标准作业规程15篇

包括什么内容

本标准作业规程旨在规范企业内部操作流程，确保工作高效、安全、有序进行。规程涵盖以下几个关键领域：

1. 岗位职责明确：每个员工应清楚了解自己的工作职责，确保任务分配合理，责任落实到位。

2. 工作流程标准化：详细描述每个工作任务的操作步骤，减少错误和遗漏。

3. 质量控制：设定质量标准和检验方法，确保产品或服务达到预期水平。

4. 安全规定：制定安全操作程序，预防事故的发生，保障员工安全。

5. 文件记录与管理：规范文件的制作、存储、更新和存档，便于追溯和审计。

6. 培训与指导：为新员工和现有员工提供持续的培训，确保他们熟悉并遵守规程。

编制指南

1. 岗位职责编写：基于各部门和岗位的实际需求，明确各岗位的主要职责和期望结果，确保与企业目标一致。

2. 流程描述：以简洁明了的语言，列出每个步骤的具体操作，避免使用专业术语，以便理解。

3. 质量标准设定：参考行业最佳实践，设定可量化或可评估的质量标准，并定期审查更新。

4. 安全风险评估：识别潜在的安全隐患，制定预防措施，并定期进行安全演练。

5. 文件系统设计：建立统一的文件编号、命名规则和分类体系，便于检索和管理。

6. 培训材料开发：结合规程内容，制作实用的培训材料，包括手册、视频教程等，确保知识传递有效。

7. 规程审核：由相关部门负责人和专家共同参与审核，确保规程的准确性和实用性。

复审规定

1. 定期复审：规程至少每年复审一次，以适应业务变化和技术更新。

2. 事件驱动复审：当发生重大事故、法规变更或流程改进时，立即启动规程复审。

3. 反馈机制：鼓励员工提供规程执行中的改进建议，纳入复审考虑范围。

4. 复审流程：由规程负责人组织，涉及部门代表参与，确保全面评估规程的适用性。

5. 修订与发布：经过复审修改后的规程需经高层审批，正式发布并通知所有相关人员。

本规程旨在提升企业运营效率，通过持续改进，我们期待每个员工都能积极参与，共同推动企业的持续发展。

标准作业规程范文

第1篇 z物业市场拓展部员工培训实施标准作业规程

物业市场拓展部员工培训实施标准作业规程

1.0目的

规范市场拓展部员工培训工作,使员工培训系统化、规范化,最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2.0适用范围

适用于物业管理公司市场拓展部员工的培训工作。

3.0职责

3.1公司经理负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。

3.2市场拓展部主管负责制定培训计划,并具体组织实施。

4.0程序要点

4.1培训计划的制定。

4.1.1市场拓展部主管于每年的12月15日前做出下年度的市场拓展部员工培训计划,并上报公司经理和审批。

4.1.2市场拓展部员工培训计划必须符合下列要求:

a)不违反国家的有关法律、法规;

b)有具体的实施时间;

c)有考核的标准;

d)有明确的培训范围;

e)有培训费用预算。

4.2市场拓展部标准作业规程的培训。

4.2.1培训内容:

a)各种代办业务;

b)家政服务;

c)《便民服务标准作业规程》;

d)《租赁标准作业规程》;

e)《市场拓展部员工绩效考评实施标准作业规程》。

4.2.2培训形式:

a)由内部业务熟练、工作技能、理论水平较高的员工讲解、示范;

b)市场拓展部主管组织员工进行专项讨论。

4.2.3市场拓展部标准作业规程的培训每月至少进行1次,每次培训时间不少于60分钟。

4.3物业管理基本法规、基本理论的培训。

4.3.1培训内容:

a)物业管理相关法规、条例实施细则;

b)物业管理的基本理论;

c)物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。

4.3.2培训形式:

a)内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师;

b)外部请物业管理专家讲学;

c)外出参观、参加专项培训;

d)内部讨论研究。

4.3.3物业管理基本法规、基本理论的培训每半年至少安排1次,每次不少于1天。

4.4相关业务理论培训。

4.4.1培训内容:

a)多种经营的操作技巧;

b)物业出租经营的理论与实际操作;

c)家政服务的基本知识,专项服务知识;

d)代办的各种业务具体操作;

e)其他业务知识。

4.4.2培训形式:

a)送外培训;

b)请外部专家授课;

c)外出参观考察;

d)内部员工讲课、示范、交流。

4.4.3经营业务理论与实际操作培训每月至少安排1次,每次培训时间不少于60分钟。

4.5公司其他相关标准作业规程培训。

4.5.1培训内容:公司所有相关标准作业规程。

4.5.2培训形式:

a)由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训;

b)市场拓展部内部讨论,然后请公司领导答疑。

4.5.3公司其他标准作业规程培训,每季度至少安排1次,每次培训时间不少于60分钟。

4.6其他相关知识培训。

4.6.1培训内容:

a)写作知识培训;

b)公共关系培训;

c)其他有关知识。

4.6.2培训形式:

a)外出培训、参观;

b)请外部专家授课。

4.6.3其他相关知识培训每年至少安排1次,培训时间、规模、范围视情况而定。

4.7每次培训时,市场拓展部员工如无特殊理由均不得请假、迟到、早退,请假需经市场拓展部主管事先批准。

4.8每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工做出书面考试或考核,检测员工参加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照《市场拓展部员工绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。

4.9每次培训后,市场拓展部主管均应对培训效果做出评估,并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表,一并在市场拓展部归档长期保存。

4.10《培训记录》、《培训计划》、《员工培训登记表》也应事后在市场拓展部归档长期保存。

4.11本规程作为市场拓展部员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

6.0相关支持文件

6.1市场拓展部所有标准作业规程。

6.2《培训管理标准作业规程》。

第2篇 设备综合管理标准作业规程

一、目的

从总体上确立物业管理处各类设备的管理要求，确保各类设备管理工作的统一、完整和完善。

二、适用范围

适用于物业管理处管理的各类设备的综合管理工作。

三、职责

1、 机电维修部负责所辖小区的各类设备的日常管理工作。

2、 办公室负责各类设备档案的管理工作。

四、程序要点

1、设备档案的建立要求

（1）机电维修部应将管辖范围内的所有设备建立台账（见附表），并在建档后的3个工作日内将台账移交办公室存档。

（2）机电维修应将所辖物业内的所有设备进行设备标识及设备编号：

a、 所有设备应单机单台或按功能系统进行“设备标识”；

b、 “设备标识”用标牌形式予以实施，标牌应有下列内容：

――设备名称；

――设备编号。

c、 设备编号按下列规则编制：

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注意事项：1、设备流水号按物业点的设备总数流水编制。

2、同类型同系统设备的流水号码应保持相对的集中和连续性。

d、 标识的制作规范：

――标识材质用金属薄板制作，表面抛光呈本色；

――设备编号用凹形字体，涂黑色磁漆；

――尺寸长_宽_厚为70mm_20mm_1mm。

（3） 所有设备应按单机单台或功能系统建立《设备卡》

（4） 设备台账应保持与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时分别在设备台账或设备卡片上予以登录。

（5） 《设备台账》和设备出厂和原件（合格证、说明书、保修协议等）统一由办公室保存。

2、设备日常操作、运行、维修保养管理

详见机电维修部各类设备操作、运行、维修保养管理标准作业规程。

3、设备的购置管理

（1） 设备的购置包括原有设备的更新和新添购置。

（2） 设备购置应遵循满足服务提供需要的原则。

（3） 设备购置的资金来源按相关法规或规定执行。

（4） 设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。

（5） 新添设备由机电维修部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求。

（6） 采购设备应遵循相关规定进行采购。

（7） 采购设备到达公司后，由机电维修部进行清点核对，接收相关资料，并组织安装调试或试运行。符合要求的，办理验收手续；不符合要求的，按合同或公司相关规定办理。

（8） 经验收符合要求的采购设备按本条例相关规定纳入台账，建立卡片等进行日常管理。

4、 设备状态标识

（1） 机电维修部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。

（2） 设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等。

（3） 正常运行中的设备不予标识。

（4） 标识的方式方法：

a、 设备状态用标识牌进行标识，标识牌用300mm_150mm_3mm（长_宽_厚）的白色塑料板制作，字体为红色一毫米塑料板粘于底板上；

b、 设备状态标识牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的显眼位置；

c、 设备状态改变，标识应随之改变。

5、 设备的停用和封存

（1） 发现下列情况之一，设备应予停用或封存：

a、 多余设备，含服务提供有再需要的设备；

b、 设备功能已不能满足提供服务需要的设备。

（2） 停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏。

（3） 机电维修部应定期（如一个季度）对停用或封存的设备进行检查，以保持其适用性。

（4） 设备主管人员应填写设备停用或封存的报批单，经管理处经理批准后实施。

6、 设备的报废

（1） 无修复价值的设备应予报废。

（2） 报废设备应由机电维修部组级别鉴定。参与鉴定的人员应包括：设备主管人员、运行人员、品质部代表、管理处经理等。

（3） 设备主管人员应填写《设备报废审批表》，经物业经理助理审核，经理审批后实施。

（4） 需报废设备在未获报废批准、实施前，应悬挂“待报废”标识。

（5） 报废设备应及时撤离原安装或使用场所，未撤离前应悬挂“报废”标识。

（6） 机电维修部应将批准的《设备报废审批表》报公司财务部一份。

7、 红旗机房评比

（1） 机电维修部主管负责定期组织相关人员对各类机电设备房进行流动红旗评比。

（2） 评比内容：地面洁净度、墙面洁净度、门窗洁净度完状况、管道洁净完好 状况、设备表面洁净度、设备性能完好状况、检修保养记录、室内其他设备状况、总体印象。

五、 记录

1、 《设备台账》

2、 《设备卡》

3、 《采购设备验收表》

4、 《设备停用/封存/报废/审批表》

5、 《设备定点管理检查表》

六、相关支持文件

机电维修部所有标准作业规程

第3篇 物业管理费收缴标准作业规程-7

物业管理费收缴标准作业规程(七)

1.0目的

规范应收账款及现金管理的操作程序,确保现金收、支、存的合理及安全。

2.0适用范围

适用于财务部应收账款及现金的管理工作。

3.0职责

3.1收银员负责现金收取、支付及保管。

3.2财务部会计负责现金的核算工作。

3.3物管员负责配合应收款项的催缴工作。

4.0程序要点

4.1现金收入的范围:

4.1.1住户缴纳的物业管理服务费用;

4.1.2代收代缴的水、电等费用;

4.1.3为住户提供的各项有偿服务费用;

4.1.4装修公司缴纳的装修管理费、违约金;

4.1.5其他经营收入。

4.2物业管理费的收缴按物业服务合同的约定收取,催缴工作按4.3-4.9程序执行;

4.3制作“收费通知单”的依据为:

4.3.1物价发()号文件;

4.3.2已维修完毕的《住户家庭安装、维修单》;

4.3.3租用机动车位协议;

4.3.4水、电、通讯等代收代缴的单据;

4.3.5产生费用且又应该收取费用的单据;

4.4每月15日,核查缴款结果,对应缴而未缴款的住户,做出记录,予以催缴;

4.5如因下列原因导致住户拒缴或延缴管理费时,应立即逐一落实:

4.5.1外出家中无人;

4.5.2因故未收到缴费通知单;

4.5.3对缴费项目,金额有异议;

4.5.4对缴费项目不理解;

4.5.5对某一服务质量不满意;

4.5.7其他原因;

对上述情况,采用多种方式再联系;或再发收费通知单;或当面逐项核对;或耐心做出解释;

或在不损害公司利益的前提下承诺为其解决问题(不得做出超越职权以外的承诺);本着维护公司利益的立场,不能让住户认为可以就此拖欠至不缴;

4.6如最终未收到应收款项,应做出书面说明报项目部经理,书面说明内容包括:

4.6.1应缴而未缴款的住户姓名、幢号;

4.6.2应缴款的项目名称、数额;

4.6.3发出“收费通知单”的时间;

4.6.4未收到应缴款的原因;

4.6.5为催缴做了哪些工作;

4.6.6最终仍未收到应缴款的原因;

4.6.7下一步催缴措施;

4.7按领导批复的催缴措施,再行催缴,直到收到应缴款为止;

4.8通过上述工作,还是没有收到应缴款的,每季度作一次统计,书面报告项目部经理,内容除“执行程序4.5”内容外,还应包括:

4.8.1采取了催缴措施后仍未收到应缴款的原因分析;

4.8.2客服主管对这一问题的意见和处理方案。

5.0受理服务要求

5.1业主(住户)提出服务要求时,要热情接待,耐心倾听;

5.2若所需服务为已经开办的服务项目,则:

5.2.1做好记录(是投诉应填《业主投诉登记表》;其它则填《业主反映情况登记表》

5.2.2协商服务方式,包括时间、地点、基本要求、程度、结果等需要明确的内容;

5.2.3向住户明确收费标准;

5.2.4签订协议书(注明收费方式);

5.2.5立即根据协议内容,开展服务。

5.3若所需服务为尚未开办的服务项目,则:

5.3.1未超出服务主管权力范围,且本部门又具备满足该服务内容要求的能力时,应满足住户要求,按“执行程序5.2”办理;

5.3.2超出了客服主管权力范围或本部门明显不具备满足该服务内容要求的能力时,应耐心向住户说明情况后,回答:我向我的上级汇报后,再回复您;

5.3.3向项目部经理汇报;

5.3.4将领导意见回复住户(服务跟进制)。

5.4如住户要求长期性增设某一服务项目时,则:

5.4.1作好记录;

5.4.2在职权范围内能当即回答,则当即答复;超越职权或不能做出肯定答复的,则回答住户:我向我的上级汇报后,再回复您;

5.4.3做出可行性分析;

5.4.4提出自己的意见;

5.4.5将上述内容书面报告项目部经理;

5.4.6将领导意见回复住户。

5.5见《物业管理费收缴操作流程》(略)

6.0记录

6.1《业主投诉登记表》

7.0相关支持文件

7.1《某某物业服务收费管理细则》

第4篇 物业客服中心回访管理标准作业规程-2

物业客服中心回访管理标准作业规程(二)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于客户服务中心服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客户服务中心主管制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时效安排:

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程1天后,2天内进行;

c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行;

e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1周内进行;

f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作的1周内进行。

4.1.2回访率:

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%;

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。

4.1.3回访人员的安排:

a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

4.1.4回访的内容:

a)质量评价;

b)服务效果的评价;

c)住户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)住户建议的征集。

4.2客户服务中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到客户服务中心领取《回访记录表》,并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回客户服务中心。

4.5客户服务中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客户服务中心主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码,不允许撕毁。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《住户投诉/求助登记单》。

5.2《住户投诉/求助记录表》。

5.3《服务满意度调查表》。

5.4《业主满意率调查统计表》。

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》。

第5篇 物业回访管理标准作业规程-7

物业回访管理标准作业规程(七)

1.0目的

规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作。

3.2客服中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3受理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1客服中心主管制定回访计划,安排回访。

4.1.1回访时间安排

a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;

b)维修工程的回访,应在完成维修工程3天后,1个月内进行;

c)特约服务的回访,应安排在服务结束后进行;

d)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。

4.1.2回访率

a)投诉事件的回访率要求达到100%;

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%;

c)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客服中心主管确定。

4.1.3回访人员的安排

a)重大投诉的回访由管理处主任组织进行;

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服中心受理员共同进行;

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由受理员进行。

4.1.4回访的内容

a)质量评价;

b)服务效果的评价;

c)住户的满意程度评价;

d)缺点与不足评价;

e)住户建议的征集。

4.2客服中心主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员到客服中心领取《回访记录表》,在指定的时间内进行回访。

4.3回访人员在限定时间内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并请住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将记录表格交回客服中心。

4.5客服中心主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,产将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6受理员每月末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经客服中心主管审核后,报管理处主任处置。

4.7本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

第6篇 管理处经理/副经理公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程

管理处经理/副经理、公共事务部员工绩效考评实施标准作业规程

1.0目的

规范员工绩效考评工作,确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2.0适用范围

适用于物业管理公司公共事务部员工的绩效考评工作。

3.0职责

3.1公共事务部组长负责依照本规程进行管理员的日检工作。

3.2公共事务部主管负责依照本规程进行组长、管理员的周检工作。

3.3管理处经理负责依照本规程进行主管的周检,组长、管理员的月检工作。

3.4公司分管副总经理(总经理助理)负责依照本规程进行主管的月检,管理处经理/副经理的周检工作。

3.5公司总经理负责依照本规程进行管理处经理/副经理的月检工作。

4.0程序要点

4.1公共事务部员工的工作标准

4.1.1巡楼管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《楼宇巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.2接待管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》、《业主档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.3接待管理员、巡楼管理员在值班与交班时,必须符合管理处《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。

4.1.4公共事务部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员工服务管理标准作业规范》中的各项工作要求。

4.1.5公共事务部员工必须按《公共事务部员工培训实施标准作业规程》的要求参加培训和达到培训要求,培训合格后上岗。

4.1.6公共事务部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作,履行自己的职责,符合标准作业规程的要求。

4.1.7公共事务部各级员工除应严格按公共事务部的标准作业规程进行工作外,还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4.2管理处经理/副经理的工作标准

管理处经理/副经理每日工作应严格按照《管理处内部管理标准作业规程》和其他所有公司、管理处相关标准作业规程进行工作,符合相关标准作业规程的工作需要。

4.3绩效考核评分结构

4.3.1绩效考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。各种检查考评的要求详见公司<绩效考评标准作业规程>。

4.3.2巡楼管理员,接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行,具体构成:

a)岗位工作质量(满分20分);

b)交接班质量(满分10分);

c)培训质量(满分10分);

d)工作效率(满分20分);

e)服务质量(满分20分);

f)执行其他相关作业规程质量(满分10分)

g)其他质量(满分10分)。

4.3.3管理处经理/副经理、公共事务主管/组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为:

a)岗位工作标准作业规程的执行质量(满分10分);

b)培训质量(满分10分);

c)自身工作技能(满分10分);

d)服务质量(满分10分);

e)工作效果(满分10分);

f)工作责任心质量(满分10分)

g)处事公正性质量(满分10分);

h)遵守相关作业规程质量(满分10分);

i)团结配合质量(满分10分);

j)道德水准(满分10分)。

4.4绩效考评扣分细则

4.4.1巡楼管理员考评扣公分细则:

a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》要求的每发现一项扣减该项评分1-2分;严重违反作业规程操作的严重违规、每发现一项扣减该项3-5分;引起不良后果的视情况扣减6-20分。扣完为止;

b)巡楼管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5-1分;严重违规扣减交接班项目2-4分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止;

c)巡楼管理员必须按《公共事务部员工培训实施标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止;

d)巡楼管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违归扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止;

e)巡楼管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-5分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止;

f)巡楼管理员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

4.4.2接待管理员考评扣分细则:

a)岗位工作质量考评扣分细则:每次检

查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《物品实施标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》要求的,每发现一项一般违规扣减该项1-2分;严重违反作业规程操作的,每发现一项扣该项3-5分;引起不良后果的视情况扣该项6-20分。扣完为止;

b)接待管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班管理标准作业规程》的,每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分;严重违规扣减交班项目2-4分;引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止;

c)接待管理员必须按《公共事务员工培训实施标准作业规程》要参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止;

d)接待管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》,言行举止、仪容仪表达不到要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目5-20分。扣完为止;

e)接待管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-5分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止;

f)接待管理员除应按本部门标准作业规程工作外,还应同时严格按公司其他相关标准作业规程,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分;严重违规扣减对应项目2-3分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。

4.4.3管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长绩效考评扣分细则:

a)管理处经理/副经理须严格按照管理处所有相关标准作业规程及公共事务部主管、组长须严格按公共事务部各个标准规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作,每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-4分;引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分,同时应判断发生违规的主管因素,属培训未到达标造成的,在检查表“培训栏目”内同时连带扣分;属自身工作职能、素质低造成的,在检查表“工作技能”栏目内同时扣分;属工作责任心不够造成的,在检查表“责任心”栏目内同时扣分;属处事偏差,有失公正造成的,在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分;属团结不力、配合不畅造成的,在“团结配合”栏目内同时连带扣分;属道德水准有失造成的,在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规,应在违规的所有栏目内同时连带扣分,直接对应项目分值扣完为止(一般每次发现扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

b)管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处员工服务管理标准作业规程》要求的,每次检查每发现一项,一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的,视情况扣减5-10分,并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主要因素,在相应栏目同时扣减相应有尽(一般违规扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

c)管理处经理/副经理、公共事务主管、组长组织安排、监督、检查不力,员工工作或本部门、本班次工作效果达不达各个相关标准作业规程要求的,每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分;严重违规扣减对应项目3-10分;并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重的扣减3-10分);

d)管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的,每次检查每发现一项,视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1-2分;严重违规扣减3-4分;引起不良后果的,视情况扣减5-10分);并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1-2分;严重的扣减3-10分)。

4.4.4一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的,因粗心在意引起的,或因记录签名不清、不合理要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度指明知故明犯引起的不合格;造成不良后果是指引起连锁反应,造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.4.5“其他”栏目是为本公司相关作业规程所末包括,或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置,如果末发生或末出现,该栏目考评时应当给出满分10分。

4.4.6检查、考评时,如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件,则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分(但总分不应超过100分),另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

4.4.7奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形,则除在考评检查表相应栏目内扣完相应公值外,;另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

4.4.8绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。

5.0记录

5.1《公共事务部接待管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、抽检考评表》

5.2《管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表》

6.0相关支持文件

6.1《绩效考评管理标准作业规程》

6.2公共事务部所有标准作业规程程

第7篇 物业空置房管理标准作业规程（3）

物业空置房管理标准作业规程(三)

1.0目的

规范空置房的管理工作,确保空置房管理的质量。

2.0适用范围

适用于管理处已接管的空置房管理。

3.0职责

3.1客户服务中心主任/主管负责空置房管理的组织、监督工作。

3.2客户助理负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。

3.3工程部主管负责空置房维修养护的实施。

3.4保安部主管负责空置房日常安全巡查的实施。

3.5环境部主管负责空置房日常保洁实施。

4.0程序要点

4.1空置房的登记建档

4.1.1经公司接管的空置房由管理处客户服务中心主任/主管安排客户助理进行登记造册。

4.2空置房的维护管理

4.2.1空置房物品、设施、设备由客户服务中心组织保安部、工程部、环境部进行日常管理,每周至少对空置房进行一次检查。

4.2.2工程部对空置房的附属设施设备(游泳池、雨棚、栏杆、金属楼梯、电源箱、门窗、玻璃、屋面防水隔热、给排水管道、地漏、燃气管表、各种线路等)定期按要求实施保养。

4.2.3客户助理根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热,必要时应进行烘干处理,防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。雨季时应注意关好窗户、阳台门以避免雨水进入户内,在连续阴雨和大雨后检查户内窗、屋面、墙面有无浸漏现象。

4.2.4对于精装修的房屋应在夏季到来之前对当西晒房间进行遮阳,防止木器干裂;在梅雨季节应注意防潮,防止木器发霉、变形。

4.2.5参照有关电器使用说明书,定期将电器打开试运行,以保持电器良好的工作状态,还应注意及时关闭电源。

4.2.6客户助理巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客户服务中心主任/主管汇报。

4.3空置房的利用

4.3.1长期闲置的空置房管理处可考虑进行合理利用。

4.3.2客户服务中心主任/主管应留意收集承租信息,对空置房采取出租等方式加以利用。经向房地产开发商申请同意考虑出租。

4.4每次空置房巡查后记录在《空置房巡查记录表》中。

4.5本规程执行情况作为客户服务中心主任/主管、工程部主管、客户助理绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《空置房巡查记录表》

6.0相关支持文件

6.1《物业出租标准作业规程》

6.2《楼宇巡查标准作业规程》

第8篇 业户投诉管理标准作业规程-1

业户投诉管理标准作业规程(一)

1、目的

规范投诉处理工作,确保业户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2、适用范围

适用于业户针对公司管理服务工作和房屋建筑问题等有效投诉处理。

3、职责

3.1、金钥匙经理负责处理重大投诉。

3.2、金钥匙主管负责协助经理处理一般轻微投诉和每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.3、其它相关部门经理和主管负责协助服务中心经理和主管处理本部门的被投诉事件,并及时向服务中心反馈投诉处理信息。

3.4、金钥匙服务中心服务助理负责投诉现场接待工作,并认真填写记录。

4、程序要点

4.1、处理投诉的基本原则

接待投诉时,接待人员应严格遵守礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵。

4.2、投诉处理流程图

4.3、投诉界定

4.3.1、重大投诉。下列投诉属重大投诉:

4.3.1.1、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉。

4.3.1.2、由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。

4.3.1.3、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2、重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.3、轻微投诉

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

4.4、投诉接待

4.4.1、当接到业户投诉时,服务助理首先代表被投诉部门向住户表示歉意,

立即在《zz业主建议/投诉/表扬记录表》中作好详细记录。

4.4.1.1记录内容如下:

第9篇 采煤机司机作业标准规程

一、 首要标准

未经准门培训，未持有合格证人员不得操作采煤机。

二、 一般规定

1、采煤机所有电气、液压保护装置必须灵敏可靠，严禁甩掉不用，特殊情况下应制定安全措施报矿总工程师批准，但不允许长期无保护运行。

2、坚持巡回检查，严禁带病运行。

3、不准用采煤机牵拉、推顶、托吊其他物件，更不准用采煤机破矸石或其他铁器。

4、 凡有下列情况之一者，不准开采煤机：

（1）无冷却水或水量达不到要求；

（2）遇到坚硬夹层超过煤机截割硬度标准；

（3）刮板输送机出现急弯；

（4）采高低于“作业规程”要求。

三、 开机准备

1、检查采煤机各部螺栓是否齐全、紧固；滚筒截齿是否齐全；行走轮是否良好，调高千斤顶销轴及挡板是否齐全。

2、检查各操作手把、按钮是否灵活、可靠。

3、检查滚筒内外是否畅通无阻，冷却水是否有渗滴现象。

4、检查油标指示装置是否正常，否则加油。

5、检查真空表读数是否在3～10水柱∕英寸，否则更换吸液过滤器。

6、检查跟机电缆卡子是否完好，严禁电缆受力运行。

7、在检查机器特别时滚筒时，必须将煤机隔离开关手把、截割部离合器手把打在零位，并闭锁工作面刮板输送机后方可进行工作。

8、检查无误后，清除机道障碍并发出开车信号，通知人员离开，点动电机，待电机快停转时，挂上滚筒离合器。

四、开机运行

1、开启清水泵，启动电机并选择牵引速度。

2、严格按照“作业规程”规定，切实掌握好采高，随时注意顶、底和煤层的变化情况，底板割平。 3、司机发现截齿短缺要及时补齐，不准在无截齿的情况下工作。

4、采煤机割煤时司机要随时观察压力表、温度表、真空表以及其他各种指示信号，发现不正常指示时，要立即停机检查找出原因，严禁强行开机。

5、专人随机清理电缆槽，随时注意观察跟机电缆、水管，不得使水管、电缆承受自重以外的张力，避免砸、压、卡拉坏。

6、采煤机不得带负荷启动，也不准在过载情况下强行割煤，如发现过载要仔细分析原因，必要时滚筒脱离、退出截口，停机检查。

7、发现操作手把不灵或动作有误时，停机检查，排除故障后方可继续工作，严禁乱敲、乱砸、强行使用。

8、牵引速度要由小到大，逐渐变化，严禁猛增猛减。

9、在割煤过程中，煤机司机始终观察煤帮及支架间支护情况。

五、停机

1、一般应选择顶板完整、无淋水的位置停机、采煤机停止运转后，司机必须将所有的操作手把、隔离开关手把打在中位或断开位置上。

2、非特殊情况下，不准使用换向手把停车、正常情况下停机要先停牵引、后停电机，同时关闭冷却水路。

3、临时停机时，在电机隔离开关未停，滚筒离合器未脱离情况下，司机不得离开岗位，其他各手把应恢复到中位位置。

4、停机后如司机要暂时离开，必须将隔离开关打在断开位置，滚筒离合器手把打在脱离位置上。

5、采煤机必须在空截情况下停机。

六、安全标准

1、司机每班到达工作现场后，要对煤机周围环境进行安全确认，并按照标准做好开机前准备。

2、操作时应随时注意滚筒的位置，防止割顶、割底；

3、要随时注意电缆的拖动状态，及时处理电缆挤塞、卡、蹩、跳槽等事故；

4、注意油温及机器的运装响声，注意监测显示是否正常，如有异常现象，应立即停车找出原因；

5、停机时必须做到：隔离开关手柄回到“分”位，截割机构离合手柄要脱开，调速手把回到“零”位。

6、除紧急情况外，停机时不允许用“急停按钮”。

7、煤机运行时司机要密切注意上下滚筒周围情况，滚筒3m范围内严禁站人。

第10篇 物业管理公司合同管理标准作业规程（5）

物业管理公司合同管理标准作业规程(五)

1.0目的

规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序,确保公司利益、信誉得到保障。

2.0适用范围

适用于物业管理公司所有合同的管理工作。

3.0职责

3.1总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。

3.2行政部负责公司所有合同备案及归档(员工劳动合同除外)。

3.3部门负责人负责合同的履约执行。

4.0程序要点

4.1合同管理的范围:包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。

4.1.1对外提供服务的合同,包括以下几类:

a)开发/建设单位或业主委员会委托进行物业管理的合同;

b)投标书;

c)对外租赁合同;

d)公司承诺提供的常规服务和管理;

e)顾客(业主、住户或其他委托方)委托公司进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同;

f)公司车库、车棚、车位使用或泊车合同;

g)其他对外提供服务的合同。

4.1.2对外委托服务的合同,包括以下几类:

a)采购合同;

b)招标合同;

c)劳动合同;

d)公司委托顾客(供应商或其他受委托单位)进行采购、安装、修缮、装修、贮存、检修、保养、清洁、搬运等合同;

e)其他须进行对外委托服务的合同。

4.2合同的形式包括以下几种形式。

4.2.1书面的和非书面的。

4.2.2协议或其他法规性文件的规定和要求

4.2.3规范合同和格式合同。

4.2.4口头承诺。

4.2.5招、投标书。

4.3合同的制定

4.3.1一般情况下由合同的执行部门负责制定,其内容包括以下条款:

a)标的;

b)数量和质量(或工作内容);

c)价款或酬金;

d)履约期限、地点方式及其他履约条件;

e)合同终止条件;

f)违约责任;

g)专用合同约定的其他必要条款。

4.3.2各种合同若有合同范本,可依照合同范本填写或修改各项条款。

4.4合同的评审

4.4.1评审权限:

所有合同由总经理组织有关人员进行评审。

4.4.2评审内容

a)对外提供服务合同的评审内容:

--公司的履约能力;

--顾客提供的价格;

--合同的风险;

--合同的条款是否明确;

--合同是否合法;

--合同的社会效益;

--其他需要评审的内容。

b)对外委托服务合同的评审内容:

--分供方的履约能力;

--分供方提供的价格;

--分供方的信誉;

--分供方提供服务的售后服务;

--合同的条款是否明确;

--合同是否违法;

--合同的风险;

--合同履约监控能力;

--其他需要评审的内容。

4.5合同的签署与生效。

4.5.1合同经评审合格,由总经理签署或授权人签署。非书面的合同除外。

4.5.2经签署的合同按《印章管理标准作业规程》办理盖章审批手续。

4.5.3所有书面合同均须加盖公司印章,合同页数在一页以上的必须加盖骑缝章。

4.5.4经签署并加盖公司印章的合同正式生效,须公证的合同,经公证后生效。

4.5.5公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。

4.5.6生效的合同原则上一式四份,公司与顾客各两份,需进行公证的须报公证机关一份备案。

4.6合同的编号与归档。

4.6.1书面合同统一进行编号,编号的方法按《档案管理标准作业规程》办理。

4.6.2一般情况下书面合同由公司行政部统一归档(经总经理审批同意,由其他部门保管的除外),归档方法按《档案管理标准作业规程》办理。

4.6.3行政部归档合同原件,合同履行完毕或需分阶段付款的,报财务部存档一份,部门需按合同条款监督顾客履约的,按《档案管理标准作业规程》办理复印审批程序后,由部门负责人保管一份复印件。合同执行完毕后,须将合同返还归档。

4.6.4合同条款涉及保密事项的,有关部门均承担保密责任。

4.7合同的履约。

4.7.1对外提供服务的合同,由提供合同服务的部门负责履约,重要的合同由总经理或行政部监督履约。

4.7.2对外委托服务的合同,由合同执行部门监督分供方履约,重要的合同由总经理或行政部监督履约。

4.7.3合同执行部门须将合同履约阶段性情况向总经理汇报,重要合同须以书面形式汇报。

4.7.4财务部监控所有书面合同的履约进度,对违反合同进度的及时向总经理汇报。

4.7.5合同履约完毕,对重要合同的执行效果再次进行评审。

4.8合同的变更与废止。

合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时,由合同执行部门向办公室提出合同变更申请,办公室按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同,重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。

4.9合同的续约。

合同期满且需办理续约的,由合同执行部门按合同要求提前通知办公室,由行政部主管按合同评审程序跟进评审.重要合同由总经理直接组织合同评审。

4.11记录:书面合同必须有书面的评审记录,与合同一起归档保管。

5.0记录

6.0相关支持文件

6.1《档案管理标准作业规程》

第11篇 业主接待工作标准作业规程范例-5

业主接待工作标准作业规程范例5

1.0目的

为了规范项目客服中心的各项服务工作,确保业主的问题及时得到解决,保证双方的共同利益,特制定本规程。

2.0适用范围

本规程适用于__物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

3.0职责

3.1项目经理负责安排、监督物业管理中心各项接待工作。

3.2客服部主管负责监督各项接待工作。

3.3相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息。

3.4客服中心接待员负责主要受理业主(用户)的各项服务需求。

4.0程序要点

4.1每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、意见等;每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任;被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录。

4.2接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式,将业主的问题准确的记录下来。

4.3对接待业主来访、来电时,接待人员要态度诚恳,热情礼貌,询问业主是否需要帮助,耐心倾听业主的问题,妥善解答,不狡辩,不推托责任,同时认真做好业主投诉记录,及时转交有关部门处理。

4.4对所有接待的问题,详细登记在《业主接待记录表》中,其中对接待类别进行划分:

--属工程遗留问题的,应填写售后字样;

--属维修类需求,应填写报修字样;

--属服务质量问题,应填写投诉字样;

--属特约服务类需求,应填写服务字样;

--属业主表扬类,应填写表扬字样;

--属业主建议类,应填写建议字样;

--属其它类,应填写其它字样。

4.5属于售后部门的,填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门,在规定的时间内,督促落实。

4.6属报修类问题,处理方法见《业主报修标准作业规程》。属服务质量类问题,见《业主投诉处理标准作业规程》;属特约家服务需求(如家政清洁等),处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》;属表扬类问题,查证属实,按《员工手册》相关规定执行;属业主建议类,应收集上报项目经理;其它类问题,如物品遗失、业主饲养宠物,可登记在《失物招领登记表》中。

4.7属业主来访投诉问题的,.包括其他形式的投诉(如信函),客服中心参照以下程序办理:

a)当接到住户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意,并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录:

b)接待住户时应注意:

--请住户入座,耐心倾听住户投诉,并如实记录;

--必要时,通知经理助理或项目经理出面解释;

--注意力要集中,适时地与住户进行交流,不应只埋头记录。

c)由于市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯所引起的业主投诉,现场做好解释工作,并告知业主会积极同市政有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,及时做好回访工作,决不允许推托了事;

d)属于内部原因造成停水、停电、停气或维修不及时等引起业主投诉的,告知查出原因和责任人,认真处理,及时采取相应措施,杜绝类似事件再次发生,并及时向业主通报,做好回访工作;

e)被投诉服务态度、服务质量差的当事人及相关人员,转告责任部门主管必须诚恳地向业主道歉;情节严重者要通报批评,有关领导及时回访客户,以了解业主对改进后的服务的反映。

4.8投诉处理按《业主投诉处理标准作业规程》及《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.9在投诉处理完毕后安排专人回访。在每月25日前对投诉进行统计、分析,并登记《投诉情况月汇总表》,同时上呈项目经理审阅。

4.10项目重大治安事件、重大设备、设施情况,政府部门重要领导参观来访等记录在《重大(突发)事件处理记录表》中。

4.11客服中心负责跟踪接待问题的处理情况,所有问题落实完后,应及时注销《业主接待记录表》台帐。

4.12所有人员在接待业主过程中应严格为业主保密。

5.0相关记录

《业主接待记录表》

《物业返修联系单》

《投诉情况月汇总表》

《失物招领登记表》

《重大(突发)事件处理记录表》

6.0相关支持文件

《业主投诉处理标准作业规程》

《不合格纠正与预防标准作业规程》

《业主报修标准作业规程》

《住户有偿保洁服标准作业规程》

《员工手册》

第12篇 小区住户违章处理标准作业规程-3

小区住户违章处理标准作业规程(三)

1.0目的

规范住户违章处理工作,维护大多数住户的利益,理顺同住户的关系,提高管理服务质量,保持小区良好的环境和秩序。

2.0适用范围

适用于客户服务中心管辖范围内的住户违章事件的处理。

3.0职责

3.1管理处经理负责住户重大违章事件的处理。

3.2客户服务中心主管负责住户一般违章事件的处理。

3.3保安部协助客户服务中心协助主管进行住户违章事件的处理工作。

3.4各部门员工负责住户各类违章行为的规劝、制止工作。

4.0程序要点

4.1物业管理公司进行公众管理的基本思路。

4.1.1有理、有利、有节地进行公众管理。

a)有理。含有两个内容:

--合法。进行公众管理时首先要做到合法,依法管理是对物业管理公司和从业人员的基本要求。

--合理。找不到可依据的法规、文件时,进行公众管理要讲合理。所谓合理,就是要合乎常理,符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要,学会说理是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个理字,只要物业管理公司坚持讲理,善于讲理,相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。

b)有利。在既不能讲法,又难以讲理时,物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。有利含有以下两层意思:

--对物业本身和全体业主的公众利益有利。

--对物业管理公司自身管理有利。

c)有分寸、适度,是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种具体的方法要求:

--就事论事的方法。

--矛盾解决完毕,及时缓和关系的方法。

--给业主留面子,切忌伤业主的自尊心。

--尽量使用委婉、好听的语言。

--不要以为业主是故意的,只不过是不小心或没在意。

4.1.2利用业主自律进行公众管理。

利用业主自律进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌,也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题,如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题,如果利用业主自律的方法来解决,就显得较为轻松。《业主公约》、《住户手册》是最常见的业主自律方式。

4.1.3利用业主委员会进行公众管理。

有人认为,业主委员会在许多物业管理公司眼中都只是挑物业管理公司毛病的角色,又怎能配合物业管理公司进行公众管理呢其实不然。只要理顺了和业主委员会的关系,善于利用业主委员会,业主委员会在许多问题上是愿意配合物业管理公司工作的。一旦理顺了同业主委员会的关系,业主委员会将成为物业管理公司进行公众管理时的一张王牌。

4.1.4利用社区文化进行公众管理。

当前,公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够,对物业管理公司的工作了解不多,因此,如何广泛宣传物业管理的基本要求、规则、益处,如何让业主了解物业管理公司工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化,通过广泛深人细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主,争取业主是公众管理的重要手段。

4.2违章处理的原则。

4.2.1以劝导、教育为主的原则。

4.2.3慎用处罚的原则。

4.2.4合法的原则。

4.2.5就事论事的原则。

4.2.6取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。

4.2.7实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。

4.2.8批评规劝从重,处罚从轻的原则。

4.3处理尽量不伤和气,事后主动缓和关系的原则。

4.3.1常见住户的违章现象。

a)违反装修管理规定的现象:

擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局;

b)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建;

c)擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施;

d)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观;

e)擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物;

f)其他违反装修管理规定的行为。

4.3.2违反消防管理规定的现象:

a)堵塞消防通道;

b)损坏消防设备和器材,动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施;

c)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患;

d)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物;

e)营业场所不按规定配置灭火器材;

f)其他违反消防管理规定的行为。

4.3.3违反公共道德、环境卫生管理规定的现象:

a)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物,随地吐痰和大小便;

b)破坏卫生设施设备;

c)在公用场地私自堆放、吊挂杂物,乱搭、乱建、乱张贴涂写;

d)高空抛物、倒污水;

e)播放高音喇叭制造超量噪音;

f)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地,损坏、涂画园林建筑小品;

g)随意放养宠物;

h)其他违反环境卫生及美化的行为。

4.3.4违反治安管理规定的现象:

a)违章停车;

b)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品;

c)聚众赌博、打架斗殴;

d)其他违反治安管理的行为。

4.3.5无特殊原因,拒交有关管理服务费用的行为。

4.3.6采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。

4.3.7违反以上管理规定,未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章,其他违规均视为重大违章。

4.4违章的处理方法。

4.4.1违章处理的一般方式和使用顺序:

a)即时劝导、教育;适

用于一般违章事件。

b)限期整改:适用于违反本规程4.2条有关款项,尚未给小区造成经济损失的违章事件。

c)赔偿经济损失:适用于违反本规程4.2条有关款项,给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。

d)停水停电:适用于无理严重拖欠或拒交管理服务费用,多次沟通无效的违章事件。

e)通报批评:适用于不接受违章处理意见的住户。

f)提起诉讼:适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用,经业主委员会调解无效的违章事件。

4.4.2对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式:

a)劝说、督促、沟通;

b)发催缴函;

c)加收滞纳金;

d)发律师函;

e)通过业主委员会公告;

f)停水停电(如业主公约有约定可以停水停电);

g)停止服务;

h)申请仲裁或提起诉讼。

4.4.3对违章装修的处理方式按《装修管理标准作业规程》执行。

4.5违章处理程序。

4.5.1管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理,劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理,应及时将情况反馈到客户服务中心处理。

4.5.2客户服务中心管理员接到住户违章信息后,在《住户违章事件记录处理表》上登记然后按以下规定进行处理:

a)属重大违规事件的报管理处经理处理;

b)属一般违规事件的报客户服务中心主管处理,由客户服务中心主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。

4.5.3管理处经理接到重大违章事件信息后,根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小,决定给予赔偿经济损失或停水停电的处理意见,并将处理决定填人《住户违章事件记录处理表》中。

4.5.4对于住户漠视管理处给予的处理意见,不配合小区正常管理工作的,应通过业主委员会协调解决;必要时,经征求业主委员会支持后,予以通报批评。

4.5.5对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用,经业主委员会调解无效的,可采取停掉住户水电的处罚办法,具体实施时要求:

a)《业主公约》有相关约定;

b)提前3天通知住户;

c)停水停电前5分钟再次登门告之;

d)问题解决后及时恢复水电供给;

e)决定需由管理处经理做出。

4.5.6必要时由公司作出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。

4.5.7对于赔偿经济损失、停水停电、通报批评及提起仲裁、诉讼的处理措施一定要特别慎重,处理完毕后,客户服务中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系。

4.5.8违章处理意见经管理处经理签署后生效,由客户服务中心执行。涉及向住户收取有关费用的,由客户服务中心每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存,原件报财务部统一扣款。

4.5.9对违规住户的处罚工作,只能由公司分管副总、管理处经理或客户服务中心主管依据本规程处理;其他员工只能进行劝导、教育,严禁进行越权处罚。

4.6资料保存:《住户违章记录表》由管理处统一归档,一般违章事件资料保存期为1年;重大违章事件的资料保存期为5年。

4.7本规程作为物业管理处员工绩效考评的依据之一。

5.0记录

《住户违章装修整改通知》。

6.0相关支持文件

6.1《住户手册》。

第13篇 地毯的清洗作业规程工作标准

地毯的清洗作业规程和标准

1、内容:办公楼内办公室、楼道、电梯轿箱内地毯。

2、作业规程:

(1)清洁保养:

a.每周用吸尘器彻底吸尘一遍;

b.发现地毯上有油污,水溶性污迹及粘有香口胶时,可分别用清洁剂清除水溶性污迹,用除油剂清除油性污迹;用刀片刮除香口胶。

(2)定期清洗(楼道每月一次,电梯轿箱内地毯每天清洗)

a.先套好地毯刷,再将地毯液和水装入泡箱内;、

b.开动泡箱开关,将水均匀洒在地毯上;

c.控制机器的走向,由左至右10cm/秒的速度为宜;

d.上行与下行要互叠约10cm;

e.用毛刷擦洗干净地毯边角并抹干泡沫;

f.用吸水机吸干地毯中水分,打开窗户、风扇;

g.用清水冲洗泡箱、地毯刷,清洁吸水机。

3、标准:

清洁后的地毯达到无污迹、无斑点。

4、注意事项:

(1)洗地机要由会使用的人操作,洒地毯水要适量;

(2)禁止使用电脑线插座作电源;

(3)机器用后要擦洗干净,盘好电源线;

(4)如在作业过程中,有加班人员,应提供给客人专用鞋套。

第14篇 测量设备管理标准作业规程

设备管理标准目的:确保测量设备的能力满足使用要求；设备管理标准适用范围：适用于物业管理处对测量设备从配置、样准、使用至管理各个环节的控制。

一、设备管理标准目的

确保测量设备的能力满足使用要求。

二、设备管理标准适用范围

适用于物业管理处对测量设备从配置、样准、使用至管理各个环节的控制。

三、设备管理标准职责

1、总经理负责批准测量设备的采购计划。

2、管理处经理负责审核测量设备的采购计划。经理助理负责采购计划的实施。

3、管理处机电维修部负责提出测量设备的采购计划或申请；负责测量设备的使用、校准和管理。

四、设备管理标准程序要点

1、测量设备的范围

（1）按用途可分为向顾客计费用的；维护和检修设备用的；对设备运行参数进行监视用的。

（2）按装置可分为安装于固定管道、设备上的；移动使用的。

（3）按来源可分为公司原来已有的、新采购的、借用的。

（4）按形式可分为仪器、仪表、磅秤、天平、量具、测试软件。

2、测量设备配置的要求

（1）数量满足使用需要。

（2）最大量程、最小分度值和精度等级满足被测对象精密度、准确度的要求。

3、测量设备的采购

（1）机电维修部主管应根据测量设备的现状和需要，提出采购计划或申请，经管理处经理审核，总经理批准后按规定进行采购。

（2）采购计划或申请应详列所需采购测量设备的下列资料：

a、名称、型式或型号、规格、最大量程、最小分度值、精度等级；

b、数量、该产品的标准代号（尽可能做到）、用途、参考生产厂家或供应商名称。

（3）采购人员应严格按采购资料进行采购，如有变动，应事先征询机电维修部主管的意见。

（4）测量设备采购进公司后，应按公司相关规定办理交接手续。机电维修部主管应核对实物是否与所申报采购资料相符，并核查验证包装、外观及所带证明、证件。

4、设备管理标准测量设备的管理

（1）机电维修部主管应指定专人负责管理测量设备，其职责为：

a、建立测量设备台账，其内容包括：出厂编号、公司编号、名称、型式或型号、量程参数、精度等级、生产厂家、数量、使用部门或使用人、开始使用日期等唯一性标识追溯性资料，并随测量设备的变化而保持台账的可用性和可追溯性；

b、对测量设备逐一进行编号标识，其要求为：

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本表未作规定的，由专职管理人员依据上述原则予以规定；

――标识方法应按方便、适用、可行、易于观察的原则进行，一般采用带色彩（如红、黄色）的不干胶纸编号后粘贴于测量设备适宜部位的方法实施。

c、规定测量设备的校准周期。测量设备的校准周期根据其使用频率及测量设备精度等级确定，如表二：

d、按确定或规定的校准周期将测量设备委托国家授权的计量监督检测单位进行校准，并办理相关委托手续；

e、对测量设备的使用、停用、报废及校准标识的保持进行检查、监督或办理相关手续。

5、测量设备的使用

（1）测量设备管理人员应确保测量设备（原安装于机械、电气设备上的除外）在使用前（含采购进入公司的）均经过了校准，且校准结论满足使用要求。

（2）使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。

（3）使用人员在调整测量设备时，应防止由于调整不当，而使校准状态失准。

（4）当发现测量设备失准时，应对已测量或计量的结果进行复查，消除由于失准可能造成的影响。

（5）测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原材料零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀。

6、 测量设备的限制使用和报废

测量设备经校准后判定为不合格的区段或范围，测量设备管理人员应限制不得在不合格区段或不合格范围内使用，这种限制应以适当的形式通知到所有使用该测量设备的人员，并在设备的适当部位或存放处或包装物上明确予以标识。无法限定区段和范围的，可送有关单位检修，检修后经校准合格方允许使用，无检修价值的予以报废。报废应办理相关手续，并报总经理批准。

7、校准的委托

（1）如公司无校准设备、标准物及专业人员，即无能力进行校准，凡需校准的测量设备一律委托国家授权校准单位进行校准。

（2）机电维修部测量设备管理人员在委托校准时，应将送交校准设备的使用量值范围列入委托中，并请校准单位在校准报告/记录中列出所使用校准设备型号、环境温度、校准判定依据的国家标准代号。

8、机电维修部测量

第15篇 物业管理公司行政奖罚标准作业规程

物业管理行政奖罚标准作业规程

1、目的

规范行政奖罚的标准及奖罚程序,确保公司行政奖罚有法可依,适度合理。

2、适用范围

适用于物业管理有限公司部门经理(含)以下人员的行政奖罚处理。

3、职责

(1)总经理负责公司机关员工和管理处员工记大过与记大功以上行政奖罚决定的审批。

(2)人事部负责公司行政奖罚工作的组织实施与决定复核。

(3)各部门负责人负责本部门行政奖罚工作的提出。

4、程序要点

(1)奖罚原则

有功必奖,有过必罚;依法管理,执法必严;奖罚面前,人人平等。

(2)奖罚形式

a)奖励:嘉奖、记小功、记大功、晋升工资、晋职。

b)处罚:警告、记小过、记大过、降级(薪)、解聘(劝退、解雇、自动离职)

(3)奖罚标准

a)嘉奖1次奖1天岗位工资,警告1次扣1天岗位工资。

b)记小功1次奖3天岗位工资,记小过1次扣3天岗位工资。

c)记大功1次奖当月岗位工资,记大过1次扣当月岗位工资。

d)一年累计嘉奖3次者,加记小功1次;一年累计记小功3次者,加记大功一次。

e)一年累计警告3次者,加记小过1次,一年累计记小过3次者,加记大过一次。

f)一年累计记大功两次,晋升一级工资,一年累计记大过两次给予解聘。

(4)奖罚条件

a)符合下列条件之一者,可建议给予嘉奖、记小功、记大功的奖励:

对提高公司信誉,做出显著成绩者;

发现事故隐患,及时采取措施防止重大事故发生者;

为保护公司、员工和顾客生命财产安全,见义勇为者;

提出合理化建议,经实施有显著成绩者;

严格控制费用,节约开支有显著成绩者;

拾金不昧,做好人好事事迹突出者;

在抗洪、灭火、防风工作中有突出表现者,

接待业主及客人、受到一致好评者;

工作中任劳任怨、记小功1次奖3天岗位工资

有效举报违法、违规行为者;

其他应给予嘉奖、记小功、记大功的行为。

b)符合下列条件之一者,可建议晋升、调薪奖励:

表现优异,半年之内的月度绩效考评分数有3次列本部门第一者;

工作有突出贡献者;

有突出才能、为公司急需者;

为同行业竞相争取者。

c)有下列行为之一者,可建议给予警告处罚:

上班时间处理私人事务者;

拖延执行上级指令及时效制规定,影响工作进度,尚未造成损失者;

仪容不整,影响公司形象者;

在办公室或公共场所发泄个人不满情绪,造成不良影响者;

无故串岗,闲聊、乱丢果皮、杂物者;

未经主管领导同意私自调班、调休者;

使用亵渎性或辱骂性语言者;

其他不认真工作、不文明、不道德行为,需给予警告处分者。

d)有下列行为之一者,可建议给予记小过处分:

一年内给予警告处分3次者;

违反标准作业规程,造成严重不良后果,尚未造成公司利益损失者;

捏造请假理由或伪造有薪假期证明,经查证属实者;

公司机关员工工作时间睡觉者;

未经许可出借公司财物者;

辱骂同事或管理人员,情节严重者;

向他人误传个人或他人薪金数额者;

拾遗不报,造成不良影响者;

随身携带考勤卡,代他人打卡,授意他人打卡,涂卡、冒签卡一次者;

旷工一天者;

擅自挪用公款在1000元(含)以下者;

管理处员工对住户服务时,违反时效制规定,造成住户投诉者;

其他有碍生产安全或管理,但未造成经济损失,须给予记小过处分者,

e)有下列行为之一者,可建议给予记大过处分:

一年内给予记小过3次者;

造谣惑众,挑拨是非,有事实证明但尚未造成恶劣影响者;

管理处员工工作时间睡觉者;

违反标准作业规程,造成公司利益受损者;

私配办公室、宿舍及营业区钥匙者;

随身携带考勤卡,代他人打卡,授意他人打卡,涂卡、冒签卡两次者;

旷工两天者;

明知有病而有意拒绝接受公司指定体验、治疗或防疫注射者;

故意浪费公司财物者;

擅自挪用公款1000-2000元者;

服务态度差,遭住户合理投诉者;

其他损害公司利益的行为,需给予记大过处分者。

f)有下列条件之一者,可建议给予降职、降薪处分:

管理不善者;

多次重复违反公司标准作业规程,但未造成严重后果者;

一年内记大过一次,记小过两次者;

绩效考评连续两个月考评分数均为未位者;

其他须给予降职、降薪的处分者。

g)有下列行为之一者,可建议给予劝退。劝退人员如果在试用期的,公司无须提前即可通知员工办理正常离职手续。劝退人员属公司正式员工(含聘用工),一般情况下需提前一个月通知员工或以一个月工资作补偿后即刻辞退员工(劳动合同特殊约定的按《合同管理标准作业规程》办理):绩效考评分数在60分以下者;

连续3个月考评分数均为未位者;

半年度或年度绩效考评分数不合格者;

其他须给予劝退处分者;

h)有下列行为之一者,可建议给予解雇。解雇员工无须提前通知,不给予工资以外的任何经济裣,给公司造成损失的,公司保留追究其有关责任的权利。

一年内给予记大过处分两次者,

赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动,被子依法追究刑事责任者。

泄窃公司机密,贪污、挪用公款在2000元以上者;

在公司无理取闹且先动手打人者;

造谣惑众,挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工,情节严重者;

利用职务之便,收取他人贿赂为自己牟取私利者;

擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者;

利用社会不良分子解决公司内部问题者;

故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者;

遇非常事变,借故逃避义务,致使公司财物蒙受损失者;

对公司员工及其家属实施威胁、暴行者;

长期迟到、早退者;

疏于职守,给公司造成较大损失者;

向公司提供虚假证明或资料者;

服务态度恶劣,损害住户或客户利益,影响公司声誉者;

窃取公司机密、技术资料或财物者;

其他严重违反公司规定,须给予解雇者。

(5)奖罚程序

a)部门负责人向人事部提出,人事部给予《奖罚单》。

b)审核。部门依据奖罚条件或(及)《绩效考评管理标准作业规程》进行以下审核,并将审核意见记录在“部门意见”栏,并签名确认:

建议内容是否真实、清楚、完整。

奖罚标准是否恰当。

c)人事总得和核。人事部经理依照用人部门上述程序进行复核,并将复核结果记录在“人事部意见”栏,并签名确认:

部门意见真实、奖罚恰当的按正常手续办理;

经审核,用人部门意见不真实或奖罚标准欠恰当的,人事部须将调查情况附于《奖罚单》后一章报总经理审批。

d)审批。管理处经理负责管理处员工记大过与记大功以下决定的审批。总经理负责其他决定的审批。

用人部门和人事部意见统一时,总经理(管理处经理)在一日内给予审批意见。由人事部按正常手续办理;

用人部门和人事部门意见不统一时,总经理(管理处经理)在两日内给予审批意见。

e)资料处理:

涉及调薪的资料处理:

――人事部将审批后的《奖罚单》复印一份,复印件公布在“员工公告栏”内;

――原件创刊在〈转正、晋升、降职、调薪表〉后,按〈转正/晋升/降职/调薪标准作业规程〉处理。

劝退、解雇、自动离职人员资料的处理:

――人事部将审批后的《奖罚单》复印一份,复印件公布在“员工公告栏”内;

――原件附在〈员工离职表〉后按〈员工离职、内部调职标准作业规程〉办理。

嘉奖、记小功、记大功、警告、记小过、记大过人员资料的处理:

――人事部将审批后的〈奖罚单〉复印两份,原件存入员工本人人事档案并记录;

――一份复印件公布在“员工公告栏”内;

――一份复印件于次月初报财务部核发奖罚工资。

f)员工对奖罚有异议的按《员工投诉与行政复议标准作业规程》处理。

h)记录

人事部文员将员工奖罚情况记录在《员工花名册》及员工人事档案的《员工记录表》内;

人事部文员交员工奖罚情况记录在人事月报的《当月奖罚统计表》内,并于次月初与《奖罚单》一齐报财务部核发奖罚工资。

(6)本规程作为员工转正、晋升、降级、调薪、劝退、解雇等人事处理工作的依据之一。

5、记录

6、相关支持文件

(1)《转正、晋升、降级、调薪标准作业规程》

(2)《员工离职、调职标准作业规程》

(3)《员工投诉行政复议标准作业规程》