有哪些
服务管理规程
1. 客户接触点管理：确保所有客户接触点（如电话、邮件、社交媒体）提供一致、专业和及时的服务。
2. 服务质量监控：定期评估服务交付的质量，包括客户满意度调查和投诉处理。
3. 服务流程标准化：定义并优化服务流程，保证服务的一致性和效率。
4. 员工培训与发展：提供持续的技能培训和知识更新，提升员工的服务能力。
5. 问题解决与预防：建立有效的故障报告和解决机制，预防未来问题的发生。
6. 服务资源管理：合理分配和调度服务资源，如人力、技术设备等。
7. 服务改进计划：定期审查服务性能，制定并实施改进措施。
8. 合同与协议管理：管理和更新服务合同，确保符合法规和客户需求。
9. 数据安全与隐私保护：遵守数据保护法规，保障客户信息的安全。
10. 服务连续性管理：规划和准备应对突发事件，确保服务的连续性。
模板
服务管理规程模板
1. 引言：
- 规程的目的和范围
- 相关方的定义
2. 客户服务标准：
- 服务响应时间
- 解决问题的步骤
- 客户沟通准则
3. 服务流程：
- 流程图描述
- 关键步骤详细说明
- 质量控制点
4. 员工培训：
- 新员工培训计划
- 持续教育与提升策略
5. 问题管理：
- 报告机制
- 问题分类与优先级设定
- 回馈与预防措施
6. 资源管理：
- 资源分配策略
- 紧急情况下的资源调配
7. 服务改进：
- 性能指标设定
- 改进项目的实施与跟踪
8. 合同管理：
- 合同审核流程
- 协议变更管理
9. 数据保护：
- 数据安全政策
- 隐私保护措施
10. 服务连续性： - 应急计划 - 业务恢复流程
标准
服务管理规程标准
1. 符合行业最佳实践：参照iso 20000、itil等国际标准。
2. 客户满意度不低于90%：通过定期调查和数据分析验证。
3. 问题解决率需达95%：确保大部分问题得到及时解决。
4. 响应时间小于24小时：对于客户咨询和问题报告。
5. 培训覆盖率100%：所有服务团队成员每年至少接受一次专业培训。
6. 无重大数据泄露事件：确保数据安全记录良好。
7. 持续改进项目实施率80%以上：推动服务质量和效率的提升。
以上规程旨在为服务团队提供明确的指导，确保我们能够提供卓越的服务体验，不断满足并超越客户的期望。
服务管理规程范文
第1篇 某物业分公司员工服务管理规程格式怎样的
物业分公司员工服务管理规程1目的规范管理中心员工的服务行为,提高员工素质,确保公司良好的企业形象,为用户提供优质的服务。
2适用范国适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。
3职责3.1管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。
3. 2管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。
4工作流程
4.1总则:
4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况,并将检查结果记录在(工作日志)中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.2仪容仪表
4.2.1 服饰着装:
4.2.
1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
4.2.
1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
4.2.
1.3上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
4.2.
1.4非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
4.2.
1.5鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜;
非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走;
4.2.
1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
4.2.2 须发容颜:
4.2.2.1 女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;4.2.2.2 男员工后发根不超过衣领(安管员头发不得长于5rnm),不盖耳,不留胡须;4.2.2.3 所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;4.2.2.4 所有员工不允许剃光头。
4.2.3 个人卫生:4.2.3.1 保持手都干净,指甲不允许超过指头2mm,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;4.2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;4.2.3.3 上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;4.2.3.4 保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止
4.3.1 服务态度:4.3.
1.1对用户服务任何时候都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;4.3.
1.2在将用户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;4.3.
1.3谦虚和悦接受用户的评价,对用户的投诉耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
4.3.2 行走姿态:4.3.2.1 行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;4.3.2.2 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;4.3.2.3 行走时,不允许随意与用户抢道穿行;
在特殊情况下,应向用户示意后方可越行;4.3.2.4 走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;4.3.2.5 尽量靠路右侧行走;4.3.2.6 与上司或用户相遇时,应主动点头示意;4.3.2.7 遇有上级领导视查,应站立起来,含笑相迎,安管员要敬礼。
4.3.3 就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。
就坐时不允许有以下几种姿势:4.3.3.1 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;4.3.3.2 在上司或用户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;4.3.3.3 趴在工作台上或把脚放于工作台上;4.3.3.4 晃动桌椅,发出声音。
4.3.4 其他行为:4.3.4.1 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;4.3.4.2 上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;4.3.4.3 在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、挽衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;4.3.4.4 到用户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿用户的东西、礼物;4.3.4.5 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;4.3.4.6 不允许口叼牙签到处走。
4.4语言
4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。
4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。
祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6 道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8 征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9 请求语:请您协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语:……您看这样好不好
4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员
4.5.1 主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;
请您出示证件(安管专用)。
4.5.2 确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗。
4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了用户的安全,请理解(安管专用)。
4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍侯,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼叫主管领导前来协助处理。
4.5.5 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;
当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近主管领导,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
4.5.6 当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。
4.5.7 如果要找的人不在或不想会客时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下名片或口信吗。
4.5.8 当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见。
4.6对用户
4.6.1 为用户提供服务时,任何时候都应:
4.6.
1.1面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;
4.6.
1.2与用户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;
4.6.
1.3坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;
4.6.
1.4神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;
4.6.
1.5沉着稳重,给人以镇定感。
4.6.2 对用户要一视同仁,切忌有两位用户同时有事相求时,对一位用户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位用户。
值班时有用户有事求助时,应立即放下手中工作,招呼用户。
4.6.3 严禁与用户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4 用户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视用户的行动。
4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的用户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑用户。
4.6.6 当用户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为用户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关、我无能为力之类的话,而应该向用户说明该服务已超出了我们的服务范围,请原谅
4.6.7 与用户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8 对用户的问询应尽量圆满答复,若遇自己不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。
回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
4.6.9 在与用户对话时,如遇另一用户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼用户。
如时间较长,应说:对不起,让您久等了。
4.6.1 0与用户交谈,态度要和蔼,语言要亲切,声调要柔和,音量要适中,声音以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
4.6.1 1需要用户协助工作时,首先要表示歉意,并说:对不起,打扰您了。
事后应对用户提供的帮助或协助表示感谢。
4.6.1 2对于用户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
4.6.1 3对于用户质询而自己又无法解释清楚时,应请上级处理,不许与用户争吵。
4.6.1 4见用户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手续,对不起,请出示放行条(安管专用)。
当用户搬运物品有困难时,应主动上前帮忙,用户表示谢意时,用不用谢或不客气,没关系回答。
4.6.1 5当熟悉的用户经过岗位时,应说:您好, ____先生/小姐,当遇到熟悉的用户回来时,应说:____先生/小姐,您回来了。
4.6.1 6当用户有事咨询时,应热情接待,并说:有困难直说,希望我能给您帮助。
当遇到用户施以恩惠或其他好处时,应说:谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。
4.6.1 7当发觉自己和对方有误解时,应说:不好意思,我想我们可能是误会了。
4.6.1 8当发觉自己有失误时,应立即说:噢,对不起,我不是哪个意思。
4.6.1 9对来咨询办事的用户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好请问有什么事需要我们帮助的。
4.6.2 0当对方挑衅时,应说:请您尊重我们的工作,先生/小姐。
4.6.2 1当遇到行动不便或年龄较大的用户经过时,应主动上前搀扶。
4.6.2 2与用户交谈时,应注意:
4.6.2 2.1对熟悉的用户应称呼其姓氏,如____先生、____小姐;
4.6.2 2.2与用户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
4.6.2 2.3与用户谈话时,应专心倾听用户的意见。
眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断用户的讲话;
4.6.2 2.4应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复用户的问题,若有困难时应积极查 找有关资料或请示领导后答复用户,不可不懂装懂,信口开河;
4.6.2 2.5当用户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
4.6.2 2.6在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;
4.6.2 2.7与用户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
4.6.2 2.8任何时候都不得对用户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话
4.7.1 铃响三声以内,必须接听电话。
4.7.2 拿起电话,应清晰报道:您好,____管理中心。
4.7.3 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;
如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《值班记录》内,并尽量详细回答。
4.7.4 通话完毕,应说:谢谢,再见语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5 接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用普通话,好吗或不好意思,请稍候,我不会说白话。
4.7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
4.7.7 接听电话时,声音要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话
4.8.1 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:您好,并作自我介绍。
4.8.2 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通话完毕时,应说:谢谢、再见。
4.9进行作业时
4.9.1 当室外作业可能影响到用户的工作和生活时,应摆放警示牌。
4.9.2 室内进行维修等工作时,应在地面铺一张塑料垫等保护清洁地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。
工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3 用户室内作业时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4 作业中若有用户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对用户,等用户走过后再继续工作。
4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与用户同乘电梯时
4.10.1主动按开门钮。
4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,用手按住梯门外的上开门钮,以免梯门突然 ,碰到用户。
当电梯轿门开启后,面带微笑地说电梯来了,请进。
4.10.3用户进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。
电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门 后进入运行状态时,转身与梯门呈45度角面对用户。
4.10.5电梯停止,梯门开启后,应先出去站立在梯门旁,用手按住梯门外的上开门钮,面带微笑地说:电梯到了,请走好。
4.11安管员对车辆管理时
4.1
1.1对违章行车者,应说:对不起,为了您的安全,请您按规定行驶。
4.1
1.2对违章停车者,应说:对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗。
4.1
1.3对车场内的闲杂人员,应说:您好,为了确保您的安全,请您不要在车场逗留。
4.1
1.4当车主离开车辆时,应注意提醒车主:请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上。
4.12值班时接到投诉、咨询的处理
4.12.1对用户的投诉、咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
4.12.2对于投诉,应指引用户到用户服务中心反映;
对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向用户解释;
如自己无法解释清楚应立即请求主管领导协助或指引户到用户服务中心咨询。
4.13在服务过程中,应注意:
4.13.1三人以上的对话,要用互相间都能听懂的语言。
4.13.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.13.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.13.4不与用户争辩。
4.13.5不讲有损公司形象的言语。
4.13.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论用户。
4.13.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.14安管员敬礼
4.1
4.1敬礼的范围:
4.1
4.1.1安管主管和员工工作见面时相互敬礼;
4.1
4.1.2安管主管和员工对外行使职责权利时先行敬礼;
4.1
4.1.3安管主管和员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
4.1
4.1.4对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
4.1
4.1.5对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:对不起,很抱歉然后再敬礼;
4.1
4.1.6遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待参观者通行完毕后方可礼毕,遇有参观者人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至参观者完全通过;
4.1
4.1.7值班时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。
4.1
4.2敬礼的时间:
4.1
4.2.1 在对方行至距自己3~5米时开始敬礼;
4.1
4.2.2 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
4.1
4.3敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
4.1
4.4本规程作为管理中心各部门员工绩效考评的依据之一。
5相关文件和质量记录表格
5.1《绩效考评管理规程》管理站制度
第2篇 售楼部物业服务中心工作督导协调管理规程
某售楼部物业服务中心工作督导和协调管理
1、在销售中心现场建立早检查早点名制度。每天上午8:50进行早检查,早检查时,上岗人员统一在销售中心门口适当位置列队集合,由现场综合管理员对上岗人员个人着装、仪容仪表进行检查讲评,对工作情况、注意事项、工作安排进行讲评和安排,并将检查结果进行记录,作为员工绩效考核的重要依据。
2、建立周例会制度。由现场综合管理员组织,对本周的情况进行讲评,对下周工作进行安排。周例会时应请示销售负责人,征求其工作中的建议及意见或请销售负责人直接参加。
3、现场综合管理员要定期参加开发建设单位的有关会议,向开发公司领导汇报物业服务工作,并听取领导的意见,了解项目进展情况,并将情况及时反馈到物业公司。
4、现场综合管理员每天应按照《清洁工作质量检验标准》和《秩序维护员物业服务质量检验标准》,对各岗位员工完成的工作质量进行检查,并详细记录在《工作日志》上。
5、对建设单位和销售工作人员提出的问题及现场检查发现的问题,现场负责人应记录在《员工个人工作质量不合格事件登记本》上,并通知相关人员及时整改处理。
6、现场管理员每月25号前,应将服务工作完成情况、建设单位和销售中心领导的评价意见及建议、员工的工作表现和服务工作中的改进建议等进行月总评,并将汇总情况以书面形式上报公司上级领导。
第3篇 物业客服住户求助服务管理作业规程
物业客服手册--住户求助服务管理作业规程
目的
规范业户求助服务的管理工作,确保及时、优质地为住户提供力所能及的服务和帮助。
适用范围
适用于__业户向管理处求助时的服务工作。
职责
管理处主任负责业户对特殊求助的安排及处理工作。
客户服务主管及值班主任对业户的一般性求助的安排及处理工作。
客户服务人员及其他人员负责接收业户求助信息,并做好相应的记录。
各岗位人员负责协助处理业户求助服务。
求助类型
急救病人的求助
突发事件的求助(盗窃、打架、斗殴、抢劫、凶杀、水浸、火灾等)
咨询求助
有偿服务求助
报修求助服务
投诉求助
其他生活或工作上的正常求助服务
定义
根据管理处日常所接到求助的类型将其分为特别求助及一般求助两种。
特别求助是指危及到生命财产及危害到社会治安的求助信息。例如急救病人、盗窃、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息。
一般性求助是指在生活或工作的日常求助,如有偿服务、报修、投诉等求助信息。
内容
序号项目内容
1急救病人的求助1)处理急救病人求助,客服人员、中控室或其他值班人员接到业户的求助信息时,应问清对方楼层、房号,并做好相应记录,填写在《值班记录表》。
2)中控室、客服人员或其他值班人员接到求助信息后,应通知距发出求助信息的地点最近人员赶到现场,并确认求助信息的情况,向中控室及客服人员汇报,同时向主任汇报。
3)管理处人员到现场后,协助病人处理,如需送往医院则拔打120,并通知值班保安人员做好接应工作。
4)如病人没亲属在场,应通知病人亲属,同时陪病人到医院,帮助病人挂号、取药等力所能及的服务。
5)处理过程切忌不懂装懂,随时向上级领导汇报情况。
2咨询求助服务1)对业户提出书面的咨询,接收人应登记于《值班记录表》中,并报相关主管人员予以尽快书面答复。
2)对口头咨询,如能当场解决的,应当场给予解决,并在2小时内回复;如不能解决应报主管后予以答复。
3)咨询事项如涉及到需要保密事项,应注意保密,例如个人隐私及内部需要保密的事项。
3突发事件对业户向管理处发出有关盗窃、打架斗殴、抢劫、水浸、火灾等事故的求助信息,可依照《突发事件或异常情况处理程序》进行处理。
4有偿服务有偿服务求助可参照《业户委托维修服务工作规程》进行处理
5报修报修求助服务可参照《管理处前台日常工作流程》进行处理。
6投诉投诉求助服务可参照《投诉处理规程》进行处理。
7其他其他求助服务由客户服务主管根据具体情况妥善处理,疑难问题报管理处主任。
6.0
6.1质量记录
《值班记录表》
第4篇 客户服务管理规程范例
1.客户信息传递与沟通
1.1目的
制定有效的管理制度,建立良好的客户关系。
1.2适用范围
适用于与客户交流工作。
1.3职责
客户服务部负责对客户联系与服务的统一管理。
1.4工作要求
1.4.1客户入住时,客户服务部要为客户做好登记;
1.4.2客户的投诉或报修,由客户服务部统一受理;
1.4.3对客户的投诉,要求做到有求必应,有应必解,有解必答;
1.4.4物业部主任或管理员在客户入住一个月内,对新客户进行回访,获取客户对物业公司的有关评价;
1.4.5物业部经常走访客户,倾听他们对管理与服务的意见,并予以解释和改正,以此作为与客户沟通与联系的桥梁,建立起相互的理解和信任;
1.4.6物业部走访工作应注重与有投诉、建议或意见的客户之间的交流,并切实为他们解决问题。
2.对客服务承诺
2.1保障每日24小时供电,如供电局停电或检修需要停电,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。
2.2为给客户提供各种需要和方便,管理公司提供室内报修服务、商务服务和其
他一些有偿服务。本着服务为主、保本微利的原则,有偿服务的收费标准管理公司将明码标价。
2.4为便于客户与管理公司联系,管理公司的热线服务电话每日24小时开通。
2.5为了保证服务::的及时性,满足实际需要,管理公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理原则为理。
2.6物业公司服务时间承诺,见下表(略):
3.管理费标准及收缴规定
为保障用户在本物业的长远利益,以达到投资保值和升值的效果,因此各业主/用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用,按时交纳管理费。
3.1费用标准的核定:
3.1.1根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费,具体情况请参见财务部《政府经营服务性收费价目表》。
3.2费用使用:
3.2.1管理费主要用以支付下列各项之费用:
1)管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用;
2)公共地方安全管理服务;
3)公共地方清洁服务;
4)公共地方环境保护;
5)公共地方园艺绿化;
6)公共设施、设备和公共场所(地)的日常管理、维修和养护费用(包括材料费、公用水电费、设备损耗费等);
7)聘请专营公司及其他聘请人员之费用;
8)公用设施、设备必要的保险费用和法定税费;
9)社区文化活动费用;
10)其他管理上必须的支出。
3.3现行之管理费金额可随日后实际开支而调整,调整前会先通告各用户,并经业主委员会批准或物价部门批准。
3.4交费办法:
3.4.1用户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折,日后一切费用均由银行代收,除入伙期间到物业管理处交费外。
3.4.2用户入伙后,应每月按规定缴交管理费和水、电及其他有关费用,财务部每月月底将用户本月发生的费用通知单送达用户,用户须在次月十五日前(合计十五天)将费用存入指定的银行缴清费用。
3.4.3如在交款期内未收到用户的付款,物业管理公司将发出有效期为三十天的催缴通知,如到第二个交缴费时间,还未见用户缴款,物业管理公司将采取有效的措施来催促用户缴款。并每天按该金额的万分之五收取滞纳金。
3.4.4用户如对交款通知单所列金额有异议,可在交款期的前五天与物业管理公司联系,但不可借故拖延付款。如属技术问题,短时间无法解决,应经物业管理公司确认同意,可以延期。
3.4.5各项缴交费用以银行回单到
达物业管理公司为准,到达后用户可向物业管理公司索取财务票据。
4.管理费用收缴工作规程
4.1目的
为了加强对物业管理费用收缴的规范管理,确保物业管理费用收缴工作的顺利开展。
4.2适用范围
适用于各类物业管理费用的收缴。
4.3职责
4.3.1管理处经理负责贯彻执行本规程。
4.3.2物业部主任负责管理费用催缴工作的过程实施和控制。
4.3.3财务部负责物业管理费用的收取。
4.3.4物业管理员和各相关部门负责具体执行本规程。
4.4工作规程
4.4.1物业管理费用主要指物业管理费、空调管理费、水电费、装修管理费用、有偿维修费用等。
4.4.2物业管理费用的收缴统一由财务部具体负责。
4.4.3物业管理费用的计算日期是:每月的30日至下月的30日为1 个月。
4.4.4物业管理费用的集中收缴日期是:每月的1日至15日收取上月的管理费用。
4.4.5物业管理费用的收缴步骤
1)由工程部负责水、电、气的管理人员在每月25日左右对用户的水、电、气表进行抄读,并将抄读结果及时记录于用户水、电、气抄读记录表,全部抄读结束后,应及时将抄读结果报给财务部,同时应复印一份留底。
2)由管理处前台将每月的《维修单》的第三联进行整理后在每月25日左右一同交给财务部。
3)财务部根据工程部人员抄读的水/电/气结果、《维修单》的维修费用和用户使用物业的实际情况,将用户的所有费用及时计入电脑收费系统。在每月30日前电脑打印出《交款通知书》,然后客户服务部以电话通知、人工派送、邮寄等方式将全部《交款通知书》及时传递给客户。
4)在集中收缴日期内,及时收缴用户的各项管理费用,并做好有关财务报表上报公司领导审阅。
4.4.6物业管理费用的催缴
1)《催款通知书》发出15日后,用户未及时交纳管理费用时,财务部应及时将管理费用催缴名单(原件留底)做好统计,然后复印一份及时交物业部进行处理。
2)由物业主任按其名单首次将《催款通知书》以人工派送的方式送给用户,并由用户在《 通知签收表》进行签收。
1)用户收到费用催缴通知单后,在一个星期内仍未缴纳费用时,财务部应继续做好费用催缴名单的统计并交物业部进行处理,物业主任收到
后则应立即第二次将《催款通知书》以人工派送形式安排客户管理员再次拜访时送给用户并了解原因,同时还::应做好与用户的沟通协调工作,直到用户有一个妥善的答复。
2)用户第二次收到费用催缴通知单后在一个星期内还是没有缴纳时,则财务部应再次做好费用催缴名单的统计并交客户服务部进行处理,客户主任收到后则应立即第三次开具《催款通知书》并出具书面催缴通知以人工派送形式亲自和物业管理员一同拜访时送给用户并了解原因,同时还应做好与用户的沟通协调工作,直到用户有一个妥善的答复。
3)若用户仍不缴纳时,则财务部对催缴名单进行统计确认后交客户服务部,由客户服务部书面报告公司,由公司采取有效措施进行处理。
4)《催款通知书》以书面形式和人工派送的方式传达三次为准。超过三次后,用户仍未缴纳管理费用时,则物业管理公司有权采取有效的强制措施对拖欠用户进行处理。
4.4.7用户欠费的管理措施
1)欠费用户的条件:欠费在1 个月以上的用户均为欠费用户。
2)物业管理公司对欠费用户在1个至3个月内可采取的管理措施主要有:
①2个月内由公司领导出面进行协调解决;
②对协调不成的用户和欠费达2 个月以上者,物业管理公司在物业的明显出入口对欠费用户进行张榜公布;
③欠费达3个月以上(含3 个月)的用户,物业管理公司有权对其欠费用户采取向当地法院进行起诉等有效措施。具体由客户主任根据公司要求组织落实。
④所有欠费用户未经物业管理公司许可均不允许搬出公司物品,直到交清所欠费用或经过法院判决办完有关手续为止。
4.5 附表
4.5.1《通知签收表》
&nb
sp;5.入伙管理工作规程
5.1目的
规范用户入伙管理工作,确保用户顺利入伙。
5.2适用范围
适用于用户入伙的管理工作。
5.3职责
5.3.1管理处经理负责指导组织安排入伙工作。
5.3.2物业部主任负责组织安排入伙工作。
5.3.3物业部管理员负责具体办理入伙手续。
5.3.4财务部负责核收各项入伙费用。
5.3.5工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作。
5.4工作规程
5.4.1入伙、业主、用户、客户的定义
1)入伙定义:是指用户收到书面入住通知,并办理完相应手续。用户收到入住通知单上通知办理入住的时间,视为入住时间。
2)业主定义:指物业所有权人。
3)用户定义:指物业所有权人(即业主)和物业使用人(即租户)。在手册称呼和意见征询等场合以“用户”进行称呼。
4)客户定义:一般指物业所有权人、物业的使用人和外部客户。在一般日常管理工作中均以“客户”称呼。
5.4.2本规程中的“入伙”主要是指用户入住。
5.4.3用户入伙的准备(指业主入住和租户入住)
5.5业主入伙
5.5.1业入伙资料的准备;
1)根据本物业的实际情况编写和印刷《住户手册》、《业主公约总则》、《前期物业管理服务协议》、《区域防火责任协议书》、《入伙通知书》;
2)《入伙通知书》的内容要求写明物业管理公司的办公地点(以下简称管理处)、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细,并附简明扼要的入住流程等;
3)印刷以下各类入伙表格:(以下表格因入伙物业的不同表格内空有所不同,略)
①《钥匙领用/移交登记表》;
②《装修申请表》;
③《物业使用说明书》;
④《物业质量保证书》;
⑤《房屋交接验收表》;
⑥《用户入住情况登记表》。
4)设计办理入伙手续流程图(请参见5.8)。
5.5.2入伙时的环境布置:涉及服务标识牌的按vi设计办理:
1)入口处挂“欢迎您乔迁×××”横幅和插彩旗,营造热烈的气氛;
2)树立指路牌,由入口处到物业管理处或至办理入住的现场。
3)“入口处”标明物业管理处的办公地址和办公时间。
4)物业管理公司对入住办公环境的布置:
①挂灯笼,飘小彩带,摆放花蓝、盆景,给人以隆重、喜庆的气氛
②张贴醒目的“办理入住手续流程图”,办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”,各窗口标识清楚,一目了然;
③管理人员着装整洁,精神饱满;
5.5.3客户服务部依据物业管理公司议定的入伙时间,提前向业主发出入伙通知。
5.5.4业主收到《入伙通知书》后,应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内,业主尚未办理入住手续的,客户服务部客户管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续;超过规定期限未办理入住手续的,客户服务部应将情况向公司领导汇报,由公司领导决定是否登报催办。
5.5.5入伙手续的办理(详见:入伙手续流程图)
1)在收楼验房时,客户管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《房屋交接验收表》中。
3)办完业主入住手续后,客户管理员应及时收集、整理业主资料并及时建立“用户档案”。
5.6租户入住
5.6.1租户入住的条件
1)已正式签订《房屋租赁合同》;
2)已缴清所有租赁费用;
3)已提供租户身份证明的资料;
4)房屋装修已经过管理处验收合格。
&nb
sp; 6)办完租赁手续后,客户管理员应及时收集、整理租户资料,并及时登记。
5.7办理入伙手续流程图
5.8入伙流程说明
5.8.1备件
5.8.2业主办理入伙手续前要备齐如下文件资料:
1)入伙通知书;
2)购房合同原件、复印件;
3)购房付款证明及复印件;
4)业主身份证及复印件,1寸近期免冠彩照两张;
5)业主委托书(委托他人办理时需带)、被委托人身份证及复印件;法人授权委托书、营业执照副本及复印件(公司购房时需提供) 。
5.8.3登记、验证
1)业主带齐上述文件资料到物业管理处交验、存档;
2)签领《业户手册》、《业主公约总则》、《区域防火责任协议书》、《装修指引》等资料;
①此等资料由业主签字领取,并由工作人员知会有关事项。
②业主领取此等资料应仔细阅读了解其内容。
5.8.4签署《业主公约》、《区域防火责任协议书》、《前期物业管理服务协议》,一式二份,业主签署后各留一份,其余交物业管理处留存。
5.8.5填写《业户基本情况表》
1)业主领取《业户基本情况表》后,应仔细填写,内容清楚,数据完整。
2)《业户基本情况表》填写后交物业管理处存档,以便管理和联系。
5.8.6缴费
由工作人员指引业主到物业公司财务部门缴纳入住费用,并签署管理费用银行托收协议。
5.8.7验楼、收楼
1)业主或委托人在物业公司工作人员带领下到所购单元验楼。
2)验楼时发现的问题详细记录在《房屋交接验收表》,由业主或委托人、物业公司工作人员在表上签字确认。
5.8.8领取钥匙
业主验收完楼后,无问题的,悉数将钥匙全部领走;有问题的,留下一把入户门钥匙供维修时使用。
5.8.9按规定办理装修申报手续
业主凭签完字的《入住办理流程单》到物业公司按装修流程图办理装修申报手续。
5.9按规定办理水、电、气、电话、有线电视及车位使用手续。
5.9.1领取有关申请表并填写。
5.9.2签署相关的委托银行收费协议书。
5.9.3将申请表、协议书交相关单位或物业管理部办理。
7.二次装修验收程序
7.1装修验收分类
7.1.1初验:当装修户所有装修工程施工完毕后,即可申请初验。若装修工程中有预埋线管、天花吊顶(尤其是木质吊顶)、木质装修量大等均需在申请初验前进行隐蔽工程验收。
7.1.2正式验收:初验时提出问题得到整改后,由用户提前二个工作日知会客户服务部,在知会的二个工作日::内安排进行。如初验(含隐蔽工程验收)中问题未予整改,还将酌情增加“复验”,直至隐患得到整改。
7.1.3特殊情况:若装修量小,项目简单,并且不涉及改造的,由物业管理公司认可初验或正式验收一次进行。
7.2装修验收的要求
7.2.1对用户从事装修时有违章装修行为,没得到整改或纠正前,不能进行验收。
7.2.2对初验中存在的问题必须得到彻底整改,如在正式验收中发现仍不合格者,将不进行验收并处以相应的处罚。
7.3装修验收程序
7.3.1装修户在施工完成后需验收,用户和承办商负责人必须至少提前一天向客户服务部提出申请。
7.3.2客户服务部负责在三日内组织验收人员对装修进行现场验收。对于验收存在 的问题,用户和承办商必须在二个星期内整改完毕。
7.3.3对验收合格后,又有增加装修项目的,无违章装修时,仍需补办申请;有违章装修的,按《装修违章处理规定》的条款执行,并立即停止对该户的验收,直至整改完毕后再进行正式验收。
7.3.4验收合格后,客服部负责收回各类施工人员的《出入证》,对遗失的证件扣除证件押金,并通知安管部(保安)严格清查。
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p; 7.3.5正式验收合格后,由工程部签署验收意见、姓名及日期,并在其装修押金的收据上签署装修验收合格证明。
7.3.6用户和装修承办商在正式验收合格的当日进行清场。
7.3.7正式验收合格后三个月内没有出现结构和安全问题,用户和装修承办商凭已签署验收合格意见的收据到管理处办理“装修押金”、“水电押金”的退款手续。
有关保险:由于各用户有其聘用的装修公司为其提供装修服务期间,要对装修人员的作业行为负有完全责任,因此,为充分保障装修人员的自身利益,以应付所雇用公司人员因意外疏忽所造成公共伤害及对管理处的赔偿责任。管理处建议用户应为其所有的装修工程向保险公司购买足够的临时保险,诸如火险、劳工险、第三者保险、或全保等,用户可以根据实际需要与保险公司接洽。
声明:本规定内容主旨在于为用户装修提供指导性及一般性资料,尽管所有资料
组合都经过周密安排,但管理处须作如下声明:
1)所有服务报价金额,应以最后对客户确定的金额为准。
2)管理处须保留对本规定修改的权利,以确保本规定在任何时间均适用于维护管理处及各用户的共同利益。
3)本规定所有条文,如与政府的规范、条例有所不同,应以政府的法规为准,各用户亦须对政府条文负责。
4)如管理处在合理基础下行使职权,对个别用户产生不便或损失,管理处将不承担责任。
7.4附表:
7.4.1《装修申请表》
7.4.2《二次装修申请表》
8.客户投诉处理工作规程
8.1目的
保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
8.2适用范围
适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
8.3职责
8.3.1物业部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
8.3.2工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
8.3.3保安部负责具体处理有关大厦安全保卫工作的投诉。
8.3.4公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。
8.4工作程序
8.4.1接待与接受投诉:
1)接待客户来访或接到客户来电投诉时,必须讲究礼仪礼貌,将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
2)客户服务部接到客户来电或来访投诉时,接待者还应按“四清楚,一报告”的原则办理,即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚,报告部门主任或负责人。
8.4.2处理程序:客户服务部明确投诉内容后,应立即分析投诉所涉及的部门,并派单到相应部门去处理。
1)客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客户服务部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的,则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户,经认可后,在“维修单”上加以注明,派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成,并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上,一并收取派单流转程序如下:
①客户服务部直接从前台发单至工程部,工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后,将有客户确认签名的维修单一份留
存工程部,一份返回客户服务部。
②物业部根据预约完成时间,查询维修单的完成情况,并对未完成的维修单进行跟踪、催办。
③物业部一方面要跟踪维修单的完成情况,同时应与报修客户保持联系,及时反馈。
2)客户提出室内清洁、绿化服务及告示牌租用需求时,由物业部派员与用户洽谈处理,并纳入有偿服务类。
3)客户提出公共区域清洁、绿化问题及大厦设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉,大厦内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人办公的投诉,外来(推销)人员进入大厦滋扰写字楼办公的投诉等等,统一由客户服务部受理,并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。
4)客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等,由管理部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录,并及时给客户反馈情况,作出满意的答复。
8.4.3如投诉问题严重,客户服务部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员一起查看现场和记录,及时处理。
8.4.4如投诉涉及其他单位,无法及时解决
,应与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系解决问题,并及时将处理结果反馈投诉人。
8.4.5投诉处理的统计分析:
1)投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成,该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。
2)投诉处理完毕后,处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价,其他类型的投诉处理完毕后,也应有相应评价。
3)客户服务部每月应对投诉处理情况进行分析,其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算,计算公式为:投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。
1)客户服务部应将统计结果报告管理处经理,对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动,应采取措施限期整改。
8.5控制流程图(略)
9.客户求助服务工作规程
9.1目的
规范客户求助的管理工作,确保及时、优质的为客户提供力所能及的帮助。
9.2适用范围
适用于物业管理公司各部门在发生客户求助时的服务管理工作。
9.3职责
9.3.1管理处经理负责客户特殊求助事件的安排、处理工作。
9.3.2物业部主任负责向求助客户提供服务工作的组织实施。
9.3.3物业管理员和公司各部门管理人员依据本规程向求助客户提供具体帮助。
9.4工作规程
9.4.1客户求助服务的分类及处理原则。
1)客户求助服务分为以下几类:
①急救病人求助服务;
②报修求助服务;
③投诉求助服务;
④咨询求助服务;
⑤盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
⑥台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
⑦其他生活或工作上的正常求助服务。
2)求助服务处理的原则:
⑧快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向部门主任汇报后在10分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
⑨尽可能提供帮助的原则:对客户提出求助要求的,应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
9.4.2紧急病人的求助处理
1)物业管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话,然后征询求助人的意见,询问是否需送医院或打“120”急救电话或派人帮助护理:
①如果求助客户需要帮助送病人去医院的:
--物业管理员通知安管(保安)部值班负责人根据距离的远近程度安排两人到首层大堂或病人家中待命;
--物业管理员安排车辆(主指的士)到客户楼下,必要时,物业管理员可通知安管(保安)员进行协助;
--安管(保安)员应向客户说明来意,并听从客户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求客户同往,并::提醒客户准备必备用品;
--安管(保安)员协助求助客户将病人送到医院后;应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助求助客户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;
--将病人安置妥当后,应询问客户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回公司;如需要帮助,应及时向部门主任请示汇报后,由部门主任根据情况安排处理;
--安管(保安)员返回公司后,将处理情况反馈给安管部值班负责人员和物业管理员;
--物业管理员应及时将求助处理情况予以记录。
②如果客户需要帮助联系拨打“120”急救电话时:
--物业管理员应了解病人病情后及时帮助求助客户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉求助客户物业管理公司会安排人员在大厦入口处做好接应准备;
--物业管理员将以上情况立即通知安管(保安)部值班负责人;
--安管(保安)部值班负责人通知本物业入口值班人员做好接应准备(必要时安排人员在本物业入口处等候);
--急救车到来后,本物业入口值班人员应指引急救车到客户所在地,并尽力实施应有的帮助;
--安管(保安)部
值班负责人在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到物业部,客户管理员将情况及时予以记录。
③如果求助客户要求派人帮助短时护理时:
--物业管理员应按客户求助的要求向安管(保安)部值班负责人说明情况,由安管(保安)部值班负责人安排适当的人员前去参与护理;
--护理人员应向客户说明来意后按客户的要求实施护理;
--护理人员在执行护理任务时,应遵从求助客户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情;
--在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。
2)一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户主任汇报;重大的急救工作应立即向管理处经理汇报;管理处经理认为必要的,可向公司领导请示后,按公司领导的指示办理。
9.4.3咨询的求助处理
1)对客户提出的书面咨询,客户管理员应予以登记和及时处理,不能处理的事务应及时报客户主任,由客户主任及时::以电话或书面形式回复,必要时请公司或相关部门予以书面回复。
2)对客户提出口头咨询,客户管理员应按公司有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客户主任后予以回复,切忌不懂装懂。
3)在回答客户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4)咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。
9.4.4投诉求助的处理:按《投诉处理工作规程》办理。
9.4.5报修求助的处理:按《报修管理工作规程》办理。
9.4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按安全管理相关工作规程办理。
9.4.7火灾、水浸等灾害事故的求助处理:按安全管理服务手册中《突发事件处理工作规程》及《火警火灾处理工作规程》办理。
9.4.8对客户要求公司提供其他生活或工作上的正常求助,公司应本着力所能及的原则进行处理。
9.4.9所有的求助凡涉及有偿服务的,按照《有偿服务收费标准》(见工程维修服务手册)收取相应费用。
9.4.10客户管理员在每月底对客户求助事务及时进行统计、分析和总结。
10.客户报修管理工作规程
10.1目的
规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。
10.2适用范围
适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。
10.3职责
10.3.1工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。
10.3.2客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容,及时传达至工程部,并跟踪、督促维修工作按时完成。
10.3.3工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。
10.4工作程序
10.4.1用户报修
1)客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时,应立即填写《维修单》。
2)前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括:用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目,并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》,工程部主任按照报修内容,应立即安排维修人员的工作:
①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;
②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,用户另有预约维修时间的,维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;
③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目,由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审,回复用户是否可以维修,经征得用户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。
3)工程部维修人员到达现场后,应首先对报修项目进行对比确认,如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。
4)维修人员向用户出示收费标准,用户同意维修后开始维修;如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修,并及时返回工程部向主任说明情况,与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。
5)如果维修材料是用
户提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证
结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果,但应注意尊重用户的选择。
6)维修工作完成后,维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后,在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。
7)维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主任确认后,由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单,前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据,第二联则由本部门留存。
10.4.2公共设施设备的报修处理
1)前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后,在10分钟内通知工程部前来领单。
2)前台接待员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部,并让其签收。
3)工程部主任按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。
4)完成维修工作后,维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。
10.4.3费用结算
1)报修的费用结算统一由财务部负责,任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费
2)财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。
10.5附表
10.5.1有偿服务记录表》
10.5.2《公共区域现场巡视表》
巡视重点:所有公共走道墙、地面;走火道墙、地面、灯具损坏、不亮;电梯使用情况等。
11.客户回访管理规程
11.1回访工作规定
11.1.1责任人:管理处经理和物业部主任。
11.1.2客户服务部主任制定回访计划,逐一安排回访。
11.1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业巡查员回访,重要投诉由客户服务部主任回访,重大投诉由管理处经理回访。
11.1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区管理员负责。
11.1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员负责。
11.1.6重大节日拜访由管理处经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
11.1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
11.1.8物业部主任对物业巡查员的回访工作进行检查并签署意见。
11.1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话在回访形式。
11.1.10当需对同一问题进行回访工作时,管理处可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
11.1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
11.1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
11.1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
11.2回访处理工作流程
11.2.1管理处客户服务部负责客户回访工作。
11.2.2物业部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
11.2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
11.2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主任审阅。部门主任将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
11.3附表
11.3.1《回访记录表》
11.3.2《客户回访记录》
12.物业巡查工作规程
12.1目的
规范物业管理员工作内容,适用于物业管理员.
12.2内容
12.2.2每天巡楼时,带上所需的记录表及必要的工具,做到及时记录,及时处理。
12.2.3制定巡楼计划及巡楼顺序,每次按计划进行巡楼并签到。计划包括每次巡楼的多层栋数及单元数、高层的楼层及配套物业等。
12.2.4遇有商铺的栋别,商铺巡查跟楼层同步。
12.2.5每周两遍巡完小区(大厦)所有楼层及其配套的场地,绿化公用设施、设备等。
12.2.6每次巡楼检查公用设施,发现设施有不正常工作或损坏的,填写在《公共区域现场巡视表》上,2小时内报告工程维修部。
12.2.7每次巡楼检查公共地方(小区内道路、停车场、绿化、各种管井、大厦公共部位,公用设施表面等)的清洁情况,并填写《清洁工作检查记录表》,发现问题及时处理。
12.2.8掌握小区正装修的房号,利用巡楼时机检查、监督装修操作有无违章,对违规者按违约标准处理及时填写《装修违章情况记录表》。
12.2.9巡查中发现楼层有机房、管井房、风机房,电讯房等有门打开的现象及时关上,有损坏门锁的要及时填写::物业巡查表,1小时内知会工程部进行维修或更换。
12.2.10每次巡查过程中,注意住户房内及门、窗、阳台等有无安全隐患,若有发生纠纷,聚众闹事、赌博等情况,及时报告管理处经理。若有安全隐患的作为物业巡查记录的同时,立即采取先通知业主,再妥善处理的办法排除隐患。
12.2.11每天定时(一般下午)抽出1-2小时对昨天的维修情况进行检查,填写报修登记;投诉事件处理完毕三天内进行回访。
12.2.12每月与财务部做好住户欠缴的管理费等费用的催交工作,每月催交费用采取先逐户电话联系,再利用巡楼的机会逐一登门拜访,让其自觉来管理处交费,保证费用催交率有90%以上。
12.2.13每半月对小区空置物业分期分批进行地面、墙面及设施、洗手间、窗户等清洁一次,有设施损坏的报工程维修部维修。
12.2.14专业消杀公司来小区消杀时,亲自跟踪检查,对有漏喷药的现象或消杀不到位的,责令其返工,直至返工合格,方在消杀记录卡上签名。
12.2.15巡查中发现有扔果皮、纸团、践踏绿地,折枝、乱停车、乱摆卖、占用消防
通道等违章现象,及时填写《公共区域现场巡视表》,做好解释、劝导工作,必要时在小区宣传栏爆光,达到制止违章现象的目的。
12.2.16利用巡楼机会,更好地与住户加强沟通,及时帮助住户解决力所能及的事情,听取住户对小区各项管理的意见,认真做好记录,便于提高我们的管理服务水平。
12.2.17 绿化巡查按绿化组工作程序进行,并记录在物业巡查表上。
12.3附表
12.3.1《装修违规情况记录表》
第5篇 住户报事服务管理标准作业规程(9)
住户报事服务管理标准作业规程(九)
1.0目的
规范住户报事服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
2.0适用范围
适用于管理处在发生住户报事需求时的服务管理工作。
3.0职责
3.1管理处主任负责住户特殊报事事件的安排、处理工作。
3.2客户服务中心主任/主管负责向报事住户提供服务工作的组织实施。
3.3客户助理和管理处各部门负责人依据本规程向报事住户提供具体帮助。
4.0程序要点
4.1住户报事服务的分类及处理原则
4.1.1住户报事服务分为以下几类:
a)急救病人报事服务。
b)报修报事服务。
c)投诉报事服务。
d)咨询报事服务。
e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的报事服务。
f)狂风、水浸、火灾等灾害事故的报事服务。
g)其他生活或工作上的正常报事服务。
4.1.2报事服务处理的原则:
a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向客户服务中心主任/主管请示后即时给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行)。
b)尽可能提供帮助的原则:对住户提供的正当报事,应尽可能提供帮助,满足报事住户的要求。
c)严禁推诿的原则:对满足不了住户提出报事的要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
4.2急救病人的报事处理
4.2.1客户助理接到急救病人的报事信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求报事人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。
a)如果报事住户需要帮助送病人去医院的:
-客户助理通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命。
-客户助理安排车辆到住户楼下。
-护卫队员应向住户说明来意,并听从住户的安排将病人送往医院,一般情况下应要求住户同往,并提醒住户准备必备用品和费用。
-护卫队员在执行任务时,应遵从报事住户的安排。当报事住户征求有关病情处理意见时,切不可不懂装懂,误导报事住户而延误病人病情。
-护卫队员协助报事住户将病人送到医院后,应主动协助将病人安置妥当,并尽力帮助报事住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。
-将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处;如需要帮助,应及时向管理处请示后,由管理处主任根据情况安排办理。
-护卫队员返回管理处后,将处理情况反馈给保安部当班班长或客户助理。
-客户助理应及时将报事处理情况予以记录。
b)如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时:
-客户助理应了解病人病情后及时帮助报事住户拨打120急救电话(必要时进行确认),并告诉报事住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备。
-客户助理将以上情况立即通知保安部当班班长。
-保安部当班班长通知门岗值班护卫队员做好接应准备。
-急救车到来后,门岗值班护卫队员应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的帮助。
-保安班长在接应的任务执行完毕后,应将情况反馈到客户服务中心,客户助理将情况及时予以记录。
c)如果报事住户要求派人帮助短时护理时:
-客户助理应按住户报事的要求向保安部当班班长说明情况,由保安部班长及时向保安部主管请示后,并安排适当的人员前去参与护理。
-护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理。
-必要时,保安部负责人或客户中心负责人应到巡查护理情况。
-护理人员在执行护理任务时,应遵从报事住户的安排,切不可不懂装懂,加重病人病情。
-在护理工作过程中,护理人员不可单独与病人在一起,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事件。
4.2.2客户助理将保安部汇报的情况登记在《报事报修登记表》内,一般情况下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主任/主管汇报;重大的急救工作应立即向客户服务中心主任/主管汇报;客户服务中心主任/主管认为必要的,可向管理处主任请示后,按管理处主任的批示办理。
4.3咨询的报事处理
4.3.1对住户提出的书面咨询,客户助理应予以登记,客户服务中心主任/主管两日内以书面形式回复,必要时请管理处主任予以书面回复。
4.3.2对住户提出口头咨询,客户助理应按管理处有关规定立即予以解答,解答不了的,经请示客户服务中心主任/主管后予以回复,切忌不懂装懂。
4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致,并注意礼貌用语。
4.3.4咨询的事项涉及到公司机密的,应注意保密。
4.4投诉报事的处理:按《住户投诉处理标准作业规程》办理。
4.5报修报事的处理:按《报修管理标准作业规程》办理。
4.6盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外报事的处理:按保安部《应急突发事件处理标准作业规程》办理。
4.7狂风、火灾、水浸等灾害事故的报事处理:按保安部《应急突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾应急处理标准作业规程》办理。
4.8对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常报事,管理处应本着力所能及的原则进行处理。
4.9所有的报事凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。
4.10资料归档:《报事报修登记表》于次年年初归入管理处统一归档,保存期两年。
4.11规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《报事报修登记表》
6.0相关支持文件
6.1《报修管理标准作业规程》
6.2《应急突发事件处理标准作业规程》
6.3《有偿便民服务标准作业规程》
6.4《住户投诉处理标准作业规程》
第6篇 zz管家服务中心员工离职管理工作规程
山庄管家服务中心员工离职管理工作规程
1.0目的
规范员工离职的审批及手续办理程序,确保员工离职工作的质量。
2.0适用范围
适用于zz山庄管家服务中心经理以下所有员工的离职工作。
3.0职责
3.1管家服务中心部门主管负责本部门员工离职的申请受理工作;
3.2管家服务中心经理负责员工离职的审核工作;
3.3总经理负责员工离职工作的审批。
4.0程序要点
4.1离职审批权限
管家服务中心员工的离职均由管家服务中心经理审核,公司领导批准。
4.2辞职
4.2.1各级人员辞职时间要求
a)主管级(含)以上管理人员须提前30天向所在管家服务中心提出申请。
b)主管级以下管理人员须提前20天向所在管家服务中心提出申请。
c)安全员、清洁服务人员须提前15天向所在管家服务中心提出申请。
4.2.2辞职人员按规定时间填写《员工离职申请表》,报管家服务中心部门主管和经理审核后,公司领导批准。
4.2.3申请辞职的人员在申请没有获得批准前,必须坚守岗位,服从部门管理,否则以擅自离开岗位处理,作自动离职论处。
4.3辞退
4.3.1公司有权对下列情况之一者予以辞退,而无须事先通知;
a)试用期间不符合录用条件的;
b)违反公司管理制度、规定和职业道德的;
c)连续二个月绩效考核结果为基本合格,一年绩效考核结果有三次为基本合格的;
d)月度绩效考核为不合格的;
e)被依法追究刑事责任的。
4.3.2各部门填写《员工离职申请表》,并写明辞退员工的具体原因和情况,报管家服务中心经理审核,公司领导批准。
4.4离职手续:离职人员必须办理好交接手续,填写《员工离职交接清单》(附qp-02-02-f002物品领用清单)报中心经理审核完毕后,方可离开部门,具体手续如下:
4.4.1办理工作交接手续。
4.4.2归还所借公款。
4.4.3归还办公用品。
4.4.4交还公司发放的工作证、工作牌、出入卡及有关证件和物品。
4.4.5交还公司所发工作服。
4.4.6住公司宿舍员工必须及时办好退房手续。
4.4.7公司行政人事部负责填写《离职人员工资结算单》。
4.4.8行政人事部经理审核《离职人员工资结算单》并报公司领导审批后,交财务部办理有关工资结算手续。
4.4.9辞职人员由管家服务中心经理统一安排面谈,并做相应记录。
5.0支持性文件
5.1绩效考核管理办法
6.0质量记录
6.1qp-02-03-f001 员工离职申请表
6.2qp-02-03-f002 员工离职交接清单
6.3qp-02-03-f003 离职人员工资结算单
第7篇 物业服务中心报修服务管理规程格式怎样的
.
物业服务中心报修服务管理规程
(五)
1.0目的尽快处理顾客的报修,控制服务过程,确保为顾客提供满意服务。
2. 0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。
3. 0职责3.1客户服务中心负责记录报修内容,并传达到工程部维修。
3. 2工程部负责报修内容的确认及维修,按公司规定的《有偿服务收费标准》收费,并填写相关记录。
3. 3客户服务中心负责对维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行评审。
3. 4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。
4.0工作程序
4.1登记
4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时,及时填写《顾客信息登记表》。
如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。
如属物业需求服务信息,应对其进行评审,若无法提供,应向顾客致歉,如可提供,应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。
4.2派工
4.2.1 前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员,并认真填写《服务作业单》。
4.3安装维修
4.3.1 维修人员接到《服务作业单》后,及时按领料程序办理领料。
4.3.2 维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。
4.3.3 属无法维修的,维修人员应及时向工程部主管反馈,并向顾客说明情况,由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。
4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。
4.4填单
4.4.1如属有偿服务,应事先向顾客确定收费标准。
维修完毕后,维修人员根据服务内容,详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收,合格后签名验收。
4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后,交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。
4.4.3客服中心对《服务作业单》统计,第一联客服中心保存,第二联交顾客留存,第三联交财务。
4.5回访
4.5.1 针对维修人员的维修质量和服务态度,客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。
4.5.2 对较大的维修项目(200元),客服中心主任应登门回访或电话回访。
了解维修质量、服务态度和收费等情况。
4.5.3 顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题,按《投诉管理程序》程序执行。
5.0支持性文件及记录
5.1有偿服务工作标准
5.2《顾客信息登记表》 pr/wy-09-02
5.3《服务作业单》 pr/wy-10-01
5.4《回访情况记录表》
第8篇 物业服务回访管理标准作业规程（9）
物业服务回访管理标准作业规程(九)
1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。
3.0职责
3.1客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.2客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的三天内进行。
b)维修工程的回访,应在完成维修工程后的五天内进行,必要时在完成维修工程一个月后,
两个月内进行第二次回访。
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的一周内进行。
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后一个月内进行。
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。
b)日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%;
c)社区活动的回访率要求达到10%。
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行,对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。
b)一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。
c)维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。
4.1.4回访的形式:
a)家访,不得少于20%。
b)电话回访。
c)信访。
4.1.5回访的内容:
a)质量评价。
b)服务效果的评价。
c)住户的满意程度评价。
d)缺点与不足评价。
e)住户建议的征集。
4.1.6回访形式的使用
a)投诉事件的回访,适用家访和信访。
b)维修工程的回访,一般适用电话回访特殊情况适用家访。
c)特约服务的回访,适用电话回访。
d)急救病人的回访,适用家访。
e)社区活动的回访,适用信访。
f)其他管理服务工作的回访,根据具体情况采用合适的方式。
4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在《回访记录表》上做好相关记录。
4.3对于重要事件,由客户服务中心主任/主管制定回访计划,安排相关人员在限定时效内进行回访,将回访内容记录在《回访记录表》上,并请住户在记录内容签名确认。
4.4回访完毕,由回访人员在《回访记录表》确认,并将表格交回客户服务中心;由客户服务中心主任/主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.2《回访记录表》于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。
5.0记录
5.1《回访记录表》
6.0相关支持文件
6.1《住户投诉处理标准作业规程》
第9篇 某物业管理中心有偿便民服务规程
物业管理中心有偿便民服务规程
1目的
规范便民服务工作,确保为用户提供及时、方便、满意的服务。
2适用范围
适用于管理中心开展的为用户提供的有偿服务(即管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。
3职责
3.1物业助理负责策划、制定并落实便民服务项目、收费标准,并报管理中心经理审批。
3.2物业助理负责监督便民服务活动的质量和协调处理服务过程中出现的问题。
3.3管理中心经理负责有偿便民服务活动的组织实施,并对服务质量进行评价。
3.4各部门员工执行依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。
3.5财务部收费员负责收取相关便民服务费用。
4工作流程
4.1便民服务项目的制定与论证
4.1.1物业助理结合小区用户实际需求情况策划制定开展便民服务项目的计划。
4.1.2管理中心经理负责召集各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《用户意见调查和分析规程》进行。
4.1.3物业助理对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管理中心经理。
4.1.4管理中心经理会同各部门主管及相关人员制定切实可行的便民服务项目收费标准。
4.1.5管理中心经理将便民服务项目及收费标准报分公司经理审批。
4.1.6便民服务项目及收费标准经分公司经理审批后,由管理中心经理具体组织实施。
4.2便民服务项目的实施
4.2.1管理中心经理根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同事务部以适宜的方式公告用户。
4.2.2便民服务项目公告方式可采用以下三种方式进行:
4.2.2.1在小区宣传栏、公告栏张贴;
4.2.2.2将公告投递到用户信箱或用户家中。
4.2.3便民服务项目包含下列几种:
4.2.3.1代理物业出租;
4.2.3.2家电维修;
4.2.3.3打字、复印、传真服务;
4.2.3.4代购飞机、火车票;
4.2.3.5代收发邮件、代订报纸;
4.2.3.6其他
4.2.4用户看到便民服务项目公告后,可根据就自己所需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议形式与管理中心联系。
4.2.5物业管理员对要求提供服务的用户姓名、住址、服务项目作详细登记,对签订长期服务协议的用户应按协议内容提供服务,并建立相关用户服务档案。
4.3便民服务项目费用收取及收费标准
4.3.1向业主提供服务时可采取记账月结方式。由事务管理员或相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报物业助理,经物业助理审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部收费员,逢月底时一次性收取当月内的服务费用。
4.3.2向租房户提供服务时,应由租房户到财务部收费处预交一定的服务保证金,然后由事务管理员或相关服务人员按要求向租房户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租房户确认,报物业助理审核无误后报财务部收费处结算相关费用。对签订长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。
4.3.3行政部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理中心经理提出,由管中心经理决定处理措施。
4.3.4管理中心经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:
4.3.4.1设法增加接受服务的用户人数;
4.3.4.2提高收费标准或报分公司经理审批后停止该项服务;
4.3.4.3其他适宜措施。
4.4便民服务基本工作原则
4.4.1优质服务原则。
4.4.2时效制原则。
4.4.3不影响其他用户利益原则。
4.4.4保本微利原则。
4.4.5经济效益、环境效益、社会效益与综合评价原则。
4.4.6严禁服务人员与用户私下结算,不接受用户任何赏赐和馈赠原则。
4.5便民服务回访工作及质量评价
4.5.1物业助理应定期对开展的便民服务项目进行跟踪回访,具体操作按《回访工作规程》进行。
4.5.2在回访过程中接到用户投诉的,应按《用户投诉处理和分析规程》进行处理。
4.5.3物业助理根据回访记录及用户投诉情况,监督服务质量,处理服务过程中出现的问题,并提出改进方案,报管理中心经理决定处理措施。
4.5.4管理中心经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
第10篇 管理处员工服务管理作业规程
管理处员工服务管理标准作业规程
一、目的
规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为客户提供优质的服务。
二、适用范围
适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。
三、职责
1、物业管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。
2、管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。
四、程序要点
1、总则:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
2、仪容仪表
(1)服饰着装:
a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d)鞋袜穿戴整齐清洁,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
e)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
f)男女员工均不允许戴有色眼镜。
(2)须发:
a)女员工前发不遮眼,不梳怪异发型;
b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5mm),不盖耳,不留胡须;
c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
d)所有员工不允许剃光头。
(3)个人卫生:
a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
(4)女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
(5)每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。
3、行为举止
(1)服务态度:
a)对客人服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c)谦虚和悦接受客人的评价,对客人的投诉应耐心倾听,并及时向主管部门汇报。
(2)行走;
a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;
c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f)尽量靠路右侧行走;
g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
(3)就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势;
a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d)晃动桌椅,发出声音。
(4)其他行为:
a)不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物;
e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f)不允许口叼牙签到处走。
4、语言
(1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
(2)欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
(3)祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
(4)告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
(5)道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(6)道谢语:谢谢、非常感谢。
(7)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
(8)征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
(9)请求语:请您协助我们……、请您……好吗
(10)商量语:……您看这样好不好
(11)解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
(12)基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
5、对来访人员
(1)主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”“请您出示证件”(保安专用)。
(2)确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗”
(3)当来访人员不理解或不愿意出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解!”(保安专用)。
(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:“先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗”此时应用对讲机呼叫主管前来协助处理。
(5)当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近的主管,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏、均应做到冷静克制。
(6)当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。
(
7)如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口信吗”。
(8)当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”
6、对住户
(1)为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。
(2)对住户要一视同会,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
(3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
(4)住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
(5)对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不放围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
(6)当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。
(7)与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
(8)对住户的问询应尽量贺满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
(9)在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。
(10)与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
(11)需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说:“对不起,打扰您了。”事后应对住户帮助或协助表示感谢。
(12)对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
(13)对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
(14)见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气、没关系”回答。
(15)当遇到熟悉的住户回来时,应说“××先生/小姐,您回来了”。
(16)当熟悉的住户经过岗位时,应说:“您好,××先生/小姐”。
(17)当住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您帮助。”当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。
(18)当发觉自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。
(19)当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。
(20)对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的。”
(21)当对方挑衅时,应说:“请尊重我们的工作,先生/小姐”。
(22)当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
(23)与住户交谈时,应注意:
a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如××先生、××小姐;
b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
c)与住户谈话时,应专心倾听客人的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂;
e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;
f)在服务工作中,处理总是要简洁明快,不要拖泥带水;
g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
7、接听电话
(1)铃响三声以内,必须接听电话。
(2)拿起电话,应清晰报道:“您好,××部门”。
(3)认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人:如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
(4)通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
(5)接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。
(6)中途若遇争事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
(7)接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
8、拨打电话
(1)电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。
(2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通话完毕时,应说:“谢谢,再见”。
9、进行工作操作时
(1)进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。
(2)室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
(3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
(4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
(5)无论何时不允许坐在地上操作。
10、与顾客同乘电梯时
(1)主动按“开门”钮。
(2)电梯到过时,应站在梯门这,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”。
(3)顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
(4)等电梯门关闭呈上升状态时,转过身
与梯门呈45度角顾客。
(5)电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了,请走好”。
11、保安员检查出租屋时
(1)应先按门铃1-3下,无门铃时可用手轻轻敲门,但不要用力过大或长时间敲门。
(2)见到租客时,应首先敬礼,问好,并说明单位、事由等。
(3)礼貌的要求租客出示暂住证、切勿粗声粗气。
(4)检查完毕后,礼貌的向对方致意。
12、保安员检查工地时
(1)对被检查人员先敬礼,然后礼貌的要求对方出示暂住证,身份证、出入证。
(2)任何时候不得打骂施工人员。
13、保安员对车辆管理时
(1)对违章行车者,应说:“对不起,为了您的安全,请您按规定行驶”。
(2)对违章停车者,应说:“对不起,此处禁止停车,请您将车停在车位里好吗”。
(3)对车场内的闲杂人员,应说:“您好,为了确保您的安全,请您不要在逗留”。
(4)当车主离开车辆时,应注意提醒车主:“请您将车锁好,贵重物品随身带走,不要放在车(内)上”。
14、当值时接到投诉、咨询的处理
(1)对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
(2)对于投诉,应指引住户到“住户服务中心”反映;对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请示上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。
15、在服务过程中,应注意
(1)三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
(2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
(3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。
(4)不与住户争辨。
(5)不讲有损公司形象的言语。
(6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
(7)不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
16、保安员敬礼
(1)敬礼的范围:
a)保安干部、员工工作见面进相互敬礼;
b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;
c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;
d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);
e)对不认识的领导工作见面检查证件时,先敬礼再检查证件,确认是公司领导时,说:“对不起,很抱歉!”然后再敬礼;
f)遇有前来住宅小区参观的人员,如有公司领导陪同,敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕,遇有客人人数较多或车队参观时,敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;
g)当值时见穿制服的军人、公安人员要行军礼问好。
(2)敬礼的时间:
a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;
b)对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。
(3)敬礼时以军礼为主,必要时辅以注目礼。
第11篇 物业住户求助服务管理作业规程
物业住户求助服务管理标准作业规程
一、目的
规范住户求助服务的管理工作,确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。
二、适用范围
适用于物业管理处在发生住户求助需求进的服务管理工作。
三、职责
1、管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。
2、服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。
3、服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。
四、程序要点
1、住户求助服务的分类及处理原则
(1)住户求助服务分为以下几类:
a、急救病人求助服务;
b、报修求助服务;
c、投诉求助服务;
d、咨询求助服务;
e、盗窍、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;
f、台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务;
g、其他生活或工作上的正常求助服务。
(2)求助服务处理的原则:
a、快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,解决不了的应向服务中心主管请示后在5分钟内给予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);
b、尽可能提供帮助的原则:对住户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足求助住户的要求;
c、严禁推诿的原则:对满足不了住户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,切忌推诿。
2、急救病人的求助处理
(1)管理员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录,然后征求求助人的意见,询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理:
a、如果求助住户需要帮助送病人去医院的:
第12篇 某物业管理中心有偿便民服务规程怎么写
物业管理中心有偿便民服务规程1目的规范便民服务工作,确保为用户提供及时、方便、满意的服务。
2适用范围适用于管理中心开展的为用户提供的有偿服务(即管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。
3职责3.1物业助理负责策划、制定并落实便民服务项目、收费标准,并报管理中心经理审批。
3. 2物业助理负责监督便民服务活动的质量和协调处理服务过程中出现的问题。
3. 3管理中心经理负责有偿便民服务活动的组织实施,并对服务质量进行评价。
3. 4各部门员工执行依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。
3. 5财务部收费员负责收取相关便民服务费用。
4工作流程
4.1便民服务项目的制定与论证
4.1.1物业助理结合小区用户实际需求情况策划制定开展便民服务项目的计划。
4.1.2管理中心经理负责召集各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性,并指定事务部负责进行便民活动调查。
便民服务项目调查应按照《用户意见调查和分析规程》进行。
4.1.3物业助理对征集到的便民服务调查表进行归纳总结,挑选出必要可行的服务项目,报管理中心经理。
4.1.4管理中心经理会同各部门主管及相关人员制定切实可行的便民服务项目收费标准。
4.1.5管理中心经理将便民服务项目及收费标准报分公司经理审批。
4.1.6便民服务项目及收费标准经分公司经理审批后,由管理中心经理具体组织实施。
4.2便民服务项目的实施
4.2.1 管理中心经理根据审批过的便民服务项目及收费标准,着手会同事务部以适宜的方式公告用户。
4.2.2 便民服务项目公告方式可采用以下三种方式进行:
4.2.2.1 在小区宣传栏、公告栏张贴;4.2.2.2 将公告投递到用户信箱或用户家中。
4.2.3 便民服务项目包含下列几种:4.2.3.1 代理物业出租;4.2.3.2 家电维修;4.2.3.3 打字、复印、传真服务;4.2.3.4 代购飞机、火车票;4.2.3.5 代收发邮件、代订报纸;4.2.3.6 其他
4.2.4 用户看到便民服务项目公告后,可根据就自己所需要的服务采取电话预约或订立长期服务协议形式与管理中心联系。
4.2.5 物业管理员对要求提供服务的用户姓名、住址、服务项目作详细登记,对签订长期服务协议的用户应按协议内容提供服务,并建立相关用户服务档案。
4.3便民服务项目费用收取及收费标准
4.3.1 向业主提供服务时可采取记账月结方式。
由事务管理员或相关服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主确认后报物业助理,经物业助理审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部收费员,逢月底时一次性收取当月内的服务费用。
4.3.2 向租房户提供服务时,应由租房户到财务部收费处预交一定的服务保证金,然后由事务管理员或相关服务人员按要求向租房户提供服务,服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租房户确认,报物业助理审核无误后报财务部收费处结算相关费用。
对签订长期服务协议的,应按协议条款进行费用结算。
4.3.3 行政部在开展便民服务活动过程中,如出现亏损时,应向管理中心经理提出,由管中心经理决定处理措施。
4.3.4 管理中心经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面:4.3.4.1 设法增加接受服务的用户人数;4.3.4.2 提高收费标准或报分公司经理审批后停止该项服务;4.3.4.3 其他适宜措施。
4.4便民服务基本工作原则
4.4.1优质服务原则。
4.4.2时效制原则。
4.4.3不影响其他用户利益原则。
4.4.4 保本微利原则。
4.4.5 经济效益、环境效益、社会效益与综合评价原则。
4.4.6 严禁服务人员与用户私下结算,不接受用户任何赏赐和馈赠原则。
4.5便民服务回访工作及质量评价
4.5.1 物业助理应定期对开展的便民服务项目进行跟踪回访,具体操作按《回访工作规程》进行。
4.5.2 在回访过程中接到用户投诉的,应按《用户投诉处理和分析规程》进行处理。
4.5.3 物业助理根据回访记录及用户投诉情况,监督服务质量,处理服务过程中出现的问题,并提出改进方案,报管理中心经理决定处理措施。
4.5.4 管理中心经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录,作出对便民服务项目的质量评价,作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。
第13篇 _物业服务标识管理规程
一、目的
规范服务标识的使用与设置,为管理及经营活动提供方便。
二、适用范围
适用于物业部各类服务标识的设置、使用、控制工作。
三、职责
1、管理公司各部门经理、主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作。
2、公司行政部负责对各类服务标识的管理和质量进行审批、监控。
四、程序要点
1、服务标识的使用、设置范围
凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。
2、常用标识的种类
(1)服务人员的标识:
①物业部各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装,包括保安人员、清洁工、花木工、管理员、机电维修工和办公室文员、管理人员;
②各类服务人员在当值工作时必须酌情戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职责和投诉电话,便于住户识别、记忆。工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业程序》。
(2)各类服务场所的标识:
①公司各部、各处及下属各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出公司或部门名称、结实耐用;指引牌要求精美雅致、清晰指出方向或位置、结实耐用;
②公共场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使顾客进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。
(3)各类服务产品的标识:
其他公开文件,如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话;
提供给顾客的各类有偿服务产品,如订花等,在提供给顾客时,均应让住户有明白的签收、验收记录;均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明,以免误用。
(4)所管理的各类物业标识:
①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房间号标牌予以识别;
②整个广场的街道、方位均用标识牌标明街道名称、广场方位。管理公司在每个托管广场区域老当益壮电区的形式在广场明显位置标识出广场的建筑构成和方位;
③各类设施房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。
(5)特殊场所、环境的标识:
①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识,且在消防箱上喷有“119”报警电话提示;
②紧急疏散通道用消防疏散照明批示灯标识出通道位置及逃生方向;
③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。
(6)公司替顾客(住户)保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。
(7)设备设施标识:
①配电室(高低压)必须用标牌标识,并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样;
②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号;
③凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用范围;
④因设备检修而影响到住户日常工作、生活时,维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”等警示。
(8)停车场及泊车位和行驶限制速度,以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的,应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。
3、标识的设置要求
(1)便于观察。
(2)便于识别。用图形和符号进行的标识,图形和符号应符合相关的标准或通用法则。
(3)便于实施。
(4)不易被人为因素变动其标识的内容和位置。
(5)具有可追溯性:
①需要进行追溯性的标识应具有唯一性。如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等;
②有追溯性要求的标识(如记录、合同、单据、凭证)不允许有非授权的涂改。
;4、标识的设置制作程序
(1)相关使用、责任部门提出设置申请。
(2)行政部进行审核。
(3)审核通过后报总经理审批。
(4)批准后由经营部对外联系制作。
5、标识的日常管理
(1)行政部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查,并将结果记录于行政部每月的工作小结中。
(2)对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或公司保存,保存期详见各个具体工作的标准作业程序。
五、记录
六、相关支持文件
第14篇 物业客服中心员工服务管理作业规程怎么写
物业客服中心员工服务管理标准作业规程
1.0目的规范客户服务中心员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。
2. 0适用范围适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。
3. 0职责3.1客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。
3. 2客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。
4.0程序要点
4.1总则。
4.1.1客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中,作为员工绩效考评的依据之一。
4.1.2服务的十二字方针:礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。
4.2仪容仪表。
4.2.1 服饰着装。
a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,纽扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;
b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;
c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;
d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;
e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;
f)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;
g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;
h)男女员工均不允许戴有色眼镜。
4.2.2 须发:a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;
b)男员工后发根不超过衣领(其中:保安员头发不得长于5cm),不盖耳,不留胡须;
c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;
d)所有员工不允许剃光头。
4.2.3 个人卫生:a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油。
b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。
衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;
c)上班前不允许吃有异味食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;
d)保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。
4.2.4 女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。
4.2.5 每天上班前就注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表,必要应到卫生间或工作间整理。
4.3行为举止。
4.3.1 服务态度:a)对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;
b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;
c)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。
4.3.2 行走:a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;
b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹;
c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;
在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;
d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;
e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;
f)尽量靠路右侧行走;
g)与上司或住户相遇时,应主动点头示意。
4.3.3 就座时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容,男员工满坐,女员工一律半坐,严禁将双手夹在腿中间。
就座时不允许有以下几种姿势:a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;
c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;
d)晃动桌椅,发出声音。
4.3.4 其他行为:a)不允许随时地吐痰,乱扔果皮、纸屑;
b)上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;
c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;
d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;
e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;
f)不允许口叼牙签到处走。
4.4语言。
4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。
4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
4.4.4 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
4.4.5 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
4.4.6 道谢语:谢谢、非常感谢。
4.4.7 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
4.4.8 征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗
4.4.9 请求语:请你协助我们……、请您……好吗
4.4.10商量语:……你看这样好不好
4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
4.5对来访人员。
4.5.1 主动说:您好,请问您找哪一位或我可以帮助您吗;
请您出示证件(保安专用)。
4.5.2 确认来访人要求后,说请稍等,我帮您找并及时与被访人联系,并告诉来访人他马上来,请您先等一下,好吗。
4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理解(保安专用)
4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时,应说:先生/小姐,请稍候,让我请示一下好吗此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。
4.5.5 当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说对不起,按公司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作。
当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。
4.5.6 当来访人员出示证件时,应说:谢谢您的合作,欢迎光临。
4.5.7 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗。
4.5.8 当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见
4.6对住户。
4.6.1 为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑。
和颜悦色、给人以亲切感;
与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;
应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;
应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;
应沉着稳重,给人以镇定感。
4.6.2 对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位住户。
当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。
4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。
4.6.4 住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。
4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。
4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说这与我无关之类的话。
4.6.7 与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。
对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。
4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复,若遇不知道、不清楚的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以不知道、不清楚作回答。
回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。
4.6.9 在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。
如时间较长,应说:对不起,让您久等了。
4.6.1 0与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。
4.6.1 1需要住户协助工作时,首先要表示歉意,并说对不起,打扰您了。
事后应对住户帮助或协助表示感谢。
4.6.1 2对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。
4.6.1 3对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。
4.6.1 4见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:先生/小姐,您好然后再履行手续,对不起,请出示放行条(保安专用)当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,有不用谢或不客气,没关系回答。
4.6.1 5当遇到熟悉的住户回来时,应说你好,____先生/小姐,您回来了。
4.6.1 6当熟悉的住户经过岗位时,应说你好,____先生/小姐。
4.6.1 7当住户有事咨询时,应热情接待,并说有困难直说,但愿我能给您帮助。
当遇到住户施以恩惠或其他好处时说,应说谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解。
4.6.1 8当发觉自己和对方有误解时,应说不好意思,我想我们可能是误会了。
4.6.1 9当发觉自己有失误时,应立即说噢,对不起,我不是那个意思。
4.6.2 0对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:先生/小姐,您好请问有什么事需要我们帮助的
4.6.2 1当对方挑衅时,应说:请尊重我们的工作,先生/小姐。
4.6.2 3当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。
a)与住户交谈时,应注意:b)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如____先生,____小姐;
c)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
d)与住户谈话时,应专心倾听住户的意见,眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户的讲话;
e)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;
f)当住户提出的要求超过服务范围时,不要拖泥带水;
g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;
h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。
4.7接听电话。
4.7.1 铃响三声以内,必须接听电话。
4.7.2 拿起电话,应清晰报道:您好,____部门。
4.7.3 认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;
如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。
4.7.4 通话完毕,应说:谢谢,再见语气平和,并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。
4.7.5 接电话听不懂对方语言时,应说:对不起,请您用普通话,好吗或不好意思,请稍候,我不会说____话。
4.7.6 中途若遇急事需暂中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。
4.7.7 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。
4.8拨打电话。
4.8.1 电话接通后,应首先向对方问候,如:您好,并作自我介绍。
4.8.2 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3 通话完毕时,应说谢谢,再见。
4.9进行工作操作。
4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时,应摆放警示牌。
4.9.2 室内进行维修、种植等工作时,应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家具、地面、墙身等。
工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。
4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。
4.9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作。
4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。
4.10与顾客同乘电梯。
4.10.1主动按开门钮。
4.10.2电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯突然 ,碰到顾客;
另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说电梯来了,请进。
4.10.3顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按关门钮。
电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。
4.10.4等电梯门 呈上升状态时,转过身与梯门呈45面向顾客。
4.10.5电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。
4.11当值时接到投诉、咨询的处理。
4.1
1.1对住户的投诉咨询要细心聆听,不允许有不耐烦的表现。
4.1
1.2对于投诉,应指引住户到客户服务中心反映;
对于误解,如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;
如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到客户服务中心咨询。
4.12在服务过程中,应注意事项。
4.12.1三人以上的对话,要用互相都懂的语言。
4.12.2不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
4.12.3不允许聚堆闲聊,高声喧哗或高声呼喊另一个人。
4.12.4不与住户争辩。
4.12.5不讲有损公司形象的言语。
4.12.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。
4.12.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。
4.12.8对住户一律行注目礼。
4.13与服务有关的技能与顾客满意在物业管理中的运用。
4.13.1业主的基本消费心理:a)花钱买服务;
b)我的困难总是最重要、最紧迫的;
c)消费就是追求心理或生理上的满足感;
d)我需要尊重。
4.13.2员工服务的六个基本技能:a)学会同情业主,遇事要换位思考。
b)记住业主的姓名、学会正确称呼业主:第二次和业主见面时能说出业主姓名;
男士有职位时,一律称职位;
没有职位的一律称先生;
不可以随便称老板;
女士已婚,可以称太太;
弄不清楚时一律称小姐;
不可以随便使用太亲近的语言。
c)学会给业主留面子。
尊重业主的隐私和习惯。
d)学会忍耐。
努力做到心平气和地工作。
e)尽量少干扰业主。
f)学会赞美业主。
4.13.3物业管理的几种特殊服务制度。
a)三米微笑制。
员工和住户相遇时,在住户注意到自己的适当范围内,应保持善意的微笑。
b)唱诺制。
唱是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言,诺是指员工在提供管理和服务时,不允许说不知道、不清楚或干脆大包大揽,要树立一诺千金、信誉良好的服务形象。
唱的语言包括以下几种:讲符合对方利益的语言;
讲双赢的语言;
讲同伙的语言;
讲赞美的语言。
c)时效制。
在提供服务的过程中,时效制特别重要。
要求在承诺的时间内,必须争分夺秒的完成,完不成就意味着无效劳动。
4.14本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。
对于严重违反本规程的员工,还要按《行政奖罚标准作业规程》予以相应的处罚。
5.0记录6.0相关支持文件《行政奖罚标准作业规程》。
第15篇 s物业服务中心物品管理规程
物业服务中心物品管理规程
1目的
为健全ee物业服务中心物品采购制度,统一行政管理,特制订本规程。
2范围
适用于ee物业服务中心物品采购管理。
3标准作业要求
3.1物品申购
3.1.1各部门于每月25号(遇节假日提前)向行政人事专员递交月度采购计划表,由行政人事专员向公司行政人事部申报,经审核并由总经理批准后由行政人事部统一采购。
3.1.2特殊情况下需临时添置计划外办公用品,须经总经理批准。
3.1.3行政人事专员根据送货单或发票(列明数量、单价、总金额)用oa流程报销,经公司领导审批后,向财务部申请货款。
3.2物品管理
3.2.1行政人事专员须认真审核送货方的送货单据上所列明的物品名称、数量、单价、总金额、售后服务单、质量保修单及使用说明书等,并根据验收情况签名确认;同时建帐入库,妥善保管。
3.2.2定期清点库存办公用品,如实记账,保证账物相符。
3.2.3根据办公用品的库存品种、数量和需求,合理做出采购计划。
3.3物品的领用与发放
3.3.1行政人事专员负责发放办公用品,经办人须严格按标准发放,领用人填写《员工个人物品领用表》并签字确认。
3.3.2办公用品发放后,行政人事专员须及时更新出库账目。
3.3.3各部门员工使用办公用品,须本着节约原则,杜绝浪费现象。
3.3.4每月统计物品领用情况,并汇总后上报财务部备案。
3.4物品回收
3.4.1公司与员工解除劳动关系或员工自动离职时,须将所领用的办公用品(寿命较短或一次性办公用品除外)退回行政人事专员,否则行政人事专员将不予办理物品清算手续。员工丢失或损坏需退回的物品,按原价值赔偿。
3.4.2行政人事专员须保存采购资料,以备核查。
4质量要求
4.1除遵照国家和地方有关法规外,本服务中心皆按此制度办理。
5记录表单
5.1《月度采购计划表》aw-qr-om-01
5.2《临时采购计划表》aw-qr-om-02
5.3《部门物品领用登记表》aw-qr-om-03
5.4《员工个人物品领用登记表》aw-qr-om-04
5.5《月物料进销存盘点表》aw-qr-om-05
