有哪些
物业服务中心报修服务管理规程
一、服务接收
1. 物业服务中心应设立24小时报修热线，确保业主随时能提交报修需求。
2. 接待人员需礼貌、专业地接听电话，记录详细报修信息，包括报修人、联系方式、报修地点、设备设施及故障描述。
二、问题评估
3. 收到报修后，客服人员应及时评估问题严重程度，确定优先级，紧急问题需立即处理。
4. 对于复杂问题，需联系专业技术人员进行初步诊断，以便制定修复方案。
三、维修调度
5. 根据问题类型，指派合适的维修人员或外包服务商，确保资源有效利用。
6. 安排维修时间时，应考虑业主的便利，尽可能减少对日常生活的影响。
四、维修执行
7. 维修人员到达现场后，应与业主确认问题，进行维修工作，并保持工作区域整洁。
8. 维修过程中，需及时向业主通报进度，确保透明度。
五、质量控制
9. 完成维修后，维修人员应进行功能测试，确保设备设施恢复正常运行。
10. 业主签字确认满意后，维修人员方可离开现场，同时更新报修记录。
六、后续跟进
11. 物业服务中心应在一定周期内进行回访，确认维修效果，收集业主反馈。
1
2. 对于未解决或反复出现的问题，需启动复审流程，寻求更有效的解决方案。
模板
物业服务中心报修服务管理流程图
1. 报修接收 → 2. 问题评估 →
3. 维修调度 →
4. 维修执行 →
5. 质量控制 →
6. 后续跟进
标准
物业服务中心报修服务质量标准
1. 响应时间：对于紧急报修，20分钟内响应；一般报修，1小时内响应。
2. 到达现场：紧急维修30分钟内到达，非紧急维修1个工作日内到达。
3. 维修完成：简单维修不超过4小时，复杂维修2个工作日内完成。
4. 回访满意度：业主满意度达到90%以上，对不满意情况进行改进。
5. 故障复发率：连续3个月内，同一问题复发率不超过5%。
本规程旨在提升物业服务中心的报修服务质量，确保业主的生活便利和设施正常运行。通过规范化的服务流程和严格的质量标准，我们将持续优化服务，满足业主需求，构建和谐的居住环境。
物业服务中心报修服务管理规程5范文
物业服务中心报修服务管理规程(五)
1.0目的
尽快处理顾客的报修,控制服务过程,确保为顾客提供满意服务。
2.0适用范围
适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。
3.0职责
3.1客户服务中心负责记录报修内容,并传达到工程部维修。
3.2工程部负责报修内容的确认及维修,按公司规定的《有偿服务收费标准》收费,并填写相关记录。
3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行评审。
3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。
4.0工作程序
4.1登记
4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时,及时填写《顾客信息登记表》。
如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息,应对其进行评审,若无法提供,应向顾客致歉,如可提供,应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。
4.2派工
4.2.1前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员,并认真填写《服务作业单》。
4.3安装维修
4.3.1维修人员接到《服务作业单》后,及时按领料程序办理领料。
4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。
4.3.3 属无法维修的,维修人员应及时向工程部主管反馈,并向顾客说明情况,由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。
4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。
4.4填单
4.4.1如属有偿服务,应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后,维修人员根据服务内容,详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收,合格后签名验收。
4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后,交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。
4.4.3客服中心对《服务作业单》统计,第一联客服中心保存,第二联交顾客留存,第三联交财务。
4.5回访
4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度,客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。
4.5.2对较大的维修项目(200元),客服中心主任应登门回访或电话回访。了解维修质量、服务态度和收费等情况。
4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题,按《投诉管理程序》程序执行。
5.0支持性文件及记录
5.1有偿服务工作标准
5.2《顾客信息登记表》 pr/wy-09-02
5.3《服务作业单》 pr/wy-10-01
5.4《回访情况记录表》 pr/wy-10-02
第2篇 物业服务中心报修服务管理规程
.
物业服务中心报修服务管理规程
(五)
1.0目的尽快处理顾客的报修,控制服务过程,确保为顾客提供满意服务。
2. 0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。
3. 0职责3.1客户服务中心负责记录报修内容,并传达到工程部维修。
3. 2工程部负责报修内容的确认及维修,按公司规定的《有偿服务收费标准》收费,并填写相关记录。
3. 3客户服务中心负责对维修工作的监督及对维修服务项目表以外的报修内容进行评审。
3. 4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。
4.0工作程序
4.1登记
4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时,及时填写《顾客信息登记表》。
如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。
如属物业需求服务信息,应对其进行评审,若无法提供,应向顾客致歉,如可提供,应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。
4.2派工
4.2.1 前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员,并认真填写《服务作业单》。
4.3安装维修
4.3.1 维修人员接到《服务作业单》后,及时按领料程序办理领料。
4.3.2 维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。
4.3.3 属无法维修的,维修人员应及时向工程部主管反馈,并向顾客说明情况,由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。
4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。
4.4填单
4.4.1如属有偿服务,应事先向顾客确定收费标准。
维修完毕后,维修人员根据服务内容,详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收,合格后签名验收。
4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后,交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。
4.4.3客服中心对《服务作业单》统计,第一联客服中心保存,第二联交顾客留存,第三联交财务。
4.5回访
4.5.1 针对维修人员的维修质量和服务态度,客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。
4.5.2 对较大的维修项目(200元),客服中心主任应登门回访或电话回访。
了解维修质量、服务态度和收费等情况。
4.5.3 顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题,按《投诉管理程序》程序执行。
5.0支持性文件及记录
5.1有偿服务工作标准
5.2《顾客信息登记表》 pr/wy-09-02
5.3《服务作业单》 pr/wy-10-01
5.4《回访情况记录表》
