工内部调职包括:
部门之间调动和管理处之间调动两种形式。用人部门内部调岗,由用人部门内部调配,只需用人部门内部办理工作交接即可。如调动工作同时涉及调薪,则按公司的转正/晋升/调薪规定制度同时办理。
4.2.2离职的提出:
a)调出部门依据部门工作情况向综合部/人事部提出内部调职申请;
b)调入部门依据部门工作情况向综合部/人事部提出内部调职申请;
c)申请调动的员工依据自身情况向用人部门提出内部调职的申请;
d)申请调动的员工依据自身情况向综合部/人事部提出内部调职的申请;
4.2.3、综合部/人事部向用人部门负责人提供《员工调动表》。
4.2.4、调动部门审核:
a)调出(入)部门要求调动者,由调动部门主动联系接受单位或委托综合部/人事部联系,然后部门负责人在调出(入)部门及意见上签字确认;
b)员工要求调动者,由员工主动联系接受单位或委托综合部/人事部联系,调出部门同意调动后予以签字。如果调出部门不同意该员工调动,则不办理调动手续。
4.2.5、综合部/人事部复核:
a)调出员工有接收单位的,可予签名同意调动,然后按正常调动手续办理;
b)如暂无接收单位,综合部/人事部应将情况反馈给调出部门及申请调动员工,直至找到接收单位,方可按正常手续办理;
c)调入部门如无合适人选或综合部/人事部推荐不到合适人选,综合部/人事部应将情况反馈给调出部门,直至找到合适人选,方可按正常手续办理;
d)调出期一般情况下,定在次月的1日,因工作关系不便在次月1日调动的经与调出部门及调入部门协商后,也可予以批准。
4.2.6、审批:
a)属部门之间调动的须总经理审批同意后按正常手续办理;
b)属管理处之间调动的,须经接收方管理处签名确认,并报总经理审批同意后 按正常手续办理。
4.2.7、综合部/人事部将总经理的审批意见通知调动调出部门、接收单位及调动员工。
4.2.8、调动的员工按批准的调动日期办理交接:
a)部门之间调动,只须办理工作交接;
b)管理处之间调动的,还须办理以下手续:
内部调职员工到仓库退还工衣、工具。仓管员在仓库栏签名确认,如有丢失或不正常损坏,按公司有关规定处理,并将扣款项目记录在《员工调职表》的备注栏。
内部调职员工到财务部结清欠款,财务部有关人员在《员工调职表》的财务栏内签名确认;
内部调职员工到综合部/行政部结算电话费及办公用品、交通、通讯等工具及钥匙、饭卡,综合部行政负责人员在行政栏签名确认,并将扣款项目记录在《员工调职表》的备注栏。
4.2.9、内部调职人员到综合部/人事部办理以下手续:
a)退还工牌、考勤卡等如有丢失照价赔偿;
b)综合部/人事部为内部调职员工配发调入单位的钥匙、工牌、饭卡,在原考勤卡上注明调职日期,并将用餐费用记录在《员工调职表》的备注栏;
c)综合部/人事部引导内部调职员工熟悉调入单位的打卡、餐厅及宿舍位置;
d)综合部/人事部月底将内部调职员工工资及扣款情况报财务部计发工资。
4.2.10、工资计算:
a)所有员工的内部调职,其工资支出计入接收单位当月工资成本;
b)涉及调职且调薪的,按公司有关转正、晋升、降级、调薪管理制度规定办理。
4.2.11、人事记录:
a)综合部/人事部有关人员将员工调动情况登记在员工花名册内,注明调往部门/管理处、调动时间,并在原部门/管理处注销;
b)综合部/人事部有关人员将调动人员情况登记在接收部门/管理处的员工花名册内,注明工作证编号、姓名、性别、出生年月日、学历、职称、入职时间、调动的职位、工资等内容;
c)将调动员工的人事档案转移到接收部门/管理处存放。
4.3、员工离职、内部调职管理工作的办理过程可作为以上各有关部门绩效考核的依据之一。
附相关表格:
员工离职表
工作交接表
员工调动表
第11篇 物业分公司员工培训管理规程
物业分公司员工培训管理规程1总则
1.1各物业分公司管理层应充分重视员工培训和发展,教育、培养和扶持员工发展是各级公司管理层履行管理职责的重要内容,是现代企业管理意识和责任感的具体体现。
1.2各物业分公司管理层必须树立正确的培训观念,将培训作为培育企业核心竞争力、实现百年au宏伟愿景的基本途径和措施,也是企业最具长期回报价值的投资之一,而不能仅从成本、短期回报的角度将培训视为可有可无的花费。
1.3各物业分公司应积极组织开展本公司的各级培训活动,充分识别员工培训需求并做出计划安排、提供开展培训活动必需的资源,确保培训效果满足预期要求。
2相关职责界定2.1管理公司物业管理部负责组织实施对各物业分公司管理层(总助及总助以上级别人员)的培训。
2. 2项目所在公司应根据项目前期配合,以及提升物业服务水平的需要,针对物业服务人员开展必要的专业知识和技能培训。
2. 3物业分公司总经理直接负责培训工作的领导,品质部具体负责组织实施公司级培训,并指导各部门(管理处)开展部门内培训。
2. 4物业分公司各部门(管理处)经理负责组织实施本部门员工的培训工作。
3员工培训类型、内容及适用范围3.1各物业分公司总助以上级别(含)人员培训,由管理公司物业管理部负责组织实施,每年不得少于1次。
3. 2物业分公司总助以上级别(含)人员,对本公司下属员工的直接培训每年不得少于两次。
3. 3各物业分公司员工培训的主要类型包括:a)入职培训;
b)在职培训(或岗前培训);
c)常规培训。
3. 4入职培训仅针对新员工适用,所有新进员工必须报到后30日内完成入职培训。
入职培训由物业分公司品质部负责,主要内容包括(不限于):a)集团公司(管理公司、项目所在公司、物业分公司)概况;
a)公司经营业务;
b)企业文化(理念体系);
c)公司管理制度、质量体系、环境体系(职业安全健康体系基本知识,此项仅限于大连分公司);
d)职业道德、行为规范、准则;
e)服务意识、服务礼仪;
f)内部服务、团队精神;
g)物业服务基本知识、相关法律法规;
h)房屋结构、房屋设备基本知识;
i)安全教育、消防知识;
j)实地参观。
3. 5在职培训适用于在岗员工,以及转岗、晋升职务的员工,员工转岗、晋升后3个月内,或新到岗员工独立开展工作前完成。
3. 6新进员工的入职引导,由其直接上属或行政人事部指定相关岗位同事负责实施。
3. 7在职培训应针对具体岗位工作要求展开,主要内容包括(不限于):a)岗位职责;
b)岗位工作所需的专业知识和经验;
c)岗位工作所涉及的工作程序、指引、操作规程等;
d)必要时,组织专题讨论、案例分析等。
3. 8常规培训适用于各分公司所有员工,分为公司级培训和部门级培训两级进行。
3. 9常规培训是根据公司发展需要对员工开展的相关意识、知识和技能培训。
3. 10各物业分公司应根据本公司实际需要,结合管理公司发布的相关培训文件,通过培训需求识别和分析具体制订常规培训课目。
4入职培训和在职培训
4.1新员工到岗后,行政人事部负责通知品质部拟订新员工入职培训员工计划,制定培训流程与标准,明确内容、时间和授课分工,经物业分公司总经理批准后执行。
4.2新员工入职培训主要以授课形式进行,培训时间不少于2天。
培训结束后应组织考试,考试成绩将作为员工转正的审核资料之一。
4.2新员工完成入职培训后,以及转岗员工、职务晋升员工到岗后,用人部门(或其直接上级、新员工的入职引导人)应拟订针对性的在职培训计划,明确培训内容、时间和方式,并报一份到品质部备案。
4.3所有入职培训、在职培训均必须进行记录,并由培训人和被培训人共同签署。
相关培训记录经品质部确认签署后,作为员工转正的必备审核资料之一。
5常规培训
5.1培训计划
5.1.1根据公司业务发展目标、员工素质状况、实际绩效表现、上级公司要求及相关规定,每年年底各分公司品质部负责对本公司员工共性的培训需求进行识别。
5.1.2品质部负责拟订公司下一年度培训计划,其主要内容主要包含但不限于以下方面:a)公司员工意识、企业文化方面共性的培训需求;
b)提出体系建设、物业服务通用知识和专业技能的培训需求。
5.1.3各部门针对本部门员工开展的培训以月计划的形式提出,应每个月的月底前提出本部门下一月份的培训计划。
5.1.4各类培训计划(年度或月度)应至少包括以下内容:a)培训项目名称;
b)培训目的;
c)培训内容;
d)培训对象;
e)培训方式(授课法、研讨法、视听法、情景模拟法、现场操练法);
f)考核方式(笔试、口试、实际操作);
g)资源支持;
h)培训费用预算。
5.1.5公司下一年度培训计划应在当年12月25日前经总经理批准;
各部门下一月份培训计划应在当月25日前提交品质部审核认可。
公司年度计划应将每个培训项目落实到具体执行月份。
5.2培训实施
5.2.1 公司年度培训计划由品质部负责组织实施,部门培训计划由部门负责人组织实施。
所有培训项目在实施前均必须拟订详细的培训课程安排,并以培训通知的形式传达到各培训对象。
培训通知应明确:培训项目、具体时间、地点、内容、参加人员等。
5.2.2 所有需要专项培训经费支持的项目,培训组织部门应在培训前提出经费申请,并按财务审批权限履行报批手续。
所有需要公司主要骨干人员参加的集中培训项目在事前须报经总经理批准。
5.2.3 培训过程中,培训组织部门应要参加培训人员按时间单元(上午、下午、晚间)填写《会议(培训)签到表》。
5.2.4 品质部负责对各部门内的培训进行监督,部门培训的签到表、考核记录应在培训结束后交到品质部审核确认,并由品质部统一建立《员工培训经历登记表》。
5.2.5 需要送外培训的项目按集团相关制度规定执行,申请人(部门)提出《外出培训审批表》,经品质部审核后,报总经理批准。
5.2.6 外出培训结束后,参加培训人员应将取得的培训经历证明资料提交一份复印件到品质部备案,没有相关培训证明资料的,由参加培训人向品质部提交一份外出培训情况说明,陈述培训内容和效果。
5.3培训总结与改进
5.3.1 品质部负责对公司及各部门内培训的效果进行评估和分析,评估依据包括培训实施过程、受训人员的个人感受、知识获取(考核成绩),以及工作业绩等,形成每个月份的培训工作总结,并提出改进意见或建议。
5.3.2 需要调查受训人感受的培训项目应在培训计划中予以明确,并《培训效果及意见征询表》的形式进行收集,调查意见的统计分析由品质部负责。
工作业绩提升的评估由品质部根据目标达成信息,以及各部门反馈信息综合进行分析。
6讲师及其它
6.1管理公司物业管理部组织面向各分公司的培训讲师团。
6.2各物业分公司总经理为管理公司物业管理部培训讲师团成员之一。
6.3各物业分公司部门经理以上管理人员,为各公司内部培训讲师。
6.4各物业分公司品质部必须将内部培训讲师名单及其承担的培训课程,呈本公司总经理审核批准后,报管理公司物业管理部备案。
6.5品质部负责组织编制公司的培训教材,并定期(每半年一次)组织培训讲师对培训教材的适用性进行评审和修订。
6.6物业分公司品质部负责制定本公司培训流程及培训标准。
7培训考核
7.1各物业分公司品质部每年年终按年度培训计划对培训工作进行综合考评。
7.2物业分公司品质部负责本公司所做培训工作的考核。
7.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司培训工作的监督、考核。
7.4各物业分公司培训工作考核工作必须与员工绩效考核挂钩。
8培训基地
8.1管理公司物业管理部根据物业发展的需要,选择相关物业分公司作为不同物业服务形式的培训基地。
培训基地一般分为:写字楼及高档楼宇物业管理、精细化管理、综合性管理三种。
8.2作为培训基地的物业分公司,应主动承担相关业务的培训任务,在物业管理部知道下制订相关培训计划与实施方案,并遵照所制订的计划与实施方案进行相对应的培训工作。
8.3培训基地所属公司总经理为培训基地第一负责人。
8.4培训基地所属公司品质部为培训基地责任部门,负责制定培训计划及组织安排培训计划的实施、考核与评估,并负责与培训人员进行相关的沟通、交流,确保本项培训系统的完整。
8.5培训基地的各项培训为内部有偿培训服务,其取费标准由各培训基地根据当地物价水平进行评估、核算后进行确定。
9支持文件
9.1wdwy-fr-mm5201培训计划表
9.2wdwy-fr-mm5301会议(培训)签到表
9.3wdwy-fr-mm5202员工培训经历登记表
9.4wdwy-fr-mm5203
第12篇 __物业公司员工培训管理规程
物业公司员工培训管理规程
1目的
通过培训,提高员工的专业知识、技能、意识和整体素质,确保所有与质量有关的员工具备按规定完成其任务的能力。
2适用范围
适用于分公司全体员工。
3职责
3.1各部门根据本部门完成《质量目标责任书》的需求和岗位资职要求提出年度培训计划。
3.2行政部是分公司培训工作的主管部门。根据分公司质量目标责任书来编制员工培训计划,并负责培训有效性的检查和培训记录的归档,建立员工培训档案。
3.3分公司总经理负责审核年度培训计划。
3.4公司经理部负责批准年度培训计划,并对培训有效性进行抽查。
3.5分公司各部门负责相关培训的实施。
4工作流程
4.1培训计划
4.1.1各部门提出本部门的年度培训需求计划。
4.1.2行政部在汇总各部门计划的基础上,依据分公司年度质量目标的需求,编制分公司《年度培训计划》和项目培训实施计划。
4.1.3培训计划编制的主要项目有目的、对象、时间、日期、地点、类型、实施责任部门、内容、教材、考核、处置、记录、归档等。
4.1.4分公司年度培训计划由分公司总经理审核并报公司经理部批准后实施。
4.2培训实施
4.2.1项目培训的责任部门根据培训计划负责实施。
4.2.2行政部对培训实施情况进行检查,公司经理部对培训实施情况进行抽查监督,检查的内容主要有:
4.2.2.1培训是否按计划的时间和内容进行;
4.2.2.2培训教师的资历审核;
4.2.2.3培训效果的评价;
4.2.3对培训不合格的员工进行再培训或按规定处置。
4.3培训记录
4.3.1由负责培训的部门做好培训记录,填写《培训记录表》。
4.3.2培训记录应交行政部存档。
4.4员工培训档案
4.4.1行政部负责建立员工培训档案。
4.4.2员工培训档案包括员工自入司工作以来所有的培训经历,包括培训考试考核试卷、成绩和相关证书复印件。
5相关文件和质量记录表格
5.1《人力资源管理规程》
5.2《员工培训制度》
5.3《质量目标责任书》
5.4《岗位责任制及任职资质》
5.5《年度培训计划》
5.6《培训实施计划》
5.7《培训记录表》
第13篇 某物业分公司员工服务管理规程怎么写
物业分公司员工服务管理规程1目的规范管理中心员工的服务行为,提高员工素质,确保公司良好的企业形象,为用户提供优质的服务。
2适用范国适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。
3职责3.1管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。
3. 2管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。
4工作流程
4.1总则:
4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况,并将检查结果记录在(工作日志)中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表
4.2.1 服饰着装:
4.2.
1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
4.2.
1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
4.2.
1.3上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
4.2.
1.4非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
4.2.
1.5鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜;
非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走;
4.2.
1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
4.2.2 须发容颜:
4.2.2.1 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;4.2.2.2 男员工后发根不超过衣领(安管员头发不得长于5rnm),不盖耳,不留胡须;4.2.2.3 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;4.2.2.4 所有员工不允许剃光头。
4.2.3 个人卫生:4.2.3.1 保持手都干净,指甲不允许超过指头2mm,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;4.2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;4.2.3.3 上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;4.2.3.4 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止
4.3.1 服务态度:4.3.
1.1对用户服务任何时候都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;4.3.
1.2在将用户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;4.3.
1.3谦虚和悦接受用户的评价,对用户的投诉耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
4.3.2 行走姿态:4.3.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;4.3.2.2 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;4.3.2.3 行走时,不允许随意与用户抢道穿行;
在特殊情况下,应向用户示意后方可越行;4.3.2.4 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;4.3.2.5 尽量靠路右侧行走;4.3.2.6 与上司或用户相遇时,应主动点头示意;4.3.2.7 遇有上级领导视查,应站立起来,含笑相迎,安管员要敬礼。
4.3.3 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势:4.3.3.1 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;4.3.3.2 在上司或用户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;4.3.3.3 趴在工作台上或把脚放于工作台上;4.3.3.4 晃动桌椅,发出声音。
4.3.4 其他行为:4.3.4.1 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;4.3.4.2 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;4.3.4.3 在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、挽衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;4.3.4.4 到用户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿用户的东西、礼物;4.3.4.5 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;4.3.4.6 不允许口叼牙签到处走。
4.4语言
4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。
祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6 道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8 征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9 请求语:请您协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语:……您看这样好不好
4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员
4.5.1 主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;
请您出示证件(安管专用)。
4.5.2 确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗。
4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了用户的安全,请理解(安管专用)。
4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼叫主管领导前来协助处理。
4.5.5 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;
当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近主管领导,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
4.5.6 当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。
4.5.7 如果要找的人不在或不想会客时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下名片或口信吗。
4.5.8 当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见。
4.6对用户
4.6.1 为用户提供服务时,任何时候都应:
4.6.
1.1面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;
4.6.
1.2与用户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;
4.6.
1.3坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;
4.6.
1.4神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;
4.6.
1.5沉着稳重,给人以镇定感。
4.6.2 对用户要一视同仁,切忌有两位用户同时有事相求时,对一位用户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位用户。
值班时有用户有事求助时,应立即放下手中工作,招呼用户。
4.6.3 严禁与用户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4 用户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视用户的行动。
4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的用户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑用户。
4.6.6 当用户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为用户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关、我无能为力之类的话,而应该向用户说明该服务已超出了我们的服务范围,请原谅
4.6.7 与用户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8 对用户的问询应尽量圆满答复,若遇自己不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。
回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
4.6.9 在与用户对话时,如遇另一用户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼用户。
如时间较长,应说:对不起,让您久等了。
4.6.1 0与用户交谈,态度要和蔼,语言要亲切,声调要柔和,音量要适中,声音以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
4.6.1 1需要用户协助工作时,首先要表示歉意,并说:对不起,打扰您了。
事后应对用户提供的帮助或协助表示感谢。
4.6.1 2对于用户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
4.6.1 3对于用户质询而自己又无法解释清楚时,应请上级处理,不许与用户争吵。
4.6.1 4见用户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手续,对不起,请出示放行条(安管专用)。
当用户搬运物品有困难时,应主动上前帮忙,用户表示谢意时,用不用谢或不客气,没关系回答。
4.6.1 5当熟悉的用户经过岗位时,应说:您好, ____先生/小姐,当遇到熟悉的用户回来时,应说:____先生/小姐,您回来了。
4.6.1 6当用户有事咨询时,应热情接待,并说:有困难直说,希望我能给您帮助。
当遇到用户施以恩惠或其他好处时,应说:谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。
4.6.1 7当发觉自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。
4.6.1 8当发觉自己有失误时,应立即说:噢,对不起,我不是哪个意思。
4.6.1 9对来咨询办事的用户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好请问有什么事需要我们帮助的。
4.6.2 0当对方挑衅时,应说:请您尊重我们的工作,先生/小姐。
4.6.2 1当遇到行动不便或年龄较大的用户经过时,应主动上前搀扶。
4.6.2 2与用户交谈时,应注意:
4.6.2 2.1对熟悉的用户应称呼其姓氏,如____先生、____小姐;
4.6.2 2.2与用户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
4.6.2 2.3与用户谈话时,应专心倾听用户的意见。
眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断用户的讲话;
4.6.2 2.4应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复用户的问题,若有困难时应积极查 找有关资料或请示领导后答复用户,不可不懂装懂,信口开河;
4.6.2 2.5当用户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
4.6.2 2.6在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
4.6.2 2.7与用户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
4.6.2 2.8任何时候都不得对用户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话
4.7.1 铃响三声以内,必须接听电话。
4.7.2 拿起电话,应清晰报道:您好,____管理中心。
4.7.3 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;
如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《值班记录》内,并尽量详细回答。
4.7.4 通话完毕,应说:谢谢,再见语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5 接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用普通话,好吗或不好意思,请稍候,我不会说白话。
4.7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
4.7.7 接听电话时,声音要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话
4.8.1 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:您好,并作自我介绍。
4.8.2 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通话完毕时,应说:谢谢、再见。
4.9进行作业时
4.9.1 当室外作业可能影响到用户的工作和生活时,应摆放警示牌。
4.9.2 室内进行维修等工作时,应在地面铺一张塑料垫等保护清洁地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。
工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3 用户室内作业时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4 作业中若有用户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对用户,等用户走过后再继续工作。
4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与用户同乘电梯时
4.10.1主动按开门钮。
4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,用手按住梯门外的上开门钮,以免梯门突然 ,碰到用户。
当电梯轿门开启后,面带微笑地说电梯来了,请进。
4.10.3用户进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。
电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门 后进入运行状态时,转身与梯门呈45度角面对用户。
4.10.5电梯停止,梯门开启后,应先出去站立在梯门旁,用手按住梯门外的上开门钮,面带微笑地说:电梯到了,请走好。
4.11安管员对车辆管理时
4.1
1.1对违章行车者,应说:对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。
4.1
1.2对违章停车者,应说:对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。
4.1
1.3对车场内的闲杂人员,应说:您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留。
4.1
1.4当车主离开车辆时,应注意提醒车主:请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上。
4.12值班时接到投诉、咨询的处理
4.12.1对用户的投诉、咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
4.12.2对于投诉,应指引用户到用户服务中心反映;
对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向用户解释;
如自己无法解释清楚应立即请求主管领导协助或指引户到用户服务中心咨询。
4.13在服务过程中,应注意:
4.13.1三人以上的对话,要用互相间都能听懂的语言。
4.13.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.13.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.13.4不与用户争辩。
4.13.5不讲有损公司形象的言语。
4.13.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论用户。
4.13.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.14安管员敬礼
4.1
4.1敬礼的范围:
4.1
4.1.1安管主管和员工工作见面时相互敬礼;
4.1
4.1.2安管主管和员工对外行使职责权利时先行敬礼;
4.1
4.1.3安管主管和员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
4.1
4.1.4对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
4.1
4.1.5对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:对不起,很抱歉然后再敬礼;
4.1
4.1.6遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待参观者通行完毕后方可礼毕,遇有参观者人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至参观者完全通过;
4.1
4.1.7值班时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.1
4.2敬礼的时间:
4.1
4.2.1 在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;
4.1
4.2.2 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.1
4.3敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
4.1
4.4本规程作为管理中心各部门员工绩效考评的依据之一。
5相关文件和质量记录表格
5.1《绩效考评管理规程》管理站制度
